SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2014

Transkriptio

1 2014 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2014 Heinävesi, Ilomantsi, Joensuu, Juuka, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes, Outokumpu, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi ja Valtimo Johtava sosiaali- ja potilasasiamies Riitta Manninen-Rouvali Potilasasiamies Oiva Oksman Sosiaali- ja potilasasiamies Leena Viinisalo-Heiskanen

2 TIIVISTELMÄ Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä vuoden 2014 aikana yhteensä 1723 kertaa. Yhteydenottojen määrä lisääntyi hieman vuodesta 2013, jolloin yhteydenottoja tuli yhteensä Sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja vuonna 2014 tuli 663 (v. 2013: 734), perusterveydenhuoltoa 452 (v. 2013: 428) ja Pohjois-karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän antamaa erikoissairaanhoitoa koskevia oli 609 (v. 2013: 524). Tämä selvitys käsittelee julkista ja yksityistä sosiaalihuoltoa ja terveydenhuoltoa lukuun ottamatta erikoissairaanhoitoa, jonka osalta potilasasiamies on laatinut oman erillisen selvityksensä Pohjois- Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymälle. Aiempien vuosien tapaan alueen kuntien sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toimeentulotukea koskevissa yhteydenotoissa syinä oli usein tyytymättömyys päätökseen, jonka vuoksi haluttiin sosiaaliasiamiehen neuvoja tai konkreettista apua mm. oikaisuvaatimuksen kirjoittamiseksi. Paljon myös tiedusteltiin omista oikeuksista ja siitä mitä toimeentulotukilaskelmissa tulee menoiksi ja tuloiksi huomioida. Yhteyttä otettiin mm. asumiskulujen kohtuullistamisesta toimeentulotukilaskelmissa (kun todellisten asumiskulujen sijaan laskelmaan on hyväksytty kuntien toimeentulotukiohjeiden mukainen enimmäismäärä), työttömyysturvan jaksottamisen oikeellisuudesta; edellisen kuukauden tuloylijäämän jaksottamisesta seuraavan kuukauden toimeentulotukilaskelmaan. Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli vammaispalveluja koskien. Suurin osa yhteydenotoista johtui henkilökohtaiseen apuun tai kuljetuspalveluihin liittyvistä asioista: Esimerkiksi kun myönnetty henkilökohtaisen avun määrä ei ole ollut asiakkaalle riittävä tai kun kuljetuspalvelua ei ole myönnetty vammaispalvelulain mukaisena palveluna. Myös asiakkaiden oman näkemyksen kirjaaminen palvelusuunnitelmaan aiheutti yhteydenottoja, mm. kun asiakkaan näkemystä tilanteestaan ei oltu kirjattu asiakasta tyydyttävästi. Kolmanneksi eniten yhteydenottoja tuli lastensuojeluasioista: Yhteyttä ottaneet asiakkaat olivat muun muassa tyytymättömiä kiireelliseen sijoitukseen, huostaanottoon tai sijaishuoltoon tai lapsen tapaamismahdollisuuksiin sijaishuollon aikana. Yhteydenottajat tarvitsivat myös tietoa lastensuojelulain mukaisista prosesseista ja oikeuksistaan. Perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä on laskenut puolessa alueen kuntia, mutta noussut Joensuun, Lieksan ja Liperin kohdalla. Yhteydenottojen määrien muutokset ovat kuitenkin maltillisia, mikä viittaa vakiintuneeseen toimintaan maakunnassa. Yhteydenotot nousivat eniten hoitoon pääsyssä, hoidon toteuttamisessa ja potilasvahinkoepäilyissä tehtäväalueittain tarkasteltuna yhteydenotot nousivat eniten avosairaanhoidossa ja merkittävästi myös mielenterveystyössä. Avosairaanhoitoon liittyvien yhteydenottojen nousuun vaikuttaa eniten Joensuun yhteydenottojen määrän nousu. Hoidon toteuttamisen nousua selittää lisäksi Lieksan ja Liperin yhteydenottojen nousu. Tehtäväalueittain tarkasteltuna nousua selittää Joensuun, Lieksan, Liperin ja Outokummun yhteydenottojen nousu. Mielenterveystyössä nousua on eniten Joensuun kohdalla. Kiireettömään hoitoon pääsyn aika vaihtelee kunnittain päivästä viikosta neljään viikkoon. Kun tilannetta verrataan edellisiin vuosiin, ovat hoitoon pääsyajat pysyneet suunnilleen samanpituisina. 1

3 JOHDANTO Tämä on sosiaali- ja potilasasiamiesten laatima selvitys Heinäveden, Ilomantsin, Joensuun, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Liperin, Lieksan, Nurmeksen, Outokummun, Polvijärven, Rääkkylän, Tohmajärven ja Valtimon kunnan- ja kaupunginhallituksille. Käymme selvityksessämme läpi asiakkailta ja potilailta, heidän läheisiltään sekä henkilökunnalta meille tulleita yhteydenottoja sekä asiakkaiden ja potilaiden aseman ja oikeuksien toteutumiseen liittyviä asioita. Selvityksen täydentämiseksi olemme tehneet jälleen kuntakyselyn, jossa yhteydenottojen ja muun ajankohtaistiedon pohjalta muodostettiin kysymyksiä kuntiin vastattavaksi. Kyselyyn saadut vastaukset kuvaavat viranhaltijoiden näkemyksiä mm. asiakkaan vaikuttamismahdollisuuksista omiin asioihinsa ja palveluihin. Aiempien vuosien tapaan toteamme, että alueemme kuntien sosiaali- ja terveystoimissa annetaan pääsääntöisesti hyviä palveluja ja tehdään laadukasta asiakastyötä. Asiakkaat ja potilaat eivät kuitenkaan ota yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamiehiin kiittääkseen saamistaan hyvistä sosiaali- ja terveyspalveluista. Meihin otetaan yhteyttä yleensä järjestelmän epäkohdista, huonosta palvelusta tai kohtelusta, vääristä tai vääriksi koetuista päätöksistä tai kun on epätietoisuutta oikeudesta etuisuuksiin ja palveluihin jne. Selvityksemme ei siksi (ja koska valtaosa palvelujen käyttäjistä ei ota asiamiehiin yhteyttä) tuota tietoa kuntien sosiaali- ja terveyspalvelujen kokonaistilasta, mutta se antaa päätöksentekijöille ja sosiaali- ja terveystoimen viranhaltijoille tietoa palvelutoiminnasta ja järjestelmästa asiakkaan ja potilaan näkökulmasta. Selvityksen pohjalta organisaatioiden on mahdollista saada suuntaviivoja palvelujen laadun, sisällön ja palveluprosessien kehittämiseen. Selvitys sisältää useita excel-taulukkoja asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvaan ja asemaan liittyvistä asioista. Olemme merkinneet näihin excel-taulukkoihin keltaisella värillä asiat, joihin toivomme kunnissa kiinnitettävän huomioita (esim. asiaan liittyvien yhteydenottojen määrä on suhteessa muihin kuntiin suuri tai yhteydenottojen määrä on kasvanut edellisestä vuodesta selkeästi). Vihreä väri excel-taulukoissa puolestaan merkitsee sitä, että yhteydenottojen tai kuntakyselyvastauksen perusteella asiantila ao. kunnassa näyttäytyy asiamiehille hyvältä tai asiassa on tilastojemme valossa tapahtunut muutosta parempaan (esim. asiaan liittyvien yhteydenottojen määrä laskenut vuodesta 2013 selvästi). Selvitys painottuu sosiaalihuoltoon johtuen sosiaalihuollon asiakaslain (812/2000) 24 :ssä sosiaaliasiamiehelle säädetystä velvoitteesta, jonka mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä mm. on seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Selvityksessä on kuitenkin mukana myös perusterveydenhuoltoa koskevia tilastoja ja tietoja potilaiden yhteydenotoista yleisesti. 2

4 Sisällys TIIVISTELMÄ... 1 JOHDANTO ASIAKKAAN JA POTILAAN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN TYÖN PERUSTANA Sosiaali- ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät ja toimintatietoja vuodesta Asiakkaan ja potilaan oikeudet YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHIIN VUONNA Tilastotietoa yhteydenotoista Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Potilaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Potilasasiamiehen toimenpiteet terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta KUNTAKYSELY Sosiaalipalveluja koskevat kysymykset Terveydenhuoltoa koskevat kysymykset Sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN / ALUEITTAIN Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo LÄHTEET Liitteet

5 1. ASIAKKAAN JA POTILAAN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN TYÖN PERUSTANA 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät ja toimintatietoja vuodesta 2014 Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, 24 ). Kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävänä on neuvoa asiakkaita em. asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa asiakasta tarvittaessa asiakaslain 23 :n mukaisen muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on myös seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnanhallitukselle. Potilasasiamiehen tehtävät perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, 11 ). Säännöksen mukaan terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävät ovat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa hyvin samankaltaiset: Tehtävänä on neuvoa potilaita em. potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa potilaita muistutuksen ja potilasvahinkoilmoituksen laatimisessa; tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia muutoinkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehiin yhteyttä ottaneille on ollut välillä epäselvää, mikä on sosiaali- ja potilasasiamiesten toimenkuva, rooli ja valtuudet. Esimerkiksi on ajateltu, että sosiaaliasiamies voi määrätä päätöksen muutettavaksi tai että potilasasiamies voisi vaikuttaa henkilökunnan hoitoratkaisuihin yksittäisissä tapauksissa. Sosiaali- ja potilasasiamies ei kuitenkaan voi olla päätöksentekijän roolissa eikä hänellä ole valvontaoikeuksia, kuten esimerkiksi aluehallintovirastolla, Valviralla, eduskunnan oikeusasiamiehellä ja oikeuskanslerilla on. Sosiaali- ja potilasasiamiehen rooli on ohjaava ja neuvova; ja asema on puolueeton asiakkaan / potilaan ja viranomaisen välillä ja organisaatiosta riippumaton. Käytännössä asiamiehen toiminta on asiakkaan ja potilaan kuuntelemista, sovittelemista asiakkaan ja viranomaisen välillä ja konkreettista auttamista oikeusturvakeinojen käyttämisessä (esimerkiksi oikaisuvaatimuksen, valituksen, potilasvahinkoilmoituksen, muistutuksen tai hallintokantelun laatimisessa). Vuoden 2014 aikana sosiaali- ja potilasasiamiehinä toimivat Riitta Manninen-Rouvali ja Leena Viinisalo-Heiskanen ( alkaen) sekä potilasasiamiehenä Oiva Oksman. Riitta Manninen-Rouvali vastasi ajalla alueen kuntien sosiaaliasiamiestehtävistä ja Oiva Oksman potilasasiamiestehtävistä. Uuden sosiaali- ja potilasasiamiehen Leena Viinisalo- Heiskasen aloitettua työnsä tehtävät ja alue jaettiin niin, että Leena Viinisalo-Heiskanen toimii Heinäveden, Ilomantsin, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Lieksan, Nurmeksen Outokummun, Rääkkylän ja Tohmajärven sosiaaliasiamiehenä. Riitta Manninen-Rouvali puolestaan on lukien vastannut Joensuun, Liperin, Polvijärven ja Valtimon sosiaaliasiamiestehtävistä. Lisäksi hän toimii asiamiesten lähiesimiehenä. Oiva Oksmanilla puolestaan on vastuullaan alueen kuntien ja PKSSK:n potilasasiamiestehtävät ja lisäksi Joensuulta potilasasiamiespalveluja ostavien yksityisten yritysten potilasasiamiestehtävät. Tiedotimme tehtävä- ja aluejaosta kunnille vuodenvaihteessa

6 Asiakkaiden ja potilaiden yhteydenotot ovat jakautuneet asiamiesten kesken taulukosta 1 ilmenevästi. Taulukko 1: Yhteydenottojen jakautuminen työntekijöittäin yhteydenottojen lukumäärä työntekijöittäin Erikoissairaanhoito (PKSSK) VUOSI 2014 Perusterveyden huolto Sosiaalihuolto Yhteensä Oiva Oksman Leena Viinisalo-Heiskanen Riitta Manninen-Rouvali Yhteensä Toteutimme tiedottamista kuntien työntekijöille aiempiin vuosiin nähden lisääntyneessä määrin: ajankohtaisista asioista ja oikeustapausratkaisuista (esim. finlexissä julkistetuista hallintooikeuksien ja korkeimman hallinto-oikeuden ratkaisuista ja eduskunnan oikeusasiamiehen kanteluihin antamista ratkaisusta, valtakunnallisista ohjeistuksista tms.). Eli asioista, joilla arvioimme olevan asiakkaiden oikeusturvaan ja asemaan liittyen vaikutusta ja lainsäädännön tulkintaa ohjaavaa merkitystä. Asiakkaille ja potilaille taas tiedotimme heidän oikeuksistaan kansalaisjärjestöjen tilaisuuksissa luennoimalla ja keskustellen asioita läpikäyden (myös kuntien työntekijöitä tavatessa, oppilaitoksissa, sosiaali- ja terveyspalveluyrityksissä). Olemme myös osallistuneet vuoden 2014 aikana useisiin työkokouksiin ja täydennyskoulutuksiin (liite 1). Olemme päivittäneet internetsivujamme, jotka ovat luettavissa osoitteessa: > palvelut > sosiaalipalvelut > asiakkaan oikeudet > sosiaaliasiamies tai > terveyspalvelut > potilaan oikeudet > potilasasiamies. Internetsivuillamme on kootusti tietoa asiakkaan ja potilaan oikeuksista ja tulostettava esite sosiaali- ja potilasasiamiesten ajantasaisista yhteystiedoista. Kaikki asiakkaat ja potilaat eivät käytä internettiä, jonka vuoksi toivomme, että esitteemme on asiakkaiden ja potilaiden saatavilla kuntien kaikissa sosiaali- ja terveyspalvelujen toimipisteissä ilmoitustauluilla. 1.2 Asiakkaan ja potilaan oikeudet Sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät periaatteet on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000; nk. asiakaslaki, SHAL). Em. asiakaslaki koskee kaikkea sosiaalihuoltoa (sekä julkista että yksityisen toteuttamaa sosiaalihuoltoa): mm. toimeentulotukiasian käsittelyä, lastensuojelua, vammaispalveluja, vanhuspalveluja jne. Asiakaslakiin on koottu ne periaatteet, joiden tarkoitus on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan osallisuutta, asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Lain tavoitteena on turvata asiakkaan asemaa ja oikeuksia palvelujen käyttäjänä, edistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan vuorovaikutusta ja yhteistyötä. 5

7 Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia asiakaslain mukaan ovat: oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa oikeus hyvään kohteluun, niin että ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kunnioitettava asiakkaan itsemääräämisoikeutta oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen jos täysi-ikäinen asiakas ei kykene osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhteistyössä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen kanssa alaikäisen asiakkaan mielipide on otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti oikeus saada selvitys oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, toimenpidevaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista asiassa merkityksellisistä seikoista asiakas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista oikeus saada tietoja asianosaisaseman perusteella asiakirjasta, joka voi tai on voinut vaikuttaa hänen asiansa käsittelyyn velvollisuus antaa sosiaalihuollon järjestämisessä ja toteuttamisessa tarvittavat tiedot oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä kirjallisesti asiakkaalle on pääsääntöisesti laadittava palvelusuunnitelma oikeus hakea päätökseen muutosta oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle tai kantelu sosiaalihuollon valvonnasta vastaavalle viranomaiselle Terveydenhuollon potilaan oikeudet puolestaan perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, nk. potilaslaki), minkä sisällöllisesti ja tavoitteeltaan voi sanoa vastaavan sosiaalihuollon asiakaslakia. Potilaan oikeudet potilaslakiin perustuen ovat: oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon oikeus hyvään kohteluun, niin että potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. potilaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet ja kulttuuri otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon hoidossa ja kohtelussa terveyspalveluja on annettava yhdenvertaisesti siten, ettei ihmisiä aseteta eri asemaan esim. iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella. Hoitoa on saatava yhdenvertaisesti asuinkunnasta riippumatta. hoito tapahtuu yhteisymmärryksessä potilaan kanssa. Hoidon aloittamiseksi hankitaan aina kun mahdollista potilaan tai hänen laillisen edustajansa, lähiomaisensa tai muun läheisen suostumus, jos täysi-ikäinen potilas ei kykene itse päättämään hoidostaan. Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen otetaan huomioon silloin, kun alaikäinen on kyllin kehittynyt sen ilmaisemiseen. Alaikäisen kehitystason arvioi lääkäri tai muu terveydenhuollon ammattihenkilö. Alaikäisen huoltajalla ei ole oikeutta kieltää hoitoa, jota tarvitaan alaikäisen henkeä ja terveyttä uhkaavan vaaran torjumiseksi. potilaalle annetaan tiedot hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. 6

8 potilas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisen tiedon korjaamista hoitoa jonottamaan joutuvalle ilmoitetaan hoitoon pääsyn ajankohta potilaalle on tarvittaessa laadittava hoitosuunnitelma hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville viranomaisille 2. YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHIIN VUONNA 2014 Yksi asiakkaan tai potilaan yhteydenotto on voinut sisältää monta eri syytä (esim. kohtelu ja päätökset). Se on voinut koskea myös montaa eri asiaa ja tehtäväaluetta (esim. toimeentulotuki ja lastensuojelu) ja samanaikaisesti sekä sosiaali- että terveydenhuoltopalveluja. Erityisesti sosiaalihuoltoa koskevissa asioissa on ollut varsin yleistä, että asiakas on tarvinnut kokonaisvaltaista apua useaan eri palveluun, asiaan tai etuisuuteen liittyen. Sosiaaliasiamies on tehnyt usein työtä asiakkaan kanssa hyvinkin pitkäkestoisesti (erityisesti lastensuojeluasioissa, esim. puolivuotta, useita kontakteja/tapaamisia): Pitkäkestoisuudestaan huolimatta työmäärä näkyy tilastossamme yhtenä yhteydenottona - ellei yhteydenotto koske useita eri sosiaalihuollon tehtäväalueita / asiakokonaisuuksia (jolloin tilastoimme tehtäväalueet erikseen). Yhdestä yhteydenotosta johtuen sosiaali- ja potilasasiamies on voinut tehdä monia eri toimenpiteitä (esim. avustaa asiakasta / potilasta kirjallisesti, neuvoa puhelimitse muistutuksen laadinnassa, selvitellä ja sovitella). Yhteydenottajana on ollut joko asiakas tai potilas itse, asiakkaan ja potilaan omainen tai edustaja tai henkilökunta. 2.1 Tilastotietoa yhteydenotoista Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä vuonna 2014 yhteensä 1723 kertaa, kun vuonna 2013 yhteydenottoja tuli 1686 (v. 2012: 1879; v. 2011: 1660; v. 2010: 1932). Yhteydenottojen kokonaismäärä siis nousi hieman vuodesta Lukumääräisesti eniten kasvoivat erikoissairaanhoitoa koskevat yhteydenotot (joita oli 609 vuonna 2014, kun vuonna 2013 niitä oli 524; erotus +85). Myös perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen lukumäärä kasvoi hieman vuoteen 2013 nähden (lisäystä 24), kun taas sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja tuli 72 kappaletta edellisvuotta vähemmän. 7

9 Taulukko 2: Yhteydenotot vuosina YHTEYDENOTOT VUOSITTAIN: Erikoissairaanhoito (PKSSK) Perusterveyden huolto Sosiaalihuolto Kaikki yhteensä vuodessa v v v v v v *) *) v.2009 ollut mahdollisesti erilainen tilastointikäytäntö kuin v lukien. Sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa n. 85 % (v n. 86 %; v. 2012: n. 89%) on koskenut kunnan omaa sosiaalipalvelua (taulukko 3). Yksityisiä sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen määrä hieman lisääntyi: Niitä oli vuonna 2014 yhteydenotoista 6,5 % (v. 2013: n. 3,3 %). Taulukko 3: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan vv , kaikki kunnat yhteensä Myös terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa n. 72 % (v myös n. 72 %) on koskenut kunnan omaa terveyspalvelua (taulukko 4) 8

10 Taulukko 4: Terveydenhuollon palveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan vv , kaikki kunnat yhteensä (ei sis. PKSSK:n erikoissairaanhoitoa) Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja yhteensä tuli vuonna 2014 lukumääräisesti tarkastellen eniten joensuulaisilta. Joensuulaisten yhteydenottojen määrä vuonna 2014 on hieman vähemmän kuin mitä Joensuun asukasmäärän suhteellinen osuus alueen väestöstä antaisi olettaa: Joensuulaisia on alueen väestöstä 44,03 % ja yhteydenottojen osuus on 41,3 % kaikista yhteydenotoista. Lukumääräisesti toiseksi eniten vuonna 2014 yhteyttä ottivat lieksalaiset, mutta yhteydenottojen kokonaismäärässä on Lieksan kohdalla tapahtunut hienoista laskua vuodesta 2013 (v. 2014: 125 yht.ottoa; v. 2013: 149 yht.ottoa; erotus -24 yht.ottoa). Lieksalaisten yhteydenottojen määrä on vuonna 2014 ollut enemmän kuin Lieksan asukasmäärän suhteellinen osuus alueen väestöstä antaisi olettaa: Lieksalaisia alueen väestöstä on 7,27 % ja yhteydenotoista 11,2 % tuli lieksalaisilta. Kolmanneksi eniten yhteyttä otettiin Liperistä, josta vuonna 2014 tuli 95 yhteydenottoa (v. 2013: 101 yht.ottoa), mikä on 8,5 % kaikista yhteydenotoista. Liperiläisten osuus alueen väestömäärästä on 7,33 %. 9

11 Taulukko 5: Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot asiakkaan kotikunnan mukaan vv (ei sisällä PKSSK) Asukasluku (2013) Asukasluku (2014) Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteensä* Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot (ei sis. PKSSK) asukkaita *) %:ia alueen kokonais asukas määräst ä asukkaita *) %:ia alueen kokonaisasu v kasmäärästä %:ia kaikist a yhtey- den otoista v **) v %:ia kaikista yhteyden otoista v v %:ia kaikista sosh yht. otoista v v %:ia kaikista sosh yht. otoista v v %:ia kaikista th yht. otoista v Joensuu , , , , , , , ,2 Lieksa , , , , , ,3 35 7,7 29 6,8 Liperi , , ,5 80 6,9 49 7,4 51 6, ,2 29 6,8 Outokumpu , , , ,7 48 7,3 66 9,0 29 6,4 35 8,2 Kontiolahti , , ,2 74 6,4 43 6,5 44 6,0 26 5,8 30 7,0 Juuka , , ,3 20 1,7 32 4,8 15 2,0 16 3,5 5 1,2 Kitee , , ,9 54 4,6 22 3,3 29 4,0 22 4,9 25 5,8 Tohmajärvi , , ,1 31 2,7 18 2,7 15 2,0 16 3,5 16 3,7 Nurmes , , ,7 49 4,2 21 3,2 31 4,2 9 2,0 18 4,2 Heinävesi , , ,1 27 2,3 19 2,9 15 2,0 4 0,9 12 2,8 Ilomantsi , , ,1 27 2,3 9 1,4 11 1,5 14 3,1 16 3,7 Rääkkylä , , ,6 14 1,2 15 2,3 8 1,1 3 0,7 6 1,4 Polvijärvi , , ,3 27 2,3 10 1,5 20 2,7 5 1,1 7 1,6 Valtimo , , ,3 13 1,1 7 1,1 9 1,2 8 1,8 4 0,9 v %:ia kaikista th yht. otoista v Muu/ei tietoa 0 0, ,4 49 4,2 21 3,2 25 3,4 17 3,8 24 5,6 Yhteensä , , , , , ,0 **) Kunnat ovat sosiaali- ja terv.huoltoa koskevien yht.ottojen yhteismäärän mukaisessa järjestyksessä (v. 2014) *) Lähde: Väestörek. 2.2 Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalipalveluja koskevista yhteydenotoista vuonna 2014 tuli lukumääräisesti tarkastelleen suurin osa eli 368 asiakkailta itseltään (vuonna 2013: 458 yht.ottoa). Määrä vastaa 55,59 %:ia kaikista sosiaalipalveluja koskevista yhteydenotoista. Vuonna 2013 yhteydenotoista tuli 62,40 % asiakkailta itseltään. Asiakkailta itseltään tulleiden yhteydenottojen määrässä on tapahtunut siten hienoista määrän vähenemistä. Asiakkaan omaisten tai edunvalvojien yhteydenottoja tuli 180 (27,19 %) ja määrässä tapahtui vähäistä kasvua vuoteen 2013 nähden (v. 2013: 173 yht.ottoa / 23,57 %). Yhteydenotoista 114 (17,22 %) tuli kuntien ja yksityisten sosiaalipalvelujen henkilökunnalta ja tässäkin määrässä oli vähäistä kasvua vuoteen 2013 verrattuna (v. 2013: 103 yht.ottoa / 14,03%). 10

12 Taulukko 6: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain tarkasteltuna vv , kaikki kunnat. Henkilökuntaan kuuluvat ovat sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaessaan kysyneet tietoa ajantasaisesta lainsäädännöstä, oikeuskäytännöstä ja sosiaalihuollon toteuttamiseen liittyvistä menettelyistä. Henkilökunta kysyi vuonna 2014 eniten toimeentulotukeen liittyvistä asioista (30 yht.ottoa 114.stä), vammaispalveluista (22 yht.ottoa), lastensuojelusta (20); kehitysvammahuollosta (9); vanhuspalveluista (7) ja kotipalvelusta (6). Lisäksi tuli yksittäisiä henkilökunnan yhteydenottoja mm. omaishoidontuesta ja päihdehuollosta. Taulukko 7: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain ja kunnittain vv Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot vv Asiakas Asiakkaan omainen Sosiaalihuollon Sosiaalihuolto / edustaja työntekijä yhteensä vuosi 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) Heinävesi 7 (10) 3 (3) 9 (2) 19 (15) Ilomantsi 6 (4) 2 (2) 1 (5) 9 (11) Joensuu 152 (184) 78 (67) 28 (24) 258 (275) Juuka ( ) 14 (7) 6 (4) 12 (4) 32 (15) Kitee 9 (19) 8 (10) 5 (0) 22 (29) Kontiolahti 29 (35) 14 (9) 0 (0) 43 (44) Lieksa 55 (74) 21 (17) 14 (29) 90 (120) Liperi 25 (34) 10 (8) 14 (9) 49 (51) Nurmes 6 (11) 7 (16) 8 (4) 21 (31) Outokumpu 32 (41) 12 (17) 4 (8) 48 (66) Polvijärvi 4 (9) 4 (3) 2 (8) 10 (20) Rääkkylä 8 (3) 4 (3) 3 (2) 15 (8) Tohmajärvi 7 (8) 6 (6) 5 (1) 18 (15) Valtimo 5 (6) 2 (2) 0 (1) 7 (9) ei tiedossa/muu kunta 9 (13) 3 (6) 9 (6) 21 (25) YHTEENSÄ 368 (458) 180 (173) 114 (103) 662 (734) 11

13 2.2.2 Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Yhteydenotoista 55,74 %:ia johtui tyytymättömyydestä sosiaalipalveluun tai sosiaalipalveluissa saatuun kohteluun (v. 2014: 369 tyytymättömyydestä johtuvaa yhteydenottoa; v. 2013: 423 tyytymättömyydestä johtuvaa yhteydenottoa / 57,63 % yhteydenotoista). Tyytymättömyyden ilmaisuksi olemme tilastoineet esimerkiksi asiakkaan tyytymättömyyden päätökseen, palveluun tai kohteluun. Tiedusteluksi tilastoituja yhteydenottoja oli vuonna 2014 n. 40 % kaikista sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista (267 yht.ottoa; v tiedusteluja oli 39,78 % ). Tiedusteluluonteisissa yhteydenotoissa on ollut tyypillistä, että asiakas on kaivannut tietoa palveluista tai etuuksista ja siitä mitä hänen tilanteessaan voisi tehdä. Yhteydenotto sosiaaliasiamieheen on tapahtunut usein ennen kuin asiakas on ollut kertaakaan yhteydessä sosiaalipalveluihin. Näitä yhteydenottoja voi luonnehtia palveluohjauksellisiksi, koska näiden yhteydenottojen kohdalla sosiaaliasiamies on kartoittanut asiakkaan tilanteen ja ohjannut kartoituksen jälkeen asiakasta ottamaan yhteyttä ao. asioita hoitavaan kunnan sosiaali- tai terveydenhuollon työntekijään (tai asiamies on ollut yhteydessä työntekijään ja välittänyt asiakkaan tilanteen työntekijälle). Tiedusteluihin sisältyvissä yhteydenotoissa on ollut kyse usein myös tilanteista, joissa asiakas ei ole löytänyt alueen kuntien (tai muiden palveluntuottajien) internetsivuilta tietoa kenen puoleen voisi kääntyä. Moni näistä asiakkaista on todennut puhelunsa alussa, että otti yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamieheen, koska ei muutakaan puhelinnumeroa kunnan sivuilta löytänyt tai koska hän ei yhdistä kunnan sivulla olevaa palvelun kuvausta omaan asiaansa. Em. asiakkaiden toteamukset kertovat toisaalta siitä, että sosiaali- ja potilasasiamiesten yhteystiedot ovat kuntien internetsivuilta hyvin näkyvillä. Toisaalta näiden asiakkaiden yhteydenottojen perusteella voi yleisesti ottaen todeta, että kuntien internetsivuilla olevia palvelujen kuvauksia kannattaisi tarkastella sitä silmällä pitäen, että ymmärtääkö asiakas niiden perusteella, missä tilanteessa ao. palvelu voisi häntä auttaa. Entä löytääkö asiakas työntekijöiden yhteystiedot sivuilta mahdollisimman helposti? Tiedusteluiksi tilastoimiimme yhteydenottoihin sisältyvät myös ne yhteydenotot, jotka ovat tulleet sosiaalihuollon henkilökunnalta. Yhteydenotoista n. 3,9 % (26 kpl) koski asioita, jotka eivät ole olleet tilastoitavissa selkeästi tiedusteluksi tai tyytymättömyydeksi (v näitä oli 19 kpl /n. 2,6 %). 12

14 Taulukko 8: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen luonne vv , kaikki kunnat Sosiaalipalvelujen asiakkaiden yhteydenottojen (tiedustelujen tai tyytymättömyyden ilmaisujen) syyt liittyvät lukumääräisesti tarkasteltuna eniten palvelujen toteuttamiseen (esim. asiakkaan tiedontarve sosiaalipalveluista; asian käsittelytavasta johtuva tai asiakkaan kuulemiseen liittyvästä syystä johtuva yhteydenotto jne.) (taulukko 9). Toiseksi eniten yhteydenotot koskivat päätöksiä tai sopimuksia (sisältää myös palvelusuunnitelmia koskevia yhteydenottoja). Kolmanneksi eniten tuli tilastoluokkaan muu syy kuuluvia asioita (esim. Kelaan ja työvoimahallintoon liittyvät asiat). Neljänneksi yleisin yhteydenoton syy olivat asiakasmaksut, joista johtuvat yhteydenotot ovat lisääntyneet vuoteen 2013 verrattuna. Yhteydenotoista tehtyjen tilastojemme valossa asiakasmaksuihin (ja maksuasioihin) liittyvissä yhteydenotoissa on ollut kyse hyvin vaihtelevista asioista ja tilanteista. Asiakasmaksua ja muita maksuasioita koskevista yhteydenotoista 22 liittyi vanhuspalveluihin ja 5 kotihoitoon. Niissä on useimmiten ollut kyse seuraavista syistä: asiakkaalle käteen jäävä käyttövara (yleensä /kk alueen kunnissa) ei ole ollut riittävä kattamaan terveydenhoitokuluja tai muita asiakkaan välttämättömiä menoja; terveydenhoitokuluja ei ole huomioitu asiakasmaksua määrättäessä tai niitä on tullut lisää siihen nähden, mitä on jo huomioitu asiakasmaksulaskelmassa; asiakkaan omaisuus on vahingoittunut tai kadonnut ja yhteydenottoja on halunnut neuvoja vahingonkorvauksen hakemiseksi; asiakas tai omainen on kysynyt tietoa kotiin annettavien palvelujen (kotihoidon) maksujen määräytymisestä. Itsemääräämisoikeutta koskevia yhteydenottoja tuli kaikista kunnista v yhteensä 25. Itsemääräämisoikeutta koskevista yhteydenotoista 7 on liittynyt lastensuojeluun ja niissä on ollut kyse mm. siitä, että vanhemmat ovat kokeneet tulleensa sivuutetuiksi alaikäisen etua arvioitaessa ja mm. siitä, että yhteydenoton perusteella lapseen tai nuoreen oli avohuollon sijoituksen aikana kohdistettu sellaisia rajoitustoimenpiteitä, joita lastensuojelulaissa säädetyin edellytyksin saa kohdistaa vain huostaan otettuun laitoshoidossa olevaan. Muut itsemääräämisoikeutta koskevat yhteydenotot liittyivät vanhuspalveluihin (5 yhteydenottoa, joiden syynä ollut mm. se, että omaiset kieltäytyvät ottamasta vastaan tarjottua palveluasumispaikkaa; asiakas haluaa muuttaa pois palveluasumisesta ja viranomainen on sitä mieltä, että se ei ole asiakkaan edun mukaista); ja kehitysvammahuoltoon (4 yhteydenottoa, joissa on ollut mm. kyse siitä, että omainen/edunvalvoja 13

15 vastustaa kehitysvammaisen siirtoa pois laitoshoidosta ja mm. asiakkaan itsemääräämisoikeuden merkityksestä ja ulottuvuudesta tilanteessa, jossa asiakas ei työntekijän mukaan ymmärrä etuaan tai toimii sen vastaisesti). Muut itsemääräämisoikeutta koskevat yhteydenotot olivat yksittäisiä ja ne liittyivät eri palveluihin (esim. kaksi yhteydenottoa käsitteli itsemääräämisoikeutta vammaispalveluissa). Taulukko 9: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen syyt vv , kaikki kunnat Päätökset / sopimukset Jonotus / käsittelyajat Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Palvelun toteuttaminen (mm. tiedontarve) Tietosuojaasia Asiakasmaksuasia vuosi 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) 2014 (2013) Heinävesi 5 (5) 0 (0) 0 (0) 9 (7) 2 (0) 2 (0) 1 (1) 1 (0) 1 (1) 21 (16) Ilomantsi 4 (3) 0 (0) 1 (0) 2 (8) 0 (0) 0 (0) 1 (0) 3 (0) 0 (0) 11 (11) Joensuu 58 (79) 14 (11) 3 (7) 112 (145) 22 (18) 12 (9) 26 (16) 9 (0) 37 (24) 293 (309) Juuka ( ) 12 (4) 0 (1) 2 (0) 15 (6) 0 (1) 0 (1) 1 (1) 0 (0) 2 (2) 32 (16) Kitee 7 (11) 0 (2) 1 (2) 9 (11) 2 (0) 3 (0) 3 (3) 0 (0) 2 (2) 27 (31) Kontiolahti 11 (20) 2 (11) 1 (0) 22 (15) 4 (3) 1 (1) 3 (2) 0 (0) 4 (2) 48 (54) Lieksa 21 (29) 22 (36) 1 (1) 42 (58) 6 (2) 3 (4) 12 (3) 2 (0) 8 (6) 117 (139) Liperi 9 (11) 1 (1) 0 (1) 26 (28) 3 (5) 3 (1) 3 (0) 4 (1) 6 (6) 55 (54) Nurmes 6 (18) 1 (2) 0 (0) 9 (12) 0 (2) 1 (0) 1 (4) 2 (1) 2 (1) 22 (40) Outokumpu 21 (33) 6 (3) 0 (0) 17 (16) 4 (4) 1 (7) 1 (5) 0 (0) 4 (6) 54 (74) Polvijärvi 2 (5) 0 (1) 0 (0) 4 (12) 0 (3) 0 (1) 3 (1) 1 (0) 0 (2) 10 (25) Rääkkylä 4 (2) 0 (0) 0 (0) 6 (4) 4 (0) 2 (0) 0 (1) 3 (0) 1 (1) 20 (8) Tohmajärvi 1 (3) 0 (3) 0 (0) 11 (8) 2 (0) 0 (1) 4 (0) 0 (0) 0 (3) 18 (18) Valtimo 1 (5) 1 (0) 1 (0) 2 (4) 1 (0) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 7 (9) Muu kunta /ei tied. 2 (4) 1 (0) 0 (1) 10 (12) 0 (1) 3 (2) 0 (0) 0 (0) 5 (5) 21 (25) YHTEENSÄ 164 (232) 48 (71) 10 (12) 296 (346) 50 (39) 31 (27) 60 (37) 25 (2) 72 (63) 756 (829) Kohtelu Itsemääräämisoikeus Muu syy Yhteensä Olemme tilastoineet yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan SAMPASET-ohjeen mukaan seuraavasti: Päätöksiä ja sopimuksia koskevissa yhteydenotoissa on kyse siitä, että asiakas ottaa yhteyttä jo tehdystä päätöksestä tai sopimuksesta. (SHAL 6 ) Käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot ovat koskeneet hakemuksen käsittelyaikaa, jonoja, palvelutarpeen arvioinnin viivästymistä, työntekijän vastaanotolle tai puheille pääsyä tai laitokseen / hoitoon pääsyn kestoa. Tilastoimme tähän kohtaan esimerkiksi seuraavat yhteydenotot: - asiakkaan toimeentulotukihakemuksen käsittelyssä on viivästystä siihen nähden mitä toimeentulotukilain 14 a :ssä on käsittelyajoista säädetty (ToTuL 1412/ a :ssa on mm., että kiireellisessä tapauksessa päätös on tehtävä samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta; ja muussa kuin kiireellisessä tapauksessa toimeentulotukipäätös on tehtävä viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen saapumisesta). - toimeentulotukiasiakkaalle ei ole järjestynyt mahdollisuutta keskustella sosiaalityöntekijän tai ohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen kun asiakas on sitä pyytänyt (ToTuL 14 a ) Selvitys toiminpidevaihtoehdoista -tilastoluokka sisältää ne asiakkaiden yhteydenotot, joissa sosiaalihuollon henkilöstö ei ole selvittänyt asiakkaalle hänen oikeuksiaan tai velvollisuuksiaan tai erilaisia vaihtoehtoja ja niiden vaikutuksia tai muita seikkoja, joilla on merkitystä asiakkaan asiassa. (SHAL 5 ) Palvelujen toteuttamisesta johtuvaksi tilastoimme yhteydenoton, mikäli siinä on kyse esimerkiksi asian käsittelytavasta (käsittelyaika tilastoidaan erikseen), asiakkaan kuulemisesta, asiakas ei ole saanut päätöstä (esim. asiakkaalle on ilmoitettu suullisesti että hän ei saa etuutta), asiakkaan tiedoksisaanti on ollut puutteellista, asiakas on saanut väärää ohjausta ja neuvontaa, viranomaisten välillä on ongelmia, asiakkaalle ei tehdä suunnitelmaa tai palvelutarpeen arviointia (SHAL 5,7 ja 11 :t) tai kun kyse on yleisestä tiedontarpeesta. 14

16 Kohtelusta johtuvaksi tilastoimme ne asiakkaiden yhteydenotot, joissa asiakas on kokenut vuorovaikutustilanteessa ongelmia: esimerkiksi työntekijän epäasiallista käytöstä, töykeyttä tai asiattomia kysymyksiä, syrjintää, ihmisarvon loukkaamista tai vakaumuksen loukkaamista (eli SHAL 4 :ään liittyvät asiat). Tietosuoja-asiat koskevat esimerkiksi asiakkaan oikeutta saada kopioita asiakirjoista, virheellisten tietojen muuttamista tai poistamista, tietojensaantioikeutta ja lokitietojen tarkistamista. Asiakasmaksuasioita koskevissa yhteydenotoissa on kyse asiakasmaksulain mukaisista asiakasmaksuista (esim. laitoshoidosta tai palveluasumisesta perittävät maksut asiakkaalta), mutta myös etuuksien perinnästä hoidon korvaukseksi, palvelusetelien omavastuuosuuksista ja maksukattoon liittyvistä kysymyksistä. Itsemääräämisoikeutta koskevat yhteydenotot koskevat asiakkaan mielipiteen huomioimista, mahdollisuutta osallistua palvelujensa suunnitteluun, asiakkaan kuulemista ennen päätöstä, pakotteita ja rajoitteita sekä itsemääräämisoikeutta erityistilanteissa (läheisen tai laillisen edustajan kuuleminen ja suostumus, kun asiakas ei itse kykene asioistaan päättämään) ja alaikäisen etua (SHAL 8-10 :t). Muu syy -kohtaan tilastoimme esimerkiksi kysymykset tai tyytymättömyyden ilmaukset, jotka eivät sovi muihin tilastoluokkiin. Ne ovat koskeneet esimerkiksi jotain sosiaaliasiamiehen tehtäväalueen ulkopuolista asiaa. Yleensä kyse on ollut sosiaalivakuutusta (esim. Kelan etuuksia, vakuutuslaitoksia), työvoimahallintoa tai asuntoasioita koskevista asioista. Taulukko 10: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot tehtäväalueen mukaisesti tarkasteltuna vv Aikuis- Ikäänty- Kehitys- Lasten Omais- Muu Lasten- Muu Perhe- Päihde- Toimeen- Vammaissosiaali- neiden vamma- Kotihoito päivä- hoidon sosiaali- Yhteensä suojelu palvelu asiat huolto tulotuki palvelut työ palvelut huolto hoito tuki työ vuosi (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) Heinävesi 0 (1) 2 (2) 1 (0) 2 (2) 0 (0) 3 (0) 0 (4) 0 (1) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 5 (1) 5 (4) 19 (15) Ilomantsi 0 (0) 1 (1) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 3 (2) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 5 (5) 0 (0) 9 (11) Joensuu 10 (2) 35 (31) 4 (1) 8 (26) 0 (1) 25 (33) 21 (31) 8 (8) 8 (7) 5 (5) 7 (1) 93 (101) 34 (28) 258 (275) Juuka ( ) 0 (1) 3 (0) 0 (2) 0 (1) 0 (0) 3 (1) 1 (4) 1 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 17 (4) 6 (2) 32 (15) Kitee 0 (0) 3 (2) 2 (3) 3 (1) 0 (1) 2 (2) 2 (1) 0 (1) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 7 (13) 3 (3) 22 (29) Kontiolahti 0 (1) 6 (1) 1 (2) 2 (1) 0 (3) 4 (1) 2 (0) 1 (2) 0 (1) 1 (0) 0 (0) 15 (20) 11 (12) 43 (44) Lieksa 4 (3) 6 (2) 0 (3) 5 (1) 0 (1) 5 (14) 4 (3) 5 (1) 4 (3) 3 (1) 3 (5) 31 (64) 20 (19) 90 (120) Liperi 0 (5) 3 (4) 2 (2) 1 (2) 0 (1) 10 (5) 9 (15) 2 (1) 1 (0) 0 (0) 2 (0) 13 (10) 6 (6) 49 (51) Nurmes 0 (0) 1 (6) 3 (3) 0 (1) 0 (0) 2 (3) 2 (0) 0 (0) 2 (0) 1 (0) 1 (0) 4 (6) 5 (12) 21 (31) Outokumpu 2 (0) 5 (6) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 10 (13) 1 (3) 0 (0) 0 (2) 0 (0) 1 (0) 25 (37) 4 (4) 48 (66) Polvijärvi 1 (0) 2 (0) 1 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (9) 0 (1) 1 (2) 0 (3) 0 (0) 0 (0) 4 (3) 1 (1) 10 (20) Rääkkylä 1 (0) 2 (1) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 6 (1) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 4 (4) 1 (0) 15 (8) Tohmajärvi 0 (0) 2 (0) 0 (0) 1 (2) 0 (0) 6 (2) 2 (3) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 5 (2) 2 (4) 18 (15) Valtimo 0 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 2 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 5 (5) 0 (2) 7 (9) Muu kunta / kunta ei tiedossa 0 (0) 1 (3) 2 (0) 0 (0) 0 (0) 3 (11) 5 (5) 0 (1) 1 (1) 1 (0) 1 (1) 6 (3) 1 (0) 21 (25) YHTEENSÄ 18 (13) 72 (59) 16 (19) 22 (39) 0 (7) 82 (98) 52 (72) 18 (19) 17 (19) 12 (6) 15 (8) 239 (278) 99 (97) 662 (734) Toimeentulotukea koskevien yhteydenottojen syynä on ollut yleisimmin tyytymättömyys saatuun päätökseen, jonka vuoksi on haluttu sosiaaliasiamiehen neuvoja tai konkreettista kirjoitusapua oikaisuvaatimuksen laatimiseen. Asiakkaat halusivat myös kuulla sosiaaliasiamiehen mielipiteen, onko päätös ja siihen liittyvä laskelma tehty oikein. Lisäksi kysyttiin neuvoja hakemuksen tekemiseen - erityisesti täydentävään ja ehkäisevään toimeentulotukeen kuuluvien menojen osalta. Yhteydenottoja tuli myös hakemusten käsittelyaikojen viivästymisestä. Yhteyttä otettiin usein myös asumiskulujen kohtuullistamisesta toimeentulotukilaskelmissa. Kyse on tilanteista, joissa asiakkaan todellisten asumiskulujen sijaan perustoimeentulotukilaskelmaan on hyväksytty asumismenoista vain kuntien toimeentulotukiohjeiden mukainen enimmäismäärä: Esimerkiksi kun yksinasuvan asiakkaan 550 euron suuruisesta vuokrasta on kunnan ohjeen mukaan 15

17 hyväksytty menoksi 470 euroa. Lisäksi ns. kestoaihe yhteydenottoihin on ollut se, että asiakasta on toimeentulotukipäätöksessä kehotettu muuttamaan nykyistä edullisempaan asuntoon ja mikäli asiakas ei muuta edullisempaan asuntoon tullaan hänen asumiskulunsa kohtuullistamaan määräajan (3 kk) jälkeen. Asia on herättänyt asiakkaissa vastustusta ja närää: sosiaaliasiamieheltä on näissä tilanteissa haluttu tietoa, onko menettely oikein. Osa asiakkaista ei ole ollut halukkaita muuttamaan pois kodistaan. Osa taas on miettinyt huolissaan, että entä jos edullisempaa ja asiakkaan tilanteeseen sopivaa asuntoa ei löydy (esim. lasten koulumatka voi muuton vuoksi pidentyä, jos uutta edullista asuntoa ei löydy samalta alueelta). Myös talvikauden isot lämmityksestä aiheutuvat sähkölaskut aiheuttivat yhteydenottoja mm. koska sähkölaskua ei oltu huomioitu kokonaisuudessaan menoksi toimeentulotukilaskelmaan tai koska viranhaltija oli päätöksessään rajannut hyväksyttävän sähkönkulutuksen kilowattimäärän ja asiakkaan palautteen mukaan viranhaltija ei ollut huomioinut perheen kokonaistilannetta (mm. ruokakunnan koko edellyttää isoa asuntoa, asumiskulut kokonaisuudessaan eivät olisi asiakkaan mukaan pienemmät jos asuisivat toisin). Yhteydenottoja tuli toistuvasti myös työttömyysturvan jaksottamisen oikeellisuudesta, mihin liittyvä menettely näyttää olevan sellainen, että siitä kannattaisi päätöksissä informoida asiakkaille entistä selkeämmin. Lisäksi kysyttiin toistuvasti edellisen kuukauden perustoimeentulotukilaskelmassa syntyneen tuloylijäämän jaksottamisesta (siirtämisestä) seuraavan kuukauden tai seuraavien kuukausien toimeentulotukilaskelmaan. Asiakkaat antoivat palautetta, että tuloylijäämän siirto on tehty ilman riittävää harkintaa. Asiakkaat halusivat tietää erityisesti, onko päätöksentekijän menettely oikein ja miten kauan jaksottaminen saa kestää. Tuloylijäämän siirtäminen seuraavan kuukauden perustoimeentulotukilaskelmaan edellyttäisi sen arvioimista, onko siirto asiakkaalle kohtuullista: Esimerkiksi, onko tuloylijäämä seuraavassa kuussa enää asiakkaan käytettävissä ja mikä on asiakkaan taloudellinen kokonaistilanne. Mistä tuloylijäämä aiheutuu (esim. aiheutuuko tuloylijäämä sosiaalietuuksista)? Entä, mitä asiakkaan tulisi tuloillaan maksaa (esim. seuraavan kuukauden asumis- ja ruokamenot ym.)? Siirron kohtuullisuus on kyseenalaista esimerkiksi, kun asiakas tai asiakasperhe on tuloylijäämällä maksanut pois laskujaan (asiakkailla on muitakin välttämättömiä menoja kuin ne, jotka huomioidaan menona toimeentulotukilaskelmassa). Yleinen toimeentulotuesta tullut yhteydenoton aihe on ollut myös toimeentulotuen takaisinperintä odotettavissa olevasta etuudesta (esim. työmarkkinatuesta). Joissakin yhteydenotoissa on ollut kyse siitä, että takaisinperintä on aiheuttanut asiakkaalle toimeentulotukikierteen (sen vuoksi, että takaisinperintä on kohdistunut ensimmäiseen työmarkkinatuen maksuerään). Huomiota kannattaa kiinnittää tuloylijäämän jaksottamisen kestoon ja kohtuullisuuteen asiakkaalle: Ovatko jaksotetut tulot enää asiakkaan käytettävissä ja onko jaksottaminen asiakkaan kokonaistilanteen kannalta perusteltua. Lisäksi kannattaa kiinnittää huomioita toimeentulotuen takaisinperintään, että siitä ei aiheutuisi asiakkaalle toimeentulotuen tarvekierrettä. Sosiaaliasiamies pyydettiin tarvittaessa myös mukaan sosiaalitoimistoon varatulle ajalle selvittämään asiakkaan tilannetta yhdessä asiakkaan kanssa. Näin oli etenkin tilanteissa, joissa asiakkaalla oli ollut aiemmin huonoja kokemuksia sosiaalitoimistosta; ja tilanteissa, joissa asiakas 16

18 koki että hänellä ei ole itsellä yksin voimia riittävästi käydä asiaansa sosiaalitoimiston työntekijän kanssa läpi. Vammaispalveluja koskeneissa yhteydenotoissa on ollut kyse vammaispalvelulain ja asetuksen mukaisista palveluista ja tukitoimista. Aiempien vuosien tapaan yhteydenotot koskivat useimmiten henkilökohtaista apua tai kuljetuspalvelua ja asiakkaiden näissä asioissa saamia päätöksiä: Yleensä henkilökohtaista apua koskevat yhteydenotot liittyivät siihen, että asiakkaan mielestä myönnetty henkilökohtaisen avun määrä ei ollut riittävä ja joissakin tapauksissa siihen, että henkilökohtaista apua ei oltu myönnetty. Vuodenvaihteessa on tullut myös yksittäisiä yhteydenottoja siitä, että kunta on muuttanut henkilökohtaisen avun järjestämistapaa tai palveluntuottajaa, mihin asiaan yhteyttä ottaneet ovat olleet tyytymättömiä. Vammaispalvelulain mukaisia kuljetuspalveluja koskevat yhteydenotot yleensä johtuivat siitä, että kuljetuspalvelua ei oltu myönnetty (koska oli katsottu, että asiakas ei ole vammaispalvelulaissa ja asetuksessa määritelty vaikeavammainen). Yhteydenotot koskivat usein myös palvelusuunnitelmia, joiden sisältöön ja erityisesti asiakkaan oman näkemyksen kirjaamiseen niissä oltiin tyytymättömiä; tai kun koettiin, että asiakas ei ole tullut kuulluksi omassa asiassaan. Joissakin tapauksissa oltiin tyytymättömiä hakemuksen käsittelyaikaan ja kysyttiin sosiaaliasiamieheltä, mikä on vammaispalvelua koskevan hakemuksen lakisääteinen käsittelyaika. Asiakkaat myös halusivat sosiaaliasiamieheltä neuvoja ja konkreettista apua mm. oikaisuvaatimuksen laatimiseen. Palvelusuunnitelmat ja niiden sisältö on asiakkaiden yhteydenotoissa edellisten vuosien tapaan yksi kestoaihe mm. koska asiakkaan oman näkemyksen kirjaamisessa on koettu olevan puutteita. Tämän vuoksi olisi hyvä, että palvelusuunnitelmissa olisi kirjattuna selkeästi asiakkaan ilmaisema palvelujen tarve ja mielipide omasta tilanteestaan. Tällä on merkitystä varsinkin silloin, kun asiakkaan ja työntekijän näkemykset asiakkaan tilanteesta ovat eriävät. Lastensuojelua koskevissa asiakkaiden yhteydenotoissa oli kyse yleensä tyytymättömyydestä. Esimerkiksi vanhemmat olivat tyytymättömiä kiireelliseen sijoitukseen, huostaanottoon ja sijaishuoltoon, sijaishuollossa olevien lasten tapaamismahdollisuuksiin tai niihin liittyviin järjestelyihin. Yhteydenottoja tuli lisäksi vanhemmilta, jotka kokivat että heistä oli aiheetta tehty lastensuojeluilmoitus. Joitakin yksittäisiä yhteydenottoja tuli, koska koettiin, että lastensuojeluviranomainen on laiminlyönyt velvollisuuksiaan toimia lapsen asioissa (esim. lastensuojeluviranomainen ei yhteydenottajan kertoman mukaan reagoinut vanhemman hätään lapsesta tai ei ole reagoinut niin kiireellisesti tai sillä tavalla kuin yhteydenottajan mielestä olisi ollut tarpeellista): Nämä yhteydenotot liittyivät taustalla olevaan vanhempien erotilanteeseen. Yhteydenottoja tuli myös epäasialliseksi koetusta kohtelusta ja koska yhteydenottaja ei ollut tavoittanut sosiaalityöntekijää tai tämä ei ollut vastannut soittopyyntöihin kohtuullisessa ajassa. Lisäksi joissakin yhteydenotoissa oltiin tyytymättömiä lastensuojeluasiakirjojen, kuten asiakaskertomusten, sisältöihin ja tiedonsaantiin lastensuojeluasioissa. Yhteydenottajat kysyivät asiamieheltä tietoa ja neuvoja kuinka voi saada ja kenellä on oikeus saada tietoonsa lastensuojelun asiakaskertomukset ja muut asiakirjat tai miten niiden sisältöä voisi saada korjatuksi. Yhteydenottajat halusivat sosiaaliasiamieheltä tietoa erityisesti lastensuojeluprosesseista: erityisesti huostaanottoon, sijaishuoltoon ja lastensuojeluilmoituksen käsittelyyn liittyvistä lastensuojelulaissa säädetyistä oikeuksista ja menettelyistä, kuten kuulemismenettelystä. Esimerkiksi kaivattiin tietoa siitä, miten vanhemman tai lapsen/nuoren mielipide otetaan huomioon päätöksiä tehdessä. 17

19 Osa vanhemmista pyysi sosiaaliasiamiehen mukaan neuvotteluihin lastensuojeluviranomaisen luo, koska he kokivat, että sosiaaliasiamiehen läsnäolo neuvottelussa edesauttaa heidän mahdollisuuksiaan saada kerrotuksi ja kysytyksi sosiaalityöntekijältä asioita ja tulla kuulluksi. Yhteydenottojen perusteella olisi hyvä kiinnittää huomiota vanhempien neuvontaan lastensuojeluasioihin liittyvistä prosesseista (esim. kertoa, että huoltajia tullaan kuulemaan ennen päätöksentekoa; kertoa mikä on kuulemisen merkitys; kertoa vanhemmille että he voivat pyytää avustajan kuulemiseen; selvittää asiakassuunnitelman merkitystä). Ikääntyneiden palveluista tulleissa yhteydenotoissa (72 kpl kaikista kunnista) yhteydenottajana on ollut yleensä ikäihmisen omainen. Tilastojemme mukaan hieman yli puolet yhteydenotoista on ollut tiedusteluluonteisia ja osa yhteydenottajista ei ole vielä kertaakaan ollut yhteydessä ikäihmisten palvelujen työntekijään. Hieman alle puolet yhteydenotoista on johtunut tyytymättömyydestä. Tulleiden yhteydenottojen syyt ja niiden taustatilanteet ovat olleet kovin erilaisia. Syynä yhteydenottoihin ovat olleet mm.: henkilökunnalta saatu kohtelu; omaisen huoli hoitopaikan resursseista ja hoidon laadusta; mikä on tehostettua palveluasumista koskevan hakemuksen käsittelyaika ja jonotilanne; tehostetun palveluasumisen paikkaa on haettu mutta ei ole saatu; onko asiakkaalla / omaisilla oikeus valita palveluasumispaikka; onko omaisten mielipide huomioitava palveluasumispaikkaa mietittäessä; onko omaisilla oikeus osallistua vanhuksen asioissa pidettävään neuvotteluun; itsemaksavina yksityisessä palveluasumispaikassa olevien osalta on kysytty mm. onko asiakkaalla mahdollisuus ja oikeus saada kunnalta maksusitoumus samaan paikkaan sen jälkeen kun asiakkaan rahavarat loppuvat; onko ikäihmisellä tilanteensa vuoksi oikeus kuljetuspalveluihin; mitä tilanteessa voi tehdä kun vanhus ei pärjää enää kotihoidon turvin ja myös vahingonkorvauksen hakemiseen on kysytty neuvoja (kun esim. silmälasit tai proteesihampaat rikkoutuneet/kadonneet). Joitakin yksittäisiä yhteydenottoja on tullut myös siitä, miten kotiin asumaan jääneen puolison taloustilanne huomioidaan (tai tulisi huomioida) asiakasmaksua määrättäessä. Usein kysyttyjä asioita puolestaan ovat olleet, mitä palveluasumisesta tai tehostetusta palveluasumisesta peritty asiakasmaksu kattaa (tai mitä sen tulisi kattaa) ja miten asiakasmaksu palveluasumisessa olevan kohdalla määräytyy / tulisi määräytyä (esim. huomioidaanko asiakasmaksussa asiakkaan tilisäästöt). Lisäksi toistunut kysymys on ollut, mitä voi tehdä, kun asiakkaalle asiakasmaksun jälkeen käteen jäävä käyttövara ei riitä reseptilääkkeisiin ja muihin asiakkaan terveydenhoidon kannalta tarpeellisiin asioihin (esim. perusvoiteet; hierontakulut) tai vaatekuluihin tms. Em. asiakasmaksuasioihin liittyvistä yleisimmistä kysymyksistä johtuen olisi hyvä, että kunnissa kiinnitettäisiin huomioita palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen maksuperusteiden saatavuuteen ja löydettävyyteen kunnan internetsivuilta sekä asiakkaiden/omaisten neuvontaan asiakasmaksua koskevissa asioissa Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta Sosiaaliasiamiehen yleisin toimenpide yhteydenoton vuoksi on ollut neuvominen (403 kertaa, n. 47 %:ssa toimenpiteistä; v. 2013: 468 kertaa ja n. 52 %:ssa toimenpiteistä): Sosiaaliasiamies on neuvonut asiakasta hänen tarpeisiinsa vastaavista sosiaali- ja terveyspalveluista, informoinut lainsäädännöstä ja oikeuskäytännöstä, neuvonut vastaisen varalle tai ohjannut asiakkaan neuvonnan 18

20 päätteeksi jollekin muulle taholle (esim. sosiaalitoimistoon, oikeusaputoimistoon, talous- ja velkaneuvontaan, maistraatin holhoustoimeen). Toiseksi yleisin (101 kertaa, n. 11,9 % toimenpiteistä) sosiaaliasiamiehen toimenpide on ollut muu oikeusturvaneuvonta : tällöin usein on ollut kyse oikaisuvaatimuksen laatimisesta sosiaalilautakunnalle tai valituksen laatimisesta hallinto-oikeudelle (v. 2013: 137 kertaa/15,3% toimenpiteistä). Kolmanneksi yleisintä on ollut asiakkaan asian selvittäminen ja sovittelu, jota sosiaaliasiamies on vuoden 2014 aikana tehnyt 96 kertaa (n. 11,3 %:ssa toimenpiteistä; v kertaa/12,7 %): Yleensä selvittäminen ja sovittelu on tapahtunut menemällä mukaan asiakkaan asiassa viranomaisessa järjestettyyn neuvotteluun; tai säädösten ja oikeuskäytännön selvittämisellä kyseisestä tilanteesta ja siitä työntekijään yhteydessä olemalla. Asiakkaalla on asiakaslain 23 :n mukaan oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollossa saamastaan kohtelusta tai palveluista. Muistutuksen laatimiseen liittyvää neuvontaa (tai sen laatimisessa avustamista) sosiaaliasiamiehet ovat antaneet vuoden 2014 aikana yhteensä 59 tapauksessa (2013: 50 kertaa). Hallintokantelu asiakkaalle neuvottu tai siinä tarvittaessa avustettu yhteensä 34 kertaa (v. 2013: 39 kertaa). Olemme vasta vuoden 2014 alusta lukien tilastoineet omaksi toimenpideryhmäkseen tietosuojaneuvonnan (esim. asiakirjapyyntöihin, tietojensaantioikeuksiin liittyvät asiat) ja tilanteet, joissa asiamies on avustanut asiakasta kirjallisesti (esim. oikaisuvaatimuksen kirjoittamisessa), mistä syystä johtuen vertailutietoja aiempaan vuoteen ei ole. Taulukko 11: Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Kuunnel- Muistutu viesti / Neuvonta tusvastaanneuvonta otettu Kanteluneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta (yl. Oikaisuvaatimus, valitus) Selvittäminen / sovittelu Tietosuojaneuvonta Kirjallinen avustami nen Muu toimenpide Yhteensä vuosi (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) Heinävesi 3 (1) 9 (9) 1 (0) 1 (0) 4 (4) 0 (1) (0) 22 (15) Ilomantsi 0 (1) 6 (8) 1 (0) 0 (0) 3 (3) 0 (2) (0) 11 (13) Joensuu 29 (25) 151 (181) 32 (16) 7 (9) 41 (40) 34 (49) (16) 333 (336) Juuka ( ) 7 (4) 25 (8) 0 (0) 0 (0) 4 (1) 6 (2) (0) 42 (15) Kitee 4 (0) 17 (20) 1 (4) 1 (2) 4 (4) 4 (7) (0) 32 (37) Kontiolahti 2 (4) 26 (14) 4 (5) 2 (3) 7 (20) 9 (8) (6) 57 (60) Lieksa 14 (6) 58 (87) 11 (13) 13 (14) 11 (20) 18 (13) (3) 131 (156) Liperi 6 (3) 23 (38) 1 (5) 4 (4) 9 (4) 7 (7) (2) 59 (63) Nurmes 2 (1) 13 (12) 1 (1) 2 (3) 1 (16) 2 (3) (0) 24 (36) Outokumpu 2 (5) 27 (40) 3 (5) 1 (3) 11 (15) 7 (15) (0) 56 (83) Polvijärvi 1 (2) 8 (17) 0 (0) 0 (0) 1 (0) 2 (1) (1) 12 (21) Rääkkylä 1 (0) 6 (3) 2 (0) 2 (1) 2 (2) 2 (2) (1) 19 (9) Tohmajärvi 0 (1) 14 (10) 1 (1) 0 (0) 2 (0) 2 (2) (2) 20 (16) Valtimo 1 (0) 5 (3) 1 (0) 1 (0) 0 (5) 3 (2) (0) 12 (10) Muu kunta/ei tied. 5(3) 14 (18) 0 (0) 0 (0) 1 (3) 0 (0) (2) 22 (26) YHTEENSÄ 77 (55) 402 (468) 59 (50) 34 (39) 101 (137) 96 (114) (33) 852 (896) 19

21 2.3 Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista valtaosa eli 296 kpl on tullut potilailta itseltään. Määrä vastaa n. 60 % kaikista terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista. Potilaan edustajien, yleensä omainen tai perheenjäsen, yhteydenottoja oli 138 kpl (n. 30 %). Terveydenhuollon henkilökunta on ottanut yhteyttä potilasasiamieheen, mutta hieman harvemmin, eli 18 kertaa (n. 5 %). Niissä yhteydenotoissa on kysytty useimmin kuinka potilasvahinkoa epäiltäessä tulisi toimia. Usein myös potilaat kysyvät, kannattaako heidän tapauksessaan tehdä potilasvahinkoilmoitusta tai mahdollista valitusta kohtelusta. Henkilökunta pyytää usein potilasasiamiestä käymään potilaan luona, potilaan niin toivoessa. Taulukko 12: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain vv , kaikki kunnat 20

22 Potilas Potilaan omainen / edustaja Työntekijä Perusterv.huolto yhteensä Taulukko 13: terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain ja kunnittain vv Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot (ei sis. PKSSK) vuosi (2013) (2013) (2013) (2013) Heinävesi 3 (8) 1 (3) 0 (1) 4(12) Ilomantsi 3(6) 10 (8) 1(2) 14(16) Joensuu 142(122) 54(42) 6(8) 202(172) Juuka 8(4) 7(1) 1(0) 16(5) Kitee 19(14) 3(11) 0(0) 22(25) Kontiolahti 14(16) 11(14) 1(0) 26(30) Lieksa 22(18) 11(7) 2(4) 35(29) Liperi 30(22) 14(6) 2(0) 46(29) Nurmes 4(9) 5(8) 0(0) 9(18) Outokumpu 23(18) 5(14) 1(2) 29(35) Polvijärvi 5(1) 0(4) 0(2) 5(7) Rääkkylä 1(2) 2(4) 0(0) 3(6) Tohmajärvi 9(9) 7(6) 0(1) 16(16) Valtimo 8(2) 0(2) 0(0) 8(4) ei tiedossa 5(14) 8(7) 4(6) 17(24) YHTEENSÄ 296(265) 138(137) 18(26) 452(428) Yhteydenottojen yhteislukumäärä on laskenut lähes kaikissa kunnissa. Lieksan, Liperin ja Joensuun yhteydenotot ovat lisääntyneet. Potilaiden yhteydenotot ovat lisääntyneet, omaisten pysyneet ennallaan ja henkilökunnan yhteydenotot vähentyneet Potilaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Terveydenhuollon potilaiden yhteydenotoista pääosa on johtunut tyytymättömyydestä saatuun palveluun. Varsin usein ollaan tyytymättömiä esimerkiksi lääkärin toimintaan avosairaanhoidon vastaanotolla tai vastaavasti päivystystoiminnassa. Potilaat odottavat myös usein pääsyä erikoissairaanhoitoon tutkimuksiin tai hoitoon ja tästä kysytään potilasasiamieheltä. Lääkärin vastaanotolle pääsy ja erityisesti puhelinyhteyden saaminen lääkäriin tai hoitohenkilöstöön on myös toiveena. Ajanvaraus-puhelussa jonottaminen harmittaa potilaita. 21

23 Hoitoon pääsy Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Jonotusaika Hoidon toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat Vahingonkorvaus Itsemääräämisoikeus Potilasvahinko tai -epäily Muu syy Yhteensä Taulukko 14: Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen luonne vv (ei sis. PKSSK) Yhteydenotoissa on, kuten olettaa saattaakin, yleensä kyse tyytymättömyydestä terveyspalveluun. Osa yhteydenotoista on ollut sellaisia, jotka eivät ole olleet selkeästi tiedustelua eikä tyytymättömyyttä (v näitä oli 70 kpl; v kpl). Nämä ovat yleensä palveluneuvontaa tai muuhun sosiaaliturvaan / sosiaalivakuutukseen liittyviä yhteydenottoja. Taulukko 15: Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv (ei sis. PKSSK) vuosi (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) (2013) Heinävesi 0(0) 0 (0) 0 (0) 2 (3) 2 (0) 0(2) 0(3) 0 (0) 0 (0) 0 (4) 0 (1) 6(13) Ilomantsi 0 (2) 0 (0) 0 (0) 5 (3) 0 (0) 1 (1) 0 (0) 1(2) 0 (0) 5(4) 5(4) 17 (16) Joensuu 22(9) 2(1) 2(7) 93(79) 19(11) 10(13) 8 (8) 6(1) 1 (1) 47(44) 22(24) 232(198) Juuka ( ) 3(0) 0(0) 0(0) 6(2) 1(0) 1(0) 0(0) 0(0) 0(0) 6(1) 2(2) 19(5) Kitee 2(4) 0(1) 1(0) 5(10) 1(0) 3(1) 1(1) 0 (0) 0 (0) 11(13) 2(4) 26(34) Kontiolahti 4(3) 0 (0) 0 (0) 12(16) 2(3) 0 (0) 3(1) 1(0) 0 (0) 5(9) 2 (0) 29(33) Lieksa 5(1) 0 (0) 0 (0) 19(10) 6(1) 0(1) 4(1) 0(1) 1 (0) 10(7) 3(5) 48(29) Nurmes 0(1) 0 (0 ) 0(1) 3(5) 1(2) 1(1) 0(1) 1(0) 0 (0) 3(5) 1(2) 10(18) Liperi 7(0) 0(1) 0(1) 17(11) 3(0) 3(1) 1(3) 0(1) 2(1) 17(9) 7(3) 57(30) Outokumpu 5(3) 0(0) 0(1) 12(13) 1(3) 5(7) 0(1) 0(2) 0 (0) 8(8) 3(3) 34(41) Polvijärvi 0(1) 0 (0) 0(0) 3(1) 0(0) 0(1) 0(1) 0 (0) 0 (0) 2 (2) 0(1) 5(19) Rääkkylä 0(0) 0 (0) 0 (0) 0(4) 1(0) 0(0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 2(2) 0(0) 3(6) Tohmajärvi 0(2) 0 (0) 0 (0) 7(4) 0(2) 1(0) 2(0) 2(0) 0(1) 8(6) 1(4) 21(19) Valtimo 0(0) 0(0) 0 (0) 2(1) 0 (0) 0(3) 0 (0) 0 (0) 1(0) 4(2) 1(0) 8(6) Muu kunta/ei tied. 2(1) 2(1) 3(2) 13(10) 0(3) 0(2) 0(3) 0(1) 2(0) 9(5) 11(9) 42(31) YHTEENSÄ 50(27) 2(3) 3(12) 189(172) 37(25) 25(32) 19(21) 11(8) 7(3) 137(121) 57(62) 537(486) 22