Pohjois-Pohjanmaan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden strategia Strategiatyöpaja Oulu 17.4.2012 OSUMA Ohjauksella osuvuutta aikuisopiskeluun projekti Projektikoordinaattori Helena Ylisirniö helena.ylisirnio@ely-keskus.fi, gsm. 050 390 2406
Strategian sisältö / vaihe 13.4.2012 1. Käsitteiden määrittely: tietopalvelu, neuvontapalvelu ja ohjauspalvelu 2. Tausta ja tarve: yksilön/työnantajan/asiakkaan näkökulma, muuttuva työelämä, politiikkaohjaus 3. Strategiaprosessin eteneminen Pohjois-Pohjanmaalla: OSUMA- ja Opintori projektit Verkostomaiset palvelukokeilut Asiakaskeskeisten tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden kuvaus ja mallintaminen, toimijoiden roolit Ely-keskus perustaa koordinaatioryhmän 4. Tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden nykytilanne Pohjois-Pohjanmaalla Toimijat, organisaatiot Elyn rooli OSUMAn nykytilaselvitykset OpinTori-palvelukokeilujen tuotejaottelu ja analyysejä 5. VISIO 6. ARVOT 7. MISSIO 8. Aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden strategian painopisteet
Perinteisen ja tulevaisuuden tarpeita vastaavien tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden vertailua Perinteinen TNO-palvelu: organisaatiojohtoisuus: määräävä yhteistyösuhteet perustuvat henkilötason kontakteihin palvelut hajallaan palvelun luonne korjaava TNO-palveluiden asema hämärä internetsivut, palvelu kasvokkain Tulevaisuuden TNO-palvelu: asiakaslähtöisyys: mahdollistava toimijoiden moniammatillinen verkostoyhteistyö yhteiskoordinointi palvelun luonne ennakoiva, proaktiivinen TNO-palvelujärjestelyt perustuvat kehittämiseen: elinikäistä oppimista tukeva ohjaus monikanavaiset asiointipalvelut
OSUMA ohjauksella osuvuutta aikuisopiskeluun projekti (ELY) TE-toimistot: muutosturva, koulutus- ja ammattitietopalvelu, av-psykologit Oppilaitokset: opintoohjaajat ja muut asiantuntijat Opintori-projekti (OAMK) Strategiatyö on kehitysprosessi OSUMA: Toimintaympäristön nykytilaselvitykset Opintori: palvelukokeilujen seuranta ja analyysit OSUMA ja koordinaatioprojekti: arvo-, visio-, missio- ja työkaluajattelun työstäminen - maakunnalliset johdon ja ohjaajien yhteiset työpajat OSUMA: strategian kokoaminen ja kirjoittaminen ELY: strategian koordinaatioryhmä OSUMA: lausunnot ja viimeistely OpinTori palvelukokeilut Pohjois- Pohjanmaan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvontaja ohjauspalveluiden strategia vuoteen 20. T O I M E E N P A N O J O H T O S E U R A N T A
Palvelun tavoite: asiakkaiden tulee saada sen verran ja sen tasoista palvelua kuin he tarvitsevat, ei enempää eikä vähempää. Ei infoähkyä! Asiakaslähtöinen palvelumalli asiakkuusprosessissa Tehtävä Asiakkaan rooli Kuka ohjaa? Ammattilaisen rooli Palvelu Tavoitteena on tarjota: Soveltuva palvelu kullekin asiakkaalle, soveltuvasti mitoitetulla tuella ja mahdollisimman vähäisin kustannuksin. Asiakkaan yhteydenotto Asiakkaan TNOtarpeen tunnistami nen Tieto Neuvonta Ohjaus Asiakas etsii tarvitsemiaan tietoja Antaa asiakkaalle hänen tarvitsemiaan tietoja Neuvoa asiakkaalle sopiva toimintatapa Itsepalvelu Internet Huolehtia, että tieto on oikeaa ja saatavilla Asiakas hakee itseltään puuttuvaa tietoa Asiakas odottaa saavansa asiantuntijan apua/lyhytkes -toinen asiantuntijaapu. TE-hallinnon koulutus- ja ammattitietopalvelu (tiepa) Oppilaitosten tietopalvelut Tiepan ja oppilaitosten asiantuntijat. Työntekijä antaa asiakkaalle hänen haluamansa tiedon. Työntekijä on asiantuntija eri toimintavaihtoehtojen arvioinnissa. Hän tietää puheena olevasta asiasta enemmän kuin asiakas. Tietovaranto netissä, asiakas etsii tiedon Internetistä itsenäisesti 1. Asiakas kysyy s-postin/ puhelimen välityksellä (tai käynti) ja saa vastauksen 2. Ryhmäinfotapahtuma 1.Asiakas kysyy s-postin/ puhelimen välityksellä ja saa vastauksen 2. Lyhyehkö keskustelu ohjaajan kanssa 3. Ryhmätapahtuma Edistää keskustelun keinoin asiakkaan omaa kykyä tehdä ratkaisuja Asiakas osallistuu aktiivisesti esittämien sä pulmien ratkaisemi seen/ henkilökohtainen palvelu. Opinto-ohjaaja + Ammattitietopal velun ohjaaja + ammatinvalinnan psykologi Työntekijä pyrkii keskustelussa vahvistamaan asiakkaan toimintakykyä ja välttää valmiiden toimintamallien tarjoamista. Ohjauskeskustelu. Yleensä monivaiheinen ja rakenteeltaan löyhä. Voi edellyttää useita keskustelukertoja. Ohjaus voi tapahtua kasvokkain, puhelimitse tai s- postin välityksellä Käytetyt lähteet: OHJUS projektin raportti (2002), Jim Sampson Asiakaslähtöinen palvelumalli ppt-esitys.
Pohjois-Suomen aluehallintovirasto, Pohjois-Pohjanmaan liitto Oulun Yliopisto, OAMK, KPAMK, DIAK Korkeakoulut EK; SAK; muut ammattiliitot, Pohjois- Pohjanmaan Yrittäjät; Oulun Kauppakamari; jne. JEDU; OSAO; OAKK; KSAK; Raahen aiku; RPKK; Kao; Luovi; Diakoniaopisto, JAKK: Raahen ammattiopisto, Oulun Palvelualan Opisto; PSK- Aikuisopisto; jne. Aluekehittäjäorganisaatiot Ammatilliset ja ammatilliset erityisoppilaitokset Pohjois-Pohjanmaan TE-toimisto Alueen aikuisten TNOpalveluja ja palveluja tuottavia toimijoita TNO koordinointi: Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus Työelämäorganisaatiot Muut koulutusta yritystoimintana järjestävät organisaatiot Aikuislukiot Cimson Koulutuspalvelut SpringHouse Oy, Rastor, Arffman Consulting Oy; Valmennuskeskus Public; POHTO; Taitoprofiilit; Eduhouse Oy; jne. Vapaa sivistystyö Oppisopimus Kansalaisopistot, kansanopistot, kesäyliopisto; KSL ry; Setlementti; jne. POPO, Raahen oppisopimus, Koillismaan oppisopimus, Oulun Eteläinen jne.
VISIO Tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden visiota ja laajemminkin vision viitekehystä työstettiin strategiatyöpajoissa 21.2.2012. Yhteinen vahva näkökulma oli asiakkaan ääni, asiakaskeskeisyys ja asiakkaan läsnäolo. Taustalla Pohjois-Pohjanmaan maakuntasuunnitelman 2030 (Pohjois-Pohjanmaan liitto) alkusanat: Pohjoispohjalaiset tekevät tulevaisuutensa - Pohjois-Pohjanmaan asukkailla on käytössään vuonna 20.. elinikäisen oppimisen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelukokonaisuus, joka vastaa työelämän nopeasti muuttuviin tarpeisiin ja näyttäytyy asukkaille tasapuolisesti saumattomana palveluketjuna elämän eri vaiheissa, ja joka saavutetaan kysyntälähtöisesti syvenevinä, omatoimisista verkkopalveluista henkilökohtaisiin käyntipalveluihin. Visiossa kiteytyy palvelun kohderyhmän eli asiakkaan näkökulma.
ARVOT Arvot ja arvokeskustelu avattiin 21.2.2012 työpajoissa. Pienryhmissä pohdittiin arvoja asiakkaan, toimijoiden, organisaatioiden ja verkostojen ja alueen näkökulmasta. ARVOSTUS ASIANTUNTIJUUS VASTUULLISUUS Kunnioitus, arvostus ja asiakkaan itsemääräämisoikeus. Ohjauksen keskiössä on asiakkaan kuunteleminen ja valintojen kunnioittaminen. Palveluiden, organisoiminen, tuottaminen ja tarjoaminen asiakkaille perustuu asiantuntijuuteen. Yksilöllinen asiantuntijuus muodostaa moniammatillisessa verkostossa yhteisöllisen asiantuntijuuden. Asiantuntijuuteen kuuluu, että ohjaajan on tunnistettava roolinsa ja myös ennakkoasenteensa ohjaustapahtumassa. Tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden tuottamisessa on jokaisen verkoston jäsenellä vastuu omasta osiostaan, ammattimaisuudestaan ja yhteistyöstä. Asiakkaalle tarjotaan palvelua, joka on luvattu ja joka on asiakkaan saavutettavissa helposti ja joustavasti. Yhteistyöllä vaikutetaan alueen työvoiman jatkuvaan uusiutumiseen ja työelämän kehitykseen.
MISSIO Mission määrittelyssä kiteytyy tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelun tuottajien näkökulma ja tahtotila: Joustavasti ja monikanavaisesti toimivan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelun avulla mahdollistamme maakuntamme hyvinvointia: asukkaiden elinikäistä oppimista ja työurien laadukasta pidentymistä, yritysten elinvoimaisuutta, työllisyysasteen kohoamista ja ammatillista liikkuvuutta. Tuotamme Pohjois-Pohjanmaan tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelut verkostomaisesti, eri hallinnon alat yhdessä, moniammatillisella yhteistyöllä, asiantuntevasti ja luotettavasti. Autamme henkilöasiakasta ja työnantajaa löytämään odotuksia ja tarpeita vastaavia osaamisen kehittämisen vaihtoehtoja ja ratkaisuja.
Aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden strategian painopisteet Strateginen tavoite 1: Ohjauspalveluja on tasapuolisesti saatavissa ja ne vastaavat asiakkaan tarpeita (asiakaskeskeinen palvelujen tuottamisen lähtökohta) Strateginen tavoite 2: Yksilölliset uranhallintataidot vahvistuvat (TNO-palveluiden tavoite sis. elinikäinen ohjaus, mitä siis tehdään ja tavoitellaan, asiakaskeskeisesti, ohjauksen substanssi) Strateginen tavoite 3: Ohjaustyötä tekevillä on tehtävien edellyttämä osaaminen (asiantuntijoiden osaamisen kehittäminen, lisä- ja täyd.koulutus) Strateginen tavoite 4: Ohjauksen laatujärjestelmiä kehitetään (seurannat, arvioinnit ja asiakaspalaute) Strateginen tavoite 5: Ohjaus toimii koordinoituna kokonaisuutena (miten johdetaan, koordinoidaan ja toimeenpannaan)