Parempi Arki Seminaarikierros 31.8. - 1.9.2016 Päivä 2
Jatketaan kehittämistyötä! Päivän ohjelma: Lean-peli (4 tiimiä) 2 h Tunnistaminen 2 h Lounas (12.00) Välitehtävä + välityöskentelystä sopiminen Tiimien oma työ Arviointi Klo 14.30: Päivän päätös
LEAN-peli Seminaarikierrokset
LEAN Asiakaslähtöinen prosessijohtamisen malli Johtamisfilosofia, joka keskittyy turhuuden (hukan, arvoa tuottamattoman toiminnon) poistamiseen, joustavuuden ja avoimuuden lisäämiseen muutoksessa Pyrkii parantamaan asiakastyytyväisyyttä, laatua ja pienentämään toiminnan kustannuksia ja lyhentämään tuotannon läpimenoaikoja Tavoitteena on, että oikea määrä oikeanlaatuisia oikeita asioita saadaan aikaan oikeaan aikaan (Petri Pommelin)
LEAN-AJATTELU Perustuu asiakkaan arvoon eli organisaation tehtävä on tuottaa asiakkaillensa ARVOA Kun on määritelty, mitä arvoa tuotetaan ja halutaan tuottaa asiakkaille, voidaan toimintoja tarkastella arvontuoton kannalta eli toiminnot voidaan jakaa: Arvoa tuottaviin toimintoihin Tukitoimintoihin Hukkaan
LEAN-AJATTELU Kun asiakkaan arvo on määritelty ja tunnistettu arvoa tuottavat ja tuottamattomat aktiviteetit, pyritään eliminoimaan hukka ja järjestämään arvoa tuottavat aktiviteetit mahdollisimman sujuviksi ja laadukkaiksi virtauksiksi Keskeistä toiminnan jatkuva parantaminen Kehittämisessä keskeisessä roolissa itse työtä tekevät ihmiset
Asiakkaalle arvoa tuottamatonta ovat Viallinen palvelu/tekeminen (defects, rework & inspection) Ylituotanto (overproduction) Kuljetukset (transport & handling) Odotusaika (waiting) Varastot (inventory) Liike (motion) Yliprosessointi (over processing) Käyttämätön osaaminen (wasted intelligence, human resources) Käytetään aikaa väärään tekemiseen, virheiden selvittelyyn ja korjaamiseen Tehdään enemmän kuin mitä asiakas tarvitsee tai liian nopeasti tarpeeseen nähden Asiakkaiden, materiaalien, näytteiden yms. tarpeeton siirtäminen paikasta toiseen Asiakas odottaa seuraavaa vastaanottotapahtumaa. Henkilökunta odottaa seuraavaa tehtävää Turhat varastointikustannukset (ylisuuri varasto tarpeeseen nähden, siirtokustannukset, vanheneminen) Työntekijöiden tarpeeton liikkuminen Tehdään asiakkaalle arvoa tuottamatonta työtä (esim. tarpeeton tietojen kirjaaminen) Työntekijöille ei anneta mahdollisuutta osallistua, eikä kuunnella kehitysideoita. (Petri Pommelin)
Lean- peli Lean -pelin avulla voi testata miten asiakastyytyväisyys, prosessin suorituskyky ja työtyytyväisyys kehittyvät, kun prosesseissa toteutetaan parannuksia Voit saada pelaamisen ohessa ideoita ja uusia näkökulmia mm. Asiakaspalveluun Prosessin parantamiseen Jatkuvaan virtaukseen Turhaan työhön Työkuorman vaihteluun Informaation laatuun ja määrään Imuohjaukseen Visuaaliseen ohjaukseen
Pelin idea: Pelin ideana on demonstroida asiakasvirta-ajattelua. Potilasvirta-ajattelussa keskeinen termi on läpimenoaika Läpimenoaika: Keskeinen palvelun laatua kuvaava mittari Laadun parantamiseksi läpimenoajan tulisi olla lyhyt Riippuu yhteistyön toimivuudesta Läpimenoajan lyhentäminen vaatii ymmärrystä palvelun kokonaisuudesta (Petri Pommelin)
4. Tunnistetaanko yksikössäsi paljon palveluita käyttävät asiakkaat? Miten? 3. Mitä keinoja sinulla on näiden asiakkaiden/ potilaiden kanssa? 1. Millaisia paljon palveluita käyttävät asiakkaat ovat? 2. Kun kohtaat näitä asiakkaita mitä tunteita herää ja miksi? 4 ryhmää Jokainen ryhmä kiertää kaikki pisteet 15 min./piste
Asiakkaiden tunnistaminen Parempi Arki hankkeessa on kehitetty paljon palveluita käyttävien/tarvitsevien asiakkaiden tunnistamista syksyllä 2015 Työryhmän työn tuloksena on ns. tunnistamistyökalu Tämän asiakasryhmän tunnistamisen kehittäminen tärkeää Ketkä tarvitsevat ja hyötyvät moniammatillisesta yhteistyöstä? Minkälaisia tarpeita heillä on? Minkälaista toimintaa tulisi kehittää?
Taloudelliset ongelmat Paljon oireita, ei sairautta Mielenterveysongelmia Sosiaalinen verkosto puuttuu Muistisairaita Päihteiden käyttäjiä Moniongelmaisia Työtä vieroksuvia Työuupuneet Elämänhallinta puuttuu Palveluriippuvaisia Yhteiskunnan yliholhotut Google-viisaat Tyytymättömiä Eroperheitä
Mitä tunteita ammattilaisille herää paljon palveluja käyttävän yhteisasiakkaan kohdalla. Voimattomuus Riittämättömyyden tunne Epävarmuus Harmitus Ahdistuminen Kädetön olo Surullisuus Kyynisyys Uupumus Syvälle sydämeen sattuu
Miksi ei ole työkalua/toimintamallia organisaatiossasi? Sähköinen tunnistaminen ei riitä Yksintekemisen kulttuuri syvällä systeemissä Yhteistoiminnan kehittämiseltä puuttuu veturi Ajatusmaailma: päivystyksessä hoidetaan vain päivystykselliset asiat ja sitten ihmetellään kun sama potilas käy toistuvasti eri vaivoilla Hierarkia estää tunnistamisen: pois käsistä, pois mielestä Vaikeita asiakkaita, joihin kukaan ei jaksaisi/haluaisi tarttua Lainsäädäntö estää Kehittäminen tapahtuu liian korkealla Toimijat keskenään vieraita, yhteistyöongelmat, tiimityö yli rajojen puuttuu
LUONNOS 08/2016 Alla on esimerkkejä, joita voit hyödyntää tarkentaaksesi tilannetta 1. Asiakkaan tilanteesta herää huoli ja/tai riittämättömyyden tunne 2. Asiakkaan ongelma ei ole yksiselitteinen tai asian ytimeen ei pääse käsiksi 3. Toistuvia ja/tai suunnittelemattomia käyntejä ja yhteydenottoja 4. Epäily riippuvuuskäyttäytymisestä 5. Toistuvasti peruuttamattomia aikoja 2.1 Useita käyntejä eri työntekijöillä 2.2 Läheisten huoli 2.3 Itsetuhokäyttäytyminen 2.4 Epäily mielenterveysongelmasta 2.5 Epäily väkivallan käytöstä asiakkaan lähiympäristössä 3.1 Käynnit ja varaukset n. 10 vuodessa (pth) n. 5 vuodessa (esh) 3.2 Syyt yhteydenottoihin ovat epämääräisiä 3.3 Ongelmat vaihtuvat 3.4 Oireita paljon 3.5 Tapaturmat 4.1 Taloustilanne 4.2 Tapaturmat 4.3 Sairaslomat 4.4 Kipu- tai rauhoittavat lääkkeet, reseptit 4.5 AUDIT 4.6 Labrat, esim. maksakokeet 4.7 Ulkoinen olemus 5.1 Syy peruutukselle on epämääräinen 5.2 Peruuttamattomia aikoja 2 4 / kuukausi (sos) 2 3 per 2 kk (esh) 5.3 Peruuttamattomia aikoja hammashuollossa 2.6 Käytöshäiriöitä/ aggressiivisuutta
Tunnistamisen pilotointi välitehtävänä Tavoitteet: 1. Asiakkaita tunnistetaan paremmin 2. Nykytilan kartoitus Kuinka paljon yhteisasiakkaita meillä on? 3. Herätteiden pilotointi ja arviointi Onko toimiva työkalu? Tehtävä: Tunnisteet käytössä 2 viikon aikana Kuinka monta tiiminne kohderyhmään liittyvää hälytystä? Hälytysten arviointi Onko kyseessä paljon palveluja käyttävä tai tarvitseva asiakas vai ei? Pilotoinnissa pääsette myös osallistamaan työyhteisönne Vähintään yksi työkaveri mukaan pilotoimaan!
Hälytysten arviointi
Miten selvitän muiden palveluiden käytön? Työkalunryhmän kommentteja Kysymällä ja haastattelemalla-> kysytään samalla saako olla yhteydessä Tietojärjestelmistä voi nousta esiin Sosiaalitoimi saattaa joissain tilanteissa pyytää lausuntoja-> niistä voi näkyä paljonkin Haastattelemalla asiakas ja tai omainen Suora kysymys asiakkaalta, onko muita kontakteja ja mitä ne ovat Käyttääkö asiakas suunniteltuja palveluitaan
jatkuu Terveydenhuollon käyntien ja varausten katsominen järjestelmästä Soittamalla esim. sos.tsto/lastensuojelun vastuuhenkilölle Käyttämällä sosiaalitoimen palveluita, pth ja esh selvittää kontaktit virka-aikana Sos.toimessa voidaan nähdä esim. maksettujen laskujen kautta mahdolliset kontaktit Ajanvaraustiedot esh, pth / sosiaalihuollon sisäiset ajanvaraustiedot
jatkuu Kysymällä (nykytilan kartoitus) Potilaskertomus/asiakaskertomus Käynnit ja varukset omassa organisaatiossa Hoito/palvelusuunnitelma/ asiakassuunnitelma Omaiset Kollegat Kanta ja kansa Esitiedot Palvelupolku (pth, esh)
Pilotin suunnittelu Suunnitelkaa yhdessä pilotin toteutumista Missä tehdään? Ketä otetaan mukaan? Koska tehdään? Jne Pilotti on hyvä aloittaa mahdollisimman pian Sen jälkeen vielä välitapaamisia, yhteenveto, valmistautuminen 2. pajaan
Lounas 12-13
Välitehtävä Vaihe Mitä tarkoittaa? Aikataulu Seminaaripaja 1 31.8 1.9 1. Tunnistamisen pilotti Jokainen tiimin jäsen pyrkii tunnistamaan tiiminsä kohderyhmään kuuluvia, paljon palveluita käyttäviä asiakkaita omalla työpaikalla Tunnistamistyökalu + arviointilomake käyttöön Vähintään 1 työkaveri mukaan Aikaa 2 viikkoa Ajanjakso: 2. Tiimin välitapaaminen Yhteenveto pilotoinnin tuloksista tiimissä Diasarjan tekeminen vastuujako ja aikataulu Asiakkaan rekrytointi vastuujako ja aikataulu Päivämäärä: 3. Tiimin välitapaaminen asiakkaan kanssa Asiakas mukana kehittäjänä Nykytilanne asiakkaan näkökulmasta A3 kohdat 2 4 (Nykytilanne, Tavoite, Ongelman analyysi) täytetään / täydennetään asiakkaan kokemuksia hyödyntäen Päivämäärä: Seminaaripaja 2 Esitellään pilotin tuloksia Tampereella (max 10 min esitys) 12 13.10
Mellanuppgift Skede Vad innebär det? Tidtabell Seminarium 1 31.8 1.9 1. Pilot: Identifiering av kunder Varje teammedlem strävar efter att identifiera kunder ut teamets målgrupp på sin egen arbetsplats Verktyg för identifiering + utvärderingsblankett i bruk Minst 1 kollega med Tid 2 veckor Tidsperiod: 2. Teamets mellanträff Sammandrag av pilotens resultat i teamet PowerPoint presentation ansvar och tidtabell Rekrytering av kund - ansvar och tidtabell Datum: 3. Teamets mellanträff tillsammans med kund Kunden med som utvecklare Nuläget ut kundens synvinkel A3 punkterna 2 4 (Nuläge, Målsättning, Analys av problemet) fylls i / kompletteras med stöd av kundens erfarenheter Datum: Seminarium 2 Pilotens resultat presenteras i Tammerfors (max 10 min presentation) 12 13.10
Arviointi Kehittämistyön arviointi 1 = kehittämistyö ei ole käynnistynyt 2 = kehittämistyötä tehdään, mutta muutoksia ei ole kokeiltu käytännössä 3 = joitakin muutoksia on alettu kokeilla ja yksittäisiä parannuksia voi huomata 4 = selviä parannuksia ja muuttuneita työkäytäntöjä voidaan todentaa 5 = huomattavia ja pysyviä muutoksia voidaan osoittaa