Sähköisen liiketoiminnan haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissä 1.9.2009 Etelä-Pohjanmaan Matkailuparlamentti Kuortane Kirsi Mikkola 1.9.2009 Kirsi Mikkola 1
Sisältö Esittely lyhyesti Internet palvelujen ja tuotteiden tehokkain markkinointi ja myyntikanavana Ostotottumuksen muuttuvat Markkinointi kääntyy päälaelleen Kaikki verkkokaupan puolesta tai ei mitään Haasteita riittää pk-yrityksille sähköisessä liiketoiminnassa Case esimerkkejä 1.9.2009 Kirsi Mikkola 2
Kuka olen, mistä tulen www.kirsimikkola.fi Sähköisen liiketoiminnan toimittajariippumatonta asiantuntijapalvelua vuodesta 1996 Konsultointi, koulutus ja liiketoiminnan kehittämisen esiselvitykset Johto ja operatiivinen henkilöstö Alueelliset ja yritysverkostostrategiat ja toimintasuunnitelmat Sähköisen liiketoiminnan ensiaskeleet Internetmarkkinointi; hakukoneoptimointi, löydettävyys, käytettävyys Sähköinen kaupankäynti; verkkokaupan perustaminen ja kustannustehokkuus Yritysten toimintaympäristön tietotekniikka Projektointi ja rahoitusprosessien asiantuntijuus Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Suomen laatupalkintokilpailun arvioitsija toista vuotta Sähköisen liiketoiminnan eri osa-alueiden asiantuntijat palveluksessanne
Internetin merkitys koko yrityksen liiketoiminnalle on kiistaton Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo kyseenalaistuu 1.9.2009 Kirsi Mikkola 4
$%!"!# Termistöä &,&%-. %--.$ ' % http://fi.wikipedia.org/ ()*+ 4/$ )),/ 3.% 5 )$0) )$0) 1 $ 2*$ 3 1.9.2009 Kirsi Mikkola 5
Lähdetään liikkeelle tutuimmasta Internetmarkkinointi = sähköinen markkinointi = verkkomarkkinointi = markkinointi Internetissä 1.9.2009 Kirsi Mikkola 6
Suomen matkailun Internet-markkinointi on surkeaa 1.9.2009 Kirsi Mikkola 7
Kotisivu markkinoinnin suurimmat uhat Tavoitteiden puuttuminen en tiedä paljonko myyntiä odotan Riittämättömät kävijämäärät sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakasta Väärät kävijät segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu Liian pieni konversio tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin? Etusivu vie kaiken suunnitteluajan mitä muille sivuille laitetaan? Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin tulisi olla 80/20 Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa yhteisen kielen puuttuminen Organisaation muut ongelmat asenne, resurssit, verkosto 1.9.2009 Kodja Consulting Ilkka Kauppinen 2009 8
Mitä pitäisi tehdä toisin? Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti 1.9.2009 Kirsi Mikkola 9
Oikeilla välineillä se onnistuisi 1.9.2009 Kirsi Mikkola 10
Suuntauksia Internetissä Internet käyttäjien määrä 10% Multimedia internetissä 37% Yhteisöt 33% Sähköposti 16% Uutiset 15% Pelit 14% Web 2.0 Käyttäjien yhteisöt, yhdessä tuotettu palvelu ja sisältö Long tail teoria Vähemmän on enemmän Multimedia Laajakaistat ja alentuneet tiedon varastointikustannukset 1.9.2009 Kirsi Mikkola 11
Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailut Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi Hakukonemarkkinointi Linkitys Mobiilimarkkinointi Karttapalvelut ja GPS www-sivut 1.9.2009 Kirsi Mikkola 12
Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Hakukonemarkkinointi Konversion kasvattaminen Sitouttaminen Seuranta + Markkinointisuunnitelma 1.9.2009 Kirsi Mikkola 13
Muutama huomio Benchmarkkauskohteina erilaiset alueiden sivustot http://www.visitmaine.com/ käyttää asiakaspalvelussa hyödyksi mm. twitteriä: http://twitter.com/visitmaine Sosiaalisen median hyödyntäminen kokonaisvaltaisesti on tärkeää. Se onkin kaiken toiminnan juju. Ei siis yksittäisiä operaatioita vaan kokonaisvaltaisuutta www.paikkaauringossa.fi www.rantapallo.fi http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-marketingexample-national-geographic/ 1.9.2009 Kirsi Mikkola 14
Muutama huomio Upea aluematkailusivusto: www.tourisme-montreal.org huom. videoiden uusi tuleminen Alueen matkailuyhteisö: http://getamongstit.ning.com Voiko tämä olla totta? - http://www.sun7news.com/ 1.9.2009 Kirsi Mikkola 15
Siirrytäänpä eteenpäin Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa 1.9.2009 Kirsi Mikkola 16
! " #$#%%&&' 1.9.2009 Kirsi Mikkola 17 1.9.2009 Kirsi Mikkola 17
Faktaa Suomalaiset perustavat verkkokauppoja laiskemmin kuin muut ja ovat häntäpäässä Vain n. 14 % (200 000) suomalaisista yrityksistä myy internetissä (kevät 2008) Suoran kuluttajalle tehty myynti kattoi 17 % Internet-myynnin arvosta Verkkokauppojen määrä arvioidaan olevan Suomessa n. 3000-4000 kauppaa Mukaan määrään on laskettu verkkokaupat, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen Visa vinkuu n. 1300 nettikaupassa 100 milj. euron edestä. Ko. luku ei sisällä luottokortilla maksettuna postiennakoita Kun suomalainen lopulta pystyttää verkkokaupan, hän luulee, että se riittää Mutta yksinäinen verkkokauppa hukkuu internetin informaatiomassaan eikä asiakas löydä koko kauppaa 1.9.2009 Kirsi Mikkola 18
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin KAUPPA LÄHTEE USEIN GOOGLEN HAUSTA 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä 1.9.2009 Kirsi Mikkola 19
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja palveluja on haasteen edessä Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. Lahjakorttikauppa ja thesims2.ea.com ja Tallini.fi ostetaan ensin pelikonsoli, sen jälkeen voidaan ladata hahmon tai sen osia sivuilta - elämäsimulaattori / käyttäjät tuottavat suurimman osa sisällöistä Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset 1.9.2009 Kirsi Mikkola 20
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Hinnan merkitys edelleen suuri Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa Se ei useinkaan ole Suomesta Verkkokauppa karkaa ulkomaille - http://www.talouselama.fi/uutiset/article164876.ece Vertailusivustot, käyttäjien antamat arviot http://www.vertaa.fi/ Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja 1.9.2009 Kirsi Mikkola 21
Verkkokaupan asiakasprofiilit Superostajat Kokemattomat Tiedonhakijat Täsmäostajat Varovaiset ostajat MediaCom, verkkokauppatutkimus 2008. Ryhmitetty on tehty monimuuttujamenetelmällä ja siihen on osallistunut n. tuhat 15-74-vuotiasta internetiä säännöllisesti käyttävää henkilöä 1.9.2009 Kirsi Mikkola 22
Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen? Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi Suosittelut ja tuotearvostelut Vertailukoneet - http://www.vertaa.fi/ Keskustelupalstat - http://www.tripadvisor.com/ Blogit - http://www.suomunmokit.com/ Yhteisöt - http://www.tripsay.com/ Kohderyhmien tavoittaminen Asiakkaan iholle pääseminen - http://www.tripsay.com/destination/seinäjoki Videopalvelut/ YouTube - http://www.youtube.com/ Kuluttajalla halu ja tarve osallistua = Asiakkaan tuottama sisältö on arvokasta, käytä sitä! Perinteinen imago- ja tuotemarkkinointi älä unohda sitä! 1.9.2009 Kirsi Mikkola 23
1.9.2009 Kirsi Mikkola 24 Kirsi Mikkola 24
Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi Suomessa oli maaliskuussa 2009 yli 4,3 miljoonaa Internet käyttäjää, joka edustaa 83 % suomalaisista 33 % suomalaisista 15-74 vuotiaista on ostanut verkkokaupasta tuotteita ja palveluja viimeisen 3 kk aikana Matkan suunnittelu ja markkinointi 58% suomalaisista nettikäyttäjistä (16 74 vuotiaat) selailee matkailu- ja majoitussivustoja Matkan varaaminen ja myynti 60% suomalaisista nettishoppaajista (16-74 vuotiaat) on ostanut majoituspalveluja viimeisen 3 kk aikana. 1.9.2009 Kirsi Mikkola 25
Internetin käyttötarkoitukset keväällä 2008, prosenttia Internetin käyttäjistä ikäryhmittäin () $& $* $# +,!! - +' +. $% +% " #! / 0$ 0+ ', 00 $ %# *0 *. 0,.$ 1"".. *'.0 %+.& *,.# %*!,$ 0.,' #0 & ' #!! 2 3,' 0&,. #+ - 3),* 0$ %+ #% 2",%.*,% #+ 3) 3),% **,# ## / " 3,& *. %0 ## 33" ) %,,& %* #, ( ) *# +((, 1 #+ #$ #+ #0 2 "" 33 ) #' %% #$ #& /1 #' %$ #* + 4 " #. ## #' #% - #.,# +. / #& #% #& ' - $ #' ', 3 3 3 ' #+ * & 2 3 * $. %
Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi 5 suosituinta internetistä ostettua tuotetta (suomalaiset) Matka tai majoituspalvelut 60 % Pääsyliput 47% Vaatteet ja kengät 43% Kirjat ja lehdet 35% Musiikki ja videot 31% Lähde: (Statistics Finland August 2008) Lähde: www.freitag.ch 1.9.2009 Kirsi Mikkola 27
Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, koko maailma TOP10 Internetistä etsittyä ja palvelua Holidays/destinations: 61.9% Consumer electronics: 58.4% Travel (e.g. flights, trains): 56.9% Portable devices: 56.6% Mobile phone services: 56.0% Computer software: 52.3% Films: 49.8% Music: 48.8% Books: 46.2% Cars/automobiles: 43.7% 5! %&&+6 Lähde: www.sony.fi 1.9.2009 Kirsi Mikkola 28
Tuotteistus ja hinnoittelu Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa 1.9.2009 Kirsi Mikkola 29
www.freitag.ch 29.5.2009 copyright Kirsi Mikkola 30 1.9.2009 Kirsi Mikkola 30
www.vocationvacations.com 29.5.2009 copyright Kirsi Mikkola 31
29.5.2009 copyright Kirsi Mikkola 32
Asiakkaan kertomia syitä ja niiden selityksiä Tärkeimmät syyt ostaa verkkokaupasta Mahdollisuus ostaa, kun itselle sopii (64%) Vaivattomuus (62%) Alennuskampanjat ja tarjoukset (54%) Tärkeimmät syyt jättää ostamatta verkkokaupasta halu käydä myymälässä oikeaa tuotetta ei ole halu välttää toimitusmaksut Suomalainen ostaa mielellään muilta, mutta muut eivät osta suomalaiselta. Yksittäisten verkkokauppojen tekstit ovat suomeksi. Se karkottaa ulkomaiset asiakkaat. - #+#%%&&+ 1.9.2009 Kirsi Mikkola 33
Miten myynti kasvaa? Segmentoi Markkinoi oikeilla välineillä kohderyhmittäin Hoida asiakkuuksia Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo Kävijämäärä Konversio Keskimääräinen tilauksen arvo Keskimääräinen kate Kävijämäärä Konversio Tilauksen arvo Tulos Tilauksen kate Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos 1.9.2009 Kirsi Mikkola 34
Siirrytäänpä vieläkin eteenpäin Sähköiseen liiketoiminta 1.9.2009 Kirsi Mikkola 35
Internet www-sivut - markkinointi - sähköinen esite Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa - maksutapahtumat - itsepalvelu Sähköinen liiketoiminta -Merkittävä kriittinen massa -Markkinaprosessit Älykkäät yritysverkostot - Integraatio yritysten välillä - Kilpailu yritysverkostojen välillä - Verkostoprosessit - Palveluorientoitunut Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Asiakaskeskeinen Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupan prosessit Integroidut ydin prosessit ja palveluprosessit Osittain jaetut ja ulkoistetut Teknologia ja jakelu www-sivut Sähköposti Perustoiminnot Transaktioratkaisut -www- -kauppapaikat Integroidut järjestelmät: -ERP -CMS -CRM Yhteneväiset määritteet ja monikanavaiset toimintatavat -Standardit ja alustat -Verkoston hallinnointi 1.9.2009 Kirsi Mikkola 36
Haasteita pk-yritykselle riittää YRITYS Aika Henkilöt Raha Asenne Osaaminen Tavoitteet ja suunnitelmat Nykyinen tietotekniikka Kumppanuudet PROSESSI Markkinointi Sisällöntuotanto Tuotteistus ja hinnoittelu Sovellukset ja ohjelmistot Tekniikka ja teknologia Maksuliikenne ja - tavat Logistiikka Seuranta ja statistiikka Asiakaspalvelu Tietoturva Sopimusjuridiikka Yhteinen kieli ASIAKAS Segmentointi = Ryhmittely Asiakkuuden hallinta Odotukset ja vaatimukset Palautemekanismi Asiakaspalvelun laatu Saavutettavuus Käytettävyys 1.9.2009 37
Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen näkökulmat YRITYS STRATEGIAN KEHITTÄMINEN TIETOTEKNISTEN RATKAISUJEN KEHITTÄMINEN Sidosryhmät TOIMINTA- TAPOJEN KEHITTÄMINEN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN Asenteet Käyttötaidot Asiakkaat 1.9.2009 Kirsi Mikkola 38
Mitä osaamista onnistunut kehittäminen edellyttää PK-yritysten johdolta Kykyä ymmärtää ICT:n merkitys yrityksen kilpailukyvyn kehittämisessä Kykyä johtaa muutosprosessi: toimintatapojen muutos on avain kilpailuetujen saavuttamiseen Kykyä ja halua itse käyttää tietojärjestelmiä Tietojärjestelmät ovat tärkeä johtamisen väline, ikkuna koko organisaation toimintaan Kun johto seuraa järjestelmissä olevaa tietoa, se kannustaa henkilöstöä tiedon tuottamiseen Oma käyttö lisää kykyä ymmärtää tietotekniikan merkitys ja mahdollisuudet kilpailukyvyn kehittämisessä 1.9.2009 Kirsi Mikkola 39
Mitä osaamista onnistunut kehittäminen edellyttää henkilöstöltä Kykyä ymmärtää oman työn merkitys muiden henkilöiden työn kannalta Tietotekniikan perustaidot Kyky käyttää käytössä olevia sovelluksia Ennen kaikkea asenne on oltava oikea ja asenne tulee oikeaksi vain ymmärtämisen kautta 1.9.2009 Kirsi Mikkola 40
Mitä tarvitaan? Näkemys ja suunnitelma Yhteinen näkemys ja tavoitteet Henkilökunnan sitouttaminen tavoitteisiin Strategia ja kehittämissuunnitelma linkitettynä yrityksen strategiaan ja liiketoimintasuunnitelmaan Toimintatapojen ja prosessien kehittäminen Prosessien (yrityksessä tapahtuvien toimintasarjojen) kuvaaminen Nykytila ja tavoitetila Linkitykset tietojärjestelmiin, verkkopalveluihin ja viestintävälineisiin Onnistuneesti valitut tekniset kumppanit ja ratkaisut Koulutusta ja asenteiden muokkausta 1.9.2009 Kirsi Mikkola 41
Sähköisen tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen 1.9.2009 Kirsi Mikkola 42
Roolit tuotantoverkostossa vs. rooli verkkokaupassa 1.9.2009 Kirsi Mikkola 43
Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Yrityksen oma kotisivu/ verkkokauppa Alueen, verkoston tai jälleen myyjän verkkokauppa Hakukonemarkkinointi ja -optimointi 1.9.2009 Kirsi Mikkola 44
Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? 1.9.2009 Kirsi Mikkola 45 1.9.2009 Kirsi Mikkola 45
Miten myynti ja markkinointi linkittyvät yrityksen toimistotekniikkaan (backoffice)? Valitettavasti suurelta osin ei mitenkään 1.9.2009 Kirsi Mikkola 46
Mistä siis aloittaa? Tavoitteiden asettaminen ja tietotekniikan roolin määrittäminen liiketoimintaprosesseissa = Liiketoimintasuunnitelma päivitys 1.9.2009 Kirsi Mikkola 47
Yrityksen nykyinen tietotekniikka 1.9.2009 Kirsi Mikkola 48
Yrityksen tuleva tietotekniikka 1.9.2009 Kirsi Mikkola 49
Aloita liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain TAVOITE 2012 esim.: Tietotekniikka yritykseni menestystekijänä Osaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4) Toimivat tuotteet ja palvelut Hyvä kate 10 % myynnistä verkkokaupasta Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen Verkkokaupan perustaminen Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen E-liiketoimintasuunnitelma ja tavoiteasetanta 1.9.2009 Kirsi Mikkola 50
Ei näin Osta tietotekniikkaa ja sovelluksia Rakennuta ja julkaise verkkokauppa Odota asiakkaita Odota asiakkaita Odota asiakkaita Mieti mitä olisi voinut tehdä toisin? 1.9.2009 Kirsi Mikkola 51
Vaan näin Hoida ja kuuntele asiakkuuksia Mittaa ja vertaile Ylläpidä Rakenna ja julkaise verkkokauppa Markkinoi ja myy oikeissa kanavissa Kilpailuta ja hanki ostoosaamista Kouluta itsesi ja henkilöstö Tee kannattavuus laskelmat ja mittarit Tee markkinointisuunnitelma Laadi e- liiketoimintasuunnitelma Tutki markkinat ja segmentoi Osta e- liiketoiminnan asiantuntijuutta Rahoituslähteet! 1.9.2009 Kirsi Mikkola 52
Hanki osto-osaamista Seuraa ja lue muiden yrittäjien kirjoituksia tietotekniikan soveltamisesta internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista 1.9.2009 Kirsi Mikkola 53
Internet Jatke jokapäiväiseen elämäämme Mitä se on nyt entä 20 vuoden päästä? 1.9.2009 Kirsi Mikkola 54
Kiitos! Ole rohkeasti yhteydessä! Kirsi Mikkola Gsm 040 555 1019 info@kirsimikkola.fi 1.9.2009 Kirsi Mikkola 55