TYÖELÄMÄTUTKA - Työväline päivittäisen asiakastyön tueksi ja asiakasprosessien edistymisen arvioimiseksi 1
1. TAUSTAA TE palvelujen vaikuttavuuden arviointi perustuu pitkälti tarkastelemalla asiakkaan tilanteessa tapahtuvia konkreettisia muutoksia. Muutosta on kuitenkin edeltänyt usein pitkä polku, jossa asiakasta on tuettu mm. henkilökohtaisten keskustelujen kautta. Näiden vaikutukset mitä hyötyä asiakkaan kanssa jutustelusta on? ovat jääneet paljolti hämärän peittoon. TEM:n rahoittaman tutkimuksen tavoitteena oli laatia kriteerejä ohjauksen tuloksien ja laadun arviointiin. Tutkimuksen toteutti Spangarin, Arnkilin ja Keskisen ym. muodostama konsortio 6/2012 3/2013 välillä tehden kehittämistyötä kolmessa TE-toimistossa: Pirkanmaa, Pohjois-Savo, Pohjois-Karjala. Tutkimusraportti julkaistiin marraskuussa 2013 ja löytyy www.tem.fi verkkosivulta / Googlella (hae: ohjauksen liike näkyviin ) tai linkistä: http://www.tem.fi/files/38086/temjul_32_2013_web_21112013.pdf Tutkimus tuotti Työelämätutka nimisen arviointilomakkeen TE palvelujen asiakaspalveluun. Sen sähköisen version kehittämistyö alkoi alkusyksystä 2014 ja se julkaistiin URAn versionvaihdon yhteydessä 13.04.2015 osana Oma asiointi palvelua. TEM tiedusteli toukokuussa 2015 URA- ja verkkopalveluverkostolta Työelämätutkan saamaa vastaanottoa. Kommentit olivat enimmäkseen myönteisiä, mutta samalla valitettiin työvälineen markkinoinnissa olleen puutteita eikä sitä välttämättä tunneta kovin hyvin. Niinpä se ei ole myöskään tullut luontevaksi osaksi palveluprosesseja. 2
2. MITÄ TYÖELÄMÄTUTKA ANTAA? Työelämätutka (=Tutka): kuvaa asiakkaan työelämäsuhdetta, siinä tapahtuvaa liikettä ja tekee sen näkyväksi (=toistomittaus) sisältää niitä yleisimpiä ulottuvuuksia, jotka liittyvät onnistuneen työelämä-suhteen rakentamiseen on helppokäyttöinen, sillä ulottuvuuksia voidaan arvioida ilman varsinaisia mittausvälineitä visuaalisena työkaluna antaa yleiskuvan asiakkaan tilanteesta jo yhdellä silmäyksellä on metaforinen ja mahdollistaa asiakkaalle tilanteensa kuvaamisen uudella tavalla. toimii ohjauksellisena välineenä fokusoiden ohjausta on asiakasprosesseja jäsentävä viitekehys eräänlainen check-list auttaa hahmottamaan asiakkaan työelämäsuhteen ratkaisuun vaikuttavia eri tekijöitä usein aktivoi asiakkaita; siinä "oli tärkeitä kysymyksiä" ja "se pisti miettimään". helpottaa puheeksi ottamista asioista, joiden ei ehkä muuten katsota kuuluvan TE -toimistossa käsiteltäviin tekee näkyväksi pienetkin edistymiset - tärkeää motivaation ylläpitämisen kannalta mahdollistaa ryhmätasoiset tarkastelut 3
3. TYÖELÄMÄTUTKAN KÄYTTÖ ASIAKASPROSESSIN TUKENA Työelämätutkaa on tarkoitus käyttää palveluprosessin eri vaiheissa alkaen alkukartoituksesta ja palvelutarpeen määrittelystä. Jatkossa sen täyttämistä voidaan suositella asiakkaalle tietyn palvelun, esimerkiksi valmennuksen, lopussa tai edellyttää, että palveluntuottajat huolehtivat että näin tapahtuu. Koska Työelämätutkan ideana on tehdä näkyväksi asiakkaan työelämäsuhteessa tapahtunut muutos, tarvitaan vähintään kaksi mittauskertaa. Asiakkaalla on mahdollisuus tehdä Työelämätutka aina kun huvittaa, mutta palveluprosessin etenemisen seuraamiseksi vastuuvirkailijan tulisi huolehtia siitä, että asiakasta muistutetaan sen tekemisestä tarkoituksenmukaisissa vaiheissa. Tarkoitus ei kuitenkaan ole teettää Työelämätutkaa pelkästä tekemisen ilosta, vaan saada siitä tukimateriaalia keskustelujen pohjaksi ja sen arvioimiseksi, mihin asiaan asiakas tarvitsee tukea päästäkseen tilanteessaan eteenpäin. Esimerkki Työelämätutkan mahdollisesta kytkennästä asiakkaan palveluprosessiin: Asiakkaan palveluprosessi Asiakkuuden aloitus Työnhakuvalmennus Työnhakua Palkkatukijakso TUTKA Ilmoittautuessa Oma työnhaussa: Palvelutarpeen täsmentäminen ja TUTKA Jälkeen: Palvelu- TUTKA Yhteydenotto: Palvelu- TUTKA prosessin jatkosta sopiminen prosessin etenemisen arviointi Aikana: tarvitseeko jotain tukea voidakseen työllistyä pysyvästi ao. paikkaan? 4
4. TYÖELÄMÄTUTKA KÄYTÄNNÖSSÄ Työelämätutkan käyttö tapahtuu pääsääntöisesti Oma Asiointi verkkopalvelun kautta. Asiakkaan ei tarvitse välttämättä ilmoittautua työnhakijaksi, mutta palveluun pitää tallentaa omat yhteystiedot ennen kuin Työelämätutkan käyttö on mahdollista. Mikäli asiakkaalla ei ole mahdollisuutta käyttää ko. palvelua, voi virkailija syöttää asiakkaan puolesta Työelämätutka lomakkeelle kirjatut tai tapaamisen yhteydessä suullisesti annetut arviot. Työelämätutkan täyttämisestä ei ainakaan toistaiseksi tule asiakkaan suuntaan mitään automaattista herätettä, joten niiden täyttämisestä huolehtiminen jää vastuuvirkailijalle. Käytännössä tällaisen herätteen tai muistutuksen voi tehdä samassa yhteydessä kun asiakkaan kanssa sovitaan seuraavasta asiointitapaamisesta. 5
6
Jos on uusi asiakas, pitää oma yhteystiedot tallentaa ennen kuin Työelämätutka avautuu 7
A: 1 1 A: Täytä uusi Työelämätutka Tutka graafi, johon asiakas merkitsee arvionsa tilanteestaan kunkin ulottuvuuden osalta 2 3 Tekstikenttä, johon voi kirjoittaa sellaisen tilanteeseensa vaikuttavan seikan, joka puuttuu edellisestä 8:sta vaihtoehdosta Tekstikenttä, johon voi kirjoittaa Tutkaarviointeihin liittyviä kommentteja 4 Asiakkaan valitsema koodiarvo ilmaisee, missä tilanteessa hän täytti Työelämätutkan tieto helpottaa eri ajankohtina täytettyjen tietojen vertailua 2 3 4 B: 8
B: Aiemmin tallennetut Työelämätutkat 1 Listavalinta tuo valitut Työelämätutka graafit vertailuun (enintään 8 kpl) 2 Näytä valinta tuo Muu seikka- ja Kommentti-kenttiin kirjoitetun tekstin näkyviin 3 Työelämätutkan voi poistaa 24 h sisällä tallennuksesta 1 2 3 9
Työelämätutkasta keskusteleminen: Asiakkaan kanssa voidaan käydä läpi yksittäiseen Työelämätutkaan liittyviä arvioita ja keskustella esimerkiksi: miksi hän on antanut tietyn arvon kyseiselle ulottuvuudelle? miten hän perustelee arviotaan? mitä konkreettisia esimerkkejä hän voi tuoda tästä esiin? pitäisikö asian olla toisin mikä häntä auttaisi tässä? Tavoitteena ei ole asiakkaan arvion vääräksi osoittaminen tai väittely sen oikeellisuudesta, mutta virkailija voi tuoda omaa asiantuntemustaan tai sellaista faktatietoa keskusteluun, joka haastaa asiakkaan pohtimaan tilannettaan tarkemmin jos siihen tuntuu olevan aihetta. Samalla voidaan keskustella niistä toimenpiteistä ja palveluista, jotka voisivat parantaa hänen asemaansa tietyllä Tutkan ulottuvuudella. Jos Työelämätutkia on useampia, voidaan aluksi arvioida samalla tapaa viimeiseksi tehtyä Työelämätutkaa. Tämän lisäksi kannattaa tarkastella arvioinneissa mahdollisesti tapahtuneita muutoksia miksi jokin arvio poikkeaa aiemmin annetusta, mitä tässä välillä on tapahtunut? Jos muutoksen arvioidaan olleen myönteinen, kannattaa tähän asiaan kiinnittää huomiota ja antaa asiakkaalle tästä kiitosta!! Keskustelussa kannattaa muistaa, että asteikolla tapahtunut takapakki ei välttämättä ole huono tulos, vaan voi kertoa arviointien realisoitumisesta! 10
5. TYÖELÄMÄTUTKAN KÄYTTÖ SEURANTAVÄLINEENÄ Työelämätutka mahdollistaa ainutkertaisten asiakasprosessien ryhmätasoisen tarkastelun. Vähimmillään sen avulla voidaan tarkastella alku- ja lopputilanteen välistä eroa. Tarkastelemalla näitä muutoksia saadaan kuvaa siitä, mitä asiakasprosesseissa kokonaisuutena tapahtuu. Yhteenvetoja voidaan käyttää esimiestyössä ja ohjauksen tiimien tasolla, palvelulinjakohtaisina yhteenvetoina ja koko TE-toimiston tasolla. Yhteenvetojen pohjalta voidaan tehdä havaintoja ja herättää keskustelua siitä, miten ohjaustyö ja asiakasprosessit näyttävät kokonaisuutena toteutuvan. Tutka sovelluksella ei kuitenkaan voi tarkastella useamman asiakkaan Työelämätutkia samanaikaisesti. Työelämätutkan raportointiominaisuuksia suunnitellaan sen kehittämistyön seuraavassa vaiheessa. 11
6. LOPUKSI Työelämätutka on varsinaisesti kehitetty ohjauksellisten palvelujen vaikuttavuuden arviointiin, mutta sen käyttöalue on osoittautunut alkuperäistä tarkoitustaan laajemmaksi. Koska Työelämätutkan käyttö on sen sähköisen version valmistumisen jälkeen kohtuullisen yksinkertaista eikä kuormita virkailijan työtä vaan tuo siihen avuksi uuden laadullisen työkalun, toivotaan sen aktiivista käyttöönottoa asiakastyössä. Mikäli epäilyjä sen käytettävyydestä ja hyödyistä on tai kynnys sen käyttöönotolle tuntuu korkealta, kannattaa TE-toimistossa käydä yhteisestä keskustelua ja jakaa kokemuksia Työelämätutkan hyödyntämismahdollisuuksista. Lisäkysymyksiä ja kehittämisehdotuksia voi lähettää Työ- ja elinkeinoministeriöön: harry.pulliainen@tem.fi 12