Rakentamisen laatuun vaikuttavat asiat 17.5.2016 Hannu J. Mäkinen
Asiakkaiden näkemys rakentamisen laadusta Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 2
Mediasta poimittua Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 3
Työmailla havaittua Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 4
Mutta paljon on tätäkin Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 5
Selvitys takuukustannuksista Takuuvirheselvitys 2011 3 2 1 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Omaperustainen Urakkatuotanto Vuositarkastusten jälkeiset Omaperustainen, vaihtelu eri yritysten välillä Enimmillään samana vuonna (2009) vaihtelu on ollut 0,3-3,5 % välillä Alhaisimmillaan samana vuonna vaihtelu on ollut 0,1-1,0 % välillä (2006) Koko aineistosta laskettuna yritysten keskiarvot vaihtelevat 0,5-1,8 % välillä Urakkatuotanto, vaihtelu eri yritysten välillä Pienimmillään takuukustannusten vaihtelu oli 2010 (0,3-0,9 %) Suurimmillaan vuonna 2008 (0,4-2,1 %) Koko aineistosta laskettuna yritysten keskiarvot vaihtelevat 0,4 1,4 % välillä Vuositarkastusten jälkeiset, vaihtelu eri yritysten välillä suurempaa kuin takuukustannukset Enimmillään saman vuonna (2009) vaihtelu on ollut 0,1-4,6 % välillä Alhaisimmillaan samana vuonna vaihtelu on ollut 0,9-1,4 % (2006) Koko aineistosta laskettuna yritysten keskiarvot vaihtelevat 0,5-3,5 % välillä Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 6
Kosteus haastaa rakentamisen alusta loppuun Suunniteltava siten, että kosteus poistuu rakenteesta Rakennettava siten, että ylimääräistä kosteutta ei viedä rakenteisiin Ylläpidettävä siten, että pintarakenteet pysyvät ehjinä ja kosteuden poistavat järjestelmät pysyvät toiminnassa Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 7
Johtaminen ja organisointi Kuinka vähennetään kiirettä ja hätiköintiä syksyllä? Kuinka varmistetaan elementtien saatavuus ja muut kriittiset hankinnat? Kuinka luodaan siedettävät olosuhteet talvirakentamiselle? Mikä on oleellista eri vuodenaikoina? Toukokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Elokuu Isot aukot umpeen ja sääsuojat kuntoon Kriittisten töiden aloituskokoukset Syksyn kohteiden suunnittelupäätökset Lämmityskaluston varaaminen Kuivana pidon suunnittelu Joulukuu Pressupartiot töihin Tammikuu Nautitaan talvirakentamisesta Kosteuden hallinnan vuosikello Nautitaan kesästä Kriittisten resurssien varaaminen syksylle Feedback suunnittelijoille Rakentaminen on kuivaa Detaljien kosteustekninen tarkastus Huhtikuu Helmikuu Maaliskuu Heinäkuu Kesäkuu Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 8
Tilaajan vaatimukset sitä saa mitä tilaa Tilaajan tulee saada kuiva ja laatuvaatimukset täyttävä lopputuote, mutta kannattaa kertoa, mitä haluaa Paras käytäntö Tilaajan tulee määrittää tarjouspyynnöissä suojaustasovaatimus keskeiset toimenpiteet todentamismenettely. (Kuva: www.hallbyggarna-jonsereds.se) Suunnitelmiin ja sopimuksiin kirjataan tilaajan tahto kuivana pidon tasosta ja asetetaan pätevyysvaatimuksia työntekijöille ja työnjohdolle. Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 9
Virhealttiit rakennusosat/työlajit Kysely 2012 Eniten mainintoja saivat: Erityyppiset viimeistelytöihin liittyvät ongelmat Vesivuodot pihakansissa/autohallit/-kannet Lattioissa olevat ongelmat (muovimatot ja parketti) Ovi- ja ikkuna-asennuksessa olevat ongelmat Erityyppiset halkeamat seinissä ja katoissa Parvekkeen pintarakenteet Kostean tilan vedeneristeet ja laatoitus Putkistojen syöpyminen ja sen aiheuttamat vuodot Julkisivut (vesi- ja tiivistysongelmat detaljeissa) Pihojen pintarakenteet Rakennusvaipan tiiveys Suunnitelmavirheet (esim. liian kapeat autokatokset) IV-säädöt Piha-alueiden viemärit ja putkistot Ontelolaattojen vesivuodot Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 10
Koetut ongelmat kiteytyivät aikatauluihin, myös suunnittelusta ja työmaan toiminnasta paljon puhetta Tärkeimpien syiden joukkoon nousivat pirstaleiset urakat sekä ongelmat tilauksissa, hintakilpailussa ja projektin hallinnassa Kuvion sininen palkki kertoo, kuinka monta kertaa ko. teemaan liittyvät asiat on mainittu aineistossa, vihreä palkki teeman asioiden arvioidun tärkeyden / kriittisyyden kehityskohteena. Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 11
Koettu kokonaislaatu Imago Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinaviestintä Myynti Imago Suullinen viestintä Suhdetoiminta Asiakkaiden tarpeet ja arvot Tekninen laatu: mitä Imago Toiminnallinen laatu: miten Grönroos 2009 Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 12
Rakennusteollisuuden Laatupolun hankkeet 2011 2016 Konkreettisia työkaluja alan ammattilaisille selvitykset mittarit oppaat Laatukulttuuri, toimintatavat julkisuus Verkkokysely ammattilaisille Takuuvirhekustannusten taso TOP 10 virheet, asuntotuotanto Takuukustannusselvitys 2013 Takuukustannusselvitys 2014 Työnaikainen ja luovutusvaiheen laatumittari Laatumittarin mobiilisovellus Congrid Oy RALAn Projektipalautejärjestelmän tietojen analyysi Asiakaspalautteen seurantamittari alalle RATU Rakennustyömaan sääsuojaus RATU Rakennustöiden laatu 2014 Uuden asunnon laatu -käsikirja Toimiva työmaa hyvät käytännöt opas Elementtirunkorakentamisen laadukas toteutus Tehtävälajien laadunvarm.listat Kosteudenhallinnan opasaineisto RATUn hyödynnettävyyden lisääminen laatuasioissa KoLa työmaan johtaminen ja laaduntuottoedellytysten varmistaminen NEMO negatiivisten asiakaskokemusten hallinta ja torjuminen Herätevideot laatukulttuurin vahvistamiseen Laatua leanilla Suositus RALApätevyyksien edellyttämisestä Laatuseminaarit 2013 6 kpl Kehittyvä rakentaminen 2014 Artikkelit, haastattelut Laadun rakentajat 2015 kiertue, 6 paikkakuntaa Johdon laatuseminaari 2.12. Laadun tekijät - kilpailu Rakennusteollisuus RT Toteutettu Käynnissä Suunnitteilla Idea-asteella 18.5.2016 13
Käytännön oppaita laadun tekemiseen Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 14
Oppaita työmaille käytännön tekemiseen www.rakennusteollisuus.fi/laatuoppaat Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 15
Hyvä kosteudenhallinta hankkeen kaikissa vaiheissa edesauttaa laadukkuutta www.kosteudenhallinta.fi Rakennusteollisuus RT teettäjänä yhdessä Ympäristöministeriön kanssa Kuvaa kosteudenhallinnan hyvät käytännöt: -hankevaiheittain -osapuolittain -rakenteittain -tehtävittäin Vapaasti käytettävissä Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 16
Laatu on muutakin kuin tuotteen laatua Palvelukokemuksen korjauskirja, www.rakennusteollisuus.fi/laatuoppaat Tavoitteena onnistunut asiakaskokemus rakennusprojektissa. - Onnistunut asiakaskokemus - Epäonnistuneen asiakaskohtaamisen korjausprosessi - Tyypillisiä hankalia tilanteita ovat - Miten selviydyn tyypillisistä hankalista asiakaskohtaamisista - Sujuvien kohtaamisten elementit - Erilaiset asiakkaat - Tarinoita haastavista asiakaskohtaamisista ja niiden sujuvasta hoitamisesta Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 17
OHJENUORA ASIAKASKOHTAAMISIIN K O T I Kohtaa, Kuuntele, Keskustele, Kysy, Kiitä, Korvaa, Korjaa kerralla kuntoon Oikeudenmukaisuus, Oikea-aikaisuus, Oma-aloitteisuus Ota vastuu, Ongelmien ratkominen yhdessä, Opi Tunnista Tunteet Toiveet Tavoitteet, Tunnusta, Tavoitettavuus, Toimi ennakoiden Informoi, Inhimillisyys, Ilo Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 18
Miksi mitata asiakastyytyväisyyttä Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen maineeseen ja on keskeinen yrityksen menestykseen vaikuttava tekijä myös rakennusteollisuudessa (esim. e.g. Anderson ym., 1994; Chi & Gursoy, 2009; Kärnä, 2004; Morgan & Rego, 2006 Torbica & Stroh, 2001). Asiakastyytyväisyysmittareiden (esim. yleinen asiakastyytyväisyys, NPS-luku) on todettu ennustavan yrityksen tulosta (Morgan & Rego, 2006). Asiakkaan näkemyksellä on yhä suurempi merkitys tulosmittarina rakennusteollisuudessa (Butcher & Sheehan, 2010). Kodinostajan asiakastyytyväisyys koostuu kolmesta tekijästä: tyytyväisyys suunnitteluun, laatuun ja palveluun (Torbica & Stroh, 2001). Jotta asiakkaan kokonaistyytyväisyyttä voidaan arvioida, tulee näitä kolmea osa-aluetta mitata. Mitataan myös kansainvälisesti, esimerkki http://www.hbf.co.uk/policy-activities/customer-satisfaction-survey/ TTY Novi tutkimuskeskus Maiju Vuolle ja Virpi Sillanpää Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 19
RTn asiakaskokemuksen mittarit 1. Kuinka todennäköisesti kysyttäessä suosittelisit tätä rakennusliikettä, asteikolla 0-10? NPS-luku (Net Promoter Score): Vastaajat luokitellaan arvostelijoihin (0-6), passiiviset (7-8) ja suosittelijoihin (9-10). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosentuaalinen osuus suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta. 2. Asioiden hoitaminen rakennusliikkeen kanssa on vaivatonta. Asiakkaan kokema vaiva CES-luku (Customer Effort Score, asteikko 1-5) 3. Olen tyytyväinen asuntoni suunnittelu- ja toteutusratkaisuiden toimivuuteen. Asiakastyytyväisyys, asteikko 1-5 4. Olen tyytyväinen asuntoni virheettömyyteen. Asiakastyytyväisyys, asteikko 1-5 5. Olen tyytyväinen rakennushankkeen aikana saamaani palveluun. Asiakastyytyväisyys, asteikko 1-5 18.5.2016 TTY Novi tutkimuskeskus Maiju Vuolle ja Virpi Sillanpää Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 20
J I I R I NPS-luvut 1. Kuinka todennäköisesti kysyttäessä suosittelisit tätä rakennusliikettä, asteikolla 0-10? NPS-luku (Net Promoter Score): Vastaajat luokitellaan arvostelijoihin (0-6), passiiviset (7-8) ja suosittelijoihin (9-10). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosentuaalinen osuus suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta. 24 kpl 11 kpl 9 kpl Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 21
J I I R I RT:n asiakastyytyväisyys Vaivattomuus 4.41 (ka) Asioiden hoitaminen rakennusliikkeen kanssa on vaivatonta. Suunnittelu 4.23 (ka) Olen tyytyväinen asuntoni suunnittelu- ja toteutusratkaisuiden toimivuuteen. Virheettömyys 4.18 (ka) Olen tyytyväinen asuntoni virheettömyyteen. Palvelu 4.18 (ka) Olen tyytyväinen rakennushankkeen aikana saamaani palveluun. Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 22
Kenen käsissä rakentamisen laadun parantaminen siis onkaan? Tilaajat -- vaadittava laatua, huolehdittava edellytyksistä Suunnittelijat -- oikeat, toimivat ja toteutettavissa olevat suunnitteluratkaisut Materiaaliteollisuus -- kestävät ja laadukkaat tuotteet Urakoitsijat -- oikea toteutus, lopputulos odotusten mukainen Kiinteistönhoito -- tilojen oikea-aikainen ja riittävä huolto Käyttäjät -- tilojen tarkoituksenmukainen käyttö ja ylläpito Viranomaiset -- laadun tekemisen mahdollistavat säännökset Toimialajärjestöt -- tietoa ja osaamista tekijöille Yliopistot, AMK:t, tutk.laitokset -- uusien ja parempien toimintamallien kehittäminen Joku muu --??? Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 23
Mistä homma kiikastaa Osaaminen Toimintaedellytykset Asenne Kaikissa näissä on parannettavaa Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 24
Mistä tuottavuus syntyy Laadunhallinta Urakoitsijoilla todennetut pätevyydet Laatumittari työmaanaikaisen laadun seurantavälineenä Hyödynnetään Ratu-ohjeita ja tarkistuslistoja Jokaisella kyky ja halu tehdä työnsä laadukkaasti Turvallinen toiminta Turvallisuusjohtamisen menettelyt käytössä TR-mittari / Elmeri seurannan ja kehittymisen välineinä Hyödynnetään Ratu-ohjeita Turvallisuusinvestoinnit ja asenne kohdallaan Tuottavuus Sujuva ja turvallinen prosessi sekä virheetön lopputuote Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 25
Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 26
Rakennusteollisuus RT 18.5.2016 27