Toimitusjohtajan katsaus

Vuosikatsaus 2008

Sisältö ISS lyhyesti 4 Palvelukonsepti 6 Markkinakatsaus 8 Vastuullisuus 10 Siivouspalvelut 12 Toimistopalvelut 14 Kiinteistönhuolto 16 Tekniset palvelut ja rakentaminen 18 Ruokailupalvelut 20 Turvallisuuspalvelut 22 ISS lukuina 24 ISS:n johtoryhmä 26 Yhteystiedot 27

Toimitusjohtajan katsaus Vuosi 2008 oli ISS Palveluille syksyn maailmantalouden romahduksesta huolimatta hyvä niin kasvun kuin kannattavuudenkin osalta. Liikevaihtomme kasvoi 6 % ja säilytimme hyvän kannattavuustason. Merkittävintä kasvu oli teknisissä palveluissa. Erityisiä ilonaiheita vuonna 2008 oli henkilöstömme tyytyväisyyden ja työviihtyvyyden parantuminen, joka on osoitus, että olemme tehneet oikeita toimenpiteitä. ISS:n ja Ruokakeskon välinen kokonaisvaltainen sopimus oli esimerkki suomalaisten asiakkaiden halusta keskittää entistä suurempia palvelukokonaisuuksia. ISS-konsernin kannalta Hewlett Packardin 40 maata kattava sopimus oli puolestaan merkittävä osoitus palvelumarkkinoiden globaalisuudesta. Toimialalla on tapahtunut viime vuosina paljon muutoksia ja lisäksi muutosten suunta on jyrkentynyt. Vuoden viimeisellä neljänneksellä taloudellinen taantuma oli jo havaittavissa. Asiakkaat vaativat palvelutuottajalta entistä vahvemmin läpinäkyvyyttä, avoimuutta, joustoa, ketteryyttä, tuottavuuden nostamista ja asiakkaan arvoketjun ymmärtämistä. Maailmantalouden vaikutukset näkyvät myös positiivisesti, sillä palvelualaa uhannut yleinen työvoimapula siirtyy näissä olosuhteissa hiukan myöhemmäksi tulevaisuuteen. Onnistunut ulkoistaminen on noussut yrityksissä avainasemaan kilpailukyvyn parantamisessa. Markkinat ovat aiempaa voimakkaammin keskittymässä, ja yritykset etsivät entistä laajempia kokonaisuuksia yksinkertaistaakseen omia prosessejaan ja vapauttaakseen resurssejaan. Kiinteistöpalveluiden toimittajalla on oltava vahvat ja kilpailukykyiset henkilöstöprosessit sekä yhä syvempi ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta ja strategisista haasteista. Hidastuneen talouskasvun johdosta olemme tarkistaneet omia kasvutavoitteitamme aiempaa maltillisemmiksi. Vuonna 2009 keskitymme pääosin orgaaniseen kasvuun sekä palvelutarjontamme laajentamiseen. Uskomme myös saavuttavamme merkittäviä uusia palvelusopimusratkaisuja kuntasektorin puolelta, sillä julkinen palvelutuotanto on ajautumassa mahdottomaan kustannusrakenteeseen, jota lisäksi rasittaa kuntien työvoiman runsas eläköityminen. Keskitymme voimakkaasti henkilöstöstrategiamme eteenpäin viemiseen ja kehitämme mm. henkilöstön koulutustarjontaa ja tuemme esimiestyötä. Työhyvinvointiin ja työuran pidentämiseen tähtäävät toimenpiteet sekä hyvästä työstä palkitseminen ovat merkittävässä roolissa varmistaessamme työvoiman saatavuuden myös taloudellisen taantuman jälkeisiksi vuosiksi. Henkilöstövaltaisessa yrityksessä yrityksen kannattavuuden varmistaminen ja toiminnan jatkuvuuden turvaaminen on paitsi taloudellisesti myös sosiaalisesti vastuullista toimintaa. Näemme seuraavat vuodet hyvin haasteellisina, mutta myös merkittävänä mahdollisuuksien aikana, jolloin toimitilapalveluiden markkinat ja alan yritysten markkinaosuudet tulevat muuttumaan. Kiinteistö- ja toimitilapalvelut integroituvat asiakkaiden ydintoiminnan tukiprosesseihin. Syntyy asiakaskohtaisia, henkilöstövaltaisia tukipalveluratkaisuja, joissa arvontuotto pohjautuu hyvään henkilöstöjohtamiseen ja asiakkaan ydintoiminnan arvoketjun ymmärtämiseen. Uskomme, että taloudellinen epävakaus ja hidastuva talouskasvu ovat meille selkeä mahdollisuus lujittaa asemaamme yhä laajempien henkilöstövaltaisten tukipalveluiden tuottajana. KARI VIRTA toimitusjohtaja ISS Palvelut

ISS asiakkaan asialla ISS Palvelut on Suomen johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys. Tuotamme yksityiselle ja julkiselle sektorille henkilöstövaltaisia tukipalveluja, jotka mahdollistavat asiakkaiden keskittymisen omaan ydinliiketoimintaansa. Palvelut kattavat monipuolisesti kaikki kiinteistön omistajien ja käyttäjien tarvitsemat ylläpito- ja tukipalvelut sekä niiden manageerauksen. Ratkaisumme vaihtelevat yksittäisistä palveluista laajempiin, useista palveluista koostuviin ja asiakaskohtaisesti räätälöityihin kokonaisuuksiin. Asiakkaan tarve on aina kaiken toiminnan perustana. Palvelumme vahvistavat toiminnallisesti, laadullisesti ja taloudellisesti asiakkaidemme toiminta- ja kilpailukykyä ja vapauttavat asiakkaamme prosesseja niiden omaan ydinliiketoimintaan. Kilpailuetumme syntyy ISS:n ainutlaatuisesta tavasta johtaa, motivoida ja integroida henkilöstöä ja prosesseja. Hallitsemalla kokonaisuutta pystymme tehostamaan asiakkaidemme tukipalveluita ja tarjoamaan kustannussäästöjä. Luottamuksellisuus ja vuorovaikutteinen kumppanuus kuuluvat tapaamme toimia. ISS Palvelujen liikevaihto vuonna 2008 oli 472 miljoonaa euroa. Henkilökuntaa oli yli 12 000, mikä tekee ISS:stä Suomen neljänneksi suurimman yksityisen työnantajan. Yhtiö toimii valtakunnallisesti ja paikallisesti. ISS Palvelut on osa kansainvälistä ISS-konsernia, jonka palveluksessa työskentelee 480 000 ammattilaista 50 eri maassa. Tavoitteenamme on olla alan johtava yritys ja edelläkävijä maailmassa. Kasvua haemme niin yritysostojen kautta kuin palveluvalikoiman laajentamisen avulla. Visiomme on olla integroija. Luomme arvoa asiakkaallemme yhdistämällä palvelumme asiakkaan prosesseihin ja luomme arvoa henkilöstöllemme tarjoamalla innostavia työmahdollisuuksia. Yhtiön strategisia tavoitteita ovat: ARVO HENKILÖSTÖLLE onnistumisen edellytykset innostavassa ympäristössä TUOTANNOLLINEN TEHOKKUUS tehokkaimmat prosessit, työkalut ja menetelmät sekä resurssien käyttö ARVO ASIAKKAALLE palveluilla tuotetaan lisäarvoa asiakkaan ydinliiketoiminnalle ISS-arvoketju Toimiva malli yritysostoihin ja liikkeenluovutuksiin Yritysostot Vahva, tehokas ja yrittäjyysmyönteinen organisaatio Liikeidea Liikevaihdon ja tuottavuuden kasvu Kasvu Palvelukonsepti Asiakaslähtöiset, edistykselliset ja lisäarvoa tuottavat palvelukonseptit Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat Työhyvinvointi Asiakastyytyväisyys Ammattitaitoinen ja motivoitu henkilöstö Palvelun arvo Tavoitteemme on tuottaa mitattavaa lisäarvoa asiakkaille 4 VUOSIKATSAUS 2008 ISS lyhyesti

Arvot Päivittäisessä toiminnassa työntekoa ohjaavat toimintatavat, jotka pohjautuvat arvoihimme. REHELLISYYS Me kunnioitamme VASTUU Me otamme vastuun YRITTÄJYYS Me toimimme LAATU Me toimitamme ISS lyhyesti VUOSIKATSAUS 2008 5

Monipalveluratkaisu Suunta integroituihin palveluihin ASIAKAS ASIAKAS YKSITTÄIS- PALVELUT Kiinteistömanageri Integroija Palvelukeskus 24/7 MONIPALVELU Ruokailu Siivous Kiinteistöhuolto Turvallisuus Toimisto Muut palvelut Ylläpito Omistajapalvelut Käyttäjäpalvelut Lisäarvopalvelut INTEGROITU PALVELURATKAISU Tyypillinen kiinteistömanageeraussopimus Integroitu sopimus ISS ratkaisumallit ISS monipalveluratkaisussa asiakkaan palvelu- ja tukitoimintoratkaisut kootaan yhdeksi toimivaksi kokonaisuudeksi, jota kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa kumppanuus-periaatteella. Monipalvelu koostuu kahdesta tai useammasta palvelusta ja on asiakaskohtaisesti räätälöitävissä. ISS monipalveluratkaisu linkittyy suoraan asiakkaan omiin tuotanto- ja palveluprosesseihin. Kiinteistöpalveluihin voidaan ISS monipalveluratkaisussa yhdistää myös muita henkilöstövaltaisia tukipalveluita. Kenkätehtaasta moderniksi toimistotilaksi Tampereella sijaitsevasta historiallisesta ATTILAN kenkätehtaasta peruskorjattiin moderni toimitilojen keskittymä. ISS Palvelut vastaa monipuolisesti kiinteistön käyttäjien arjen sujuvuudesta. Monipalvelukonsepti on osoittanut toimivuutensa lyhyessä ajassa. Attila on yksi ISS Palveluiden uusista monipalveluasiakkuuksista. Attilan omistaja Senaatti-kiinteistöt osti rakennuttamisen ISS Prokolta, joka huolehti muun muassa suunnittelusta, tarjouksista ja rakennuttamisen valvonnasta. Helmikuussa 2008 uusi uljas Attila vihittiin virallisesti käyttöön. Kiinteistön palvelu- ja tukitoiminnot koottiin yhdeksi toimivaksi kokonaisuudeksi. ISS Palvelut huolehtii Attilassa kiinteistönhuollosta, aulapalvelusta, siivouksesta, hälytyskeskuspalvelusta sekä postituspalveluista. Toimiva yhteistyö ja kommunikaatio vuokralaisten kanssa ovatkin ISS:n toiminnan kulmakiviä Attilassa. - Monipalvelukonsepti linkittää Attilassa käytettävät palvelut helposti hallittavaksi ja tehokkaaksi kokonaisuudeksi. Se tuntuu myös selvästi pienentävän kustannuksia, sanoo kiinteistöpäällikkö TAPIO HYRKKÄNEN Senaatti-kiinteistöstä. 6 VUOSIKATSAUS 2008 Palvelukonsepti

Markkinat muutoksessa Viime vuosina Suomessa palveluiden osuus kansantaloudesta on ollut voimakkaassa kasvussa. Työvoimantarve palvelualoilla tulee lisääntymään voimakkaasti erityisesti julkisella sektorilla, jossa ulkoistukset tulevat varmasti lisääntymään. Työvoimatilanne näkyy myös kiinteistö- ja toimitilapalveluissa, ja avaa ISS Palveluille myös mahdollisuuksia. Asiakkaat keskittyvät entistä enemmän omaan ydintoimintaansa ja haluavat keskittää hankintojaan, supistaa kumppanien verkostoa ja ostaa isompia, useamman palvelun kokonaisuuksia. Myös ulkoistamisen syyt ovat muuttuneet yhä monisyisemmiksi. Lyhyen aikavälin kustannussäästöjen lisäksi yritykset tavoittelevat joustoa, parempaa palvelun laatua tai mahdollisuutta erikoistua. Kumppaneiden valinnassa painavat mm. kyky myydä kokonaisratkaisuja ja mahdollisuus huolehtia siirtyvästä henkilöstöstä. Julkisen sektorin kasvun lisäksi keskeinen trendi alalla on kansainvälistyminen. Yhä useammin asiakkaat etsivät kumppania, joka pystyy toimimaan laajemmilla markkinoilla ja vastaamaan kansainvälistyvien asiakkaiden tarpeisiin. ISS on kansainvälinen yritys, jonka toiminta perustuu vahvasti paikallisuuteen. Palvelukonsepti ja asiakkuuden hallintamenetelmät ovat yhdenmukaiset, mutta niitä johdetaan paikallisesti paikallisista asiakastarpeista lähtien. Markkinajohtajana ISS Palveluilta odotetaan myös kehitystyötä. Tämän eteen on tehty paljon ja kehitystyö jatkuu edelleen. ISS Palveluilla on kattavat resurssit toimia kasvavilla markkinoilla ja vastata toimintaympäristön haasteisiin. Trendinä laajempi kokonaisuus ja kansainvälistyminen Tulevaisuudessa raja yksinomaan asiakkaiden kiinteistöön ja tiloihin liittyviin palveluihin tulee hämärtymään ja palvelut liittyvät entistä enemmän suoraan asiakkaiden tuotanto- ja palveluprosesseihin. Asiakohtaisesti räätälöidyissä ratkaisuissa asiakkaan saama lisäarvo perustuu yrityksen laajempaan tuntemukseen.

Kannamme vastuuta suomalaisesta yhteiskunnasta ISS:n yhteiskuntavastuuta ja kestävää kehitystä koskevat perusperiaatteet on kiteytetty ISS Palveluiden arvoihin ja menettelytapasääntöihin, yhteiskuntavastuu- ja ympäristöpolitiikkaan, laatupolitiikkaan, henkilöstö- ja koulutuspolitiikkaan sekä turvallisuuspolitiikkaan. Uskomme, että vastuullinen toiminta mahdollistaa kestävällä pohjalla olevan kannattavan liiketoiminnan kasvun. Vastuuta omasta ja asiakkaan arjesta ISS:n liiketoiminnan kasvu ja toiminnan kehittyminen on viime kädessä kiinni henkilöstömme ammattitaidosta, tiedosta ja sitoutumisesta. Haluamme toiminnallamme ylläpitää nykyisen henkilöstön hyvinvointia ja ammatillista osaamista sekä varmistaa ammattitaitoisen työvoiman saannin tulevaisuudessa. Huolehdimme, että henkilöstöllämme on motivoivat ja työskentelyä tukevat olosuhteet, erinomaisen palvelun tuottamiseen tarvittava tieto ja osaaminen. Huolehdimme myös, että henkilöstömme ymmärtää asiakkaan toiminnan luonteeseen ja palveluympäristöön liittyvät erityispiirteet ja -vaatimukset. Sitoutumista ja tietämystä edistetään kaikille ISS:läisille yhteisillä arvoilla, visiolla ja strategialla, huolellisella perehdytyksellä ja työhön opastuksella, kehityskeskusteluilla, avoimella kommunikoinnilla sekä henkilöstön valmennus- ja kehittämisohjelmilla. Yhtenä Suomen suurimmista työnantajista ISS osallistuu aktiivisesti myös koko yhteiskuntaa ja toimialaa koskevan työelämän kehittämiseen ja työmarkkinapolitiikan rakentamiseen yhdessä ammattiliittojen kanssa. Hyvissä voimissa ISS aloitti vuonna 2007 laajan ja kokonaisvaltaisen työhyvinvoinnin lisäämiseen tähtäävän projektin. Merkittävässä roolissa projektissa ovat työkyvyn ylläpito ja työturvallisuuden parantaminen sekä henkilöstöjohtaminen. Vuonna 2008 otimme käyttöön laajamittaisen koko henkilöstön kattavan kannustinjärjestelmän, jonka avulla haluamme motivoida työntekijöitämme kiinnittämään huomiota työturvallisuuteen, työergonomiaan sekä hyvinvoinnin ja yhdessäolon kehittämiseen. Seuraamme henkilöstöpolitiikkamme toteutumista lähes 30 erilaisella henkilöstömittarilla. Seurattavia muuttujia ovat mm. henkilöstön määrä, pysyvyys, koulutus, työaika, sairauspoissaolot ja tapaturmatilastot. Toimintamme perustuu tiimityöhön, osallistavaan henkilöstöjohtamiseen ja hyvään esimiestyöhön, joissa onnistumista palkitsemme säännöllisesti. Oma vuosittain toteutettava työilmapiiritutkimuksemme osoittaa, että ISS:ssä henkilöstön työviihtyvyys ja tyytyväisyys ovat systemaattisesti kehittyneet tehtyjen toimenpiteiden myötä vuodesta 2005 lähtien.

ISS:n työhyvinvointiohjelman Hyvissä voimissa -kehityshanke käynnistyi vuonna 2008. Projekti on asetettu vuosille 2008 2012, ja sen tavoitteena on vähentää työkyvyttömyyden kustannuksia sekä lisätä henkilöstön työhyvinvointia. Loppuvuodesta 2008 pilotoimme työkykyrahaston toimintaa ja kehitimme työkykyriskien hallinnan prosesseja, mittareita ja raportointia. Käynnistimme myös työkykykoulutuskierroksen, jota jatketaan vuonna 2009. Osaaminen näkyy asiakkaalle laatuna Henkilöstöstrategiamme yhtenä tavoitteena on jatkuva henkilöstön osaamisen kehittäminen. Toteutamme henkilöstöllemme ammatillista ja asiakaspalvelukoulutusta ja kannustamme ammatillisten tutkintojen suorittamiseen. Maahanmuuttajataustaisille työntekijöille on oma koulutusohjelma. Olemme myös aktiivisesti kehittämässä ja tukemassa suomalaista ammattitutkintojärjestelmää yhteistyössä opetusviranomaisten ja paikallisten oppilaitosten kanssa. Koko esimieskuntamme koulutettiin kevään 2008 aikana työtyytyväisyyttä ja strategian kehittämistä sekä jalkauttamista tukevien osallistavien johtamismenetelmien käyttöön. Lisäksi uudistimme tehtäväkohtaista ja työsuojelun perehdytystä sekä käynnistimme toimihenkilöille uudistetut ISS Way -perehdytyspäivät ja aloitimme maahanmuuttajille suunnatut perehdytykset useilla eri kielillä. Valtakunnallisena koulutuksen yhteistyökumppaninamme on Amiedu, joka on verkostoitunut paikallisten oppilaitosten kanssa. Muita koulutuksen yhteistyökumppaneina ovat mm. hankintayhteistyökumppanit ja työterveyshuolto. Amiedun kanssa toteutimme lähes 2800 koulutuspäivää, joihin osallistui yli 600 henkilöä. Ammattitutkintoon tähtäävän koulutuksen aloitti vuoden 2008 aikana Amiedussa 111 henkilöä. Lisäksi koulutimme henkilöstöämme paikallisissa oppilaitoksissa ympäri Suomea. Työturvallisuuden edelläkävijä ISS Palvelut on jäsenenä Työterveyslaitoksen organisoimassa Nollatapaturmaa-foorumissa. Tämä on osoitus, että teemme aktiivisesti ja suunnitelmallisesti työtä työturvallisuuden parantamiseksi ja haluamme kehittyä työturvallisuuden edelläkävijäksi. Vuonna 2008 tapaturmatunnusluvut kehittyivät positiivisesti. Läheltä piti -vaaratilannemäärät pysyivät samalla tasolla kuin vuonna 2007. Emme saavuttaneet koko yrityksen tasolla kokonaistavoitettamme tapaturmalukumäärien vähentämisessä, mutta saimme monissa yksiköissä aikaan merkittävää positiivista kehitystä. Uusia työturvallisuuskortteja myönnettiin vuoden 2008 aikana 591 ISS:läiselle. Vuonna 2008 uusi työsuojeluorganisaatio aloitti toimintansa. Päivitimme myös kaksivuotisen työsuojelun toimintaohjelman, jonka päätavoitteina ovat tapaturmamäärän ja tapaturmaisten sairauspoissaolojen vähentäminen sekä ammattitautien estäminen. Lisäksi ohjelmassa keskitytään ennalta ehkäisevään toimintaan, tapaturmien tutkintaan ja niistä oppimiseen sekä asiakasyhteistyöhön. Toteutuneita työturvallisuuskoulutuksia olivat mm. esimiesten ja työsuojeluhenkilöstön riskienarviointi- ja tapaturmantutkintakoulutus sekä sähkötiloissa työskentelevien siivoojien ja kiinteistönhoitajien sähköturvallisuuskoulutus. Tilaajavastuulain soveltamisesta toteutui ensimmäinen työsuojelupiirin tarkastus. Alueellisia työturvallisuustapahtumia toteutettiin pääkaupunkiseudulla, Tampereella ja Kouvolassa, ja niitä on tarkoitus järjestää vuoden 2009 aikana lisää. Vuoden 2009 aikana painotamme erityisesti perehdytystä, riskienarviointia ja tapaturmien tutkintaa. Tulemme mm. toteuttamaan yhdessä työterveyshuollon kanssa työpaikkaselvityksiä ja lisäämään asiakasyhteistyötä työturvallisuusasioissa. ISS tukena asiakkaan ympäristötyössä Ympäristöstä huolehtiminen, sen suojelu sekä ympäristönsuojelun tason jatkuva parantaminen ovat ISS:n liiketoiminnan peruslähtökohtia. Jokainen työntekijämme on sitoutunut arvojemme mukaisesti ottamaan vastuuta yhteisestä ympäristöstämme ja toimimaan aktiivisesti ympäristövaikutusten ehkäisemiseksi. ISS Palveluiden ympäristöjärjestelmä on osa yrityksen johtamisjärjestelmää ja olennainen osa päivittäistä palvelutuotantoamme. ISS Palveluiden ympäristöpäämääriksi on asetettu kiinteistöjen ympäristösuorituskyvyn parantaminen ammattitaitoisella palvelutuotannolla, henkilöstön ympäristöosaamisen ja -tietoisuuden jatkuva kehittäminen, energian ja muiden luonnonvarojen kulutuksen vähentäminen, jätteiden synnyn ehkäisy ja hyötykäytön lisääminen sekä asiakkaiden oman ympäristötyön tukeminen. Ympäristöjärjestelmän keskeisenä elementtinä toimivat palvelutuotekohtaiset ympäristöohjelmat. Vuoden 2009 ympäristöohjelmissa yhtenä tärkeänä teemana on henkilöstön ympäristöosaamisen ja -tietoisuuden kehittäminen. Tulemme järjestämään työntekijöillemme ympäristöaiheisia koulutuksia sekä toteutamme erilaisia toimihenkilöille suunnattuja ympäristötietoisuutta lisääviä kampanjoita. Tavoitteenamme on, että jokainen ISS:läinen ymmärtää omasta toiminnasta aiheutuvat ympäristövaikutukset sekä tuntee keinot niiden hallitsemiseksi. Yhteiskunnan rakenteiden ylläpitoon, jokapäiväiseen elämään, työntekoon ja asumiseen kuluu päivittäin enemmän energiaa kuin teollisuudella tuotantoonsa. Rakennetun ympäristön ekologinen jalanjälki on merkittävä, siksi kiinteistöjen energiatehokkuuden parantaminen on avainasemassa ilmastonmuutoksen torjunnassa. ISS:llä on merkittävä rooli energian kulutuksen minimoinnissa sekä omien tuotantoprosessiensa kautta että koordinoimalla asiakkaille kokonaisvaltaisia ja samalla mahdollisimman energiatehokkaita sekä ekologisia palveluratkaisuja. ISS on toteuttanut yhdessä asiakkaiden kanssa useita onnistuneita energian säästöön tähtääviä hankkeita, joissa on rakennettu energiankulutuksen seuranta- ja analyysijärjestelmiä sekä koulutettu kiinteistöjen käyttäjiä. ISS ja vastuullisuus VUOSIKATSAUS 2008 11

MAYREE SOHMEELOH-AHONEN siivooja Helsinki-Vantaa Lentoasema Finavia Siivouspalvelut > Q3E Siivouspalvelukonsepti takaa kokonaisvaltaisen ja ammattitaitoisen puhtauspalvelun > Toiminta ja tavoitteet suunnitellaan aina yhteistyössä asiakkaan kanssa > Asiakkaan ympäristö- ja turvallisuusvaatimukset sisällytetään ISS:n toimintaan Siivouspalvelut huolehtii kiinteistöjen ja toimitilojen puhtaudesta ja viihtyvyydestä. Ylläpito- ja erillissiivouskohteita ovat hyvin erilaiset asiakasympäristöt, joihin kuuluu niin julkisia kuin yksityisen sektorin yrityksiä ja yhteisöjä. Erityyppisten siivouskohteiden vaatimukset huomioidaan kehittämällä henkilöstön asiakaskohtaista erikoisosaamista. Toiminta perustuu Q3E Siivouspalvelukonseptiin, joka on ISS:n kokonaisvaltainen ja yhtenäinen tapa tuottaa puhtauspalvelua. Painopistealueina konseptissa ovat osaamisen kehittäminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa sekä nykyaikaiset siivousmenetelmät ja työtavat. Laatu-, ympäristö- ja turvallisuusnäkökulmat ovat myös keskeisellä sijalla. Palveluja kehitettiin vuonna 2008 Vuonna 2008 ISS Siivouspalveluissa keskityttiin sisäisten prosessien ja Q3E Siivouspalvelukonseptin kehittämiseen. Tavoitteena on varmistaa, että työn tekemiseen käytetään aina parhaita mahdollisia välineitä, koneita ja menetelmiä, ja että henkilöstö on perehdytetty näiden käyttämiseen. Myös työn järkevä suunnittelu ja rytmitys ovat osa konseptia. Asiakasnäkökulmaan kiinnitettiin huomiota muun muassa kehittämällä yhteistyötä ja parantamalla raportointia. valtakunnallisesti kaikissa yksiköissä. Lisäksi esimiehille järjestettiin lattiamateriaaleihin ja niiden hoitoon keskittyneitä koulutuksia sekä puhdastila-teemapäivä. Kustannustehokkuus etusijalla 2009 Heikentyneen yleisen taloustilanteen vuoksi monet ISS:n asiakkaat hakevat kustannussäästöjä myös siivouspalveluista. Tämän vuoksi ISS:n tavoitteena vuonna 2009 on tarjota uusia kustannustehokkaita ratkaisuja ja kiinnittää erityistä huomiota siivouksen suunnitteluun ja mitoitukseen sekä välinekehitykseen. ISS haluaa huolehtia tasaisesta työnlaadusta ja samalla pitää huolta henkilöstöstään tuottamalla selkokielistä koulutusmateriaalia myös muille kuin äidinkielenään suomea puhuville työntekijöille. Osaavan ja ammattitaitoisen työvoiman rekrytointiin panostetaan jatkossakin. Ympäristönäkökulma ja kiinteistön elinkaariajattelu korostuvat entisestään tulevina vuosina. Valitsemalla ympäristöystävällisiä materiaaleja ja välineitä ISS kantaa osansa ympäristövastuusta. Vuoden aikana ISS Siivouspalveluissa järjestettiin useita koulutustilaisuuksia siivoushenkilöstölle. Palveluohjaajakoulutuksia pidettiin Erityyppisten siivouskohteiden vaatimukset huomioidaan kehittämällä henkilöstön asiakaskohtaista erikoisosaamista. 12 VUOSIKATSAUS 2008 Siivouspalvelut

TARJA PALOMÄKI siivooja ISS Palvelut Turku Dipolin täytyy aina olla edustuskunnossa, koska sisään saattaa piipahtaa myös tuleva asiakas katsomaan tiloja koska vain, toteavat Lea Liesiö (takana vas.), Arja Kirves, Mervi Kivistö, Elizabeta Nakevska (edessä vas.), Eeva Ramsi ja Ritva Rautelin. Yhteistyöllä parhaat ratkaisut Vaativat pintamateriaalit ja kova kulutus asettavat haasteita siivouspalveluille Teknillisen korkeakoulun kokous- ja kongressikeskus Dipolissa. Parhaat toimintamallit ja välineet on löydetty ISS Palveluiden ja Dipolin vuodesta 2000 jatkuneen yhteistyön tuloksena. Otaniemessä sijaitsevassa Dipolissa voi käydä päivän aikana jopa tuhansia ihmisiä, joten tilojen tulee olla aina edustuskunnossa. Myös erikoinen arkkitehtuuri ja pintamateriaalit, kuten luonnonkivi, betoni, puupaneeli ja tekstiili tekevät kohteesta haasteellisen siivottavan. Toimivien ratkaisujen avulla kiinteistö säilyy hyvässä kunnossa ja kalliiden korjausten tarve vähenee. ISS:n toiminta Dipolissa on ympäristöystävällistä: kaikki jätteet lajitellaan ja esimerkiksi paperiset käsipyyhkeet vaihdettiin kankaisiin. Dipolille myönnettiinkin Green Office -merkki vuonna 2004 ensimmäisenä kokouspaikkana Suomessa. Tärkein osatekijä sujuvassa yhteistyössä on ISS:n työstään kiinnostunut ja joustava tiimi, joka ymmärtää Dipolin toiminnan sekä rakennuksen erityisvaatimukset. Olemme olleet valtavan tyytyväisiä siivouspalveluistamme vastaavan tiimimme ammattitaitoiseen ja laadukkaaseen palveluun, kertoo toimialapäällikkö LEA LIESIÖ Dipolista.

PAULA SPOOF palveluemäntä Tapiola-ryhmä

Toimistopalvelut > Ulkoistaminen tuo joustavuutta ruuhkatilanteisiin ja vaihteleviin resurssitarpeisiin > Koko organisaation tukipalveluja kehitetään ja johdetaan keskitetysti > ISS hoitaa myös henkilöstöhallinnan ja perehdyttämisen ISS Toimistopalvelut tarjoaa resursseja ja toimintamalleja jokapäiväisiin toimitilojen tukipalvelutehtäviin, kuten aula- ja vastaanottopalveluihin, puhelinvaihteen hoitoon sekä dokumenttien ja varaston hallintaan. Palvelukokonaisuuden tuottaa yrityksen tiloissa työskentelevä toimistopalvelutiimi. ISS Toimistopalvelujen ydinosaamista on asiakkaiden toiveiden mukaisten ja kustannustehokkaiden palveluratkaisujen suunnittelu ja toteutus. Perinteisten toimistopalveluiden lisäksi ISS voi ottaa vastuulleen hyvinkin asiakaskohtaisia palveluita. Tärkeiden tukitoimintojen keskittäminen yhdelle palvelutarjoajalle parantaa tuottavuutta ja joustavuutta. ISS organisoi usein erillään olevat toimiston tukitoiminnot yhdeksi kokonaisuudeksi, jolloin samalla henkilömäärällä voidaan hoitaa enemmän tehtäviä. Perinteisistä henkilöstövuokrausyrityksistä poiketen ISS hoitaa myös työnjohdon, henkilöstön perehdyttämisen ja laadun seurannan. ISS:n moniosaajat voivat toimia useammassa tehtävässä, mikä takaa toimivan varamiesjärjestelmän. Koulutukseen panostettiin vahvasti Vuonna 2008 ISS lanseerasi kansainvälisen palvelukonseptin mukaisen Reception Excellence -aulapalvelun. Normaalia aulapalvelua laajempaan kokonaisuuteen voidaan sisällyttää muun muassa aulan visuaalisen ilmeen suunnittelu sekä toiminnallisuuden ja yritysturvallisuuden varmistaminen. Vierailijoille suunnattujen palveluiden lisäksi henkilökunta huolehtii monipuolisesti myös yrityksen sisäisistä tukipalveluista. Reception Excellence -ammattilaisten rekrytointiin kiinnitetään erityistä huomiota, ja hakijoilta testataan muun muassa asiakaspalvelu- ja kielitaito. Koulutukseen panostettiin vahvasti vuoden aikana. Aikuiskoulutuskeskus Amiedun kanssa räätälöitiin ISS Toimistopalveluille oma koulutusohjelma, jossa on koulutusryhmiä sekä esimiehille että työntekijöille. Amiedu toimii yhteistyökumppanina myös ISS:n suunnittelemissa Reception Excellence -koulutuksissa. Toimistopalvelujen ulkoistaminen kasvussa Suurin osa ISS Toimistopalvelujen asiakkaista on edelleen yksityisen sektorin yrityksiä. Vuonna 2008 erityisesti aulapalvelujen osuus kasvoi. Toimistopalvelujen ulkoistaminen on edelleen melko vähäistä moniin muihin tukitoimiin verrattuna, mutta tietoisuus toimintamallista on jatkuvassa kasvussa ja kiinnostus selvästi lisääntynyt. Vuoden 2009 haasteena on ISS Toimistopalvelujen ja ulkoistusmahdollisuuden aktiivinen markkinoiminen sekä nykyisille että uusille kohderyhmille. Toimiston tukitoimintojen ulkoistamisen uskotaan lisääntyvän tulevaisuudessa etenkin julkisella sektorilla. Konseptin kehittämistä ja toimintamallin jalkauttamista jatketaan myös olemassa oleviin kohteisiin. Aulapalvelu on yritykseen saapuvan vieraan ensimmäinen kontakti yritykseen. Hyvin toimivaan aulapalveluun kannattaa siksi kiinnittää huomiota. BIOENERGIAYH- TIÖ VAPO OY on ulkoistanut pääkonttorinsa aulapalvelut ISS Palveluille. ISS:n ja Vapon yhteistyö alkoi keväällä 2008 Vapon ulkoistaessa pääkonttorinsa aula- ja toimistopalvelut, skannaus- ja reitityspalvelut sekä kiinteistönhoidon ISS:lle. Aulapalvelu yrityksen käyntikorttina Toimistopalveluihin kuuluu muun muassa postitus- ja arkistointipalvelu, lomakevaraston hoito sekä kokoustilapalvelu. Sopimuksen myötä kahdeksan Vapossa näissä tehtävissä toiminutta työntekijää siirtyi ISS:n palvelukseen niin sanottuina vanhoina työntekijöinä. Yhteistyö on molempien kannalta sujunut erinomaisesti alusta lähtien, minkä seurauksena Vapo ulkoisti vuoden aikana ISS:lle myös muita organisaation tukitoimintoja. Loppuvuodesta palvelukokonaisuuteen liitettiin siivouspalvelu ja keväällä 2009 puutarhanhoito. Vapossa työskentelevä ISS:n tiimi koostuu ammattitaitoisista moniosaajista, jotka pystyvät toimimaan useammassa työtehtävässä. Tämä takaa palveluiden joustavuuden ja tehokkuuden. ISS:n huolehtiessa pääkonttorin tukitoiminnoista pystyvät Vapon työntekijät keskittymään entistä paremmin varsinaisiin työtehtäviinsä. ISS organisoi usein erillään olevat toimiston tukitoiminnot yhdeksi kokonaisuudeksi, jolloin samalla henkilömäärällä voidaan hoitaa enemmän tehtäviä. Toimistopalvelut VUOSIKATSAUS 2008 15

Projektipäällikkö Jani Savolainen (kesk.) esittelee Jyrki Reinikaiselle (vas.) ja Markku Raatikaiselle energianhallintovalvomoa, joka tukee paikallisten kiinteistönhoitajien toimintaa. Kiinteistötehokkuus kasvaa energialasku ei ISS PALVELUIDEN ja SENAATTI-KIINTEISTÖJEN 10-vuotisen kumppanuuden tavoitteena ovat tehokkaat ja ekologiset kiinteistöpalvelut. Yhteistyössä luodut toimintamallit ovat tuoneet merkittäviä kustannussäästöjä vähentämällä kiinteistöjen energiankulutusta Itä-Suomen alueella. Senaatti-kiinteistöt hallinnoi Itä-Suomessa useita suuria kiinteistökohteita, mukaan lukien Kuopion sekä Joensuun yliopistot. Alueen kiinteistöjen energiankulutus kasvoi tasaisesti vuoteen 2003 asti, jolloin Senaatti-kiinteistöt aloitti energiankulutuksen seurantajärjestelmän kehittämisen yhteistyössä ISS:n kanssa. Yhteisen Energiansäästötoimenpiteet käytäntöön -hankkeen tuloksena syntyneet ohjeet ja toimintamallit ovat nyt käytössä. Säännöllisesti seurattavia asioita ovat muun muassa kiinteistöjen energiankulutus ja sisäilman laatu. Teknisten ratkaisujen avulla kiinteistönhoitoa on saatu kehitettyä aiempaa ennakoivampaan suuntaan, jolloin myös energiatehokkuus on kasvanut. JARI REDSVEN palveluohjaaja Kauppakeskus Jumbo Hankkeen seurauksena rakennuskohtainen energiankulutus alkoi pienentyä välittömästi. Vuosina 2004 2007 säästöä tuli Itä-Suomen toimialueella pelkästään kaukolämmön osalta yhteensä yli miljoona euroa.

KIMMO KOSKINEN huoltomies Scandic Plaza Kiinteistönhuolto > Kiinteistön energiankäyttö optimoidaan energiapalvelujen avulla > Toimiva suunnittelu ja seuranta lisäävät kustannustehokkuutta > Valtakunnallisuus tuo toimintavarmuutta ja alueellisuus nopeaa reagointikykyä ISS Palveluiden kiinteistönhuolto vastaa kokonaisvaltaisesti erilaisten kiinteistöjen toimivuudesta ja arvon säilymisestä. Palvelut kattavat päivittäisen kiinteistönhuollon, talotekniikan huollon, ulkoalueiden hoidon ja energiapalvelut. Monipuolisten palveluiden avulla ISS parantaa kiinteistöjen käytettävyyttä, turvallisuutta ja viihtyisyyttä. Myös energiankäytön optimointi ja sisäilmaolosuhteiden parantaminen ovat tärkeä osa kiinteistönhuoltoa. Kiinteistöt ovat omistajilleen merkittäviä investointeja, joiden ylläpidon tarkoituksena on niiden arvon, kunnon ja käytettävyyden säilyttäminen sekä käyttö- ja kunnossapitokustannusten optimoiminen. Kiinteistön loppukäyttäjän tyytyväisyys omaan toiminta- tai työympäristöönsä on ISS Kiinteistönhuollon merkittävin tavoite. Suunnittelun rooli kasvoi Kiinteistönhuolto kasvoi vuonna 2008 yleisen markkinakehityksen mukaisesti. Ennakkosuunnitteluun ja työn järkevään mitoitukseen kiinnitettiin entistä enemmän huomiota, sillä taloudellisen tilanteen kiristyttyä suunnittelun avulla saavutetaan kustannustehokkaammat asiakasratkaisut. Suunnittelun rooli kiinteistönhuollon toiminnanohjauksessa kasvoi, minkä seurauksena suunnittelijoiden määrä kiinteistönhuollossa kaksinkertaistettiin. ISS Palvelut lanseerasi vuoden aikana uuden palvelutuotteen, kiinteistön manageerauspalvelun. Kyseessä on kumppanuussopimusmalli, jossa ISS:n rooli on toimia asiakkaan tukipalveluiden integroijana ja ottaa kokonaisvastuu asiakkaiden kiinteistö- ja ylläpitopalvelujen johtamisesta. Koulutuksen tarve kasvaa jatkuvasti raportointivaatimusten ja teknisen osaamisen tarpeen lisääntyessä. Kiinteistönhuollossa aloitettiin oppilaitosyhteistyö määrittelemällä uusia koulutuskokonaisuuksia ja muun muassa lisäkouluttamalla vartijoita päivystäjiksi. Energiatehokkuus tulevaisuuden haasteena Vuoden 2008 lopun taloudellinen alamäki johti paitsi suunnittelun roolin kasvamiseen, niin myös tarjouspyyntöjen tulvaan asiakkaiden hakiessa kustannussäästöjä kilpailuttamalla palvelutuottajia erittäin aktiivisesti. ISS Kiinteistönhuolto pärjäsi kilpailutuksissa hyvin ja jopa kasvatti markkinaosuuttaan. ISS Palvelut uskoo, että kiinteistönhuoltopalvelujen ulkoistus tulee jatkumaan tasaisesti vuonna 2009, joten alalla on runsaasti kasvupotentiaalia. Suurin haaste tulevaisuudessa on energiatehokkuuden parantaminen. ISS tulee ottamaan oman, energian käyttöä automaattisesti seuraavan energiapalvelujärjestelmän käyttöön entistä laajemmin vuonna 2009. Kiinteistön loppukäyttäjän tyytyväisyys omaan toiminta- tai työympäristöönsä on ISS:n kiinteistönhuollon merkittävin tavoite. Toimistopalvelut VUOSIKATSAUS 2008 17

JUHA PAANANEN lv-asentaja Senaatti-kiinteistöt Tekniset palvelut ja rakennuttaminen > ISS:llä valmius ottaa kokonaisvastuu rakennuttamisesta ja kiinteistöjen teknisestä ylläpidosta > Palvelutuottajien määrän väheneminen tuo vaivattomuutta > Projektinjohtopalvelulla pystytään tuottamaan asiakkaille merkittävää kustannusetua Rakennuttamispalvelut tuottaa rakennuttamiseen, suunnitteluun, kiinteistöjen investointeihin ja käytönohjaukseen liittyviä palveluja sekä tilamuutospalveluja. ISS:n rooli voi vaihdella aina mittavien hankkeiden projektinjohtokonsultoinnista pienten hankkeiden rakennuttamis- ja valvontatehtäviin. Osaaminen kattaa koko ketjun suunnittelun kilpailuttamisesta valmiin rakennuksen takuutarkastukseen ja käyttöönoton konsultointiin sekä valmiiden rakennusten olosuhteiden optimointiin. Tekniset palvelut tarjoaa kiinteistöjen teknisen ylläpidon palveluja, joiden avulla varmistetaan kiinteistön laadukas toiminta, hyvät käyttöolosuhteet ja tehokas energiankäyttö. Palvelutuotteet kattavat kiinteistön LVIK- ja sähkötyöt sekä korjausrakentamisen ja kiinteistöautomaation. Rakennuttamisessa ja teknisissä palveluissa ISS:n tärkein menestystekijä vahvan ammattitaidon ja korkean laadun lisäksi on kokonaispalvelu. Yhtenäiset toimintatavat rakentamiseen Vuoden 2008 aikana Rakennuttamispalveluissa otettiin käyttöön projektinhallintaohjelma Rakennuttamistieto. Rakennustietojärjestelmä takaa aina yhtenäiset toimintatavat ja tasalaatuiset palvelut asiakkaasta ja kohteesta riippumatta. ISS Prokossa aloitettiin laatujärjestelmän uusiminen Rakli-SKOL-ATL -mallin mukaiseksi. Tavoitteena on järjestelmän sertifioiminen. Vuonna 2008 liike-, toimitila- ja teollisuusympäristöjen sisäilmaongelmien ratkaisemiseen keskittynyt sisäilmalaboratorio siirtyi ISS:n uuteen Jyväskylän toimitaloon. Tilauskanta säilyi hyvällä tasolla Heikentyneestä taloustilanteesta huolimatta rakennuttamisen tilauskanta pysyi vuoden 2008 aikana normaalilla tasolla. Myös Teknisissä palveluissa solmittiin useita merkittäviä sopimuksia. Edellisvuosina aloitetuista mittavista hankkeista Porvoon kirkon korjaus valmistui vuoden 2008 keväällä, ja Helsinki-Vantaan ulkomaanterminaalin laajennus jatkuu edelleen. Vuoden 2009 alussa markkinatilanne on rakennuttamisen osalta haasteellinen. Rakentamisen hiipuessa kilpailu kiristyy myös korjausrakentamisen puolella. Infra-hankkeiden osalta kysynnän uskotaan kuitenkin kasvavan vuoden 2009 aikana. Rakennuttamisessa ja teknisissä palveluissa ISS:n tärkein menestystekijä vahvan ammattitaidon ja korkean laadun lisäksi on kokonaispalvelu. 18 VUOSIKATSAUS 2008 Tekniset palvelut ja rakennuttaminen

KATRIINA JAUHOLA-SEITSALO arkkitehti Musiikkitalo Kustannussäästöjä kiinteään hintaan Kokonaisvaltainen kiinteistötekninen ratkaisu tarjoaa asiakkaalle parempaa laatua pienemmillä kustannuksilla. Myllykosken paperitehtaalla uusi kiinteähintainen sopimusmalli on ollut käytössä huhtikuusta 2008 lähtien. ABB:n alihankkijana toimiva ISS Tekniset Palvelut tuottaa teknisiä kunnossapitopalveluita Anjalankoskella sijaitsevalle MYLLYKOSKI PAPERILLE. Kiinteään kuukausihintaan pohjautuva sopimus koskee kiinteistöteknisiä järjestelmiä sekä prosessi-ilmalaitteita. Kiinteä palveluhinta auttaa asiakasta kustannusten ennakoimisessa. Sen etuna on myös erillisen laskutuksen poistuminen. Asiakasyritys voi luottaa siihen, että ISS Tekniset Palvelut hoitaa sovitut huollot ja korjaukset ilman erityistä tilausta. Prosessiteollisuudessa yksittäinen käyttökatko voi aiheuttaa merkittäviä kustannuksia. Tehokkaan valvonnan avulla korjaukset voidaan kuitenkin tehdä ennen kuin tuotantotappioita aiheutuu. ISS arvioi asiakkaan huolto- ja korjaustoimenpiteiden tarpeen ja rakentaa yksilöllisen sekä kustannustehokkaan ratkaisun. Palvelukonseptia kehitetään jatkuvasti vastaamaan entistä paremmin asiakkaan tarpeita.

MIRKA AAPALAHTI keittiömestari Telia Soneran Ravintola Ruokailupalvelut > ISS:llä valmius hoitaa kokonaisten kuntien ruokailupalvelut > Ruokailupalvelut räätälöidään aina asiakassegmenttien mukaisesti > Uusi henkilöstöravintolamalli siirtää kokonaisuuden hallinnan ISS:lle ISS Ruokailupalvelut tarjoaa monipuolisia sopimusruokailupalveluita yrityksille ja julkiselle sektorille, kuten kaupungeille ja kunnille. Ruokailupalveluiden päätuotteita ovat lounasruokailupalvelut, kokous- ja edustuspalvelut sekä kahvilapalvelut. ISS:n vahvuuvuksia ovat ruokailupalveluiden tarjoaminen osana kokonaispalveluratkaisua sekä tiivis vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Tämä mahdollistaa palvelun kehittämisen ja nopean reagoinnin asiakkaan tarpeiden muuttumiseen. Merkittäviä uudistuksia vuonna 2008 Vuonna 2008 ISS Ruokailupalveluissa panostettiin uudistuksiin monilla tavoin. ISS esitteli ruokailupalveluihin uuden toimintamallin, missä ISS hallitsee kaikkia henkilöstöravintolatoimintaan liittyviä kustannuksia ravintolan vuokrasta raaka-aineisiin ja koneiden huollosta henkilöstön palkkoihin. Kokonaisuuden hallitseminen mahdollistaa kustannusten tarkemman seurannan ja toiminnan kehittämisen. Ruokailupalveluissa uudistettiin ulkoinen ilme pohjoismaisen pelkistetyksi, ISS:n brändin mukaiseksi siniseksi. Ilmeen jalkauttaminen alkoi maaliskuussa 2009. Myös tuotevalikoimaan tehtiin merkittäviä muutoksia ja eri asiakassegmenttien valikoimia standardoitiin. Vuonna 2008 ISS Ruokailupalveluissa aloitettiin kaksi uutta koulutushanketta. Vuoden kestävä esimiesten täydennyskoulutus saadaan päätökseen kesällä 2009. Lisäksi tuotannon ja asiakaspalvelun parissa työskenteleville räätälöitiin ammattitaitoa kehittävä koulutus yhteistyössä Amiedun kanssa. Vuoden 2009 tavoitteena kasvu Vuoden 2008 lopussa kolmannes liikevaihdosta tuli julkiselta puolelta, ja tulevaisuudessa kasvua haetaan erityisesti kuntasektorilta. Kunnissa ISS Ruokailupalvelut tarjoaa ruokailupalveluja muun muassa oppilaitoksille, sairaaloille ja vanhainkodeille. Yksityisellä sektorilla asiakkaat ovat eri alojen yrityksiä ja yhteisöjä. Kasvu on ruokailupalveluissa tärkeä tavoite vuodelle 2009. Haasteena on ylläpitää kilpailukyky kustannuksissa, laadussa ja toimintavarmuudessa. Muita tärkeitä hankkeita ovat uuden ilmeen, konseptin, tuotteiden ja tuotenimien jalkauttaminen. ISS esitteli ruokailupalveluihin uuden toimintamallin, missä ISS hallitsee kaikkia henkilöstöravintolatoimintaan liittyviä kustannuksia. 20 VUOSIKATSAUS 2008 Ruokailupalvelut

Laadukasta ruokaa viihtyisissä tiloissa Hyvän henkilöstöravintolan ominaisuuksiin kuuluu maukkaan ja terveellisen ruoan lisäksi viihtyisät tilat sekä uudistuva valikoima. TELIASONERAN pääkonttorin henkilöstöravintolassa on remontin ja uuden konseptin myötä kaikki palaset kohdallaan. TeliaSoneran pääkonttorin henkilöstöravintola on erinomainen esimerkki tämän hetken tilasuunnittelun trendeistä. Sisustusarkkitehtitoimisto dsign Vertti Kivi & Co:n suunnittelemassa sisustuksessa on panostettu viihtyisyyteen ja luotu tiloja erikokoisille ruokailijaryhmille. TeliaSoneran henkilöstöravintolaan luotiin myös täysin uudenlainen toimintamalli. ISS Ruokailupalvelut vastaa kaikista ravintolan toimintaan liittyvistä kustannuksista, kuten vuokrasta, raaka-aineista, koneista ja niiden huollosta. Tämän ansiosta muun muassa toiminnan koordinointi ja aterian todellisten kustannusten laskeminen on helpompaa. Lisäksi TeliaSonera halusi investoida ruoan terveellisyyteen, sillä työaikaisella ruokailulla on suuri merkitys työhyvinvoinnille. ISS kehitti TeliaSoneralle yrityksen toiveiden mukaisen, terveellisemmän tuotetarjonnan. Valikoiman ytimenä on runsas ja monipuolinen salaattipöytä, mikä on onnistuneesti houkutellut ihmisiä kevyemmän vaihtoehdon pariin.

Turvallisuuspalvelut > Vartijan tehtäviin voidaan yhdistää muita organisaation tukitoimintoja > Verkkopohjaiset turvallisuuspalvelut säästävät kustannuksia ja lisäävät tehokkuutta > Turvallisuuspalvelujen automatisointi takaa toimintavarmuuden ISS Turvallisuuspalvelut suunnittelee ja toteuttaa asiakkaiden tarpeisiin mitoitettuja turvallisuusratkaisuja. Palvelut kattavat vartioinnin, turvajärjestelmien asennukset ja huollon, etäkäyttäjäpalvelut sekä turvallisuusverkkopalvelut. ISS Turvallisuuspalveluiden toiminnan ytimenä ovat turvapalvelujen automatisointi, palvelujen siirtäminen verkkoon sekä turvallisuuspalvelujen yhdistäminen muihin ISS:n palveluihin. Turvallisuuspalveluiden vahvuutena on monipalvelu. Perinteisiin vartijan tehtäviin voidaan yhdistää esimerkiksi toimistopalvelun tai kiinteistönhoidon tehtäviä. Kustannussäästöjä sekä entistä nopeampaa palvelua asiakkaille syntyy myös ISS:n tarjoamista verkkopohjaisista turvallisuuspalveluista ja etävalvonnasta. Etäpalvelu on ympäristöystävällinen toimintamuoto, sillä ajokilometrien määrä vähenee. Työvoiman tarve lisääntyi vuonna 2008 Vuosi 2008 oli ISS Turvallisuuspalveluille monilla tavoin hyvä. Yksikkö solmi monia isoja sopimuksia ja lisäsi markkinaosuuttaan edellisvuodesta. Liikevaihto kasvoi yli 10 prosenttia. Hyvin sujunut vuosi lisäsi myös työvoiman tarvetta. Turvallisuuspalvelut koulutti vuoden aikana peräti 150 uutta vartijaa ja 30 uutta turvatarkastajaa. Yhä useammin vartijoiden peruskoulutukseen yhdistetään jonkin muun toimialan, kuten kiinteistönhuollon osaamista. ISS luopui vuoden aikana vanhuksille suunnatusta turvapuhelin-liiketoiminnasta. Turvatekniikka- ja turvaverkkoliiketoiminnan osuutta sen sijaan kasvatettiin yrityskauppojen avulla. Turvaverkon kehittäminen jatkuu Julkisella sektorilla turvallisuuspalvelujen ulkoistaminen ei ole ollut yhtä suosittua kuin yksityisellä sektorilla, mutta osuus on ollut kasvussa ja ISS on solminut merkittäviä sopimuksia myös julkisen puolen toimijoiden kanssa. Analogisen turvaverkon digitalisoimista jatketaan vuonna 2009. Siirtyminen digitaaliseen verkkoon mahdollistaa entistä monipuolisempien ja kattavampien palvelujen kehittämisen. Digitaalisessa verkossa voidaan myös hyödyntää kuvaa ja ääntä. Lisäksi sinne voidaan rakentaa enemmän palveluja kuin analogiseen verkkoon. Turvallisuuspalveluissa jatketaan monipalvelutuotteiden kehittämistä. Tavoitteena on tarjota kustannustehokkaampia ja asiakkaiden tarpeisiin paremmin räätälöityjä ratkaisuja. Mittavaa ja tehokasta turvapalvelua Pohjois-Suomessa OSUUSKAUPPA ARINA on monialayritys, joka palvelee kuluttajia koko Pohjois- Suomessa. ISS Palvelut on tuottanut Arinalle kattavaa turvallisuusalan kokonaispalvelua vuoden 2009 alusta. Ainutlaatuiseksi ratkaisun tekee sen laajuus. Kaikkiaan 11 eri turvapalvelutuotetta kattava kokonaisratkaisu on räätälöity alusta asti tiiviissä yhteistyössä Arinan kanssa. Tavanomaisen vahtimestaritoiminnan lisäksi on otettu käyttöön nykyaikaisin kameravalvontatekniikka, jolla voidaan saavuttaa tehokkuutta vartiointiin. Päivittäis- ja käyttötavara, polttoneste- ja liikennemyymälä- sekä hotelli- ja ravintolapalveluita tarjoava Arina on Pohjois-Suomen alueella merkittävä ja maantieteellisesti laajalle alueelle levittäytynyt asiakas. Palveluratkaisu kattaa yli 100 kiinteistöä ja työllistää yli 300 ISS:n ammattilaista. Arinalle tuotetun palvelun keskeisenä valttina ovat synergiaedut, joita on saavutettu hyödyntämällä ISS:n olemassa olevaa henkilöstöä mahdollisimman tehokkaasti. Kustannuksissa on säästetty esimerkiksi kouluttamalla kiinteistöpalvelujen työntekijöitä vartijoiksi. Vastaava ristiinkoulutus on ollut aiemmin käytössä lähinnä lentoasemilla. Yhä useammin vartijoiden peruskoulutukseen yhdistetään jonkin muun toimialan, kuten kiinteistönhuollon osaamista. 22 VUOSIKATSAUS 2008 Turvallisuuspalvelut

SINI VÄÄTÄINEN vartija/reseptionisti ISS Security OP Omaisuudenhoito SINI VÄÄTÄINEN vartija/reseptionisti OP Omaisuudenhoito

ISS lukuina ISS PALVELUIDEN TUNNUSLUVUT LIIKEVAIHDON JAKAUMA 2004 2005 2006 2007 2008 Liikevaihto HFM FI, milj. eur 329 420 425 445 472 Liikevoitto HFM FI CBIII, milj. eur 26 32 21 39 38 Liikevoitto HFM FI CBIII % 7,9 7,5 5,0 8,8 8,1 Liikevaihto/työntekijä tuhat eur 31 32 34 36 39 Työntekijämäärä 13 303 12 488 12 061 11 796 11 842* * 31.12.2008 Siivouspalvelut Tekniset palvelut 39,2 % 16,0 % VUONNA 2008 YRITYSOSTOT VUONNA 2008 Kiinteistön hoito 14,1 % Keskimääräisen työpäivän pituus 6, 8 h Eltel Networks Oy:n turvaliiketoiminnat Turvallisuuspalvelut 9,2 % Kesätyöntekijöitä Henkilöstökulut 2 097 290 milj. eur Palkkojen osuus henkiöstökuluista 80 % Maksetut palkat 233 milj. eur Enocell Oy Helsingin Tehdaspalvelu HTP Oy Kuopion Saneerauspari Oy Vaasan LVI-Huolto ja Säätö Oy Toimistopalvelut 6,6 % Muut Kiinteistöjen investointipalvelut ja rakennuttaminen Ruokailupalvelut 5,6 % 3,9 % 2,7 % Teollisuuspalvelut 2,6 % Eläkekulut 40 milj. eur ISS-KONSERNIN TUNNUSLUVUT 2008 ISS NORDIC Liikevaihto Liikevoitto % 5,9 68 829 MDKK (keskikurssi 7, 456 2008 Suomen pankki) = 9,2 miljardia EUR Maat Tanska, Färsaaret, Grönlanti, Suomi, Islanti, Ruotsi, Norja Henkilöstö 472 800 Liikevaihto 2,3 miljardia EUR ISS Palveluiden osuus koko kansainvälisen ISS-konsernin liikevaihdosta noin 5 % Työntekijöitä 45 500 ISS-konserni on Euroopan 4. suurin ja maailman 9. suurin työnantaja. ISS Palvelut on osa kansainvälistä ISS-konsernia, joka on perustettu vuonna 1901 Tanskassa. ISS A/S toimii 50 maassa ympäri maailmaa. Konsernin pääkonttori sijaitsee Kööpenhaminassa. ISS-konsernin omistavat pääomasijoitusyhtiöt EQT ja Goldman Sachs capital Partners. 24 VUOSIKATSAUS 2008 ISS lukuina

TYÖSUHTEIDEN KESTO VUODEN 2008 LOPUSSA HENKILÖSTÖN JAKAUMA AMMATTINIMIKKEITTÄIN (n.) Yli 2 vuotta työsuhteessa olleet 66,3 % Siivoojat 7 600 Yli 5 vuotta työsuhteessa olleet 45,2 % Kiinteistönhoitajat 1 050 Pysyvät työsuhteet 90,0 % Teknisten palveluiden työntekijät 500 Ruokailupalvelutyöntekijät 150 ANSIOMERKIT JA KUNNIAKIRJAT Keskuskauppakamarin ansiomerkkejä ja kunniakirjoja on luovutettu 42 vuoden aikana yhteensä 6 020 ja kultakelloja yhteensä 3 822 kpl. Vuonna 2008 myönnettiin 392 ISS:läiselle ansiomerkit 10, 20, 30 ja 40 vuoden työstä. ISS kustantaa sekä itse juhlan että kaikkien kutsuttujen matkakulut kotiovelta juhlapaikalle + huolehtii kuljetusjärjestelyistä. Tilaisuuteen kutsutaan kaikki työntekijät eri puolilta Suomea. Toimistopalveluhenkilöt Vartijat Rakennuttamispalvelut Toimihenkilöt 600 900 200 1 100 TYÖNTEKIJÖIDEN MÄÄRÄ ALUEITTAIN (noin) HENKILÖSTÖN IKÄJAKAUMA Alle 25 v 18,2 % 25-34 v 22,0 % 35-44 v 19,7 % 400 Pohjois-Suomi 45-54 v 23,6 % yli 54 v 16,6 % Oulu-Kainuu 1 000 HENKILÖSTÖN JAKAUMA SUKUPUOLEN MUKAAN Koko henkilöstö, naisia 62,4 % Palveluesimiehet, naisia 51,7 % Pohjanmaa 800 1 100 Itä-Suomi Keski-Suomi 700 Pirkanmaa 1 000 Häme 750 1 100 5 000 700 Kaakkois-Suomi TYÖHYVINVOINTI JA TYÖTERVEYS Sairauspoissaolot 2007 6,3 % 2008 ISS Palveluiden työtapaturmapoissaolopäivät yht. 12 311, kehitys -8 % ( v. 2007 13 380) 5,8 % Lounais-Suomi Pääkaupunkiseutu ISS lukuina VUOSIKATSAUS 2008 25

ISS Palveluiden johtoryhmä Kari Virta, toimitusjohtaja Juha Savolainen, avainasiakkaat Mika Martola, liiketoiminnan kehitys Jorma Vallaskivi, talous ja hallinto Hannu Kankkunen, turvallisuuspalvelut Sirpa Huuskonen, henkilöstö Petri Myllyniemi, tekniset palvelut ja rakennuttaminen Peter Westermarck, kiinteistö- ja toimitilapalvelut (Etelä-Suomi) Aarne Martikainen, kiinteistö- ja toimitilapalvelut (muu Suomi) 26 VUOSIKATSAUS 2008 Johtoryhmä

ISS Palvelut Oy, PL 100 (Rajatorpantie 8 A) Puhelin 0205 155, Faksi 0205 150 155 www.iss.fi, www.issworld.com