Verkkoyhteisöjen moderointi Keskustelufoorumit Näkökulma ja Muusikoiden.net

Verkkoyhteisöjen moderointi Keskustelufoorumit Näkökulma ja Muusikoiden.net Oulun Yliopisto Tietojenkäsittelytieteiden laitos Pro gradu tutkielma Jussi Juntunen 2008

I Tiivistelmä Laitos Tekijä Tietojenkäsittelytieteiden laitos Juntunen Antti Jussi Mikael Työn nimi Verkkoyhteisöjen moderointi Keskustelufoorumit Näkökulma ja Muusikoiden.net Oppiaine Työn laji Aika Sivumäärä Tietojenkäsittelytiede Pro Gradu tutkielma Toukokuu 2008 82 + I Tämän pro gradu -tutkimuksen aiheena on verkkoyhteisöjen moderointi. Moderoinnilla tarkoitetaan verkkoyhteisöjen valvontaa, johon kuuluu muun muassa asiattomuuksien siivoaminen sekä käyttäjien välisten konfliktien ratkominen. Tutkimusongelma on jaettu kolmeen tutkimuskysymykseen: minkälaisia ongelmia verkkoyhteisöjen moderointiin liittyy, mitkä ovat moderaattoreiden keskeisimmät tehtävät ja minkälaisia apuvälineitä moderoinnin tueksi on kehitetty. Tutkimus jakautuu teoriaosaan ja tapaustutkimukseen. Teoriaosuudessa tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia aikaisemmista tutkimuksista sekä muodostettiin tutkittavat teemat tapaustutkimusta varten. Tapaustutkimuksessa perehdyttiin tarkemmin kahden suomalaisen keskustelufoorumin, Näkökulman ja Muusikoiden.netin moderointikäytäntöihin. Empiriaa kerättiin haastattelemalla foorumien moderaattoreita ja havainnoimalla yhteisöjen ilmapiiriä. Haastattelut olivat rakenteeltaan puolistrukturoituja haastatteluja ja ne suoritettiin pikaviestinhaastatteluina. Verkkoyhteisöjen moderointia koskevaa tutkimusta on tehty jo 80- ja 90-luvulla, jolloin tarkastelun kohteena olivat usein koulutukselliset verkkoyhteisöt ja sähköpostilistat. Ei-koulutuksellisten verkkoyhteisöjen moderoinnista ja moderoinnin nykysuuntauksista löytyy huomattavasti vähemmän tutkimustietoa. Moderointikäytännöt vaihtelevat jonkin verran yhteisöittäin ja kehittyvät yleensä yhteisöjen sisällä yhteisön omien tarpeiden mukaan. Tämän tutkimuksen tulokset täydentävät osaltaan verkkoyhteisöjen moderoinnista tehtyä tutkimusta ottamalla tarkastelun kohteeksi nimenomaan 90- ja 2000-luvulla suuren suosion saaneet web-pohjaiset keskustelufoorumit. Tutkimuksessa pureuduttiin tarkemmin kahden erilaisen foorumin moderointikäytäntöihin sekä ominaispiirteisiin ja pyrittiin täydentämään moderoinnin moderneista käytännöistä tehtyä tutkimusta. Tutkimuksessa löydettiin useita moderointiin liittyviä ongelmia. Aikaisemmissa tutkimuksissa mainittujen häiriökäyttäytymisen ja konfliktien lisäksi ongelmia liittyy myös erilaisiin moderointikäytäntöihin ja moderaattorin poikkeavaan rooliin. Myös moderaattoreiden tehtäviä koskevaa tietämystä täydennettiin yhteisöjen kehitystä koskevilla keskusteluilla ja erilaisilla tiedotuskäytännöillä. Tutkimuksessa selvitettiin myös perusmoderointiin käytetyt tärkeimmät apuvälineet ja kartoitettiin lisäksi muita moderointia tukevia monimutkaisempia käytäntöjä. Kuten aiemmin on mainittu, verkkoyhteisöjen ominaispiirteet vaihtelevat yhteisöittäin, joten kaikki tapaustutkimuksessa saadut tulokset eivät ole suoraan kaikkiin yhteisöihin yleistettävissä. Yleistettävien tulosten lisäksi tutkimuksessa pyrittiin ymmärtämään yhteisöjen sisällä kehittyneitä uniikkeja käytäntöjä ja kartoittamaan ilmiöitä ja syitä niiden taustalla.

II Alkusanat Tämän pro gradu tutkimuksen aiheen kypsyttely alkoi jo keväällä 2007. Kirjallisuustutkimus on tehty syksyn 2007 aikana ja tapaustutkimus, analyysi sekä kirjoitus on suoritettu tutkintorakenneuudistuksen takarajojen motivoimana kevään 2008 aikana. Halusin tehdä graduni ensisijaisesti aiheesta joka kiinnostaa minua itseäni ja niinpä valitsin aiheekseni verkkoyhteisöt. Myös aineistonkeruumenetelmänä käytetty pikaviestinhaastattelu valikoitui mukaan puhtaasti omasta mielenkiinnosta. Kiitokset kannustavasta ohjauksesta ohjaajalleni FT Minna Isomursulle ja kiitokset ajoittaisille työkavereilleni Nokian Multimedialle, että sain priorisoida yliopisto-opintojen loppuun saattamisen ja valmistumisen tarvittaessa työni edelle. Oulussa, huhtikuussa 2008 Jussi Juntunen jussijun@gmail.com

III Sisällys TIIVISTELMÄ... I ALKUSANAT... II SISÄLLYS... III 1. JOHDANTO... 1 1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTAT JA KESKEISET KÄSITTEET... 1 1.2 HENKILÖKOHTAINEN MOTIVAATIO... 2 1.3 TUTKIMUSONGELMA JA TUTKIMUSMENETELMÄT... 3 1.4 TUTKIMUKSEEN LIITTYVÄT RAJAUKSET... 4 1.5 TUTKIELMAN RAKENNE... 4 2. VERKKOYHTEISÖJEN MODEROINTIIN LIITTYVÄ TEORIA... 5 2.1 VARHAINEN VERKKOYHTEISÖTUTKIMUS... 5 2.1.1 Verkkovälitteisen ryhmäkommunikaation varhaishistoriaa... 5 2.1.2 Verkkokonferensseista kohti verkkoyhteisöjä... 6 2.2 MODERAATTOREIDEN TOIMENKUVA... 6 2.2.1 Opettajista moderaattoreiksi... 7 2.2.2 Moderaattoreiden roolit nykypäivänä... 8 2.3 VERKKOVÄLITTEISEN KOMMUNIKAATION OMINAISPIIRTEET... 9 2.3.1 Sosiaalisten vihjeiden puute ja provosoiva flaming -kommunikaatio... 9 2.3.2 Konfliktinhallinta virtuaaliympäristöissä... 10 2.3.3 Anonymiteetin ja verkkoidentiteetin vaikutukset... 11 2.4 NORMIT MODEROINNIN PERUSTANA... 12 2.4.1 Sosiaalisista normeista netikettiin... 12 2.4.2 Yleiset säädökset ja lait... 14 2.5 MODEROINNIN MODERNIT SUUNTAUKSET... 15 2.5.1 Tekniset apuvälineet... 15 2.5.2 Itseään moderoivat yhteisöt... 16 3. AIKAISEMPIEN TUTKIMUSTEN AVAINLÖYDÖKSET...18 3.1 MODEROINTIIN LIITTYVÄT ONGELMAT JA NIIDEN AIHEUTTAJAT... 18 3.2 MODERAATTORIEN ROOLIT JA TEHTÄVÄT MUUTOKSESSA... 19 3.3 MODEROINNIN APUVÄLINEET... 20 4. KOHTI TAPAUSTUTKIMUSTA...21 4.1 TIEDON KERUU HAASTATTELEMALLA... 21 4.1.1 Pikaviestinhaastattelu laadullisen tutkimuksen menetelmänä... 22 4.1.2 Teemahaastattelun teemat... 24 4.2 TAPAUKSINA KESKUSTELUFOORUMIT... 26 4.2.1 Tapaus Näkökulma (www.nakokulma.net)... 27 4.2.2 Tapaus Muusikoiden.net (www.muusikoiden.net)... 28 4.3 TUTKIMUSPROSESSI JA AINEISTON ANALYYSI... 30 5. TAPAUSTUTKIMUKSEN LÖYDÖKSET...32 5.1 TAPAUS NÄKÖKULMA ERITYISPIIRTEET... 32 5.1.1 Moderaattoreiden demografia... 32 5.1.2 Moderointikäytäntö... 33 5.1.3 Rekisteröitymiskäytäntö... 33 5.1.4 Käyttäytymissäännöt... 34 5.1.5 Moderaattoreiden tehtävät... 34 5.1.6 Häiriökäyttäytyminen... 35

5.1.7 Moderointipolitiikka... 36 5.1.8 Moderaattoreiden rooli yhteisössä... 37 5.1.9 Moderointiin liittyvät ongelmat... 38 5.1.10 Moderoinnin apuvälineet ja muut moderointia tukevat käytännöt... 39 5.2 TAPAUS MUUSIKOIDEN.NET ERITYISPIIRTEET... 41 5.2.1 Moderaattoreiden demografia... 42 5.2.2 Moderointikäytäntö... 43 5.2.3 Rekisteröitymiskäytäntö... 43 5.2.4 Käyttäytymissäännöt... 44 5.2.5 Moderaattoreiden tehtävät... 45 5.2.6 Häiriökäyttäytyminen... 46 5.2.7 Moderointipolitiikka... 47 5.2.8 Moderaattoreiden rooli yhteisössä... 48 5.2.9 Moderointiin liittyvät ongelmat... 49 5.2.10 Moderoinnin apuvälineet ja muut moderointia tukevat käytännöt... 51 6. TULOKSET...54 6.1 MODERAATTORIKSI PÄÄTYMINEN... 54 6.2 MODEROINTIIN LIITTYVÄT ONGELMAT... 55 6.2.1 Häiriökäyttäytyminen... 55 6.2.2 Moderaattoreiden kohtaamat käytännön ongelmat... 57 6.2.3 Moderaattorin rooliin liittyvät ongelmat... 60 6.2.4 Moderaattoreiden anonymiteetti... 61 6.3 MODERAATTOREIDEN TEHTÄVÄKENTTÄ... 63 6.4 MODEROINNIN TUEKSI KEHITETYT APUVÄLINEET... 65 6.4.1 Tekniset apuvälineet... 65 6.4.2 Muut moderointia tukevat käytännöt... 67 6.4.3 Osallistuva moderointi ja itseään ylläpitävät yhteisöt... 69 7. POHDINTA...71 7.1 MODEROINNIN HAASTEET TULEVAISUUDEN VERKKOYHTEISÖISSÄ... 71 7.2 TUTKIMUKSEN LUOTETTAVUUS... 74 7.3 JATKOTUTKIMUSAIHEITA... 75 7.4 JOHTOPÄÄTÖKSET JA YHTEENVETO TULOKSISTA... 76 LÄHTEET...80 LIITTEET...83 LIITE 1: HAASTATTELURUNKO... 83 IV

1 1. Johdanto Erilaiset verkossa toimivat yhteisöt ja yhteisöllisyyteen perustuvat palvelut ovat nykyisin erittäin suosittuja. Ihmiset verkostoituvat keskenään mitä erilaisimmissa yhteisöissä ja jakavat osan elämästään esimerkiksi valokuviin keskittyvän Flickrin (flickr.com) tai musiikkimakua kartoittavan LastFM:n (last.fm) kaltaisten palveluiden avulla. Suuret sosiaalisiin verkostoihin ja käyttäjien väliseen kommunikaatioon perustuvat kansainväliset palvelut, kuten Facebook (facebook.com) ja MySpace (myspace.com) keräävät kymmeniä miljoonia käyttäjiä. Suomalaisista palveluista esimerkiksi nuorison suosimaa IRC-Galleriaa (irc-galleria.net) käyttää joka viikko lähes 25 prosenttia suomalaisista (IRC-Galleria, 2008). Erilaiset keskustelufoorumit ovat yksi erittäin suosittu verkkoyhteisöjen muoto ja niillä voi Suomessakin olla jo useita kymmeniä tuhansia käyttäjiä. Keskustelufoorumeita syntyy mitä erilaisempien aiheiden ympärille ja lukuisille harrastusryhmille, ilmiöille ja aihepiireille löytyy omat fooruminsa, joissa samoista asioista kiinnostuneet ihmiset voivat vaihtaa ajatuksia keskenään ilman fyysisten etäisyyksien mukanaan tuomia rajoitteita. Erittäin suosittuja ovat myös erilaiset vertaistukifoorumit, joissa ihmiset pääsevät jakamaan kokemuksiaan esimerkiksi sairauksista tai muista henkilökohtaiseen elämäntilanteeseen liittyvistä asioista anonyymisti. Verkkoyhteisöjen ja keskustelufoorumien yleistyessä käyttäjämäärät ja käyttäjien tuottaman sisällön määrä kasvavat. Yhteisöjen jäsenet voivat erota toisistaan muun muassa iältään, sukupuoleltaan, kulttuuritaustaltaan ja koulutukseltaan, ja varsinkin kansainvälisissä yhteisöissä käyttäjien välinen diversiteetti korostuu entisestään (Preece, 2000). Suuret käyttäjämäärät ja käyttäjien väliset eroavaisuudet yhdistettynä tekstipohjaiseen verkkovälitteiseen viestintään aiheuttavat väistämättä väärinymmärryksiä, joista seuraa usein häiriökäyttäytymistä ja konflikteja. Keskustelufoorumeilla kirjoittelee myös jonkin verran niin sanottuja trolleja, joiden päätarkoituksena on ainoastaan saada aikaan häiriötä. Joissakin tapauksissa konfliktit johtavat jopa oikeustoimiin ja esimerkiksi Suomessakin on jo nähty nettikeskusteluista syntyneitä kunnianloukkaussyytteitä. Yhteisöjen moderaattorit ja ylläpitäjät koettavat parhaansa mukaan siivota asiatonta sisältöä ja ratkoa konflikteja, mutta varsinkin suurissa palveluissa kaikkiin häiriötapauksiin ei ehditä puuttua ajoissa. Häiriöt ja konfliktit tulee kitkeä minimiin, mutta toisaalta käyttäjiä ei haluta ajaa palveluista pois liian tiukkojen sääntöjen ja moderointitoimenpiteiden takia. Tämä asettaa kovia vaatimuksia palveluiden ylläpitäjien ja moderaattorien toiminnalle. 1.1 Tutkimuksen taustat ja keskeiset käsitteet Verkkoyhteisöjen kehitys alkaa jo 1970-luvun loppupuolelta, mutta varsinaisesti verkkovälitteisen ryhmäkommunikaation voidaan sanoa kehittyneen 1980-luvulla. Myös verkkoyhteisöjen moderointia on tutkittu jo 80-luvulta lähtien ensimmäisten ryhmäkommunikaatiota tukevien sovellusten yleistyessä ja moderaattoreiden työnkuvaakin on määritelty useiden tutkijoiden toimesta. Myös verkkovälitteisen kommunikaation ominaispiirteiden aiheuttamat ongelmat ovat olleet tiedossa jo hyvin varhaisessa vaiheessa. Moderoinnin tuoreemmista suuntauksista ja moderoinnin tueksi kehitetyistä apuvälineistäkin löytyy jonkin verran tutkimustietoa, mutta moderointikäytännöt kehittyvät usein yhteisöjen omien tarpeiden mukaan ja näin ollen vaihtelevat jonkin verran yhteisöittäin. Keskustelufoorumin perustamista suunnitteleville on internetissa tarjolla useita erilaisia valmiita foorumisovelluksia, jotka tarjoavat ylläpitäjien ja moderaattorin tarpeisiin lukuisia teknisiä ominaisuuksia ja mahdollistavat myös teknisesti erilaisia moderointikäytäntöjä. Varsinkin suuremmista palveluista osa on alusta loppuun itse toteutettuja, jolloin teknisten

ominaisuuksien suhteen rajana on lähinnä kehittäijien luovuus. Tämä mahdollistaa myös mitä erilaisimpien moderointikäytäntöjen kehittymisen. Tässä pro gradu -tutkimuksessa tarkastellaan verkkoyhteisöjen moderointia ja pyritään selvittämään, minkälaisia ongelmia moderointiin liittyy, mitä tehtäviä moderaattorieiden toimenkuvaan kuuluu ja minkälaisia teknisiä suunnitteluratkaisuja moderoinnin tueksi on kehitetty. Aiheen tarkastelu aloitetaan kartoittamalla aiempaa verkkoyhteisöjen moderointiin liittyvää tutkimusta, jonka pohjalta kootaan tarkemmin tutkittavia teemoja tapaustutkimusta varten. Tässä tutkimuksessa verkkoyhteisöllä tarkoitetaan internetissä toimivaa yhteisöllistä palvelua, yksinkertaisimmillaan esimerkiksi keskustelufoorumia, ja sinne aktiivisesti sisältöä tuottavaa tai sen kautta kommunikoivaa käyttäjäryhmää. Keskustelufoorumilla (foorumi, keskustelupalsta, palsta) tarkoitetaan asynkronista, useisiin keskustelualueisiin ja keskusteluketjuihin jaettua kommunikointialustaa, jonka avulla keskustelufoorumin käyttäjät kommunikoivat keskenään kirjoittamalla viestejä keskusteluketjuihin. Moderaattoreilla tarkoitetaan yhteisöissä toimivia järjestyspoliiseja ja moderoinnilla toimenpiteitä, joita moderaattorit suorittavat siivotessaan palvelusta asiatonta sisältöä, sovitellessaan käyttäjien välisiä konflikteja tai suorittaessaan muita moderaattorin toimenkuvaan kuuluvia tehtäviä (Preece, 2000). Tutkimuksessa esiintyy myös termi flaming, jolle ei toistaiseksi löydy täysin kattavaa suoraa suomennosta ja jolla tarkoitetaan yleisimmin provosoivaa, loukkaavaa tai häiritsevää vekkovälitteistä kommunikointia (Preece, 2000; Collins, 1992; Franco et al., 1995). Trollilla puolestaan tarkoitetaan käyttäjää, joka pyrkii tarkoituksellisesti aikaansaamaan häiriöitä ja konflikteja. Tutkimuksen alkuvaiheessa puhutaan myös computer conferencing ympäristöistä. Termiä computer conferencing on käytetty varsinkin 80-luvulla ja 90-luvun alussa kuvaamaan joko verkkovälitteistä ryhmäkommunikaatiota yleisesti (Gresham, 1994) tai nimenomaan koulutuksellisia verkkokonferenssisovelluksia (Berge & Collins, 1993). Tässä tutkimuksessa computer conferencing järjestelmillä viitataan mihin tahansa ryhmäkommunikaatiota tukevaan järjestelmään ja verkkokonferensseilla tarkoitetaan nimenomaan verkossa tapahtuvaa, usein koulutuksellista tai tieteellistä konferenssia. 2 1.2 Henkilökohtainen motivaatio Olen itse useiden verkkoyhteisöjen ja keskustelupalstojen käyttäjä ja olen aktiivikäyttäjänä seurannut suomalaisen Muusikoiden.net -yhteisön kehitystä jo 90-luvun loppupuolelta asti. Sivustoa kehitetään täysin vapaaehtoisvoimin kahden ylläpitäjän toimesta ja se on tarkoitettu etupäässä suomalaisille muusikoille ja musiikin harrastajille. Palvelussa on yli 68 000 rekisteröitynyttä käyttäjää sekä muiden ominaisuuksien lisäksi erittäin aktiivinen keskustelupalsta. Moderoinnin kannalta Muusikoiden.netistä tekee mielenkiintoisen se, että moderaattoreiksi on valittu kymmenkunta aktiivista käyttäjää, jotka toimivat moderaattoreina anonyymisti muiden käyttäjien tietämättä. Moderaattoreilla on käytettävänään yksi yhteinen Moderaattori-nimimerkki, jolla erilaiset moderointitoimenpiteet suoritetaan. Käytännöllä varmistetaan moderaattoreina toimivien käyttäjien tasa-arvo heidän käyttäessään palvelua tavallisina käyttäjinä. Anonyymi moderointikäytäntö ja moderointilinja herättävät keskustelupalstalla jatkuvasti osittain kiivastakin keskustelua. Muusikoiden.net sivuston moderointia koskevasta debatista sain kipinän tutkia erilaisia moderointikäytäntöjä ja koettaa selvittää niiden hyviä ja huonoja puolia sekä kartoittaa moderaattorien tehtäväkenttää nykyisissä verkkoyhteisöissä. Tutkimuksella ei ole mitään suoranaista kontribuutiota minkään yksittäisen organisaation toimintaan, vaan aihevalinta on tehty puhtaasti henkilökohtaisesta mielenkiinnosta aihealuetta kohtaan.

3 1.3 Tutkimusongelma ja tutkimusmenetelmät Verkkoyhteisöjen erilaisuuden vuoksi yhtä toimivaa moderointistrategiaa on vaikea kehittää. Alan varhainen tutkimus käsittelee suurimmaksi osaksi sähköpostilistoihin perustuvia yhteisöjä tai koulutuksellisia ympäristöjä, joiden käytännöt eroavat jonkin verran nykyisistä web-pohjaisista keskustelufoorumeista. Tuoreempi tutkimus on puolestaan siroutunut esittelemään lähinnä yksittäisten verkkoyhteisöjen ominaispiirteitä ja tulosten yleistettävyys vaihtelee tutkimuksittain. Joitakin yleisiä teorioita ja ohjeistuksia moderoinnin tueksi on kehitetty, joista esimerkkinä Preecen (2000) useiden tutkimuksten pohjalta kasaamat ohjeistukset, mutta nekin ovat lähinnä suuntaa antavia, eivätkä missään tapauksessa suoraan yleistettävissä kaikkiin yhteisöihin. Tässä tutkimuksessa ei hyödynnetä mitään valmista mallia, vaan teoriat empirian taustalle kerätään aikaisemmista tutkimuksista yhteen vetämällä. Tutkimusongelmaa lähestytään seuraavien tutkimuskysymysten kautta: 1. Minkälaisia ongelmia verkkoyhteisöjen moderointiin liittyy? 2. Mitkä ovat moderaattoreiden keskeiset tehtävät? 3. Millaisia teknisiä ratkaisuita moderoinnin tueksi on kehitetty? Tutkimuskysymyksiin pyritään hakemaan näkökulmia ensin kirjallisuuskatsauksen avulla. Teoriaa pyritään keräämään verkkoyhteisöjen ja moderoinnin historiasta, erilaisista moderointikäytännöistä sekä moderoinnin taustalla vaikuttavista ilmiöistä, kuten verkkovälitteisen kommunikaation ominaispiirteistä, anonymiteetistä ja verkon käyttäytymisnormeista. Päälähteinä teoriaosuudessa käytetään muun muassa Jenny Preecen kirjaa Online Communities Designing Usability, Supporting Sociability (2000), joka kokoaa kattavasti yhteen verkkoyhteisöjen suunnitteluun liittyvää tutkimusta ja esittää näkökulmia myös moderointikäytäntöjen suunnitteluun. Lisäksi kirjallisuusoiossa käydään moderoinnin näkökulmasta tarkemmin läpi useita Preecenkin (2000) lähteinään käyttämiä tutkimuksia. Varsinkin moderoinnin uudempia suuntauksia käsitellessä tukeudutaan pääasiassa yksittäisiin artikkeleihin, koska varsinaisia yhteenvetoja uusista moderointitekniikoista ei ole juurikaan tehty. Kirjallisuuskatsauksen jälkeen tutkimus jatkuu tapaustutkimuksena, jossa empiriaa kerätään kahdesta suomalaisesta keskustelufoorumista. Niin kuin tapaustutkimukselle on usein ominaista, saatuja tuloksia ei välttämättä voida yleistää suoraan koko tapauksien kuvaamaan joukkoon, tässä tapauksissa kaikkiin keskustelufoorumeihin. Tässä tutkimuksessa asia on tiedostettu jo yhteisöjä valittaessa, ja yleistettävien tulosten lisäksi tutkimuksessa pureudutaankin tarkemmin nimenomaan kummallekin tapaukselle ominaisiin uniikkeihin piirteisiin. Tutkittavat foorumit on myös pyritty valitsemaan niin, että ne eroaisivat toisistaan mahdollisesti käyttäjämäärien sekä moderointikäytäntöjen osalta. Tutkimusote on laadullinen, joten varsinaisesti määrällistä dataa ei tutkimuksessa kerätä. Empiria kerätään pääosin haastattelemalla valittujen keskustelufoorumien moderaattoreita aiempien tutkimusten perusteella muodostettujen teemojen pohjalta. Haastattelujen lisäksi valittuja yhteisöjä pyritään havainnoimaan yleisvaikutelman muodostamiseksi. Havainnointiosuus jää kuitenkin ajanpuutteen vuoksi vähemmälle huomiolle, joten sen tuloksia käytetään lähinnä analyysin pohjana ja raportoidaan muun muassa esitietoina valituista yhteisöistä. Haastattelujen teemat ja tarkemmat kysymykset on muodostettu aiemman tutkimuksen pohjalta tutkimuskysymyksiä silmällä pitäen. Haastattelumenetelmäksi valikoitui pikaviestinhaastatteluina suoritettava puolistrukturoitu haastattelu. Tapaustutkimuksesta ja pikaviestinhaastattelusta kerrotaan tarkemmin luvussa 4 Kohti tapaustutkimusta.

4 1.4 Tutkimukseen liittyvät rajaukset Tapaustutkimus on rajattu koskemaan pelkästään aiemmin mainittujen asynkronisten keskustelufoorumien moderointia. Useissa suuremmissa yhteisöllisissä palveluissa on niin paljon muitakin kommunikaatio- ja sisällöntuotantomahdollisuuksia, että niiden sisällyttäminen tähän tutkimukseen ei olisi mahdollista. Tämä rajaa tutkimuksen piiristä pois myös aiemmin mainitut sosiaalisiin verkostoihin perustuvat suuren kokoluokan palvelut, kuten esimerkiksi MySpacen, IRC- Gallerian ja Facebookin. Vaikka näitäkin palveluita moderoidaan, niiden pääpaino ei ole niinkään ryhmäviestintää tukevissa asynkronisissa keskusteluissa, vaan enemmänkin yksilöiden välisessä kommunikaatiossa ja muussa käyttäjien tuottamassa sisällössä. Toisaalta tutkimukseen on jouduttu valitsemaan käyttäjämäärältään riittävän isot keskustelupalstat, jotta konflikteja ja häiriökäyttäytymistä ylipäänsä esiintyy. Tutkimukseen ei kelpuutettu esimerkiksi pienten ryhmien omia yksityisiä keskustelufoorumeja, jonka jäsenet tuntevat toisensa jo entuudestaan. Liian pienissä ja käyttäjäkunnaltaan homogeenisissa yhteisöissä ei esiinny tutkimusta ajatellen riittävästi konflikteja, eikä niissä siitä johtuen ole myöskään suurta tarvetta kehittyneelle moderoinnille tai moderointia tukeville teknisille ominaisuuksille. 1.5 Tutkielman rakenne Seuraavassa, eli toisessa pääluvussa käydään läpi verkkoyhteisön moderointiin liittyvää aiempaa tutkimusta ja pyritään kartoittamaan muiden tutkijoiden näkemyksiä moreroinnin ongelmista, moderaattoreiden tehtävistä ja moderoinnin tueksi kehitetyistä apuvälineistä. Luvussa pohditaan myös moderoinnin taustalta löytyviä ilmiöitä, kuten verkkovälitteisen kommunikaation yleispiirteiden aiheuttamia ongelmia, anonymiteettiä, sosiaalisia normeja ja netikettiä. Luvussa 3 tehdään yhteenvetoa aikaisemman tutkimuksen avainlöydöksistä ja ryhmitellään ne tutkimuskysymysten mukaisiin alalukuihin. Avainlöydösten pohjalta muodostetaan tarkemmin tutkittavat teemat tapaustutkimuksta varten. Luvussa 4 kerrotaan käytetyistä tutkimusmenetelmistä ja esitellään tarkemmin varsin vähän tutkittu haastattelumenetelmä pikaviestinhaastattelut. Samassa luvussa esitellään tarkemmin myös teemahaastatteluihin valitut keskusteluteemat sekä tapaustutkimukseen valitut keskustelufoorumit. Luvussa 5 esitellään tapaustutkimuksen löydökset sellaisenaan tapauskohtaisesti pääosin haastattelurungon mukaisessa järjestyksessä. Luvussa 6 käydään syvemmin läpi tapaustutkimuksen tuloksia suhteessa aiemman tutkimuksen päälöydöksiin sekä asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Luvussa pohditaan tarkemmin moderointiin liittyviä ongelmia, moderaattoreiden suorittamia tehtäviä ja moderoinnin tueksi kehitettyjä teknisiä apuvälineitä ja muita käytäntöjä. Viimeisessä luvussa 7 pohditaan tulevaisuuden haasteita ja tutkimuksen luotettavuutta sekä esitetään jatkotutkimusaiheet ja johtopäätökset.

5 2. Verkkoyhteisöjen moderointiin liittyvä teoria Tässä pääluvussa käydään tarkemmin läpi verkkoyhteisöjen moderointiin liittyvää aiempaa tutkimusta ja pyritään kartoittamaan muiden tutkijoiden näkemyksiä moderointiin liittyvistä ongelmista, moderaattoreiden tehtävistä ja moderoinnin tueksi kehitetyistä apuvälineistä. Luvussa käydään läpi myös moderoinnin taustalta löytyviä ilmiöitä, kuten verkkovälitteisen kommunikaation yleispiirteiden aiheuttamia ongelmia, anonymiteettiä, sosiaalisia normeja ja netikettiä. 2.1 Varhainen verkkoyhteisötutkimus 80-luvulla internet oli vasta kehittymässä nykyiseen muotoonsa ja sitä edeltävät pienemmät verkot olivat rajatussa käytössä lähinnä akateemisessa maailmassa. Varhaisimmat verkkoyhteisöjä koskevat tutkimukset tulevat kuitenkin jo 1980-luvun puolelta, jolloin yhteisöjen kehitystä veivät eteenpäin erilaiset sähköpostilistat, MUDit (Multi User Dungeon), purkit (BBS, Bulletin Board System) ja varsinaisesti ryhmäkommunikaatiota varten kehitetyt verkkokonferenssisovellukset. Useiden verkkokonferenssisovellusten koulutuksellisen luonteen vuoksi myös moderoinnilla ja moderoinnin tutkimisella oli sovellusten onnistuneen käytön kannalta suuri merkitys. Tämän vuoksi seuraavissa alaluvuissa kerrotaan hieman tarkemmin verkkoyhteisöjen kehittymisestä ryhmäviestintäsovelluksista ja akateemisista verkkokonferensseista kohti kaikille avoimia webpohjaisia verkkoyhteisöjä. 2.1.1 Verkkovälitteisen ryhmäkommunikaation varhaishistoriaa Verkkoyhteisöjen kehitystä ja moderointia käsittelevästä varhaisesta tutkimuksesta nousee usein esiin termi computer conferencing (CC) (vaihtoehtoisesti computer-mediated conferencing, CMC). Termi esiintyy useissa 1980- ja 90-luvun verkkovälitteiseen ryhmäkommunikaatioon ja verkottuneeseen opetukseen liittyvissä tutkimuksissa ja sillä tarkoitetaan verkkovälitteistä ryhmäkommunikaatiota yleisesti (Gresham, 1994) tai vaihtoehtoisesti nimenomaan koulutuksellisia verkkokonferenssisovelluksia (Berge & Collins, 1993). John Gresham (1994) käsittelee verkkokonferensseja varsin kattavasti artikkelissaan From invisible college to cyberspace college: Computer conferencing and the transformation of informal scholarly communication networks. Greshamin (1994) mukaan ensimmäinen computer conferencing -järjestelmäksi luokiteltava järjestelmä EMISARI (Emergency Management Information System and Reference Index) kehitettiin jo vuonna 1970 ja sitä seurasivat 70-luvulla lukuisat muut erillisissä verkoissaan toimivat järjestelmät. 80-luvun alkupuolella nimenomaan akateemiseen käyttöön kehitetty BITnet-verkko tarjosi oivallisen alustan tieteellisten verkkokonferenssien pitämiselle ja verkkokonferenssien räjähdysmäisen suosion myötä Eric Thomas kehitti BITnet:n päälle LISTSERV -nimisen verkkokonferenssisovelluksen. Greshamin (1994) mukaan LISTSERV -sovelluksesta tuli suosionsa myötä yleistermi sähköpostilistoihin perustuvalle ryhmäkommunikaatiolle ja esimerkiksi tässä tutkimuksessa usein viitatut Bergen & Collinsin (1997) moderointitutkimus ja Francon et al. (1995) konfliktitutkimus on tehty nimenomaan LISTSERV ympäristössä. Sähköpostilistat yleistyivät 80-luvun lopulla tavallisen sähköpostin yleistyessä ja eri aiheita käsittelevien sähköpostilistojen ympärille syntyi nopeasti keskenään kommunikoivia ryhmiä

(Crocker, 1996). Internetin kantaisän ARPANETin korvaaminen NSFNetillä vuonna 1986 johti verkkoyhteyksien avautumiseen laajempaan akateemiseen käyttöön mahdollistaen alustan aikaisempaa laajemmille elektronisille kommunikointiympäristöille (Gresham, 1994). Verkkokonferenssisovellukset ja sähköpostilistat eivät kuitenkaan olleet ensimmäisiä ryhmäkommunikaatiota tukevia sovelluksia. Richard Bartlen (2002) mukaan hänen ja Roy Trubshawin vuonna 1978 kehittämä tekstipohjainen MUD-virtuaaliympäristö mahdollisti verkon välityksellä usean pelaajan yhtäaikaisen palaamisen sekä samalla pelaajien keskinäisen tekstipohjaisen kommunikoinnin. Alkuperäistä MUDia seurasi useita muita samankaltaisia MUDympäristöjä ja niiden suosio kasvoi tasaisesti aina 1990-luvulle asti (Bartle, 2002). Erään MUDympäristön ongelmista kerrotaan tarkemmin luvussa 2.3.2 Konfliktinhallinta virtuaaliympäristöissä. 6 2.1.2 Verkkokonferensseista kohti verkkoyhteisöjä Myös Zane L. Berge ja Mauri Collins tutkivat 1980- ja 90-luvulla verkkovälitteistä ryhmäkommunikaatiota keskittyen nimenomaan verkottuneeseen opetukseen ja akateemisiin verkkokonferensseihin. He julkaisevat yhteisellä emoderators.com sivustollaan runsaasti verkkokonferenssijärjestelmiin sekä niiden moderointiin liittyviä tutkimuksia. Bergen ja Collinsin (1993) mukaan järjestelmien pääominaisuuksia olivat yleisimmin säikeisiin jaettu keskustelupalsta, sähköposti ja keskusteluihin liittyvien tiedostojen tallennusmahdollisuus. Luonteeltaan verkkovälitteinen ryhmäviestintä oli pääosin asynkronista ja tekstipohjaista, mutta lisäksi useat järjestelmät tarjosivat myös mahdollisuuden synkroniselle viestinnälle esimerkiksi chat-ikkunoiden ja IRC:n (Internet Relay Chat) tapaisten ominaisuuksien avulla (Berge & Collins, 1993). Computer conferencing sai ilmiönä ja terminä alkunsa akateemisesta maailmasta ja tieteellisten konferenssien verkkottumisesta, jonka vuoksi termi liitetään useissa tutkimuksissa edelleenkin verkon kautta tapahtuvaan etäopetukseen tai nimenomaan tieteellisiin verkkokonferensseihin (Berge & Collins, 1993; Berge, 1995; Rohfeld & Hiemstra, 1995; Salmon & Giles, 1997; Winograd, 2001). Greshamin (1994) mukaan computer conferencingin synonyymeinä on käytetty muun muassa termejä electronic conferences, E-conferences, mailing lists, lists, electronic forums, online discussion groups, special interest groups, newsgroups ja netgroups. Arkipäiväiseen käyttöön näistä ovat jääneet ainakin sähköpostilistat (mailing lists), uutisryhmät (news groups) ja foorumit (electronic forums). Edellä mainituista Greshamin (1994) synonyymeistä voidaan päätellä, että terminä computer conferencingia on käytetty varsinaisten akateemisten verkkokonferenssien lisäksi myös yläkäsitteenä useille nykyään tutuille ryhmäviestintää tukeville järjestelmille. Saman tekee myös Berge (1995) listatessaan mahdollisiksi computer conferencing- teknologioiksi emailin, sähköpostilistat, MOOt, MUDit, BBS:t sekä erilliset verkkokonferenssijärjestelmät. Myös David Winograd (2001) käyttää conferencing termiä yleisesti kuvaamaan verkkovälitteistä ryhmäkommunikaatiota tai verkossa tapahtuvaa ryhmäneuvottelua, eikä nimenomaan tieteellisiä konferensseja. Termin monimuotoisuudesta ja lievästä sekavuudesta huolimatta computer conferencing teknologiat ja akateemiset verkkokonferenssit loivat pohjan verkon välityksellä tapahtuvalle ryhmäkommunikaatiolle ja samalla monimutkaisempien verkkoyhteisöjen kehitykselle sekä moderointitutkimukselle. 2.2 Moderaattoreiden toimenkuva Moderaattoreiden rooleja ja tehtäviä on tutkittu paljon 1980-luvun loppupuolella ja 90-luvulla nimenomaan verkkokonferenssiympäristöjen yhteydessä. Tässä luvussa käydään tarkemmin läpi moderaattoreiden rooleja ja tehtäviä edellä mainituissa ympäristöissä ja tarkastellaan mitä moderaattorin toimenkuvaan kuului koulutuksellisissa ympäristöissä. Jälkimmäisessä alaluvussa

puolestaan tarkastellaan, miten moderaattorin tehtävät ovat muuttuneet ei-koulutuksellisten verkkoyhteisöjen yleistyessä 90-luvun alusta lähtien. 7 2.2.1 Opettajista moderaattoreiksi Andrew Feenberg (1989) kirjoitti artikkelissaan The written world: On the theory and practice of computer conferencing verkkokonferenssijärjestelmien sosiaalisesta luonteesta. Samassa artikkelissa hän käsitteli myös tekstuaalisen kommunikaation mukanaan tuomia ongelmia sekä verkkoidentiteetin hallintaa. Feenbergin mukaan verkkokonferenssijärjestelmät olivat ensimmäisiä verkkoympäristöjä, jotka mahdollistivat ryhmien kokoontumisen ja kommunikaation helposti verkon välityksellä. Ympäristöjä luotiin lukuisiin erilaisiin käyttötarkoituksiin ja niitä käytettiin muun muassa tutkimusryhmien ja kurssien kokoontumisiin, projektinhallintaan tai jonkin muun tietyn ryhmän omiin kommunikaatiotarpeisiin. Feenbergin mielestä uudentyyppinen kommunikaatio vaati jonkin tahon organisoimaan ja ylläpitämään keskustelua. Moderaattorin roolia pohtiessaan hän viittaa varhaiseen Hiltzin ja Turoffin määritelmään (1981), joka painotti kommunikaatiosovelluksen teknisen ylläpidon lisäksi nimenomaan moderaattoreiden sosiaalista roolia puheenjohtaja ja isäntänä. (Feenberg, 1989) David Winograd (2001) määrittelee artikkelissaan Guidelines for Moderating Online Educational Computer Conferences ohjeistuksia koulutuksellisten verkkokonferenssien moderaattoreille. Hän viittaa moderaattorin määrittelyssään computer conferencing pioneeri Harold Rheingoldiin. Rheingold (1993) määritteli moderaattorin henkilöksi, jolla on sama rooli WELL:ssä, kuin mitä hyvällä isännällä pitäisi olla juhlissa toivottaa osallistujat tervetulleeksi, esitellä ihmiset toisilleen, siivota jälkiä, herättää keskusteluja ja mikäli tarpeellista, sovitella riitoja. Winogradin (2001) mukaan koulutukselliset ja ei-koulutukselliset verkkokonferenssit eroavat pääosin siinä, että koulutuksellisissa konferensseissa läsnäolo ei ole vapaaehtoista ja konferenssin pituudelle on asetettu aikaraja. Hänen mukaansa suosittujen ei-koulutuksellisten yhteisöjen, kuten America Onlinen tai CompuServen moderaattoreiden toiminnasta ja ongelmanratkaisutavoista voi suoraan ottaa oppia myös koulutuksellisiin yhteisöihin. Tämän kaltaisissa suuremmissa yhteisöissä mukana olo ja niiden onnistumisten ja epäonnistumisten kriittinen tarkastelu on Winogradin mukaan iso askel onnistuneen moderoinnin oppimiseen. (Winograd, 2001) Kaikenkaikkiaan Winograd (2001) tarjoaa artikkelissaan kattavan ohjeistuksen koulutuksellisten konferenssien moderaattoreille. Hän määrittelee moderaattorin toimenkuvaan kuuluvaksi myös konferenssin esivalmistelun, johon kuuluu jäsenten auttaminen yhteyksien ja teknisten ongelmien kanssa, minimiosallistumisesta sopiminen, tervetuloviestit, sosiaalisen ja teknisen tilan luonti sekä mikäli mahdollista, ensimmäisen tapaamisen järjestäminen kasvotusten. Konferenssin aikana moderaattorin tehtäviin kuuluu metakommunikaatio, eli epäselvien viestien selventäminen, aktiivinen keskustelun herättäminen, keskustelujen yhteenvetäminen, aiheeseen palauttaminen, loppuunkäytyjen tai aiheesta sivuun suuntautuneiden keskusteluketjujen lopetus sekä epäloogisesti etenevien keskusteluketjujen uudelleenjärjestäminen. Yleisinä ongelmina koulutuksellisissa verkkokonferensseissa Winograd näkee osallistumisen puutteen, viestien lähettämisen väärään paikkaan ja flame-viestien aiheuttamat konfliktit. (Winograd, 2001) Useista muistakin tutkimuksista on havaittavissa, että verkkokonferenssiympäristöjen opetuksellinen luonne vaikutti merkittävästi moderaattoreiden rooliin ja tehtäväkenttään. Suurin osa moderoinnin varhaisemmasta tutkimuksesta liittyykin nimenomaan opetukselliseen kontekstiin (Berge, 1992; Berge, 1995; Paulsen, 1995; Rohfeld & Hiemstra, 1995; Winograd, 2001). Opetuksellisessa kontekstissa iso osa moderaattoreiden tehtävistä liittyi opetustilanteeseen ja moderaattoreilta vaadittiin myös pedagogisia taitoja. Tämän takia moderaattoreina toimivat useimmiten opettajat, kurssien vastuuhenkilöt ja konferenssien puheenjohtajat (Winograd, 2001).

8 Morten Flate Paulsen (1995) kokosi artikkelissaan Moderating Educational Computer Conferences yhteen useiden aikaisempien tutkimusten näkemykset koulutuksellisten verkkokonferenssien moderaattoreiden rooleista. Artikkelin keskeinen yhteenveto oli, että suurin osa moderaattoreiden rooleja koskevista tutkimuksista perustuu moderaattoreiden henkilökohtaisiin kokemuksiin tietyissä konteksteissa, eivätkä tulokset välttämättä ole yleistettävissä muihin konteksteihin (Paulsen, 1995). Hänen (1995) mukaansa keskusteluryhmät voivat sisältää osallistujia joiden taustat, persoonallisuudet ja oppimistyylit vaihtelevat suuresti ja siksi mikään standardoitu lähestymistapa ei toimi kaikissa ryhmissä. Paulsen (1995) suosittelee, että moderaattorit tunnistaisivat itse heille parhaiten sopivat pedagogiset tyylit, perustuen heidän omiin filosofisiin suuntauksiin, valittuihin moderaattorin rooleihin ja itselle sopivimpiin ohjaustekniikoihin (facilitation techniques). Paulsenin (1995) mukaan moderaattorit toimivat useissa rooleissa, muun muassa tavoitteiden asettajina, luennoijina, isäntinä, ohjeistajina, tuutorina, sovittelijoina, observoijina, assistentteina, viihdyttäjinä, keskustelun ohjaajina ja keskustelun herättäjinä. 2.2.2 Moderaattoreiden roolit nykypäivänä 1990-luvun alussa internetin yleistyessä myös verkkokonferenssiympäristöjen käyttäjämäärät kasvoivat runsaasti. Webin syntyminen mahdollisti keskusteluympäristöjen siirtymisen sähköpostilistoista webiin ja erilaisia web-pohjaisia ympäristöjä ja keskustelufoorumeita kehittyi nopeasti myös ei-koulutuksellisiin tarkoituksiin. Käyttäjämäärien kasvaessa myös epärelevantti sisältö sekä käyttäjien väliset konfliktit yleistyivät. Moderaattoreiden rooleja ja tehtäviä koskevissa tutkimuksissa esiintyivät yhä useammin myös sisällön filtteröinti, konfliktien selvittely sekä loukkaavan tai provosoivan kommunikaation kitkeminen (Berge, 1992). Edellä mainitut sisällön filtteröintiin ja konflikteihin liittyvät toimenpiteet muodostavat nykyisin suuren osan ei-koulutuksellisten verkkoyhteisöjen moderaattoreiden tehtävistä ja koulutukselliseen kontekstiin liittyvät tehtävät ovat jääneet taka-alalle. Jenny Preecen (2000) mukaan moderaattoreiden roolit vaihtelevat yhteisön moderointikäytäntöjen mukaan, mutta yleisesti moderaattoreiden tärkeimpänä tehtävinä on huolehtia, että yhteisön jäsenet käyttäytyvät järkevästi ja toimivat yhteisön tavoitteiden mukaisesti. Muina tehtävinä Preece (2000) listaa keskustelun pitämisen aiheessa, jäsenlistojen hallinnoimisen, sisällön filtteröimisen, FAQ:n (Frequently Asked Questions) ylläpitämisen, viestien editoimisen, keskustelun herättämisen sekä jäsenten auttamisen yleisissä asioissa. Myös Collins ja Berge (1997) kartoittivat ei-koulutuksellisten LISTSERV -keskusteluryhmien moderaattoreiden rooleja ja kolmesta suurimmasta roolista kaksi Filter(content) ja Firefighter liittyivät nimenomaan epäasiallisen sisällön ja provosoivan kommunikaation siivoamiseen. Heidän mukaansa sisällön filtteröinti vei 32 prosenttia moderaattoreiden työstä, keskustelujen huoltaminen ja järjestäminen 29,3 prosenttia ja riitojen ehkäisy 14,1 prosenttia (Collins & Berge, 1997). Bergen ja Collinsin (2000) mukaan voidaan silti sanoa, että koulutuksellisten ja ei-koulutuksellisten yhteisöjen moderaattoreiden rooleista löytyy edelleen useita yhtymäkohtia. Heidän mukaansa koulutuksellisien yhteisöjen moderaattoreiden rooleja ja tehtäviä on tutkittu paljonkin, mutta läheskään yhtä paljon ei löydy tutkimustietoa ei-koulutuksellisten yhteisöjen moderoinnista (Berge & Collins, 2000). Tämä on tapaustutkimusta ajatellen hyödyllinen tieto, sillä tutkimukseen on mahdollista valikoida nimenomaan ei-koulutuksellisia yhteisöjä.

9 2.3 Verkkovälitteisen kommunikaation ominaispiirteet Jo varhaisissa tutkimuksissa tiedostettiin, että verkkovälitteisen kommunikaation ominaispiirteet aiheuttavat helposti ongelmia ihmisten välisessä kommunikaatiossa, ja epäonnistuneesta kommunikaatiosta aiheutuu helposti väärinymmärryksiä sekä konfliktitilanteita. Yhteisöjen jäsenten väliset konfliktit ja väärinymmärrykset puolestaan työllistävät järjestystä yllä pitäviä moderaattoreita. Tässä luvussa käydään läpi verkkovälitteistä kommunikaatiota vaikeuttavia seikkoja, kuten sanattoman viestinnän ja sosiaalisten vihjeiden puuttumista, sosiaalista diversiteettiä ja anonymiteettiä. Lisäksi luvussa pohditaan, minkälainen vaikutus näillä seikoilla on moderoinnin tarpeeseen ja millä keinoin ongelmia voidaan ehkäistä. Toisessa aliluvussa käsitellään konfliktinhallintaa virtuaaliyhteisöissä ja pohditaan, miten konfliktinhallinnan perusteoriat pätevät nimenomaan virtuaaliympäristöihin sovellettuna. 2.3.1 Sosiaalisten vihjeiden puute ja provosoiva flaming -kommunikaatio Feenbergin (1989) mukaan tietokonevälitteisessä kommunikaatiossa katoavat kaikki kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta tutut sosiaaliset vihjeet, kuten katseet, ilmeet ja eleet. Hänen mukaansa jopa tavalliset keskustelun avaukset ja lopetukset puuttuvat usein kokonaan ja samaisesta syystä viestin lähettäjä ei voi olla varma miten vastaanottaja reagoi lähetettyyn viestiin (Feenberg, 1989). Feenberg (1989) pohti myös online-identiteettiä ja totesi, että erilaisten keskustelupalstojen käyttäjät näyttäytyvät toisilleen ainoastaan tekstimuotoisesti ja voivat näin kontrolloida vapaasti sitä kuvaa, minkä toisille käyttäjille itsestään antavat. Tämän vapauden negatiivisena ilmentymänä hän pitää flaming -ilmiötä, jonka hän itse määrittelee sensuroimattomien tunteiden näyttämiseksi verkossa (Feenberg, 1989). Mauri Collins (1992) määritteli kirjallisuustutkimuksessaan Flaming: The relationship between social context cues and uninhibited verbal behavior in computer mediated communication sosiaaliset vihjeet maantieteellisiksi, organisationaalisiksi ja tilannesidonnaisiksi muuttujiksi, jotka vaikuttavat ihmisten välisen keskustelun sisältöön. Myös Collins todisti tutkimuksessaan hypoteesinsa, jonka mukaan sosiaalisten vihjeiden puuttuminen tietokonevälitteisestä viestinnästä lisää ei-toivottua ja provosoivaa verbaalia käytöstä (Collins, 1992). Edellä mainitut johtopäätökset on hyväksytty yleisesti tietokonevälitteisen kommunikaation tutkimuksessa ja sosiaalisten vihjeiden puuttumisen tiedetään aiheuttavan väärinymmärryksiä ja johtavan käyttäjien välisiin konflikteihin. Myös Francon et al. (1995) myöhemmin lisäämät ihmisiin liittyvät ominaisuudet, kuten persoonallisuus, ikä ja sosiaalinen status vaikuttavat osaltaan kommunikaation onnistumiseen. Puuttuvia sosiaalisia vihjeitä ja sanattoman viestinnän keinoja on koetettu tuoda verkkoviestintään erilaisia tekniikoita käyttäen. Collins (1992) viittaa Sproullin ja Kieslerin suosittelemiin tekniikoihin, joiden avulla tietokonevälitteiseen kommunikaatioon voidaan tuoda sosiaalisia vihjeitä muistuttamaan käyttäjiä siitä, että he ovat sosiaalisia toimijoita sosiaalisessa tilanteessa. Hymiöiden avulla voidaan koettaa ilmaista tunteita ja mielialoja, ja esimerkiksi aika- ja päivämäärätiedot sekä tarkat aikaleimat lisäävät kanssakäymiseen sosiaalista informaatiota samalla ohjaten käytöstä (Collins, 1992). Rohfeld ja Hiemstra (1995) kokeilivat koulutuksellisia virtuaaliluokkia käsittelevässä tutkimuksessaan erilaisia tekstipohjaisia mekanismeja, kuten esittelytekniikoita, kahden käyttäjän välisiä yhteistyötehtäviä ja tehtäviä jotka kannustivat epäviralliseen keskusteluun, saadakseen aikaan interaktiiviseen viestintään kannustavan ilmapiirin. Preecen (2000) mukaan käyttäjien profiileihin lisättävät kuvat, ikonit, henkilökohtaiset linkit, omat kuvaukset ja avatarit voivat auttaa muistuttamaan nimimerkin takana olevasta oikeasta ihmisestä ja samalla ehkäistä väärinymmärryksiä. Useimmissa nykyisissä web-pohjaisissa verkkoyhteisöissä käyttäjillä on mahdollisuus rakentaa omaa henkilökohtaista profiiliaan nimenomaan Preecen (2000) mainitsemilla

keinoilla ja luvussa 2.3.3 esiteltävien tutkimusten mukaan tällä voi olla suuri merkitys myös häiriökäyttäytymisen vähentäjänä. Collinsin (1992) mukaan verkkovälitteinen kommunikaatio ikään kuin sallii ihmisten unohtaa kommunikoivansa itseasiassa toisen ihmisen kanssa ja tämä voi johtaa tarpeettoman herkästi agressiiviseen käytökseen, mikä ei välttämättä tulisi mieleenkään kasvokkain kommunikoidessa. Samansuuntaisen huomion teki myös Jenny Preece (2004) hieman tuoreemmassa online-etikettiä käsittelevässä artikkelissaan. Hänen mukaansa toisilleen tuntemattomien osapuolten väliseen tekstuaaliseen kommunikaatioon voi vaikuttaa tieto siitä, että toista ei välttämättä tarvitse koskaan kohdata kasvokkain. Tämä voi hänen mukaansa saada aikaan negatiivista käytöstä ilman todellisia syitä (Preece, 2004). 10 2.3.2 Konfliktinhallinta virtuaaliympäristöissä Myös Franco et al. (1995) huomasivat artikkelissaan Anatomy of a Flame: Conflict and Community Building on the Internet, että virtuaaliyhteisössä esiintyvä provosoiva kommunikaatio ja häiriökäyttäytyminen on väistämätöntä. Franco et al. (1995) tutkivat LISTSERV postituslistalla sattunutta konfliktitilannetta ja täydensivät konfliktin luonnetta huomatessaan, että ne voivat olla myös yhteisölle eduksi. Provosoivista flame -viesteistä aiheutuneet konfliktit ja jälkipyykkikeskustelut voivat auttaa yhteisöä tunnistamaan sen yhteisiä arvoja sekä muodostamaan normeja tulevalle keskustelulle (Franco et al., 1995). Francon et al. (1995) tutkimuksen perusteella on perusteltua olettaa, että yhteisön kehittymisen kannalta olisi järkevää, mikäli yhteisön moderointistrategia mahdollistaisi pienten konfliktien syntymisen ja niitä seuraavan debatin, kunhan konfliktin aiheuttama jälkipyykki hoidetaan rakentavassa hengessä. Tämä asettaa hieman erilaisia vaatimuksia verkkoyhteisön moderointiherkkyydelle ja konfliktitilanteiden jälkipyykin asialliselle käsittelylle. Anna DuVal Smith (1999) teki 90-luvun alussa empiirisen tutkimuksen avoimen virtuaaliympäristön konfliktinhallinnan ongelmista. Hän seurasi pelillistä MicroMUSE - virtuaaliympäristöä ja teki havaintoja siellä tapahtuvista konflikteista ja konfliktien käsittelystä. Myös DuVal Smith huomasi tekstipohjaisen viestinnän ongelmat, mutta lisäksi hän toi esille kaikille avoimen ympäristön suuren kulttuurillisen diversiteetin sekä eriävien intressien, tarpeiden ja odotusten aiheuttamat ongelmat. Lisäksi ongelmia aiheuttivat virtuaaliseen läsnäoloon liittyvät asiat, kuten anonymiteetti ja verkkoyhteyksien huono luotettavuus. Myöskään konfliktitilanteiden käsittely ympäristön ylläpitäjien toimesta ei ollut aina loppuun asti suunniteltua, vaan käyttäjän pelihahmo saatettiin esimerkiksi poistaa palvelusta peruuttamattomasti ilman ennakkovaroituksia. (DuVal Smith, 1999) DuVal Smithin (1999) mukaan käyttäjien välinen diversiteetti aiheuttaa virtuaaliympäristöissä vastaavanlaisia konflikteja ja ongelmia kuin oikeissakin organisaatioissa. Lisäksi virtuaaliympäristöjen avoin luonne mahdollistaa oikeisiin organisaatioihin verrattuna moninkertaiset määrät jäseniä ja altistaa samalla ympäristöt erittäin alttiiksi konflikteille. Tämän vuoksi DuVal Smith (1999) pitää virtuaaliyhteisöjen tehokkaita ja hyvin organisoituja konfliktinhallintamekanismeja äärimmäisen tärkeänä. DuVal Smith (1999) vertasi verkkoyhteisöjen konfliktinhallintaa sosiaalitieteilijöiden näkemyksiin konflikteista sosiaalisissa systeemeissä ja organisaatioissa yleensä. DuVal Smithin (1999) mukaan sosiaalitieteilijöiden näkökulmat konflikteihin, konfliktien yhteisöllisiin vaikutuksiin ja konfliktinhallintaan voidaan jakaa karkeasti kahdenlaisiin malleihin: Yhtenäisyysmallit (unitary models) hakevat konsensusta, jossa arvot, päämäärät ja säännöt ovat yhteisössä sisäisesti jaetut. Tämän näkökulman mukaan konfliktit nähdään harvinaisina, sosiaalista

toimintaa häiritsevinä oireina sekä poikkeavana käytöksenä. Konfliktinhallinnan tarkoitus on ennaltaehkäistä ja eliminoida konfliktit, etteivät ne uhkaa järjestelmän yhtenäisyyttä. (DuVal Smith, 1999) Radikaali malli (radical model) painottaa konfliktien hyötyjä ja ilmapiiriä parantavia ominaisuuksia haittojen sijaan (DuVal Smith, 1999). Esimerkkinä DuVal Smith (1999) mainitsee liittojen luottamusmiehet, jotka käyttävät konfliktia aseenaan johtoa vastaan parantaakseen työntekijöiden olosuhteita. Näiden kahden mallin väliin DuVal Smith (1999) asettaa filosofi ja sosiaalitieteilijä Georg Simmelin, joka myös näki aiheen kaksijakoisuuden. DuVal Smith kirjoittaa, että Simmelin mukaan täysin rauhallista sosiaalista yhteisöä ei voinut olla, koska sellainen ei mitenkään pystyisi reagoimaan muutoksiin ja kehitykseen. Simmel näki sekä harmonian että konfliktit välttämättömäksi yhteisön selviämisen kannalta. Konflikti uudelleenmäärittelee yhteisön rakennetta luoden uusia sekä vahvistaen olemassa olevia siteitä yhteisön jäsenten välillä. Pienet konfliktit mahdollistavat rakentavat keskustelun ja puhdistavat ilmaa vähentäen todennäköisyyttä ajautua suuriin ja tuhoisiin konflikteihin. (DuVal Smith, 1999) Tämä tukee hyvin Francon (1995) huomiota konfliktin positiivisesta vaikutuksesta yhteisön normeihin. Tapaustutkimusta ajatellen on mielenkiintoista nähdä, miten Francon et al. (1995) ja DuVal Smithin (1999) esiin tuoma rakentava konfliktinhallinta toteutuu nykyaikaisissa verkkoyhteisöissä. Sallitaanko konfliktitilanteista ja moderointitoimista yhteisön kesken käytävää julkista jälkipyykkiä ja minkälainen vaikutus tällä jälkipyykkikeskustelulla on yhteisön ilmapiiriin. 11 2.3.3 Anonymiteetin ja verkkoidentiteetin vaikutukset Edellisissä luvuissa mainitut ongelmat korostuvat yleensä yhteisöissä, joissa käyttäjät toimivat anonyymisti ja kirjoittavat ilman pysyvää identiteettiä. Monissa verkkoyhteisöjen jäsenten anonymiteettiä sivuavissa tutkimuksissa todetaan, että käyttäjien anonymiteetti vaikuttaa häiriökäyttäytymisten määrään ja käyttäjien kontribuution laatuun. Deborah Johnson (1997) toteaa artikkelissaan Ethics Online, että yksilöt käyttäytyvät todennäköisemmin ei-toivotulla tavalla anonyyminä. Anonyyminä ihmiset eivät pelkää kertoa mitä ajattelevat ja anonyymien häiriköiden saattaminen vastuuseen on yhteisöjen moderaattoreille huomattavan hankalaa (Johnson, 1997). Saman huomasivat tutkimuksessaan Anonymity options and professional participation in an online community of practice Peter Kilner ja Christopher Hoadley (2005), jotka tutkivat Yhdysvaltojen sotilaille tarkoitettua verkkoyhteisöä. Yhteisön moderaattorit kyllästyivät säännöllisiin riitoihin ja ratkaisuksi ongelmaan päättivät muuttaa aikaisemman anonyymikäytännön tilalle rekisteröitymispakon. Muutos johti välittömästi häiriökommenttien huomattavaan laskuun (Kilner & Hoadley, 2005). Kilnerin ja Hoadleyn (2005) mukaan rekisteröitymispakon myötä negatiivisten kommenttien määrä laski jopa 89 prosenttia käyttäjämäärän ja sivulatausmäärien samalla kasvaessa. Kilner ja Hoadley (2005) määrittelivät artikkelissaan anonymiteetille neljä erilaista tasoa. Ensimmäisellä tasolla käyttäjiltä ei vaadita lainkaan rekisteröintiä ja käyttäjät toimivat täysin anonyyminä ilman minkäänlaista identiteettiä. Toisella tasolla käyttäjiltä vaaditaan rekisteröityminen jollakin itse valitsemallaan nimimerkillä ja vapaavalintaisella sähköpostiosoitteella, kolmannella tasolla käyttäjän valitsema nimimerkki indikoi tämän oikeaa nimeä ja neljännellä tasolla käyttäjien oikea nimi näkyy heidän viestiensä yhteydessä. Esimerkkinä neljännen tason anonymiteetistä voidaan käyttää tiettyjä koulutuksellisia ympäristöjä, joissa rekisteröitymisen yhteydessä käyttäjää vaaditaan todentamaan oma identiteetti esimerkiksi koulun sähköpostiosoitteella tai henkilökohtaisella opiskelijanumerolla. Kilnerin ja Hoadleyn mukaan

merkittävin muutos kommenttien laadussa tapahtui siirryttäessa tasolta 1 tasolle 2, kun täysin anonyymit käyttäjät jäivät palvelun ulkopuolelle. (Kilner & Hoadley, 2005) Molemmat sekä Johnson (1997) että Kilner ja Hoadley (2005) mainitsevat tutkimuksissaan anonymiteetin yhteydessä luottamuksen. Luottamusta pidetään onnistuneen kommunikaation kannalta tärkeänä ja sen on vaikea kehittyä ympäristöissä, joissa vastapuolen identiteetistä ei voi olla täysin varma. Verkkoyhteisön jäsenten välinen luottamus kehittyy hiljalleen yhteisen historian ja kokemuksen kautta, jolloin yhteisön jäsen oppii ajan myötä luottamaan tiettyihin informaatiolähteisiin enemmän kuin toisiin. Tämänkaltainen luottamuksen kehittyminen ei ole mahdollista anonyymeissä ympäristöissä, joissa sama henkilö voi tuottaa informaatiota usealla eri identiteetillä, tai sama identiteetti voi olla usean eri henkilön käyttämä (Johnson, 1997). Luvun 2.3.1 alussa mainittu Feenbergin (1989) tekstipohjainen online-identiteetti ei nykyisissä verkkoyhteisöissä enää täysin päde. Useissa web-pohjaisissa verkkoyhteisöissä rekisteröityneillä käyttäjillä on mahdollista rakentaa oma profiili online-identiteetti, jota voidaan yleensä täydentää muun muassa omalla avatarella ja muulla henkilökohtaisella informaatiolla. Näin nimimerkin ympärille voi rakentua kokonainen persoona. Pitkälle viety verkkoidentiteetin rakentaminen oletettavasti lisää luottamusta, koska yhteisön jäsenet voivat muodostaa keskustelukumppaneista heti alustavan mielikuvan ja muokata omaa käyttäytymistään sen mukaan. Muun muassa Preecen (2000) mukaan tämä vähentää häiriökäyttäytymistä ja helpottaa moderointityötä. Oletusta tukee Kilnerin ja Hoadleyn (2005) tutkimuksessaan tekemä huomio verkkoidentiteeteistä ja arvostuksesta. Heidän mukaansa eräs aktiivinen yhteisön jäsen kirjoitti erittäin negatiivisen kommentin toisesta yhteisön jäsenestä ja joutui moderointitoimenpiteiden kohteeksi. Käyttäjä katui myöhemmin tekoaan ja pyysi moderaattorilta nimimerkkiään vaihdettavaksi aloittaakseen uudelleen puhtaalta pöydältä. Kilnerin mukaan käyttäjä oli selvästi huolissaan omasta statuksestaan yhteisössä ja pelkäsi menettävänsä aiemmin ansaitsemansa arvostuksen. (Kilner & Hoadley, 2005) 12 2.4 Normit moderoinnin perustana Jenny Preece (2004) määrittelee artikkelissaan Etiquette Online: From nice to necessary sosiaaliset normit ihmisten käsityksiksi käytöksestä, joka on normaalia, hyväksyttävää ja jopa odotettua tietyssä sosiaalisessa kontekstissa. Sosiaaliset normit luovat pohjan internetin yleiselle etiketille ja sitä kautta myös verkkoyhteisöjen käyttäytymissäännöille. Preece (2004) pitää online-etikettiä välttämättömänä ja peräänkuuluttaa hyviä lähestymistapoja etiketin vaalimiseen. Seuraavissa alaluvuissa kerrotaan verkkoyhteisöissä vallitsevista säännöistä ja laeista sekä näiden vaikutuksesta moderaattoreiden työnkuvaan. 2.4.1 Sosiaalisista normeista netikettiin Useissa verkkoyhteisöissä käyttäytymissäännöt määritellään konkreettisesti listana säännöistä, jotka yhteisön jäsenten tulee ottaa huomioon toimiessaan osana yhteisöä. Preecen (2000) mukaan osa yhteisöistä määrittelee ja muotoilee säännöt hyvinkin tarkasti ja toiset yhteisöt pitävät yllä vähemmän formaaleja suosituksia. Käyttäytymissäännöt voivat olla yhteisön kehittäjän tai ylläpitäjien määrittelemiä tai joissakin tapauksissa yhteisön demokraattisesti hyväksymiä (Preece, 2000). Preece (2000) pitää optimaalisena tilannetta, jossa yhteisön ylläpito on määritellyt alussa vain yhteisön kehittymisen kannalta välttämättömimmät säännöt, joita yhteisö itse täydentää kehittyessään.

Preece (2004) toteaa artikkelissaan, että säännöt näyttävät unohtuvan helposti, mikäli niitä ei aktiivisesti pidetä näkyvillä (Preece, 2004). Varhaisemmissa sähköpostilistoihin pohjautuvissa yhteisöissä käyttäytymissäännöt lähetettiin uusille jäsenille yleensä tervetuloviestin yhteydessä ja nykyisillä web-pohjaisilla keskustelupalstoilla keskustelun säännöt ovat useimmiten nähtävillä keskustelupalstan yhteydessä. Tutkimuksista voidaan huomata, että yhteisesti hyväksytyistä säännöistä on konkreettista hyötyä myös yhteisöjen moderaattoreille (Berge & Collins, 2000; Collins & Berge, 1997). Moderaattorit voivat turvautua sääntöihin tulkitessaan moderointia vaativia tapauksia ja miettiessään niiden vaatimia toimenpiteitä. Yhteisön sääntökokoelmaan voidaan myös viitata, mikäli moderointitoimenpiteistä syntyy jälkeenpäin erimielisyyksiä, eli julkinen sääntökokoelma suojaa samalla moderaattoreita tarpeettomalta kritiikiltä (Preece, 2000). Preecen (2000) mukaan selkeästi määritelty moderointipolitiikka auttaa myös moderointitehtävien koordinoinnissa, mikäli moderaattoreita on useampia. Preecen (2000) mielestä erityisen tärkeitä julkiset moderointiperusteet ovat esimerkiksi poliittisissa tai uskonnollisissa yhteisöissä, joissa tietyistä aiheista saattaa syntyä kiivaitakin väittelyitä. Ongelmia syntyy varsinkin suurissa yhteisöissä, missä jäsenten väliset kulttuurierot aiheuttavat eroavaisia näkemyksiä ja tulkintoja yhteisistä normeista (Preece, 2004). Sääntökokoelmat vaihtelevat jonkin verran yhteisöittäin, mutta yleensä niistä on löydettävissä tietyt toistuvat perussäännöt, jotka tulevat yleisen kokemuksen kautta hiljalleen netissä kehittyneestä sosiaalisesta normistosta ja siitä johdetusta netiketistä, netin etiketistä. Netiketistä on olemassa useita erilaisia versioita ja muunnelmia, joista IETF:n standardoima Netiquette Guidelines RFCdokumentti (1995) on yksi kattavimmista. Dokumentti tarjoaa peruskäyttäjien lisäksi myös erilliset ohjeet palveluiden ylläpitäjille sekä moderaattoreille. Esimerkkinä moderaattoreita varten määritellyistä ohjeistuksista suora lainaus dokumentin suomennetun version kappaleesta 3.3.1 Monenvälinen viestintä - moderaattoreille (Hambringe, 1995): Huolehdi että ryhmäsi FAQ (Frequently Asked Questions, usein kysytyt kysymykset) postataan säännöllisin väliajoin. Sisällytä siihen viestejä koskevat säännöt. Jos FAQ:n ylläpitäjä on joku muu, varmista että tämä hoitaa asian. Ylläpidä hyvää tervetuloa-viestiä, joka sisältää tiedot liittymisestä ja poistumisesta. Uutisryhmän kuvaus tulisi postata säännöllisesti. Pidä sähköpostilistat ja uutisryhmät ajan tasalla. Käsittele viestit kohtuullisessa ajassa. Hanki lomiesi ja matkojesi ajaksi sijainen. (Hambringe, 1995) Dokumentti antaa käyttäytymisnormeja kahdenväliseen viestintään, monenväliseen viestintään sekä tietopalveluissa toimimiseen, mutta kokonaisuutena se ei ole kuitenkaan enää täysin ajan tasalla. Standardissa ei oteta huomioon esimerkiksi 2000-luvulla suuren suosion saaneita sosiaalisiin verkostoihin perustuvia palveluita ja niiden mahdollisesti mukanaan tuomia uusia haasteita. Monenvälistä viestintää käsittelevässä luvussa käsitellään lähinnä sähköpostilistoja ja uutisryhmiä, jotka olivat kovassa suosiossa nimenomaan 90-luvun alkupuolella. Dokumentin asiasisältö on kuitenkin suurelta osin niin yleispätevää, että iso osa annetuista käyttäytymisohjeistuksista on edelleen täysin sovellettavissa nykyisiinkin järjestelmiin. Myös Preece (2000) listaa kirjassaan muutamia yleisimpiä netikettiin kuuluvia sääntöjä, mutta hänen listaamat säännöt ovat nekin hieman ajastaan jäljessä, keskittyessään ensisijaisesti sähköpostilistoihin pohjautuviin yhteisöihin. Silti esimerkiksi sääntö isojen kirjainten liiallisesta käyttämisestä, eli ns. HUUTAMISESTA on nykyäänkin relevantti. Muita nykyäänkin relevantteja sääntöjä ovat muun muassa oikeakielisyyttä ja helppolukuisuutta korostavat ohjeistukset. 13

Preece (2000) kysyy mielenkiintoisesti, kuinka paljon sääntöjä voidaan laatia ylhäältä päin ja kuinka paljon niiden pitäisi antaa kehittyä yhteisön mukana. Sääntöjä ja moderaattoreita tarvitaan, mutta samalla pitää muistaa, etteivät ihmiset käyttäydy kuin koneet eikä heitä pitäisi jatkuvasti valvoa tiukoilla säännöillä. Esimerkkinä Preece mainitsee varsinaisen aiheen sivuun ajautuvat offtopic keskustelut, jotka monesti ovat kaikkein hedelmällisimpiä, mutta jotka turhauttavat mikäli niiden annetaan vaeltaa liian kauaksi itse keskustelun aiheesta. (Preece, 2000) Nykyisten web-pohjaisten keskustelupalstojen sääntökokoelmista löytyy yleensä sääntöjä muun muassa häiriköintiin, kiroiluun ja muihin hyvän tavan vastaisiin asioihin sekä selkeisiin laittomuuksiin, mutta myös ohjeistuksia mielipiteiden perusteluun, otsikointiin, oikealle alueelle postaamiseen, yleiseen kieliasuun ja hakutoimintojen käyttämiseen ennen uuden viestiketjun aloittamista. Keskustelupalstojen sääntökokoelmat kehittyvät usein yhteisöjen kehittyessä ja täydentyvät omilla yhteisökohtaisilla säännöillä ja ohjeistuksilla, jotka voivat olla hyvinkin yksityiskohtaisia. Kun yhteisön jäsenten annetaan osallistua sääntöjen määrittelyyn ja niistä käytävään keskusteluun, pysyvät säännöt myös ajan tasalla yhteisön kasvaessa ja kehittyessä. Myös Preece (2004) peräänkuuluttaa netikettitutkimuksessaan ajan tasalla olevaa netikettiä. Hänen mukaansa käyttäytymisnormiston täytyisi pystyä vastaamaan uusien teknologioiden ja sovellusten myötä lisääntyviin haasteisiin. Internetin avulla tapahtuvaan kommunikaatioon on nykyisellään tarjolla useita erilaisia kommunikointiteknologioita ja sovelluksia, ja erilaisten teknologioiden käytössä vaaditaan erilaisia käyttäytymisnormeja. Tekstiviestien käyttö eroaa PC:n pikaviestinnästä, joka puolestaan eroaa luonteeltaan asynkronisesta sähköpostista. (Preece, 2004) Varsinaisen kirjoitetun sääntökokoelman lisäksi yhteisön sisällä kehittyy yhteisen kokemuksen kautta myös kirjoittamattomien sääntöjen joukko, joka heijastaa yhteisön arvomaailmaa ja asenteita. Preecen (2004) mukaan uudet jäsenet seuraavat miten vanhemmat toimivat ja ohjaavat käytöstään sen perusteella. Yhteisön jäsenet saattavat myös ojentaa toisiaan, mikäli kaikki eivät sitoudu noudattamaan yhteisiä sääntöjä (Preece, 2004). Myös tämän kaltaisen vertaismoderoinnin esiintymistä ja vaikutuksia on mielenkiintoista tutkia tapaustutkimuksen avulla. 14 2.4.2 Yleiset säädökset ja lait Käyttäytymissääntöjen lisäksi verkkoyhteisöjen jäsenten käyttäytymiseen vaikuttavat luonnollisesti myös kansalliset ja kansainväliset lait. Jäseniä suojellaan lakien toimesta muun muassa tekijänoikeusrikkomuksilta, kunnianloukkauksilta, pornografialta, terrorismilta ja rasismilta. Lisäksi lait pyrkivät takaamaan sananvapauden ja demokratian toteutumisen. Preecen mukaan useimmat verkkoyhteisöt sisällyttävätkin sääntöihinsä erilliset vastuuvapaudesta kertovat kohdat (bylaws) muistuttamaan säädyttömästä kielenkäytöstä, rasismista ja muista lainvastaisuuksista. Samalla verkkoyhteisöiden ylläpitäjät jättävät oikeudellisen vastuun käyttäjien kirjoittamista viesteistä kirjoittajille itselleen. (Preece, 2000) Preece (2000) viittaa WELL yhteisön sääntökokoelmaan, joka listaa konkreettisiksi vastuuvapaussäännöiksi seuraavat kohdat: Käyttäjä on itse vastuussa kirjoittamistaan viesteistä Laittomasti hankitun informaation, kuten luottokortti- ja henkilötietojen postaaminen on laitonta Tekijänoikeudellisen materiaalin postaaminen on kiellettyä Pornografian tai muun laittoman materiaalin postaaminen on kiellettyä Toisten käyttäjien ahdistelu on kiellettyä (Preece, 2000)

15 Samantapaisia sääntöjä on käytössä myös suomalaisilla keskustelufoorumeilla sovellettuna Suomen lakia vastaavaksi. Suomalaisten verkkoyhteisöjen toimintaan vaikuttavat ainakin perustuslaissa määritellyt lait sananvapaudesta ja yksityiselämän suojasta sekä uudempina lakeina uudistettu tekijänoikeuslaki, sähköisen viestinnän tietosuojalaki ja laki sananvapauden käyttämisestä joukkoviestinnässä (FINLEX, 2008). Suomen rikoslaissa määriteltyjä verkkoviestintäänkin sovellettavissa olevia rikosnimikkeitä ovat muun muassa kiihottaminen kansanryhmää vastaan, yksityiselämää koskevan tiedon levittäminen ja kunnianloukkaus (FINLEX, 2008). Näistä rikosnimikkeistä ainakin verkkoyhteisössä tapahtuvasta kunnianloukkauksesta on tullut Suomessa ennakkotapaus. Niin sanotussa Susan Kurosen tapauksessa Kuronen jätti poliisin tutkintaan kymmeniä epäiltyjä kunnianloukkauksia muun muassa Suomi24-keskustelufoorumilta (Helsingin Sanomien verkkotoimitus, 2007c). Oikeus vaati keskustelufoorumin ylläpitäjää luovuttamaan tunnistetiedot ja IP-osoitteet 26 viestistä, mutta näistä jopa viidentoista viestin alkuperä jäi poliisilta selvittämättä (Helsingin Sanomien verkkotoimitus, 2007c). Tapaus herätti internetissä runsasta keskustelua värikkäästi esitetyn mielipiteen ja herjaavan kirjoittelun häilyvästä rajasta. Suomessa verkkoyhteisöjen moderointi nousi puheenaiheeksi myös syksyllä 2007, kun Jokelan lukiossa ammuskellut nuorukainen lähetti eri verkkoyhteisöihin uhkausviestejä ennen ampumavälikohtausta. Youtube verkkosivustolle (youtube.com) hän lähetti uhkausvideon, missä vihjattiin varsin selväsanaisesti tulevasta ammuskelusta etukäteen. Youtube sulki jälkikäteen käyttäjän tunnuksen ja poisti videon palvelusta, mutta silti videon ehti nähdä yli 200 000 ihmistä (STT, 2007). Myöhemmin asiaa puitiin paljon mediassa ja Taloussanomien uutisartikkelissa (2007) tietoliikenne- ja tietotekniikka-alan edunvalvontajärjestön asiantuntija totesi, että suurissa yhteisöissä täysin kattavaa valvontatyötä on mahdotonta suorittaa. Samassa artikkelissa (2007) myös kansalaisten sähköisiä oikeuksia puolustavan Electronic Frontier Finlandin puheenjohtaja toteaa kaiken kattavan moderoinnin olevan jo teknisestikin mahdotonta. Hänen mukaansa käyttäjien todellisia aikomuksia on mahdotonta arvioida etukäteen ja tämän lisäksi muut yhteisöjen jäsenet eivät kovin herkästi puutu asiattomaan materiaaliin (Mikola, 2007). Vastuuta siis jaetaan palveluiden moderaattorien ja ylläpitäjien lisäksi myös muille käyttäjille. 2.5 Moderoinnin modernit suuntaukset Preecen (2004) mukaan moderointi voi olla pahimmillaan erittäin kuluttavaa ja aikaavievää erityisesti suurissa ja aktiivisissa yhteisöissä. Tämän takia moderaattoreiden avuksi on kehitetty jonkin verran teknisiä apuvälineitä ja muita moderointia helpottavia ratkaisuja. Preece (2004) esittelee artikkelissaan useita erilaisia lähestymistapoja moderoinnin helpottamiseksi. Hän aloittaa käyttäytymissääntöjen määrittelystä ja jatkaa itse moderaattoreiden kautta sosiaalisiin roolimalleihin ja teknisiin apuvälineisiin (Preece, 2004). Tässä luvussa käydään läpi tutkimuksissa esiintyneitä moderoinnin tueksi kehitettyjä apuvälineitä, lähtien puhtaasti teknisistä apuvälineistä ja päätyen moderointia tukeviin sosiaalisiin rakenteisiin sekä itse itseään moderoiviin yhteisöihin. 2.5.1 Tekniset apuvälineet Puhtaasti teknisistä moderointiratkaisuista käy esimerkkinä Arntin ja Zilbersteinin (2003) kehittämä oppiva moderointijärjestelmä, joka kykenee oppimaan uutiskommenttien koneellista moderointia syötetyn kommenttiaineiston perusteella. Heidän (2003) mukaansa järjestelmä ei kuitenkaan ole täysin aukoton eikä sellaisenaan pysty korvaamaan ihmisen suorittamaa moderointia. Tulokset ovat hyvin vahvasti riippuvaisia syötetyn aineiston luonteesta, mutta aivan aineiston ääripäiden kommentit järjestelmä tunnistaa parhaimmillaan 80-94 prosentin tarkkuudella (Arnt & Zilberstein, 2003).

Preecen (2004) mukaan useissa nykyisissä keskustelufoorumisovelluksissa on jo sisäänrakennettuna moderointia tukevia ominaisuuksia, kuten mahdollisuus hyväksyä, perua, muokata ja poistaa kirjoitettuja viestejä, sekä siirrellä niitä keskustelualueelta toiselle. Usein moderaattorella on myös mahdollisuus poistaa kokonaisia viestiketjuja tai estää keskustelun jatkuminen lukottamalla viestiketju. Jotkut järjestelmät antavat myös käyttäjille mahdollisuuden raportoida ongelmista moderaattorille. (Preece, 2004) Joissakin sovelluksissa on myös apuvälineitä IP-osoitteiden tarkkailuun ja toistuvasti häiriköivien ongelmakäyttäjien bannaamiseen (Preece, 2000). IP-osoitteiden perusteella tapahtuva bannaaminen on kuitenkin ongelmallista, koska osalla käyttäjistä IP-osoite voi vaihtua jokaisella yhdistyskerralla ja lisäksi oman ulospäin näkyvän IP-osoitteen vaihtaminen tai valehteleminen ei ole onlinevälityspalvelimien ansiosta kovinkaan vaikeaa. 16 2.5.2 Itseään moderoivat yhteisöt Preecen (2004) mukaan erityisesti yhteisöt, joiden sosiaaliset normit ja etiketti kehittyvät hiljalleen kokemuksen kautta, ovat usein pitkäikäisimpiä. Näissä yhteisö itse moderoi omaa käytöstään ja mikäli joku jäsen käyttäytyy sääntöjen vastaisesti, muut jäsenet muistuttavat häntä yhteisistä pelisäännöistä (Preece, 2004). Preecen (2004) mielestä käyttäytymisesimerkkiä näyttäviä roolimalleja voisi käyttää yhteisöissä enemmänkin, koska uudet jäsenet oppivat yleensä helpoiten yhteisön tavat katsomalla mitä toiset tekevät. Verkkoyhteisöjen suunnittelua käsittelevässä kirjassaan Preece (2000) toteaa, että riippumatta käytetystä mediasta, tietyt ihmiset oppivat dominoimaan ja ryhmillä on tapana seurata dominoivia persoonallisuuksia. Preecen (2004) mukaan itseään moderoivat yhteisöt vaativat kehittyäkseen hyvän hallinnon, taitavat moderaattorit, kohteliaan ja kunnioittavan ilmapiirin sekä riittävästi yhteistä kokemusta. Yhteisöistä kehittyy itseään ylläpitäviä, mikäli sen jäsenet osallistuvat aktiivisesti yhteisön moderointiin sekä sitoutuvat muutenkin yhteisiin käytäntöihin (Preece, 2000). Lampe ja Resnick (2004) tutkivat jaettua moderointivastuuta Slashdot uutisfoorumilla (slashdot.org), jossa osa käyttäjistä toimii apuna uutiskommenttien moderoinnissa. Käyttäjien kirjoittamat kommentit saavat tietyn lähtöpistemäärän, joka riippuu käyttäjän ansaitsemasta statuksesta, karmasta. Moderaattorina toimivat käyttäjät voivat moderoida kommenttia yhden pisteen ylös- tai alaspäin ja antaa samalla kommentille sitä kuvaavan kuvauksen, esimerkiksi kauhea, huono, neutraali, positiivinen ja hyvä. Moderointitoimet vaikuttavat kommentin kirjoittajan karmaan joko nostavasti tai laskevasti. Peruskäyttäjät voivat ansaita moderaattorin statuksen, kun heidän karmansa on tarpeeksi korkea. (Lampe & Resnick, 2004) Myös Preece (2004) mainitsee samaisen Slashdot.org uutissivuston artikkelissaan ja kuvailee palvelun moderointikäytäntöä hienostuneeksi. Järjestelmä tukee myös niin sanottua metamoderointia, eli moderaattorit voivat evaluoida toistensa moderointitoimia varmistaakseen, että modeorinti on suoritettu reilusti. Slashdot on Preecen mukaan hyvä esimerkki itse itseään hallitsevasta yhteisöstä, jossa yhteisö itse määrittelee ja ylläpitää omaa etikettiään. Hänen mukaansa järjestelmä myös rohkaisee sitoutumaan yhteisöön ja yhteisön palvelukseen ylentäessään aktiivikäyttäjiä moderaattoreiksi. (Preece, 2004) Myös Kelly et al. (2002) mainitsevat Slashdotin kaltaiset arvotusjärjestelmät (reputation system) itseään ylläpitävien yhteisöjen ominaisuutena. Heidän mukaansa yhteisö, jonka jäsenet saavat statuspisteitä toimiessaan yhteisössä ja tuottaessaan sinne tarkoituksenmukaista sisältöä, ohjaa jäseniään toimimaan yhteisten tavoitteiden ja normien mukaisesti. Yhteisöön vasta saapuneilla jäsenillä ei ole kertyneitä statuspisteitä, mikä voi joko aiheuttaa eriarvoisuuden tunnetta ja siitä johtuvaa häiriökäyttäytymistä tai päinvastaisesti rohkaista uusia jäseniä toimimaan yhteisön

hyväksi. Uudet jäsenet hakevat jonkin aikaa paikkaansa yhteisössä ja päätyvät yleensä joko hyväksymään yhteiset normit tai lähtemään yhteisöstä. (Kelly, Sung, & Farnham, 2002) Cosley et al. (2005) tutkivat miten vertaisvalvonta helpottaa yhteisön jäseniä ylläpitämään yhteisöä. Heidän hypoteesinsa mukaan yhteisöillä, jotka mahdollistavat kaikkien jäsenten osallistumisen ylläpitotoimiin, on mahdollisuus kehittyä elinvoimaisemmaksi ja arvokkaammaksi kuin muilla. Vertaisvalvonnalla Cosley et al. (2005) tarkoittavat käyttäjien mahdollisuutta osallistua sisällön moderoimiseen, arvostelemiseen, tuottamiseen ja verifioimiseen. Esimerkkinä he mainitsevat edellä mainitun Slashdotin, jossa käyttäjät voivat moderoida toistensa kommentteja, Amazonin (amazon.com), jossa käyttäjät arvostelevat kirjoja sekä toistensa arvosteluja, Wikipedian (wikipedia.org), missä käyttäjät voivat editoida artikkeleita sekä valvoa toisten tekemiä muokkauksia ja MovieLensin (movielens.org), missä käyttäjät verifioivat toistensa syöttämiä elokuvatietoja. (Cosley, Frankowski, Kiesler, Terveen, & Riedl, 2005) Cosleyn et al. (2005) mukaan yksi häiriköiden päämotiiveista on huomiohakuisuus. Cosley et al. (2005) esittävät, että Slashdotin hyödyntämä jaettu moderointivastuu rikkoo häiriköiden kontribuution ja sen saaman huomion välistä yhteyttä nostamalla käyttöliittymässä esiin käyttäjien laadukkaiksi arvottamia kommentteja ja työntämällä huonoiksi arvotestellut kommentit taka-alalle. Tämä vähentää häiriköiden motiivia, koska he eivät saa toimilleen näkyvyyttä. Toisena häiriömuotona Cosley et al. (2005) mainitsevat vandalismin, jonka jäljet on huomattavasti nopeampaa siivota yhteistoiminnalla. Heidän mukaansa esimerkiksi häiriköiden Wikipediasta poistamat sivut korjataan takaisin keskimäärin kolmessa minuutissa (Cosley et al., 2005). Huomionhakuisuus toimii motivaattorina myöskin laadukasta sisältöä tuottaville jäsenille. Esimerkiksi edellä mainittu Amazon huomioi laadukkaita arvosteluja kirjoittavat jäsenet pitämällä yllä julkista top-listaa, joiden kautta yksittäiset jäsenet saavat huomiota toiminnastaan yhteisön hyväksi (Cosley et al., 2005). Tämä puolestaan rohkaisee yhteisön jäseniä entistä laadukkaampaan kontribuutioon. 17

18 3. Aikaisempien tutkimusten avainlöydökset Kirjallisuustutkimus verkkoyhteisöjen moderoinnista osoittaa, että moderointia on tutkittu varsinkin 1980- ja 1990 -luvulla, jolloin koulutuksellisten computer conferencing järjestelmien moderointi oli osa opettajien ja konferenssien puheenjohtajien työtä. Moderaattoreiden työnkuvaa on määritelty useiden tutkijoiden toimesta ja verkkovälitteisen kommunikaation yleispiirteiden aiheuttamat ongelmat ovat olleet tiedossa jo hyvin varhaisessa vaiheessa. Moderaattoreiden toimintaa ohjaavat yhteisöissä määritellyt käyttäytymissäännöstöt ja viimekädessä kansalliset ja kansainväliset lait. Jenny Preece käsittelee kirjassaan Online Communities Designing Usability, Supporting Sociability (2000) varsin kattavasti verkkoyhteisöjen suunnittelua. Preece (2000) painottaa kirjassaan teknisen suunnittelun sijaan nimenomaan sosiaalisten rakenteiden suunnittelua ja tarjoaa omat ohjeistuksensa myöskin moderoinnin suunnitteluun. Hän viittaa moderaattoreiden rooleja ja tehtäviä käsitellessään muun muassa tässä tutkimuksessa mainittuihin Andrew Feenbergin, Zane Bergen ja Mauri Collinsin tutkimuksiin ja kokoaa aiempien tutkimuksien perusteella ohjeiston moderaattoreiden ohjenuoraksi. Preece (2000) tarkastelee myös yhteisöissä syntyviä sosiaalisia ilmiöitä, kuten luottamusta, sanattoman viestinnän puuttumista sekä sosiaalista läsnäoloa useiden tässä kirjallisuuskatsauksessa läpi käytyjen tutkimusten kautta. Seuraavissa alaluvuissa vedetään yhteen aiemman tutkimuksen avainlöydöksiä luvussa 1.3 esitettyjen tutkimuskysymysten mukaisessa järjestyksessä. Esiteltävien löydösten pohjalta määritellään teemat tapaustutkimusta varten. Lisää tapaustutkimuksesta ja valituista teemoista seuraavassa pääluvussa 4 Kohti tapaustutkimusta. 3.1 Moderointiin liittyvät ongelmat ja niiden aiheuttajat Tutkimuksista käy ilmi, että useissa yhteisöissä ison osan ongelmista aiheuttavat sosiaalisten vihjeiden ja sanattoman viestinnän puuttuminen tietokonevälitteisestä kommunikaatiosta (Collins, 1992; Feenberg, 1989; Franco et al., 1995; Preece, 2000; Rohfeld & Hiemstra, 1995) sekä varsinkin käyttäjämääriltään suurissa yhteisöissä korostuva käyttäjien välinen diversiteetti (DuVal Smith, 1999; Paulsen, 1995). Molemmat ongelmat heikentävät merkittävästi kommunikaatiota aiheuttaen väärinymmärryksiä ja tarpeettomia negatiivisia tunteenpurkauksia. Provosoivan kommunikaation siivoaminen muodostaa tutkimuksien perusteella suuren osan moderaattoreiden tehtäväkentästä (Preece, 2000). Franco et al. (1995) huomasivat konfliktien kaksijakoisen luonteen, jota tuki myös DuVal Smithin (1999) tutkimus konfliktinhallinnasta virtuaaliympäristöissä. Konflikteilla ja niistä aiheutuneilla jälkipyykkikeskusteluilla voi olla yhteisön arvomaailman kehitykselle positiivinen ja ilmaa puhdistava vaikutus. Tämä haastaa yhteisöjen moderaattorit ja moderointisäännökset järkevään konfliktinhallintaan, missä annetaan mahdollisuus jälkipyykin rakentavalle käsittelylle. Francon et al. (1995) ja Duvall Smithin (1999) konfliktinhallintaa koskevat löydökset tullaan ottamaan huomioon yhteisöjen konfliktinhallintamenetelmiä tutkittaessa. Toinen yleisesti tunnustettu ongelma liittyy käyttäjien anonymiteettiin. Edellämainitut ongelmat korostuvat yhteisöissä, joissa käyttäjät toimivat anonyymisti ja kirjoittavat ilman pysyvää identiteettiä. Verkkoyhteisöjen jäsenten anonymiteettiä sivuavissa tutkimuksissa todetaan, että käyttäjien anonymiteetti vaikuttaa häiriökäyttäytymisten määrään ja käyttäjien kontribuution

laatuun (Johnson, 1997; Kilner & Hoadley, 2005). Johnsonin (1997) mukaan yksilöt käyttäytyvät todennäköisemmin ei-toivotulla tavalla anonyyminä ja anonyymien häiriköiden saattaminen vastuuseen on huomattavan hankalaa. Kilnerin ja Hoadleyn (2005) mukaan muutos anonyymistä käytännöstä rekisteröitymispakkoon johti välittömästi häiriökommenttien määrän huomattavaan laskuun. Anonymiteettiä tarkastellessa täytyy huomioida myös sen eri tasot, joissa Kilnerin ja Hoadleyn (2005) mukaan merkittävintä on siirtyminen tason 1 kaikille avoimesta yhteisöstä tason 2 rekisteröitymistä vaativaan käytäntöön. Tapaustutkimuksessa on perusteltua selvittää yhteisöjen rekisteröimiskäytännöt ja syyt vallitseviin käytäntöihin. Tarkoitus on tutkia pätevätkö Johnsonin (1997) ja Kilnerin & Hoadleyn (2005) anonymiteetistä tekemät huomiot myös tutkittavissa yhteisöissä. Kilnerin ja Hoadleyn (2005) sekä Preecen (2000) mukaan sosiaalisten vihjeiden puuttumisesta ja anonymiteetistä johtuviin ongelmiin voi auttaa käyttäjien henkilökohtaisten verkkoidentiteettien rakentaminen. Useissa verkkoyhteisöissä rekisteröityneillä käyttäjillä on mahdollista rakentaa oma profiili, jota voidaan yleensä täydentää muun muassa kuvilla, ikoneilla, henkilökohtaisilla linkeillä ja omalla kuvauksella (Preece, 2000). Pitkälle viety verkkoidentiteetin rakentaminen oletettavasti lisää keskustelukumppaneiden välistä luottamusta, koska yhteisön jäsenet voivat muodostaa toisistaan heti alustavan käsityksen ja muokata omaa käyttäytymistään sen mukaan. Tämä puolestaan Preecen (2000) mukaan vähentää häiriökäyttäytymistä. Yhdeksi ongelmaksi voidaan laskea myös moderointiin vaadittava työmäärä. Preecen (2004) mukaan varsinkin suurissa yhteisöissä moderointi on erittäin työlästä ja aikaavievää. Silti kaikkiin häiriöihin ei ehditä reagoimaan tarpeeksi nopeasti. Preece (2004) listaa varsin kattavasti moderoinnin avuksi kehitettyjä mekanismeja, jotka osaltaan lieventävät tätä ongelmaa. Moderointiin liittyy myös paljon vastuuta, joka konkretisoituu Jokelan (Mikola, 2007; STT, 2007) ja Susan Kurosen (Helsingin Sanomien verkkotoimitus, 2007c) kaltaisissa tapauksissa. Vastuuta pallotellaan verkkoyhteisöjen ylläpitäjien, moderaattoreiden, käyttäjien ja joissakin tapauksissa jopa käyttäjien vanhempien välillä. Myös lait ohjaavat verkkoyhteisöjen toimintaa, ylläpitoa ja käyttäjiä myöten. Ylläpitäjät voivat määritellä yhteisön käyttäytymissääntöihin niin sanotut vastuuvapaussäännöt, joissa kielletään varsinaisten laittomuuksien tekeminen (Preece, 2000). Vastuuvapaussääntöjen mukaan käyttäjät ovat ensikädessä itse vastuussa tuottamastaan sisällöstä. 19 3.2 Moderaattorien roolit ja tehtävät muutoksessa Läpikäytyjen tutkimusten perusteella voidaan todeta, että moderaattoreiden tehtävät ja roolit ovat muuttuneet hieman verkkoyhteisöjen kehityksen myötä. Rooleja ja tehtäviä on kartoitettu useiden tutkijoiden toimesta nimenomaan koulutuksellisten verkkokonferenssiympäristöjen aikaan (Berge, 1992; Berge & Collins, 2000; Feenberg, 1989; Paulsen, 1995; Winograd, 2001). Näiden ympäristöjen moderaattoreiden toimenkuvaan kuului paljon koulutukselliseen kontekstiin liittyviä tehtäviä, kuten konferenssien valmistelua ja sosiaalisen tilanteen ylläpitämistä (Winograd, 2001). Iso osa näistä tehtävistä ei kuulu ei-koulutuksellisten yhteisöjen moderaattoreiden toimenkuvaan. Collins ja Berge (1997) kartoittivat ei-koulutuksellisten keskusteluryhmien moderaattoreiden rooleja ja kaksi suosituinta roolia Filter(content) ja Firefighter liittyivät epäasiallisen sisällön ja provosoivan kommunikaation siivoamiseen. Preece (2000) puolestaan listaa moderaattoreiden tärkeimmäksi tehtäväksi asiattoman kommunikaation siivoamisen, jonka jälkeen keskustelun pitämisen aiheessa, yhteisön jäsenten hallinnoimisen, sisällön filtteröimisen, FAQ:n ylläpitämisen, viestien editoimisen, keskustelun herättämisen sekä jäsenten auttamisen yleisissä asioissa. Bergen ja Collinsin (2000) mukaan koulutuksellisten ja ei-koulutuksellisten yhteisöjen moderaattoreiden rooleista löytyy kuitenkin useita yhtymäkohtia. Heidän mukaansa

koulutuksellisien yhteisöjen moderaattoreiden rooleja ja tehtäviä on tutkittu paljon, mutta läheskään yhtä paljon ei löydy tutkimustietoa ei-koulutuksellisten yhteisöjen moderoinnista (Berge & Collins, 2000). 20 3.3 Moderoinnin apuvälineet Verkkoyhteisöt ovat suhteellisen uusi ilmiö, mutta Preecen mukaan erilaisten ryhmätyöntukijärjestelmien ja verkkokonferenssisovellusten parissa tehdystä työstä voidaan oppia paljon. Moderointitekniikat vaihtelevat yhteisöittäin ja yleensä niitä luodaan sen pohjalta, mitä yhteisö näkee toimintansa kannalta tarkoitukselliseksi. Olipa moderoinnin tarve mikä tahansa, tärkeimpänä Preece pitää selkeästi määriteltyjä käyttäytymisohjeita, mihin sekä yhteisön jäsenet että moderaattorit voivat tarpeen tullen viitata. Tämä vähentää sekaannuksia ja estää epäreilun kohtelun puolin ja toisin. (Preece, 2000) Moderaattoreiden avuksi on kehitetty erilaisia teknisiä ominaisuuksia, kuten mahdollisuus muokata ja poistaa viestejä, sekä siirrellä niitä keskustelualueelta toiselle. Usein moderaattorella on mahdollisuus poistaa kokonaisia viestiketjuja tai estää keskustelun jatkuminen lukottamalla viestiketjuja (Preece, 2004). Myös käyttäjiin kohdistuvat rangaistustoimenpiteet, kuten palvelusta bannaaminen tai väliaikainen jäähy, ovat mahdollisia (Preece, 2000). Vaikka filtteröintijärjestelmiä käytetään paljon roskapostisuodatuksessa, eivät puhtaasti tekniset ja ilman ihmisen apua toimivat sisällön filtteröimistyökalut vielä täysin toimi ihmisten välisessä viestinnässä (Arnt & Zilberstein, 2003). Preecen (2004) mukaan toimivimmat moderointiratkaisut syntyvät sekoittamalla parhaita ihmislähtöisiä lähestymistapoja ja teknistä suorituskykyä. Uusien prosessien täytyy ottaa huomioon yhteisöjen sosiaaliset rakenteet sekä olla työtaakkaa säästäviä ja skaalattavia. Hänen mukaansa lupaavimpia ovat tekniikat, jotka rohkaisevat yhteisöjä kehittymään itseään ylläpitäviksi yhteisöiksi, joissa yhteisön jäsenet osallistuvat moderointiin ja yhteisen etiketin kehittämiseen. (Preece, 2004) Kellyn et al. (2002) ja Cosleyn et al. (2005) mukaan myös käyttäjiä arvottavat pisteytysjärjestelmät voivat ohjata yhteisön jäseniä toimimaan yhteisten tavoitteiden ja normien mukaisesti. Lisäksi Cosleyn et al. (2005) mukaan käyttäjien toimiminen ylläpitäjien ja moderaattoreiden apuna sisällön filtteröimisessä, verifioinnissa ja muokkaamisessa tehostaa huomattavasti yhteisön toimintaa. Yhdistämällä käyttäjien arvotusjärjestelmiä vertaisvalvontaan ja tehostamalla laadukkaan kontribuution näkymistä yhteisössä saadaan yhteisön jäsenet tuottamaan yhteisön hyväksi entistä laadukkaampaa sisältöä ja samalla huonolaatuinen kontribuutio saa vähemmän huomiota (Cosley et al., 2005). Myös yhteisöjen jäsenten henkilökohtaisen verkkoidentiteetin kehittämiseen tarkoitetut toiminnot voidaan epäsuorasti laskea moderoinnin apuvälineeksi, koska Preecen (2000), Kilnerin ja Hoadleyn (2005) sekä Johnsonin (1997) mukaan verkkoidentiteettien rakentaminen oletettavasti vähentää häiriökäyttäytymisen eri muotoja.

21 4. Kohti tapaustutkimusta Tutkimuksen varsinainen empiria-osa koostuu tapaustutkimuksesta. Hirsjärven et al. (2007, 125) mukaan tapaustutkimuksen avulla saadaan yksityiskohtaista, intensiivistä tietoa yksittäisestä tapauksesta tai pienestä joukosta toisiinsa suhteessa olevia tapauksia. Hirsjärvi et al. (2007, 125) jatkavat, että tutkittava tapaus voi olla yksilö, ryhmä tai yhteisö ja kiinnostuksen kohteena ovat usein prosessit. Heidän mukaansa aineistoa voidaan kerätä useita metodeja käyttämällä muun muassa haastatteluilla, havainnoinnilla ja dokumentteja tutkimalla (Hirsjärvi, Remes, & Sajavaara, 2007). Metsämuurosen (2006) mukaan tapaustutkimus voidaan määritellä empiiriseksi tutkimukseksi. Hän lainaa suoraan Syrjälää, jonka mukaan Tapaus on yleensä jossain suhteessa muista erottuva, se voi olla poikkeava kielteisesti tai myöteisesti, mutta myös aivan tavallinen tyypillinen arkipäivän tapahtuma (Metsämuuronen, 2006). Metsämuuronen (2006) korostaa ilmiön tai tapauksen syvällistä ymmärtämistä yleistettävyyteen pyrkimisen sijaan. Hänen mukaansa tapaustutkimuksen ongelmallisuus tulee ilmi nimenomaan yleistettävyydessä, koska tapaustutkimuksessa voidaan samalla pyrkiä etsimään tapauksille yhteisiä piirteitä, mutta myöskin yksittäisen tapauksen uniikkeja ja erityisiä piirteitä (Metsämuuronen, 2006). Tapaustutkimus on verkkoyhteisötutkimukseen hyvin perusteltu vaihtoehto, koska erilaisia yhteisöjä on lukemattomia määriä ja niiden ominaispiirteet vaihtelevat. Luonteeltaan avoimia verkkoyhteisöjä pääsee myös helposti tutkimaan eri menetelmiä käyttämällä niiden luonnollisessa ympäristössään internetissä. Osa löydöksistä tulee olemaan yleistettävissä muihinkin verkkoyhteisöihin, mutta yhteisöjen ominaispiirteiden vaihdellessa tuloksissa esiintyy varmasti myös nimenomaan tutkittavalle tapaukselle erityisiä piirteitä. Yleistettävyyteen liittyvä problematiikka täytyy ottaa huomioon tuloksia tarkastellessa ja analysoitaessa. Sen vuoksi tapaustutkimuksiin valittujen yhteisöjen moderointiin liittyviä erityispiirteitä käsitellään tapauskohtaisesti omina alalukuinaan 5.1 ja 5.2. Tässä tutkimuksessa empiriaa kerätään kahdesta verkkoyhteisöstä haastattelemalla yhteisöjen moderaattoreita, sekä havainnoimalla yhteisöissä käytävää keskustelua käytännössä. Preecen (2000) mukaan yhteisön ilmapiirin pintapuolinen havainnoiminen on yleensä ensimmäinen välttämätön toimenpide verkkoyhteisötutkimuksessa. Hänen mukaansa yhteisön ilmapiirin tarkkailu etukäteen helpottaa tutkittavien teemojen ja kysymysten muotoilua myöhemmin tapahtuvaa tarkempaa tutkimusta varten (Preece, 2000). Tässä tutkimuksessa havainnointiosuus jää vähemmälle huomiolle ajanpuutteen vuoksi ja havainnoinnin tarkoituksena onkin ainoastaan muodostaa kokonaiskuva yhteisön ilmapiiristä tutkimuksen jatkoa ja analyysivaihetta varten. 4.1 Tiedon keruu haastattelemalla Tutkimuksen tiedonkeruussa käytetään puolistrukturoitua haastattelua (Järvinen & Järvinen, 2004; Metsämuuronen, 2006). Järvisen & Järvisen (2004, 145) mukaan puolistrukturoitu haastattelu sisältää sekä strukturoituja kysymyksiä että avoimia keskusteluteemoja. Metsämuurosen (2006, 239) mukaan puolistrukturoitua haastattelua voidaan käyttää tapauksissa, joissa selvitetään heikosti tiedostettuja asioita, kuten arvostuksia, ihanteita ja perusteluja. Metsämuuronen (2006) lisää, että puolistrukturoidussa haastattelussa käytetään ennalta määriteltyjä teemoja, mutta kysymysten tarkkaa muotoa ja esitysjärjestystä ei ole tarkasti ennalta määritelty. Tässä tutkimuksessa

puolistrukturoidun haastattelun valinta on perusteltu, koska verkkoyhteisöjen moderointikäytännöt vaihtelevat yhteisöittäin, eikä varsinkaan uudempia ja kehittyneempiä moderointikäytäntöjä ole kovin paljoa kartoitettu. Näin ollen myös avoin keskustelu ennalta annetuista teemoista on tervetullutta. Haastateltavat verkkoyhteisöjen moderaattorit voivat sijaita maantieteellisesti missä päin Suomea tahansa ja tämän tutkimuksen puitteissa matkustaminen ei ollut mahdollista, joten kasvokkain tehtäviä haastatteluja ei voitu toteuttaa. Haastattelumenetelmäksi valikoitui pikaviestinhaastattelu, joka on laadullisen tutkimuksen haastattelumenetelmänä vielä varsin vähän tutkittu. Preecenkin (2000) mainitsema sähköpostihaastattelu olisi ollut yksi varteenotettava vaihtoehto, mutta siinä haastateltavan vastauksiin reagoiminen ei ole yhtä joustavaa kuin pikaviestinhaastatteluissa. Sähköpostihaastattelussa jatkokysymykset pitää esittää kokonaan uudessa sähköpostiviestissä ja useiden lisäkysymyskierrosten läpivieminen voi pahimmillaan kestää kuukausia (Meho, 2006). Lisäksi sähköpostihaastatteluissa vastaaminen jää täysin haastateltavan vastuulle ja vastauksien antaminen voi venyä tai pahimmillaan unohtua kokonaan (Meho, 2006). Pikaviestinhaastattelua käytettäessä haastattelu voidaan vetää läpi yhtenäisenä rutiinina, jolloin tulokset saadaan kerralla talteen. Tälle tutkimukselle asetetut aikatauluvaatimukset huomioon ottaen seuraavassa aliluvussa tarkemmin selitetty pikaviestinhaastattelu on menetelmänä perusteltu. 22 4.1.1 Pikaviestinhaastattelu laadullisen tutkimuksen menetelmänä Pikaviestinsovellukset, esimerkiksi ICQ, Messenger tai Skype, mahdollistavat verkon välityksellä tapahtuvan synkronisen tekstipohjaisen kommunikoinnin, joka luonteeltaan on usein hyvin nopeatempoista ja sulavaa. Varsinkin teini-ikäiset ovat omaksuneet pikaviestinsovellusten käytön osaksi jokapäiväistä informaalia kommunikaatiota (Grinter & Palen, 2002), mutta nykyisin pikaviestinsovellukset ovat laajasti käytössä perheenjäsenten, ystävien ja työkavereiden välillä (Tran et al., 2005). Keskenään kommunikoivat osapuolet kirjoittavat viestinsä yhteisen keskusteluikkunan tekstilaatikkoon ja painavat lähetysnäppäintä, jolloin kirjoitettu viesti näkyy keskusteluikkunan yhteisessä keskusteluvirrassa (kuva 1). Lisäksi useat pikaviestinsovellukset indikoivat käyttäjän aktiivisuutta ja sosiaalisen tilanteen vihjeitä näyttämällä henkilöhtaisia statusviestejä (esimerkiksi paikalla, poissa, puhelimessa ) ja indikoimalla reaaliaikaisesti milloin keskustelun vastapuoli on kirjoittamassa uutta viestiä (Voida, Mynatt, Erickson, & Kellogg, 2004; Tran, Yang, & Raikundalia, 2005). Pikaviestinsovelluksen välityksellä tehty haastattelu paitsi eliminoi fyysisten etäisyyksien aiheuttamat ongelmat, myös säästää haastattelumateriaalin transkriptoinnissa (Voida et al., 2004). Pikaviestinohjelmia käytettäessä keskusteluhistoria tallentuu automaattisesti, joten erillistä transkriptointia ei tarvita. Osa ohjelmista liittää keskusteluihin automaattisesti myös valmiit aikaleimat (kuva 1). Pikaviestinsovelluksen käyttö laadullisen tutkimuksen haastatteluissa on vielä varsin uusi asia, eikä siitä toistaiseksi löydy kovinkaan paljoa tutkimustietoa. Pikaviestinkommunikaation perusluonnetta on kuitenkin tutkittu paljon, joten edellisissä kappaleissa mainitut pikaviestinkommunikaatioon liittyvät ominaispiirteet ovat jo yleisesti tiedossa. Voida et al. (2004) listaavat artikkelissaan joitakin nimenomaan pikaviestinhaastatteluissa huomioon otettavia seikkoja. He mainitsevat muun muassa haastateltavien todellisten ajatuskulkujen selvittämisen tilanteissa, joissa haastateltava kirjoittaa ensin kauan vastausta, mutta pyyhkiikin sen viimehetkellä pois ja vastaa lyhyesti yhdellä lauseella (Voida et al., 2004). Lisäksi Voida et al. (2004) kehoittavat kiinnittämään erityistä huomiota jatkokysymyksien esittämisen ajankohtaan sekä varomaan liittämästä kysymyksiä suoraan erillisestä kysymyspohjasta keskusteluvirtaan soveltumattomassa muodossa.

23 Kuva 1. Kuvakaappaus Skype -pikaviestinohjelmasta Voida et al. (2004) mainitsevat pikaviestinhaastattelun yhteydessä myös niinsanotun multitaskingin, millä tarkoitetaan haastateltavan (ja mahdollisesti myös haastattelijan) haastattelun lomassa suorittamia muita toimia. Pikaviestinhaastattelu mahdollistaa haastattelun aikana yhtäaikaisen internet-selauksen sekä esimerkiksi muut pikaviestinkeskustelut. Tässä tutkimuksessa multitaskingia koetetaan hyödyntää pyytämällä haastateltavaa linkittämään mahdollisten esimerkkitapausten url-osoitteita suoraan foorumilta keskusteluikkunaan. Yksi etukäteen tiedostettu ongelma oli haastateltavien mahdollinen kokemuksen puute pikaviestinsovellusten käytöstä. Menetelmä ei toimisi, mikäli haastateltavalla ei olisi sovelluksista aikaisempaa kokemusta ja sovelluksen käyttö ei olisi haastateltavalle luonnollista. Tässä tapauksessa voitiin kuitenkin olettaa, että keskustelupalstojen moderaattorit ovat teknisesti riittävän edistyneitä ja pikaviestinsovellusten käyttö on heille entuudestaan tuttua. Asia otettiin huomioon myös rekrytointivaiheessa, jossa haastateltavaksi pyrkijiltä vaadittiin kokemusta pikaviestinsovellusten käytöstä. Tottuneelle päivittäiselle käyttäjälle pikaviestimien kautta kirjoittelu on parhaimmillaan todella luonnollinen ja informaali viestinnän muoto. Tästä voi olla haastattelutilanteessa etua, verrattuna esimerkiksi puhelinhaastattelujen tai kasvostusten tehtävien haastattelujen usein viralliselta tuntuvaan ilmapiiriin. Preece (2000) käsittelee kirjassaan myös verkkoyhteisötutkimusta ja esittää omat näkemyksensä verkkoyhteisötutkimukseen soveltuvista tutkimusmenetelmistä. Myös hän mainitsee kasvokkain tapahtuvan haastattelun sekä puhelinhaastattelun lisäksi uudemmat menetelmät, kuten videokonferenssit, synkroniset chat-sovellukset ja sähköpostin (Preece, 2000). Preece (2000) toteaa haastattelumenetelmistä kertoessaan, että useista uutta teknologiaa hyödyntävistä menetelmistä ei ole vielä kovin paljoa kokemuksia ja menetelmien toimivuus voi olla kyseenalaista. Tässä tutkimuksessa menetelmän uutuus otettiin huomioon järjestämällä varsinaisia haastatteluja edeltävä koeluontoinen pilottihaastattelu. Haastateltava oli toiminut aiemmin erään keskustelupalstan moderaattorina, joten pilottihaastattelun asetelma vastasi hyvin myös todellisia haastatteluja. Pilottihaastattelussa testattiin itse menetelmän sekä haastattelurungon toimivuutta ja

sen aikana tulikin esille useita huomioon otettavia seikkoja. Yksi suurimmista huomioista oli, että menetelmästä johtuen myös haastattelun keston arviointi haastattelurungon perusteella oli vaikeaa. Kestoon vaikuttavat ainakin haastateltavan kirjoitusnopeus, aktiivisuus, kirjoitettavien viestien pituus sekä haastateltavan muu toiminta (multitasking) haastattelun aikana. Pilottihaastattelussa huomattiin myös, että laajoihin ja pohdintaa vaativiin kysymyksiin oli hidasta ja työlästä vastata, varsinkin jos niitä esittää useita peräjälkeen. Tämän takia haastattelurunkoa muutettiin nimenomaan pikaviestinhaastatteluihin sopivammaksi muotoilemalla joitakin kysymyksiä uudelleen. Myös Preece (2000) tekee saman huomion synkronisiin chat-ympäristöihin liittyen. Hänen mukaansa tämän kaltaisissa ympäristöissä toimivat parhaiten lyhyet ja selkeät kysymykset (Preece, 2000). Lisäksi pilottihaastattelussa huomattiin, että pikaviestinohjelman tulee ehdottomasti indikoida reaaliaikaisesti, milloin keskustelukumppani kirjoittaa parhaillaan uutta viestiä. Kirjoitusindikaattorin täytyy toimia molempiin suuntiin, sekä haastattelijalle että haastateltavalle. Kirjoitusindikaattori kertoo milloin haastateltava aikoo kirjoittaa jatkoa vastaukseensa ja tällöin haastattelijan tulee odottaa kärsivällisesti ja tarkkailla kirjoitusindikaattorin avulla lähettääkö haastateltava vastauksensa vai pyyhkiikö hän sen pois. Jos haastattelija huomaa, että haastateltava jatkaa kirjoittamista, kannattaa haastattelijan varoa kirjoittamasta yhtäaikaisesti, jotta haastateltava ei kirjoitusindikaattorin perusteella luule haastattelijan esittävän uutta kysymystä ja peru omaa vastaustaan sen takia. Tämän kaltaista päällekkäin puhumista voi välttää esimerkiksi leikkaamalla oman kirjoituksensa nopeasti leikepöydälle, jolloin haastateltava näkee kirjoitusindikaattorin pysähtymisestä, että haastattelija aikoo odottaa hänen vastauksensa loppuun. Samasta syystä haastateltavan vastauksiin liittyvien jatkokysymysten esittämisen suhteen tulee olla erittäin kärsivällinen, koska haastateltava saattaa jatkaa vastaustaan hetken mietittyään. Haastattelijan omat miettimistauot ja haastattelurungon tarkastelu kannattaa ajoittaa hetkeen, kun haastateltava kirjoittaa vastaustaan. Tällöinkään kirjoitusindikaattorin tarkastelua ei pidä täysin unohtaa. Haastattelijan täytyy huomioida myös sosiaalisen tilanteen ylläpitäminen. Koska pikaviestinsovelluksen välittämät sosiaaliset vihjeet ovat rajallisia ja kommunikointi on synkronista, on haastattelijan suositeltavaa käyttää riittävän runsaasti aktiivisen kuuntelun signaaleja, kuten aivan, kyllä, juu, kerro lisää. Näin haastateltava tietää, että toinen osapuoli on keskustelussa aktiivisesti läsnä. Aktiivisen kuuntelun signaalit osoittavat samalla haastattelijan mielenkiintoa haastateltavan vastauksiin sekä kannustavat haastateltavaa aktiiviseen keskusteluun. 24 4.1.2 Teemahaastattelun teemat Aiemman tutkimuksen päälöydösten pohjalta haastattelurunkoon (liite 1) muotoutui 8 teemaa. Jokainen teema sisältää useamman kysymyksen ja mahdollistaa myös esimerkkitapauksien läpikäynnin sekä jatkokysymysten esittämisen. Puolistrukturoidun haastattelun periaatteiden mukaan kysymyksiä ei ole kirjoitettu lopulliseen muotoonsa, vaan ne sallivat myös avoimemman keskustelun. Tämä tukee erittäin hyvin myös pikaviestisovelluksen käyttöä, koska kysymyksiä ei voi liittää suoraan keskusteluvirtaan, vaan ne täytyy kirjoittaa haastattelun edetessä keskustelumuotoon. Varsinaista haastattelua edeltää alustus, jossa haastateltavalta kysytään pikaviestinsovellusten käyttökokemuksesta, kerrotaan tutkimuksesta sekä vastausten luottamuksellisuudesta, selvitetään haastattelun kulku ja ohjeistetaan vastaamaan rehellisesti omilla mielipiteillä. Pikaviestinhaastattelujen rennosta luonteesta johtuen haastateltavia myös ohjeistetaan kirjoittamaan niin kuin he ovat tottuneet, eikä välittämään esimerkiksi kirjoitusvirheistä, oikeakielisyyksistä tai isoista alkukirjaimista, mikäli se ei ole heille luonnollista. Tässä kontekstissa myös hymiöiden käyttö on luonnollista ja sen vuoksi suotavaa. Varsinainen haastattelu koostuu seuraavista osista: 1. Moderaattorin demografia

25 Ensimmäisessä osassa selvitetään moderaattorin perustietoja, kuten ikä ja sukupuoli. Lisäksi kysytään moderointikokemuksesta ja päätymisestä moderaattoriksi sekä tiedustellaan motiiveja moderaattorina toimimiseen. Varsinkin motivaatiot on mielenkiintoista selvittää, koska oletettavasti harvalla vapaaehtoispohjalta toimivalla keskustelufoorumilla moderoinnista saa mitään konkreettista palkkiota. 2. Yhteisön perustiedot Toisessa osassa kysytään foorumin rekisteröitymiskäytännöstä, käyttäjien anonymiteetistä, foorumille mahdollisesti määritellyistä käyttäytymissäännöistä ja moderaattoreiden määrästä. Lisäksi moderaattoria pyydetään määrittelemään palstan tyypillistä käyttäjäryhmää sekä miettimään käyttäjäryhmän ominaispiirteitä. Aikaisempien tutkimusten mukaan käyttäjäryhmän diversiteetillä ja käyttäjien anonymiteetillä on moderoinnin kannalta merkittävä vaikutus (DuVal Smith, 1999; Johnson, 1997; Kilner & Hoadley, 2005; Preece, 2000; Preece, 2004). Preecen (2004) mukaan pitkäikäisimpiä ja kehittymisen kannalta lupaavimpia ovat yhteisöt, joissa myös yhteisö itse osallistuu normien määrittelyyn. Toisessa osassa halutaan selvittää, minkälaisia käyttäytymissääntöjä foorumille on määritelty ja osallistuuko yhteisö käyttäytymissääntöjen ylläpitämiseen ja määrittelyyn vai tulevatko ohjeet puhtaasti ylhäältä päin. Jos foorumi vaatii käyttäjien rekisteröitymisen, on mielenkiintoista nähdä miten käyttäjien henkilökohtaisen verkkoidentiteetin rakentamista tuetaan ja vaikuttaako se häiriökäyttäytymisen määrään niin kuin esimerkiksi Preecen (2004) ja Kilnerin & Hoadleyn (2005) tutkimuksessa on oletettu. 3. Moderaattorin tehtävät Kolmannessa osiossa pyydetään moderaattoria listaamaan heidän suorittamiaan tehtäviä ja määrittelemään mielestään kolme oleellisinta tai tärkeintä tehtävää. Tuloksia voidaan verrata aiemmissa tutkimuksissa määriteltyihin moderaattorien rooleihin ja tehtäviin sekä täydentää nimenomaan ei-koulutuksellisten yhteisöjen moderaattoreiden tehtäviä kartoittavaa tutkimusta, jota Berge ja Collins (2000) peräänkuuluttivat. 4. Häiriökäyttäytymisen eri muodot Neljäs osio koostuu foorumilla esiintyvän häiriökäyttäytymisen määrittelystä. Moderaattoria pyydetään kuvailemaan esimerkkien avulla, minkälaista häiriökäyttäytymistä foorumilla esiintyy. Tarkoitus on kartoittaa esimerkiksi käyttäjien välisten konfliktien sekä toistuvan häiriköimisen määrää ja mahdollisesti nähdä konkreettisesti käytännön esimerkkejä häiriökäyttäytymisestä. On myös mielenkiintoista nähdä, miten erityyliseen häiriökäyttäytymiseen reagoidaan ja miten esimerkiksi käyttäjien väliset konfliktit ratkotaan. 5. Moderointipolitiikka moderaattorin näkökulmasta Viidennessä osiossa selvitetään foorumin moderointilinjaa (akselilla tiukka-vapaa), kartoitetaan minkälaisia yhteisiä toimintaohjeita moderaattoreille on määritelty sekä keskustellaan moderaattoreiden valvonnasta. Lisäksi kysytään onko moderaattoreiden kesken tullut erimielisyyksiä moderointitoimista ja miten nämä erimielisyydet on hoidettu. Osiossa selvitetään myös, miten foorumin moderointia valvotaan ja mitä mieltä moderaattorit ovat valvonnasta. Esimerkiksi Preece (2004) mainitsi Slashdot-palvelun yhteydessä niinsanotun meta-moderoinnin, jossa moderaattorit valvovat yhdessä toistensa suorittamia moderointitoimenpiteitä. Tarkoitus on selvittää moderaattoreiden näkemyksiä siitä, tarvitseeko moderaattoreille määritellä toimintaohjeita, tarvitseeko moderointia valvoa ja miten valvomisen voisi hoitaa järkevästi ja tehokkaasti.

26 6. Moderaattorin rooli ja roolin sosiaaliset vaikutukset Kuudennessa luvussa tarkastellaan moderaattoreiden roolia, pohditaan anonymiteettiä sekä mikäli yhteisön moderointikäytännöt sen mahdollistavat, mietitään miten moderaattorin status vaikuttaa normaaleissa keskustelutilanteissa A) moderaattorina toimivan käyttäjän käyttäytymiseen ja B) muiden keskustelijoiden suhtautumiseen moderaattorina toimivaa käyttäjää kohtaan. Tarkoitus on kartoittaa erilaisia näkemyksiä anonyymistä moderoinnista ja julkisin nimimerkein tapahtuvasta moderoinnista. 7. Moderoinnin haasteet ja ongelmat Seitsemännessä osiossa kartoitetaan moderointiin liittyviä ongelmia ensin yleisemmin jonka jälkeen moderaattorin käytännön kokemuksen kautta. Ongelmia pyritään konkretisoimaan esimerkkitapausten avulla. Lisäksi tarkastellaan moderointitoimista syntynyttä jälkipyykkiä ja sen käsittelyä. Aikaisempien tutkimusten perusteella konfliktien jälkipyykin rakentava käsittely on yhteisön arvomaailman kehityksen kannalta erittäin oleellista (DuVal Smith, 1999; Franco et al., 1995). 8. Moderoinnin tekniset apuvälineet sekä mahdollinen käyttäjien apu Viimeisessä osiossa kartoitetaan foorumilla käytössä olevia moderointia tukevia teknisiä apuvälineitä. Ensin paneudutaan sisällön filtteröimiseen, jonka jälkeen käyttäjiin kohdistuviin rangaistustoimenpiteisiin ja kolmanneksi moderointilokiin ja sen käyttöön. Lisäksi moderaattoreilta tiedustellaan teknisten apuvälineiden riittävyyttä ja toimivuutta. Mikäli foorumilla käytössä oleva foorumisovellus on jokin yleisesti käytössä oleva, voidaan sen moderointia tukevista teknisistä ominaisuuksista todennäköisesti saada etukäteen tietoa internetistä. Tämä helpottaa ja nopeuttaa huomattavasti haastattelun loppuosan läpiviemistä, koska kysymykset voidaan kohdistaa suoraan olemassa oleviin ominaisuuksiin. Lopuksi moderaattoreilta kysytään käyttäjien mahdollisuudesta osallistua moderointiin erilaisten ominaisuuksien ja käytäntöjen kautta. Lisäksi keskustellaan tapahtuuko palstalla vertaismoderointia, jossa käyttäjät ojentaisivat toisiaan, ja mitkä ovat sen vaikutukset. Esimerkiksi Preece (2004) piti käyttäjien osallistumista moderointiin edistyksellisenä ja hänen mukaansa se voi olla yksi tulevaisuuden moderointitrendeistä. 4.2 Tapauksina keskustelufoorumit Web-pohjaiset keskustelufoorumit ovat erittäin suosittu verkkoyhteisömuoto. Keskustelupalstoja perustetaan nykyisin mitä erilaisimpien aiheiden ympärille, jolloin samasta asiasta kiinnostuneet löytävät helposti samanhenkisiä keskustelukumppaneita. Foorumin perustaminen on helppoa ja halpaa, koska webistä löytyy lukuisia ilmaisia foorumisovelluksia. Useat keskustelufoorumit on jaettu aiheittain erillisiin keskustelualueisiin. Preecen (2000) mukaan keskustelualueiden viestit on yleisimmin järjestetty kronologisesti allekkain ja jaettu otsikoittain säikeisiin. Monet valmiit foorumisovellukset sisältävät lukuisia ominaisuuksia, kuten käyttäjien rekisteröitymisen, henkilökohtaiset profiilit kuvineen ja tietoineen, käyttäjien väliset pikaviestit ja erimuotoisten liitetiedostojen liittämisen viesteihin. Yhä useammat sovellukset sisältävät myös varsin kehittyneitä työkaluja moderaattoreiden tarpeisiin ja varsinkin kaupalliset sovellukset voivat tarjota lisäominaisuuksina muun muassa parempia moderointityökaluja sekä paranneltua tietoturvaa (Preece, 2000).

Tutkittavien keskustelufoorumien valinta ei mennyt aivan alkuperäisten suunnitelmien mukaan, koska heti rekrytointivaiheen alussa muutama yhteisö kieltäytyi osallistumasta tutkimukseen, vedoten oman foorumin toimiviin moderointikäytäntöihin ja siihen, etteivät he halunneet niitä julki. Yhteisöt mitä ilmeisimmin pitävät kehittämiään moderointikäytäntöjä uniikkeina tai arvokkaina, eivätkä halua julkistaa niitä. Useilla foorumeilla moderoinnista käydään myös kiivasta keskustelua yhteisön käyttäjien ja ylläpitäjien välillä, joten moderointi voi olla sillä hetkellä kuuma puheenaihe, eikä siihen haluta ottaa julkisesti kantaa. Tämä on tutkimuksen kannalta harmillista, sillä nimenomaan näillä yhteisöillä voisi olla mielenkiintoisia näkökulmia jaettavanaan. Lopulta tutkittaviksi yhteisöiksi valikoitui kaksi hyvin erilaista suomalaista keskustelufoorumia, Näkökulma (www.nakokulma.net) ja tutkimuksen johdannossakin mainittu Muusikoiden.net (www.muusikoiden.net). Näkökulma on tutkittavista foorumeista huomattavasti pienempi, mutta elämänkatsomuksellisten keskusteluaiheidensa perusteella moderoinnin kannalta erittäin mielenkiintoinen tutkimuskohde. Muuusikoiden.net puolestaan on suosittu musiikki-aiheinen keskustelupalsta, jossa on Näkökulmaan verrattuna moninkertaisesti enemmän käyttäjiä. Kumpikaan foorumeista ole koulutuksellinen ympäristö, tai liity muutenkaan koulutukselliseen kontekstiin, joten valinnalla edistetään myös Bergen ja Collinsin (2000) mainitsemaa eikoulutuksellisten yhteisöjen moderoinnin tutkimista. Seuraavissa aliluvuissa esitellään tarkemmin tutkimukseen valikoituneita keskustelupalstoja ja vertaillaan alustavasti niiden ominaispiirteitä havaintojen pohjalta. Ensimmäisessä alaluvussa käsitellään Näkökulmaa ja jälkimmäisessä alaluvussa Muusikoiden.net -yhteisöä. 27 4.2.1 Tapaus Näkökulma (www.nakokulma.net) Ensimmäiseksi tutkittavaksi yhteisöksi valikoitui Näkökulma (kuva 2), joka keskittyy keskustelualuejaon perusteella pääasiassa elämänkatsomuksellisiin aiheisiin, kuten filosofiaan, elämänkatsomuksiin, uskoon, tieteeseen ja ihmisyyteen. Lisäksi keskustelua käydään ajankohtaisista asioista, kuten uutisista, politiikasta ja yhteiskunnasta. Foorumilla on oma alueensa myös vapaa-ajalle ja harrastuksille sekä omat alueet pysyville ikuisuusketjuille ja kausiluontoisille teemoille. Vaikka Näkökulma ei kuvauksensa mukaan sitoudukaan mihinkään yksittäiseen aatteeseen tai ideologiaan, voidaan sitä silti verrata keskusteluaiheidensa puolesta suoraan Preecen (2000) mainitsemiin poliittisiin tai uskonnollisiin yhteisöihin, joissa keskusteluaiheista syntyy helposti kiivaita väittelyitä. Useilla yleisiä aiheita käsittelevillä keskustelufoorumeilla juuri tämän kaltaiset keskusteluaiheet aiheuttavat yleensä asiattomuuksiin menevää väittelyä ja konflikteja. Jotkut keskustelufoorumit ovat edellä mainitusta syystä kieltäneet esimerkiksi uskonnollisista aiheista keskustelun kokonaan. Preecen (2000) mukaan Näkökulman kaltaisissa yhteisöissä kehittyneiden moderointitoimien, selkeän moderointilinjan ja julkisten käyttäytymissääntöjen merkitys tutkitusti korostuu. Tämä tekee siitä varsin uniikin ja mielenkiintoisen tutkimuskohteen. Näkökulma vaatii käyttäjiltä rekisteröitymisen, mutta ei velvoita oikeiden nimien käyttöön. Käyttäjät voivat halutessaan rakentaa itselleen henkilökohtaista profiilia lisäämällä itsestään tietoja, kuten kuvan, iän, sukupuolen, asuinpaikan, www-osoitteen, sähköpostiosoitteen, pikaviestiosoitteita ja allekirjoituksen, mutta he voivat halutessaan pysyä myös täysin anonyyminä. Kilnerin ja Hoadleyn (2005) anonymiteettiasteikon mukaan Näkökulma sijoittuu tasolle 2, jolloin käyttäjiä velvoitetaan rekisteröitymään vapaavalintaisella nimimerkillä ja käyttämään rekisteröinnin yhteydessä vapaasti valitsemaansa sähköpostiosoitetta. Näkökulma-fooruumi uudistui vuoden 2008 alussa vaihtamalla foorumisovellusta. Vanhalla foorumilla rekisteröityneitä jäseniä oli noin 2500, mutta uudistuksen jälkeen foorumille on

rekisteröitynyt kirjoitushetkellä yli 400 jäsentä. Uuden foorumin pohjalla on SMF-foorumisovellus, joka sisältää monipuolisia ominaisuuksia myös ylläpitäjien ja moderaattoreiden tarpeisiin. 28 Kuva 2 Näkökulma-foorumi (www.nakokulma.net) 4.2.2 Tapaus Muusikoiden.net (www.muusikoiden.net) Tutkimuksen toiseksi keskustelupalstaksi valikoitui suomalaisen Muusikoiden.net sivuston keskustelupalsta (kuva 3). Muusikoiden.net on etupäässä suomalaisille muusikoille, musiikin harrastajille ja musiikin kuluttajillekin suunnattu sivusto, jonka virallisen kuvauksen mukaan Sivujen tarkoituksena on luoda keskus, jossa musiikista kiinnostuneet voivat kohdata toisensa, sekä tarjota monipuolisia palveluja internetin tarjoamien mahdollisuuksien mukaan (Muusikoiden.net, 2008). Sivustolla on vilkkaan keskustelupalstan lisäksi myös muita ominaisuuksia, kuten soittajahaku ja musiikkivälineiden sekä soittimien myyntiin tarkoitettu tori, mutta näihin ominaisuuksiin ei tämän tutkimuksen puitteissa perehdytä, vaan tutkimus rajataan pelkkään keskustelupalstaan. Itse keskustelupalsta on jaettu 39 keskustelualueeseen muun muassa eri musiikkityylien ja eri soitinten mukaan. Foorumilla on lisäksi omat alueensa useille muille

musiikkiin liittyville toiminnoille, kuten studiotyöskentelylle, musiikin teorialle, bänditoiminnalle, medialle ja viihteelle, konserteille sekä musiikkibisnekselle. Muusikoiden.net eroaa Näkökulmasta ensinnäkin kokonsa puolesta. Palveluun on rekisteröitynyt yli 68000 jäsentä ja kuukausittaisia sivulatauksia on noin 14 miljoonaa (Muusikoiden.net, 2008). Muusikoiden.netin keskustelupalsta eroaa Näkökulmasta myös alustaltaan, sillä se ei pohjaudu mihinkään valmiiseen keskustelufoorumisovellukseen, vaan on alusta loppuun omatoimisesti kehitetty ja koodattu. Itse kehitetty ohjelmisto mahdollistaa yhteisön omien tarpeiden mukaan kehitettävät uniikit moderointikäytännöt sekä apuvälineet. Suuresta käyttäjämäärästä johtuen foorumilla esiintyvää häiriökäyttäytymistä ja sen vaatimia moderointitoimenpiteitä on mielenkiintoista verrata huomattavasti pienemmän, mutta aihealueeltaan spesifimmän Näkökulman kohtaamiin ongelmiin ja käytäntöihin. Myös Muusikoiden.net foorumilla on käytössä rekisteröitymispakko, eli foorumille kirjoittaminen edellyttää nimimerkin rekisteröimistä. Lisäksi käyttäjillä on mahdollisuus rakentaa omaa profiilia lisäämällä omia henkilökohtaisia tietoja, kuten keskusteluviestien yhteydessä näkyvän pienen avatar-kuvan ja allekirjoituksen. Lisäksi käyttäjän profiilisivulle voi kirjoittaa vapaasti tietoa itsestään, lisätä suurempia kuvia sekä jakaa linkkejä musiikkinäytteisiin tai omille henkilökohtaisille nettisivuille. Kilnerin ja Hoadleyn (2005) anonymiteettiasteikolla Muusikoiden.net kuuluu pääasiallisesti tasolle 2, jolloin käyttäjiä vaaditaan rekisteröimään nimimerkki, mutta oikeiden nimien ilmoittamiseen ei velvoiteta. Palvelussa näyttäisi kuitenkin esiintyvän myös kolmannen tason käyttäjiä, jotka indikoivat omaa nimeään nimimerkissään sekä neljännen tason käyttäjiä, jotka ilmoittavat profiileissaan nimensä sekä esiintyvät muutenkin todellisilla identiteeteillään. 29

30 Kuva 3 Muusikoiden.net -foorumi (www.muusikoiden.net) 4.3 Tutkimusprosessi ja aineiston analyysi Tutkimukseen valittujen keskustelufoorumien moderaattoreiden haastattelut suoritettiin välillä 2.3.2008 24.3.2008. Haastateltavat moderaattorit rekrytoitiin ottamalla sähköpostitse yhteyttä keskustelupalstojen ylläpitäjiin sivustoilta löytyvien julkisten osoitteiden avulla. Näkökulman ylläpito avasi aihetta varten oman keskusteluketjun pelkästään ylläpidon ja moderaattoreiden käyttämälle yksityiselle keskustelualeelle, jolle annettiin oikeudet myös tutkimusta varten luodulle Näkökulman nimimerkille. Moderaattorit ilmoittivat keskusteluketjussa halukkuudestaan osallistua ja tarkemmat haastatteluajat sovittiin pikaviestitse henkilökohtaisesti jokaisen moderaattorin kanssa. Muusikoiden.netissä ylläpito ohjeisti ottamaan yhteyttä pikaviestitse Moderaattori-nimimerkkiin, jonka kautta tieto tutkimuksesta meni jokaisen moderaattorina toimivan käyttäjän tietoon. Kiinnostuneet moderaattorit ottivat yhteyttä pikaviestitse tai sähköpostilla, jolloin tarkemmista haastatteluajoista päästiin sopimaan henkilökohtaisesti. Koska Muusikoiden.netissä on käytössä anonyymi moderointikäytäntö ja allekirjoittanut on myös henkilökohtaisesti jäsenenä yhteisössä, täytyi rekrytointipostissa lupautua pitämään mahdollisesti tutkimuksen aikana ilmi tulevat moderaattoreiden identiteetit salassa myös tutkimuksen jälkeen. Haastattelut kestivät keskimäärin noin 1,5 tuntia. Yhteensä pikaviestinhaastatteluissa haastateltavia oli 6 kappaletta, joista miehiä 4 ja naisia 2 kappaletta. Tallennettuja keskustelulokeja kertyi