LAATU JA LAATUOHJELMAT

Lisämateriaalia Matkailualan vuosikirjan artikkeliin LAATU JA LAATUOHJELMAT Laatujärjestelmiä ja -malleja Laatuohjelmilla tarkoitetaan yrityksen laadunhallinnassa tarvittavien organisaatiorakenteiden, menettelyjen, prosessien ja resurssien muodostamaa järjestelmää. Laatujärjestelmän pohjana ovat erilaiset standardit ja kriteeristöt, joiden avulla yritykseen toiminnan laatua pyritään mittaamaan. Laatujärjestelmien ja luokitusten tavoitteena on ylläpitää ja kehittää tuote- ja palvelutarjonnan laatutasoa. Yleisimmät Suomessa käytetyt menetelmät ja apuvälineet ovat ISO 9000-standardit sekä erilaiset laatupalkintokriteeristöt. Lähes kaikki laatujärjestelmät perustuvat laatutyön keskeisiin menetelmiin: ISO 9000 -sertifioinnin sovelluksiin tai erilaisiin laatupalkintotyyppisiin seurantajärjestelmiin. ISO-sertifiointeja on Suomessa matkailualalla noin kahdellakymmenellä, lähinnä kylpylä- ja kuntoutuspalveluja tarjoavilla yrityksillä. Lapin Safarit Oy on ainoana ohjelmapalveluyrityksenä Suomessa hankkinut ISO 9001 -sertifioinnin varmistamaan toimintansa laatua. Yrityksen laadunvarmistusjärjestelmä sertifioitiin kesäkuussa 2000. ISO-standardit Kansainvälisen standardoimisjärjestön ISO:n laadunhallintaa ja laadunvarmistusta käsittelevät ISO 9000 -sarjan perusstandardit on hyväksytty kansallisiksi laatustandardeiksi ympäri maailmaa. Nämä maailman tunnetuimmat laatustandardit ovat käytössä yli 90 maassa ja niiden mukaan on myönnetty sertifikaatteja yli tuhannelle lähinnä tavaratuotannon puolella toimivalle suomalaisyritykselle. Sertifikaatin myöntää siihen akkreditoitu sertifiointilaitos, kuten esim. Suomen Standardisoimisliitto, www.sfs.fi ISO 9000 -järjestelmään kuuluvat seuraavat standardit: ISO 9000 -yleisiä periaatteita, termit ja määritelmät ISO 9001-9003 -laadunvarmistusta koskevat vaatimukset ISO 9004 -laadunhallintaa koskevia ohjeita ISO 1011 -laatujärjestelmien auditointia koskevia ohjeita ISO 14001 -ympäristöjärjestelmiä koskevia standardeja ISO 9000 -laatujärjestelmille on tyypillistä laadun minimitavoitteiden asettaminen, toimintojen tarkka prosessointi, laatukäsikirjojen käyttö, tarkat toimintaohjeet ja toimintojen pitkälle viety kirjallinen dokumentointi. ISO-standardeja on viime vuosina uudistettu ja pyritty samaan aikaisempaa asiakas-lähtöisemmiksi. Pk-yritysten käyttöön tarkoitettu ISO 9000 -käsikirja ilmestyi v. 2002 täysin uusittuna. Se opastaa laadunhallintajärjestelmän toteutuksessa ISO 9001:2000 vaatimusten mukaisesti. Viimeisin ISO 9004 -standardi pyrkii yhdistämään yritykselle tärkeät laatu-, ympäristö- ja turvallisuusjärjestelmät sekä ottamaan huomioon yrityksen asiakas- ja sidosryhmäkentässä tapahtuvat asiat. Se tuo selkeästi esille ympäristö- ja turvallisuusstandardeissa olevan -suunnittele ennakolta-toteuta-arvioi-muuta-korjaa-paranna- ajattelun ja rakenteen. Sisällöltään se on hyvin lähellä nykyisiä laatupalkintokriteerejä. ISO 9004 antaa hyvän perusrungon järjestelmien yhdistämiselle. Toisin kuin ISO 14001 ja BS 8800 se tuo vahvasti esille organisaation toimintojen välisen analyysin. Se luettelee keskeisiä alueita, joilla prosesseja tulisi määritellä, siksi sen näkökulma on kokonaisjärjestelmän rakentajan kannalta erittäin järkevä. SFS:n ISO 9004-2 Uudistuneen ISO 9000:2000:n keskeisenä ajatuksena on prosessiajatus, joka on uusi tapa ymmärtää laatujärjestelmää. Yritysten laatu-, ympäristö- ja turvallisuus-järjestelmien yhdistäminen liiketoiminnan suunnitteluun ja osaksi

operatiivista toimintaa on entistä ajankohtaisempaa. Laatujärjestelmästandardin ISO 9000 rakenteen ja sisällön muokkautuminen vuoden 2000 versiossa ISO 14001 ja BS 8800 rakennetta vastaavaksi alentaa edelleen järjestelmien yhdistämiskynnystä. ISO-standardeissa painotetaan voimakkaasti järjestelmiä ja dokumentointia, laatupalkintomallit ovat sallivampia, mutta toisaalta kattavampia. Case: Jaana Jaskari ja Katariina Lindgrenin opinnäytetyö Laatujärjestelmä - henkilöstön apuväline? pyrki selvittämään onko laatujärjestelmän käytöstä konkreettista apua työskentelyyn vai onko se ainoastaan markkinointikeino. Tutkimuksen kohteena oli kokous- ja kongressikeskus Paasitorni Helsingissä, jolle on myönnetty ISO 9002 - laatusertifikaatti ja joka kuuluu ainoana suomalaisena yrityksenä kansainväliseen Historic Conference of Europeketjuun. Selvitys osoitti, että laatujärjestelmän vaikutus oli henkilöstön työhön pääasiassa postiviinen. Se selkiinnytti toimintamalleja ja valtavastuusuhteita sekä toi järjestelmällisyyttä toimintaan. Laatujärjestelmä myös nopeutti uusien asioiden läpiviemistä ja auttoi vähentämään virheitä. Suurta helpotusta työhön laatujärjestelmä ei kuitenkaan vaikuttanut tuoneen kaikkien mielestä, sillä osa henkilöstöstä koki sen tuottavan lisää töitä paperitöiden muodossa. Yleisesti henkilöstö oli motivoitunut kehittämään laatua ja koki mielenkiintoa myös laatujärjestelmän kehittämistä kohtaan. Koulutuksen osalta ilmeni ristiriitaisuuksia. Laatusertifikaattia ja auditointia pidettiin valvovana ja kannustavana tekijänä toiminnan kehittämisessä. Selvityksen johtopäätöksenä oli, että Paasitornissa on laatujärjestelmästä osattu rakentaa juuri yrityksen omia tarpeita vastaava. (Jaana Jaskari & Katariina Lindgren: Laatujärjestelmä - henkilöstön apuväline? Case: Paasitorni", Helsingin Liiketalouden ammattikorkeakoulun matkailun koulutusohjelman opinnäytetyö, 2001) Benchmarking Benchmarking on laadun kehittämisen menetelmä, jossa yrityksen omaa toimintaa verrataan jonkin toisen yritykseen toimintaan. Benchmarkingin avulla on mahdollista systemaattisesti oppia yhteistyökumppanilta. Tarkoituksena on saada sellaisia tietoja, jotka auttavat oman organisaation toimintojen parantamisessa ja kehittämisessä tavoitteena suoritus- ja kilpailukyvyn jatkuva tehostaminen (Benchmarking-käsikirja 1998). Laatukeskus (www.laatukeskus.fi) määrittelee benchmarking-käsitteen näin: Benchmarking on systemaattinen menetelmä oppia halukkailta yhteistyökumppaneilta toimialasta riippumatta. Tarkoituksena on saada tietoja ja taitoja, joita voidaan tehokkaasti hyödyntää oman yrityksen toimintojen parantamisessa ja kehityksessä. Toiminnan tavoitteena on oman organisaation kilpailukyvyn jatkuva parantaminen - parempi tehokkuus, turvallisuus ja tuottavuus. Benchmarkingin ominaispiirteitä ovat itsearviointi, vierailut esikuvaorganisaatioihin sekä muutokseen tähtäävien toimintasuunnitelmien kehittäminen. Ulkoisen prosessi-benchmarkingin tuloksia, toimintamalleja ja toimenpideehdotuksia hyödynnetään ja toteutetaan projektin jälkeen. Benchmarkingin tavoite on jatkuva oppimisprosessi, jonka avulla aktivoidaan yrityksen toimijoilta ja sitoutetaan heitä löytämään parhaat menetelmät tehtävien suorittamiseen.

Sveitsin laatumalli Sveitsin laatumalli otettiin käyttöön kuusi vuotta sitten. Sen pohjana on TQM-ajattelu. Yrityksen laatuohjelmien vetäjät koulutetaan puolentoista päivän peruskoulutuksena. Mallissa on kolme tasoa, jonka ykköstasoon kuuluu on palvelun laatu, kakkostasoon palvelutason ja toiminnan kehittäminen ja kolmostasoon organisaation ja yrityksen johtamisen kehittäminen (ei ole vielä käytössä). Laatumallin taustalla on Schweizer Qualitäts-Gütesiegel 1001. Laatupalkinnoista Laatupalkinnoista on kehittynyt kokonaisvaltaisen laatujohtamisen keskeinen malli ja laatupalkinnot ovat nousseet tärkeäksi osaksi nykyaikaista laadun kehittämistä myös palvelualoilla. Laatupalkinto perustuu yrityksen analyysiin omasta toiminnastaan, sekä itsearviointina tai ulkopuolisen asiantuntijan suorittamana pisteytyksenä asteikolla 1-1000. Pisteytyksen avulla tarkastellaan yrityksen toimintojen laatutasoa. Laatupalkintojärjestelmien idea ja tavoite on ensisijaisesti toiminnan jatkuva kehittäminen. Yrityksen toiminnan kannalta näihin järjestelmiin liittyvä itsearviointi on tärkeämpää kuin palkinnosta kilpaileminen. Suomen laatupalkinto mittaa mm. asiakastyytyväisyyttä ja asiakassuhteiden hallintaa eli sitä kuinka hyvin asiakkaat ja markkinat tunnetaan, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat, kuinka asiakassuhteita hoidetaan ja kuinka hyvin yritys pystyy vastaamaan asiakkaan odotuksiin ja toiveisiin. Laatupalkintometodia ja sen sovelluksia on käytetty matkailualalla, ja esimerkiksi hotelliketjujen käytössä olevat laatujärjestelmät perustuvat laatupalkinnon pohjana olevaan pisteytysjärjestelmään. Suomen Matkailun Kehitys Oy (www.smak.fi) on ollut mukana matkailuyritysten laadun valtakunnallisessa kehittämisessä viime vuosikymmenen puolivälistä asti. Yhtiön mielestä suomalaiset matkailupalvelut ovat objektiivisesti tarkasteltuna hyvää keskitasoa, mutta maailman kärkikastiin on vielä matkaa. Viime vuosina matkailun laatuun on kiinnitetty huomiota myös Matkailun laatupalkinnon kautta. Yhdessä Suomen Laatuyhdistys ry:n (nykyinen Laatukeskus) kanssa SMAK kehitti matkailun laatupalkintomallin vuonna 1997. Sen perusteella pidettyä laatupalkintokilpailua on ohjannut MEK vuodesta 1999. Laatupalkintoja ei ole kuitenkaan toistaiseksi jaettu. Palkinnon jakaminen on edellyttänyt laatukriteereistä sopimista ja niiden kirjaamista. Laatupalkintomalli kattaa koko yritystoiminnan ja ottaa huomioon asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyden, yrityksen johtamisen ja ympäristöasiat. Sen pohjalta tehtävän itsearvioinnin kautta voi kehittää omaa toimintaansa. Matkailun laatupalkinnon arviointiperusteet koostuvat kahdeksasta arviointialueesta ja niiden 20 arviointikohdasta, joista voi saada maksimissaan tuhat pistettä. Arviointialueet pisteytetään erillisten ohjeiden mukaan ja pisteytys voi vaihdella jonkin verran eri vuosina. Arviointikohteissa painotetaan toiminnan kannalta keskeisiä vaatimuksia, jotka jakaantuvat edelleen tarkastelukohtiin. Kaikki arviointikohdat ovat keskenään riippuvuussuhteessa. Yrityksen keskeinen tavoite, kilpailukyky, edellyttää järjestelmällistä johtamista ja asiakkaan tarpeista lähtevää toimintaa. Laatupalkinnon arviointikriteerit (EFQM, MB) ovat: Arviointialue/kohta Muutosvoima 1. Johtajuus 85 Järjestelmä 2. Strateginen suunnittelu 85 3. Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus 85 4. Tiedot ja niiden analysointi 85 5. Henkilöstö 85

6. Prosessien hallinta 85 Tulokset 7. Toiminnan tulokset 430 8. Yhteiskunnalliset vaikutukset 60 Pisteet yhteensä 1000 Lähde: Suomen Matkailun Kehitys Oy Laatupalkintokriteerien pohjalta on kehitetty Laatutonni-ohjelma, jota MEK on vuodesta 2001 lähtien saneerannut laajasti suomalaisen matkailuelinkeinon laatukoulutus-järjestelmäksi. MEK:in mukaan matkailun laatupalkintokilpailuun palataan, kunhan laatutonnijärjestelmästä on saatu kokemuksia muutamien vuosien ajalta. Laatutonni-ohjelman teema-artikkeli Matkailualan vuosikirjassa 2004 sivuilla 109-113. Matkailun laatuohjelmia ja luokituksia Maakuntien Parhaat Maakuntien Parhaat on maaseudun pienyritysten laatujärjestelmä, joka pohjautuu laatupalkintokriteereihin ja täyttää myös kansainvälisen ISO 9001 -standardin vaatimukset. Laatumerkin myöntää ProAgria Maaseutukeskusten Liitto (www.proagria.fi) laatukriteerit täyttäville elintarvike-, käsi- ja taideteollisuus- sekä maaseutumatkailuyrityksille. Merkin käyttöoikeuden saaneet yritykset toimivat viranomaisten hyväksymän omavalvontasuunnitelman mukaan, joka on osa hyväksyttyä laatujärjestelmää. Maakuntien Parhaat -merkki on koko maassa aktiivisesti käytössä 215 pienyrittäjällä, joista sertifioituja maaseutumatkailuyrityksiä on yhteensä 85. Näistä ateria-, pito- ja juhlapalveluja tarjoavia on 30, majoituspalveluja tarjoavia on 42 ja ohjelmapalveluja tarjoavia 13. Maakuntien Parhaat -merkin avulla maaseudun pienyritykset voivat parantaa kilpailukykyään ja markkina-asemaansa. Järjestelmä tukee myös yritysten verkottumista ja yhteistyötä eri toimialojen kesken. Merkkituotteiden laatuvaatimuksiin kuuluu mm. korkea kotimaisuusaste. Se on oltava vähintään 80 % tuotteen omakustannusarvosta (työ ja raaka-aine). Elintarvikkeiden ja palveluyritysten aterioiden pääraaka-aineiden on kuitenkin oltava täysin kotimaisia. Merkkituotteiden tuotannossa on otettava huomioon myös ympäristönäkökohdat. Majoitusta tarjoavissa yrityksissä on oltava lisäksi valtakunnallisen ohjeiston MALO-mukainen majoitusluokitus (ks. alla). Merkin käyttöoikeus perustuu auditointiin ja sen voi menettää tarkastuksen yhteydessä havaittujen puutteiden perusteella. Järjestelmään kuuluu laatukoulutuksen yhteydessä laadittava laatukäsikirja, joka huomioi myös yrityksen ympäristö- ja turvallisuusasiat. Maakuntien Parhaat -merkin käyttöoikeus on maksullinen. Maaseutukeskusten koulutetut laatuneuvojat tarkastavat laatujärjestelmän toimivuuden vähintään joka kolmas vuosi. Lomarenkaan kanssa yhteistyössä kehitetyssä Maakuntien Parhaat -reittiyhteistyössä on tällä hetkellä mukana 26 Maakuntien Parhaat -yritystä Länsi-Suomen alueelta (www.maakuntienparhaat.fi) MALO-luokitus Maaseutumatkailuyrityksille on luotu valtakunnallinen MALO-laatuluokitus, joka koskee vuokrattavia lomamökki-, aamiaismajoitus- ja maatilalomapalveluihin kuuluvia majoitustiloja. Se on varsin tekninen, mutta mahdollistaa erilaisten ja eri olosuhteissa toimivien majoituskohteiden tarjonnan laadun arvioinnin yhtenäisesti koko maassa. Luokitus helpottaa maaseutumatkailupalveluiden markkinointia sekä kotimaassa että ulkomailla. Sen avulla seurataan myös maaseutumatkailun majoituskapasiteetin teknisen laadun kehitystä. Maaseutumatkailuyritysten majoitustilojen luokitus yhtenäisen valtakunnallisen ohjeiston mukaisesti aloitettiin vuonna 1993. Maatilakohteista jo noin 80 %:lla on MALOluokitus (www.maaseutukeskus.fi/matkailuluokitus.htm).

Laatuluokituksen toimeenpanosta ja toteutuksesta vastaa Maaseutukeskusten Liitto ry. Luokitustoimintaa valvoo ja koordinoi työryhmä, jossa ovat edustettuina Maa- ja metsätalousministeriö, Matkailun edistämiskeskus, Suomen matkailun alueorganisaatioiden yhdistys SUOMA ry, MTK/yrittäjät, Lomarengas ry, Svenska Lantbrukssällskapens Fördund rf ja Maaseutukeskusten Liitto ry. MALO-luokituksessa majoitustilat luokitellaan viiteen luokkaan. Varsinainen luokittelu tehdään kutakin luokkaa koskevien teknisten vaatimusten perusteella. Valtakunnallinen loma-asuntojen välittäjä Lomarengas Oy tukeutuu omassa luokituksessaan myös MALO-luokitukseen. Luokitus on yrittäjälle maksullinen ja sen tekee tähän koulutettu ja hyväksytty luokittelija. Koko maassa on 25 koulutettua luokittelijaa, jotka ovat maaseutukeskusten, 4H-piirien ja matkailuorganisaatioiden toimihenkilöitä ja asiamiehiä. Laatuvalmennus Palvelua Sydämellä Henkilökohtainen ja persoonallinen asiakaspalvelu ovat maaseutumatkailun keskeisimpiä vahvuuksia. Asiakaskohtaaminen ja palvelu on erityisen tärkeää maaseudun matkailuyrityksissä, joissa aito, henkilökohtainen kontakti ja vuorovaikutus ovat tärkeällä sijalla. Palvelua Sydämellä ei ole laatuohjelma, vaan maaseudun matkailuyritysten asiakaspalvelun kehittämiseeen tähtäävä kolmen päivän valmennuskokonaisuus, jonka tavoitteena on valmentaa matkailuyritykset tarjoamaan testattuja, laadukkaita tuotteita, tuoteturvallisuutta ja ammattitaitoa. Palvelua Sydämellä -valmennusta ovat vuodesta 2000 lähtien suunnitelleet ja osittain toteuttaneet Suomen maaseutumatkailuyrittäjät ry yhdessä maaseutumatkailun teemaryhmän ja eri sidosryhmien kanssa. Jo 100 yrittäjää on valmennettu ja tavoitteena on vuoden 2003 loppuun mennessä valmentaa 450 yrittäjää (www.maaseutusuomi.net/laatua_lomaasi.htm). Valmennus käsittää liikeidean kirjaamisen, itsearvioinnin omasta palvelutasosta ja palveluosaamisesta, oman yrityksen asiakaspalvelu- ja tavoitetason määrittelyn, kehityssuunnitelman yritys- ja henkilökohtaisella tasolla sekä asiakastyytyväisyyden seurannan aloittamisen. Palvelua Sydämellä -valmentajaverkoston jäsenet toimivat yrittäjien alueellisten valmennusten valmentajina. Valmentajaverkostossa on mukana tällä hetkellä 24 valmentajakoulutuksen suorittanutta valmentajaa. Toimintaa koordinoi Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän alainen maaseutumatkailun teemaryhmä, joka järjestää aluevalmennusten lisäksi valtakunnallisia teemapäiviä, joiden tavoitteena on myös maaseudun matkailuyrityksen asiakaspalveluosaamisen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen. Ympäristön ja turvallisuuden laatuohjelmia Matkailun ohjelmapalvelujen normisto MONO Matkailun ohjelmapalvelujen tuotteistamisen kehitystyössä on ollut vaikeutena työkalujen puuttuminen ja tiedon saanti. Kuluttajalle suunnattu informaatio palvelutuotteesta asettaa palvelujen tuottajille myös lakiin perustuvia vaatimuksia. Ohjelmapalvelujen normisto MONO:on on koottu ohjelmapalveluyritysten yhtenäiset pelisäännöt, jotka on tuotettu yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa ja jonka tarkoituksena on tukea yrittäjiä tuotekehityksessä ja palvelujen tuottamisessa. Normisto jakaantuu kuuteen kokonaisuuteen: käsitteet ja termit, ammattitaidon hallinta, kestävä kehitys, turvallisuus, kuluttajansuoja ja yritysten välinen kaupankäynti. Ensi vaiheessa vuonna 2002 valmistuivat teemakohtaiset käsikirjat kysytyimmistä tuoteryhmistä: moottorikelkkailu, luontoliikunta (vaellus) ja maastohiihto, seikkailu- ja elämystoiminta, ratsastus, pyöräily sekä vesiaktiviteetit, joihin tässä kuuluvat melonta, soutu ja veneily. Yritysten käyttöön on valmistunut käsikirja palvelujen tuotteistuksen asettamista vaatimuksista.

Yhteenvetoraportti on kooste tuoteryhmien raporteista. Niiden laatimiseen ja arviointiin on osallistunut yrittäjiä, viranomaistahoja sekä oppilaitoksia. Raporttiin on kirjattu perusmääritteet, jotka tarkentuvat käsikirjassa. Tuotekohtaisia raportteja täydennetään käsikirjassa tapaus- ja tuoteryhmäkohtaisin esimerkein, mikä helpottaa MONO:n hyödyntämistä yritystoiminnassa. Eri viranomaistahot osallistuvat normistojen tekniseen viimeistelyyn ja opetussisällön laadintaan huomioimalla tarvittavat ohjeet ja viranomaismääräykset. Kyse ei ole laatukriteereistä, vaan ohjeistuksesta palvelun tuottajille ja niitä välittäville organisaatioille. Normiston laatimiseen, arviointiin ja tekniseen viimeistelyyn on osallistunut yrittäjiä, oppilaitoksia ja viranomaistahoja. Teemakohtaiset käsikirjat ovat yritysten käytettävissä ja pilottikoulutus käynnistetty Seinäjoella. MONO-normisto ja - ohjeistot tukevat yrittäjiä tuotekehityksessä ja palvelujen tuottamisessa tavoitteena luoda valmiudet kokonaisvaltaiseen laadun kehittämiseen ottaen huomioon kuluttajansuoja, tuoteturvallisuus ja ympäristövastuullisuus. MONO-projektin raporttiin on koottu pääosa niistä tiedoista jotka ohjelmapalvelujen tuottajan on hallittava, pystyäkseen täyttämään palvelulle asetetut perusvaatimukset. Käsitteet ja termit määritellään tuoteryhmittäin, samoin kullekin tuoteryhmälle ominainen toimintaympäristö ja toiminnan suorittaja. Näistä muodostuu tuoteseloste, joka täyttää sekä kuluttajansuojan että kaupallisen markkinointiviestinnän tarpeet. Oppilaitosten rooli on keskeinen opetussisältöä ja -materiaalia laadittaessa, jotta taataan aineiston pedagoginen käyttöarvo. Elinkeinoelämän vaatimukset tulee myös varmistaa riittävän laajasti. Tehty työ näkyy lähitulevaisuudessa monen yrityksen toiminnassa, ja toivottavasti se myös antaa valmiuksia kokonaisvaltaiseen laadun kehittämiseen. Valtakunnallisesti merkittävät laatuhankkeet, kuten Laatutonni, Palvelua Sydämellä, Maakuntien Parhaat ja lukuisat muut järjestelmät, saavat normistosta työvälineen ohjelmapalvelujen peruskartoitukseen. Seikkailu- ja elämystoimialan turvallisuuden laatuohjelma SETLA SETLA-ohjelma on palvelu, joka on kaikkia seikkailua tai elämyksellistä ulkoilmatoimintaa järjestävän tahon käytettävissä. Palvelu ja ohjelmassa mukana oleminen on vapaaehtoista ja pohjaa alan toimijoiden omaehtoiseen turvallisuustyöhön ja turvallisuusongelmien ennaltaehkäisevään panostamiseen. Laatuohjelman yleinen tavoite on nostaa seikkailun turvallisuutta Suomessa ja palvella sekä seikkailullisen ja elämyksellisen toiminnan järjestäjiä että asiakkaita. Ohjelmaa toteuttaa Suomessa Outward Bound Finland, joka on osa kansainvälistä, kasvatuksellista ja koulutuksellista Outward Bound -organisaatiota, joka on Opetusministeriön hyväksymä nuorisotyön palvelujärjestö. Osana toimintaa se järjestää uutta, mutta maailmalla jo hyväksi koettua Safety Review -tyyppistä seikkailu- ja elämystoimialan turvallisuuden ja laadun kehittämisohjelmaa. SETLAN kanssa on rakenteilla koulutuspaketti oppimateriaaleineen. SETLA:n yleinen tavoite on nostaa seikkailualan turvallisuutta Suomessa ja palvella sekä seikkailullisen ja elämyksellisen toiminnan järjestäjiä että asiakkaita. SETLA-ohjelmaa ovat olleet mukana kehittämässä myös kuluttajavirasto, työsuojeluviranomaiset, seikkailullisen toiminnan lajiliittojen että useiden suomalaisten seikkailu- ja eräalojen edustajat. Auditoijien koulutuksen rahoittajana on toiminut opetusministeriö. SETLA on osaltaan myös luonnollinen jatko 3- vuotiselle SEIKKAILUN TURVALLISUUS -kampanjalle. Setlan hyödyt ovat auditointiprosessi ja myönnettävä Setla-merkki, joka on osoitus organisaation jatkuvaluonteisesta työstä kehittää ja ylläpitää hyvää turvallisuustasoa toiminnassaan. SETLA-ohjelma pohjaa toimintansa toimialaan koskeviin lakeihin, asetuksiin, lajiliittojen ohjeistoihin ja alan parhaisiin käytäntöihin. Outward Bound Finland ry./setla Pohjois-Karjalan Koulutuskuntayhtymä/SETLA Suomen Nuorisokeskukset ry Suomen Eräoppaat ry Turun Aikuiskoulutuskeskus Highlight Holidays Ltd

Lastensuojelun keskusliitto Suomen Kiipeilyliitto ry Suomen Kanoottiliitto ry Espoon Aluepelastuslaitos Opetusministeriö Itä-Suomen Lääninhallitus Suomen Kanoottiliitto ry Suomen Matkailun Kehitys Oy Suomen Kiipeilyliitto ry Ratsastajaliitto, Hevosten maaseutu -hanke Kuluttajavirasto Edita Publishing Oy/Matkailu, Siltasaarenkatu 14, 4. krs, PL 710, 00043 EDITA, Maailmalla räjähdysmäinen seikkailullisen ja seikkailukasvatuksellisen toiminnan kasvu alkoi 60-luvun lopulla, edelläkävijämaina USA ja Englanti. Seikkailukasvatusorganisaatioista vanhimpia ja laajimmalle levittyneimpiä on Englannista alkunsa saanut Outward Bound, joka on jo levinnyt yli 30 maahan ja yli 80 eri toimintapaikkaan. Turvallisuutta kehittäviin Safety review - tarkastuksiin päädyttiin ensimmäistä kertaa USAssa, jossa alalla tapahtuneiden onnettomuuksien ja kuolemantapausten jälkeen paikalliset Outward Bound -keskukset aloittivat turvallisuustarkastuskäytännön. Outward Bound -keskukset ovat velvollisia tilaamaan tarkastuksen joka toinen vuosi. Turvallisuuden kehittämiskulttuuri on levinnyt ja merkityksellisimmät seikkailupalvelun tuottajat tekevät omia turvallisuusohjelmiaan. SETLA-ohjelmassa on mukana lukuisia kohteita, auditoituja organisaatioita on 26. Mukana on myös oppilaitoksia. Ohjelmaan on sitoutunut useita nuorisokeskuksia, Hyvärilä Nurmeksessa, Villa Elba, Metsäkartano, Marttinen, Anjala, Syöte sekä Kuntoutuskeskus Pääskynpesä, Pohjois-Karjalan Opisto sekä Saksalan Seikkailukeskus Heinolassa. Laatuohjelmassa mukanaolo ei takaa etteikö onnettomuuksia tai haavereita voisi tapahtua. Se on kuitenkin osoitus ammattimaisesta panostamisesta turvallisuuteen seikkailu- ja elämystoiminnan palvelutarjonnassa. Kuluttajaviraston ohjeet elämys- ja seikkailupalveluiden ostamiseen kuluttajalle www.kuluttajavirasto.fi/tietoa/tuoteturvallisuus/seikkailu.html Majoituspalveluiden luokitukset Hotellien laatu- ja ympäristöohjelmat Useilla hotelliketjuilla on oma sisäinen laatu- ja ympäristöjärjestelmänsä ja muilla majoitusliikkeillä myös oma luokituksensa. Suomessa ei ole käytössä virallista hotelliluokitusta eikä matkailuelinkeino ole pitänyt sitä tarpeellisena Euroopan unionin päinvastaisista pyrkimyksistä huolimatta. Yhtenä syynä tähän on se, että luokitukset ovat usein teknisiä eivätkä ota riittävästi huomioon toiminnan luonnetta tai toimintaympäristöä. Luokituksella on myös usein taipumus johtaa ainoastaan minimivaatimusten täyttämiseen eikä toiminnan laadulliseen parantamiseen. Kansainvälisillä markkinoilla on kuitenkin kysyntää kansalliselle viralliselle hotelliluokitukselle ja matkailijat kaipaavat vertailukelpoista luokitusta. Virallisen luokituksen puuttuminen saattaa johtaa majoitusyritysten omaan vapaaseen luokitukseen markkinoinnissa. Ruotsiin tulossa hotellien luokitusjärjestelmä Euroopan maista vain Suomi, Ruotsi ja Norja ovat vailla kansallista hotellien luokitusjärjestelmää. Ruotsin on tehnyt päätöksen "tähdittää" hotellinsa ja ruotsalaishotellien luokittelu aloitettiin keväällä. Luokitusjärjestelmän takana on Sveriges Hotell- och Restaurangföretagare - SHR, joka mahdollistaa kaikille jäsenhotelleilleen luokituksen saamisen vuoden 2004 loppuun mennessä. Ruotsin luokitustyön tavoitteena on pohjoismainen luokitusjärjestelmä, johon myös Suomi ja Norja voisivat liittyä. Suomen Hotelli- ja Ravintolaliitto ei ainakaan tällä hetkellä puolla Suomen liittymistä järjestelmään. Tuleva

luokitusjärjestelmä perustuu SHR:ää vastaavan tanskalaisjärjestön, Horestan kehittämään järjestelmään. Se on vapaaehtoinen ja avoin kaikille Ruotsin SHR:n jäsenille. Hotelliluokitusjärjestelmä koostuu 130:stä kriteeristä, joiden avulla arvioidaan kunkin hotellin huoneiden ja yleisten tilojen taso. Luokittelutyöhön perustetaan erityinen kriteerilautakunta. Järjestelmä jakaa kohteille 1-5 tähteä. Järjestelmään kuuluu kolme hotellikategoriaa: hotellit, joissa on ravintola, hotellit, joissa on ainoastaan aamiaistarjoilu ja hotellit, joissa palvelutaso vaihtelee sesongin mukaan. www.visit-sweden.com YSMEK Suomen hotellien ympäristöjärjestelmät ovat saaneet alkunsa Matkailun edistämiskeskuksen, ympäristöministeriön, kauppa- ja teollisuusministeriön ja Hotelli- ja ravintolaneuvoston, nykyisen SHR:n, vuonna 1993 käynnistämästä YSMEK-projektista. Yhteistyön tuloksena on laadittu ISO 14001-standardin ja EU:n EMAS-asetuksen mukainen ehdotus ympäristöjärjestelmien vapaaehtoiseksi soveltamiseksi majoitus- ja ravitsemisyrityksissä. Hotelliketjuilla on käytössä omat ympäristöjärjestelmänsä, jotka perustuvat joko pohjoismaiseen ympäristömerkintään Vihreä Hotelli -järjestelmään tai ketjun omiin sovelluksiin ympäristöstrategioista. Green Hotel -kriteerit on laadittu kansainvälisen Best Western -hotelliketjun, Maailman Luonnonsäätiön ja WWF:n yhteistyönä. Kriteeristö perustuu lainsäädännön velvoitteisiin sekä majoitusyrityksille sekä hotelleja varten laadittuun pisteytysjärjestelmään, jonka ylläpitoon hotelli sitoutuu. Järjestelmä muistuttaa laatupalkintojärjestelmiä. Pisteytys koostuu ympäristöasioiden hoidosta, koulutuksesta, tiedotuksesta, energiasta ja vedestä, jätehuollosta, hankinnoista, liikkumisesta sekä sisäilmasta. Vihreä Hotelli Vihreä Hotelli -tunnus on pääkaupunkiseudun ympäristövastuullisen majoitustoiminnan vakuudeksi suunniteltu järjestelmätunnus. Sen tavoitteena on tuoda systemaattisella kulutusseurannalla majoitusliikkeen toimintaan järjestelmällisyyttä ja lisätä näin toiminnan laadukkuutta, parantaa hotellin imagoa ja säästää kustannuksia. Työntekijöiden koulutuksella ja asiakastiedottamisella pyritään lisäämään yleistä ympäristötietoisuutta. Koulutuksen ja kulutusseurannan lisäksi tunnuksen saaminen edellyttää muutoksia esim. jätehuoltoon ja hankintoihin. Vähimmäisvaatimuksina on mm. ympäristöasioiden vastuuttaminen ja ympäristöohjelma. Pisteitä saa taas esimerkiksi tavarantoimittajilta ja alihankkijoilta vaadittavasta luotettavasta ympäristöselonteosta, tai ravintolatuotteiden alkuperän selvittämisestä asiakkaalle. Vihreä Hotelli -tunnus on tarkoitettu sellaisille pääkaupunkiseudun hotelleille, jotka haluavat osoittaa ympäristötoimiensa luotettavuuden. Tunnus myönnetään määräaikaisesti kolmeksi vuodeksi kerrallaan. Tunnuksen myöntämisperusteiden laatimiseen on osallistunut merkittävimpiä matkailu- ja ympäristöviranomaisia ja -järjestöjä. Tunnusta on voinut hakea vuodesta 1999 lähtien. Vihreä Hotelli -tunnuksen ohjausryhmässä ovat mukana Helsingin ympäristökeskus ja matkailutoimisto, Vantaan ympäristökeskus, Matkailun edistämiskeskus, Uudenmaan liitto, ympäristöministeriö, kauppa- ja teollisuusministeriö, Suomen Hotelli- ja Ravintolaliitto SHR ry, Palvelualojen ammattiliitto PAM ry. Pohjoismainen ympäristömerkki Pohjoismainen Ympäristömerkki, joutsenmerkki, voidaan myöntää majoitusliikkeelle, joka on sitoutunut ympäristönsuojeluun. Tämä tarkoittaa henkilöstö sitoutumista ympäristöasioidenhoitoon; ympäristön huomioimista

tavaroiden ja palvelujen hankinnoissa, resurssien tehokasta käyttöä ja ympäristöä vähän kuormittavien tuotteiden käyttöä. Sitoutumisella tarkoitetaan myös kuljetusten ympäristövaikutusten vähentämistä, kulutustavaroiden käytön tarkkailua ja ympäristönäkökohtien huomioon ottamista sisustusta ja kalusteita uusittaessa. Ympäristövaatimukset koskevat myös majoitusliikkeen toimia toteuttavia alihankkijoita. Joutsenmerkin myöntämisen ehtona on, että majoitusliikkeeseen kuuluvat ravintolat, kongressikeskukset ja uima-allasosastot täyttävät tietyt ympäristövaatimukset. Majoitusliikkeellä, jolle joutsenmerkki myönnetään, on oltava ympäristöpolitiikka, toimintasuunnitelma ja organisaatio ympäristöasioiden hoitoon. Ympäristömerkintäkriteereissä on asetettu raja-arvot neljälle keskeiselle ympäristöön vaikuttavalle tekijälle: energianja veden kulutukselle sekä kemikaalien ja jätteiden määrälle. Raja-arvoihin vaikuttavat hotellin koko, toiminnan laajuus sekä energian osalta myös hotellin maantieteellinen sijainti. Pohjoismaista ympäristömerkintää soveltaa Suomessa Scandic -hotelliketju. Scandic Hotel Jyväskylälle on myönnetty Pohjoismainen Ympäristömerkki. Täydelliset joutsenmerkin myöntämisperusteet: www.sfs.fi Euroopan ympäristömerkki, EU-kukka Euroopan ympäristömerkki, EU-kukka, on myönnetty yli 500 tuotteelle vuodesta 1992 lähtien. Muutamia vuosi sitten komissio käynnisti hankkeen merkin kriteeristön laatimisesta myös palvelualoille. Pilottihankkeeksi valittiin majoitusala. Komission ulkopuoliset konsultit ovat laatineen ehdotuksensa EU:n kukkamerkin myöntämisperiaatteista koskien mm. energiansäästöä ja jätteiden vähentämistä. Vastatuultakin kohdannutta, vapaaehtoiseen käyttöön perustuvaa majoituspalveluiden ympäristömerkkiasia on siis etenemässä. Restelin ympäristöohjelma Restel-hotelliketjulla on oma kokonaisvaltainen ympäristöohjelma, joka on luotu yhdessä alan asiantuntijana toimineen Savonia Kehitys Oy:n kanssa. Ympäristöä säästävä toimintatapa on ollut osa yhtiön strategiaa jo vuodesta 1955 lähtien. Sitoutuminen ohjelmaan on ketjussa varmistettu muodostamalla työryhmiä kaikista yksiköistä ja yhtiön toiminnoista mm. hankinnasta, kiinteistönhoidosta, keittiöstä, ravintoloista, hotellista ja markkinoinnista. Ympäristöohjelma sisältää energian ja veden säästöön, jätteiden lajitteluun ja kierrätykseen, hankintoihin (keskeisenä hankintaperusteena ympäristöarvo) ja ympäristökatselmukseen liittyvät alueet, josta huolehtii yksikkökohtainen ympäristövastaava. Scandicin ympäristöohjelma Scandic Hotels on mukana Det Naturliga Steget -yhdistyksen ympäristöprojektissa, missä ketjun tavoitteena on "olla yksi ympäristöystävällisimmistä hotelliketjuista". Ohjelman toteuttamisessa avainsana on henkilöstön koulutus. Ympäristö-ohjelma aloitettiin työntekijöiden koulutusohjelmalla yhdeksän vuotta sitten ja koulutuksen on saanut 900 työntekijää. Tänä vuonna käyttöön on otettu myös verkko-opiskelutyökalu työympäristöasioissa. Projektien tulokset määritetään hotellikohtaisesti neljännesvuosittain ns. ympäristö-indeksillä, joka osoittaa kuinka pitkälle ketjun kyseinen hotelli on ympäristön-suojelutoimissaan päässyt. Toinen mittausjärjestelmä SUS, Scandic Utility System, mittaa luonnonvarojen käyttöä ja sen muuttumista.

Scandic on ensimmäinen hotelliketju maailmassa, joka asensi kylpyhuoneisiin ympäristöystävällisen saippuashampoojärjestelmän. Vedenkulutuksessa on kiinnitetty huomiota energian säästämiseen vähentämällä veden painetta. Säästöohjelmalla on onnistuttu säästämään veden kulutusta 13 %. Huoneissa vieraat lajittelevat jätteet eri lokeroihin. Sekajätteen määrää on vähentynyt hotelleissa yli 50 %. Ympäristöohjelman mukaan ketjun hotelleihin on rakennettu 9000 ympäristö-ystävällistä huonetta. Energiakulut ketjun hotelleissa on vähentynyt 24 % ja lajittelemattoman jätteen määrä vähentynyt yli 40 %. Scandic Hotels sai vuoden 2002 International Hotel & Restaurant Association IH&RA myöntämän ympäristöpalkinnon suuryritysten luokassa tunnustuksena hotelliketjun saavutamista tuloksista energiatehokkuuden parantamisessa, sisäilman laadussa ja ympäristötyön parhaimpia käytäntöjä koskevasssa laajassa henkilöstö-koulutuksessa. Scandic Hotel Jyväskylä on saanut pohjoismaisen ympäristömerkin ensimmäisenä suomalaisena hotellina. Lomaliiton laatujärjestelmä Lomaliiton liikeideana on tarjota kohtuuhintaisia ja laadukkaita, psyykkistä ja fyysistä terveydentilaa ylläpitäviä ja edistäviä majoitus-, ravitsemis- ja kuntoututuspalveluja. Lomaliiton laatujärjestelmä sisältää laadun määrityksen, seurannan ja kehityksen. Laadun määritys Laatujärjestelmän perustana on asiakkaan kannalta tavoiteltavan laadun määritys. Kaikki Lomaliiton ohjauksessa toimivat yksiköt, hotellit, kylpylät, kuntoutumis-keskukset, leirintäalueet ja lomakeskukset kirjaavat tärkeimmät asiakkaan kokemaan toiminnan ja palvelun laatuun vaikuttavat toimintatavat ohjaaviksi dokumenteiksi, laatukäsikirjoiksi. Laadun seuranta Sovitun laadun toteutumista seurataan omien päivittäisten havaintojen lisäksi ajoittain toteutettavilla ulkopuolisten suorittamilla auditoinneilla ja koeasiakaskäynneillä. Asiakaspalautelomakkeilla kerätään välitöntä palautetta ja seurataan asiakastyytyväisyyden kehitystä. Laadun kehitys Tärkein osa laadun kehittämistä on yksiköissä tapahtuva jatkuva parantaminen. Tätä tuetaan parhaisiin käytäntöihin perustuvalla kokemusten vaihdolla ja osaamisen siirtämiselle toimipaikkojen kesken. Lomaliiton laatujärjestelmän esimerkkinä yhden konserniin kuuluvan toimipaikan, Hotelli Korpilammen laatu- ja ympäristöjärjestelmä. Esimerkkinä Hotelli Korpilampi Laatu- ja ympäristöjärjestelmä Hotelli Korpilammella Hotelli Korpilammen tarjoamia palveluja ovat kuntoutumis-, loma- ja kokoustoiminta. Hotelli on valinnut arvoikseen mm. laadun ja sen jatkuvan parantamisen sekä ympäristöystävällisyyden. Yrityksen nimeämä oma ympäristövastaava toimii hallinnon ja huollon laatuvastaavana. Hotelli Korpilammella laatujärjestelmän kehittäminen aloitettiin 90-luvun lopulla. Järjestelmän olemassaolo nähtiin tarpeelliseksi niin sisäisen toiminnan ja tuloksellisuuden kehittämiseksi kuin vastaamaan sidosryhmien, kuten Kelan ja Valtiokonttorin, palveluvaatimuksiin kuntoutuspuolella. Laatujärjestelmän sertifikointia ei koettu tarpeelliseksi huolimatta siitä, että se olisi mahdollista. Tärkeimpänä tavoitteena on käytännönläheinen joustava laatujärjestelmä, joka palvelee laadun todellista varmennusta asiakaspalvelutilanteissa.

Laatujärjestelmä rakennettiin noudattaen soveltuvin osin ISO 9004-2 standardia. Mukana kehittämisessä ovat olleet sekä johto että henkilökunta. Työn tuloksena hotellille on laadittu laatukäsikirja sekä toiminta- ja menettelyohjeet tärkeimmille osa-alueille. Lisäksi johto yhdessä henkilökunnan kanssa asettaa vuosittain koko taloa sekä osastoja koskevia laatutavoitteita, joiden toteutumista seurataan. Laadunvarmennus sekä järjestelmän jatkuva kehittäminen varmistetaan säännöllisillä auditoinneilla. Laatujärjestelmän lisäksi Hotelli Korpilammella on oma ympäristöjärjestelmä, jonka kehittäminen aloitettiin jo 90- luvun alussa. Vuosien varrella kehittämistyöhön poimittiin osia parhaaksi katsotuista järjestelmistä, joita olivat Matkailun edistämiskeskuksen alullepanemat YSMEK 1 ja YSMEK 2 (Ympäristöä säästävän matkailun kehittäminen). Laatu- ja ympäristöjärjestelmien päämääränä on pienentää yrityksen haitallisia vaikutuksia ympäristölle mm. vähentämällä energian ja vedenkulutusta, välttämällä jätteitä sekä lajittelemalla niitä paremmin ja huomioimalla erityisesti jo hankinta-vaiheessa ympäristöystävälliset vaihtoehdot. Paitsi järjestelmän ympäristöystävälliset tavoitteet ovat toimenpiteet näissä asioissa olleet kannattavia myös yritystoiminnan taloudellisuuden kannalta. Laatu- ja ympäristöjärjestelmää on pyritty soveltuvin kohdin yhdistämään, jotta ne eivät olisi toisistaan erillisinä, vaan niiden puitteissa laaditut toimintatavat olisivat yhtenäisiä ja tukisivat toisiaan. Hotelli Korpilammelle rakennettu järjestelmä muistuttaa osa-alueiltaan hyvin paljon laatujärjestelmää. Leirintäalueiden luokitusjärjestelmä Leirintäalueiden laatuluokitukset muuttuivat vuonna 1996, jolloin otettiin käyttöön uusi viisiportainen tasoluokitus. Sen tarkoituksena on antaa leirintäalueiden käyttäjille ajanmukaista ja vertailukelpoista tietoa alueiden palvelutasosta, parantaa leirintäalueiden ympäristönsuojelua ja viihtyisyyttä sekä antaa leirintäalueiden palvelutasoa koskevat tavoitteet alueiden suunnittelijoille ja rakentajille. Luokitusuudistus perustuu kauppa- ja teollisuusministeriön rahoittamaan tutkimustyöhön Suomen leirintäalueiden tasosta ja uudesta luokituksesta. Uusi luokitusjärjestelmä on johtanut monen kohtuutasoisen alueen putoamiseen laatuluokkaa tai kahta alemmaksi. Leirintäalueilla on myös jouduttu investoimaan kilpailukyvyn säilymiseksi, laatuluokan edellyttämän tason saavuttamiseksi ja säilymiseksi. Uudet luokitusvaatimukset on toteutettu pohjoismaisena yhteistyönä Nordiskt Campingrådin kanssa. Suomen lisäksi Tanskassa, Ruotsissa ja Norjassa on siirrytty viisiportaiseen luokitusjärjestelmään. Luokitusperusteet on laatinut erillinen luokitusnormityöryhmä, jossa ovat edustettuina Suomen leirintäalueyhdistys ry, MEK, ympäristöministeriö, Suomen Kuntaliitto, Lomaliitto ry, SF-Caravan ry ja Nordiskt Campingråd. Suomessa leirintäalueille myönnettävistä tasoluokista päättää Leirintäalueiden luokitusryhmä. Luokitusjärjestelmä perustuu Ulkoilulakiin (1343/94) jonka mukaan leirintäalueet voidaan jakaa yleisiin ja kaikille avoinna oleviin leirintäalueisiin tai niiden käyttötarkoituksen vuoksi rajattuihin leirintäalueisiin. Leirintäalueiden luokitus on vapaaehtoista ja maksullista ja luokitusta voivat hakea ulkoilulain mukaiset, yleiset, kaikille avoinna olevat leirintäalueet. Leirintäalueluokitusta haetaan kirjallisesti leirintäalueyrittäjä- ja kuluttajajärjestöjen perustamalta Leirintäalueiden luokitusryhmältä, jossa ovat edustettuina Suomen Leirintäalueyhdistys ry, Suomen Hiihtokeskusyhdistys ry, SF- Caravan ry ja LY-toimikunta (ent. SML Leirintämatkailijat). Tasoluokan 3-5-tähden leirintäalueilla suoritetaan uusintatarkastus vähintään joka kolmas vuosi, 1-2 tasoluokan leirintäalueiden tarkastukset tehdään pistokokein. Suomessa luokitelluista 104 leirintäalueesta on viiden tähden leirintäalueita ainoastaan kaksi, neljän tähden 13, kolmen tähden 51, kahden tähden 33 ja yhden tähden leirintäalueita 5.

SRM:n hostellit Suomen Retkeilymajajärjestö on luokitellut SRM-hostelliketjuun kuuluvat hostellit. Luokituskriteerit ovat perusedellytyksiä suomalaisille hostelleille. Edellytykset täyttävä normaalitasoinen hostelli kuuluu kolmen tähden luokkaan, poikkeuksena ovat sitä korkeamman tason hostellit (neljän tähden) ja alemman tason (kahden tähden) hostellit. Korkeimman tason hostelleja on 34, normaalitason 51 ja alimman tason hostelleja 7. Toimittanut: Mirja Lindgren Lisätietoja: Edita Publishing Oy Ari Niemi ari.niemi@edita.fi puh. 020 450 2896, faksi 020 450 2853