MONIKANAVAISUUS ja kuinka se rakennetaan? Kuluttajien käyttäytyminen muuttuu huimaa vauhtia ja samalla muuttuvat myös odotukset yritystäsi ja tarjoamaasi palvelua kohtaan. Tiedätkö jo, kuinka täyttää asiakkaiden odotukset myös tulevaisuudessa sekä menestyä monikanavaisessa liiketoiminnassa?
Tämän oppaan tarkoituksena on avata monikanavaisuuden maailmaa ja mahdollisuuksia sekä antaa inspiraatioita ja vinkkejä yrityksille oman kaikkikanavaisen liiketoimintansa rakentamiseksi. Opas on tarkoitettu yritysten verkkokauppavastaaville, jotka hakevat keinoja monikanavaisuuden rakentamiseksi ja kehittämiseksi. Lukuiloa ja oivalluksia toivottaa, Paytrail Oyj
Sisällys Mitä monikanavaisuus on? Käytännön askeleet monikanavaisuuteen - mitkä seikat tulisi huomioida? Mitä ottaa huomioon monikanavaisuutta suunnitellessa? Monikanavaisuuden toteutus Tulosten seuranta ja kehittäminen Vinkkejä eri kanavien synergiaetuihin Näin pääset alkuun monikanavaisuuden rakentamisessa Lisää tietoa asiantuntijoilta Paytrail 3 7 8 11 14 17 19 21 22 Oppaassa vierailevat asiantuntijat Kimmo Kuurma Toimitusjohtaja Domus Classica Oy Joni Kataja Verkkoliiketoiminnan päällikkö Finlayson Oy Lennu Keinänen Perustaja, Evangelist Paytrail Oyj 2
Mitä monikanavaisuus on? Kuluttajat liikkuvat sulavasti kaupan eri kanavien välillä: he hakevat tietoa verkosta, seuraavat ja jakavat arvosteluja yrityksen tuotteista sosiaalisessa mediassa sekä keskustelevat asiakaspalvelijan kanssa verkkokaupan chatissa, myymälässä ja tapahtumissa. 3
Asiakkuus voikin syntyä kanavariippumattomasti missä vaan. Tämä aiheuttaa kauppiaille uudenlaisia haasteita: Miten kohdata nykyiset ja tulevat asiakkaat juuri heidän käyttämissään kanavissa ja miten säilyttää sama palvelukokemus kanavasta riippumatta? Monikanavaisuus ei ole terminä uusi. Kaupalla on jo pitkään ollut useita eri kanavia, kuten katalogit, myymälät, puhelin ja televisio. Monikanavaisuuden ajatus kuitenkin kärsii, jos kaupan eri kanavat toimivat täysin erillisinä yksikköinä toisistaan. Samalla kärsii myös asiakaskokemus. Monikanavaisuutta ei pidä rajata pelkästään verkkokaupan ja kivijalkaliikkeen yhdistämiseen, vaan se on tapa hahmottaa kaupankäyntiä ja olla läsnä siellä, missä asiakkaatkin ovat. Monikanavaisuudella ei tulisikaan tähdätä vain yhden tuotteen ostoon, vaan koko asiakkuuden elinkaaren kehittämiseen sen eri vaiheissa. Ideaalitilanteessa monikanavaisuus, omnichannel tai kaikkikanavaisuus tarkoittaakin sitä, että kaikki yrityksen myynti- ja markkinointikanavat nivoutuvat käyttäjän kannalta saumattomaksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakas voidaan aidosti tunnistaa ja tarjota hänelle ainutlaatuinen palvelukokemus kanavariippumattomasti. Syvä ymmärrys asiakkaista mahdollistaa oikeissa paikoissa olemisen ja oikeisiin asioihin keskittymisen - ja sitä kautta menestymisen. Konkreettisia esimerkkejä monikanavaisuudesta asiakkaalle ovat verkkokaupan ja kivijalkamyymälän lisäksi esimerkiksi myymäläsaldojen esittäminen verkkokaupassa, pop-up myymälät, erilaiset mobiilisovellukset, bloggaajayhteistyöt sekä mahdollisuus noutaa ja palauttaa verkkokaupasta tilatut tuotteet myymälään tai pienempään noutomyymälään. Monikanavaisuudella pyritäänkin tekemään asiakkaan ostamisesta mahdollisimman helppoa ja vaivatonta. Tässä pikaoppaassa tarkastellaan monikanavaisuutta ja sen rakentamista. Oppaan tavoitteena on avata monikanavaisuuden mahdollisuuksia ja antaa vinkkejä sekä konkreettisia esimerkkejä yrityksille oman monikanavaisuutensa rakentamiseen. Oletko valmis ottamaan askeleen kohti monikanavaista kaupankäyntiä? 4
Miksi monikanavaisuus on tärkeää? Monikanavaisessa maailmassa pärjätäkseen, kauppiaan on hyväksyttävä se tosiasia, että asiakkaat ostavat mitä, mistä ja milloin haluavat. Jos et pysty vastaamaan heidän tarpeisiinsa, he löytävät haluamansa kyllä jostain muualta. Vaikka monikanavaisuus asettaa kaupalle vaatimuksia, hyötyvät siitä sekä asiakas että myyjä. Monikanavaisuuden ansiosta kauppiaalla on mahdollisuus näkyvyyden ja myynnin kasvattamiseen sekä tätä kautta kannattavuuden parantamiseen ja kustannussäästöihin asiakkaan saadessa parempaa palvelua ajasta ja paikasta riippumatta. Kustannussäästöt ja tulovirtojen tasaantuminen Monikanavaisuus mahdollistaa myymälöiden tilojen koon järkeistämisen, ja sitä kautta säästöjä kustannuksissa. Kauppias voi esimerkiksi pitää laajemman tuotevalikoiman esillä vain verkossa, jolloin myymäläpuolella on mahdollista keskittyä vain sesonkituotteisiin. Yhtenä vaihtoehtona perinteiselle kivijalkamyymälälle voi myös olla pieni show room, eli tuotteiden esittelyyn tarkoitettu kivijalkaliikkeen tyylinen tila tai pelkkä noutomyymälä, tuotteiden ostamisen tapahtuessa verkossa. Pääasiassa verkossa toimivat liikkeet voivat lisäksi perustaa esimerkiksi tapahtuman ajaksi pop-up myymälän laajentaakseen näkyvyyttään ja tuodakseen tuotteitaan paremmin esille. Useampi kanava auttaa kauppiasta myös tasoittamaan esimerkiksi sesongeista tai myymälän syrjäisestä sijainnista aiheutuvaa tulovirran heittelyä. Ennustettavuus ja varastonkierron nopeutuminen Monikanavaisuus tarjoaa kauppiaalle myös erilaisia synergiaetuja muun muassa jakelukanavien ja varastojen suhteen. Monikanavaisesti toimiessaan, kauppiaan ei enää tarvitse pitää suurta varmuusvarastoa jokaisessa kanavassaan jokaiselle tuotteelle, vaan haluttu tuote on mahdollista tilata hyvinkin nopealla varoitusajalla haluttuun kanavaan esimerkiksi keskusvarastolta tai suoraan toisesta kanavasta tehokkaan varastonhallintajärjestelmän avulla. Samalla myös varastonkierto nopeutuu. 5
Kansainvälisen näkyvyyden kasvattaminen Monikanavaisuuden avulla kauppiaan on mahdollista kasvattaa näkyvyyttään sekä asiakkaidensa määrää, ja tätä kautta liikevaihtoaan ja markkinaosuuttaan, myös kansainvälisesti. Uusilla markkinoilla on mahdollista kokeilla erilaisiakin lähestymistapoja, kuten täysin erilaista verkkokauppaa tai myymälämuotoa sekä uudenlaista markkinointia, koska brändin sekä yrityksen tuotteiden tunnettuus on monesti heikompi kuin kotimaassa. Esimerkkejä kansainvälisille markkinoille siirtymisistä: Finlayson: Tom of Finland Fiskars: Functional Form Norwegian: Lanseeraus Suomeen Käytännössä monikanavaisuuden tavoitteena on tehdä ostamisesta mahdollisimman helppoa ja vaivatonta vastaamalla asiakkaan tarpeisiin ja mukautumalla hänen ostokäyttäytymisensä vaativalla tavalla. 6
Käytännön askeleet monikanavaisuuteen mitkä seikat tulisi huomioida? Tässä osiossa annetaan käytännön esimerkkejä ja konkreettisia vinkkejä siihen, mitä kauppiaan tulisi huomioida monikanavaisuutta rakentaessaan ja kehittäessään. Läpikäytäviksi monikanavaisuuden osa-alueiksi on valittu seuraavat: Mitä ottaa huomioon monikanavaisuutta suunnitellessa? Monikanavaisuuden toteutus Tulosten seuranta ja kehittäminen Monikanavaisuuden rakentaminen alkaa huolellisella suunnittelulla, jonka jälkeen suunnitelma täytyy saada myös käytäntöön. Koska kuluttajien ostokäyttäytyminen muuttuu huimaa vauhtia, on kilpailussa ja kehityksessä mukana pysyäkseen seurattava ja mitattava eri kanavien menestystä säännöllisin väliajoin. Tulosten perusteella kauppiaan on pyrittävä kehittämään omaa liiketoimintaansa, jotta se vastaisi asiakkaiden tarpeita tulevaisuudessakin. 7
Mitä ottaa huomioon monikanavaisuutta suunnitellessa? Monelle kauppiaalle monikanavaisuuteen siirtyminen tapahtuu kuin itsestään muun kehityksen ohella, mutta onnistumisen varmistamiseksi sille olisi kuitenkin hyvä luoda oma erillinen suunnitelmansa. 8
Huomio asiakkaisiin Kun monikanavaisuutta aletaan suunnitella, on oleellista pitää koko ajan mielessä nykyiset ja tulevat asiakkaat eli haluttu kohderyhmä ja heidän käyttäytymisensä. Kaupalle on tärkeää näkyä ja olla siellä missä asiakkaatkin ovat. Tämä vaatiikin tarkempaa selvitystä asiakkaiden ostokäyttäytymisestä. Verkkokaupassa on käytännössä mahdollista porautua syvälle jokaiseen ostokseen ja asiakkaaseen, mutta kivijalkaliikkeiden puolella asia selviää monesti vain kysymällä. Monikanavaisuuden suunnittelu kannattaakin aloittaa kysymällä: Mitä asiakkaani haluaisivat? Hyötyvätkö he esimerkiksi ostosten tekemiseen tarkoitetusta ja työmatkan varrella sijaitsevasta virtuaalimyymälästä ja tuotteiden kotiinkuljetuksesta vai haluavatko he vierailla ja päästä tunnustelemaan tuotteita sekä noutaa itse tilaamansa tuotteet myymälässä? Kaupalle on myös tärkeää varmistua siitä, että asiakkaalle näytään yhtenäisenä brändinä kanavasta riippumatta. Siksi jokaisen kanavan onkin pelattava saumattomasti yhteen. Jokaisessa kanavassa tulisi myös olla saatavilla yhteneväiset tiedot esimerkiksi tuotteiden saatavuudesta sekä aidosti tuntea ja tunnistaa samat, eri kanavissa liikkuvat asiakkaat. Pohdi ainakin seuraavia kysymyksiä: Missä kanavissa nykyiset ja tulevat asiakkaani viettävät aikaansa? Miten asiakkaat päätyvät kauppaani? Miten asiakkaat käyttäytyvät ostaessaan tuotteitani? Miten asiakkaideni ostoprosessia voisi helpottaa ja mitä he haluaisivat? Miten asiakkaani haluaisivat tutustua tarjontaani? 9
Taustaprosessit kuntoon Monikanavaisuus vaatii toteutuakseen tehokkaita taustaprosesseja ja -järjestelmiä, jotta kaikki kanavat toimivat saumattomasti yhteen, eikä esimerkiksi asiakkaan tarvitse tiedottaa verkkokaupassa olevista kampanjoista kivijalkaliikkeen myyjiä. Nämä onkin syytä ottaa huomioon jo monikanavaisuuden suunnitteluvaiheessa. Monikanavaisuus asettaa vaatimuksia myös verkkokaupan tekniselle toteutukselle sekä esimerkiksi rahaliikenteen hallinnalle. Myös tuotteiden jakeluketjun on toimittava tehokkaasti ja joustavasti kohdatakseen asiakkaiden kysynnän jokaisessa eri kanavassa. Ideaalitilanteessa asiakkaan tulisikin pystyä paitsi tilaamaan tuote mistä vain, myös noutamaan tai vastaanottamaan tuote missä tahansa, mahdollisimman pienellä vaivalla. Pohdi ainakin seuraavia kysymyksiä: Miten tieto eri kanavien välillä saadaan liikkumaan saumattomasti? Miten varmistan jakeluketjun ja varastonhallinnan toimivuuden ja tehokkuuden joka kanavassa? Miten varmistan, että myyjillä ja asiakaspalvelijoilla on riittävästi tietoa tuotteista ja asiakkaista? 10
Monikanavaisuuden toteutus Kun suunnitelma monikanavaisuuden rakentamiseksi on saatu valmiiksi sekä vastaukset edellisiin kysymyksiin hankittu, täytyy suunnitelma saada myös käytäntöön. Monikanavaisuuden toteutukseen kuuluvat olennaisena osana sen tekninen toteutus sekä monikanavainen markkinointi ja asiakaspalvelu. 11
Monikanavaisuuden tekninen toteutus MONIKANAVAISUUS JA KUINKA SE RAKENNETAAN? Jotta tieto yrityksen eri kanavien ja järjestelmien välillä saadaan liikkumaan saumattomasti, vaatii se toteutuakseen tehokasta kaupan eri toimintojen automaatiota ja järjestelmien integrointia keskenään. Näin kaikki tarvittava tieto on mahdollista siirtää eri kanavien välillä mahdollisimman reaaliaikaisesti ilman erillistä ylläpitoa tai muita manuaalisia toimenpiteitä. Ideaalitilanteessa ja täysin monikanavaisesti toimiessaan, kauppias tai muu yrityksen työntekijä pääseekin käsiksi jokaisen myyntikanavan dataan sekä esimerkiksi varastosaldoihin ja asiakastietoihin helposti ja yhdestä järjestelmästä. Kaikkikanavaisuus tuo haasteita myös kaupan logistiikalle ja varastonhallinnalle, sillä tilauksen toimitustapa, - aika ja -varmuus sekä kuluttajaystävällinen asiakaspalautusprosessi ovat kriittisessä asemassa asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Vaihtoehtoja monikanavaisen toimitusverkoston rakentamiseen on useita aina perinteisestä keskusvarastosta varastointipalveluihin ja suoratoimituksiin tavarantoimittajalta. Monikanavaisuus asettaa vaatimuksia myös rahaliikenteen hallinnalle. Maksaminen siirtyykin tulevaisuudessa yhä enemmän taustalle ja muuttuu lähes huomaamattomaksi osaksi kaupankäyntiä. Maksupalvelujen tarjoajilla onkin keskeinen rooli tämänkaltaisen kaupankäynnin kehittämisessä. Asiakkaan ostoprosessi voi alkaa esimerkiksi televisiota katsomalla ja päätyä tabletin ja tietokoneen kautta kivijalkaliikkeessä asiointiin sekä lopulta älypuhelimella ostoon. Asiakkaasta kerättävän tiedon tulisikin kulkea mukana ja auttaa asiointia koko matkan ajan. Monikanavainen markkinointi Jotta monikanavainen markkinointi toimisi mahdollisimman tehokkaasti, tulisi kaikkien yrityksen toiminnalle relevanttien markkinointikanavien toimia tehokkaasti yhdessä ja täydentää toinen toisiaan. Liiketoiminnan monikanavaisuus onkin tuonut yrityksille tarpeen suunnitella mahdollisimman saumattomia, monikanavaisia markkinointistrategioita, jotka mahdollistavat asiakkaan kohtaamisen siten, että oikea viesti tavoittaa asiakkaan oikeaan aikaan ja kanavalle sopivaan tyyliin. Monikanavainen markkinointi ja sen suunnittelu on kuitenkin työlästä, koska erityisesti verkossa on oltava jatkuvasti läsnä ja kohdattava potentiaaliset asiakkaat juuri heitä auttavalla sisällöllä. Jotta monikanavainen markkinointisuunnitelma saadaan tehokkaasti käytäntöön, on yrityksen hyvä harkita markkinoinnin automatisointia tehostamaan ja helpottamaan markkinointirutiinien hoitamista. Asiakkaiden siirtyminen digitaalisiin kanaviin osaltaan myös helpottaa markkinoijan työtä, koska erilaisten markkinointitoimenpiteiden teho on oikeasti mitattavissa. Saatavan datan avulla voidaan panostaa toimiviin kanaviin ja tiputtaa pois kannattamattomia. Data mahdollistaa myös kohdennetun ja räätälöidyn markkinointiviestinnän. Tärkeintä on kuitenkin muistaa olla läsnä ja markkinoida niissä kanavissa, joissa haluttu asiakaskin on. Vaikka suurin osa asiakkaista onkin siirtynyt digitaalisiin kanaviin, eivät he kuitenkaan ole täysin immuuneja perinteisemmille medioille. Asiakkaat liikkuvatkin nykyään sujuvasti fyysisen ja digitaalisen maailman välillä ostoprosessinsa aikana. Yrityksestä ja sen tarjoamista tuotteista ja palveluista riippuen, esimerkiksi perinteiset paperiesitteet sekä henkilökohtainen myyntityö voivat edelleen olla tärkeitä markkinointikanavia digitaalisten kanavien lisäksi. 12
Monikanavainen asiakaspalvelu Vaikka yrityksen asiakaspalvelu toimisikin nykyisellään hyvin, on monikanavaisuutta rakennettaessa varmistettava asiakaspalvelun tehokas toiminta kaikissa niissä kanavissa, joissa kauppa on läsnä. Erilaisia asiakaspalvelun kanavia ovat perinteisten puhelimen ja sähköpostin lisäksi muun muassa sosiaalisen median eri kanavat sekä yhä enenevissä määrin erilaiset chat-palvelut. Asiakaspalvelua eri kanavissa voidaan myös tehostaa esimerkiksi tikettijärjestelmällä, jossa tulleet palvelupyynnöt kirjautuvat ja ohjautuvat automaattisesti oikeille asiakaspalveluhenkilöille selvitettäväksi. Asiakaspalvelun tehostumisen myötä myös asiakas saa nopeammin vastauksen kysymykseensä. Chat-palvelu taas mahdollistaa kivijalkaliikkeistä tutun henkilökohtaisen ja reaaliaikaisen palvelukokemuksen myös verkkokaupassa. Koska nykyään tietoa osataan etsiä tehokkaasti, monesti asiakkaalla onkin kivijalkamyymälään tullessaan paljon enemmän tietoa tuotteesta kuin myyjällä. Tällaisessa tilanteessa asiakkaalle jää helposti negatiivinen palvelukokemus. Myyjällä onkin oltava runsaasti tietoa paitsi myytävistä tuotteista myös asiakkaista. Näin asiakkaalle voidaan tarjota yksilöllisesti juuri hänelle sopivat tuotteet ja tehdä esimerkiksi kohdennettuja tarjouksia kanavasta riippumatta. Tämä asettaa vaatimuksia paitsi taustateknologialle myös myyjien ja asiakaspalvelijoiden perehdytykseen ja osaamisen kehittämiseen. Ideaalitilanteessa myyjän tulisikin saada esimerkiksi padiinsa ilmoitus aiemmin verkkosivuilla vierailleesta, mutta nyt liikkeeseen saapuvasta asiakkaasta sekä tiedon siitä, mitä tuotteita hän on verkossa selaillut. Tämän tiedon avulla myyjän on mahdollista tarjota välittömästi juuri kyseistä asiakasta kiinnostavaa tuotetta tai jopa paremmin hänen tarpeisiinsa soveltuvaa vaihtoehtoa. Näkymä kyseisen asiakkaan ostohistoriaan mahdollistaa myös muiden häntä mahdollisesti kiinnostavien tuotteiden tarjoamisen ja lisämyynnin. Mikäli asiakaspalvelu on joissain kanavissa ulkoistettu, on tärkeä pitää huolta siitä, että asiakaspalvelun laatu sekä asiakasviestintä säilyvät yhdenmukaisina asiakkaan valitsemasta yhteydenottokanavasta riippumatta. Jokaisella asiakaspalveluhenkilöllä sekä myyjällä tulisi olla pääsy asiakkaan historiatietoihin esimerkiksi CRM-järjestelmän kautta, jotta häntä osattaisiin myös palvella asiakkaan odotuksia vastaavalla tavalla. 13
Tulosten seuranta ja kehittäminen Digitaalisten kanavien etu on siinä, että kaupan eri toimintojen tai esimerkiksi erilaisten markkinointipanostusten teho on oikeasti seurattavissa ja mitattavissa. Saatavan datan avulla saadaan myös selville, mitkä kanavat ovat kannattavia ja mistä voisi mahdollisesti luopua. 14
Jotta eri kanavien tehokkuutta olisi mahdollista mitata, tarvitaan jokaiselle kanavalle omat, erilliset mittarit, jotka ovat kuitenkin yhtenevät muiden mittarien kanssa. Näin on mahdollista nähdä sekä kokonaiskuva että jokaisen eri kanavan erilliset tulokset. Kauppiaan kannalta kaupan kokonaisvolyymin seuraaminen on tietenkin tärkeää, mutta kehittämisen kannalta tärkeämpää on seurata erityisesti tuloksissa esiintyviä muutoksia. Näin mahdollisiin muutoksiin esimerkiksi kuluttajien ostokäyttäytymisessä pystytään reagoimaan ajoissa ja tavoittamaan asiakkaat jatkossakin oikeissa kanavissa, oikeaan aikaan. Haasteena onnistumisen seuraamisessa kaikissa eri kanavissa on se, että kaikki kanavat yhdistävä mittaristo on hankala rakentaa. Verkossa jokaisesta ostoksesta jää aina digitaalinen jälki, mutta kauppiaan voi olla vaikea tietää, onko asiakas esimerkiksi käynyt myymälässä tai soittanut asiakaspalveluun ennen ostosten tekoa verkkokaupassa. Tehokas markkinoinnin automatisointi- ja CRM-järjestelmä kuitenkin mahdollistavat tiedonkeruun kanavariippumattomasti. Jatkuva seuranta, mittaaminen ja testaaminen on tärkeää monikanavaisen kaupan menestyksen ja vahvan ROI:n varmistamiseksi. Siksi kauppiaan onkin tärkeä varmistaa, että sen tuloksia seurataan ja mitataan oikeilla mittareilla. 15
Lisätietoja verkkokaupan eri toimintojen tehokkuuden mittaamisesta ja kehittämisestä löydät Seuraa, analysoi, kehitä oppaasta. 16
Vinkkejä eri kanavien synergiaetuihin Toimenpide Kanava Esimerkkejä eduista Monikanavainen markkinointiviestintä Verkkokauppa Kivijalkamyymälä Pop-up myymälä Show-room Noutomyymälä Esitteet, katalogit Blogit, artikkelit Sosiaalinen media Sisältöä voidaan hyödyntää, soveltaa ja jakaa useammassa eri kanavassa. Viesti tavoittaa kerralla suuremman joukon ihmisiä. Yhtenäinen varastonhallinta Verkkokauppa Kivijalkamyymälä Pop-up myymälä Show-room Noutomyymälä Yhtenäinen varastonäkymä kaikille kanaville Mahdollisuus pienentää jokaisen kanavan omaa varmuusvarastoa Varastosaldojen näkyminen myös asiakkaalle Ilmaisen toimituksen ja palautuksen mahdollistaminen myös myymälään Verkkokauppa Kivijalkamyymälä Noutomyymälä Mahdollisuus tarjota asiakkaalle palautetun tuotteen tilalle toinen sekä myydä lisää Asiakkaalle riskitön tilaus ja asioinnin helppous 17
Tiedonkeruu Verkkokauppa Kivijalkamyymälä Pop-up myymälä Show-room Noutomyymälä Sosiaalinen media Tapahtumat, messut Markkinoinnin ja asiakaspalvelun kohdentaminen kuluttajan aiemman ostokäyttäytymisen perusteella Tiedon hyödyntäminen muissa kanavissa Asiakastiedot myyjien, asiakaspalvelijoiden ja markkinoinnin saatavilla Verkkokauppa Kivijalkamyymälä Noutomyymälä Pop-up myymälä Show-room Työskentelyn helpottuminen Asiakaskokemuksen parantaminen. Asiakkaalle on esimerkiksi mahdollista tarjota välittömästi juuri hänelle sopiva tuote. 17 Myyntikanavien lisääminen Kivijalkamyymälä Verkkokauppa Noutomyymälä Pop-up myymälä Show-room Noutomyymälä Tapahtumat, messut Asiakasmäärän kasvattaminen Tuotevalikoiman laajentaminen Luotettavuuden lisääntyminen Tulovirran tasaantuminen esimerkiksi sesongeista tai myymälän syrjäisestä sijainnista johtuen Myymäläkoon ja vuokrakulujen järkeistäminen 18
Näin pääset alkuun monikanavaisuuden rakentamisessa 1. Selvitä, missä nykyiset ja tulevat asiakkaasi viettävät aikaansa ja minkälainen heidän ostoprosessinsa on. 2. Ota myös selvää, miten heidän ostoprosessiaan voisi helpottaa ja mitkä ovat heidän usein kysymänsä kysymykset tai tyypillisimmät ongelmat. 3. Laadi suunnitelma siitä, missä eri kanavissa yrityksen ja sen tuotteiden tulisi näkyä ja miten tieto näiden eri kanavien välillä saadaan liikkumaan saumattomasti. 4. Selvitä, mitä teknisiä muutoksia tai ominaisuuksia vaaditaan, jotta suunnitelma monikanavaisuuden rakentamiseksi saadaan käytäntöön. Lue lisää kaikkikanavaisesta myynnistä ja sen mahdollistavasta teknologiasta. 19
5. Määritä jokaiselle eri kanavalle omat, erilliset mittarinsa, jotka ovat kuitenkin verrannolliset muiden kanavien mittarien kanssa. 6. Selvitä, minkälaista sisältöä ja missä kanavissa läsnäoloa nykyiset ja tulevat asiakkaasi kaipaisivat tai mistä he mahdollisesti hyötyisivät. 7. Laadi monikanavainen markkinointisuunnitelma ja määritä eri markkinointikanaville omat mittarinsa, jotta eri markkinointitoimenpiteiden ja -kanavien tehokkuutta voidaan myös mitata. 8. Mittaa ja seuraa tuloksia säännöllisesti. Keskity erityisesti tuloksissa mahdollisesti esiintyviin muutoksiin. 9. Analysoi, testaa ja kehitä eri kanavia, asiakaspalvelua sekä markkinointitoimenpiteitä tulosten perusteella. 10. Tärkeintä monikanavaisuuden rakentamisessa on aloittaa se jo tänään, sillä ne yritykset, jotka panostavat monikanavaiseen, persoonalliseen ja aidosti asiakaslähtöiseen ostokokemukseen, tulevat erottumaan ja menestymään myös tulevaisuudessa. Lue lisää kaikkikanavaisesta tulevaisuudesta 20
Lisää tietoa asiantuntijoilta Piditkö lukemastasi? Tutustu myös muihin tuottamiimme asiantuntijamateriaaleihin, jotka ovat käytössäsi täysin maksutta! Paytrail blogi Paytrailin blogi käsittelee monipuolisia ja ajankohtaisia aiheita verkkokauppaliiketoimintaan liittyen. Julkaisemme uusia artikkeleita viikoittain. > Tutustu Paytrailin blogiin Paytrail oppaat Menestyvän verkkokaupan jäljillä, osa 1: Avaintekijät menestyvän verkkokaupan perustamisessa Onko tavoitteenasi perustaa verkkokauppa, jolla saat tehtyä kannattavaa bisnestä? Tiesitkö, että edellytykset verkkokaupan menestykselle luodaan jo heti verkkokaupan perustamisvaiheessa? Tässä oppaassa tuodaan esille, millaisia asioita verkkokauppiaan on syytä huomioida verkkokauppansa perustamisessa, mikäli hänen tavoitteenaan on rakentaa verkkokaupasta kannattavaa ja menestyvää liiketoimintaa. Menestyvän verkkokaupan jäljillä, osa 2: Verkkokaupan menestys syntyy toimivista prosesseista Mitä verkkokaupalle tapahtuu perustamisvaiheen jälkeen? Millainen merkitys verkkokaupan taustaprosesseilla on verkkokaupan menestyksen kannalta? Tämä pikaopas tarjoaa sekä tietoa verkkokaupan taustaprosesseihin liittyen että keinoja prosessien tunnistamista ja lähempää tarkastelua varten. Menestyvän verkkokaupan jäljillä, osa 3: Seuraa, analysoi, kehitä menestyvän verkkokaupan kehittäminen Mitkä ovat verkkokaupan tärkeimmät kehityskohteet? Millaisia mittareita sinun tulisi seurata koko ajan verkkokauppasi arjessa? Tämä pikaopas johdattaa sinut verkkokaupan kehitystyön pariin ja tuo esille, miten verkkokaupan kehitystyötä tehdään käytännössä. 21
Paytrail Oyj Paytrail on suomalainen verkkomaksuihin erikoistunut asiantuntijayritys, jonka tuottamia maksupalveluita käyttää jo yli puolet suomalaisista verkkokaupoista. Yhtiötä pidetään suomalaisena verkkomaksamisen edelläkävijänä ja se on saanut ensimmäisenä alansa toimijana maksulaitostoimiluvan Suomessa. Meidän tehtävämme Paytrailissa on raivata esteitä verkkoliiketoiminnan tieltä. Teemme sen tarjoamalla toimivia ratkaisuja verkkokaupan maksuliikenteen hoitamiseen huomioimalla aina sekä kauppiaan että kuluttajankin näkökulman. Tavoitteenamme on olla verkko-ostajan ja verkossa kauppaa tekevän yrityksen auttaja ja paras kaveri. Teemme innostavaa työtämme kovalla ammattitaidolla ja suurella sydämellä. www.paytrail.com 22
Paytrail Oyj Perustettu vuonna 2007 (entinen Suomen Verkkomaksut) Liikevaihto 4,5 Meur (2013) Yli 4000 yritysasiakasta yli 10 eri maassa Työllistää yli 40 alan ammattilaista Pääkonttori Suomessa, Jyväskylässä Kehittänyt perinteisten maksutapojen rinnalle täysin uuden verkossa ostamisen palvelun, Paytrail-tilin, jonka avulla verkko-ostokset tehdään yksillä tunnuksilla eri verkkokaupoissa.