Service Desk Evolution SDE SIG itsmf-konferenssi 2.-3.10.2014 Liisa Torkkeli
SDE Service Desk Evolution itsmf Finlandin Special Interest Group - SIG Yleiset SIG-toiminnan tavoitteet: Jakaa ja luoda uutta tietoa Vaihtaa kokemuksia, ideoita ja parhaita käytäntöjä Verkostoitua Jakaa tietoa SIG-ryhmän ja itsmf-jäsenten käyttöön Erityiset: Millainen on service desk vuonna 20xx? Tulevaisuus tulee. Vain sinä voit päättää, mihin se menee. SDE-osallistujat: Aalto-yliopisto: Kari Kautto CGI: Jaana Pahkala, Kimmo Metso Efecte: Aki Ylivarvi Enfo: Tarja Hakkarainen Fujitsu: Janne Kalliomäki, Petri Lausi, Janne Toikkanen HiQ: Sami Merovuo ITG: Seppo Sippa Tieto: Janne Kaihila, Juhani Vuorijärvi Toiminimi Liisa Torkkeli: Liisa Torkkeli
Tekemiset so far Kokoonnuttu noin kuukauden välein marraskuusta -13 alkaen Brainstormattu aiheen tiimoilta tyyliin mitä visionäärisempi näkemys, sitä parempi Kerätty tietämystä eri lähteistä webinaarit, konferenssit, julkaisut, keskustelut, kokemukset Puserrettu alkuvuoden ajatukset esitykseksi itsmf:n aamiaisseminaarissa Scandic Simonkentässä15.5. - Service Desk aikamatka Tulevaisuuden teesejä Ja mikä parasta: Muodostunut innostunut ja aktiivinen asiantuntijajoukko, jossa on hienoa olla mukana, ja joka luo yhteistyötä yli organisaatiorajojen tavoitteenaan alan parhaiden käytäntöjen edistäminen ja myös kehitykseen vaikuttaminen
IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1995 Service desk historia 60v. (1986 2045) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin 2007 Pieni mobiilivallankumous 2010 Palveluportaalit asiakkaille 2011 2025 Sosiaalisen median vallankumous. Palveluhallintasovellus 2014 korvaa puhelimen & emailin Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin 2021 Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Today. What next? 1990 IT Help deskit yleistyy 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2008 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy 2012 Service Desk ohittaa help desk termin 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. 2045 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys
IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1995 1985-1990 Service desk historia 60v. (1986 2045) Tuki=päivystävä/kiertävä puhelin Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt Asiakaspalvelun asiakkaille rooli heikko siirtyvät Service deskiin Jokaisella suomalaisella Kollegatuen 2011 kulta-aikaa 2025 on oma matkapuhelin Päätevaltaisuus vielä monessa 2007 organisaatiossa 2014 Sosiaalisen median vallankumous. Palveluhallintasovellus korvaa puhelimen & emailin Pieni mobiilivallankumous 2010 2021 Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Today. What next? 1990 IT Help deskit yleistyy 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2008 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy 2012 Service Desk ohittaa help desk termin 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. 2045 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys
IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1990 1995 IT Help deskit yleistyy Service desk historia 60v. (1986 2045) 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2007 Palveluhallintasovellus Organisaatiohierarkian Pieni 2014 mobiilivallankumous arvostus & heikko korvaa puhelimen pohjalla, emailin Etähallinta 2010 käytössä 2021 2008 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy 1990-1995 PC:t yleistyvät, tuen tarve moninkertaistuu Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt Jokaisella Ohjelmat asiakkaille monipuolistuvat siirtyvät Service deskiin suomalaisella 2011 2025 on oma Help deskejä perustetaan matkapuhelin Sosiaalisen median Tukitaso-, ei vallankumous. prosessiajattelua Tiimikoulutuksen aikaa 2012 Service Desk ohittaa help desk termin 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin 2028 osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Today. What next? 2045 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys
IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1990 1995 IT Help deskit yleistyy 1995-2000 Service desk historia Työkalujen 60v. (1986 esiinmarssi 2045) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin 2003 2007 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2008 2010 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy Palveluportaalit asiakkaille Pieni mobiilivallankumous ITIL-viitekehys Myös muut kuin leviää IT pyynnötmaailmalla siirtyvät Service deskiin Asiakaspalvelun rooli korostuu Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin Sosiaalisen Mittaamiseen median ja raportointiin osaamista tuottavat sadat vallankumous. eri yritykset Palveluhallintasovellus 2032 huomiota 2014 InHouse korvaa puhelimen -> ulkoistus & emailin Tuettavien ohjelmistojen ja 2021 laitteiden kirjo kasvaa, mm. älypuhelimet 2018 Asiakaspalvelukoulutusta 2011 2025 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Today. What next? 2045 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys
IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1990 1995 IT Help deskit yleistyy Service desk historia 60v. (1986 2045) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin 2003 2007 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Pieni mobiilivallankumous 2008 2010 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy Palveluportaalit asiakkaille 2011 2025 Sosiaalisen median vallankumous. 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Palveluhallintasovellus 2032 Today. 2014 Tehokkuusvaateet korostuvat korvaa puhelimen What next? & emailin Ratkaisukykyä kehitetään 2021 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2000-2010 ITIL jalkautuu Suomeen Service desk = SPOC Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin Help desk -> service desk Perustetaan Prosessiajattelu palvelukeskusliittymiä korostuu; joihin osaamista tuottavat sadat ITIL/prosessikoulutusta eri yritykset Value to the business Tuki on kilpailutekijä 2018 Työkaluissa uusi sukupolvi 2045 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys
IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1990 1995 IT Help deskit yleistyy Esihistoria 2010-2015 Kokonaisuuksien hallinta, palveluintegrointi Proaktiivisuutta haetaan Palveluportaalit Myös muut kuin Portaalit, IT pyynnöt itsepalvelu, automatisointi asiakkaille siirtyvät Service Jokaisella Muiden deskiinviitekehysten merkitys kasvaa suomalaisella 2011 2025 Uusia Perustetaan kanavia (chat) on oma palvelukeskusliittymiä matkapuhelin Sosiaalisen median Tabletit joihin tulevat osaamista tuottavat sadat vallankumous. 2007 Sosiaalisen eri yritykset median merkitys kasvaa Palveluhallintasovellus Mobiilituki 2032 lisääntyy Today. Pieni 2014 mobiilivallankumous & emailin korvaa Verkostotuen puhelimen rooli kasvaa; key What userit next? osana verkostoa BYOD-ajattelu leviää 2010 2021 Tukitasoajattelu rapautuu Uusia offshore-alueita /insourcing 2008 Asiantuntijoiden johtamista 2018 Isoja muutoksia toimittajakentässä; Asiakastukiohjelmistojen Service desk ei ole enää suoraan asiakasrajapinnassa 2045 integraatiorajapintoja Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi Palvelukeskusliittymä käyttö yleistyy - osaamisverkostot (portaalit) tehostuu. Henkilökohtaista 2003 - Kilpailu töiden tekemisestä Service deskiltä odotetaan palvelua lisäarvoa saa 15min liiketoiminnalle 2012 2028 viiveellä 24/7/365 Ei enää vain IT-tukea Työaikakäytännöt muuttuvat. Service Desk ohittaa Töitä tehdään silloin Ketterät töitä on. prosessit help desk termin DevOps tuki lähempänä kehitystä Crowdsourcing Antiikin aika Keskiaika Pilviä taivaalla Nykyaika Service desk historia 60v. (1986 2045) Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Tekniikkakeskeisyys Palvelukeskeisyys
2015-2045 Gamification, collaboration, mobility Tuki on proaktiivista Älyteknologiaa myös tuessa Monitorointi- ja valvontajärjestelmät keskeisessä roolissa Metadatan hallinta Personoitu, rooliperusteinen tuki Asiantuntemus käyttäjillä ja verkostoilla Rekrytoidaan moniosaajia, huippuammattilaisia Appsit rajapinnassa Service desk käsite muuttuu -> palvelu-, palveluyhteisö-, expert-verkot/tukimaksut; työt ohjataan asiantuntijoille Viitekehykset yhtenäistyvät Häiriöt minimoitu -> palvelupyyntöjä SLA-ajattelusta KPI-mittaamiseen
Uusia ammatteja? HS 25.8.2014 Järjestelijä ja junailija Kärsivällistäjä Datasieppari/tiedonseuloja Muutosajuri Elämysopas Inspiraattori Luotaaja Ekopoliisi Visionäärikonsultti Inhimillistäjä Kumppani Viljelykonsultti Syrjäytymisehkäisijä Kotilääkäri Sosiaalisen kimmoisuuden opettaja Yleismies/jokpaikanhöylä
Mitä seuraavaksi? Olla Suomen paras asiantuntijajoukko service desk evolution alueella. Lähiajan tavoitteita 2014-2015: Lisätä tietoisuutta service desk alueen kehitystrendeistä Selvittää, onko Gartnerilla tai esimerkiksi Forresterilla tälle alueelle liittyviä tutkimuksia Selvittää, voisimmeko teetättää ammatti- tai korkeakoulujen opiskelijoilla aiheeseen liittyvän opinnäytetyön, tai onko vastaavia jo tehty tavoitteena visionäärisyys Tuottaa aiheeseen liittyvä white paper / esitysvideo / blogeja sekä esimerkiksi laivaseminaariesitys
Kiitos! The real problem of humanity is the following: we have Paleolithic emotions; medieval institutions; and god-like technology EO Wilson Liisa Torkkeli Trainer and Consultant T:mi Liisa Torkkeli torkkeli.liisa@gmail.com Gsm +358 50 54 55 800 itsmf Finlandin www.itsmf.fi hallitusjäsen