JOENSUUN KAUPUNKI Sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitys kunnanhallituksille Tarja Hallikainen ja Kaijaleena Räisänen 2010 S EPÄNKATU 33, 80100 JOENSUU
SELVITYKSEN TIIVISTELMÄ JA ASIAMIESTEN TOIVOMUKSET KUNNILLE Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on ollut voimassa 10 vuotta, siksi tämä on samalla myös 10. sosiaaliasiamiehen selvitys asiakkaiden oikeuksien toteutumisesta ja asemasta kunnanhallituksille. Vuodesta 2002 alkaen olemme laatineet kunnille selvityksen myös perusterveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista ja asiamiehen huomioista, vaikka potilaslaki ei siihen potilasasiamiestä velvoitakaan. Sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminta-alueena vuonna 2010 oli edelleen 14 kuntaa, joiden yhteenlaskettu väestöpohja 31.12.2010 oli 164.156 asukasta. Asiamiehen tehtäviä hoiti kaksi päätoimista sosiaalija potilasasiamiestä. Toimintavuonna 2010 sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoimia yhteydenottoja oli yhteensä 1.498 kpl, yhteydenotoista 941 (62,8 %) koski sosiaalihuoltoon liittyviä asioita ja 557 (37,2 %) terveydenhuollon palveluja. Yhteydenotot sekä sosiaali- että terveydenhuollon palveluista nousivat hieman edellisvuodesta (vuonna 2009 yhteydenottoja oli sosiaalipalveluita koskevissa asioissa 825 ja terveydenhuoltoa koskevissa asioissa 511 (yhteensä 1.336). Kaikkien 14 kunnan sosiaalipalveluita koskevat asiatapahtumat painottuivat aikaisempien vuosien tapaan toimeentulotukiasioihin (34,5 %), seuraavaksi eniten asiatapahtumia oli vammaispalveluista (11,0 %), ikääntyneiden palveluista (10,7 %) ja lastensuojelusta (9,7 %). Sosiaalipalveluita koskevissa kysymyksissä yhteydenottajana oli luonnollisesti useimmiten asiakas itse (50,5 %), asiakkaiden edustajien ja työntekijöiden yhteydenottoja oli kumpiakin lähes saman verran (25,4 % ja 24,1 %). Asiamiehen toimenpiteet (yhteensä 1212 kpl) sosiaalipalveluihin liittyvissä asioissa olivat ennen kaikkea neuvontaa (56,1 % kaikista toimenpiteistä), seuraavaksi eniten asia vaati tarkempaa selvittelyä tai sovittelua (12,7 % kaikista toimenpiteistä) tai annettiin yhteydenottajalle oikeusturvaneuvontaa (15,3 %, mm. neuvottiin asiakasta muutoksenhaussa, ohjattiin hankkimaan oikeusapua). Muistutusneuvontaa annettiin 47 kertaa (3,9 % kaikista toimenpiteistä) ja kanteluneuvontaa 17 kertaa (1,4 % toimenpiteistä). Terveydenhuoltoa koskevissa asioissa asiatapahtumat painottuivat edelleen avoterveydenhuollon palveluihin (34,8 % asiatapahtumista), päivystyspalveluihin (15,6 %) ja vuodeosastohoitoon (14,0 %). Terveydenhuoltoa koskevissa asioissa yhteydenottaja oli useimmiten potilas itse (63,7 %), potilaan edustaja oli yhteydessä asiamieheen lähes joka kolmannessa asiassa (30,3 %) ja henkilöstöön kuuluva vain noin joka 20. asiassa (5,9 %). Asiamiehen toimenpiteitä terveydenhuoltoa koskevissa asioissa oli yhteensä 807 kpl; neuvontaa annettiin 314 kertaa (38,9 % toimenpiteistä) ja jotakin muuta oikeusturvaneuvontaa (neuvontaa ja ohjausta potilasvahinkoilmoituksen teossa, muutoksenhaussa Potilasvakuutuskeskuksen päätökseen, potilasvahinkokorvausten hakemisessa jne) 134 kerta (16,6 %). Muistutusneuvontaa terveyspalveluita koskevissa asioissa annettiin 171 kertaa (21,2 %) ja kanteluneuvontaa 14 kertaa (1,7 %). Asiatapahtumat on tilastoitu yhteydenoton luonteen mukaan joko tiedusteluksi, tyytymättömyydeksi tai yhteydenotto on koskenut sellaista tiedustelua, ettei asiatapahtumaa ole voitu tilastoida kumpaankaan luokkaan (sosiaalipalveluita koskevissa asioissa 3,2 % ja terveydenhuoltoa koskevissa asioissa 8,8 %). Yhteydenoton luonne vaihteli huomattavasti sosiaali- ja terveyspalveluiden välillä; kun sosiaalipalveluissa yhteydenoton luonne tilastoitiin tiedusteluksi 702 kertaa (74,6 %) ja jonkin asteiseksi tyytymättömyydeksi 209 kertaa (22,2 %), niin terveydenhuollon asioissa yhteydenotto oli hieman useammin kuin joka toisessa tapauksessa tilastoitu tyytymättömyydeksi (52,0 %). ja tiedusteluksi vajaa puolet (39,7 %). 2
SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTEN TOIVOMUKSET KUNNILLE Asiamiehet toivovat kuntien 1) käsittelevän selvityksen toukokuun loppuun mennessä ja antavan asiamiehille toivomuksia selvityksen sisällön kehittämiseksi entistä paremmin kunnan tarpeita palvelevaksi, 2) varmistavan, että sekä kunnan kaikissa terveydenhuollon palveluissa huolehditaan puhelinpalveluiden toimivuudesta työntekijöiden tavoitettavuutta parantamalla STM:n ohjeen mukaisesti, 3) varmistavan lainsäädännössä määriteltyjen käsittelyaikojen jatkuvan toteutumisen erityisesti toimeentulotuki-, lastensuojelu- ja vammaispalveluasioissa omassa kunnassaan, 4) varaavan riittävästi määrärahoja henkilöstön sekä perus- että täydennyskoulutukseen ja 5) varmistavan, että lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden lapsiasiakasmäärät ovat enintään 35 lasta/sosiaalityöntekijä. Metsuri vielä 80-luvulla: Palsta omalla kylällä, mopo ja moottorisaha tulevaisuuden turvana. Kotitalo ja urakkatyö. Elämä lujasti känsäkourissa. Tänä aamuna odotat summerin ääntä, joka avaa köyhien oven ja pääset piiloon räntäsadetta ja kunnon ihmisiä. Kourassasi tiliote ja kumikenkälasku - kalliit nokialaiset, mutta tarpeen vuotavassa veneessä Kalaonnesi minun käsissäni. Köyhyyttä ajanvarauksella, sosiaalityöntekijä Riitta Pakarinen, Heinävesi 3
SISÄLLYSLUETTELO SELVITYKSEN TIIVISTELMÄ JA ASIAMIESTEN TOIVOMUKSET KUNNILLE... 2 1 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNASTA... 6 1.1. Asiamiestoiminnan perusta ja käytäntö... 6 1.2 Sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminta vuonna 2010... 6 2 ILONAIHEITA JA MUITA SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTEN HUOMIOITA... 7 2.1 Ilonaiheita..... 7 2.2 ja muita esille nousseita asioita... 9 2.2.1 Kuntien päätöksenteko asiakkaan oikeusturvan toteutumisen näkökulmasta... 9 2.2.2 Toimeentulotukiasioista... 9 2.2.3 Lastensuojelun henkilöstöresursseista... 10 2.2.4 Terveydenhuoltoa koskevat muistutukset ja kantelut... 11 2.2.5 Hoitoon pääsy ja palvelujen toimivuus perusterveydenhuollossa... 11 2.2.6 Hoitotarvikejakelu erityisesti vaippojen osalta... 12 2.2.7 Potilasasiakirjamerkinnöistä terveydenhuollossa... 12 3 YHTEYDENOTOT SOSIAALIPALVELUJA KOSKEVISSA ASIOISSA... 13 3.1 Sosiaalipalveluita koskevista yhteydenotoista ja asiamiehen toimenpiteistä... 13 3.1.1 Heinävesi... 13 3.1.2 Ilomantsi... 14 3.1.3 Joensuu... 14 3.1.4 Keski-Karjala (HELLI-liikelaitos)... 16 3.1.5 Kontiolahti... 18 3.1.6 Lieksa... 19 3.1.7 Liperi Outokumpu... 19 3.1.8 Nurmes... 20 4
3.1.9 Polvijärvi... 21 3.1.10 Valtimo... 21 4 YHTEYDENOTOT PERUSTERVEYDENHUOLTOA KOSKEVISSA ASIOISSA... 22 4.1. Yleistä yhteydenotoista... 22 4.1.1 Heinävesi... 22 4.1.2 Ilomantsi... 23 4.1.3 Joensuu... 23 4.1.4 Keski-Karjala (HELLI -liikelaitos)... 25 4.1.5 Kontiolahti... 26 4.1.6 Lieksa... 26 4.1.7 Liperi Outokumpu... 27 4.1.8 Nurmes Valtimo... 27 4.1..9 Polvijärvi... 28 5 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTEN TIEDOTUSTOIMINTA JA KOULUTUS... 28 5
1 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNASTA 1.1. Asiamiestoiminnan perusta ja käytäntö Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000 vp) 24 :n mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävänä on neuvoa asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa tarvittaessa asiakasta asiakaslain 23 :n mukaisen muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaiden oikeuksista, toimia muutoinkin asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi sekä seurata asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamiehen kelpoisuusehdot on määritelty sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuusehdoista annetun lain (272/2005) 4 :ssä. Kelpoisuusehtona on sosiaalityöntekijän pätevyys tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan hyvä tuntemus. Potilasasiamiehen tehtävistä säädetään potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) 11 :ssä, säännöksen mukaan terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävät ovat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa samankaltaiset lukuun ottamatta selvityksen antovelvollisuutta. Potilasasiamiehelle ei toistaiseksi ole asetettu kelpoisuusehtoja. 1.2 Sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminta vuonna 2010 Joensuun kaupunki on tuottanut sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut kahdella päätoimisella sosiaali- ja potilasasiamiehellä paitsi itselleen, myös maakunnan 12 muulle kunnalle (Ilomantsi, Keski-Karjalan kunnat, Kontiolahti, Lieksa, Liperi-Outokumpu, Nurmes, Polvijärvi ja Valtimo) ja Heinäveden kunnalle vuodesta 2008 alkaen. Sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminta-alueen yhteenlaskettu väestöpohja 31.12.2010 oli 164.156 asukasta. Lisäksi Joensuun kaupunki myy erillissopimuksilla potilasasiamiespalveluita yksityisille terveydenhuollon palveluita tuottaville yrityksille (näitä yrityksiä oli 31.12.2010 yhteensä 47 kpl). Joensuun asiamies toimii lisäksi Joensuun Työterveys -liikelaitoksen potilasasiamiehenä. Sosiaali- ja potilasasiamiehinä vuonna 2010 toimivat Tarja Hallikainen ja Kaijaleena Räisänen. Asiamiesten asiakkaat jakaantuvat kolmeen ryhmään: palvelujen käyttäjät ja heidän edustajansa sekä asiakas- ja potilasjärjestöt, sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö ja alalle opiskelevat sekä kunnanhallitukset, sosiaali- ja terveyspalveluista vastaavat toimielimet sekä johtavat viranhaltijat. Olemme tietoisesti jo parin vuoden ajan pyrkineet kasvattamaan konkreettista yhteistyötä kuntien sosiaali- ja terveyspalveluissa työskentelevien työntekijöiden kanssa ja halunneet yhteistyön avulla auttaa heitä ratkaisemaan usein hankaliakin, asiakkaiden oikeuksiin liittyviä kysymyksiä. 6
Toimintavuonna 2010 sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoimia yhteydenottoja eli asiatapahtumia oli yhteensä 1.498, asiatapahtumista 941 (62,8 %) koski sosiaalihuoltoon liittyviä asioita ja 557 (37,2 %) terveydenhuollon palveluja. Sosiaali- ja potilasasiamiehet tiedottivat toimintavuonna asiakkaiden ja potilaiden oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä yhteensä 39 kertaa (ks. luku 5). Tiedottamisen aiheina 24 kertaa oli potilaan oikeuksiin ja potilasasiamiehen tehtäviin liittyvät kysymykset. 13 tiedotustilaisuutta suuntautui sosiaalihuoltoa ja asiakkaiden asemaa koskeviin asioihin. Sosiaali- ja potilasasiamiehet osallistuivat ajankohtais- ja täydennyskoulutuksiin toimintavuonna yhteensä 16 työpäivänä (ks. luku 5). Molemmat sosiaali- ja potilasasiamiehet olivat mukana myös valtakunnallisesti asiamiestoiminnassa; Kaijaleena Räisänen on toiminut vuodesta 2009 alkaen Sosiaaliasiamiehet ry:n puheenjohtajana ja Tarja Hallikainen vuodesta 2010 alkaen sekä Potilasasiamiehet ry:n hallituksen että STM:n asettaman Valtakunnallisen sosiaali- ja terveydenhuollon eettisen neuvottelukunnan ETENEn jäsenenä. 2 ILONAIHEITA JA MUITA SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTEN HUOMIOITA 2.1 Ilonaiheita.. Vaikka sosiaali- ja potilasasiamieheen useimmiten otetaan yhteyttä, kun palvelunkäyttäjä haluaa joko tarkistaa saamansa palvelun lain- ja asianmukaisuuden, epäilee jotakin saamassaan palvelussa toimitun virheellisesti tai on selkeästi tyytymätön saamaansa palveluun sosiaali- ja terveydenhuollossa, kohtaavat asiamiehet paljon myös asioita, jotka ilahduttavat. Seuraavassa tuomme esille vain muutaman esimerkin onnistuneista, palvelunkäyttäjän oikeuksia huomioivista asioista, joita olemme iloksemme vuonna 2010 saaneet tietoomme. Heinävedellä sosiaalityöntekijänä työskentelevä Riitta Pakarinen tuli palkituksi toiseksi parhaana Sosiaalitieto lehden järjestämässä runokilpailussa, jonka aiheena oli Köyhyys sosiaalialan ammattilaisen silmin. Riitan runojen otsikkona oli Köyhyyttä ajanvarauksella yksi runoista on selvityksen alussa (s. 3).. Riitan runot antavat hyvän kuvan hänestä erittäin asiakaslähtöisenä työntekijänä, jollaisena asiamies on oppinut hänet tuntemaan. Eduskunnan oikeusasiamiehen tehtävänä on valvoa mm. suljetuissa laitoksissa olevien kansalaisten oikeuksien toteutumista ja tehdä tässä mielessä tarkastuksia em. paikkoihin. Oikeusasiamies Riitta-Leena Paunio suoritti keväällä 2009 erityishuollon yksikköön, Honkalampikeskukseen. Tarkastuksessa kiinnitettiin huomiota osastoilla olevien asiakkaiden oloihin ja kohteluun, yksityisyyteen, toimintamahdollisuuksiin sekä tilojen viihtyisyyteen ja pakkotoimenpiteiden käyttöön. Lisäksi oikeusasiamies kartoitti mm. henkilökunnan määrää, pätevyyttä, mahdollisuuksia osallistua koulutuksiin sekä sijaisjärjestelyjen toimivuutta. EOA kiinnitti huomiota myös julkisuusperiaatteen toteutumiseen Honkalampikeskuksessa. Oikeusasiamies antoi tarkastuskertomuksensa (Dnro 441/3/09) vuonna 2010, jossa hän toteaa, ettei havainnut tarkastuksessaan mitään muuta huomautettavaa kuin yhden osaston suojaamishuoneen olevan liian pieni ja suositteli sen poistamista, jonka Honkalampikeskus välittömästi tarkastuksen jälkeen toteuttikin. Tarkastus ei antanut eduskunnan oikeusasiamieheltä aihetta mihinkään muihin toimenpiteisiin. 7
Samaan lopputulokseen Honkalampikeskuksen palveluiden osalta päätyi myös Itä-Suomen lääninhallitus 10.-11.1.2008 tekemänsä tarkastuskäynnin johdosta (tarkastuskertomus STO366). Honkalampikeskus on erityishuollon yksikkönä pyrkinyt vuosien ajan toteuttamaan paitsi laadukasta erityishuoltoa, myös huomioimaan asiakkaidensa oikeudet mahdollisimman hyvin. Eduskunnan oikeusasiamiehen ja lääninhallituksen tarkastuskäynnit osoittavat, että Honkalampikeskus on onnistunut työssään erinomaisen hyvin. Potilaan muistutuksen johdosta lääkäri omassa vastineessaan kiittää potilasta palautteesta. Kiitoksen syynä oli se, että lääkäri potilaspalautteen johdosta huomasi omassa osaamisessaan puutteita ja aikoi ensitilassa korjata osaamisessaan havaitun puutteen. Asiakkaat ovat joskus toimittaneet omaa asiakassuhdettaan koskevia, Lieksan lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden laatimia lastensuojelun asiakirjoja asiamiehen luettavaksi. Asiamiehen näkemyksen mukaan ainakin nämä asiamiehelle toimitetut asiakasasiakirjat ovat olleet erittäin suurella ammattitaidolla ja asiakkaan oikeuksia kunnioittaen laadittuja. Sosiaaliasiamiehen huomiota on kiinnittänyt myös Lieksan lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden vahva ammattitaito ja tahto toteuttaa asiakkaiden oikeuksia raskaassa työssään. Vaikka Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelut ovat olleet vilkkaasti esillä koko vuoden julkisuudessa ja kuntalaiset ovat esittäneet epäilyjä palvelujen toimivuudesta, on asiamiehellä myös erittäin positiivisia kokemuksia sosiaalipalvelujen osalta todella mallikkaasti ja asiakaslähtöisesti hoidetuista asiakasasioista ja asiakkaiden hyvästä kohtelusta. Asiamiehen erityiskiitoksen saavat mm. sosiaalityöntekijät Helena Kanninen, Tiina-Mari Mölsä ja Eija Majuri-Kontiainen niistä asiakasasioista, joissa asiamies on asiakkaan tai työntekijän pyynnöstä ollut mukana. Joensuun kaupunki päätti vuonna 2010 kehittää omaa asiakaspalautejärjestelmäänsä perusterveydenhuollon palveluissa. Tavoitteena oli, että kaupunki saisi mahdollisimman nopeasti ja paljon asiakaspalautetta, että palvelun käyttäjien mahdollisesti esille nostamia ongelmia voitaisiin nopeasti korjata. Asiakaspalautejärjestelmä otettiin käyttöön kuluvan vuoden alusta. Myös kuluvan vuoden alussa Joensuu keräsi mm. omilla internet-sivuillaan palautetta vuodeosastojen potilailta, heidän läheisiltään ja muilta kanssa tekemisissä olevilta palautetta vuodeosastojen toiminnasta. Osa Joensuun perusterveydenhuollon asiakaspalautejärjestelmää ovat myös muistutukset, joista osa potilaan pyynnöstä tulee myös asiamiehelle tiedoksi. Muistutuksiin Joensuun perusterveydenhuolto antaa vastaukset hyvin nopeasti ja muistutusvastaukset ovat valtaosaltaan erinomaisen ammattitaitoisesti ja asiakaslähtöisesti laadittuja. Heinäveden kunta uudisti omat kotisivunsa vuonna 2010. Uusituilta sivuilta löytyy hyvin kattavasti tietoa sosiaali- ja terveyspalveluista ja henkilöstön yhteystiedot. Kuntien työntekijöiden ja sosiaali- ja potilasasiamiesten konkreettinen yhteistyö on vuosi vuodelta lisääntynyt ja yhteistyö asiakasasioissa on toiminut erittäin hyvin. Kiitämme kaikkia kuntiemme työntekijöitä hyvästä yhteistyötä. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävät asiakkaat ovat hyvin löytäneet sosiaalija potilasasiamiesten omat internet-sivut, joille kaikkien kuntiemme sivuilta on linkitys. Palvelujen käyttäjät ovat mm. sivuilla olevien lomakkeiden avulla pystyneet itse hoitamaan oman asiansa, ilman yhteyttä asiamieheen. Pyrimme edelleen kehittämään sivujamme entistä paremmin sekä asiakkaita että työntekijöitä palveleviksi. 8
2.2 ja muita esille nousseita asioita 2.2.1 Kuntien päätöksenteko asiakkaan oikeusturvan toteutumisen näkökulmasta Hyvin usein keskustelussa kuntien edustajien kanssa tulee esille kunnan viranomaisen näkemys siitä, että heidän kunnassaan toimitaan oikein ja lainmukaisesti. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on kuitenkin esittänyt vakavan huolensa kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännön heikosta tuntemuksesta, joka aiheuttaa vuosittain kymmeniä tuhansia erimielisyyksiä asiakkaan ja kunnan välillä. Erimielisyyksien käsittely kuluttaa resursseja ja ne heikentävät luottamusta viranomaisiin, vähentävät palveluiden kykyä tuottaa hyvinvointia ja lisäävät avuntarvitsijoiden hätää. THL:n selvityksen mukaan vuonna 2008 eri valvontaviranomaisissa ja oikeusasteissa käsiteltiin lähes 11.000 sosiaali- ja terveydenhuollon valitusta tai kantelua. Edellä mainittujen lisäksi kuntien sosiaali- ja terveydenhuollosta vastaavat toimielimet tekivät noin 40.000 ratkaisua pelkästään sosiaalihuoltoa koskevissa asioissa. Oikaisuvaatimusten, valitusten ja kanteluiden kunnille aiheuttamista kustannuksista ei ole olemassa laskelmia, mutta kustannuksia kunnille syntyy valitusten ja kanteluiden käsittelystä ja eri viranomaisille annettavien selvitysten ja vastineiden laatimisesta. Kustannukset ovat kuntataloudelle suuret, koska yli 40.000 ratkaisua tehdään monijäsenisissä toimielimissä ja lisäksi tuomioistuimille ja valvovien viranomaisten käsittelyyn osallistuu yleensä useita henkilöitä. THL:n mukaan palveluiden resursseissa tämä aiheuttaa kaksinkertaisen vajeen; maksetut palkat ja käytetty työaika ovat suoraan pois kuntien normaalipalveluista. THL:n mukaan asiakkaiden oikeusturvaa voidaan parantaa ilman merkittäviä lisäresursseja esimerkiksi seuraavin keinoin: kunnanvaltuuston ja monijäsenisten toimielinten vastuut määritellään siten, että toimielimet tai viran- ja toimenhaltijat eivät joudu rikkomaan lakia määrärahojen vähyyden vuoksi, sekä viranomaisen toimintakulttuuria ja sitä koskevaa ohjeistusta tarkistetaan siten, että asiakkaan oikeuksia turvaavat ja hyvään hallintoon perustuvat menettelyt toteutuvat. Tämä toteutuu luottamushenkilöiden ja ammattihenkilöstön koulutusta lisäämällä, käsittelyajat purkamalla sille tasolle, etteivät lainsäädännössä asetetut määräajat ylity, palvelusuunnitelma katsotaan kuntaa velvoittavaksi ja suunnitelmaan kirjataan vain ne palvelut, joita asiakkaalle aiotaan myöntää, lisäksi asiakasta ei ainoastaan kuulla vaan hänen mielipiteensä otetaan myös tosiasiallisesti huomioon. 2.2.2 Toimeentulotukiasioista Toimeentulotukiasioissa haluamme kiinnittää kuntien erityistä huomiota käsittelyaikoihin, tuessa huomioitaviin kohtuullisiin asumiskustannuksiin sekä tulojen jaksottamiseen. Suurin osa toiminta-alueemme kunnista suoriutuu toimeentulotukiasioiden käsittelystä asiamiesten käsityksen mukaan vaaditusta seitsemän päivän käsittelyajasta. Joensuu on alueemme kunnista ainoa, joka on ollut suurissa vaikeuksissa saada tukihakemukset käsitellyksi lain vaatimissa aikarajoissa jälleen loppuvuodesta alkaen, joten lainvastainen tilanne on nyt jatkunut jo kuukausien ajan. Toimeentulotukilain 15 :n mukaan toimeentulotuki määrätään kuukaudelta. Tämän säännöksen toisen momentin mukaan toimeentulotukea laskettaessa otetaan hakijan tulot ja menot huomioon siltä ajan- 9
jaksolta, jota koskevana toimeentulotuki määrätään. Kuntien käytännöt laskettaessa toimeentulotukea ovat kirjavia, mutta menettely, jossa muu tulolaji kuin ansiotulo otetaan toimeentulotuessa huomioon tulona hakemuskuukauden ulkopuolella voidaan katsoa olevan toimeentulotukilain vastaista. Mikäli tulo, joka on jäänyt huomioimatta toimeentulotukea laskettaessa, ilmenee hakemuskuukauden jälkeen, tulee asiassa tehdä joko perintäpäätös tai uusi laskelma ajalta, jolla huomioimatta jäänyt tulo on tullut. Tuen jaksottamista useammalle kuin hakemuskuukaudelle tuloksi voidaan soveltaa vain, mikäli kyseessä on suuri, kertaluontoinen tulo. Tätä tulkintaa tukee myös ylimpien oikeusvalvojien kannanotot (AOK 3.6.2009, EOA 20.2.2007). Sosiaalihuollon asiakkaiden yhdenmukaisen kohtelun kannalta kuntien olisi syytä tarkastaa omat sisäiset ohjeensa toimeentulotukea määrättäessä tulojen huomioimisen osalta. Maassamme on entistä enemmän kansalaisia, jotka eivät tule toimeen saamillaan tuloilla tai sosiaalisilla etuuksilla. Perusturvan taso on jäänyt pahasti jälkeen yleisestä tulokehityksestä. Kun inflaatio on lisäksi syönyt pienetkin korotukset, niin monelle käteen jäävät tulot ovat tosiasiallisesti pienentyneet. On laskettu, että ihminen tarvitsee elämiseen asumismenojen lisäksi vähintään 575-660 euroa kuukaudessa. Monilta perusturvan varassa eläviltä tästä summasta puuttuu noin kolmannes. Haluamme kiinnittää kuntiemme huomiota toimeentulotuesta annetun lain tärkeimpään tarkoitukseen, joka on ilmaistu lain 1 :ssä; tuen tarkoituksena on edistää kansalaisten itsenäistä selviytymistä ja turvallisuutta sekä turvata henkilön tai perheen ihmisarvoisen elämän kannalta vähintään välttämätön toimeentulo. Lisäksi lain 7 b velvoittaa huomioimaan muut perusmenot todellisen suuruisina. Kunnat ovat omilla sisäisillä ohjeillaan rajanneet mm. asumisesta aiheutuvien kulujen huomioimista todellisen suuruisina, vaikka asiakkaalla ei ole mitään mahdollisuuksia vaikuttaa kuluihinsa (mm. vuokraja sähkömenot). Koska kaikki elämiseen ja asumiseen liittyvät kulut ovat kallistuneet, voi asiakas joutua toimeentulotuen perusosastaan kattamaan hänelle välttämättömiä ja pakollisia kuluja, koska kunta on ohjeillaan rajoittanut todellisten kustannusten huomioimista. Tällainen menettely on kohtuuton asiakkaan kannalta. Kehotamme kuntia tarkastamaan ohjeensa siten, että toimeentulotuessa huomiotavat menot vastaavat mahdollisimman hyvin todellisia kustannuksia. 2.2.3 Lastensuojelun henkilöstöresursseista Vuotta 2008 koskevassa selvityksessämme keräsimme kunnistamme tiedot, kuinka monta lasta lapsen asioista vastaavilla sosiaalityöntekijöillä on. Kuntien antamien vastausten perusteella jo tuolloin tilanne oli erittäin huolestuttava; lasten määrät vaihtelivat 14 119 lasta /lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. Sosiaali- ja terveysministeriö ja Kuntaliitto laativat vuonna 2010 luonnoksen lastensuojelun kansallisiksi laatusuosituksiksi. Luonnos oli lausuntokierroksella loppuvuodesta 2010 ja laatusuositukset kunnille annettaneen kuluvan vuoden aikana. Laatusuositusluonnoksessa esitetään, että mikäli sosiaalityöntekijä tekee pelkästään lastensuojelun sosiaalityötä, voi suositeltavana asiakasmääränä sosiaalityöntekijää kohden pitää korkeintaan 35 lasta/työntekijä, mikäli kunnalla on käytössään lastensuojelun sosiaalityön tukena sosiaaliohjauksen tai perhetyön asiantuntemusta. Jos kunnan koko lastensuojelutyö on pelkästään sosiaalityöntekijän vastuulla, on suositeltava asiakasmäärä 20 lasta/työntekijä. Koska sekä lastensuojelun sosiaalityö on erityisen haastavaa ja asiakkaiden oikeusturvan toteutuminen erityisen tärkeää, on myös kuntien velvollisuus huolehtia siitä, että lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä on enintään tulevan laatusuositusten mukaiset lapsiasiakasmäärät. 10
2.2.4 Terveydenhuoltoa koskevat muistutukset ja kantelut Sosiaali- ja potilasasiamiehet antoivat sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunkäyttäjille muistutusneuvontaa yhteensä 218 kertaa ja kanteluneuvontaa 31 kertaa. Muistutusneuvonnan tarvetta oli erityisesti terveydenhuollon palveluiden käyttäjillä (78,4 % kaikesta muistutusneuvonnasta). Muistutusneuvonnan kohdentuminen suurelta osin terveydenhuollon palveluihin johtuu siitä, että sosiaalipalveluissa asiakkailla on enemmän muita oikeussuojakeinoja käytössään (oikaisuvaatimus, hallintovalitus, maksuperustevalitus jne.), joten heidän tyytymättömyytensä kanavoituu asiakasta tyydyttävällä tavalla muita keinoja käyttäen. Pyrimme aina ensisijaisesti suosittelemaan palvelunkäyttäjälle muistutuksen tekemistä, koska siihen saa nopeasti ratkaisun. Myös silloin, kun potilas epäilee hoitovirhettä tai potilasvahinkoa, suosittelemme potilasta ensimmäisenä tekemään muistutuksen asiassaan, jolloin palaute terveydenhuollon yksikölle menee nopeasti ja mahdollisiin ongelmiin voidaan puuttua nopeasti. Johtavat terveydenhuollon viranhaltijat ovat oppineet antamaan hyviä vastauksia potilaiden tekemiin muistutuksiin ja potilaiden esille nostamat epäkohdat on otettu vakavasti. Vastaukset myös pääsääntöisesti annetaan nopeasti ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamiinsa vastauksiin. Erityisen hyviä vastauksia on luettavaksemme viime vuonna tullut Joensuun ja Polvijärven terveydenhuollosta 2.2.5 Hoitoon pääsy ja palvelujen toimivuus perusterveydenhuollossa Joensuun, Keski-Karjalan ja Ylä-Karjalan alueen palvelunkäyttäjiltä on tullut potilasasiamiehelle yhteydenottoja, joissa potilas on kertonut, että heitä on kehotettu hakeutumaan yksityisten lääkäripalveluiden pariin, jos aikaa esimerkiksi kiireettömään hoitoon ei ole ollut tarjolla hoitotakuun edellyttämässä ajassa. Mikäli tällaista ohjausta tapahtuu, muistutamme kuntia siitä, ettei julkisen terveydenhuollon vastuulla olevista, hoitotakuun piiriin kuuluvista palveluista saa käännyttää potilaita yksityisten palveluiden piiriin. Mikäli kunta ei itse pysty hoitotakuun määräajoissa järjestämään potilaan tarvitsemaa hoitoa omassa yksikössään, sen tulee antaa maksusitoumus potilaalle yksityisiin palveluihin, jolloin asiakas maksaa saman maksun kuin häneltä terveyskeskuksessa perittäisiin. Erityisesti Joensuun ja Keski-Karjalan perusterveydenhuollon palveluissa ovat potilaat kertoneet vaikeuksista saada puhelinyhteys terveysasemilla niinäkin aikoina, jotka on ilmoitettu puhelinajoiksi; puhelimet ovat olleet potilaiden kertoman mukaan joko koko ajan varattuja tai niihin ei vastaa kukaan. Helliliikelaitoksessa puhelinpalveluiden toimivuuden parantaminen on aloitettu alkuvuodesta 2011. Haluamme muistuttaa kaikkia terveyskeskuksia siitä, että kansanterveyslain (66/1972) hoitotakuuta koskevan säännöksen 15 b :n ja lakia täydentävän Valtioneuvoston antaman asetuksen hoitoon pääsyn toteuttamisesta ja alueellisesta yhteistyöstä (1019/2004) 1 :n mukaan välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen arkipäivisin virka-aikana tulee järjestää siten, että yhteyttä ottava henkilö voi valintansa mukaan soittaa puhelimella tai tulla henkilökohtaisesti terveyskeskukseen. Koska sitä, mitä välitön yhteydensaanti konkreettisesti tarkoittaa, ei ole tarkasti määritelty, on Sosiaalija terveysministeriö antanut asiasta 5.4.2011 kunnille ohjeistuksensa (STM/424/2011). Ohjeen mukaan puhelinyhteys terveyskeskukseen on saatava mm. viimeistään viidessä minuutissa eikä jonotuksessa ole suositeltavaa käyttää lisämaksullista palvelua. 11
2.2.6 Hoitotarvikejakelu erityisesti vaippojen osalta Asiamiehille on tullut joitakin niin asiakkaiden edustajien kuin työntekijöidenkin yhteydenottoja, jotka koskevat kuntien hoitotarvikejakelua erityisesti vaippojen osalta; kunnat ovat rajanneet omilla ohjeistuksillaan maksuttomana hoitotarvikejakeluna vaippojen määrän tiettyihin enimmäismääriin, esimerkiksi enintään 3 vaippaa/vuorokausi/asiakas. Asiakkaiden yksilöllinen tarve kuitenkin vaihtelee hyvin suuresti, jollekin asiakkaalle riittää 3 vaippaa/vuorokausi, mutta joku toinen saattaa tarvita 3 vaippaa jo yhden illan aikana. Työntekijät ovat myös kertoneet, että joku asiakas saattaa tarvita samanaikaisesti jopa kaksikin vaippaa päällekkäin. Sosiaali- ja terveysministeriö on ohjeellaan nro 94/59/98 ja Kuntaliitto yleiskirjeellään nro 3/80/99 antaneet ohjeistusta hoitotarvikejakelusta kunnille. Ohjeen ja yleiskirjeen mukaan hoitotarvikejakelu on osa terveyskeskusten järjestämää sairaanhoitoa eräiden pitkäaikaissairauksien hoidossa. Ministeriö ja Kuntaliitto korostavat, että hoitovälineitä ja hoitoon liittyviä tarvikkeita on jaettava potilaille vastikkeetta potilaan yksilöllisten tarpeiden mukaisesti silloin, kun kyse on pitkäaikaisesta, vähintään kolme kuukautta kestävästä tarpeesta. Mikäli kunnilla on yllä mainittujen ohjeiden vastaisia kunnan sisäisiä ohjeita hoitotarvikejakelun toteuttamisesta, pyydämme kuntia korjaamaan ohjeensa. 2.2.7 Potilasasiakirjamerkinnöistä terveydenhuollossa Potilaslain 12 :n ja STM:n potilasasiakirjoista antaman asetuksen (298/2009) 7 :n mukaan potilasasiakirjoihin saa merkitä ainoastaan potilaan hyvän hoidon järjestämisen, suunnittelun, toteutuksen ja seurannan kannalta tarpeelliset tiedot. Jokaisella on oikeus henkilötietolain 26 :n nojalla oikeus tarkistaa itseään koskevat asiakirjamerkinnät, myös sosiaali- ja terveydenhuollon asiakirjat, ellei tarkastusoikeutta voida evätä henkilötietolain 27 :ssa mainituilla perusteilla. Enenevässä määrin kansalaiset ovat kiinnostuneita omista potilasasiakirjoistaan ja niihin tehdyistä merkinnöistä. Henkilötietolain 29 :n perusteella terveydenhuollon yksiköllä on velvollisuus omasta aloitteestaan tai potilaan vaatimuksesta korjata tai poistaa virheelliset ja tarpeettomat tiedot. Mikäli tiedot todetaan tarpeettomiksi tai virheellisiksi, viranomaisella on velvollisuus huolehtia siitä, että mikäli virheelliset tai tarpeettomat tiedot ovat levinneet muualle, ilmoittaa myös näille yksiköille korjauksista. Mikäli viranomainen ei suostu potilaan vaatimukseen tietojensa korjaamisesta, asiasta on annettava kirjallinen, perusteltu ratkaisu. Ratkaisusta palvelunkäyttäjä voi pyytää Tietosuojavaltuutetun kannanottoa. Perusterveydenhuollon potilasasiamiehinä meille on sattunut yhdeksän vuoden aikana ainoastaan yksi tapaus, jossa lääkäri kieltäytyi poistamasta oman esimiehensäkin pyynnöstä potilaan tarpeettomaksi ja osin epäasiallisiksi kokemia tietoja ja jonka potilas antoi Tietosuojavaltuutetun ratkaistavaksi. Tietosuojavaltuutettu ratkaisi asian 15.7.2009 (Dnro 2543/531/2008) potilaan eduksi ja määräsi potilasasiakirjamerkinnät muutettavaksi potilaan vaatimalla tavalla. Asian ollessa Tietosuojavaltuutetun toimistossa vireillä terveydenhuollosta vastaava viranhaltija yhteistyössä pääkäyttäjän kanssa poisti tarpeettomat ja epäasialliset merkinnät potilasasiakirjoista. 12
3 YHTEYDENOTOT SOSIAALIPALVELUJA KOSKEVISSA ASIOISSA 3.1 Sosiaalipalveluita koskevista yhteydenotoista ja asiamiehen toimenpiteistä Sosiaalipalveluita koskevia yhteydenottoja oli vuonna 2010 yhteensä 858, jonka lisäksi asiamieheen otettiin yhteyttä 83 kertaa sellaisissa asioissa (8,8 % kaikista yhteydenotoista), jotka eivät kuulu sosiaaliasiamiehen tehtäväkenttään (useimmiten jokin sosiaalivakuutukseen liittyvä asia). Edellisvuonna vastaavat luvut olivat 804 ja 21. Kokonaisuutena yhteydenotot lisääntyivät siis edellisvuodesta noin 7 %. Toimeentulotukeen liittyviä yhteydenottoja oli yhteensä 325 (37,9 % kaikista yhteydenotoista), vammaispalveluita koskevia 104 (12,1 %) ikääntyneiden palveluita koskevia 101 (11,7 %), lastensuojelua 91 (10,6 %), perheasioita koskevia 50 (5,8 %), kotipalvelua koskevia 48 (5,6 %), kehitysvammahuoltoa koskevia 46 (5,3 %), sosiaalityötä koskevia 36 (4,2 %), omaishoidon tukea koskevia 22 (2,6 %) ja lasten päivähoitoa koskevia 4 yhteydenottoa (0,4 %). Muuta kuin edellä oleviin luokkiin kuuluvia yhteydenottoja oli yhteensä 104. Valtaosa sosiaaliasiamiehen toimenpiteistä kuuluu ryhmään neuvonta (680 neuvonnaksi tilastoitua tapahtumaa), seuraavaksi useimmin yhteydenotto tilastoitiin luokkaan asian selvittely tai sovittelu (185), muuta oikeusturvaneuvontaa (yleisimmin muutoksenhakuneuvonta ja -ohjaus) annettiin 154 kertaa. Muistutusneuvontaa asiakkaille annettiin 47 kertaa ja kantelun tekemiseen liittyvää neuvontaa 17 kertaa. 3.1.1 Heinävesi Yhteydenottoja oli yhteensä 26 (vuonna 2009 29 yhteydenottoa), joista asiakkaiden tai heidän edustajiensa (omaiset tai edunvalvojat) yhteydenottoja oli yhteensä 14 ja henkilöstön yhteydenottoja lähes saman verran eli 12. Yhteydenotot jakaantuivat hyvin tasaisesti eri palveluihin; kehitysvammaisten palveluista 6, kotihoidosta 4, ikääntyneiden palveluista 4, lastensuojelusta 3, toimeentulotuesta, omaishoidon tuesta, perheasioista ja muista palveluista kustakin 2 yhteydenottoa ja lasten päivähoidosta 1. Vammaispalveluista ja päivähoidon palveluista ei tullut yhtään yhteydenottoa. Yhteydenotoista valtaosa (20 kpl) oli luonteeltaan tiedustelua ja vain 3 yhteydenottoa sisälsi jonkin asteista tyytymättömyyttä palveluun. 3 yhteydenottoa ei ole tilastoitu kumpaankaan luokkaan, koska kyse on ollut yleisemmästä tiedontarpeesta. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja ei ollut yhtään ja käsittelyajoistakin tuli vain 1 yhteydenotto. 10 yhteydenottoa liittyi jollakin tapaa päätöksiin, 10 palvelun toteuttamiseen ja 9 yhteydenottoa maksuasioihin. 4 yhteydenottoa koski tietosuoja-asioita. Heinäveden kuntalaisille tai työntekijöille annettiin neuvontaa yhteensä 26 kertaa, asian tarkempaa selvittämistä tai sovittelua toteutettiin 5 kertaa ja muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 2 kertaa. Muistutus- ja kanteluneuvontaa ei annettu yhtään kertaa. Heinävedeltä tulleet asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenotot ovat vuodesta toiseen hyvin vähäisiä, sen sijaan työntekijät ottavat yhteyttä hyvin paljon asiamieheen halutessaan varmistaa, että me- 13
nettelytapa on lainmukainen ja yhteistyö työntekijöiden kanssa on ollut hyvää. Heinävedeltä tulleiden, eri sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen tasainen jakaantuma osoittaa, ettei asiamiehen huomio ole kiinnittynyt mihinkään erityiseen epäkohtaan. 3.1.2 Ilomantsi Yhteydenottojen määrä oli yhteensä 29 (vuonna 2009 samoin 29), joista työntekijöiden yhteydenottoja oli enemmän kuin asiakkaiden tai heidän edustajiensa (työntekijöiden yhteydenottoja oli 16 ja asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenottoja oli 13). Yhteydenotot jakaantuivat seuraavasti; toimeentulotuki 10, ikääntyneiden palvelut 5, lastensuojelu 4, vammaispalvelut ja päihdehuolto kumpikin 3, kotipalvelut 2 ja perheasiat ja sosiaalityö kumpikin 1. Kehitysvammaisten palveluista ei tullut yhtään yhteydenottoa. Suurin osa yhteydenotoista liittyi päätöksiin tai sopimuksiin (14 kpl), seuraavaksi eniten tuli yhteydenottoja palvelun toteuttamiseen liittyvistä asioista (12), maksuasioista (7), tietosuojaan liittyvistä asioista 2 yhteydenottoa. Jonotus- tai käsittelyaikoja koski ainoastaan 3 yhteydenottoa ja kohteluun liittyi 1 yhteydenotto. Koska työntekijöiden yhteydenotot ovat enemmistönä, on luonnollista, että yhteydenotoista valtaosa (19) oli pelkkää tiedustelua tai tiedontarvetta ilmaisevaa. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen johdosta jakaantuivat seuraavasti; palveluihin liittyvää neuvontaa ennettiin 23 kertaa, muuta oikeusturvaneuvontaa (muutoksenhakuneuvontaa) 5 kertaa ja muistutusneuvontaa 2 kertaa. Kanteluneuvontaa ei annettu kertaakaan ilomantsilaisille. Ilomantsin kunnasta asiamiehelle tulleet yhteydenotot ovat vuodesta toiseen hyvin samantyyppisiä ja asiamiehen käsitys on, että palveluissa pyritään hyvin tarkkaan noudattamaan sekä voimassa olevaa lainsäädäntöä että hyvää hallintotapaa. Hyvä, asiakaslähtöinen palvelukulttuuri ja pitkäaikaiset työntekijät edesauttavat hyvien palveluiden toteuttamista asiakasasioissa ja asiakkaiden luottamusta palveluiden lainmukaisuuteen. 3.1.3 Joensuu Yhteydenottoja Joensuun alueen sosiaalipalveluista tuli yhteensä 289 (vuonna 2009 276 yhteydenottoa), joista asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenottoja oli yhteensä 255 (78,2 %) ja työntekijöiden yhteydenottoja noin joka kymmenes eli 34 kpl (11,8 %). Joensuun yhteydenotot tehtäväalueittain jakaantuivat jälleen perinteisesti; puolet yhteydenotoista (144) koski toimeentulotukea, muut yhteydenotot jakaantuivat kohtalaisen tasaisesti eri palveluiden kesken: ikääntyneiden palvelut 30, lastensuojelu 26, vammaispalvelut 25, sosiaalityötä koski 14 yhteydenottoa, kotipalvelua 13, perheasioita 11, päihdehuoltoa 9, omaishoidon tukea 6 ja kehitysvammapalveluista ja päivähoitoa kummastakin 2 yhteydenottoa. Jotakin muuta palveluihin liittyviä yhteydenottoja oli 24 kpl. Päätösten sisältöä koskevia yhteydenottoja oli 192, palvelun toteuttamista koskevia 94, maksuasioita 61, palveluvaihtoehtoja koskevia 50, käsittely- ja jonotusaikoja 32, asiakkaan itsemääräämisoikeutta 31 ja tietosuojaan liittyviä asioita 25 yhteydenottoa. 14
Kohtelua koski 13 yhteydenottoa, joista 10 koski keskustan alueella toimivia sosiaalipalveluja ja Enon, Pyhäselän ja Tuupovaaran sosiaalipalveluita 1 kutakin sosiaaliasemaa. Kiihtelysvaaran sosiaaliaseman palveluista ei tullut yhtään kohteluun liittyvää yhteydenottoa. Neuvontaa joensuulaisille asiakkaille, heidän edustajilleen tai työntekijöille annettiin toimintavuonna yhteensä 187 kertaa, asiamies oli mukana selvittämässä tai sovittelemassa asiakasasiaa (joko työntekijän tai asiakkaan pyynnöstä) 67 kertaa, muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 62 kertaa, muistutusneuvontaa annettiin 15 tapauksessa ja kanteluneuvontaa 14 asiakasasiassa. Yhteydenotot jakaantuivat tehtäväalueittain, yhteenoton syyn ja luonteen sekä asiamiehen toimenpiteen perusteella eri alueiden sosiaaliasemien kesken seuraavasti; Keskustan alueen sosiaalipalvelut: Asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenottoja oli yhteensä 182 ja työntekijöiden yhteydenottoja 27, yhteensä 209. Yhteydenotot jakaantuivat tehtäväalueen mukaan seuraavasti: toimeentulotuesta 109, ikääntyneiden palveluista 23, lastensuojelusta 21, perheasioista ja kotipalveluista molemmista 9, vammaispalveluista 8, omaishoidon tuesta 7, sosiaalityöstä 2, kehitysvammapalveluista 1 ja muista sosiaalipalveluihin liittyvistä asioista 16. Yhteydenoton luonteen mukaan tilastoituna 153 oli jotakin palveluun liittyvää tiedustelua ja 52 yhteydenotossa ilmaistiin jonkin asteista tyytymättömyyttä palveluun. Yhteydenoton syynä olivat useimmiten päätökset ja sopimukset (131 kertaa), jokin palvelun toteuttamiseen liittyvä asia (57 kertaa), maksuasiat (40 kertaa), palveluvaihtoehdot (30 kertaa), käsittelyajat (29 kertaa), asiakkaan itsemääräämisoikeus (22 kertaa) ja tietosuoja-asiat (20 kertaa). Kohteluun liittyviä yhteydenottoja oli 10 kpl. Asiamiehen toimenpiteitä oli yhteensä 305 kpl, joista suurin osa oli neuvontaa (131 kertaa). Asiakasasian tarkempaa selvittelyä tai sovittelua asiamies teki 42 kertaa ja muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 40 kertaa. Muistutusneuvontaa asiamies antoi 12 asiakkaalle ja kanteluneuvontaa myös 12 asiakkaalle. Eno: Asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenottoja oli yhteensä 22 ja työntekijöiden 3, yhteensä siis 25 kpl. Enolaisten asiakkaiden, heidän edustajiensa tai työntekijöiden yhteydenotot jakaantuivat tehtäväalueen mukaan seuraavasti: toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja oli 19 kpl, muita palvelualoja (lastensuojelua, ikääntyneiden palveluja, kotipalvelua, perheasioita ja sosiaalityötä) koskevia yhteydenottoja oli yhteensä 6 kpl. Yhteydenotot jakaantuivat luonteensa perusteella 19 kertaa tiedusteluun ja 6 kertaa jonkin asteiseen tyytymättömyyteen. Yhteydenotoista suurin osa kohdistui päätöksiin (21 kpl). Muita yhteydenoton syitä olivat maksuasioihin liittyvät kysymykset (5), käsittelyajat (3), palveluvaihtoehdot (3), jokin palvelun toteuttamiseen liittyvä kysymys (3) ja tietosuojakysymykset (2). Kohteluun liittyviä yhteydenottoja oli 1 kpl. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä oli yhteensä 35, joista neuvontaa oli 12, asia vaati laajempaa selvitystä tai sovittelua 11 yhteydenottoa ja muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 6 kertaa. Muistutusneuvontaa annettiin kerran mutta kanteluneuvontaa ei annettu yhtään kertaa. Kiihtelysvaara: Asiakkaiden yhteydenottoja oli 5, ei yhtään henkilöstön yhteydenottoa. Yhteydenotot jakaantuivat seuraavasti tehtäväalueittain: ikääntyneiden palvelut (2 yhteydenottoa), ja yhden kerran sekä perhepalveluista, kotipalveluista ja jostakin muusta sosiaalipalveluun liittyvästä 15
asiasta. Kaikki yhteydenotot on tilastoitu tiedusteluksi. Yhteydenoton syiden perusteella asiatapahtumat jakaantuivat siten, että palvelun toteuttamiseen liittyviä yhteydenottoja oli 4 kpl, päätöksiä tai sopimuksia koski 2 ja maksuasioita 1 yhteydenotto. Asiamiehen antoi 4 kertaa neuvontaa ja yhden kerran jonkin muun toimenpiteen. Muistutus- tai kanteluneuvontaa ei annettu kenellekään. Pyhäselkä: Asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenottoja oli 39 ja henkilöstön yhteydenottoja 4, yhteensä 43 kpl. Tehtäväalueittain yhteydenotot jakaantuivat seuraavasti: vammaispalveluista 15, toimeentulotuesta 13, sosiaalityöstä 5, ikääntyneiden palveluista 3, kotipalveluista 2 ja lastensuojelusta 1 yhteydenotto. Muita sosiaalipalveluihin liittyviä yhteydenottoja oli 3 kpl. Enemmistö yhteydenotoista on ollut tiedustelua (36), joten jonkin asteista tyytymättömyyttä on ilmaistu 7 yhteydenotossa. Myös suurin osa yhteydenotoista yhteydenoton syyn perusteella on tilastoitu päätöksiä ja sopimuksia koskeviksi (27 kpl), palvelun toteuttamiseen liittyviä yhteydenottoja oli 19, palveluvaihtoehtoihin liittyviä yhteydenottoja oli 11 kpl maksuasioihin liittyviä 8 kpl, asiakkaan itsemääräämisoikeuteen liittyviä 4 kpl ja käsittelyaikoihin liittyviä samoin 4 kpl. Kohteluun liittyi yksi yhteydenotto. Asiamies antoi yhteydenoton johdosta neuvontaa 24 kertaa, selvitti asiaa laajemmin 11 kertaa ja antoi jotakin muuta oikeusturvaneuvontaa 9 kertaa. Jotakin muuta toimenpidettä vaati 11 yhteydenottoa. Kanteluneuvontaa annettiin kahdelle asiakkaalle, mutta muistutusneuvontaa ei kenellekään. Tuupovaara: Asiakkaiden tai edustajien yhteydenottoja oli 7 kpl, henkilöstön yhteydenottoja ei ollut lainkaan. Tuupovaaran yhteydenotot tehtäväalueen mukaan koski 3 kertaa sosiaalityötä, 2 kertaa toimeentulotukea ja yhden kerran omaishoidon tukea ja vammaispalveluita. Tiedusteluksi yhteydenotoista on tilastoitu 4 yhteydenottoa ja tyytymättömyydeksi 3 yhteydenottoa. Yhteydenoton syyn perusteella yhteydenotot jakaantuvat seuraavasti; palvelun toteuttamiseen liittyviä yhteydenottoja oli 4 kpl, päätöksiin ja sopimuksiin liittyviä 3 kpl ja maksuasioihin liittyviä 2 kpl sekä käsittelyaikoihin, palveluvaihtoehtoihin ja asiakkaan itsemääräämisoikeuteen liittyviin kustakin yksi yhteydenotto. Kohtelua koski yksi yhteydenotto. Sosiaaliasiamies antoi yhteydenoton johdosta neuvontaa 3 kertaa, muuta oikeusturvaneuvontaa 2 kertaa, asian parempaa selvittämistä vaati 2 yhteydenottoa ja jotakin muuta toimenpidettä 1 yhteydenotto. Muistutusneuvontaa annettiin yhdelle asiakkaalle. Asiamiehen huoli Joensuun sosiaalipalveluissa kohdistuu ennen kaikkea asiakashakemusten käsittelyaikoihin toimeentulotukiasioissa ja vammaispalveluissa. Joensuu pääsi viime vuonna lainmukaiseen toimeentulotukiasioiden käsittelyyn, mutta loppuvuodesta lähtien käsittelyajat ovat yhtäjaksoisesti ylittäneet reippaasti lainvaatimukset ja kaupunki on jo toistuvasti valvontaviranomaisten valvonnan kohteena tämän vuoksi. Yhteistyö Joensuun sosiaalitoimen työntekijöiden kanssa on ollut hyvää ja esimerkiksi toimeentulotukiasioissa tehdään päätöksen itseoikaisu ilman asiakkaan oikaisuvaatimusmenettelyäkin, mikäli päätöksessä todetaan virhe tai asiakas ei ole osannut hakemuksessaan riittävän hyvin perustella jotakin yksilöllistä tarvettaan. Myös vanhustenpalveluiden työntekijöiden kanssa yhteistyö on ollut hyvää asiakkaiden asioissa. 3.1.4 Keski-Karjala (HELLI-liikelaitos) Keski-Karjalan kunnista tuli yhteensä 106 yhteydenottoa (vuonna 2009 160 yhteydenottoa), joista 14 oli henkilöstön ja loput 94 joko asiakkaiden tai heidän edustajiensa yhteydenottoja. Kiteeltä yhteydenottoja tuli 39, Tohmajärveltä 27, Kesälahdelta 21 ja Rääkkylästä 18 yhteydenottoa. Muita yhteydenottoja Keski- Karjalan alueelta tuli 3 kpl. 16
Yhteydenotoista 27 koski toimeentulotukea, 24 ikääntyneiden palveluita, 15 vammaispalveluita, 11 lastensuojelua, 10 sekä perheasioita että kotipalvelua, omaishoidon tukea 6, kehitysvammapalveluja 3 ja sekä päihdepalveluja että sosiaalityötä kumpaakin 1 kpl. Yhteydenotoista 80 on tilastoitu tiedusteluksi ja 19 tyytymättömyydeksi. 9 yhteydenoton kohdalla ei ole merkitty, kumpaanko lajiin yhteydenotto kuuluu. 12 yhteydenottoa koski palvelun toteuttamista, 7 päätöksiä tai sopimuksia, 7 maksuasioita, 6 tietosuojaasioita, 6 jonotus- ja käsittelyaikoja, 3 palveluvaihtoehtoja ja 2 itsemääräämisoikeutta. Kohtelua koski 4 yhteydenottoa, ne jakaantuivat 1/kunta. Keski-Karjalan alueen asiakkaille ja työntekijöille annettiin neuvontaa 98 kertaa, asiakasasia vaati tarkempaa selvittelyä tai sovittelua 13 kertaa, muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 12 kertaa ja muistutusneuvontaa 6 kertaa. Kanteluneuvontaa ei annettu toimintavuonna yhtään kertaa. Yhteydenotot kunnittain, yhteydenoton tehtäväalueen, syyn ja luonteen sekä asiamiehen toimenpiteiden mukaan on koottu seuraavaan: Kesälahti: Kesälahdelta yhteydenottajina asiamieheen oli 11 kertaa asiakas, 7 kertaa joku asiakkaan edustaja ja 3 kertaa henkilöstöön kuuluva. Kesälahdelta yhteydenotot jakaantuivat seuraavasti: ikääntyneiden palveluja koskevia yhteydenottoja oli eniten eli 11 kpl, toimeentulotuesta, kotipalveluista ja vammaispalveluista tuli kustakin 3 yhteydenottoa, lastensuojelusta, omaishoidon tuesta ja kehitysvammaisten palveluista myös kustakin yksi. Yhteydenotot olivat luonteeltaan 16 kertaa tiedustelua ja 5 kertaa jonkin asteista tyytymättömyyttä osoittavia. 12 yhteydenotoista koski päätöksiä tai sopimuksia, 11 palvelun toteuttamiseen liittyviä asioita, 6 maksuasioita ja kerran tietosuojaasiaa. Yksi yhteydenotto liittyi kohteluun. Asiamiehen toimenpiteet olivat 17 kertaa neuvontaa, 5 kertaa muuta oikeusturvaneuvontaa ja 3 kertaa asia vaati tarkempaa selvittelyä. Kahdessa yhteydenotossa annettiin muistutusneuvontaa. Kitee: Kiteeltä yhteydenottajana 21 kertaa oli asiakas itse, 14 kertaa joku asiakkaan edustaja ja 4 kertaa henkilöstöön kuuluva. Tehtäväalueen mukaan yhteydenotot jakaantuivat seuraavasti; lastensuojelusta 9, toimeentulotuesta 8, vammaispalveluista 7, perheasioista 6 ja ikääntyneiden palveluista 5 yhteydenottoa. Lisäksi kotipalvelusta ja sosiaalityöstä tuli kummastakin yksi yhteydenotto. Yhteydenotot on tilastoitu 27 yhteydenoton kohdalla tiedusteluksi, 5 kertaa jonkin asteiseksi tyytymättömyydeksi ja 7 yhteydenottoa ei ole voitu tilastoida kumpaankaan luokkaan. Yhteydenoton syyn mukaan jaoteltuna suurin ryhmä yhteydenotoista koski palvelun toteuttamista, päätöksiä ja maksuasioita koskevia yhteydenottoja oli kumpiakin 7 kpl, 6 kertaa syynä oli käsittely- ja jonotusaika ja 2 kertaa itsemääräämisoikeus. Yksi yhteydenotto koski kohtelua. Asiamiehen toimenpiteet yhteydenotossa oli 35 kertaa neuvontaa, 4 kertaa asian laajempaa selvittelyä tai sovittelua ja kaksi kertaa muuta oikeusturvaneuvontaa. Muistutusneuvontaa annettiin kerran. Rääkkylä; Asiakkaat ottivat yhteyttä sosiaaliasiamieheen 10 kertaa, asiakkaan edustaja 6 kertaa ja kaksi kertaa joku henkilöstön edustaja. Yhteydenotot on tilastoitu 11 kertaa tiedusteluksi ja 6 kertaa jonkin asteiseksi tyytymättömyydeksi. Yhteydenoton syinä olivat toimeentulotukiasiat 7 kertaa, ikääntyneiden palvelut 4 kertaa, vammaispalvelut 3 kertaa, kaksi kertaa kotipalvelu, kerran sekä perheasiat että omaishoidon tuki. 11 yhteydenottoa liittyi päätöksiin ja sopimuksiin, 5 yhteydenottoa palvelun toteuttamiseen, maksuasioihin 3 yhteydenottoa, tietosuoja-asioista ja käsittelyajoista tuli kummastakin yksi yhteydenotto. Yksi yhteydenotto liittyi kohteluun. Asiamiehen toimenpiteet olivat 17 yhteydenotossa neuvontaa, muuta oikeusturvaneuvontaa 5 kertaa ja yksi yhteydenotto vaati laajempaa selvitystä tai sovittelua. Muistutus- tai kanteluneuvontaa ei annettu kenellekään. 17
Tohmajärvi; Tohmajärveltä yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen tuli yhteensä 27 kpl, joista asiakkaat olivat yhteydenottajina 13 kertaa, asiakkaan edustaja 9 kertaa ja henkilöstöön kuuluva 5 kertaa. Yhteydenottojen tehtäväalueet olivat seuraavat: toimeentulotukiasiat 9 kertaa, ikääntyneiden palvelut 5 kertaa, omaishoidon tuesta 4 kertaa, perheasioista ja kotipalveluista kummastakin 3 kertaa ja lastensuojelusta kerran. Yhden yhteydenoton syynä oli jokin muu syy. Yhteydenotot olivat luonteeltaan 23 kertaa tiedustelua ja 3 kertaa jonkin asteista tyytymättömyyttä. Yhtä yhteydenottoa ei ole tilastoitu kumpaankaan luokkaan. Yhteydenoton syynä olivat 10 kertaa päätökset tai sopimukset, 10 kertaa palvelun toteuttaminen, 4 kertaa käsittelyajat, 4 kertaa maksuasiat, tietosuoja-asia 2 kertaa ja palveluvaihtoehdot kerran. Yksi yhteydenotto koski kohtelua. Asiamies antoi yhteydenottajalle 26 kertaa neuvontaa ja 5 asiaa vaati laajempaa selvittelyä tai sovittelua. Muistutusneuvontaa annettiin 3 kertaa. Keski-Karjalan osalta haluamme asiamiehinä kiinnittää erityishuomiota ikääntyneiden palveluihin. Ikääntyneet asiakkaat ovat asiakasryhmä, jotka huolestuvat jo pelkistä mahdollisista, myös kunnan päättämistä muutoksista. Viime keväänä lautakunnassa tehty päätös lopettaa kotipalvelujen antaminen taajama-alueen ulkopuolella asuville vanhuksille 1.7. alkaen herätti paljon huolta sekä vanhuksissa että omaisissa, erityisesti kun päätöksestä tiedotettiin asiakkaille juuri ennen kesälomakauden alkua kirjeillä. Ikääntyneet ovat kovin huonoja pitämään oikeuksistaan kiinni ja siksi tehtävä jää useimmiten kaukanakin asuvalle omaiselle tai muulle läheiselle. Muita sosiaalipalveluita koskevissa asioissa emme ole havainneet asiamiehinä erityistä huomionarvoista ja kuten aiemmin jo Ilonaiheita kohdassa mainitsimme, olemme kokeneet hyvin paljon asiakaslähtöistä palvelua. 3.1.5 Kontiolahti Kontiolahtelaiset ottivat sosiaaliasiamieheen yhteyttä 53 kertaa (vuonna 2009 39 yhteydenottoa), näistä asiakkaiden yhteydenottoja oli 30, asiakkaan läheisen tai muun edustajan yhteydenottoja oli 19 ja henkilöstön yhteydenottoja 4. Yhteydenotot jakaantuivat sosiaaliasemien mukaan seuraavasti; Kontiolahti 31 ja Lehmo 14, lisäksi 8 yhteydenottoa oli sellaisia, että yhteydenottoa ei voitu tilastoida sosiaaliaseman mukaan. Tehtäväalueittain eniten tuli yhteydenottoja toimeentulotuesta (15, joista 4 yhteydenottoa Lehmon sosiaaliasemalta), seuraavaksi eniten vammaispalveluista (12, joista Lehmosta 5). Muita tehtäväalueita koskevia yhteydenottoja tuli hyvin pieniä määriä ja ne jakaantuivat tasaisesti sekä sosiaaliasemittain että tehtäväalueittain; kehitysvammapalvelut 5, perheasiat 5, ikääntyneiden palvelut 4, sosiaalityö 4, omaishoidon tuki 3, kotipalvelu 2, päivähoidosta ja lastensuojelusta kummastakin 1 ja muista sosiaalipalveluihin liittyvistä asioista 1. Tiedusteluksi yhteydenotoista on tilastoitu 31 yhteydenottoa ja tyytymättömyydeksi 21, yhtä yhteydenottoa ei ole tilastoitu kumpaankaan luokkaan. Päätöksiä tai sopimuksia koskevia yhteydenottoja oli 32, palvelun toteuttamista koskevia 23, palveluvaihtoehtoja koskevia 9, tietosuojaa koskevia 7, maksuasioita koskevia 6, asiakkaan itsemääräämisoikeutta koskevia 4. Jonotus- tai käsittelyaikoja koskevia yhteydenottoja oli vain 3 ja kohtelua koskevia 4 yhteydenottoa. Sosiaaliasiamies antoi kontiolahtelaisille asiakkaille, heidän edustajilleen tai työntekijöille neuvonnaksi tilastoitua palvelua 26 kertaa, selvittelyä tai sovittelua vaativia asiakasasioita oli 17 kpl, muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 12 kertaa, muistutusneuvontaa 2 kertaa ja kanteluneuvontaa yhden kerran. 18