SASTAMALAN KAUPUNKI KRIISIVIESTINNÄN PERIAATTEET MIKÄ ON KRIISI?

Transkriptio

1 1 SASTAMALAN KAUPUNKI KRIISIVIESTINNÄN PERIAATTEET Kriisi lisää aina ihmisten tiedontarvetta sekä paineita ja odotuksia viestintää kohtaan. Kriisitilanne edellyttää normaalista poikkeavaa eli tehostettua johtamista ja viestintää. Tiedotusvälineet ovat kiinnostuneita kriiseistä, katastrofeista, skandaaleista ja kohuista. Kun kriisi on tosiasia, seisovat toimittajat ovellasi ja odottavat nopeita vastuksia kysymyksiisi. Toimittajat toimivat omilla ja tiedotusvälineiden ehdoilla. Viestintä on erityisen haastavaa kriisitilanteissa. Kriisin kohtaaminen saattaa olla kaupungin työntekijöillekin vaikeaa ja kriisinhallinta vie kaiken huomion. Silti kriisistä on pystyttävä kertomaan tiedotusvälineille ja yleisölle avoimesti ja nopeasti. Tämän vuoksi suunnitelmien, ohjeiden ja harjoituksen merkitys korostuu kriisiviestinnässä. Tarvitaan valmiita toimintaohjeita, tiedotepohjia, tarkistuslistoja ja yhteystietoluetteloja. Kriisiviestinnän tavoitteena on ihmisten suojaaminen, vahinkojen minimointi, toiminnan ohjaaminen, informointi ja väärän tiedon leviämisen estäminen. Kriisiviestintä on tehostettua viestintää äkillisessä tilanteessa, jossa Sastamalan kaupungin toimintaedellytykset tai muu etu on uhattuna. Tärkeintä kriisitilanteissa on käynnistää toimenpiteet kriisin selvittämiseksi ja isomman vaaran torjumiseksi. Tiedotuksellisesti tärkeintä on tapahtuneesta kertominen pikaisesti eteenpäin omille esimiehille. Kriiseissä aika on kriittinen tekijä. Kriisiviestintää hoidetaan täysin samoilla periaatteilla kuin viestintää yleensäkin eli viestintä on avointa, luotettavaa ja aktiivista. Kriisitilanteissa korostuvat erityisesti tiedon luotettavuus ja nopeus. MIKÄ ON KRIISI? Kriisi on odottamaton tapahtuma, joka vaikuttaa kielteisesti kaupungin toimintaan tai toimintaedellytyksiin. Jokainen kriisiviestintätilanne vaikuttaa kaupungin maineeseen. Kriisissä asukkaat tai kaupungin yhteistyötahot voivat menettää luottamuksensa kaupungin toimintaan. Kriisissä maineen voi menettää hetkessä, mutta toisaalta hyvin hoidettu kriisi ja kriisiviestintä ovat myös mahdollisuuksia maineen kannalta. Tärkeätä on tehdä ero poikkeusolojen ja muiden kriisien tai häiriötilanteiden välille. Poikkeusolot tulevat voimaan valtioneuvoston päätöksellä, ja silloin tiedottamista johtavat valtioneuvoston kanslia ja lääninhallitukset. Poikkeusoloissa kaupunki vastaa omalta osaltaan läänihallituksen ohjauksessa tiedon välittymisestä kaupungille. Sastamalan kaupungilla on erillinen poikkeusolojen viestintäsuunnitelma. Poikkeusolojen lisäksi voi syntyä monenlaisia muita kriisejä tai häiriötilanteita, jotka edellyttävät tehostettua viestintää. Mahdollisia kriisi- tai häiriötilanteita: Tietojärjestelmien häiriöt puhelinjärjestelmä asiakastietojärjestelmät Palvelutuotannon häiriöt Palvelupisteiden (esimerkiksi koulu, päiväkoti ja terveyskeskus) sulkeminen Häiriöt liikenteessä, veden, sähkön tai lämmön jakelussa Väkivaltaiset tapahtumat esimerkiksi kouluissa, päiväkodeissa, terveyskeskuksissa Väestön henkeen tai terveyteen kohdistuvat uhat saastuneiden maa-alueiden löytyminen

2 2 epidemiat veden saastuminen Ympäristöongelmat, luonnonmullistukset, tulvat Suuronnettomuudet Työpaikan tapaturma, kuolemantapaus, itsemurha Lakot Väärinkäytökset, petokset, rikokset Kriisejä ei voi määrittää tarkasti yleisellä tasolla. Jokaisen hallintokunnan onkin kartoitettava omat todennäköiset ja mahdolliset riskinsä ja kriisitilanteet. VIESTINTÄPERIAATTEET KRIISITILANTEESSA Pidä viestinnällinen aloite omissa käsissä. Kriisitilanteessa toimittajat hakevat ja saavat muilta asiantuntijoilta vastaukset kysymyksiinsä, jos kaupunki ei niitä halua antaa. Jollei kaupunki ota kriisitilanteessa aloitetta ja johtajuutta omiin käsiinsä, sen ottaa joku muu. Mikään ei tee kriisinhallintaa vaikeammaksi kuin päätöksenteon menettäminen ulkopuolisille. Kerro itse kaikki avoimesti ja rehellisesti - ja kerro nopeasti. Nopeus ei kuitenkaan saa ohittaa luotettavuutta. Peittely ja salailu pahentavat aina tilannetta. Valehtelusta jää kriisitilanteessa varmasti kiinni, eikä luottamusta voi saada enää takaisin. Jos et voi tutkinnallisista tai muista syistä antaa pyydettyä tietoa, kerro ainakin, että tietoa annetaan heti kun se on mahdollista. Alussa vastaukseksi riittää se, että asiaa selvitetään sekä milloin asiasta annetaan tietoja. Luottamusta lisää se, että tunnustaa avoimesti virheet. Kanna vastuu tilanteesta, älä vähättele, älä siirrä vastuuta äläkä syytä muita. En kommentoi kuulostaa töykeältä ja ylimieliseltä kriisitilanteessa. Kerro mieluummin, mikset voi kertoa asiaa tai lupaa ottaa selvää asiasta. Voit pahoitella tilannetta, vaikka syy ei olisikaan sinun. Kuuntele ja osoita myötätuntoa. Informoi kaikkia asianosaisia sekä omaa organisaatiota. Oma henkilöstö on kriisissä avainasemassa. Yritä ennakoida myös tiedotusvälineiden toimintaa ja tiedontarvetta. Pidä toimittajat ajan tasalla. Varaudu kohtaamaan toimittajat. Sovi, kuka antaa lausunnot medioille. KRIISIVIESTINNÄN ETENEMISMALLI PÄHKINÄNKUORESSA Normaalit viestintävastuut, -periaatteet ja kanavat ovat voimassa mahdollisimman pitkään. Käynnistä kriisitoimenpiteet. Selvitä kokonaiskuva tapahtuneesta. Ilmoita kriisistä kaupungin ja toimialan johdolle, viestintäpäällikölle tai toimialan viestintävastaavalle. Kokoa kriisiviestintäryhmä ja perusta tarvittaessa viestintäkeskus. Vahvista toimijoiden välinen työnjako ja viestintävastuut. Viestintävastuu on siellä missä johtamisvastuukin. Informoi kaikkia asianosaisia. Käynnistä ja organisoi sisäinen viestintä. Käynnistä ja organisoi ulkoinen viestintä. Valmistaudu tiedotusvälineiden kyselyihin. Vahvista, kuka toimii keulakuvana ja vastaa kysymyksiin. Kerro myös toiminnan normalisoitumisesta. Muista myös kriisiviestinnän analysointi ja arviointi kokemukset opettavat. KRIISIVIESTINNÄN PERUSVIESTIT Mitä on tapahtunut? Missä? Milloin? Miksi? Miten tapahtuma vaikuttaa normaalin elämään tai palveluihin? Mitkä ovat korvaavat palvelut?

3 3 Mitä tilanteen korjaamiseksi tehdään? Toimintaohjeet kaupunkilaisille (vahinkojen minimoiminen) Milloin tilanteesta ei ole enää vaaraa? Lisätiedot, milloin, keneltä? SISÄINEN VIESTINTÄ Informoi kaikkia asianosaisia Informoi johtoryhmää ja henkilöstöä. Muista myös puhelinvaihde, sihteerit, vahtimestarit kaikki jotka ottavat vastaan erilaisia puheluita tai vierailijoita. Informoi luottamushenkilöitä Keinot: mm. tekstiviestit, sähköposti, intranet, puhelin, tiedotteet Valmiit yhteystietoluettelot: sähköpostiosoitteisto, puhelinnumerot, toimipisteiden osoitteet ULKOINEN VIESTINTÄ Hätäviesti ja muut viranomaistiedotteet (Pelastuslaitos) Mediaviestintä: tiedotteet, tiedotustilaisuudet Verkkosivusto kriisitilanteessa keskeinen viestintäväline sen jälkeen kun tieto asiasta on saatu asukkaille esimerkiksi tiedotusvälineiden kautta kaikki tiedotteet, ohjeet ja taustatiedot välittömästi, kun ne on annettu varmista, että sivusto kestää kriisiajan kuormituksen. Ota tarvittaessa käyttöön kevyt versio ja varmista tekninen tukipalvelu tarpeeksi monen henkilön on hallittava kriisiajan verkkokäytännöt (kaupungin viestintäryhmä) Neuvontapuhelin ja -sähköposti kriisitilanteessa ihmisillä on tarve kysyä asukkaille eri puhelinnumerot kuin medialle Tiedotteiden jakelu koteihin tai siellä missä ihmiset liikkuvat: kaupungilla, kaupungin palvelupisteissä (esimerkiksi kauppakeskukset, koulut, päiväkodit, vanhainkodit, terveysasemat) ja suurimmissa yrityksissä Kaiutinautot Valmiit yhteystietoluettelot: sähköpostiosoitteisto, puhelinnumerot, toimipisteiden osoitteet KRIISIVIESTINTÄRYHMÄ Kriisiviestintäryhmän tulee tietää omat tehtävänsä kriisitilanteessa ja harjoitella kriisiviestintää säännöllisesti. Kaupunginsihteeri ja/tai toimialojen tiedottajat Osallistuu kriisinhallintaryhmän toimintaan Yhteydenpito muihin keskeisiin toimijoihin (poliisi, pelastuslaitos, lääni jne.) Kriisiviestinnän organisoiminen, ohjaaminen ja toimenpiteiden koordinointi Viestisisältöjen muotoileminen ja yhtenäisyys Mediaviestintä Verkkoviestintä, verkkopalvelun toiminnan varmistaminen Tietohallinnon henkilöstö, puhelinkeskus, toimistohenkilöstö ja muu avustava henkilöstö

4 4 POIKKEUSOLOJEN TIEDOTUSSUUNNITELMA POIKKEUSOLOJEN TIEDOTUSTOIMINNAN TEHTÄVÄ JA TAVOITE Poikkeusoloissa kansalaisten/kaupunkilaisten tiedontarve kasvaa ja tiedottamiseen kohdistuu tavallista suurempia odotuksia. Tiedottamisen tulee näissäkin oloissa olla avointa, nopeaa, tehokasta, luotettavaa ja helposti omaksuttavaa. Kaupunki seuraa tiedotustoiminnassaan viranomaisten (lääninhallituksen) antamia ohjeita ja määräyksiä, mutta sen on myös itsenäisesti kyettävä tiedottamaan toimialaansa kuuluvista asioista. Kaupunki toimii tiedottamisessa tarvittaessa yhteistyössä myös naapurikuntien, muiden alue- ja paikallis-viranomaisten, eri yhteisöjen/yhteistyötahojen sekä paikallisten sotilas-viranomaisten kanssa. Tiedottamisen tavoitteena on tukea ja auttaa sellaisten valmiuksien luomisessa, että kaupungin väestö ja eri yhteisöt kykenevät toimimaan tehokkaasti hengen ja omaisuuden suojelemiseksi ja pelastamiseksi poikkeusoloissa. Poikkeusoloissa kaupungin tiedottamisesta vastaavan tehtäviin kuuluu muun muassa: *varmistaa eri viranomaisten antamien tietojen ja määräysten välittyminen kaupungin alueella ja organisaatiossa sekä johtaa, koordinoida ja ohjata kaupungin tiedottamista viranomaisten antamien määräysten mukaan *hankkia tarvittavat tiedot ja huolehtia tietojen jakamisesta *avustaa kaupungin eri hallintokuntia tiedottamisasioissa *luoda ja varmistaa yhteydet alueen tiedotusvälineisiin *luoda ja varmistaa yhteydet tiedottamisen kannalta tärkeisiin tahoihin, esimerkiksi naapurikunnat, seurakunnat, kansalaisjärjestöt, yritykset, eri viranomaiset Valtion viranomaiset huolehtivat valtakunnallisesta tiedottamisesta poikkeusoloissa. Kaupungin tiedotustoiminnan tehtävänä on täydentää edellä mainittua toimintaa *antamalla tietoja väestönsuojelun järjestelyistä *antamalla tietoja tapahtumista, vahingoista sekä pelastus- ja suojelutoimenpiteistä *välittämällä ohjeita suojautumistoimenpiteistä, suojatiloista ja muista varautumistoiminnoista *välittämällä ohjeita käyttäytymisestä hälytys- ja evakuointitilanteissa *välittämällä ohjeita toimenpiteistä tuhojen rajaamiseksi ja seurannaisvaikutusten vähentämiseksi Tiedottamisen kohderyhmät ovat: *kaupungin asukkaat ja sen alueella oleva muu väestö *kaupungin organisaatio *erillisryhmät *viranomaiset *laitokset, yritykset, yhteisöt *naapurikunnat TIEDOTUSORGANISAATIO Kaupungin johtokeskuksen yhteyteen perustetaan poikkeusolojen ajaksi tiedotustoimisto, johon kuuluvat tiedotuspäällikkö (kaupunginsihteeri), toimisto- ja muuta avustavaa henkilöstöä sekä tarvittaessa kunkin toimialan tiedotusvastaava ja heidän varahenkilönsä. Tiedotustoimisto voi käyttää johtokeskuksen lähettejä ja viestintävälineitä. Kaupungin poikkeusolojen johtoryhmän jäsenet osallistuvat tarvittaessa oman vastuualueensa tiedotusmateriaalin valmisteluun. Tiedotustoimisto varmistaa valtioneuvoston kanslian ja lääninhallituksen sekä muiden

5 5 viranomaistahojen antamien tietojen ja määräysten välittymisen kaupungin alueella sekä huolehtii tarvittaessa paikallisen väestönsuojeluorganisaation vaatimasta tiedotuksesta kaupunkilaisille. KÄYTETTÄVÄT TIEDOTUSVÄLINEET Poikkeusolojen tiedotuksessa käytetään seuraavia välineitä: alue- ja paikallisradiot TV, tekstitv tiedotteet, tiedotustilaisuudet internet puhelin sähköposti sanoma- ja paikallislehdet julisteet kaiutinautot lähetit ym. paikalliset jakeluverkostot, posti radioamatöörit Tiedotteita jaetaan tarvittaessa myös esimerkiksi koulujen, päiväkotien, kotisairaanhoidon ja kotihoidon henkilöstön sekä eri yritysten välityksellä. Tarvittaessa kaupunkilaisille järjestetään erillinen neuvontapuhelinpalvelu ja neuvontapisteitä.