Perusterveydenhuollon asiakkuuden uudet ulottuvuudet Tampere 17.4.2008 Erja Wiili Peltola, Stakes erja.wiili peltola@stakes.fi
Kari Puro, Duodecim 2007;123: Kun perusterveydenhuolto ei toimi, ontuu koko terveyspalvelujärjestelmä. Se tarkoittaa kallista, usein katkeilevaa pätkähoitoa pätkäpotilaille, ja kokonaisuuden laatu on kehno.
Kehittämispyrkimykset kansallisella tasolla Akateeminen terveyskeskus, tutkivien terveyskeskusten kehittämisverkosto. "Kehittämishankemanuaali" Terveyskeskus toimivaksi. Kansallisen terveydenhuollon hankkeen kenttäkierroksen raportti 2004: hallinnollinen näkökulma Sosiaali ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma KASTE hanke: Terveyskeskus 2015 toimenpideohjelma => perusterveydenhuollon kehittämiskeskus Terveydenhuoltolaki: tukee perusterveydenhuoltoa
Palveluhaasteita ikääntyvä väestö potilaiden moninaiset ongelmat pitkäaikaissairaiden määrän lisääntyminen väestön tiedon määrän lisääntyminen PARAS: yhteistoiminta alueet
Terveyskeskusasiakkaiden odotuksia (esim. Kujala 2003, Pellikka, Lukkarinen, Isola 2003): palvelun nopea saatavuus osallisuuden kokemus ystävällisyys, asiallisuus, empaattisuus kuunteleminen asioihin paneutuminen tiedonsaanti, ymmärrettävät hoito ohjeet, ammattitaito vastaajat toivoivat, että heitä kuunneltaisiin aidosti ja että vastaanotoilla olisi heille riittävästi aikaa
Kehitys lääkärien kokemana 1 (Vehviläinen, Valkonen, Takala, Kumpusalo 2007): monet terveyskeskuslääkärit olivat kokeneet kielteiseksi muutokseksi potilaiden tai heidän omaisensa kasvavat vaatimukset, medikalisaation sekä alkoholi ja huumeongelmaiset potilaat työtahti koetaan raskaaksi hoitaja lääkärityönjako oli lääkärien mielestä edennyt järkevään suuntaan
Kehitys lääkärien kokemana 2 (Haukilahti, Virjo, Halila, Hyppölä, Isokoski, Kujala, Kumpusalo, Vänskä, Mattila, Lääkäri 2003 tutkimus, Muuttuuko lääkärin työ ja mihin suuntaan? Suomen lääkärilehti 5/2008 vsk 63 s. 405 410) Enimmäkseen kielteisiä kommentteja tuli potilaiden tulosyistä, työtahdista ja kiireestä sekä terveydenhuollon taloudesta. Lääkärien mukaan erikoissairaanhoidosta "tulvii" takaisin potilaita, kuten astma, reuma, diabetes, depressio ja sydämen vajaatoimintapotilaita
Mahdollisia perusterveydenhuollon toimintamalleja Perinteinen vastaanottomalli, ei listauksia Listautuminen omalääkärimallin mukaan (kaikki kunnan asukkaat on listattu) Väestövastuu työparimallina (kaikki kunnan asukkaat on listattu) Osittainen listautumismalli Avoin maantieteellinen malli (joustoa)
Asiakkaiden palvelujen tarve vaihtelee eivät näy vastaanotoilla satunnaisia käyttäjiä, uusien asioiden esittäjiä, päivystyskävijöitä kanta asiakkaat ; pitkäaikaissairaat, monisairaat, tms. syistä tiivistä hoitosuhdetta tarvitsevat Lähde: Kokko 2008
Asiakaspalvelua hallittaisiin ottamalla palveluihin sisään tuleminen hallintaan Eri sisääntuloväylät tehtävien mukaan päivystys kiireettömät uudet asiat Lääkäreiden ja hoitajien vastaanottotoiminta suunniteltu pitkäaikaishoito Lähde: Kokko 2008
Mitä eri mallit merkitsevät asiakkaan kannalta?
Perinteinen malli lääkärit vaihtuvat hoitajat vaihtuvat perheenjäsenillä eri lääkärit hoitosuhteissa kirjavuutta hoitoon pääsy kiinni lääkäri ja hoitajavahvuudesta tiedon kulku haasteellista
Listautuminen omalääkärimallin mukaan nimetty lääkäri, joka tuntee asiakkaan koko perheellä sama lääkäri hoitoon pääsy vaikeutuu, jos omalääkäri poissa/puuttuu hoitajat vaihtuvat tiedonkulku vaarantuu, jos omalääkäri poissa
Väestövastuu työparimallina (kaikki kunnan asukkaat on listattu) nimetty lääkäri, joka tuntee asiakkaan nimetty hoitaja, joka tuntee asiakkaan koko perheellä sama lääkäri ja hoitaja asiakas voi asioida pääosin hoitajan kanssa, lääkäri tarvittaessa mukaan hoitajavastaanotto pääasiallinen hoitoon hakeutumisen reitti hoitaja tiedon välittäjänä, jos omalääkäri poissa
Osittainen listautumismalli (työpari) hoitoon pääsy helpottuu osalla asiakkaista nimetty omalääkäri ja omahoitaja, joka tuntee asiakkaan mahdollisesti osalla perheistä nimetty lääkäri ja hoitaja, joka tuntee perheen hoitosuunnitelma hoitajavastaanotto pääasiallinen hoitoon hakeutumisen reitti omahoitaja tiedon välittäjänä, jos omalääkäri poissa muut (päivystykset ja ei kiireelliset) asiakkaat voivat hakeutua hoitoon hoitajan arvion kautta joustavasti
Avoin maantieteellinen malli (tiimityö ja työparityö voi sisältyä tähän) asiakas voi listautua alueelle nimetylle lääkärille, mutta voi halutessaan hakeutua myös muulle alueen lääkärille asiasta riippuen alueellisesti voidaan soveltaa osittaisen listautumisen mallia ja hoitosuunnitelmaa listautuneilla omahoitaja tiedon välittäjänä, jos omalääkäri poissa hoitoon pääsy helpottuu muut (ei listautuneet) asiakkaat voivat hakeutua hoitoon hoitajan arvion kautta joustavasti
Uusien mallien haasteita 1 oikeudenmukaisuus: asiakkaiden listaamis /listautumiskriteerit riskiryhmien saaminen palvelun piiriin positiivisen kuvan muodostaminen listautumisesta, tiedottaminen hoitoon pääsy "seulan" läpi hoitajavastaanottojen lisääntyvä käyttö itsehoidon lisääminen; panostaminen terveyden edistämiseen
Uusien mallien haasteita 2 ammattiryhmiin perustuva ajattelutapa (myös asiakkaan osalta) henkilökunnan osaaminen kannusteet uudenlaiseen toimintaan vastuut johtaminen; yhteiset tavoitteet, näkemykset ja linjaukset keskinäinen luottamus ja arvostus toiminnan suunnittelu ja seuranta, palvelutarpeen ennakointi