Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina 6.11.2009 Vesa Kemppainen Movense Oy
Mitä käyttäjäkokemus on? Käyttäjäkokemus on enemmän kuin asiakkaiden tarpeet: käyttäjien tiedot, tunteet, mielikuvat ja käsitykset ovat aina pelissä mukana...myös intohimot ja unelmat Miksi? Käyttäjäkokemus vaikuttaa väistämättä ihmisten käyttäytymiseen ja ajatteluun. Käyttäjäkokemus on tehokas ja innostava kehittämisen resurssi. Mitkä ovat keskeiset haasteet? Käyttäjät ja tuotanto. Käyttäjien näkökulma yhtä kiinnostava ja huomioonotettava lähtökohta, kuin tuotannon prosessit Näkökulmien summa. Erilaisten käyttäjien käyttäjäkokemukset samasta palvelusta parantaa ymmärrystä. Soveltaminen. Käyttäjäkokemuksen soveltaminen palveluun ja siihen liittyvään viestintään Bottom up. Ajatellaan ja tehdään toisin, kuin ennen. Käyttäjien tyytyväisyys on mainio yhteinen tavoite!
Vesa Kemppainen
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi HKL 109 bussilinjaa yhteensä, joista 25 Jouko kaupunginosalinjaa Bussiliikenteessä 81 milj. matkaa vuonna 2008
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Palvelulinjan perinpohjainen uudistus Lähtötilanne. Linjalla liian vähän käyttäjiä (2007) Tavoitteena selkeyttää ja havainnollistaa käyttäjäkokemusta, kehitystarpeita ja mahdollisuuksia Vahvuudet ja kehittämistarpeet. Laadittiin selkeät tavoitteet: säilytettiin vahvuudet ja tartuttiin kehittämishaasteisiin Näitä tehtiin Tehtiin käyttäjätutkimuksia. Mentiin käyttäjien tilanteisiin mukaan, kysyttiin käyttäjiltä, asiantuntijoilta, palvelun tuottajilta, sidosryhmien edustajilta ja syvennettiin käyttäjätuntemusta todellisissa tilanteissa. Siirrettiin tietoa kehittäjätyöryhmälle. Vietiin uudistus käytäntöön kokonaisuutena. Laadittiin palvelukonsepti ja oltiin mukana sen käytäntöön viemisessä. Vuoropuhelua pidetään yllä, reagoidaan kehittämistoiveisiin ja pidetään palvelun laatua mahdollisimman hyvänä käyttäjäkokemuksen kannalta Tuloksia Uusi palvelukonsepti käytössä Helsingin kaupunginosissa 2009 alusta alkaen (25 pikkubussia, joista 3 toimii kutsuperiaatteella ja muut kiinteillä reiteillä) Linjaston käyttö on lisääntynyt entisestä ja käyttäjäkunta monipuolistunut
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi HKL prosessi 1-2. käyttäjätutkimus Asukasillat (16) Uusi linja aloittaa 3. käyttäjätutkimus Ammattilaistilaisuudet 4. käyttäjätutkimus Onnistumisen seuraaminen 2007 2008 Kaluston testaukset 2009 Jatkokehittäminen 2010 Aikataulut ja reitit Konseptointi Konsepti sovitaan yhteisesti Konseptin vahvistaminen Konsepti viedään linjastoon, viestintään Uuden palvelun markkinointia suunnitellaan
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Käyttäjien tilanteissa mukana olemista Kenttähaastatteluja
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Käyttäjähavainnointia Onnistumisen seuraamista
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Kuljettajia Kuljetusyhtiöitä
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Eläytymistä Testausta
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Kaikille kiinnostuneille avoimia keskustelutilaisuuksia Kenttähenkilökunnan keskustelutilaisuuksia Yhdistysten keskustelutilaisuuksia
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi (2007-2009) Käyttäjän näkökulma Tuotannon näkökulma Käyttäjänäkökulmia ennen ja jälkeen palvelun uudistamisen
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Miten saada kaikki mukaan? Aktiiviset kansalaiset: asukastilaisuudet, palautekanavat, kyselytutkimukset. Otetaan kaikki keskusteltavat asiat ylös. Passiiviset kansalaiset: mennään heidän luokseen ja ollaan läsnä heidän kanssaan. Kysellään kysymyksiä ilman ennakko-oletuksia. Dokumentoidaan. Työntekijät ja sidosryhmät: kysellään, keskustellaan, kuunnellaan, otetaan kaikki ajatukset ja ideat ylös ideat kertovat. Yritys: Asiakasymmärrys ja käyttäjätuntemus paranee Infra: Yhteiskunnallinen merkitys on suuri: ympäristö ja asuminen Kaikki: Kuunnellaan, dokumentoidaan ja reagoidaan, käytetään tietoa. mennään eteenpäin!
Jouko-kaupunginosalinjan käyttäjälähtöinen konseptointi Aitoa yhteiskehittelyä!
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Kolme näkökulmaa kaukolämpöön
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Kolme näkökulmaa kaukolämpöön
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Kolme näkökulmaa kaukolämpöön
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Helsingin energia/kaukolämpö Yli 13 000 asiakasta Kattaa yli 90% pääkaupungin lämmitystarpeesta
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Tyytyväisiä käyttäjiä Tyytyväinen käyttäjä
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Ei käyttäjä Perheen isä/ympäristötietoinen
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Käyttäjän näkökulma Tuotannon näkökulma
Kaukolämmön käyttäjäkokemuksia I palvelukokemuksia Haettiin suoraan käyttäjiltä kaukolämmön käyttöön liittyviä kokemuksia, näkemyksiä ja kehittämisideoita. 20 kaukolämmön kotikäyntiä. Hankkeessa oli mukana yhteensä 20 osapuolta, sekä asukasamatöörejä että kaukolämmön ammattilaisia, toimijoita huollosta, ylläpidosta ja rakentamisesta. Runsaasti tietoa ja ajatuksia yksityiskohdista, mielikuvista, näkökulmista, tuntemuksista, tilanteista ja käyttökokemuksista. Vahvuuksia ja kehittämisaiheita. Saadun tiedon ja tuntemuksen avulla nostettiin esille vahvuuksia, mahdollisuuksia ja kehittämisehdotuksia. Palvelu. Lisäksi keskusteltiin kentällä toimivien ammattilaisten sekä henkilökunnan kanssa palvelun toteuttamisen näkökulmasta.
Kiitos!