AMMATTILAISTEN NÄKEMYKSIÄ JA KOKEMUKSIA KOULUTUSNEUVONNAN JA URAOHJAUKSEN SÄHKÖISISTÄ PALVELUISTA Tiivistelmä NUOVE neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojekti 2008-2013 (ESR)
SISÄLLYSLUETTELO 1. Yleistä... 3 2. Kyselytutkimuksien tarkoitus... 4 3. Kyselytutkimuksien toteutus... 4 4. Tutkimusten tulokset... 5 4.1 Vastaajien taustatietoja... 5 4.2 Ammattiin liittyviä kuvauksia... 5 4.3 Verkkopalvelujen käyttäminen... 6 4.4 Monikanavaisuus työssä... 7 4.5 Kiinnostus osallistua valtakunnallisesti järjestettävään koulutusneuvontaan ja uraohjaukseen... 10 4.6 Ammatinvalinnanohjauksen ajanvarauskäytännöt... 11 4.7 Koulutustarpeet... 12 5. Johtopäätöksiä... 13 Lisätietoa... 15
1. Yleistä Pyrkimykset työurien pidentämiseen, työvoiman saatavuuden turvaamiseen sekä elinikäisen oppimisen politiikan edistämiseen edellyttävät panostuksia työikäisen aikuisväestön osaamisen jatkuvaan kehittämiseen. Työelämän ja yhteiskunnan muutokset lisäävät tarvetta urasuunnitteluun ja osaamisen kehittämiseen koko työuran ajan. Ohjauksellista tukea ei ole riittävästi tai kattavasti saatavissa ennen koulutuspäätösten tekemistä eikä myöskään oppilaitoksissa ja korkeakouluissa valittujen tutkintojen opintojen tueksi. Kehittämällä mm. verkkopalveluja pysytään lisäämään koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen tasapuolisempaa saatavuutta, resurssien uudelleen suuntaamista ja palvelukonseptin kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi. Edellä mainittuihin haasteisiin vastaa myös NUOVE neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojekti, joka toteutetaan vuosina 2008 2013. Projekti on osa Osuvuutta ja kysyntälähtöisyyttä aikuisopiskeluun tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelujen valtakunnallisella kehittämisohjelmalla (ESR, TL 3). NUOVE -projektin toiminta-alue on valtakunnallinen ja hallinnoiva organisaatio on työ- ja elinkeinoministeriö. Projektin yhteistyökumppaneita ovat Opetusministeriö, Opetushallitus, Helsingin yliopisto / Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia, Kansainvälisen liikkuvuuden ja yhteistyön keskus CIMO ja Suomen opinto-ohjaajat ry. NUOVE projekti koostuu kahdesta osiosta: Koulutusneuvonnan ja uraohjauspalvelujen kehittäminen verkossa -osio (1.9.2008 31.12.2010) ja Ohjauksen tutkimusosiot (1.9.2008-31.12.2013) NUOVE projektin tavoitteena on parantaa kansalaisten koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen saatavuutta verkossa, tuottaa työ- ja elinkeinohallinnon ammattilaisille uusi palvelukonsepti monikanavaiseen neuvonta- ja ohjaustyöhön sekä saavuttaa valtakunnallisesti verkostoituneet neuvonta- ja ohjauspalvelut. NUOVE projektissa toteutettavat palvelutuotteet: Koulutusneuvonnan ja uraohjauksen verkkopalvelun konsepti Valtakunnallinen Uralinja-palvelupuhelin Neuvonta- ja ohjauspalvelujen internetsivusto asiakkaille Ammattilaisten sähköinen työväline (ns. helpdesk) neuvonta- ja ohjaustyön tueksi Koulutuspaketti ammattilaisille puhelin- ja verkkopalvelujen käytöstä Urasuunnittelupalvelujen ajanvarausjärjestelmä. Tämä tiivistelmä on koottu NUOVE projektin koulutusneuvonnan ja uraohjauksen verkko-osion kohderyhmille tehdystä kahdesta erillisestä tutkimuksesta. Tutkimuksissa haluttiin selvittää kehitettävien verkkotuotteiden suunnittelun lähtökohtia eli saada ajankohtaista tietoa kohderyhmän omista käsityksistä ja kokemuksista liittyen sähköisiin neuvonta- ja ohjauspalveluihin. Valtakunnalliset kyselytutkimukset toteutettiin loppuvuodesta 2008 työ- ja elinkeinotoimistojen koulutusneuvojille sekä ammatinvalinta- ja uraohjauspsykologeille. Tässä 3
tiivistelmässä kuvaamme kahden tutkimuksen kokonaisuutta yhtenä työ- ja elinkeinotoimistoille suunnattuna tutkimuksena. Tiivistelmä on tarkoitettu vain TE-hallinnon sisäiseen käyttöön. 2. Kyselytutkimuksien tarkoitus NUOVE neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojektin (ESR) tavoitteena on parantaa neuvonta- ja ohjauspalvelujen saatavuutta kehittämällä koulutusneuvonnan ja uraohjauksen verkkopalveluita ja tarjoamalla uudenlaisia palvelukonsepteja asiakkaan ja neuvonta- ja ohjaustyötä tekevän virkailijan välille sekä lisätä poikkihallinnollista yhteistyötä. Kehittämistyön tueksi selvitettiin, miten koulutusneuvontaa sekä ammatinvalinnanohjausta ja urasuunnittelutyötä tekevät työ- ja elinkeinotoimistojen (ent. työvoimatoimistojen) virkailijat käyttävät puhelinta, sähköpostia, videoneuvottelua sekä verkkopalveluja työssään ja minkälaisiin asiakastilanteisiin ne soveltuvat. Kyselytutkimuksissa tiedusteltiin myös ovatko koulutusneuvojat ja ammatinvalintapsykologit kiinnostuneita osallistumaan valtakunnallisesti järjestettävään monikanavaiseen neuvonta- ja ohjaustyöhön. Lisäksi selvitettiin kohderyhmien koulutustarpeita sekä työ- ja elinkeinotoimistojen eroja työkäytännöissä kuten ammatinvalinnanohjauksen ajanvarauksessa ja sähköpostitse tulleisiin koulutuskysymyksiin vastaamisessa. 3. Kyselytutkimuksien toteutus Koulutusneuvonnan kyselytutkimuksen tekivät projektisuunnittelija Jaana Puuronen NUOVE -projektista ja suunnittelija Kirsi-Marja Putkonen työ- ja elinkeinoministeriöstä. Ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelupalvelujen kyselytutkimuksen tekivät projektisuunnittelija Minna Maksniemi NUOVE - projektista ja ylitarkastaja Harry Pulliainen työ- ja elinkeinoministeriöstä. Kyselyt toteutettiin Digium Enterprise -ohjelmalla. Kohderyhmälle lähettiin sähköpostitse tieto kyselystä ja linkki, mitä kautta kyselyyn oli mahdollista vastata anonyymisti. Koulutusneuvojien kyselyyn oli mahdollista vastata 9.12.2008 7.1.2009 ja psykologien kyselyyn 12.12.2008 7.1.2009 välisenä aikana. Koulutusneuvojien kyselyyn saatiin 97 henkilön vastaukset ja kyselyn vastausprosentti oli 58,4 %. Psykologien kyselyyn vastasi 143 henkilöä ja kyselyn vastausprosentti oli 54 %. Kyselytutkimuksiin vastaamisessa oli alueellisia eroja. Koulutusneuvojien kyselyyn vastasi vain alle puolet kyselyn saaneista Varsinais- Suomessa, Etelä-Pohjanmaalla, Kainuussa ja Lapissa. Vastaavasti psykologien kyselyyn vastasi vain alle puolet kyselyn saaneista Pohjois-Karjalassa, Uudellamaalla ja Pirkanmaalla. 4
4. Tutkimusten tulokset Tutkimusten tuloksissa kuvataan keskeisten kysyttyjen aihealueiden vastauksia. Aihealueita ovat vastaajien taustatiedot, työtehtävien kuvaukset, verkkopalvelujen käyttö, monikanavaisuus työssä, kiinnostus valtakunnallisesti järjestettävään koulutusneuvontaan ja uraohjaukseen, ammatinvalintaohjauksen ajanvarauskäytännöt, tarpeet uusille ohjausvälineille ja koulutustarpeet. 4.1 Vastaajien taustatietoja Kyselytutkimuksiin vastanneista koulutusneuvojista ja ammatinvalintapsykologeista valtaosa on keski-ikäisiä tai vanhempia henkilöitä. Molemmissa kohderyhmissä yli 51-vuotiaita oli melkein 50 % vastanneista. Iältään 41 50 -vuotiaita kyselyihin vastanneista psykologeista oli 30 % ja koulutusneuvojista 38 %. Melkein puolella kyselyihin vastanneista on yli 15 vuoden työkokemus työhallinnon neuvonta- ja ohjaustehtävistä. Vastaajia pyydettiin arvioimaan omaa kielitaitoaan neuvonta- ja ohjaustyössä. koulutusneuvontatyötä tekevistä noin 25 % ja psykologeista noin 20 % arvioi pystyvänsä neuvomaan asiakasta ruotsin kielellä. Noin puolet molempiin kohderyhmiin vastanneista arvioi pystyvänsä neuvomaan ja ohjaamaan asiakkaita englannin kielellä. Muutama vastanneista arvioi pystyvänsä neuvomaan ja ohjaamaan asiakkaita myös venäjän, saksan tai ranskan kielellä. 4.2 Ammattiin liittyviä kuvauksia Asiakasprosessien kehittämisen ja toisaalta kahden ammattikunnan erilaisten työsisältöjen kannalta tutkimuksessa kysyttiin työajallisia asioita, asiakasprosessia, asiakkaiden luokittelua, ohjaamisen viitekehystä, yhteistyötä muiden kanssa ja osaamisen kehittämisen tarvetta. Koulutusneuvojien työ Koulutus- ja ammattitietopalveluun käytetty työaika vaihtelee kyselyyn vastanneiden keskuudessa suuresti. Esimerkiksi alle 20 % työajastaan koulutusneuvontaan käyttäviä on vastanneista 29 % ja vastaavasti yli 80 % työajastaan käyttäviä on 34 %. Monilla koulutusneuvojilla on monia muita tehtäviä kuin koulutus- ja ammattitietopalvelun asiakastyö esimerkiksi työnvälitykseen liittyvät tehtävät, työnhakukeskuksessa työskentely ja työvoimakoulutukseen liittyvät tehtävät. Arviolta 44 % koulutusneuvonnan yksilöasiakkaista asioi koulutus- ja ammattitietopalvelussa useammin kuin kerran. Jos asiakas ottaa yhtyettä koulutusneuvojaan useammin kuin kerran, niin yleensä ainakin yksi yhteydenottokerroista tapahtuu kasvotusten. Kyselyyn vastanneista koulutusneuvojista 72 % ottaa asiakkaita vastaan myös ajanvarauksella. 5
Kyselyssä pyydettiin vastaajia kertomaan millaista osaamista ja taitoja koulutusneuvoja tarvitsee työssään nyt ja tulevaisuudessa. Vastaajat kokivat atk-taidot sekä internetin ja sähköisten palvelujen, kuten ammattikorkeakouluhaun, käytön osaaminen tärkeäksi työssään (yhteensä 68 mainintaa). Tiedonhakutaidoista oli 32 mainintaa, koulutusneuvontatehtävissä on osattava hakea tietoa eri tietokannoista, arvioitava löydettyä tietoa sekä yhdisteltävä pirstaleista tietoa ja annostella se sopivina palasina asiakkaalle. Kielitaito (18 mainintaa) liittyy sekä maahanmuuttajaasiakkaiden että ulkomailla opiskelusta kiinnostuneiden asiakkaiden neuvontaan ja ohjaukseen. Luokkaan vuorovaikutustaidot ja esiintyminen (yhteensä 57 mainintaa) on yhdistetty monia erilaisia vuorovaikukseen läheisesti liittyviä taitoja, kuten kuuntelutaito, yhteistyötaidot ja esiintymiskyky. Asiakas on keskiössä koulutus- ja ammattitietopalvelussa ja asiakaskeskeisyydestä olikin 19 mainintaa vastauksissa. Ohjauksellisuudesta oli yhteensä 31 mainintaa ja siihen sisältyy sekä yksilöohjaus- että ryhmäohjaustaidot. Tiedon hallintaan liittyviä luokkia ovat koulutustiedon hallinta (45 mainintaa), ammatit ja työelämä (29 mainintaa) sekä rahoitusvaihtoehdot (21 mainintaa). Koulutusneuvontatyötä tekevän on myös tärkeää huolehtia ammattitaidostaan ja sen ylläpitämisestä sekä seurata koulutussektorilla tapahtuvia muutoksia ja saada niistä tietoa (19 mainintaa). Sähköpostitse tapahtuvassa koulutusneuvonnassa korostuu kirjallisen ilmaisun osaaminen. Psykologien ohjaustyö Kyselytutkimukseen vastanneet psykologit arvioivat ohjaavansa yksilöasiakkaita 83 % työajastaan (asiakkaat voivat sijoittua useampaan luokkaan). Vastausten perusteella 21 % ohjausasiakkaista on työssä olevia, 28 % nuoria, runsas 38 % kuntoutusasiakkaita ja 53 % työttömiä. Kyselytutkimuksen tulosten mukaan psykologit tekevät yhteistyötä oman hallinnon sisällä käytännössä päivittäin - vähintään kerran viikossa yhteistyötä työhakijapalvelun kanssa arvioi tekevänsä 79 % vastaajista ja koulutus- ja ammattitietopalvelun kanssa 70 %. Kyselytutkimukseen vastanneista psykologeista 33 % on yhteydessä oppilaitoksiin vähintään kerran viikossa. Muita oman hallinnon ulkopuolisia yhteistyötahoja ovat kyselyn tulosten mukaan työnantajat, julkinen terveydenhuolto sekä sosiaalitoimi sekä kuntoutusasioita hoitavat tahot kuten KELA ja eläkevakuutusyhtiöt. Psykologien kyselyyn vastanneilta tiedusteltiin heidän ohjaustyössä käyttämää teoreettista viitekehystään. Vastauksia luokiteltiin sen mukaan, kuinka monta ja mitä teoreettista viitekehystä vastaaja mainitsi. Noin puolet vastanneista mainitsi vain yhden teoriasuuntauksen ja puolet vastanneista useita viitekehyksiä. Teoreettisista viitekehyksistä painottuivat selkeimmin voimavara-ratkaisukeskeinen ja kognitiiviskonstruktiivinen viitekehys. 4.3 Verkkopalvelujen käyttäminen Kyselyissä selvitettiin, kuinka usein erilaisia verkkopalveluja ja ohjelmia käytetään ja miten tärkeinä niitä pidetään oman työn kannalta. Kyselyssä tiedusteltiin Internetin 6
käyttöä tiedonhaun, asioinnin ja vuorovaikutuksen näkökulmista. Tyypillisimpiä neuvonta- ja ohjaustyössä käytettäviä verkkopalveluja ovat esimerkiksi ammattinetti.fi, koulutusnetti.fi, opintoluotsi.fi ja Avo-ohjelma. Koulutusneuvojien käyttämät verkkopalvelut Koulutusneuvonnan kyselyyn vastanneiden mukaan koulutusneuvontatyössä tärkeitä sovellutuksia ja verkkopalveluja työn kannalta ovat työvoimakoulutushaku, koulutusnetti.fi, sähköiset koulutukseen hakupalvelut (esim. amkhaku.fi), internet yleisessä tiedon etsinnässä ja ammattinetti.fi. Koulutusneuvojat osasivat myös käyttää kyseisiä palveluja hyvin ja opastaa asiakasta käyttämään niitä. Internetiä kirjoittamiseen ja videokuvaan perustuvana vuorovaikutuksen välineenä (esim. Chat ja Skype) ei pidetty tärkeinä työn kannalta, mutta sellaisia palveluja ei myöskään osata käyttää. Psykologien käyttämät verkkopalvelut Melkein kaikki kyselyyn vastanneista psykologeista käyttävät päivittäin Internetiä yleisessä tiedonetsinnän ja asioinnin välineenä. Alle 20 % psykologeista käyttää Internetiä kirjallisen aineiston tuottamiseen tai videokuvaan perustuvana vuorovaikutusvälineenä päivittäin tai viikoittain. Ammattinetti, Koulutusnetti ja Avoohjelma ovat käytetyimmät ja verkkopalvelut, niitä osataan myös käyttää ja pidetään oman työn ja asiakkaiden kannalta tärkeinä. Vieraimpia verkkopalveluita ovat vastaajille maailmalle.net sekä studyinfinland.fi. 4.4 Monikanavaisuus työssä Monikanavaisuus ja sen tuomat mahdollisuudet niin työntekijän (palvelun tuottajan) kuin asiakkaan näkökulmasta ovat kaikilla palvelusektoreilla yleistyneet. NUOVEprojektissa palvelujen tuottamista ja asiakasprosesseja kehitetään monikanavaisuuden näkökulmasta. Koulutusneuvojat ja psykologit käyttävät jo nyt eri viestintävälineitä neuvonta- ja ohjaustyön tukena. Monikanavaisuus koulutusneuvojien työssä Koulutusneuvojien asiakkaista kasvotusten palveltavien asiakkaiden osuus on 63 %, puhelimitse 31 % ja sähköpostitse 6 %. Koulutusneuvojia pyydettiin kertomaan tyypillinen esimerkki miten neuvonta- tai ohjausprosessi jatkuu asiakkaan kanssa, jos asiakas ottaa yhteyttä useamman kerran. Vastauksissa korostuu kasvokkain tapahtuvan neuvonnan ja ohjauksen merkitys koulutusneuvontatyössä. Jos asiakas kävi ensin henkilökohtaisesti neuvojan luona, niin ensimmäisen käynnin jälkeen asiakas saattoi ottaa neuvojaan yhteyttä joko käymällä uudelleen, puhelimitse tai sähköpostitse esimerkiksi tarkentaakseen joitakin asioita tai tehdäkseen lisäkysymyksiä. Jos taas asiakas asioi ensin puhelimitse tai sähköpostitse, niin hän yleensä tuli sen jälkeen käymään henkilökohtaisesti koulutusneuvojan luona. 7
Kyselyssä selvitettiin tarkemmin sähköpostin käyttöä koulutusneuvonnassa. Suurin osa sähköpostikysymyksistä tulee koulutusneuvojille joko organisaatiopostilaatikon kautta tai suoraan henkilökohtaiseen sähköpostiin. Asiakkaiden kysymyksiin vastataan nopeasti joko samana päivänä tai 1-2 arkipäivän kuluessa. Vastauksen kirjoittamiseen menee aikaa keskimäärin 20 30 minuuttia. Sähköpostikysymysten ja -vastausten säilyttäminen ja hyötykäyttö vaihtelee toimistoissa. Kysymys-vastausparit säilytetään yleensä joko omassa sähköpostissa tai niitä ei säilytetä ollenkaan. Asiakkaille kirjoitettuja vastauksia ei hyödynnetä kovin paljon ja ne ovat lähinnä yksittäisen koulutusneuvojan käytössä. Muutamissa toimistoissa asiakkaille kirjoitettuja vastauksia hyödynnetään uusia vastauksia kirjoitettaessa tai muussa asiakaspalvelutyössä. Koulutusneuvontatyötä tekeviltä tiedusteltiin myös millaisena he olivat kokeneet sähköpostin käytön neuvontatyössä. Osa vastaajista (7 mainintaa) suhtautui sähköpostin käyttöön neuvontatyössä neutraalisti ja näki sen osana neuvontatyötä. Vastaajista 36 henkilöä pohti vastauksessaan sähköpostin hyviä ja huonoja puolia neuvontatyössä. Vastaajista 35 henkilöä koki sähköpostin käytön neuvontatyössä pelkästään negatiivisena ja 12 henkilöä pelkästään positiivisena. Kaksi henkilöä ei ottanut kantaa kysymykseen, koska heillä ei ole kokemusta asiasta. Seuraavassa taulukossa sekä positiivisissa että negatiivisissa kommenteissa käytettiin paljon samoja perusteluja. Sähköpostineuvonnan positiiviset argumentit kommenttien määrä Sähköpostineuvonnan negatiiviset argumentit hyvä, kätevä työväline 26 aikavievää ja hankalaa vastata sähköpostitse 37 tiedonhankintaan on enemmän aikaa 7 kasvokkain ja puhelimitse on parempi neuvoa ja ohjata 19 yksinkertaiset,faktakysymykset sopivat asiakkaan puutteelliset tiedot vaikeuttavat sähköpostineuvontaan 6 vastaamista 15 kommenttien määrä lisäkysymyksiä on helppo tehdä asiakkaalle 5 lisäkysymykset hankalia -> pitkät viestiketjut 13 virhemahdollisuudet kasvavat, koska viestinnässä täsmätietoa helposti asiakkaalle esim. linkkien avulla 5 voi olla tulkintaongelmia 7 voi itse valita milloin asiakkaalle vastaa 4 neuvojan/ohjaajan viestin rajaaminen asiakkaalle haasteellista 7 vaihtelua kasvokkain ja puhelimitse tehtävään neuvontatyöhön 4 vastauksen muotoilu kirjallisesti vaikeaa 6 helppo vastata aikavieviin kysymyksiin 3 sähköpostineuvonta ei ole henkilökohtaista 4 korostuu oma oppiminen, koska vastauksissa tärkeää täsmällisyys ja oikeellisuus 2 työpisteen ongelmat ei voi keskittyä vastaamaan 4 tiedonhaku vastauksiin työlästä 2 Monikanavaisuus psykologien työssä Melkein kaikki kyselytutkimukseen vastanneista psykologeista käyttävät sähköpostia ja puhelinta kasvokkain tehtävän ohjaustyön tukena. Vuoden 2008 aikana psykologit 8
olivat käyttäneet ohjaustyössä sähköpostia 16 % asiakkaan kanssa ja puhelinta 44 % asiakkaan kanssa. Videon käyttäminen ohjaustyössä on harvinaista, vain kaksi vastanneista psykologeista ilmoitti käyttäneensä videota kasvokkain tehtävän ohjaustyön tukena vuoden 2008 aikana. Psykologit antavat jo nyt etäohjausta asiakkailleen. Kyselyssä pyydettiin vastaajia arvioimaan, kuinka monta asiakasta he ovat ohjanneet käyttämällä sähköpostia, puhelinta ja videoneuvottelua tapaamatta häntä lainkaan kasvokkain vuoden 2008 aikana. Psykologeista 93 henkilöä kertoi ohjanneensa asiakkaita pelkästään puhelimitse, 54 psykologia pelkästään sähköpostitse ja 2 psykologia pelkästään videon välityksellä. Sähköpostitse oli ohjattu keskimäärin 1,4 asiakasta (0-20 asiakasta), puhelimitse keskimäärin 4,3 asiakasta (0-40 asiakasta) ja videon välityksellä keskimäärin 0,1 asiakasta (0-6 asiakasta). Muilla viestintävälineillä, kuten tekstiviestillä (kts. taulukko, Jokin muu, mikä), oli ohjattu myös muutamia asiakkaita. Kokemus eri viestintävälineiden käytöstä näyttää olevan yhteydessä siihen, miten toimivina välineinä niitä pidetään ohjaustyössä. Eri välineitä pidetään ohjaustyössä toimivina, jos niiden käytöstä on kokemusta. Kaikista vastaajista erittäin tai melko hyvin toimivana ohjaustyön välineenä pitää puhelinta 93 %, sähköpostia 78 % ja videoneuvottelua 18 %. Vastaavasti vain etäohjaustyössä edellä mainittuja välineitä käyttäneet arvioivat välineiden toimivuuden paremmaksi puhelimella ohjanneista 97 %, sähköpostilla ohjanneista 85 % ja kaikki videoneuvottelulla ohjanneista. Taulukko: Viestintävälineiden käyttö ohjaustyössä Kyselytutkimuksessa vastaajia pyydettiin valitsemaan asiakkaiden erilaisten palvelutarpeiden kannalta käyttökelpoisimmat palvelukanavat. Erilaisia palvelutarpeita olivat mm. tarve saada tietoa eri vaihtoehdoista (esim. koulutus, ammatti, työ), halu selvittää omia kiinnostuksia/soveltuvuutta, halu kehittyä ammatillisesti, vaikeuksia päättää koulutus- ja ammattivaihtoehtojen välillä, vaikeuksia saavuttaa ammatillisia/opiskeluun liittyviä tavoitteitaan, opiskeluun/työhön liittyviä vaikeuksia, työttömyyttä tai sen uhkaa/pitkittymistä, terveydellisiä tai muita 9
rajoitteita, kiinnittymättömyyttä työelämään ja tarvetta miettiä ammatin/työpaikan vaihtoa tai koulutuksen keskeyttämistä. Vastaajien tuli arvioida, missä määrin kukin palvelukanava (lähikontakti, ryhmätapaaminen, nettiryhmä, puhelin, sähköposti, videoneuvottelu, Internetitsepalvelu) soveltuu eri palvelutarpeisiin vastaukseksi voitiin antaa useampikin palvelukanava. Vastaajat katsoivat lähikontaktin ylivoimaisesti soveltuvimmaksi (77 99 %) palvelukanavaksi mihin tahansa palvelutarpeeseen - ainoastaan tiedon hankinnassa Internet itsepalvelun arvioitiin yltävän lähikontaktin tasolle (76 % vastaajista) ja noin 40 % vastaajista piti sähköpostia ja puhelinta soveltuvana tähän palvelutarpeeseen. Noin 40 % katsoi Internetin soveltuvan myös kiinnostusten ja soveltuvuuden sekä ammatilliseen kehittymiseen liittyvien kysymysten selvittämiseen ja noin 30 % mielestä se soveltui tilanteisiin, joissa on vaikeus päättää vaihtoehtojen välillä tai koetaan työttömyyttä (tai sen uhkaa) sekä mietittäessä työpaikan vaihtoa tai koulutuksen keskeyttämistä. Ryhmätapaamiset soveltuivat lähes joka toisen mielestä tilanteisiin, joissa asiakkaan kysymys liittyy eripituiseen työttömyyteen ja noin 30 % katsoo ryhmätapaamisten soveltuvan tiedon välitykseen, ammatillisen kehittymisen tai työelämään kiinnittymisen tukemiseen. Noin 25 % vastaajista taas koki ryhmätapaamisten sopivan soveltuvuuden selvittämiseen tai päätöksentekovaikeuksiin. Nettiryhmien arveltiin soveltuvan tilanteeseen, jossa asiakkaan ohjaustarve liittyy työttömyyden alkuvaiheeseen, ammatilliseen kehittymiseen tai tiedon saamiseen. Videoneuvottelua pidettiin selkeästi vähiten soveltuvimpana ja käyttökelpoisimpana palvelukanavana eri palvelutarpeisiin (6-11 %). Tarpeet uusille ohjausvälineille Molemmissa kyselyissä tiedusteltiin onko vastaajilla tarpeita uusille neuvonta- ja ohjaustyössä käytettäville menetelmille ja tehtäville. 68 % kyselyyn vastanneista ammatinvalintapsykologeista ilmoitti tarvitsevansa niitä. Vastaavasti 12 % koulutusneuvojien kyselyyn vastanneista toivoi koulutusneuvontatyöhön soveltuvia itsearviointitehtäviä, jotka sopivat erityisesti koulutusneuvontaan esimerkiksi asiakkaan tilanteen ja kiinnostusten kartoittamiseen. 4.5 Kiinnostus osallistua valtakunnallisesti järjestettävään koulutusneuvontaan ja uraohjaukseen NUOVE projektin tavoitteiden saavuttamisen kannalta kriittinen kysymys on, missä määrin työ- ja elinkeinotoimistojen koulutusneuvonnan ja ammatinvalinnanohjauksen resursseja voidaan hyödyntää valtakunnallisesta näkökulmasta toteutettavan koulutusneuvonta ja uraohjauspalvelun osana. Valtakunnallisten sähköisten palvelujen tuottaminen vaikuttaa myös työnkuvaan, toimintatapoihin ja työyhteisöön. 10
Koulutusneuvojien kiinnostus Koulutusneuvojien kyselyyn vastanneesta 13 % oli kiinnostunut osallistumaan valtakunnallisen sähköpostijärjestelmän kautta tapahtuvaan koulutusneuvontaan, 39 % ei osannut vielä sanoa kantaansa ja 47 % henkilöä ei ollut kiinnostunut. Psykologien kiinnostus Psykologien kyselyyn vastaajista 32 % ilmaisi valmiutta toimia verkkopohjaisen ohjauksen resurssina (= 46 henkilöä), puhelinpalvelussa taas 23 % (= 33 henkilöä) ja videoneuvotteluteitse tarjottavan ohjauksen resurssina taas 16 % (= 23 henkilöä). Noin 30 % vastaajista ei osannut ottaa kantaa puoleen tai toiseen. Noin puolet kyselytutkimukseen vastanneista psykologeista ei halua osallistua valtakunnallisesti järjestettävään puhelin eikä videon välityksellä tehtävään ohjaukseen ja sähköpostin välityksellä tehtävään ohjaukseen runsas kolmannes ei halua osallistua. Taulukko: Psykologien halukkuus osallistua valtakunnallisten ohjauspalvelujen tarjontaan 4.6 Ammatinvalinnanohjauksen ajanvarauskäytännöt Kyselyllä haluttiin selvittää ammatinvalinnanohjauksen ajanvarauskäytäntöjä sekä sitä, mitä tapahtuu ennen ensimmäistä asiakkaan ohjausaikaa. Mahdollisuuksia ammatinvalinnanohjauksen ajanvaraukseen voidaan pitää hyvinä, sillä 80 % vastaajista ilmoitti sen onnistuvan toimiston aukioloaikana tai jopa useammin, tiettynä kellonaikana viikossa se taas oli mahdollista 15 % tapauksista ja 5 % vain tiettynä kellonaikana. Ennen ensimmäistä ohjausaikaa asiakasta pyydetään useimmiten tuomaan tarvittavat dokumentit (esim. todistukset). Asiakkaalle annetaan kohtuullisen usein täytettäväksi esitietolomake ammatinvalinnanohjaukseen (68 % aina tai useimmiten) tai esite ammatinvalinnanohjauksesta (33 % aina tai useimmiten) tai hänet ohjataan 11
käyttämään verkkopalveluita (27 % aina tai useimmiten) tai asiakas on yhteydessä puhelimitse/sähköpostitse psykologiin (27 % aina tai useimmiten). Vastaajista 34 % ilmoitti, ettei asiakas täytä koskaan esitietolomaketta. Ammatinvalinnanohjauksen ajanvarauksen ottaa pääosin vastaan psykologi (71 % vastanneista). Myös työvoimaneuvojat (44 %), koulutusneuvojat (28 %) ja ammatinvalinnanohjauksen toimistosihteeri (27 %) ottavat ajanvarauksia vastaan. Asiakkaat varaavat aikaa yleensä käymällä toimistossa (94 %), puhelimitse (94 %) ja sähköpostitse (71 %). Viidennes vastaajista kertoi ohjausaikoja annettavan myös tekstiviestillä. Ohjausajan antaa pääsääntöisesti psykologi itse (80 % vastaajista), mutta 39 % vastaajista ilmoitti, että ajanvarauksen yhteydessä kuka tahansa virkailijoista voi antaa ohjausajan. Muista ohjausajan antajista mainittiin toimistosihteeri, koulutusneuvoja, muu neuvoja/ohjaaja. Useimmiten asiakas saa tiedon ensimmäisestä ohjausajastaan puhelimitse (75 %). Tavallista on myös, että asiakas saa ohjausaikatiedon käymällä toimistossa (43 %) tai postitse (36 %). Sähköpostitse tai heti aikaa varattaessa aikoja annetaan suhteellisen harvoin. Ajanvarauksen toimivuutta asiakkaan näkökulmasta piti erittäin hyvänä 30 % ja melko hyvänä 55 % vastaajista. Psykologin näkökulmasta ajanvaraus näyttää toimivan hieman paremmin: erittäin hyvin toimivana sitä piti 36 % ja melko hyvin toimivana 53 %. Ammatinvalinnanohjauksen ajanvarausta melko huonosti toimivana pitää 10 % vastanneista. 4.7 Koulutustarpeet NUOVE-projektilla on mahdollisuus kehittää kohderyhmän osaamista liittyen kehitettäviin palvelutuotteisiin, kuten verkkoneuvontaan ja uraohjaus palvelupuhelimeen. Koulutusneuvojien koulutustarpeet Koulutusneuvojat toivoivat ohjausalan koulutusta, kieliopintoja, atk:n ja sähköisiin palveluihin, kuten sähköisiin yhteishakuihin, liittyvää koulutusta. Koulutustietoon liittyvää koulutusta kaivattiin myös, mutta toiveet jakautuivat koulutusneuvonnan yleiskoulutusta tarvitseviin ja tietojen päivitystä tarvitseviin neuvojiin. Koulutusneuvonnan yleiskoulutusta tarvitsevat toivoivat tietoa muun muassa koulutusjärjestelmästä, koulutusmahdollisuuksista ja -vaihtoehdoista, ammateista, pääsyvaatimuksista sekä opintojen rahoituksesta. Tietojen päivitystä kaipaavista monet toivoivat tietoa ajankohtaisista asioista, uudistuksista, muutoksista ja trendeistä sekä ennakointitietoa. Niillä henkilöillä, jotka ilmoittivat käyttävänsä yli 40 % työajastaan koulutusneuvontaan, oli enemmän ohjaukseen ja tietojen päivitykseen liittyviä koulutustarpeita. Vastaavasti alle 40 % työajastaan koulutusneuvontaan käyttävillä henkilöillä oli enemmän koulutusneuvonnan yleiskoulutusta tarvitsevia. 12
Psykologien koulutustarpeet Kyselyssä tiedusteltiin myös psykologien kokemia koulutustarpeita, johon saatiin 87 vastausta. Suurin osa (63 kpl) mainituista koulutustarpeista liittyi teorioihin, terapioihin ja menetelmiin. Verkkopalveluihin ja tekniikkaan liittyviä koulutustarpeita tuli myös paljon esille (47 kpl). Muita mainittuja koulutustarpeita olivat eri asiakasryhmiin (26 kpl) ja yhteiskuntatietouteen (12 kpl), vuorovaikutukseen ja verkostoitumiseen (12 kpl) liittyviä koulutustarpeita. 5. Johtopäätöksiä NUOVE projektissa kehitettävällä työ- ja elinkeinohallinnon ammattilaisille tarkoitetulla uudella monikanavaisella neuvonta- ja ohjaustyön palvelukonseptilla pyritään vastaamaan kyselyissä moniin esille tulleisiin tarpeisiin. Lähivuosina tapahtuva sukupolvenvaihdos niin koulutusneuvojien kuin psykologien keskuudessa asettaa suuren haasteen työ- ja elinkeinohallinnolle: kuinka saada hyvä osaaminen ja hiljainen tieto seuraavien sukupolvien käyttöön ja kuinka taata laadukas julkinen koulutusneuvonta sekä ammatinvalinnanohjaus ja urasuunnittelupalvelu myös tulevaisuudessa. Tällä hetkellä koulutus- ja ammattitietopalvelun asiakastyön laatuun vaikuttaa myös koulutusneuvojien työnkuvien laajuus ja lisääntyneet työtehtävät. Lisäksi koulutusneuvojilla ei ole aikaa eikä koulutusmahdollisuuksia ylläpitää ja kehittää koulutus- ja ammattitietopalvelussa tarvittavaa ammattitaitoa ja osaamista. Kyselyn tulosten perusteella näyttäisi siltä, että koulutusneuvontatyöhön käytettävän ajan ja koulutustarpeiden perusteella työ- ja elinkeinotoimistoissa on osaamiseltaan erityyppisiä neuvojia: koulutusneuvonnan perusasiat osaavia ja syvempää neuvontatyötä tekeviä. Monet kyselyyn vastanneista koulutusneuvojista suhtautui sähköpostitse tehtävään koulutusneuvontaan melko negatiivisesti. Vastaavasti ammatinvalintapsykologit suhtautuivat verrattain myönteisesti sähköpostin käyttöön ohjauksessa. Tämä selittynee neuvojien ja psykologien työn erilaisuudesta. Koulutusneuvojien työssä korostuu asiakkaan tiedon tarpeen tunnistaminen, asiakkaan taustatietojen saaminen tarvittavien tietojen hakemiseksi ja suodattamiseksi asiakkaalle sopivaan muotoon. Kun taas ammatinvalintapsykologin työ on vapaampaa asiakkaan tilanteen reflektointia, jossa korostuu ensisijaisesti ohjaus ja tiedon käyttö. Kehitettävässä verkkotyövälineessä (Service desk) otetaan huomioon molempien ammattiryhmien tarpeet, jotta asiakasprosessien sujuvuutta voidaan kehittää kokonaisvaltaisemmin. TE-toimistoissa on erilaisia käytäntöjä niin sähköpostitse tulleisiin koulutuskysymyksiin vastaamisessa, arkistoinnissa ja hyödyntämisessä. NUOVE - projektissa kehitettävä verkkotyöväline (Service desk) vastaa muun muassa olemassa oleviin sähköpostineuvonnan ongelmiin. Yhteisesti käytössä olevassa järjestelmässä on helppo vastata sähköpostitse tulleisiin kysymyksiin, säilyttää vanhat vastaukset ja 13
hyödyntää niitä myöhemmin sekä pitää yhteyttä kollegoiden kanssa ja lisätä omaa osaamista. TE-toimistoissa on erilaisia käytäntöjä myös ammatinvalinnanohjauksen ajanvarauksen suhteen. Esimerkiksi psykologien kyselyyn vastanneista 20 % ilmoitti, että psykologille on mahdollista varata aika vain tiettynä päivänä viikosta tiettyyn kellonaikaan. Koulutusneuvojien kyselyssä ilmeni, että suurin osa vastanneista ottaa asiakkaita vastaan myös ajanvarauksella. Tämän vuoksi on perusteltua laajentaa ammatinvalinnanohjaukseen suunniteltua ajanvarausjärjestelmää koskemaan myös koulutusneuvontaa. NUOVE -projektin yksi palvelutuote on koulutusneuvonnan ja uraohjauksen valtakunnallisessa verkostossa toteutettava koulutusneuvonnan ja uraohjauksen internet-sivusto. Sivuille rakennettavilla asiakkaille suunnatuilla itsearviointitehtävillä, jotka asiakas voi tallentaa myöhempää käyttöä varten verkkoon, on tarvetta. Näitä itsearviointitehtäviä neuvojat ja ohjaajat voivat hyödyntää asiakasohjaustyössä verkkotyövälineen (service desk) kautta. Monikanavaisen palvelukonseptin yksi uusi tuote on NUOVE projektissa kehitettävä tuote ns. Uralinja valtakunnallinen puhelinpalvelu, joka tulisi olemaan osa työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallisia puhelinpalveluja. Uralinjalla asiakas saisi ammatinvalintaan ja uraohjaukseen liittyvää palvelua, jota antaisi koulutettu ammatinvalintapsykologi/uraohjaaja. Uralinjapalvelua koordinoitaisiin keskitetysti ja se toteutettaisiin hajautetulla palvelumallilla. Uralinjan palvelun suunnittelun käytännön tuottamiseen tarvitaan myös jo mahdollisimman pian ratkaisumalleja resurssien käytöstä. Kyselyyn vastaajat eivät vielä hahmota tarkasti eri palvelukanavien hyötyjä ja mahdollisuuksia sekä tilanteita, joihin eri palvelukanavat sopivat. Tämä voi johtua siitä, että esim. vastanneet psykologit eivät ole tottuneet käyttämään vielä sujuvasti eri viestintävälineitä ohjaustyössä. Suurin osa koulutusneuvojista ei ole tottunut käyttämään sähköpostia neuvontatyössä. Viestintävälineiden käytön osaamisella ja palvelukanavien hyödyntämismahdollisuuksien tuntemisella on tärkeä merkitys NUOVE -projektin tulosten saavuttamisen kannalta. Tarvitaan tietoa ja koulutusta kaikille eri viestintävälineitä käyttäville. Kyselyiden vastausten perusteella sekä koulutusneuvojilla että ammatinvalintapsykologeilla on huoli siitä, pyritäänkö monikanavaisia palveluja kehittämällä korvaamaan toimistoissa tehtävää asiakastyötä. Projektin näkökulmasta toimistoissa tehtävän asiakastyön merkitys ei tulevaisuudessakaan vähene. Lisäksi valtakunnallisiin, yhdessä tuotettaviin neuvonta- ja ohjauspalveluihin tarvitaan ammattitaitoisia osaajia nimenomaan työ- ja elinkeinotoimistoista. NUOVE -projektin ydinajatuksena on monipuolistaa palvelujen saatavuutta lisäämällä palvelukanavia, kehittämällä olemassa olevia verkkopalveluita ja vahvistamalla valtakunnan tason koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen yhteistyötä. Tavoitteena on kansalaisten tasa-arvoisempi asema tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelujen saatavuudessa. 14
Lisätietoa Lisätietoa kyselytutkimuksiin liittyen saa NUOVE -projektista projektisuunnittelija Minna Maksniemeltä (ammatinvalinnanohjaus ja uraohjaus) ja projektisuunnittelija Jaana Puuroselta (koulutusneuvonta), etunimi.sukunimi@tem.fi. Lisää tietoa NUOVE -projektista löytyy www.opinovi.fi/nuove -sivulta. 15