Viestintäohjeita Porvoon kaupunki

Viestintäohjeita Porvoon kaupunki Kokoustiedottamisen ohje Mediaviestinnän ohje Malli viestintäsuunnitelmalle Kriisiviestinnän periaatteet Poikkeusolojen tiedotussunnitelma

KOKOUSTIEDOTTAMISEN OHJE Kuntalaki edellyttää, että kaupunki tiedottaa valmisteilla olevista asioista. Valmisteluun julkisuuteen kuuluu, että päätösesityksiä ja niiden vaikutuksia käsitellään julkisuudessa jo ennen luottamuselinten kokouksia. Kaupungin luottamuselinten esityslistat ovatkin merkittävä tiedonlähde valmisteilla olevista asioista. Kokoustiedottamisessa on otettava huomioon kuntalain lisäksi myös julkisuuslain salassapitosäännökset, henkilötietolaki sekä Kuntaliiton ohjeet henkilötietojen julkaisemisesta internetissä. JULKISET JA SALASSA PIDETTÄVÄT ASIAT Julkisuusperiaatteen mukaan viranomaisten asiakirjat ovat pääasiassa julkisia. Salassapito edellyttää aina lakitasoista sääntelyä. Luottamuselimillä tai viranhaltijoilla ei ole valtaa määrätä muita asioita tai asiakirjoja salassa pidettäviksi. Lain mukaan salassa pidettäviä asioita ei anneta julkisuuteen. Julkisuuslaissa on 32-kohtainen lista salassa pidettävistä asioista. Salassa pidettävät asiat ovat yleensä liike- tai ammattisalaisuuksiin tai yksityisyyden suojaan liittyviä asioita, esimerkkeinä kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastiedot sekä oppilaan ja hänen perheensä henkilökohtaisia oloja ja oppilashuoltoa koskevat asiat, yksityisen henkilön taloudellinen tilanne, terveydentila sekä sosiaalihuollon etuudet tai tuet. Perhe-elämää ja henkilökohtaisia oloja koskevat tiedot ovat salassa pidettäviä. Muun muassa sairauspoissaoloa, äitiys- ja isyysvapaata, vanhempainlomaa, hoitovapaata, adoptiota, työkyvyttömyyseläkettä, henkilötunnusta, pankkitilin numeroa ja puoluekantaa koskevat tiedot ovat salassa pidettävää tietoa. Tieto virkavapaudesta tai eläkkeestä tulee julkaista sen perustetta ilmoittamatta. Myös tiedot yksityiselämässä esitetyistä mielipiteistä, elintavoista, yhdistys- ja harrastustoiminnasta ovat salassa pidettäviä. Kokousasiakirjat on pyrittävä kirjoittamaan niin, että käsiteltävä asia on varsinaisessa pykälätekstissä eikä liitteissä. Pykälätekstiin ei tulisi kuitenkaan merkitä henkilötietoja tai lain mukaan salassa pidettäviä tietoja, vaan ne on syytä laittaa kokousasiakirjan (salaisiin) liitteisiin. 2

TIEDOTUSVÄLINEIDEN PALVELU Kaupunki lähettää valtuuston, hallituksen, lautakuntien ja jaostojen esityslistat sekä niiden liitteet yhtä aikaa kaikille paikallisille tiedotusvälineille hyvissä ajoin ennen kokousta. Kaupungin luottamuselinten päätökset ovat julkisia, ja niistä tiedotetaan tiedotusvälineille välittömästi kokouksen jälkeen. Kokouksen sihteeri tai viestintävastaava lähettää valtuuston, hallituksen, lautakuntien ja jaostojen päätökset yhtä aikaa kaikille paikallisille tiedotusvälineille heti kokouksen jälkeen. On syytä tiedottaa myös äänestyksistä, eriävistä mielipiteistä, asioiden pöydälle jättämisestä sekä muista asian käsittelyn kannalta merkittävistä asioista. Suljettujen kokousten keskusteluista ei tiedoteta. Kaupungille toimitetut hankinta-, urakka- ja muut vastaavat tarjousasiakirjat sekä viranomaisen laatimat edullisuusvertailulaskelmat tulevat julkisiksi vasta, kun sopimus on tehty. Lain soveltaminen julkisuusmyönteisesti edellyttää kuitenkin, että päätöksistä ja niihin liittyvistä tarjousvertailusta annetaan tietoja, kun päätökset on tehty. Tarjouspyynnöt tulevat julkisiksi, kun pyyntö on allekirjoitettu. Allekirjoituksen jälkeen julkinen tieto on myös, keneltä tarjouksia on pyydetty. KOKOUSASIOIDEN JULKAISEMINEN INTERNETISSÄ Valtuuston, hallituksen, lautakuntien ja jaostojen esityslistat sekä niiden liitteet julkaistaan ennen kokousta kaupungin internetpalvelussa. Pöytäkirjat julkaistaan internetissä niiden valmistuttua. Jos kokousasiakirjaan liittyy liitteitä, julkaistaan liitteet pääsääntöisesti myös internetissä. Henkilötiedot tai lain mukaan salassa pidettävät tiedot merkitään kokousasiakirjan liitteisiin, joita ei julkaista internetissä. Kuntaliitto on antanut kunnille erilliset ohjeet salassa pidettävien asiakirjojen ja henkilötietojen käsittelystä ja internetissä julkaisemisesta. Oikeusistuimet ovat katsoneet, että yksityiselämän suoja on julkisuutta ja sanavapautta painavampi perusoikeus. Ohjeen mukaan kunnan on tiedotettava yhteisten asioiden valmistelusta ja niihin liittyvistä päätöksistä. Sen sijaan yksityishenkilöitä koskevista päätöksistä ei ole yleensä tarpeen tiedottaa yksityiskohtaisesti. Henkilötietoja sisältävät asiakirjat on käytävä huolellisesti läpi ennen internetissä julkaisemista. Henkilötietolain mukaan yksityishenkilöiden henkilötunnuksia, osoite-, puhelinnumero- ja muita yhteystietoja ei saa laittaa internetiin, ellei siihen ole asianomaisen suostumusta tai muuta laillista perustetta. Myöskään henkilörekistereitä eli listoja henkilötiedoista ei saa laittaa internetiin ilman rekisteröityjen suostumusta tai muuta lakiin perustuvaa syytä. 3

Esimerkiksi luettelot viran- tai toimenhaltijoiden ansioista ja palkankorotuksista tai toimenhakijoista muodostavat henkilörekisterin, jota ei saa viedä internetiin. Erityislaissa säädettyyn julkipanomenettelyyn kuuluvat lupapäätöslistat, joita pidetään yleisesti nähtävänä vain lainsäädännön edellyttämän määräajan, eivät muodosta henkilörekisteriä. Tämä koskee mm. maankäyttö- ja rakennuslain mukaisia päätöksiä erilaisten lupien saajista. Siten esimerkiksi tiedot rakennusluvan saajista voi laittaa verkkoon, kunhan laissa säädettyjä julkipanomenettelyn edellytyksiä noudatetaan tarkasti. Henkilötietoja sisältävät kokousasiakirjat on pidettävä internetissä vain tehokkaan tiedottamisen vaatiman rajoitetun ajan ja ne on poistettava viimeistään vuoden kuluttua niiden julkaisemisesta.. 4

MEDIAVIESTINNÄN OHJE MEDIAVIESTINNÄN PERIAATTEET Tiedotusvälineet ovat kaupungille tärkeitä yhteistyökumppaneita. Merkittävä osa Porvoon kaupunkia koskevista tiedoista välittyy tiedotusvälineiden kautta. Kaupunki tekee tiedotusvälineiden kanssa yhteistyötä aktiivisesti ja omaaloitteisesti sekä ottaa huomioon tiedotusvälineiden toimintatavan ja aikataulut. Tiedotusvälineitä kohdellaan tasapuolisesti. Kaupunki lähettää tiedotteet ja muun tiedotusvälineille tarkoitetun informaation yhtä aikaa kaikille paikallismedioille. Viestintäpäällikkö ylläpitää tiedotusvälineiden jakelulistaa. Vihjeen voi antaa yhdelle viestimelle siinä tapauksessa, että aihe ei sovellu muiden käytettäväksi. Tiedotusvälineet valikoivat ja painottavat asioita usein toisin kuin kaupunkiorganisaation toimijat. Erilaisten mielipiteiden esittäminen ja kaupungin toiminnan arvosteleminen ovat osa hallinnon julkisuutta. Kritiikki ei saa vaikuttaa tiedotusvälineiden tasapuoliseen kohteluun. Kritiikki ja vallankäytön valvonta ovat median tehtäviä toimivassa demokratiassa. Toimittajien omia jutunaiheita ja uutislöytöjä tulee kunnioittaa. Toimittajan itse löytämästä jutunaiheesta ei kerrota muille tiedotusvälineille ennen kuin aiheen keksinyt tiedotusväline on ehtinyt tehdä jutun aiheesta. MEDIAVIESTINNÄN KEINOT Selkeä ja ymmärrettävä tiedote on mediaviestinnän pääväline. Toimituksille tarjotaan mahdollisuuksien mukaan myös lisäaineistoa kuten kuvia, karttoja tai piirroksia. Mediatiedote kirjoitetaan valmiiseen uutismuotoon liitteenä olevan mallin mukaisesti. Tiedotteessa mainitaan lisätiedonantaja, jonka tulee olla tavoitettavissa tiedotteen lähettämisen jälkeen. Tiedotteessa ei saa olla virheitä. Erityisen tarkka tulee olla lukujen, nimien ja tittelien kanssa. Tiedoteteksti on aina ennen lähettämistä tarkistettava sillä asiantuntijalla, joka merkitään lisätiedonantajaksi. Tiedotteen ylälaitaan merkitään teksti Porvoon kaupunki tiedottaa sekä tiedotteen julkaisuajankohta. Tiedotteen alalaitaan merkitään lisätiedonantaja ja tämän yhteystiedot. Hyvä tiedote on enintään yhden liuskan mittainen. Myös talousarvioin ja tilinpäätöksen kaltaisista monimutkaisista ja laajoista asioista tulee löytää tiivis ydin. 5

Tiedote lähetetään toimituksiin yhtä aikaa suomen ja ruotsin kielillä pääsääntöisesti aamulla kello yhdeksään mennessä viestintäpäällikön ylläpitämän lähetyslistan mukaisesti. Tiedote lähetään sähköpostilla. Teksti sijoitetaan sähköpostin tekstikenttään, sitä ei lähetetä liitetiedostona. Tiedotteet julkaistaan heti myös kaupungin verkkopalvelussa uutisissa ja etusivulla. Tiedotustilaisuus järjestetään silloin, kun asia on erityisen tärkeä, siihen liittyy jotain paikan päällä näytettävää tai kun asia on niin monimutkainen, että se edellyttää asiantuntijoiden tapaamista. Tiedotustilaisuutta varten on hyvä valmistella myös tiedote tai jakaa muuta kirjallista materiaalia. Kutsu paikallisille medioille lähetetään viimeistään kolme päivää ennen tiedotustilaisuutta. Kutsu kirjoitetaan liitteenä olevan mallin ohjeita noudattaen. Paras ajankohta tiedotustilaisuudelle on aamupäivällä. Tilaisuus kestää parhaimmillaan korkeintaan tunnin, ja se sisältää asian tiiviin esittelyn sekä aikaa kysymyksille. Kaupunki kutsuu tiedotusvälineitä säännöllisesti myös vapaamuotoisempiin keskustelu- ja taustatilaisuuksiin. Tiedotusvälineitä kutsutaan mukaan myös erilaisiin tilaisuuksiin, seminaareihin ja juhliin. HAASTATTELUT Toimittajien yhteydenottopyyntöihin vastataan ripeästi myös kielteisissä asioissa. Juttua tekevällä toimittajalla on yleensä tiukka aikataulu: seuraava lähetys tai seuraavan päivän lehti. Toimittajien kysymyksiin vastaa henkilö, joka on vastuussa asiasta ja parhaiten siitä perillä. Toimialojen ja tehtäväyksiöiden on hyvä sopia etukäteen, kuka antaa pääsääntöisesti haastatteluita mistäkin asiasta. Tiedotusvälineeltä voi pyytää haastattelun tarkistettavaksi ennen julkaisemista. Tiedotusvälineet suostuvat yleensä pyyntöön, jos se on julkaisuajankohdan puitteissa mahdollista. Näin voi välttää asiavirheitä. Haastattelussa lausuttuja mielipiteitä ei voi korjailla jälkikäteen, eikä toimittajan valitsemaan tyyliin tai näkökulmaan voi puuttua. Haastateltavan kannattaa haastattelun alussa selvittää, mitä asiaa haastattelu koskee, missä tiedotusvälineessä ja missä yhteydessä tietoja käytetään sekä mikä on toimittajan aikataulu. Haastateltava voi tarvittaessa pyytää hetken valmistautumisaikaa esimerkiksi fakta- ja taustatietojen tarkistamiseen. Haastatteluun kannattaa valmistautua huolellisesti etukäteen. Toimittajan puhelinsoittoon on aina hyvä suhtautua varmuuden vuoksi kuten haastattelutilanteeseen. Kaikki, mitä sanotaan toimittajan kuullen, voi päätyä lehteen, radioon tai televisioon esimerkiksi leikkisäksi tarkoitetut kommentit. 6

KUINKA TOIMIT HAASTATTELUTILANTEESSA? Selvitä taustatiedot Haastattelupyyntö tulee yleensä yllättäen. Toimittaja soittaa, vetoaa kiireeseen ja alkaa kysellä. Selvitä taustatiedot, ennen kuin ryhdyt vastaamaan kysymyksiin. Tarkista toimittajan nimi, jos et kuullut sitä puhelun alussa. Kysy, mihin tiedotusvälineeseen toimittaja tekee juttua, mitä juttu koskee, milloin se julkaistaan ja keitä muita haastatellaan juttua varten. Mieti, oletko oikea henkilö vastaamaan toimittajan kysymyksiin. Vai olisiko joku muu parempi haastateltava? Minkälaisesta vastuunjaosta yksikössäsi on sovittu tässä asiassa? Selvitä, kuinka paljon toimittajalla on aikaa jutun tekemiseen. Kysy voitko soittaa takaisin hetken päästä, erityisesti jos aihe on vaikea tai olet vaikka rauhattomassa paikassa. On kohtuullista, että voit käyttää hetken valmistautumiseen, vaikka toimittajalla olisikin kiire. Yleensä 15 minuutin keskittyminen riittää siihen, että saat ajatuksesi järjestykseen. Kysy nauhoittaako toimittaja haastattelun. Muista, että toimittaja saattaa nauhoittaa keskustelun, vaikka hän ei siitä erikseen mainitsisikaan haastattelun alussa. Valmistaudu haastatteluun Ennakoi tilanne mahdollisimman hyvin etukäteen. Mitä toimittaja tulee kysymään? Mitä muut haastateltavat sanovat? Tarkista etukäteen faktat ja mieti vastauksia. Mieti myös, mitä hankalia kysymyksiä toimittaja voi kysyä, ja kuinka niihin vastaat. En kommentoi on huono vastaus, se vaikuttaa julkisuudessa tylyltä ja ylimieliseltä. Kerro mieluummin, mikset voi kommentoida asiaa tai lupaa selvittää asiaa (jos se on mahdollista). Kiteytä etukäteen sanottavasi ja muutama keskeinen ydinajatus. Vältä liiallista improvisoimista uusia ajatuksia ei kannata kehitellä haastattelussa. Sano haastattelussa se, mitä olet etukäteen harkinnut sanovasi. Voit myös toistaa tärkeimmän sanottavasi. Rauhoita haastattelutilanne ottaen huomioon tiedotusvälineen erityispiirteet. Sulje tarvittaessa ovi ja puhelin. Saavu ajoissa studioon, että ehdit rauhoittua hetken ja tutustua ympäristöön. Keskity haastatteluun, ota tiedotusväline huomioon Etene puheessasi loogisesti. Käytä lyhyitä ja selkeitä lauseita, vältä ammattikieltä ja lyhenteitä. Konkretisoi ja havainnollista. Kerro esimerkki. Televisioissa ja radiossa lähetysaika on rajallinen. Älä sorru pitkiin selittelyihin tai jaaritteluihin. 7

Puhu avoimesti ja suoraan mutta ystävällisesti ja positiivisesti, vaikka toimittaja tai muut haastateltavat provosoisivat. Pysy rauhallisena äläkä hermostu. Kyseleminen on toimittajan työtä. Korosta asiakokonaisuutta, jos keskustelu uhkaa juuttua epäolennaisiin yksityiskohtiin. Minusta tässä on tärkeintä kuitenkin Tärkeää on myös, miten sanot asiat. Ilmeet ja eleet viestivät vähintään yhtä paljon kuin sanat. TV-haastattelussa kamera voi kuvata sinua silloinkin kun et itse puhu. Se näyttää miten reagoit ilmeilläsi ja eleilläsi muiden haastateltavien viesteihin. Rauhaton liikehtiminen, pälyily tai napsuttelu luovat vaikutelman hermostumisesta ja voivat häiritä haastattelua. Muista TV-haastattelun pukeutumissäännöt. Vältä ruudullisia ja raidallisia paitoja sekä puhdasta mustaa ja valkoista väriä. Tarkista ulkonäkösi (kampaus, solmio ym.) ennen haastattelun alkamista. Haastattelun jälkeen Ole tarkkana vielä siinäkin vaiheessa kun haastattelu on loppumassa. Kamera voi käydä vielä silloinkin, kun luulet haastattelun loppuneen. Kysy toimittajalta, voitko tarkistaa haastattelun ennen julkaisemista. Varmista, että muut asianosaiset erityisesti kaupungin omassa organisaatiossa tietävät haastattelusta ja että heillä on haastattelussa käsiteltävistä asioista yhtä ajantasaiset tiedot kuin sinulla. YLEISÖNOSASTOKIRJOITTELU Kaupunkilaisten lehtien yleisönosastoilla esittämiin yksilöityihin kysymyksiin vastataan, jos niillä on yleistä merkitystä. Kaupunkilaisilla on oikeus tietää, miten yhteisiä asioita hoidetaan. Sen sijaan mielipiteitä tai kysymysten muotoon puettuja mielipiteitä ei ole tarpeen kommentoida. Poliittisista tarkoitusperistä lähtevään kirjoitteluun suhtaudutaan varovaisesti. Viestintäpäällikkö ja kaupungin muut viestintävastaavat seuraavat keskustelua ja avustavat tarvittaessa asiantuntijoita vastauksen kirjoittamisessa. OIKAISU TAI VASTINE Jos tiedotusväline julkaisee virheellisen tai harhaanjohtavan tiedon, jolla on kaupungin toiminnan kannalta merkitystä, kannattaa asia oikaista - ensi sijassa kuitenkin toimituksen kanssa neuvotellen. Tiedotusvälineillä on lain mukaan velvollisuus oikaista julkaisemansa virheellinen tieto. Oikaisu ei välttämättä enää muuta suuren yleisön näkemystä asiasta, varsinkin jos asia on uutisoitu alun perin näkyvästi. 8

Vastineen avulla voi puolustautua tarvittaessa kohtuutonta tai asiatonta henkilökohtaista arvostelua vastaan. Vastineessa keskitytään vain niihin väitteisiin, joihin haluaa vastata. Kovin pienistä asioista ei vastinetta kannata kirjoittaa. Vastineoikeus on vain sillä, johon väite kohdistuu. MEDIATIEDOTTEEN TOIMINTAMALLI JA TYÖNJAKO 9

MALLI MEDIATIEDOTTEELLE Porvoon kaupunki tiedottaa Julkaistavissa 1.1.2008 Otsikko kertoo tiedotteen tärkeimmän asian Tärkein asia kirjoitetaan otsikkoon ja kahteen ensimmäiseen lauseeseen. Tiedotteen kärki vastaa kysymykseen, miksi tämä tiedote on tehty juuri nyt. Seuraavat kappaleet kirjoitetaan tärkeysjärjestyksessä niin, että toimitus voi tarvittaessa pudottaa kappaleita pois lopusta asian siitä kärsimättä. Tiedotteen tekstissä vastataan kysymyksiin kuka, mitä, missä, milloin, miten ja millaisin seurauksin. Teksti kirjoitetaan valmiiksi julkaistavaan uutismuotoon. Tiedotteen tyyli on asiallinen ja toteava. Kuvailevat adjektiivit ja ylisanat eivät kuulu tiedotteeseen. Tiedote ei ole mainos. Tiedotteen kielen tulee olla selkeää ja ymmärrettävää yleiskieltä. Vältä sivistyssanoja, ammattikieltä ja lyhenteitä, elleivät ne ole yleisesti tunnettuja (kuten EU). Käytä lyhyitä lauseita ja vältä lauseenvastikkeita. Sijoita yhteen virkkeeseen korkeintaan kaksi lausetta. Käytä verbejä substantiivien sijaan ja aktiivia passiivin sijaan. Sijoita luettelot virkkeen loppuun. Käytä vähän numeroita ja pyöristä luvut. - Sitaatteja voi käyttää, jotta asiasta vastaava henkilö tulee esiin jo tiedotetekstissä. Sitaattiin kannattaa sijoittaa ennen kaikkea asiaa taustoittava tai seurauksia arvioiva lausunto, kertoo Porvoon kaupungin erikoisasiantuntija Asian Tuntija. Tiedotteessa ei saa olla virheitä. Erityisen tarkka tulee olla lukujen, nimien ja tittelien kanssa. Tiedoteteksti on aina ennen lähettämistä tarkistettava sillä asiantuntijalla, joka merkitään lisätiedonantajaksi. Lisätiedonantajan tulee olla tavattavissa tiedotteen lähettämisen jälkeen. Tiedotteen ylälaitaan merkitään teksti Porvoon kaupunki tiedottaa sekä tiedotteen julkaisuajankohta. Tiedotteen alalaitaan merkitään lisätiedonantaja ja tämän yhteystiedot. Tiedote lähetään toimituksiin sähköpostilla viestintäpäällikön ylläpitämän lähetyslistan mukaisesti, samaan aikaa suomen ja ruotsin kielillä. Tiedoteteksti kirjoitetaan sähköpostin tekstikenttään, sitä ei lähetetä liitetiedostona. Hyvä tiedote on enintään yhden liuskan mittainen. Myös talousarvioin ja tilinpäätöksen kaltaisista monimutkaisista ja laajoista asioista tulee löytää tiivis ydin. Lisätietoja: erityisasiantuntija Asian Tuntija, Porvoon kaupunki, puh. 111 111, asian.tuntija@porvoo.fi 10

MALLI MEDIAKUTSULLE Kutsu tiedotusvälineille Kutsu tiedotustilaisuuteen 1.1.2008 Kutsu on osoitettava selvästi tiedotusvälineille, ja se on merkittävä selvästi kutsuksi. Sitä ei pidä voida tulkita kutsuksi kaupunkilaisille tai tiedotteeksi, jonka voisi julkaista saman tien uutisena. Kutsussa kerrotaan tilaisuuden aihe eli mistä tilaisuudessa on kyse, jotta toimittajat voivat arvioida kannattaako tilaisuuteen tulla vai ei. Itse tilaisuudessa kerrottavaa asiaa ei pidä kuitenkaan kertoa tyhjentävästi kutsussa. Kutsussa kerrotaan selkeästi tilaisuuden aika ja paikka. Lisäksi on syytä kertoa, ketkä asiantuntijat selvittävät tilaisuudessa asiaa. Hyvän journalistisen tavan mukaan tiedotustilaisuudessa julkistettavia asioita ei uutisoida kutsun lähettämisen jälkeen ennen tiedotustilaisuutta. Kutsussa tulee olla lähettäjän nimi ja yhteystiedot. Kutsu lähetään toimituksiin sähköpostilla viestintäpäällikön ylläpitämän lähetyslistan mukaisesti, samaan aikaa suomen ja ruotsin kielillä. Kutsun teksti kirjoitetaan sähköpostin tekstikenttään, sitä ei lähetetä liitetiedostona. Tervetuloa! Tiina Tiedottaja Porvoon kaupunki Puh. 111 111 tiina.tiedottaja@porvoo.fi 11

MALLI VIESTINTÄSUUNNITELMALLE Kaupunki on mukana monenlaisissa hankkeissa ja projekteissa Tämä ohje antaa yksinkertaisen mallin hankkeiden ja projektien viestinnän suunnittelulle. Ohje soveltuu ajattelun apuvälineeksi myös kaupungin muun viestinnän suunnitteluun. Viestintä tukee aina hankkeen tai projektin tavoitteiden toteutumista. Viestintä suunnitellaan osana projektisuunnitelmaa, ja se kulkee käsi kädessä hankkeen toteuttamisen kanssa. Hankkeen viestintäsuunnitelmassa otetaan kantaa viestinnän kohderyhmiin, perusviesteihin, kanaviin, aikatauluihin, viestintätoimenpiteisiin, vastuisiin, resursseihin ja seurantamenetelmiin. Projektipäällikkö tai -vastaava vastaa myös hankkeen viestinnästä. Viestintäsuunnitelma kannattaa kuitenkin tehdä yhdessä viestinnän asiantuntijan (viestintäpäällikkö tai -vastaava) kanssa. Monen osapuolen yhteishankkeessa tulee aina muistaa sopia osapuolten viestintävastuista sekä huolehtia, että tieto kulkee myös kaupungin sisällä hankkeen kaikissa vaiheissa. YDINSANOMA Ydinsanoma määrittelee hankeen ja sen tavoitteet ytimekkäästi, konkreettisesti, ymmärrettävästi ja kiinnostavasti kerrottuna. Kerro, mitä hyötyä hankkeesta on. Mitä konkreettisia tuloksia hankkeella aiotaan saada aikaiseksi? Mitä haluat ihmisten tietävän ja ajattelevan? Ammattikieli, organisaatiokaaviot ja korkealentoiset tavoiteluettelot eivät yleensä avaudu asiaan vihkiytymättömälle mattimeikäläiselle. KOHDERYHMÄT JA TAVOITTEET Mitkä ovat hankkeen tärkeimmät kohderyhmät? Keiden pitää saada hankkeesta tietoa? Eri kohderyhmien tavoittamiseen tarvitaan erilaista viestintää. Muista sisäinen viestintä, esimerkiksi kaupungin henkilöstö, esimiehet, johto, henkilöstöjärjestöt, luottamushenkilöt jne. ulkoinen viestintä, esimerkiksi kaupunkilaiset (eri ryhmät), tiedotusvälineet, asukasyhdistykset ja muut yhdistykset, yritykset ja muut kohderyhmät. 12

Määrittele kohderyhmittäin, mitä viestinnällä tavoitellaan. VIESTIT Eri kohderyhmien tiedon ja vaikuttamisen tarve on erilainen. Mieti, mitä hankkeesta kerrotaan eri kohderyhmille? Mitä kohderyhmien tulee tietää? Mikä saa kohderyhmät kiinnostumaan hankkeesta? Miten aktivoidaan asukkaita osallistumaan? Räätälöi ydinviestit eri kohderyhmille sopiviksi. KANAVAT Eri kohderyhmät tavoitetaan käyttämällä erilaisia viestintäkanavia. Määrittele, miten eri kohderyhmille viestitään. Esimerkkejä kanavista: perustiedot ja uutiset kaupungin intranet- ja internetpalveluissa hankkeen oma verkkosivusto yleisölle kommentointimahdollisuus kaupungin verkkopalvelussa mediatiedotteet tiedotusvälineille tiedotustilaisuudet tiedotusvälineille tiedotus- tai asukastilaisuudet muille kohderyhmille julkaisut, esitteet, julisteet asukastiedote (suorapostitus, lehtien välissä yms.) lehtien minne mennä -palstat maksullinen mainonta valmiiksi kirjoitetut lehtiartikkelit (esim. Stadi tai ammattilehti) sähköpostilistat henkilökohtainen viestintä (henkilöstö, luottamushenkilöt) sisäiset tiedotteet sisäiset tiedotus- ja kuulemistilaisuudet työpaikkakokoukset kieliversiot: suomi, ruotsi, englanti, muut AJOITUS Aikatauluta viestintätoimet. Milloin asioista kerrotaan? Mitä säännöllisesti toistuvia viestintätoimia toteutetaan? Muista ainakin nämä hankkeen tai projektin vaiheet: päätöksenteon ja valmistelun eri vaiheet hankkeen käynnistyminen 13

osaraporttien valmistuminen hankkeen loppuminen eri vaiheissa tehtävät linjaus- yms. päätökset uudistusten ja muutosten aikataulusta reagoidaan muualla käynnistyneeseen keskusteluun VASTUUT Ketkä vastaavat viestintätoimien toteuttamisesta? Muista sopia viestintävastuista myös kaupunkiorganisaation ulkopuolisten yhteistyökumppaneiden kanssa. RESURSSIT Paljonko viestintään on varattu resursseja, esimerkiksi rahaa? Huomio esimerkiksi paino-, jakelu-, mediatila- ja graafisen suunnittelun kustannukset. Viestintään pitää varata myös työaikaa, muuten se jää tekemättä. Kuka käyttää työaikaa ja kuinka paljon? SEURANTA Seuraa, miten viestintätoimet sujuivat. Ovatko ne olleet vaikuttavia? Keinoja ovat esimerkiksi: asiakaspalautteet asiakastyytyväisyyskyselyt mediaseuranta verkkosivujen kävijätilastot asennetutkimukset ym. 14

VIESTINNÄN TOIMENPITEIDEN SUUNNITTELU Viestinnän toimenpiteiden suunnittelussa voit käyttää apuna alla olevaa taulukkoa. Valmis toimenpidesuunnitelma on viestinnästä vastaavan työkalu. Hankkeen vaihe Kohderyhmä Viestintätoimenpide ja kanava Ajoitus Vastuu 15

KRIISIVIESTINNÄN PERIAATTEET Kriisi lisää aina ihmisten tiedontarvetta sekä paineita ja odotuksia viestintää kohtaan. Kriisitilanne edellyttää normaalista poikkeavaa eli tehostettua johtamista ja viestintää. Kaupallinen media on kiinnostunut kriiseistä, katastrofeista, skandaaleista ja kohuista. Kun kriisi on tosiasia, seisovat toimittajat ovellasi ja odottavat nopeita vastuksia kysymyksiisi. Toimittajat toimivat omilla ja tiedotusvälineiden ehdoilla, eivätkä he halua toimia viranomaisten äänitorvena. Viestintä on erityisen haastavaa kriisitilanteissa. Kriisin kohtaaminen saattaa olla kaupungin työntekijöillekin vaikeaa ja kriisinhallinta vie kaiken huomion. Silti kriisistä on pystyttävä kertomaan tiedotusvälineille ja yleisölle avoimesti ja nopeasti. Tämän vuoksi suunnitelmien, ohjeiden ja harjoituksen merkitys korostuu kriisiviestinnässä. Tarvitaan valmiita toimintaohjeita, tiedotepohjia, tarkistuslistoja ja yhteystietoluetteloja. Kriisiviestinnän tavoitteena on ihmisten suojaaminen, vahinkojen minimointi, toiminnan ohjaaminen, informointi ja väärän tiedon leviämisen estäminen. MIKÄ ON KRIISI? Kriisi on odottamaton tapahtuma, joka vaikuttaa kielteisesti kaupungin toimintaan tai toimintaedellytyksiin. Jokainen kriisiviestintätilanne vaikuttaa kaupungin maineeseen. Kriisissä asukkaat tai kaupungin yhteistyötahot voivat menettää luottamuksensa kaupungin toimintaan. Kriisissä maineen voi menettää hetkessä, mutta toisaalta hyvin hoidettu kriisi ja kriisiviestintä ovat myös mahdollisuuksia maineen kannalta. Kriisejä on monenlaisia, ja kriisiviestinnän terminologiakin on vielä vakiintumaton. Tärkeintä on tehdä ero poikkeusolojen ja muiden kriisien tai häiriötilanteiden välille. Poikkeusolot tulevat voimaan valtioneuvoston päätöksellä, ja silloin tiedottamista johtavat valtioneuvoston kanslia ja lääninhallitukset. Poikkeusoloissa kaupunki vastaa omalta osaltaan läänihallituksen ohjauksessa tiedon välittymisestä kaupungille. Porvoon kaupungilla on erillinen poikkeusolojen viestintäsuunnitelma. Poikkeusolojen lisäksi voi syntyä monenlaisia muita kriisejä tai häiriötilanteita, jotka edellyttävät tehostettua viestintää. Kriisiskenaarioiden ennakoiminen on tärkeää, jotta kriisiviestintää voidaan suunnitella ja harjoitella. Jokaisen toimialan on mietittävä itse omat mahdolliset kriisiskenaarionsa. 16

Mahdollisia kriisi- tai häiriötilanteita: Tietojärjestelmien häiriöt puhelinjärjestelmä asiakastietojärjestelmät Palvelutuotannon häiriöt Palvelupisteiden (esimerkiksi koulut ja terveyskeskukset) sulkeminen Häiriöt liikenteessä, veden, sähkön tai lämmön jakelussa Väkivaltaiset tapahtumat esimerkiksi kouluissa, päiväkodeissa, terveyskeskuksissa Väestön henkeen tai terveyteen kohdistuvat uhat saastuneiden maa-alueiden löytyminen epidemiat veden saastuminen Ympäristöongelmat, luonnonmullistukset, tulvat Suuronnettomuudet Työpaikan tapaturma, kuolemantapaus, itsemurha Lakot Väärinkäytökset, petokset, rikokset VIESTINTÄPERIAATTEET KRIISITILANTEESSA Pidä viestinnällinen aloite omissa käsissä. Kriisitilanteessa toimittajat hakevat ja saavat muilta asiantuntijoilta vastukset kysymyksiinsä, jos kaupunki ei niitä halua antaa. Jollei kaupunki ota kriisitilanteessa aloitetta ja johtajuutta omiin käsiinsä, sen ottaa joku muu. Mikään ei tee kriisinhallintaa vaikeammaksi kuin päätöksenteon menettäminen ulkopuolisille. Kerro itse kaikki avoimesti ja rehellisesti - ja kerro nopeasti. Nopeus ei kuitenkaan saa ohittaa luotettavuutta. Peittely ja salailu pahentavat aina tilannetta. Valehtelusta jää kriisitilanteessa varmasti kiinni, eikä luottamusta voi saada enää takaisin. Jos et voi tutkinnallisista tai muista syistä antaa pyydettyä tietoa, kerro ainakin, että tietoa annetaan heti kun se on mahdollista. Alussa vastaukseksi riittää se, että asiaa selvitetään sekä milloin asiasta annetaan tietoja. Luottamusta lisää se, että tunnustaa avoimesti virheet. Kanna vastuu tilanteesta, älä vähättele, älä siirrä vastuuta äläkä syytä muita. En kommentoi kuulostaa töykeältä ja ylimieliseltä kriisitilanteessa. Kerro mieluummin, mikset voi kertoa asiaa tai lupaa ottaa selvää asiasta. Voit pahoitella tilannetta, vaikka syy ei olisikaan sinun. Kuuntele ja osoita myötätuntoa. Informoi kaikkia asianosaisia sekä omaa organisaatioita. Oma henkilöstö on kriisissä avainasemassa. Yritä ennakoida myös median toimintaa ja tiedontarvetta. Pidä mediat ajan tasalla. Varaudu kohtaamaan toimittajat. Sovi, kuka antaa lausunnot medioille. 17

KRIISIVIESTINNÄN ETENEMISMALLI PÄHKINÄNKUORESSA Normaalit viestintävastuut, -periaatteet ja kanavat ovat voimassa mahdollisimman pitkään. Käynnistä kriisitoimenpiteet. Selvitä kokonaiskuva tapahtuneesta. Ilmoita kriisistä kaupungin ja toimialan johdolle, viestintäpäällikölle tai toimialan viestintävastaavalle. Kokoa kriisiviestintäryhmä ja perusta tarvittaessa viestintäkeskus. Vahvista toimijoiden välinen työnjako ja viestintävastuut. Viestintävastuu on siellä missä johtamisvastuukin. Informoi kaikkia asianosaisia. Käynnistä ja organisoi sisäinen viestintä. Käynnistä ja organisoi ulkoinen viestintä. Valmistaudu tiedotusvälineiden kyselyihin. Vahvista, kuka toimii keulakuvana ja vastaa kysymyksiin. Kerro myös toiminnan normalisoitumisesta. Muista myös kriisiviestinnän analysointi ja arviointi kokemukset opettavat. KRIISIVIESTINNÄN PERUSVIESTIT Mitä on tapahtunut? Missä? Milloin? Miksi? Miten tapahtuma vaikuttaa normaalin elämään tai palveluihin? Mitkä ovat korvaavat palvelut? Mitä tilanteen korjaamiseksi tehdään? Toimintaohjeet kaupunkilaisille (vahinkojen minimoiminen) Milloin tilanteesta ei ole enää vaaraa? Lisätiedot, milloin, keneltä? SISÄINEN VIESTINTÄ Informoi kaikkia asianosaisia Informoi johtoryhmää ja henkilöstöä. Muista myös puhelinvaihde, sihteerit, vahtimestarit kaikki jotka ottavat vastaan erilaisia puheluita tai vierailijoita. Informoi luottamushenkilöitä Keinot: mm. tekstiviestit, sähköposti, intranet, puhelin, tiedotteet Valmiit yhteystietoluettelot: sähköpostiosoitteisto, puhelinnumerot, toimipisteiden osoitteet 18

ULKOINEN VIESTINTÄ Hätäviesti ja muut viranomaistiedotteet (Pelastuslaitos) Mediaviestintä: tiedotteet, tiedotustilaisuudet Verkkosivusto kriisitilanteessa keskeinen viestintäväline sen jälkeen kun tieto asiasta on saatu asukkaille esimerkiksi tiedotusvälineiden kautta kaikki tiedotteet, ohjeet ja taustatiedot välittömästi, kun ne on annettu varmista, että sivusto kestää kriisiajan kuormituksen. Ota tarvittaessa käyttöön kevyt versio ja varmista tekninen tukipalvelu tarpeeksi monen henkilön on hallittava kriisiajan verkkokäytännöt (kaupungin viestintäryhmä) Neuvontapuhelin ja -sähköposti kriisitilanteessa ihmisillä on tarve kysyä asukkaille eri puhelinnumerot kuin medialle Tiedotteiden jakelu koteihin tai siellä missä ihmiset liikkuvat: kaupungilla, kaupungin palvelupisteissä (esimerkiksi kauppakeskukset, koulut, päiväkodit, vanhainkodit, terveysasemat) ja suurimmissa yrityksissä Kaiutinautot Massatekstiviestit? Valmiit yhteystietoluettelot: sähköpostiosoitteisto, puhelinnumerot, toimipisteiden osoitteet KRIISIVIESTINTÄRYHMÄ Kriisiviestintäryhmän tulee tietää omat tehtävänsä kriisitilanteessa ja harjoitella kriisiviestintää säännöllisesti. Viestintäpäällikkö ja/tai toimialojen viestintävastaavat Osallistuu kriisinhallintaryhmän toimintaan Yhteydenpito muihin keskeisiin toimijoihin (poliisi, pelastuslaitos, lääni jne.) Kriisiviestinnän organisoiminen, ohjaaminen ja toimenpiteiden koordinointi Viestisisältöjen muotoileminen ja yhtenäisyys Mediaviestintä Internet-palvelun pääkäyttäjä, tietotekniikka ja verkkopalvelun palveluntuottaja (emedia) Verkkoviestintä, verkkopalvelun toiminnan varmistaminen Kielenkääntäjät, autokuskit, puhelinkeskus, kopiointikeskuksen henkilöstö 19

5.7.2007 POIKKEUSOLOJEN TIEDOTUSSUUNNITELMA POIKKEUSOLOJEN TIEDOTUSTOIMINNAN TEHTÄVÄ JA TAVOITE Poikkeusoloissa kansalaisten/kaupunkilaisten tiedontarve kasvaa ja tiedottamiseen kohdistuu tavallista suurempia odotuksia. Tiedottamisen tulee näissäkin oloissa olla avointa, nopeaa, tehokasta, luotettavaa ja helposti omaksuttavaa. Kaupunki seuraa tiedotustoiminnassaan viranomaisten (lääninhallituksen) antamia ohjeita ja määräyksiä, mutta sen on myös itsenäisesti kyettävä tiedottamaan toimialaansa kuuluvista asioista. Kaupunki toimii tiedottamisessa tarvittaessa yhteistyössä myös naapurikuntien, muiden alue- ja paikallisviranomaisten, eri yhteisöjen/yhteistyötahojen sekä paikallisten sotilasviranomaisten kanssa. Tiedottamisen tavoitteena on tukea ja auttaa sellaisten valmiuksien luomisessa, että kaupungin väestö ja eri yhteisöt kykenevät toimimaan tehokkaasti hengen ja omaisuuden suojelemiseksi ja pelastamiseksi poikkeusoloissa. Poikkeusoloissa kaupungin tiedottamisesta vastaavan tehtäviin kuuluu muun muassa: varmistaa eri viranomaisten antamien tietojen ja määräysten välittyminen kaupungin alueella ja organisaatiossa sekä johtaa, koordinoida ja ohjata kaupungin tiedottamista viranomaisten antamien määräysten mukaan hankkia tarvittavat tiedot ja huolehtia tietojen jakamisesta avustaa kaupungin eri hallintokuntia tiedottamisasioissa luoda ja varmistaa yhteydet alueen tiedotusvälineisiin luoda ja varmistaa yhteydet tiedottamisen kannalta tärkeisiin tahoihin, esimerkiksi naapurikunnat, seurakunnat, kansalaisjärjestöt, yritykset, eri viranomaiset Valtion viranomaiset huolehtivat valtakunnallisesta tiedottamisesta poikkeusoloissa. Kaupungin tiedotustoiminnan tehtävänä on täydentää edellä mainittua toimintaa 20 antamalla tietoja väestönsuojelun järjestelyistä antamalla tietoja tapahtumista, vahingoista sekä pelastus- ja suojelutoimenpiteistä välittämällä ohjeita suojautumistoimenpiteistä, suojatiloista ja muista varautumistoiminnoista välittämällä ohjeita käyttäytymisestä hälytys- ja evakuointitilanteissa välittämällä ohjeita toimenpiteistä tuhojen rajaamiseksi ja seurannaisvaikutusten vähentämiseksi