Kaupan Liiton verkkokauppakoulutus 31.10.2013 Executive Consultant Juha Luomala, Descom Insight
Taustaa Descomista Toimialoina kauppa, palvelut, valmistava teollisuus sekä julkishallinto Perustettu 1997, 240 työntekijää Toimipisteet: Espoo, Helsinki, Jyväskylä, Tampere, Tukholma ja Wroclaw Suomen Parhaat Työpaikat 2013: 27. sija IBM on merkittävin teknologiakumppanimme
Asiakkaitamme
Tervetuloa ostoksille
Monikanavaisen liiketoiminnan perusteet
Monikanavaisuus - operatiivinen toimintaympäristö Monikanavaisuus: Myyntikanavat Markkinointikanavat Asiakaspalvelu Monikanavaisuutta tukevat: Markkinointi Asiakasanalysointi Tuotetiedonhallinta Tilausten hallinta Toimitusten hallinta
Monikanavaisuus? Store / Dealership Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery Check Status Cancel Order Pickup Initiate/Track Return Call Center Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Web Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Mobile Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return
Online Myymälä
Myymälä Online
Myymäläverkoston hyödyntäminen SAMAT KATTAVAT MONIKANAVAISET TUOTETIEDOT VERKKOKAUPASSA, ÄLYPUHELIMESSA JA MYYMÄLÄN INFOPISTEESSÄ SUOSITTELU- JA MYYNTISUUNTAUTUNUT NOUTOPISTE HUOMIOTA HERÄTTÄVÄT TOP 10 LISTAUKSET MYYMÄLÄNÄYTÖILLE JA VERKKOKAUPPAAN MONIKANAVAISUUTTA TUKEVA KOHDENNETTU MARKKINOINTI [ verkkokauppa myymälä TAI myymälä verkkokauppa ]
Operatiivinen toimintaympäristö
Verkkokauppaan liittyviä operatiivisia tehtäviä Analytiikka, SEO, SEM, raportointi Asiakaspalvelu Myymälätoiminnot Hinnoittelu Tuotetieto ja katalogituotanto Ostot Verkkokaupan johtaminen Kehitystoiminnot Varastohallinta ja logistiikka Taloushallinto ja raportointi
Verkkokauppaan liittyviä operatiivisia tehtäviä Markkinointi Kampanjoiden hallinta Verkkokaupan rooli osana kokonaisuutta Asiakkuustiedon hallinta Ostokäyttäytymisen analysointi Tuotetiedon hallinta Perusdata Sisäisesti rikastettu tieto Ulkoisesti rikastettu tieto Asiakaspalvelu Monikanavainen tilauskäsittely Palautukset Reklamaatiot 24/7 käyttäjätuki Logistiikka ja varastonhallinta Taloushallinnon prosessit Reskontra Raportointi Tietohallinto Henkilöstöhallinto Kehitys
Tyypillisiä organisaatiorakenteita
Tuotetiedon hallinnan prosessi Yksi paikka kaikelle tuotetiedolle Kaikki kanavat (verkkokauppa, tuote-esitteet, lehti) Mediasisältö yhdessä paikassa Myynti- ja markkinointimateriaalin tuotanto on suoraan yhteydessä tuotetietoon Julkaisusykli 2-4 kertaa nopeampi Tarkistusten ja virheiden määrä pienenee Koskee kaikkea tuotantoa (esitteet, data sheetit, katalogit) Tuotetiedon hallinnan prosessit tehostuvat ja mukautuvat bisneksen tarpeeseen Kaikki toimittajan tarjoamat tuotteet voivat olla myynnissä Harmonisoi tuotteen elinkaaren prosessin Rikkaan tuotetiedon ympärille toteutetaan lisäarvopalveluita kuluttaja- ja b2b -asiakkaille => Tuotteet saadaan nopeammin myyntiin, valikoimaa voidaan laajentaa kustannustehokkaasti ja rikkaasta tuotetiedosta muodostuu kilpailuetu.
Tuotetiedon hallinnan prosessi
Monikanavainen markkinointi Digital marketing social Marketing planning search display ad Web mobile email ad Price, promotion, product mix Customer relationship marketing ATM/kiosk phone branch POS mail customer 17
Monikanavainen markkinointi Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? Earned media PR Koordinoitu TOIMINTA? ad Paid media Owned media ad Price, promotion, productmix
Analytiikan tehtävä
Rahan tekeminen lyhyt oppimäärä
Verkkokaupan KPI:t lyhyt matematiikka Kävijät x Konversio x Keskiostos = Liikevaihto 500 000/kk x 1% x 100 euroa = 500 000 euroa/kk 750 000/kk x 2.5% x 120 euroa = 2 250 000 euroa/kk
Verkkokaupan KPI:t lyhyt matematiikka Black Friday 2012 Department Stores IBM Digital Analytics Benchmark 11/2012
Mitä mitataan? Mihin kiinnitetään huomiota verkkokaupan toiminnassa? Kävijämäärä Keskiostokseen vaikuttaminen Tarjonta, sen esittäminen ja kohdentaminen Konversio Asiakkaiden tavoitteiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen
Mitä mitataan? Mihin kiinnitetään huomiota? Kuinka saadaan asiakkaat verkkokauppaan? Kuinka saadaan poistettua ostamisen esteet ja asiakas ostamaan? Kuinka saadaan lisämyyntiä käynnin aikana? Kuinka saadaan asiakas tulemaan uudestaan?
Kuinka saadaan asiakkaat verkkokauppaan?
Kävijämäärän kasvattamisen tekijöitä 1. Markkinointi Yleinen, esim. kampanjat, alennukset Personoitu, käyttäjäryhmille relevanttia markkinointia Remarketing 2. SEM Search Engine Marketing 3. SEO Search Engine Optimization 4. Kanta-asiakasohjelmat 5. Bannerimainonta ulkopuolisilla sivustoilla 6. Store to Web / Web to Store Verkkokauppapiste myymälässä Promootiokupongit kassoilla Digital Signage 7. Sosiaalisen median näkyvyys
Verkkokaupan markkinointi - Promootiot
Case Hong Kong - facebook
Companies typically spend $92 to bring customers to their site. 92:1 But only $1 to convert them.
Kuinka saadaan poistettua ostamisen esteet ja asiakas ostamaan?
Ostokonversioon vaikuttavia asioita Verkkokaupan brändi ja tunnettavuus Tarjonnan kohdentaminen Asiakkaan mieltämä arvo Sesonki Verkkokaupan käytettävyys Verkkokaupan navigaatio Hakutoiminnot Verkkokaupan ehdot ja käytännöt Verkkokaupan yleisilme ja asettelu Tarjoukset ja tarjouskäytännöt Hinta ja hintataso Tuotetiedon laatu ja toimitettu sisältö Ostosprosessi ja sen käytettävyys Takuuehdot Kilpailutilanne Opastettu ostaminen
Ostamisen esteiden poistaminen Kuinka monelle asiakkaalle tämä tapahtui tänään? Kuinka paljon myyntiä jäi syntymättä? Mitä tapahtui taustalla kyseisellä hetkellä?
Ostamisen esteiden poistaminen
Kohdentamisen mahdollisuuksia
Kohdentamisen mahdollisuuksia Asiakkaan profiiliin ja käyttäymiseen liittyen......automatisoidaan myynti- ja markkinointiaktiviteettejä.
Personointi ja kohdentaminen Verkkokaupan kävijäseuranta koetaan positiivisena tai neutraalina yli 90 prosenttisesti, jos sen avulla asiakkaalle voidaan tarjota relevantteja sisältöjä ja tuotteita. Innolink Verkkokauppatutkimus 2011 37
Esimerkkejä: 1. Segmenttikohtaiset promootiot 2. Tuotenostot ja suositukset 3. Hakukohdennukset
Ostoskorin hylkääminen
Best Practices Hakutulosten personointi
Kuinka saadaan lisämyyntiä käynnin aikana?
Keskiostoksen kasvattaminen Tuotteiden liitännäissuositukset Parempien tuotteiden suositukset Parempikatteisten tuotteiden suositukset Yhteensopivat tuotteet Liitännäispalvelut Kohdennetut markkinointisähköpostit Kohdennetut, relevantit promootiot Monikanavainen markkinointi Palkitseminen Kanta-asiakasohjelman hyödyntäminen Tuotteiden paketointi / Bundlet
Best Practices Muiden asiakkaiden arviot 47
Best Practices Tuotesuositukset Rekisteröitynyt asiakas tulee verkkokauppaan Automaattinen tuotesuositus asiakassegmentin pohjalta 48
Best Practices Tuotesuositukset 10/31/2013 www.descom.fi
Personointi ja kohdentaminen Älykkäät tuotesuositukset Frontpage 0.5% 1.3% Category pages Sub Category page 9% Search Results 2.3% Product pages 6.5% Shopping Cart Check Out Summary Order Confirmation 1.5% 1.6% 0.3% Coremetrics 2011 50
Personointi ja kohdentaminen Älykkäät suositukset
Best Practices Hakutulosten personointi Säännöt eri asiakasryhmille Kalliimman hintaluokan vaihtoehdot luxury-ostajille Rajoitetaan näkyvyyttä kalliimpien tuotteiden osalta Tulokset alin hinta ensin
Best Practices Hakutulosten personointi Ennakoiva haku Landing page Korjaava haku Tulosten priorisointi Fraasi -haku Arvaus haku Tuotesuositukset
Best Practices Hakutulosten personointi
Best Practices - Segmentointi
Best Practises - Segmentointi
Best Practices - Segmentointi
Kuinka saadaan asiakas tulemaan uudestaan?
Best Practices Rekisteröityminen
Best Practices Palkitseminen 60
Kohdentamisen mahdollisuuksia Seuraava taso + + Asiakasprofiilit Analytiikka Monikanavaiset kampanjat
Esimerkki monikanavaisesta markkinoinnista
Kommentteja & kysymyksiä?
Kiitos! Juha Luomala Executive Consultant Descom Insight Tel.: +358505399323 email: Juha.luomala@descom.fi