Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta?
Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin Information Securityn tilaamassa tutkimuksessa kysyttiin 1036 suomalaisen mielipidettä verkkokauppojen turvallisuudesta. 88 % vastaajista piti verkkokaupoista ostamista turvallisena. SUOMALAISET PITÄVÄT VERKKOKAUPPOJA TURVALLISINA Viime vuosina olemme lukeneet uutisia useista verkkokauppoihin kohdistuneista tietovuodoista ja luottokorttitietojen anastamisesta. Verkkokaupoista on löytynyt teknisiä haavoittuvuuksia ja vakavia tietoturvaaukkoja. Samaan aikaan Kaupan liiton, Asiakkuusmarkkinointiliiton ja TNS Gallupin tutkimusten mukaan verkkokauppa on voimakkaassa kasvussa. Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Tietoturvayritys Silverskinin tilaamassa tutkimuksessa kysyttiin 1036 suomalaisen näkemystä verkkokaupan turvallisuudesta. 88 prosenttia vastaajista piti verkkokaupasta ostamista turvallisena. Miten tutkimus toteutettiin? Silverskinin teettämässä tutkimuksessa selvitettiin sähköisellä lomakkeella sekä puhelinhaastatteluin suomalaisten verkkokaupan käyttötottumuksia sekä mielikuvia verkkokaupan turvallisuudesta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Esitutkimuksessa turvallisuuteen vaikuttavia tekijöitä kartoitettiin avoimella kysymyksellä. Esitutkimuksen avoimet vastaukset luokiteltiin ja niiden pohjalta muodostettiin vastausvaihtoehdot päätutkimukseen. Tutkimukseen vastasi yhteensä 1036 vastaajaa, joista 200 haastateltiin puhelimitse. Tutkimuksen toteutti Silverskinin toimeksiannosta T-Media Oy. NUORILLA KORKEASTI KOULUTETUILLA ETELÄSUOMALAISILLA POSITIIVISIN MIELIKUVA VERKKOKAUPAN TURVALLISUUDESTA Tutkimus osoitti, että 88 prosenttia suomalaisista pitää verkkokaupoissa asioimista melko tai erittäin turvallisena. Tutkimuksen mukaan nuoremmat luottavat verkkokauppaan hieman enemmän kuin vanhemmat. Samoin eteläsuomalaisilla ja korkeammin koulutetuilla on positiivisempi mielikuva verkkokaupan turvallisuudesta kuin pohjoissuomalaisilla ja matalammin koulutetuilla. Mielikuva turvallisuudesta kulkee käsi kädessä käytön aktiivisuuden kanssa. Nuoret korkeasti koulutetut eteläsuomalaiset myös käyttävät verkkokauppoja enemmän kuin muut. Poikkeuksen tekevät yli 65-vuotiaat, joissa verkkokauppoja usein käyttäviä on jopa enemmän, kuin 45-54 -vuotiaissa. Tästä joukosta löytyy alle 25-vuotiaiden rinnalla eniten myös niitä, jotka pitävät verkkokaupoista ostamista erittäin turvallisena. Samalla yli 65- vuotiaiden keskuudessa on kuitenkin eniten myös niitä, jotka asioivat verkkokaupoissa hyvin harvoin tai eivät lainkaan ja pitävät verkkokauppoja erittäin turvattomina.
YLEISIMMÄT MIELIKUVAAN POSITIIVISESTI VAIKUTTAVAT TEKIJÄT (Vastaajat saivat valita valmiiksi annetuista vaihtoehdoista 1-3 tekijää) TUNNETTUUS JA HYVÄ MAINE KERTOVAT KULUTTAJALLE VERKKOKAUPAN TURVALLISUUDESTA Tutkimuksen mukaan suomalaiset pitävät turvallisina sellaisia verkkokauppoja, jotka ovat tunnettuja ja joista itsellä tai muilla on hyviä kokemuksia. Mielikuvaan kunkin verkkokaupan turvallisuudesta vaikuttavat tuttavien kokemukset, mielipiteet keskustelupalstoilla sekä itse sivustolla mahdollisesti olevat asiakaspalautteet. Turvallisuuden tunnetta luovat myös sivustolla selkeästi ilmoitetut tilaus-, toimitus- ja maksuehdot sekä tarjottujen maksuvaihtoehtojen koettu luotettavuus. Erityisen turvallisena pidetään verkkopankkitunnuksilla maksamista. NEGATIIVISET MIELIKUVAT VERKKOKAUPAN TURVALLISUUDESTA PERUSTUVAT PITKÄLTI VERKKOKAUPAN ULKOASUUN Negatiiviset mielikuvat verkkokaupan luotettavuudesta perustuvat suomalaisten mukaan usein verkkosivun ulkoasuun. Tutkimuksessa jopa 33 prosenttia vastaajista kertoi epämääräisen, epäsiistin tai amatöörimäinen ulkoasun viestivät epäluotettavuudesta. 20 prosenttia vastaajista kertoi negatiiviseen mielikuvaan vaikuttavan puutteelliset tai epämääräiset yhteystiedot sivustolla. Seuraavaksi eniten negatiiviseen mailikuvaan vaikutti tutkimuksen mukaan verkkokaupan huono tunnettuus, muiden huonot kokemukset sekä uutisointi väärinkäytöksistä. Myös ulkomaisuuden ja siihen liittyvän huonon kieliasun katsottiin kertovan epäluotettavuudesta.
YLEISIMMÄT MIELIKUVIIN NEGATIIVISESTI VAIKUTTAVAT TEKIJÄT (Vastaajat saivat mainita vapaasti yhdestä kolmeen tärkeintä tekijää. Avoimet vastaukset on koodattu analyysiä varten) ENSIN MANITUT KAIKKI MAININNAT
Suomalaiset luottavat verkkokaupan valinnassa omiin ja muiden hyviin kokemuksiin sekä tunnettuuteen. Kokemuksia etsitään aktiivisesti mm. keskustelupalstoilta. Verkkokaupan ulkoasu ja toimivuus tulee kuitenkin olla kunnossa. Sivustolta tulee löytyä asianmukaiset tiedot yrityksestä ja sen sijainnista sekä selkeät tilaus-, toimitusja maksuehdot. Saatavilla on oltava myös yhteystiedot asiakaspalveluun, josta myös vastataan. Sivuston kieliasu ja toimivuus tulee olla kunnossa. Kielioppivirheet ja epäloogisuus eivät vakuuta. Verkkomaksamisen ja tunnistautumisen turvallisuutta lisäävät salausmenetelmät ja maksuvarmenteet ovat tutkimuksen mukaan kriteerinä verkkokaupan valinnassa vain murto-osalla kuluttajista. Tulos viestinee kuluttajien ymmärtämättömyydestä verkkoturvallisuuteen todellisuudessa vaikuttavista tekijöistä. Suomalainen Silverskin on työntekijöidensä omistama korkean tason tietoturvayhtiö ja riippumaton tietoturvatarkastaja. Yhtiö on saavuttanut korkeimman sertifioidun tason sekä EU:n että Yhdysvaltain puolustusministeriön standardeilla, ja sen kokeneet konsultit ovat toimineet alalla toistakymmentä vuotta.