TYÖ- JA ELINKEINOMINISTERIÖN TOIMINTASUUNNITELMA Marja Rantakaulio TEM
Lähtökohta Työmarkkinoiden muutoksiin vastaaminen TE-hallinnolle kaksoishaaste: talouden taantuma ja työvoiman saatavuus pidemmällä aikavälillä Edellyttää joustavaa toimintatapaa: asiakkuuksien hallinta, palvelutuotteiden ja niiden tuottamistapojen kehittäminen, palvelukanavien roolin vahvistamista, palveluverkon uudistaminen ja henkilöstön osaamisen kehittäminen Talouden elpyessä ja työmarkkinoiden kansainvälistyessä asiakaspalvelukokonaisuudessa nostettava vielä vahvemmin esiin myös kansainvälisten palvelujen kehittäminen 2
TE-toimistojen palvelujen kehittämisen suunta TE-toimistojen toiminnan painopiste muuttuu - työnvälitys ydintehtävänä korostuu - yritysten ja muiden työnantajien palvelu vahvistuu TE-toimistojen asema vahvistuu - seudullisten yrityspalvelujen toimijana ja kumppanina - elinkeinopoliittisena vaikuttajana Palvelujen järjestäminen tehostuu: monikanavaisuus, selkeät tuottamistavat Palveluvalikoima selkiintyy ja yksinkertaistuu Toimintaperiaatteena: - nopeus, oikea-aikaisuus, proaktiivisuus - asiantunteva ohjaus muihin palveluihin tarvittaessa 3
Työvoiman tarjontapotentiaalin muutos vuosina 2003-2017 Satakunnassa (Ennusteet vuodesta 2007 lähtien) Merja Mannelin 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Työmarkkinoille tulevat (22 v. - 5 %) Työmarkkinoilta poistuvat (60 v. -10 %) 4
Asiakkuusstrategiat TEM konsernin palvelujen kehittämisen lähtökohtana Yritysasiakkuusstrategia Koskee laajasti TEM konsernin yrityspalveluita tuottavia toimijoita Henkilöasiakkuusstrategia Kohteena TE-toimistojen henkilöasiakkaat yhteinen viitekehys: asiakassegmentointi, segmenttikohtainen palvelumalli, palvelutarjooma asiakkaan tavoitteet, hallinnon tavoitteet, tuottavuus palvelun laatu, vaikuttavuus, resurssien tehokas kohdentaminen 5
Asiakassegmentit Yritysasiakkaat Yritysten perustajat ja keksintöasiakkaat Paikalliset pienyritykset Kotimarkkinoille keskittyvät pk-yritykset Kansainvälistymällä kasvua hakevat yritykset Suuryritykset Henkilöasiakkaat Suoraan työmarkkinoille suuntaavat ->työnvälitys Osaamisen kehittämisen kautta työmarkkinoille suuntaavat -> koulutus ja osaamisen kehittäminen Työmarkkinoille kuntoutuvat -> työmarkkinavalmiuksien parantaminen 6
Henkilöasiakkaan palvelumalli Asiakas tulee TEtoimiston asiakkaaksi Alkukartoitus oikean segmentin tunnistamiseksi Suoraan työmarkkinoille suuntaavat Osaamisen kehittämisen kautta työmarkkinoille suuntaavat Työmarkkinoille kuntoutuvat Työ avoimilla työmarkkinoilla Yli segmenttirajojen hyödynnettävät erityisosaamiset / palvelut 7
Mihin pyritään TE-toimiston palvelussa Peruslinjauksiltaan yhtenevät (monikanavaiset) palvelumallit, palveluprosessit Henkilöasiakassegmentit palvelumallin perustana Yritys- ja työnantajalähtöisyys vahvistuu TE-toimistojen työssä Yritysten ja muiden työnantajien kytkeytyy kiinteästi segmenttikohtaiseen palveluun Yhden väylän palvelusta eriytyneeseen palveluun, aidosti monikanavapalveluun 8
Henkilö- ja yritysasiakasprosessien kohtamminen TEtoimistossa Henkilöstöön liittyvät palvelut Avoimet työmarkkinat Alkukartoitu s oikean segmentin tunnista miseksi Suoraan työmarkkinoille suuntaavat Osaamisen kehittämisen kautta työmarkkinoille suuntaavat Työmarkkinoille kuntoutuvat Henkilöstön hankinta Henkilöstön kehittäminen Henkilöstön vähentäminen Muut yritystoiminnan kehittämiseen liittyvät palvelut Aloittavan yrityksen palvelut Toimivan yrityksen palvelut Asiakas tulee TEtoimisto n asiakkaaksi Asiakkaan tarpeen kartoitus Yritysasiakkuu s aktivoitu u - TEM-konsernin muut toimijat - Seudulliset toimijat Yli segmenttirajojen hyödynnettävät erityisosaamiset / palvelut 9
Tavoite TE-toimiston palveluissa hyödynnetään monikanavaisuutta täysimääräisesti. Eri palvelukanavien keskinäinen rooli asiakaspalvelussa jäsentyy ja asiakkaat ohjautuvat palvelukanaviin tarkoituksenmukaisesti. - Tuottavuus - Palvelujen saatavuuden varmistaminen - Asiakasodotukset - Uudet palvelumahdollisuudet 10
Muutos käyntiin heti ja tähtäin vuoteen 2015 Palvelukanavilla selkeät roolit julkisen työvoimapalvelun palvelutuotannossa Eri kanavien toisiaan täydentävästä, rinnakkaisesta käytöstä siirrytään palvelumalliin, jossa kunkin palvelukanavan käyttö määrittyy hoidettavien asioiden ja asiointitilanteiden perusteella. Asiakkaiden asiointikäytäntöjen vahva ohjaaminen Valtakunnallinen virtuaalinen TE-toimisto julkisen työvoimapalvelun uutena palvelumahdollisuutena Virtuaalinen täyden palvelun asiointimahdollisuus määritellyille asiakasryhmille 11
Palvelukanavien roolit Henkilökohtainen kasvokkain tai TE-toimiston puhelin Contact Center Verkkopalvelut Asiantunteva asiakassuhteen hoitaminen, aito henkilökohtaisuus Joustava yleistiedottaminen Asiakkaan ohjaaminen tarpeenmukaisiin palveluihin Valtakunnalliset erityistehtävät Monipuolinen arkiasiointi Tiedottavat palvelut 12
Kanavien roolit, yleislinjaus 1. Kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu TE-toimistossa Yksilöllistä asiantuntijapalvelua, jossa vahvaan työmarkkina- ja elinkeinoosaamiseen yhdistyy ammatillinen neuvonta- ja ohjausosaaminen, asiakkaan tilanteeseen paneutuminen, ohjaus, motivointi ja ratkaisun hakeminen 2. Valtakunnallinen CC-palvelu yhdenmukainen ja joustava yleisneuvonta ja palveluiden ohjaus sähköisen asioinnin käyttäjätuki valtakunnallisesti sovitut erityistehtävät puhelinkuormaa pois TE-toimistosta 3. Monipuolinen verkkopalvelu Omatoiminen asiointi ja asioiden vireillepano Yleinen tiedottaminen, asiointitiedon keruu, rutiinitehtävät Uusien palveluiden luominen verkkoon, esim. Nuove 13
Palvelukanavien roolit henkilöasiakassegmenteissä Palvelukanavat korostuvat eri tavoin eri asiakassegmenteissä Suoraan työmarkkinoille suuntaavien asiakkaiden palvelussa painopiste on jatkossa selkeästi verkkopalveluissa. Prosessi käynnistyy kasvokkain tapahtuvalla työnhakukeskustelulla, mutta muilta osin prosessi etenee pääosin verkkoa, puhelinta ja uudistettua työnhakukeskuspalvelua hyödyntäen. Osaamisen kehittämisen kautta työmarkkinoille suuntaavien asiakkaiden palvelussa painopiste on henkilökohtaisessa palvelussa, joka tuotetaan joko kasvokkain tai puhelimitse. Asiakasta aktivoidaan hyödyntämään verkossa tarjolla olevia palveluita sekä erilaisia yksilö- ja ryhmäpalveluita. Työmarkkinoille kuntoutuvien asiakkaiden palvelussa painopiste on henkilökohtaisessa kasvokkain tuotettavissa palveluissa ja erilaisissa yksilöpalveluissa. 14
Palvelukanavien roolit yritysten ja muiden työnantajinen palvelussa TE-toimiston henkilökohtaisen asiakaspalvelun tavoitteena on pysyvien asiakassuhteiden luominen ja ylläpitäminen. Puhelimitse tai kasvokkain tuotettu palvelu on keskeisin yritys- ja työnantaja-asiakkaan palvelukanava. Merkittävimmät asiakkuudet vastuutetaan TE-toimistossa henkilötasolle. CC-palvelu Työlinja Yritys-Suomi.fi hoitaa palveluiden yleisneuvonnan ja asiakkaan ohjauksen tarpeen mukaiseen palveluun. Verkkopalvelu tarjoaa asiakkaalle monipuoliset mahdollisuudet asiointiin ja rutiinitehtävien hoitamiseen sisältäen mm. ilmoitukset, hakemukset, päätöstiedot, tilitys- ja maksatusasioinnin. Lisäksi verkkopalvelu on merkittävä tiedonvälityskanava. 15
TE toimiston toimipaikan minimipalvelut Jokaisessa TE toimiston toimipaikassa tulee tarjota seuraavat minimipalvelut (ko. asiaa hoitavat virkailijat sijoitettu toimipaikkaan): työnhakijoiden palvelun vireillepano (rekisteröinti, alkukartoitus, suunnitelma) työnvälityspalvelut henkilöasiakkaille työmarkkinatoimenpiteet ja palkkatuki työttömyysturva koulutusneuvonta ja osaamisen kehittämisen toimenpiteet (työvoimakoulutus, omaehtoinen opiskelu) yrittäjien ja muiden työnantajien palvelu: työnvälitys, yrityspalveluihin liittyvä neuvonta ja ohjaaminen erityispalveluihin 16
ELY:n alueella tarjottavat palvelut Palvelut joiden tulee olla saatavilla ELY keskuksen alueella, mutta joita voidaan tarjota keskitetysti siten, että osa toimipaikoista tarjoaa palvelua laajemmalle alueelle ammatinvalinnanohjaus- ja urasuunnittelu (psykologipalvelut) koulutukseen ohjauksen erityispalvelu (koulutus- ja ammattitietopalvelu) ammatillinen kuntoutus maahanmuuttajien kotoutumispalvelut EURES muutosturva pk yritysten osaamisen kehittämispalvelut TEM:n TE toimiston yrityspalveluja koskevan linjauksen mukaisesti (TEM:n kirje 2.9.2009) 17