yökalu Asiakaslähtöinen lähestymistapa Palveluyrityksen liiketoiminnassa on tarkoituksena tyydyttää asiakkaan toiveita ja vastata asiakkaiden odotuksiin, näin muodostuu palvelun asiakaskeskeisyys entistä tärkeämmäksi. Asiakkaan on oltava keskiössä, kun kehitetään palvelua. Asiakasymmärrystä kasvatetaan tutkitun kohderyhmän odotuksista, tarpeista ja tavoitteista. Loppukäyttäjien tarpeet ja motiivit on tärkeä havaita ja tunnistaa, jotta tuote voi vastata käyttäjien tarpeisiin ja menestyä markkinoilla. Asiakasprofiili on kuvaus tietyn tutkimuksessa esiin tulleen ryhmän toimintamalleista. Tästä voidaan lähteä rakentamaan ratkaisuja ja palveluita. Ihmisillä on käyttäytymisprofiili, joka ohjaa heidän toimintojaan ja valintojaan suhteessa tarjoomaan. Asiakasprofiileihin tiivistetään asiakas-tutkimuksista saatu tieto ja käyttäytymismallit, arvot ja toiminnan motiivit yhdeksi asiakasryhmää kuvaavaksi persoonaksi. Persoonat on luotu syvähaastatteluin ja tutkimustiedon jäsentelyssä käytin teemoittelua helpottamaan jäsentelyä.
- Heidi Helppo
- kuvakollaasi Heidi
- Olli Omatoimi
- kuvakollaasi Olli
- Saara Sosiaalinen
-kuvakollaasi Saara
B to B persoonat - Hanna Hotellinpitäjä Hotelliyrittäjä Hyvinkäällä Keskustahotellissa on ravintola ja iltaviihdepaikka Suurimmat asiakasryhmät ovat liikunta- ja urheiluryhmät ja bisnesmatkustajat. Kesällä kiinalaiset ja saksalaiset rautateistä kiinnostuneet. Bisnesmatkustajat ovat yleensä ma-pe ja urheiluryhmät 2 yötä. Tarjoaa asiakkailleen paketteja, jotka saa valmiina tapahtumajärjestäjiltä. Tekee myös kohteiden kanssa yhteispaketteja. Tapahtumajärjestäjiä motivoi helppous ja toimivuus. Yhteispaketit antavat heidän tapahtumilleen lisäarvoa. Hotellin asiakkaana olevia matkanjärjestäjiä motivoi helppous: helppo varaaminen sekä jokin tapahtuma tai mielenkiintoinen kohde. He arvostavat puhtautta ja turvallisuutta, kuten myös heidän asiakkaansa. He toivovat saavansa sähköpostitse jo varauksen jälkeen vinkkejä mitä kaupungissa voi tehdä ja mitä tapahtuu heidän vierailunsa aikana.
B to B persoonat - Mauri Majoittaja Uniikin SpaHotellin pitäjä Hotellissa paljon palveluita ja se on luonnon keskellä Asiakkaat ovat kokous- ja tapahtumajärjestäjiä sekä bisnesmatkailijoita. Terveysmatkailu ja nautiskelijat ovat myös kasvava ryhmä. Hän tarjoaa heille tiloja ja palveluita, kuten hyvät, nykyaikaiset koneet ja välineet. Ryhmätoimintoja tarjotaan myös pariskunnille ja eläkeläisille. Paketit tulevat suoraan palveluiden järjestäjiltä tai niitä voi räätälöidä ja saada uniikkeja kokonaisuuksia. Tapahtuma- ja kokousjärjestäjiä motivoi hyvä palvelu ja uniikit hyvinvointituotteet. Ylellisyyttä kohtuuhinnalla. Asiakkaana olevat matkailuyrittäjät arvostavat asiakkaillensa tuotettavaa hyvää oloa ja palvelua. Myös helppous on tärkeää. On saatavilla niin yksilö kuin ryhmätuotteita. Tuotteet ovat uniikkeja, samanlaista ei saa muualta. Laatua ja elämyksellisyyttä arvostetaan. Lopullinen asiakas haluaa ostaa ja maksaa palvelut helposti yhdestä paikasta.
B to B persoonat - Maisa Matkatoimisto Pienen matkatoimiston omistaja Palvelutoimisto Asiakkaina eläkeläis-, harraste- ja teemaryhmiä. Yritysten tyky-ryhmät ja kokousmatkailijat käyttävät myös. Punainen lanka motivoi asiakkaita, myös ruoka ja seuramatkalle olennainen yhdessäolo. Arvoa antaa helppous, monipuolinen ja tasapainoinen paketti, räätälöintimahdollisuus juuri ryhmälle sopivaksi ja palvelu. Valmis avaimet käteen paketti helpottaa matkanjärjestäjän työtä, asiantuntijan koetaan antavan arvoa kohteilla, johon ei muuten pääse kuin juuri tämän matkanjärjestäjän mukana. Arvoa antaa myös se, että tehdään mitä luvataan ja vähän ylittäen perustason. Hän itse haluaa räätälöidä matkat itse asiakkaalle. Kysyy vinkkejä matkailutoimistoista ja suosituksia hyvistä oppaista. Hän arvostaa oppaassa solidaarisuutta ohjelmalle ja keskinäistä ymmärrystä aikatauluista ja ohjelmasta sekä y-tunnuksellisuutta. Kohteilta hän haluaa ripeää kommunikointia kyselyihin ja sujuvaa laskutusta. Ei jätetä laskuja roikkumaan. Myös hyvät nettisivut on oltava ja infoa tulevista tapahtumista ajoissa. Lopulliset asiakkaat arvostavat matkalla hyvää palvelutasoa, laadukasta hotellia ja hyviä tiloja, hyvää ruokaa, extrakohteita ja sitä, että saa palvelun omalla kielellään.
Arvot Arvot ohjaavat tapaamme toimia Asiakaslähtöisyys haluamme tietää mitä asiakkaamme arvostaa ja haluaa ja teemme parhaamme sen toteuttamiseksi Helppous helpotamme asiakkaan matkailua toimillamme Palveluhalu palvelemme asiakkaitamme niin kuin asiakas toivoo tultavan palvelluksi Mieleenpainuvat palvelut, ylitämme odotukset Luotettavuus meihin voit luottaa, tehdään mitä luvataan Arvostus arvostamme asiakkaittemme sekä toisten matkailuyritysten työtä ja olemme solidaarisia keskenämme. Toiminnan läpinäkyvyys. Ainutlaatuisuus tarjoamme asiakkaillemme ainutlaatuisia kokemuksia, elämyksellisyys Hinta-laatusuhde tarjoamme palveluja niin, että ne ovat vetovoimaisia, mutta pilaamatta niitä ylihinnoittelulla