LVIS-Maailma Admicomin asiakaslehti 2/2011 Uutuus Asiakkuudenhallinta s. 6 Viitaputki Oy: Työnteko helpottui s. 8 Asiakastuki ja käyttöönottoprojektin vaiheet s. 10 Sähköbit saa vakautta kasvulle Adminetistä s. 4
Pääkirjoitus Palveluksessanne Admicom Oy Vapaudenkatu 8 C 40100 Jyväskylä www.admicom.fi sähköposti: etunimi.sukunimi@admicom.fi Sisältö: Pääkirjoitus....3 Sähköbit Oy: Adminetillä vakautta kasvulle....4 Asiakkuudenhallinta....6 Viitaputki Oy: Työnteko helpottui....8 Asiakastuki ja käyttöönottoprojektin vaiheet.... 10 Marianne Hautsalo Toimitusjohtaja 045 111 1739 Uusia asiakkaita Tuntuu siltä, että myynti ja markkinointi ovat monella urakointiyrityksellä ihan lasten kengissä. Markkinointia on ilmoitus puhelinluettelon keltaisilla sivuilla ja puhelinnumero nettisivuilla. Myyntiä on se, että joku joskus vastaa mainittuihin puhelinnumeroihin. Mistä johtuu, että urakointiyrityksessä ei panosteta uusasiakashankintaan tai asiakashallintaan? Osittain varmaan osaamisesta, mutta uskaltaisin väittää, että pääasiallisesti ajan, työnjaon ja työkalujen puutteesta. Harvoissa yrityksissä myynti ja asiakaspalvelu on nimetty kenenkään vastuulle. Miksi näin? Meneekö kaikilla urakointiyrityksillä niin lujaa, ettei uusia asiakkaita tarvitse hankkia tai olemassa oleviin asiakkaisiin panostaa? Luulen, että tilanne on seurausta huippuvuosista, jolloin osaavista tekijöistä oli pulaa. Kysyntää oli enemmän kuin tarjontaa. Onko tilanne tänä päivänä edelleen näin, vai mahtuisiko teidän työkalentereihinne lisää tilauksia? Panostus olemassa olevien asiakkaiden hoitamiseen maksaa itsensä takaisin. Rakentamalla vakiintuneita, toimivia asiakassuhteita on mahdollista ohittaa kilpailu. Kun asiakkaalla on jatkuvia tarpeita ja luotettu urakoitsija, säästyy asiakkaan aikaa turhilta kilpailutuskierroksilta ja työn laatu on tiedossa etukäteen. Hoitamalla olemassa olevan asiakkaan kunnolla tarvitsee urakoitsijan kohdata kilpailu vain asiakassuhdetta luotaessa. Ari Hautala Liiketoimintakonsultti 044 091 5372 Arto Rautapää Liiketoimintakonsultti 045 230 3540 LVIS-Maailma Yao Jiang Asiakastuki; taloushallinto 045 136 2426 Birgit Manninen Taloushallintopalvelujen vastaava 044 091 5375 Admicom Oy:n asiakaslehti Päätoimittaja: Marianne Hautsalo Toimitus ja taitto: Hanna-Kaisa Hokkanen Paino: Keuruun Laatupaino Oy Ilmestyminen: Ilmestyy neljä kertaa vuodessa Markku Myllylä Asiakastuki; tekniset asiat 044 019 5373 Hanna-Kaisa Hokkanen Markkinointipäällikkö 040 766 6583 Keskustelen vuosittain lähes sadan urakoitsijan kanssa aiheesta kuinka kehittäisin yrityksen toimintaa Hyvä asiakaspalvelu on merkittävä osa markkinointia ja myyntiä. Me suomalaiset kerromme mielellämme eteenpäin hyvästä palvelusta, mutta vielä hanakammin retostelemme huonoilla kokemuksillamme. Puskaradio on kiistatta tehokkaimpia markkinointikanavia. Ihminen luottaa tutun ihmisen kokemuksiin vahvemmin kuin paikallislehden neliväri-ilmoitukseen. Mistä teidän yrityksenne asiakaspalvelu alkaa? Puhelimeen vastaa se, joka sattuu ehtimään ja ottaa tilauksen vastaan. Harvoissa paikoissa tilaavalle asiakkaalle pystytään lupaamaan tarkkaa työn toteutusajankohtaa. Asiakas jää toiveikkaana odottelemaan jatkoa. Jatkoa seuraa, mikäli työtilauksen kirjaaminen on hoidettu asiallisesti ja paperipinkasta työmääräin siirtyy asentajalle ajallaan. Toisinkin voisi olla. Entä onko tilauksen vastaanottajalla tai työn tekijällä käytettävissään asiakkaasta ja kohteesta tarvittavat tiedot. Oletko miettinyt miten nopeasti yrityksestänne löytyvät asiakkaalle aiemmin tehdyt tarjoukset tai hinnoitellut työt ja tarvikkeet? Ovatko asiakastiedot asiat yhden ihmisen muistissa, koneella tai kansiossa? Saattaisiko joku muu yrityksessänne tarvita asiakastietoja? Entä oletteko tallentaneet ja hyödyntäneet asiakkaistanne tietoja, jotka auttaisivat myymään heille tulevaisuudessa lisää? Miten varmistatte ostavan asiakkaan jatko-ostot? Mitä hyötyä teille olisi, että asiakkaan kanssa käydyt keskustelut ja sovitut asiat olisivat muistissa ja kaikkien asianosaisten ulottuvilla? Adminetissä on työkaluja näihin ja muutamiin muihinkin tehostamisen paikkoihin. Myynnillistä kesää toivottaen, Marianne Hautsalo 2 3
Menestystarinat Adminetillä vakautta kasvulle Sähköbit on laajentamassa toimintaa Oulun alueen ulkopuolelle. Adminettin myötä moni asia laajentumisessakin käy helpommin. Aikaa on säästynyt entiseen järjestelmään verrattuna noin 15 % ja nettikäyttöisyys helpottaa uusien yksiköiden toiminnaohjausjärjestelmän käyttöönottoa. Nettikäyttöisyyden ansiosta on reaaliaikainen tieto on jokaisen saatavilla, sijainnista riippumatta. Myös uusien yksiköiden seuranta on helppoa, kun Oulusta käsin nähdään mitä muualla tapahtuu. Adminetin ylivoimaiset ominaisuudet ovat projektinseuranta, projektinhallinnan budjetointi ja maksuerätaulukot. Ne on ihan posketon juttu, nyt pysyy hanskassa mikä on laskutettu ja mikä ei. - Pertti Pitkälä, toimitusjohtaja Hiace, Pertti Pitkälä ja työharjoittelija, siitä kaikki alkoi. Vuosi oli 2002. Työharjoittelijana aloittanut Heikki Sakko on edennyt yrityksessä työnjohtajan saappaisiin ja Pertti johtaa yritystä. Sähköbit Oy on Oulun alueella toimiva sähköalan asiantuntijayritys. Yhtiön palveluvalikoimaan kuuluvat sähkösuunnittelu, -urakointi, ja Sähköbit Oy Sähköbit Oy on Oulun alueella toimiva sähköalan asiantuntijayritys. Yhtiön palveluvalikoimaan kuuluvat muun muassa sähkösuunnittelu ja -urakointi, sähköasennukset, sähköhuolto ja -saneeraukset, automaatiotyöt sekä sähkötarvikkeiden myynti. Sähköbit on tuotteistanut omakotirakentajille selkeän sähkösisustuskonseptin, joka auttaa rakentajaa valitsemaan juuri tarpeisiin ja budjettiin sopivan sähköistystason. Henkilöstöä on 18. Työntekijöitä on 18. -asennukset, sähköhuolto ja -saneeraukset, automaatiotyöt sekä sähkötarvikkeiden myynti. Sähköbit on tuotteistanut omakotirakentajille selkeän sähkösisustuskonseptin, joka auttaa rakentajaa valitsemaan tarpeisiin ja budjettiin sopivan sähköistystason. Toivottavasti sama meno kehitystyössä jatkuu ja yhteistyötä asiakkaiden kanssa tehdään entiseen malliin. Oma juttu on löytynyt Kilpailu on sähköurakointialalla todella kovaa. - Yritysten on oltava äärimmäisen tehokkaita säilyäkseen hengissä. Jos aikoo tehdä tulosta, pitää löytää omat jutut, joilla yrityksen saa kannattavaksi. Toiminnan pitää olla tarkasti kohdennettua, kaikille ei voi myydä kaikkea, toteaa toimitusjohtaja Pertti Pitkälä kilpailutilanteesta Oulun seudulla. Sähköbit on löytänyt oman juttunsa. Yritys on lähdössä monistamaan hyväksi havaittua omakotitalorakentajien konseptia muualle Suomeen. Sähköbitissä on työntekijöitä 18, joista jokaisella on selkeät osaamisalueet. Yrityksessä on 11 asentajaa sekä kaksi omaa suunnittelijaa. Heistä toinen suunnittelee talofirmalle ja toinen omia kohteita sekä automaatiosuunnittelua. Sähköbit myy myös paljon tarvikkeita, siksi oma myynti vaatii resursseja. Työntekijät ovat varsin nuoria. - Vanhin mies on meidän myyjä, 45 vuotta ja vanhin asentaja 38 eli meillä on nuorta porukkaa. Ja se on vaan positiivinen homma, kertoo Pitkälä. Menneitä muistellen Kun Sähköbit perustettiin, tehtiin asennushommia tietokone mukana. Lasku tehtiin valmiiksi heti, kun hommat saatiin työmaalla valmiiksi. Toimistolle palatessa, kun tietokone saatiin takaisin verkkoon, alkoi printteri laulamaan. Laskut laitettiin kirjekuoreen, vietiin postiin ja loppukuusta toimitettiin laskut kirjanpitäjälle. Alkuaikoina ainoa mittari oli tuntihinta; laskutöitä tehdessä tiedettiin koko ajan tuntihinta päivälle, kuukaudelle ja vuodelle. Tiettyyn pisteeseen asti systeemi toimi, mutta kasvun myötä tuli uusia haasteita ja vaatimuksia. Henkilöstömäärän kasvaessa siirryttiin perinteiseen menetelmään. Kerran kuussa täytettiin tuntilaput, syötettiin tavarat ja tunnit tietokoneelle ja tehtiin laskut. Ostolaskut tulivat sähköisessä muodossa ja pystyttiin siirtämään myyntilaskulle. Homma toimi näiltä osin kohtuullisesti, mutta tärkeiden mittareiden puuttumisen Sähköbit koki isoksi puutteeksi! Tilanne kulminoitui pari vuotta sitten. Silloin Sähköbitissä päätettiin, että jotain on tehtävä. - Pyysimme konsultin sekä Paanasen Juhan avuksemme. Heidän kanssaan yhteistyötä tekemällä löysimme punaisen langan yrityksellemme. Juha alkoi kehittää toimintaa ja konseptoi meille uudenlaisen tavan tehdä tätä hommaa. Nyt on keskitytty vain omakoti- ja rivitalorakentajien palvelemiseen, kertaa Pertti Pitkälä parin vuoden takaisia tapahtumia. Eri vaihtoehtojen kartoitus Toiminnanohjausjärjestelmähankinnan tullesssa ajankohtaiseksi Sähköbit kartoitti eri vaihtoehtoja. Yritys oli kääntymässä toisen toimittajan puoleen, mutta Admicomin myyjän ottaessa sopivasti yhteyttä sovittiin tapaaminen. Tapaaminen sytytti kipinän ja Sähköbitissä todettiin Adminetin olevan erittäin varteenotettava vaihtoehto. Pertti teki myös käytännön testin; soitti sekä Admicomin että kilpailevan yrityksen asiakaspalveluun. Puhelun myötä Pertti sai katetta lupauksille, että Admicomin asiakaspalvelu vastaa varmasti ja aina. Pertti toteaa, että yrittäjä ei voi odottaa asiakaspalvelun vastaamista tuntikaupalla, eikä asentajia voi odotuttaa oven pielessä - apu on saatava heti. Tyytyväisiä käyttäjiä Sähköbitissä otettiin Adminet käyttöön kesällä 2010 ja puolen vuoden käyttökokemuksen jälkeen ollaan tyytyväisiä Adminettiin. Sähköbitissä vanha malli toimi, mutta yrityksen kasvaessa sillä ei olisi pärjätty. Kasvun myötä yritystoimintaa ohjaavia ohjelmistoja ja toimintatapoja kohtaan ovat vaatimukset kasvaneet. Vanhalla mallilla jatkettaessa olisi aikaa tuhraantunut paljon enemmän. Nyt ajansäästöä koetaan saadun noin 15 % puolen vuoden käyttökokemuksella. Parhaiten Adminetin sovelluksista Sähköbittiä palvelevat projektinhallinta ja seuranta. Pertti toteaa, että Adminetin ylivoimaiset ominaisuudet ovat projektinseuranta, projektinhallinnan budjetointi ja maksuerätaulukot. Ne on ihan posketon juttu, nyt pysyy hanskassa mikä on laskutettu ja mikä ei. Sähköbit on pitänyt hyvänä Adminetissä olevaa tukipyyntö- ja kehitysehdotusominaisuutta. Sen kautta Sähköbit on pyytänyt neuvoja sekä välittänyt ison nipun kehitysehdotuksia Admicomin kehittäjille. Pertti toteaa, että jos Adminetissä otetaan jatkossakin näin tosissaan kaikki tehdyt ehdotukset ja järjestelmä kehittyy samaa vauhtia kuin tähän asti, saa Sähköbit käyttöönsä täydellisen järjestelmän. - Toivottavasti sama meno kehitystyössä jatkuu ja yhteistyötä asiakkaiden kanssa tehdään entiseen malliin. Pertti näkee, että koko sähköalan kannalta olisi parempi, jos yritykset siirtyisivät käyttämään toiminnanohjausjärjestelmää, projektinseurantaa ja erityisesti taloudellisia mittareita. Näin urakoitsijat voisivat keskittyä kannattaviin töihin. 4 Menestystarinat LVIS-Maailma 5
Uutuus Asiakkuudenhallinta - Laatua asiakaspalveluun Kuva 1. Voit vapaasti määritellä millaisia tietoja potentiaalisisita asiakkaista tai olemassa olevista asiakkaista haluat kerätä. Tyypillisesti urakointiyrityksessä kate tehdään lasku-, keikka, huolto- ja lisätöistä. Urakoita otetaan sen verran, että osaaville työntekijöille on riittävästi töitä. Näin on ainakin ihanteellisessa tilanteessa. Urakoita lasketaan kireässä kilpailutilanteessa ja 2008 alkanut taantuma teki sen, että katteet urakoissa on ohuet. Millä urakoitsija minimoisi kireässä kilpailussa toimimisen? Mistä tulosta voisi tehdä helpommalla kilpailulla? Kuva 2. Voit tallentaa toimenpiteitä; puhelinsoittoja, kirjeitä, asiakstapaamisia ja -tapahtumia ja kirjata niissä käydyt keskustelut sekä sovitut jatkotoimenpiteet. Yritys, joka keskittyy palvelemaan vakiintuneita asiakassuhteita, ei joudu jatkuvasti elämään keskellä veristä kilpailua. Kun asiakkaalla on jatkuvia tarpeita ja tuttu, luotettu urakoitsija, muodostuu työn teettäminen helpommin tilaamiseksi kuin kilpailutukseksi. Tutun urakoitsijan toimintatavat ja työn laatu on asiakkaalla tiedossa etukäteen ja tilaaminen perustuu luottamukseen ja molemminpuoliseen hyötyyn. Näin asiakkaan aikaa säästyy turhilta kilpailutuskierroksilta ja tuntemattomien toimittajien työn jäljen kokeiluilta. Urakoitsijan aikaa ja kustannuksia säästyy turhista tarjousten laskennasta. Hoitamalla olemassa olevan asiakkaan kunnolla urakoitsija varmistaa suhteen, jossa uutta tilauskantaa saadaan helpommalla. Tällöin urakoitsija on kilpailutilanteessa vain hankkiessaan uusia asikkuuksia. Eli otollisimmillaan asiakkaasta kilpaillaan vain suhteen alussa, eikä joka työn kohdalla tarjouskierroksella. Adminetin automatiikka vapauttaa urakoitsijan aikaa päivittäisistä, tuottamattomista rutiineista. Kun aikaa vapautuu voi urakoitsija keskittyä systemaattiseen uusien asiakkaiden hankintaan ja asiakassuhteiden vakiinnuttamiseen. Uusin Adminet -työkalu on asiakkuudenhallinta, jolla yrityksen asiakassuhteiden hoito saadaan systematisoitua ja asiakaspalvelu tarkoituksenmukaisemmaksi ja jopa tehokkaammaksi. Selkeät ja ajantasaiset tiedot asiakkaista Adminetin asiakkuudenhallinnalla useampi käyttäjä pystyy tallentamaan tietoa asiakkaista, asiakaskontakteista ja tapahtumista. Asiakkaalla voi olla useita eri yhteyshenkilöitä, esimerkiksi talonyhtiön isännöitsijä ja hallituksen puheenjohtaja. Adminettiin saat talteen kaikki asiakkaan yhteyshenkilöt, yhteystietoineen ja heidän kanssaan toteutuneet ja suunnitellut yhteydenotot. Tiedot käsitellään yhdessä järjestelmässä ja tieto on kaikkien käyttäjien saatavilla. Nettikäyttöisyyden ansiosta tietoihin pääsee käsiksi missä ja milloin vain, käyttäjäoikeuksien rajoissa. Laadukkaampaa viestintää Asiakkuudenhallinnalla voit luokitella asiakasrekisterisi pienempiin ryhmiin, esimerkiksi teollisuus, isännöitsijät, rakennusliikkeet, kunnat ja kaupungit, yksityiset jne. Jaotelluille ryhmille pystyt kohdistamaan viestejä ja toimenpiteitä, jotka voit suunnitella kohderyhmän erityispiirteet huomioiden. Näillä toimenpiteillä pystyt varmistamaan asiakaslähtöisemmän ja kohdennetumman markkinointiviestinnän. Lisäksi Adminetillä pystyt seuraamaan kunkin asiakasryhmäsi myyntiä ja kannattavuutta. Minkä asiakasryhmän palveleminen on kannattavinta, mihin olisi syytä panostaa ja jätetäänkö jokin ryhmä kokonaan kilpailijoiden päänsäryksi. Asiakkuudenhallintaan voit tallentaa tiedot asiakkaan kanssa käydyistä keskusteluista tai puheluista sekä erilaisia dokumentteja; tarjouksia, sopimuksia, sähköposteja jne. Lisäksi pääset tallentamaan itsellesi muistutuksia tai sovittuja aikatauluja yhteydenotoille. Seuraavalla yhteydenottokerralla on helppo kerrata, että mitä asiakkaan kanssa on viimeksi keskusteltu ja sovittu. Asiakkuudenhallinnan hyödyt Adminetin asiakkuudenhallinta antaa hyvän perustan asiakassuhteiden suunnittelulle ja hoitamiselle sekä mahdollistaa kohdennetut toimenpiteet eri asiakasryhmille. Helppokäyttöisellä työkalulla ja yhtenäisellä toimintatavalla varmistetaan tietojen välittyminen ja yhteistyö eri osastojen ja eri tehtävissä toimivien työntekijöiden kesken. Tieto säilyy riippumatta henkilöstössä tapahtuvista muutoksista. Hyödyt lyhyesti: Tieto yhdessä paikassa ja kaikkien saatavailla Tiedonkulku paranee ihmisten ja yksiköiden välillä Lisää läpinäkyvyyttä Mahdollistaa lisämyynnin Parantaa asiakaspalvelua Säästää aikaa Tehostaa toimintaa Adminetin asiakkuudenhallinnan ominaisuudet Asiakasrekisteri ja kontaktirekisteri Voit itse määritellä millaisia tietoja ja rajauksia asiakkaista, tapahtumista tai toimenpiteistä tallennat ja käsittelet. Yhteydenottojen seuranta Voit tallentaa erilaisia toimenpiteitä kuten puhelinsoittoja, kirjeitä, sähköposteja, asiakastapaamisia ja tapahtumia. Voit kirjata käydyt keskustelut, sovitut jatkotoimenpiteet ja liittää liitteitä. Toimenpiteitä ja tehtäviä voit tallentaa itsellesi tai tehtäväksi toisille työntekijöille. Tarjousseuranta Voit tallentaa tarjoukset järjestelmään, jolloin ne ovat kaikkien (joilla oikeudet) käytettävissä. Markkinointiviestintä Asiakkuudenhallinnan avulla pystyt muodostamaan tarkkoja asiakassegmenttejä sekä kohdentamaan markkinointitoimenpiteet ja viestit tarkasti. Sovelluksen avulla voit muodostaa kohderyhmiä, sähköpostilistoja ja lähettää viestejä; esimerkiksi messukutsun Jyväskylän alueen potentiaalisille asiakkaille. Postituslistat ja tarratulosteet Sovelluksesta pystyt luomaan sähköpostilistoja, postituslistoja ja osoitetarroja. 6 Uutuus LVIS-Maailma 7
Menestystarinat Adminetin myötä Viitaputkella työnteko on helpottunut ja sisäiset prosessit ovat selkiytyneet. Useat työtehtävät ovat nopeutuneet. Lyhyen käyttökokemuksen jälkeen Viitaputkella ollaan tyytyväisiä eirtyisesti palkanlaskennan ja projektinhallinnan parantumiseen. Palkanlaskenta on tarkempaa ja selkeämpää sekä virheiden määrä on pienentynyt. Projektinhallinta on parempaa, koska saatavilla on ajantasainen tieto muun muassa työmaiden etenemisestä. Työnteko helpottui Viitaputkella Viitaputken tarina alkoi kesäkuussa 2006, kun Äänekoskelainen LVI-Nykänen Oy myi Viitasaaren yksikön pois. Alkuun työntekijöitä oli neljä, kaksi asentajaa sekä Jouni ja Seppo Hynninen. Tällä hetkellä työntekijöitä on 14. Asentajia on 10, joista 3 putkieristäjiä, loput ovat joko LV tai LVI osaajia. Viitaputki tekee huoltotöitä (esim. öljypoltinhuolto), saneerausrakentamista ja uudisrakentamista. Eristys tuli kuvaan mukaan kesällä 2009. Asiakaskunta on laidasta laitaan; taloyhtiöt, yksityiset, rakennusliikkeet, kunnat ja yritykset. Varsinkin eristyspuolella tehdään aliurakointina muun muassa ARE:lle ja Jyväs-Hanalle. Yrityksen tähän mennessä isoin urakka, Viitasaaren yläaste-lukio, saatiin juuri päätökseen. Alkamassa on iso vesijohtosaneeraus kahteen kerrostaloon Viitasaarella sekä eristyspuolella ToriCarlson, tavaratalon ja hotellin saneeraus Kuopiossa, alihankintayhteistyössä ARE:n kanssa. Taantuma ja tulevaisuuden näkymät Talouden notkahdus ei juuri näkynyt LVI-alalla Viitasaaren alueella. Ei se tällä alueella näkynyt, täällä rakennettiin kohtuullisesti jatkuvasti. Lähinnä kuluttajapuolella näkyi; saneerattiin ja ostettiin vähemmän, korjattiin enemmän. Jos ennen ostettiin uusi hana, niin silloin vaihdettiinkin vain tiiviste, kertoo toimitusjohtaja Jouni Hynninen. Näkymät tulevaan ovat hyvät, vaikka kilpailu on kovaa. Kilpailijoita tulee alueelle jopa Kokkola-Oulu alueilta. Viitaputki ta- Viitaputkella on koettu, että työmäärä on vähentynyt, työvaiheita on poistunut ja työtehtävät ovat selkiytyneet, erityisesti laskutuksessa. Enää ei tarvitvoittelee tulevaisuudessa pientä kasvua varsinkin eristys- ja ilmanvaihtopuolella. Aikaa ennen Adminettiä Ennen Adminettiin siirtymistä Viitaputken laskut hoidettiin Ecomohjelmistolla, palkanlaskennan ja kirjanpidon yms. hoiti tilitoimisto. Projektinhallinnan ja seurannan työkaluja ei oikeastaan ollut. - Jos jotain halusi ja jaksoi, niin piti laskea käsipelillä. Lisäksi työmaiden tunteja seurattiin, mutta olihan se hankalaa ja työtä piti tehdä manuaalisesti, kertoo Jouni aikaisemmasta projektinhallinnasta. Aikaisemmin Viitaputken suurimmat haasteet olivat yhteistyö kirjanpitäjän kanssa sekä projektinhallinta. Kirjanpitäjällä oli usein kiire., joten tärkeät paperit olivat myöhässä ja kausiilmoitusten perään joutui kyselemään. Tuli virheitä, joutui tarkistamaan tietoja ja soittelemaan perään, kun asiat eivät hoituneet sovitusti. Palkanlaskennassakin oli usein korjattavaa, ja se kun pitäisi olla just eikä melkein, toteavat Seppo Hynninen ja Ismo Hintikka (projektipäällikkö ja osakas) yhteen ääneen. Tavoitteet Viitaputki tavoitelistalla oli projektinhallinnan helpottuminen ja ajantasaisen tiedon saaminen päätöksenteon tueksi. Kyllä uusia urakoita laskettaessa pitää tietää miten edelliset projektit ovat menneet, jotta korjausliikkeitä voidaan tehdä. Tarvitseeko esim. hintoja tarkistaa vai ovatko muut kulut liian korkeita, kertasi Ismo projektin- ja tiedonhallinnan ongelmakohtia. Adminetin valinta - Tavattiin Admicomin myyjän Marianne Hautsalon kanssa jo 2008. Päätettiin silloin odotella, että oma toiminta kasvaa ja jätettiin asia hautumaan. Kesällä 2010 alkoi olla vanhoihin systeemeihin mitta täysi, muisteli Jouni viime kesän tapahtumia. Viitaputken Adminet -hankintaprosessi sujui hyvin. Mariannen kanssa käytiin monipuolisesti ja monelta eri kantilta asioita läpi. Meiltä kyseltiin paljon, mutta myös me pääsimme tekemään kysymyksiä Mariannelle. Asioista keskusteltiin avoimesti. Meille jäi fiilis, että meitä kuunneltiin. Admicom halusi olla perillä meidän tarpeista, muutos- ja kehityskohdista, totesi Jouni.. Viitaputki otti Adminetin käyttöön vuoden 2011 alusta. Käyttöönotossa pysyttiin hyvin aikataulussa ja koulutuspäivä oli tehokas. Kassajärjestelmän kanssa oli aluksi hieman ongelmia, mutta se johtui vanhasta tulostimesta. Jouni mainitsee myös tyytyväisyyden Admicomin asiakastukeen. - Jos laittaa sähköpostia tai soittaa asiakastukeen, niin hyvin nopeasti saa avun. Olen ollut tosi tyytyväinen. Tämä on helppo paketti. Työnteko on helpottunut Merkittävimmät muutokset ovat olleet palkanlaskennan selkiintyminen ja projektinhallinta. Ennenkaikkea tärkeä tieto, jota saadaan omien työmaiden etenemisestä. Adminet on helpottanut ja nopeuttanut montaa hommaa. Nykyisin asentajat täyttävät tuntikortit pääsääntöisesti itse ja homma toimii hyvin. Aikaisemmin Viitaputkella oli tapana vielä tiistaina tai keskiviikkona vetää asentajia hihasta ja kinuta tuntilappuja. Nyt on selvät sävelet. Jos tuntikortit eivät ole tiistaihin mennessä koneella, jää palkat saamatta. Kyllä ovat pojat tyytyväisiä, kun ei tarvitse enää lippulappuja toimistolle kiikutella. Pojat merkkaavat myös pekkaset ja ne maksetaan jokaisen tilin yhteydessä. Palkkatodistuskin on saman tien saatavilla. Palkanlasku on tosi selkeää, toteaa Jouni. se rustailla laskuja kirjekuoriin ja kiikuttaa postiin. Laskutus myös ajantasalla, kun laskut voi naputella heti koneelle. Hyvä esimerkki on Ismon eristysprojektit, joilla maksuerätaulukot ovat kunnossa. Ismon käytyä työmaalla hän saa valmiusasteen mukaisesti maksuerät laskutukseen. Minun ei tarvitse enää laskuttaa vaan kaikki hoituu yhdellä kertaa, kertoo Jouni. Nyt tehtävät ovat selkeytyneet, kun yksi henkilö voi tehdä hommat alusta loppuun. Aikaisemmin Ismon käytyä työmaalla hän soitti toimistolle ja ilmoitti voiko laskuerän laittaa laskutukseen. Jouni naputteli soiton perusteella laskun ja kiikutti postiin. Myös maksukehotukset lähtevät ajallaan asiakkaalla eikä perinnästä tarvitse huolehti Adminetin hoitaessa myös sen puolen. Adminet on vastannut kaiken kaikkiaan odotuksia ja annettuja lupauksia. Viitaputki suosittelee Adminettiä myös muille. Mutta ei kilpailijoille Keski-Suomen alueella, kun niillä helpottuisi hommat. Toteaa koko kolmikko pilke silmäkulmassa. Viitaputki Oy Viitaputki on Viitasaarelainen vuonna 2006 perustettu yritys. Viitaputken työt koostuvat saneerausrakentamisesta, uudisrakentamisesta, eritystöistä ja huoltotöistä (esim. öljypoltin-huolto). Asiakkaina ovat taloyhtiöt, yksityiset, rakennusliikkeet, kunnat ja yritykset. Työntekijöitä on 14. 8 Menestystarinat LVIS-Maailma 9
Asiakatuki varmistaa vaivattoman käyttöönoton ja auttaa arjen pulmatilanteissa Asiakkuus on meille pitkäaikainen kumppanuus- ja kehittämissuhde, siksi haluamme pitää asiakkaistamme hyvää huolta. Huolenpito alkaa tarpeiden kartoittamisesta liiketoimintakonsultin toimesta ja jatkuu käyttöönottomäärittelynä ja koulutuksena käyttöönottovaiheessa. Asiantunteva asiakastuki auttaa aina tarvittaessa. Adminetin koulutuksesta ja asiakastuesta vastaavat Yao Jiang ja Markku Myllylä. Heidän yhteistyönsä asiakkaan kanssa alkaa silloin, kun yhteinen sävel Admicomin ja asiakkaan välille on löytynyt ja asiakas on solminut palvelusopimuksen Admicomin kanssa. Käyttöönoton vaiheet Ensimmäisenä pidetään käyttöönottopalaveri, jossa ovat mukana asiakas, myyjä sekä asiakastuki. Palaverin tarkoituksena on tietojen kerääminen asiakkaalta, jotta ymmärretään asiakasyrityksen nykyiset toimintatavat ja pystytään perustamaan asiakkaan oma Adminet-ympäristö. Palaverissa määritellään myös lähtötiedot eli esimerkiksi tiedot palkanlaskentaa ja kirjanpitoa varten. Kun määrittely on tehty, kääritään hihat ja perustetaan asiakkaalle oma asiakasympäristö, mukautetaan sovellukset vastaamaan asiakkaan tarpeita sekä suoritetaan tiedonsiirrot, toteavat Yao ja Markku. Asiakkaan koulutus tapahtuu sopimuksen mukaan, yleensä kahdessa vaiheessa. Ensimmäinen koulutus on ennen käyttöönottoa. Silloin viilataan asetukset vastaamaan asiakkaan tarpeita ja tutustutaan Adminetin perusominaisuuksiin. Toinen koulutus järjestetään käyttöönoton jälkeen, jolloin asiakkaalla on jo lyhyt kokemus järjestelmän käytöstä. Silloin käydään läpi loput sovellukset ja tutustutaan syvemmin esimerkiksi sisäiseen laskentaan, osatuloutuslaskentaan tai raportteihin. Admicomin asiakastuki kouluttaa tarpeen ja sopimuksen mukaan myös ensimmäisten koulutusten jälkeen. Lisäkoulutukset on voitu sopia jo palvelusopimusta tehdessä ennen käyttöönottoa tai koulutusta annetaan tarpeen mukaan esimerkiksi syventämään sovellusosaamista. Näiden aikatauluista ja yksityiskohdista sovitaan aina asiakkaan kanssa yhdessä, toteaa Markku. Asiakastuki Asiakastuki ja koulutus asiakkaalle eivät lopu koulutuksen jälkeen. Asiakkaalla on aina mahdollisuus kääntyä tuen puoleen, kun kysyttävää Adminetin käytössä ilmenee. Asiakkaalla on useita kanavia yhteydenottoon ja avun saamiseen. Adminetissä on sovelluskohtaiset käyttöohjeet. Tämä tarkoittaa, että asiakkaan ollessa esimerkiksi palkanlaskennan sovelluksessa, hän voi avata ohjeen, jolloin palkanlaskentaa koskevat yksityiskohtaiset käyttöohjeet avautuvat näyttöruudulle. Lisäksi sovellusten toimintoihin on rakennettu pikaohjeita ns. tooltippeinä. Viemällä hiiren tooltip -kohtaan näkyy lyhyt ja ytimekäs pikaohje. Adminetistä voi lähettää online tukipyynnön kautta kysymyksen, virheilmoituksen, tiedoksiannon tai kehitysehdotuksen asiakastukeen, jossa tukipyyntö käsitellään saman tien. Lisäksi tukea saa puhelimitse. Tyytyväiset asiakkaat Asiakastuki helpottaa urakoitsijan arkea, toteavat myös Adminettiä päi- vittäin käyttävät toimitusjohtajat. Viitaputki Oy otti Adminetin käyttöön vuoden 2011 alusta ja toimitusjohtaja Jouni Hynninen kertoi asiakastuen toimivuudesta helmikuun puolessa välissä: Jos sähköpostia laittaa tai soittaa asiakastukeen, niin hyvin nopeasti saa kyllä avun. Olen ollut kyllä tosi tyytyväinen. Oululaisella Sähköbit Oy:llä on puolestaan yli puolen vuoden käyttökokemus Adminetistä. Sähköbitin toimitusjohtaja Pertti Pitkälä vertaili eri toimittajien asiakastukea jo kartoitusvaiheessa, koska pitää järjestelmätoimittajan asiakastuen toimivuutta erittäin tärkeänä. Ei yrittäjä voi odottaa asiakaspalvelun vastaamista tuntikaupalla, eikä asentajia voi odotuttaa oven pielessä - apu on saatava heti, toteaa Pitkälä. Hän sai hyvän kuvan Admicomin asiakastuesta ja puolen vuoden kokemuksen jälkeen toteaa sen toimivan nopeasti ja asiantuntevasti edelleen. Pertti Pitkälä on käyttänyt ahkerasti myös Adminetin tukipyyntöä kanavana kehitysideoiden lähettämiseen ja toteaa: Jos Admicomissa otetaan jatkossakin näin tosissaan kaikki tehdyt ehdotukset ja järjestelmä kehittyy samaa vauhtia kuin tähän asti saa Sähköbit käyttöönsä täydellisen järjestelmän. Tuotekehitysideat menevät Adminetin tukipyynnöstä Adminetin tuotekehityksestä vastaaville. Käyttöönottoprojekti - Miten varmistamme, että asiakkaan toiminta tehostuu? Hyvin suunniteltu käyttöönottoprojekti varmistaa tehokkaan käytön heti alusta alkaen. Admicomin liiketoimintakonsultit ja asiakastuki tarjoavat asiantuntevan ja henkilökohtaisen palvelun. Käymme kartoitusvaiheessa asiakkaan kanssa läpi asiakkaan tavoitteet, tarpeet, pullonkaulat ja kehittämiskohdat eli mitä muutoksia asiakas haluaa liiketoiminnassaan saada aikaiseksi. Tämän jälkeen esitämme millaisia muutoksia toimintatapoihin kannattaa tehdä, jotta muutokset saadaan aikaan ja asiakasyrityksen tehokkuutta pystytään parantamaan. Kun yhteinen sävel on löytynyt ja sopimus solmittu suunnitellaan käyttöönotto yhteistyössä asiakkaan kanssa. Koulutuksella ja konsultoinnilla varmistetaan, että asiakas saa parhaan mahdollisen tehon irti Adminetin käytöstä. Asiakasta ei jätetä pulaan käyttöönoton ja koulutuksen jälkeen, sillä käytettävissä on useita kanavia ja tapoja ottaa yhteyttä ja saada apua kaikkiin pulmatilanteisiin. Lisäksi Admicom tekee aktiivista yhteistyötä asiakkaiden kanssa kehittäessään Adminetistä yhä paremman ja LVIS-alan ammattilaista monipuolisesti palvelevan. Pidämme yhteyttä asiakkaaseen käyttöönoton jälkeen varmistaaksemme, että muutoksia toimintatapoihin on pystytty tekemään ja toivottu hyöty on saatu irti. Haluamme pitää asiakkaistamme hyvää huolta! Tilannekartoitus Asiakkaan liiketoimintaan perehtyminen Keskeisten pullonkaulojen ja kehittämiskohtien tunnistaminen Konsultti yhteistyössä asiakkaan kanssa Käyttöönottopalaveri Lähtötietojen määrittely, tavoitteiden ja toimenpiteiden tarkentaminen Konsultti ja asiakastuki yhteistyössä asiakkaan kanssa Asiakasympäristö ja tiedonsiirrot Perustetaan Adminet -ympäristö, mukautetaan sovellukset ja siirretään tiedot Avataan konekieliset yhteydet kolmansiin osapuoliin Suoritetaan asiakastietojen, varaston alkusaldon ja tuotetietojen konversiot Admicomin asiakastuki suorittaa Käyttöönottokoulutus nro 1 Ennen Adminetin käyttöönottoa Henkilöstö koulutetaan järjestelmän käyttöön ja sovittuihin toimintatapoihin Koulutuksen sisältö mukautetaan käyttäjän rooliin ja vastaamaan tarpeita Admicomin asiakastuki suorittaa asiakkaan luona Käyttöönottokoulutus nro 2 Käyttöönoton jälkeen Käydään läpi sovellusten osa-alueet Varmistetaan, että käyttäjät osaavat käyttää Adminetin ominaisuuksia ja pystyvät omatoimisesti lisäämään omaa osaamistaan Admicomin asiakastuki suorittaa asiakkaan luona Käyttöohjeet, onlinetukipyyntö ja puhelintuki Adminetissä sovelluskohtaiset käyttöohjeet ja onlinetuki sekä 8-16 välisenä aikana puhelintuki Lisäkoulutus Lisäkoulutusta voi tilata tarpeen mukaan 10 Tieto hyödyksi LVIS-Maailma 11
Admicom Oy Vapaudenkatu 8 C 40270 JYVÄSKYLÄ Adminet on nettikäyttöinen toiminnanohjausjärjestelmä, josta löytyvät kattavat osa-alueet niin pienen kuin isonkin yrityksen tarpeisiin. Haluatko tietää kuinka suuri merkitys Adminetillä voisi olla sinun yrityksesi toimintaan? Ota yhteyttä. Marianne Hautsalo 045 111 1739 marianne.hautsalo@admicom.fi Ari Hautala 044 091 5372 ari.hautala@admicom.fi Arto Rautapää 045 230 3540 arto.rautapaa@admicom.fi myynti@admicom.fi 12 www.admicom.fi