YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2009

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 29

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 29 YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta

YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Opastinsilta 6 A 52 Helsinki puhelin (9) 56 faksi (9) 56 369 www.ytv.fi Lisätietoja: Raimo Valtanen, puhelin 56 228 raimo.valtanen@ytv.fi Kansikuva: YTV / Tiina Mäkinen Valopaino Oy Helsinki 29

Tiivistelmäsivu Julkaisija: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tekijät: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Päivämäärä 4.6.29 Julkaisun nimi: YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 29 Rahoittaja / Toimeksiantaja: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tiivistelmä: Matkustajat ovat tyytyväisiä YTV:n bussiliikenteen palveluun. Kokonaisarvosana asteikolla - 5 oli kevään tutkimuksessa kaikilla linjoilla keskimäärin 3,87, kun se vuosi sitten oli 3,88 ja kaksi vuotta sitten 3,79. Parhaimman kokonaisarvosanan sai seutuliikenne (ka 3,9). Espoon sisäisen liikenteen kokonaisarvosana on 3,84, Vantaan sisäisen liikenteen 3,82 ja Keravan sisäisen liikenteen 4,8. Seutuliikenteessä arvosana on lähes yhtä hyvä kuin vuosi sitten (3,92 keväällä 28), ja muualla, erityisesti Keravalla, arvosana on parantunut. Bussiliikenteen laadun ominaisuuksista parhaana pidetään kuljettajien ystävällistä palvelua (ka 3,86) ja bussien liikennöintiä täsmällisesti aikataulun mukaan (3,82). Tutkimuksen mukaan liikennöinnin täsmällisyys on parantunut keväästä 28. Bussien siisteydestä annettu arvio (ka 3,58) on aiempaa heikompi. Suurten liikennöitsijöiden tulokset ovat yleensä huonompia kuin pienten. Concordian (ka 3,82) ja Veolian (ka 3,89) arvosanat ovat pysyneet lähes ennallaan edelliskevääseen verrattuna. Helsingin Bussiliikenteen tulos on parantunut aikaisemmasta ja on nyt 3,86 (vuosi sitten 3,82). Pohjolan Liikenne liikennöi aikaisempaan verrattuna useampia linjoja. Sen arvosana on heikentynyt ja on nyt 3,9, kun se vuosi sitten oli 4,5. Pienten liikennöitsijöiden (Åbergin linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja) arvosanat vaihtelivat välillä 3,96 4,. Kaikki YTV:n bussiliikenteen sopimuskohteet kuuluvat kannustejärjestelmään, jossa kohteille on määritelty kokonaisarvosanaan ja kuljettajaa koskeviin kysymyksiin perustuvan laatuarvosanan tavoitetaso. Laatuarvosanan tulokset olivat yleisesti samaa tasoa kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Seutuliikenteessä kuitenkin yli puolet kohteista saavutti tavoitetason. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja, joissa lähes puolet kohteista saavutti tavoitetason. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset ovat ennallaan ja alle puolet kohteista saavutti tavoitetason. Tiedot aikatauluista ja reiteistä ovat erittäin hyvin matkustajien saatavilla (ka 4,37). Tulos on edelliskevään tasoa. Matkustajat ovat myös tyytyväisiä matkalipuntarkastajien toimintaan (ka 4,28). Tulos on kevään 28 tasoa. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen saama yleisarvosana on hyvää tasoa (ka 3,93). Tulos on yhtä hyvä kuin edelliskeväänä. Linjojen aikataulut vastaavat melko hyvin matkustajien tarpeita (ka 3,9). Tulos on parantunut edelliskeväästä. Odottamisolosuhteet pysäkillä (ka 3,7) ovat nyt paremmat kuin keväällä 28. Matkustajat ovat tyytyväisimpiä odottamisolosuhteisiin seutuliikenteessä sekä Vantaan ja Espoon sisäisessä liikenteessä. Matkanteko koetaan nopeana ja sujuvana. Arvosana (ka 4,) on parempi kuin kevään 28 tulos (ka 3,94). Paras tulos matkanteon sujuvuudessa ja nopeudessa on seutuliikenteessä (ka 4,5). Yhdeksän kymmenestä matkustajasta on sitä mieltä, että matkat sujuvat vähintään melko hyvin ilman järjestyshäiriöitä. Yli kaksi kolmasosaa vastaajista kokee, että joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vähintään melko hyvin. Sujuvinta vaihtaminen on seutuliikenteessä. Vastanneista kolme neljännestä käyttää matkakorttiin ladattua kautta ja kuudesosa (7 %) arvoa. Naisten osuus matkustajista on kaksi kolmannesta. Keskimäärin 6 % etsii aikataulutietoa netistä, nuorista 2 29- vuotiaista lähes 8 %. Yli 6-vuotiaista runsaat 7 % sen sijaan etsii aikataulutietoa useimmiten aikataulukirjasta tai irtoaikatauluista. Avainsanat: joukkoliikenne, bussiliikenne, asiakastyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: YTV:n julkaisuja 8/29 ISSN 796-6965 ISBN 978-95-798-754-7 (nid.) Sivuja: 5 Kieli: Suomi ISBN 978-95-798-755-4 (pdf) YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta PL 52, 52 Helsinki, puhelin (9) 56, faksi (9) 56 369

Sammandragssida Utgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation Författare: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Datum 4.6.29 Publikationens titel: Kundbelåtenhetsundersökning i SAD:s busstrafik, våren 29 Finansiär / Uppdragsgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation SAD Sammandrag: Kunderna är nöjda med servicenivån på SAD:s busstrafik. Helhetsvitsordet på skalan - 5 var i vårens undersökning i genomsnitt 3,87, då det året innan var 3,88 och två år tidigare 3,79. Regiontrafiken fick det bästa helhetsvitsordet (3,9 i genomsnitt). Helhetsvitsordet för interna trafiken är 8,84 i Esbo, 3,82 i Vanda och 4,8 i Kervo. Vitsordet för regiontrafiken är nästan lika bra som året innan (våren 28 var vitsordet 3,92) och på andra håll, speciellt i Kervo, har vitsordet förbättrats. Det bästa kvalitetsvitsordet för busstrafiken var chaufförernas vänlighet (3,86 i genomsnitt) och busstrafikens punktlighet (3,82 i genomsnitt). Enligt undersökningen har busstrafikens punktlighet förbättrats sedan våren 28. Bussarnas renlighet bedömdes med ett svagare vitsord än tidigare (3,58 i genomsnitt). Resultaten för de stora trafikbolagen är vanligtvis sämre än för de mindre. Concordias (3,82 i genomsnitt) och Veolias (3,89 i genomsnitt) helhetsvitsord hölls så gott som på samma nivå som året innan. Helsingin bussiliikenne fick nu (3,86) ett bättre vitsord än året innan (3,82). Pohjolan liikenne trafikerar fler linjer än tidigare. Dess vitsord har blivit sämre och är nu 3,9 då det året innan var 4,5. Helhetsvitsorden för de mindre bolagen (Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne, Westendin linja) varierade mellan 3,96-4,. Alla avtalsobjekten i SAD:s busstrafik hör till ett bonussystem, där man för varje objekt har fastställt målnivån för ett kvalitetsvitsord som baserar sig på helhetsvitsordet samt frågor som rör chauffören. Kvalitetsvitsorden var generellt på samma nivå som i de två tidigare undersökningarna., och en del av linjer är fortfarande under målnivån. I regiontrafiken nådde över hälften av objekten ändå målnivån. Objekten som mest underskrider målnivån är huvudsakligen Vandas regionlinjer, i vilka nästan hälften av objekt nådde målnivån. I Esbos interna är resultaten som förr och under hälften av objekten nådde målnivån. Information om tidtabeller och linjer finns mycket bra tillgängligt för passagerare (4,37). Resultatet är på samma nivå som på förra vår. Resenärerna är nöjda med biljettkontrollanternas verksamhet (4,28). Detta resultat år också på samma nivå som på förra vår. Det allmänna vitsordet för huvudstadsområdets kollektivtrafik är bra (3,93) och lika bra som ett år sedan. Tidtabellerna för linjerna motsvarar passagerarnas behov (3,9 i genomsnitt). Resultatet har förbättrats från föregående vår. Vänteförhållanden på hållplatsen (3,7 i genomsnitt) är nu bättre än på våren 28. Nöjdast med hållplatsförhållandena är resenärerna i regiontrafik samt resenärerna i Vandas och Esbos interna trafik. Resandet upplevs som snabbt och smidigt. Vitsordet (4, i genomsnitt) är bättre än på våren 28 (3,94 i genomsnitt). Det bästa resultatet för resandets snabbhet och smidighet upplevs i regiontrafiken (4,5 i genomsnitt). Nio av tio resenärer anser att resorna sker åtminstone ganska bra utan ordningsproblem. Över två tredjedelar av respondenterna anser att byte av kollektivtrafikmedel sker åtminstone ganska bra. Smidigast sker bytena i regiontrafiken. Av respondenterna använder tre fjärdedelar periodbiljett och en sjättedel (7%) värde laddat på resekortet. Kvinnornas andel av resenärer utgör två tredjedelar. I genomsnitt söker 6 % av resenärerna information om tidtabeller på nätet, av unga 2-29-åriga nästan 8 %. Av över 6-åriga söker drygt 7 % information om tidtabeller från tidtabellsboken eller löst tryckta tidtabeller. Nyckelord: busstrafik, kundbelåtenhet, upplevd kvalitet Publikationsseriens titel och nummer: SAD publikationer 8/29 ISSN: 796-6965 ISBN 978-95-798-754-7 (nid.) Sidantal: 5 Språk: Finska ISBN 978-95-798-755-4 (pdf) Huvudstadsregionens samarbetsdelegation PB 52, 52 Helsingfors, telefon (9) 56, telefax (9) 56 369

Abstract page Published by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Author: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Date of publication 4.6.29 Title of publication: YTV bus transport customer satisfaction services, spring 29 Financed by / Commissioned by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Abstract: Passengers are satisfied with the service in YTV's buses. With a scale from to 5, the average overall grade given to all routes was 3.87. A year ago it was 3.88 and two years ago 3.79. The best overall grade was given to regional services (3.9). For Espoo internal services the overall grade is 3.84, for Vantaa internal services 3.82 and for Kerava internal services 4.8. In regional services the grade is nearly as good as in the spring of 28 (3.92), and elsewhere, especially in Kerava, the grade has improved. Looking at different features of the quality of bus services, passengers are most satisfied with the drivers friendliness (average 3.86) and the promptness of operating (3.82). According to the survey, the promptness of operating has improved since spring 28. The grade given to tidiness of buses (3.58) is lower than before. In general, the results of big traffic contractors are weaker than those of smaller ones. The grades for Concordia (3.82) and Veolia (3.89) have remained almost the same comparing to last spring. The result for Helsingin bussiliikenne has improved and is now 3.86 (3.82 a year ago). Pohjolan Liikenne operates on more routes than before. Its grade has weakened to 3.9 from last year s 4.5. The grades for small contractors (Åbergin linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja) varied between 3.96 and 4.. All YTV bus services are under a bonus system in which a target level has been determined for each service based on the overall score and questions concerning the drivers. The grades given to the quality of regional bus services were all in all on the same level as in the two previous studies and part of the lines are still clearly below target level. In the regional traffic, however, over half of the objects achieved the target level. The objects that remained furthest from the target are mainly in Vantaa regional traffic where close to half of the objects reached the target level. In Espoo internal traffic the results are much the same as before and less than half the objects reached the target level. Information about timetables and routes is easily accessible to passengers (4.37). The result is at last spring s level. Passengers are also satisfied with the behavior and actions of ticket inspectors (4.28). The result is at the 28 level. The overall grade for Helsinki metropolitan area public transport is on a good level (3.93). This result is as good as last spring. Timetables of the routes match with the passengers needs fairly well (3.9). The result has improved since last spring. Waiting conditions at bus stops (3.7) are now better than in the spring of 28. Passengers are most satisfied with waiting conditions in regional bus services as well as in Espoo and Vantaa internal traffic. Travelling is considered fast and fluent. The grade (4.) is better than in the spring of 28 (3.94). Regional traffic gets the best grade (4.5) when asked about how fluent and fast travelling is. Nine out of ten respondents think the journeys go at least fairly well without disturbances. More than two-third of respondents considers changing public transport conveyance goes at least fairly well. Transfers are the smoothest on regional services. Three out of four respondents use a period ticket and one sixth (7 %) use a value ticket. Women account for two-third of respondents. On average, 6 % search information on timetables over the Internet, and nearly 8 % of 2-29 year-olds does so. However, at the age group of over 6, more than 7 % of the respondents prefer printed timetables. Keywords: public transport, bus transport, customer satisfaction Publication Series title and number: YTV publications 8/29 ISSN: 796-6965 ISBN 978-95-798-754-7 (nid.) Pages: 5 Language: Finnish ISBN 978-95-798-755-4 (pdf) YTV Helsinki Metropolitan Area Council, Box 52 52 Helsinki, phone +358 9 56, fax +358 9 56 369

Sisällysluettelo Johdanto... 9 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä... 9 Tutkimusaineisto... 9 Haastattelut... 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet... 2. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti... 2 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja... 3 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva... 4 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan... 5 2.5 Bussit ovat siistejä... 6 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä... 7 2.7 Kokonaisarvosana...8 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä... 9 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 995 29... 24 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet... 25 3. Laatukannuste sopimuskohteissa... 25 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin... 3 4. Linjan aikataulu... 3 4.2 Odottamisolosuhteet... 3 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus... 3 4.4 Järjestyshäiriöt... 3 4.5 Vaihtaminen... 32 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset... 33 5. Tiedot linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä... 33 5.2 Lipuntarkastajat... 34 5.3 Tietojen etsiminen bussien aikatauluista... 35 5.4 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle... 37 6 Vastaajien taustatiedot... 38 6. Sukupuoli... 38 6.2 Ikä... 38 6.3 Ammatti... 38 6.4 Asuinpaikka... 38 6.5 Bussien täyttöaste... 38 6.6 Maksutapa... 38 6.7 Matkustususeus... 42 6.8 Matkan tarkoitus... 43 7 Arvosanojen vertailu... 44

9 Johdanto Tutkimus on tehty YTV:n tilauksesta. Tutkimuksen tavoitteena on seurata seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen laatua, joka muodostuu kolmesta osatekijästä: palvelun laadusta, liikennöinnin laadusta ja teknisestä laadusta. Näitä osatekijöitä on mitattu tässä tutkimuksessa eri asiakastyytyväisyyttä kuvastavien tekijöiden ja yleistyytyväisyyden avulla. Lisäksi matkustajilla on ollut mahdollisuus vapaamuotoisesti kertoa myönteisiä ja kielteisiä kokemuksiaan käyttämiltään bussivuoroilta. Tutkimuksessa oli mukana kysymyksiä, jotka koskivat YTV:n tuottamia palveluja ja pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleensä. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tiedot kerättiin seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan busseissa 2.2. 3.4.29. Haastattelutyöhön osallistui kaikkiaan Taloustutkimus Oy:n haastattelijaa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat seutuliikenteessä sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä matkustavat vähintään 5-vuotiaat henkilöt. Tutkimukseen osallistuvat valittiin satunnaisesti bussin matkustajista, kuitenkin niin, ettei yhdestä bussista (lähdöstä) saanut osallistua kymmentä henkilöä enempää. Haastattelija jakoi lomakkeet valituille matkustajille, jotka itse täyttivät lomakkeen ja palauttivat sen haastattelijalle ennen bussista poistumistaan. Tutkimus tehtiin 75 kohteessa. Kohde voi olla yksi linja tai useamman linjan yhdistelmä. Tutkimus toteutettiin ajallisesti hajautettuna niin, että kussakin tutkitussa kohteessa on tehty haastatteluja tasaisesti koko tutkimusajankohdan ajan. Tutkimusaineisto Haastatteluja tehtiin yhteensä 62 kappaletta. Haastattelut jakautuvat seuraavasti: Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne 6593 kappaletta 278 kappaletta 748 kappaletta 3 kappaletta Aineiston atk-käsittely on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistolla ja ohjelmistoilla.

Haastattelut Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu tutkimusnäytteen rakennetta. Niistä ilmenee haastattelujen määrä liikennöitsijöittäin ja haastatteluajan suhteen. Liikennöitsijöittäin eniten haastatteluja tehtiin Concordia Bussilla Kaksi muuta suurta ovat Veolia ja Helsingin Bussiliikenne Pääosa haastatteluista on tehty aamu- ja iltapäiväruuhkien aikaan Haastattelut liikennöitsijöittäin Haastatteluja yhteensä 62 kpl Concordia Bus 4464 Veolia (ent. Connex) 272 Hgin Bussiliikenne 2222 Westendin Linja Pohjolan Liikenne 747 728 Etelä-Suomen Linjaliikenne Åbergin linja 89 5 5 2 25 3 35 4 45 5 kpl 4 Haastattelut kellonajan mukaan Haastatteluja yhteensä 62 kpl 35 3 25 kpl 2 5 5 6. 7. 8. 9... 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 2. 2.

2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan YTV:n bussiliikenteen palvelun laatua kuuden eri tekijän välityksellä sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun?. Vastausvaihtoehdot olivat: = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Arvioitavat osatekijät olivat seuraavat: Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti 2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja 3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva 4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan 5 Bussit ovat siistejä 6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Näiden osatekijöiden lisäksi vastaajat antoivat liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvion linjan liikenteen hoidosta niin ikään viisiportaisella asteikolla. Varsinaisen laadun arvioinnin lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus avoimin terveisin antaa palautetta liikennöitsijälle.

2 2. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Arvio kuljettajien ystävällisyydestä kokonaisuudessaan on kevään 28 tasoa Keravan saama arvosana parani, Vantaan arvosana heikkeni, ja Espoon sekä seutuliikenteen arvosanat pysyivät edelliskevään tasolla Parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin liikenne Edelliskevääseen verrattuna eniten parani Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos, eniten tulos heikkeni Pohjolan Liikenteellä ja Åbergin linjalla Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=859) 3,82 3,87 3,86 Seutu (n=64) Espoo (n=2643) Vantaa (n=74) Kerava (n=2) 3,84 3,89 3,88 3,8 3,85 3,85 3,7 3,84 3,8 3,73 4,7 4,44 Concordia Bus (n=435) Veolia (ent. Connex) (n=264) Hgin Bussiliikenne (n=247) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=86) Pohjolan Liikenne (n=76) Westendin Linja (n=73) Åbergin linja (n=98) 3,8 3,85 3,83 3,8 3,88 3,86 3,73 3,79 3,84 4,2 4, 4,2 3,96 4,4 3,86 4,6 4,4 4,6 4,7 4,4 4, 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

3 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Arvio kuljettajien kyvystä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja heikkeni edelliskeväästä Keravalla ja Vantaalla tulokset paranivat, Espoossa ja seutuliikenteessä heikkenivät Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Viime kevääseen verrattuna eniten parani Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos, eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan tulokset Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=8566) 3,68 3,73 3,7 Seutu (n=499) Espoo (n=237) Vantaa (n=422) Kerava (n=88) 3,68 3,75 3,7 3,72 3,74 3,7 3,56 3,64 3,67 3,68 3,92 4,24 Concordia Bus (n=3492) Veolia (ent. Connex) (n=227) Hgin Bussiliikenne (n=644) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=36) Pohjolan Liikenne (n=55) Westendin Linja (n=542) Åbergin linja (n=75) 3,69 3,7 3,67 3,64 3,73 3,75 3,58 3,66 3,67 3,56 4,3 3,8 3,9 3,72 4,3 3,92 3,94 3,88 3,95 4, 3,85 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

4 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Tyytyväisyys kuljettajien ajotapaan kokonaisuudessaan on sama kuin keväällä 28 Keravan arvosana parani selvästi Liikennöitsijöistä parhaimman arvion sai Etelä-Suomen Linjaliikenne Edelliskevääseen verrattuna Etelä-Suomen Linjaliikenteen arvio parani eniten, eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan saamat arviot Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=95) 3,7 3,74 3,74 Seutu (n=6445) Espoo (n=2659) Vantaa (n=7) Kerava (n=) 3,73 3,77 3,74 3,68 3,7 3,72 3,62 3,68 3,7 3,63 4,7 4,37 Concordia Bus (n=4368) Veolia (ent. Connex) (n=265) Hgin Bussiliikenne (n=272) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=87) Pohjolan Liikenne (n=76) Westendin Linja (n=735) Åbergin linja (n=97) 3,69 3,7 3,7 3,69 3,74 3,76 3,63 3,7 3,75 3,93 3,84 4,2 3,83 4, 3,73 3,93 3,86 3,78 3,67 3,96 4,2 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

5 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Tyytyväisyys on parantunut keväästä 28 Eniten paranivat Vantaan ja seutuliikenteen saamat arvosanat Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Westendin Linja ja Etelä-Suomen Linjaliikenne, suurista liikennöitsijöistä Veolia Kevääseen 28 verrattuna tulos parani eniten Veolialla, myös Westendin Linjan, Concordian, Helsingin Bussiliikenteen ja Etelä-Suomen linjaliikenteen tulokset olivat parempia kuin keväällä 28, edelliskevättä selvästi heikommat tulokset olivat Pohjolan Liikenteellä ja Åbergin linjalla Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=852) 3,62 3,78 3,82 Seutu (n=6386) Espoo (n=2643) Vantaa (n=72) Kerava (n=3) 3,38 3,67 3,85 3,9 3,59 3,64 3,67 3,7 3,77 3,96 3,87 3,85 Concordia Bus (n=434) Veolia (ent. Connex) (n=2642) Hgin Bussiliikenne (n=246) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=87) Pohjolan Liikenne (n=7) Westendin Linja (n=732) Åbergin linja (n=95) 3,57 3,63 3,7 3,6 3,84 3,94 3,52 3,8 3,86 3,7 3,93 3,95 3,99 3,88 3,98 4,5 4,2 4,2 3,86 4,7 3,88 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

6 2.5 Bussit ovat siistejä Tyytyväisyys bussien siisteyteen on heikentynyt keväästä 28 Tulos on heikentynyt kaikissa linjaryhmissä Keravaa lukuun ottamatta Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Bussit ovat siistejä n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=938) 3,6 3,66 3,58 Seutu (n=6465) Espoo (n=266) Vantaa (n=72) Kerava (n=) 3,67 3,73 3,65 3,52 3,58 3,5 3,35 3,49 3,43 4,8 3,79 4,3 Concordia Bus (n=437) Veolia (ent. Connex) (n=2656) Hgin Bussiliikenne (n=28) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=86) Pohjolan Liikenne (n=79) Westendin Linja (n=738) Åbergin linja (n=99) 3,55 3,58 3,49 3,55 3,58 3,57 3,53 3,69 3,62 4,7 4, 4, 3,88 3,98 3,68 3,9 3,96 3,82 4, 4,7 3,78 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

7 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Matkustusmukavuus koetaan lähes yhtä hyvänä kuin keväällä 28 Seutuliikenteen arvio heikkeni keväästä 28, Keravan arvio puolestaan parani Liikennöitsijöistä parhaimmat tulokset ovat Etelä-Suomen Linjaliikenteellä, Pohjolan Liikenteellä ja Westendin Linjalla Kevääseen 28 verrattuna ainoastaan Veolian tulos parani, kaikilla muilla liikennöitsijöillä tulos oli aiempaa heikompi Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=889) 3,64 3,68 3,66 Seutu (n=6437) Espoo (n=265) Vantaa (n=72) Kerava (n=) 3,68 3,72 3,68 3,6 3,63 3,64 3,54 3,6 3,62 3,7 3,68 3,9 Concordia Bus (n=4352) Veolia (ent. Connex) (n=2643) Hgin Bussiliikenne (n=268) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=83) Pohjolan Liikenne (n=7) Westendin Linja (n=733) Åbergin linja (n=99) 3,66 3,66 3,63 3,59 3,63 3,66 3,55 3,67 3,66 4,2 3,95 3,84 3,75 3,8 3,76 3,84 3,79 3,73 3,69 3,99 4,2 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

8 2.7 Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana on kevään 28 tasoa Seutuliikenteen arvosana on lähes yhtä hyvä kuin vuosi sitten, ja muualla, erityisesti Keravalla, arvosana on parantunut Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja, Åbergin linja ja Pohjolan Liikenne Viime kevääseen verrattuna Helsingin Bussiliikenteen arvio parani, eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan tulokset Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=732) 3,79 3,88 3,87 Seutu (n=6342) Espoo (n=2596) Vantaa (n=692) Kerava (n=2) 3,8 3,92 3,9 3,79 3,83 3,84 3,66 3,8 3,82 4,23 3,79 4,8 Concordia Bus (n=4283) Veolia (ent. Connex) (n=264) Hgin Bussiliikenne (n=225) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=87) Pohjolan Liikenne (n=7) Westendin Linja (n=726) Åbergin linja (n=97) 3,8 3,83 3,82 3,75 3,87 3,89 3,65 3,82 3,86 4,2 4,8 4, 4,5 4,5 3,9 4,5 4,8 4,6 4,6 4,23 3,96 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

9 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä Kokonaisarvosana Seutulinjat /2 n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=6342) (n=98) 5 (n=79) 55 Jokeri (n=35) 56 (n=85) 58 (n=78) 65, 65T (n=3) 2-22 (n=93) 6 (n=79) 54 (n=79) 54, 56 (n=69) 623 (n=9) 94, 95 (n=53) 2 (n=3) 26, 22 (n=9) 23 (n=86) 25 (n=) 2, 3 (n=89) 5 (n=97) 65 (n=77) 9 (n=26) 873 (n=79) 32 (n=23) 53 (n=96) 59, 52 (n=26) 633 (n=88) 65-652 (n=37) 324, 532 (n=45) 248 (n=86) 3,9 4,3 4,8 4,5 4,2 4,9 4,7 4,6 4,5 4,5 4,4 4,2 4, 3,99 3,99 3,99 3,98 3,96 3,96 3,96 3,95 3,95 3,94 3,94 3,93 3,93 3,93 3,9 3,9 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

2 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 43, 45 (n=37) 55 (n=) 47 (n=5) 45, 45, 54, 535 (n=3) 474 (n=82) 363, 364 (n=5) (n=4) 23 (n=75) 5 (n=4) 53 (n=95) 452, 453 (n=82) 6 (n=95) 734 (n=8) 56 (n=93) 73 (n=6) 345 (n=78) 6 (n=9) 27 (n=96) 36-362 (n=29) 52 (n=99) 5 (n=96) 35, 32 (n=3) 738 (n=78) 74-742, 58 (n=23) 73 (n=6) 539 (n=54) 63 (n=89) 732 (n=76) Kokonaisarvosana 3,89 3,88 3,86 3,86 3,85 3,84 3,83 3,83 3,82 3,8 3,8 3,8 3,8 3,78 3,78 3,77 3,76 3,74 3,72 3,72 3,7 3,7 3,69 3,69 3,68 3,65 3,64 3,62 Seutulinjat 2/2 n=vastanneet kevät 29 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

2 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat /2 n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=2596) 57 (n=55) 23 (n=7) 3,84 4,5 4,7 22 (n=64) 4, 3 (n=66) 3,95 65 (n=59) 3,95 5 (n=43) 3,93 9 (n=76) 3,92 3 (n=53) 3,9 5 (n=74) 3,9 2, 4 (n=92) 3,9 (n=9) 3,89 87 (n=36) 3,89 2, 4 (n=4) 3,87 86 (n=58) 3,86 46 (n=97) 3,85 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

22 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 2/2 n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 85 (n=38) 42 (n=8) 8 (n=7) 3,84 3,83 3,82 6 (n=5) 3,8 3 (n=6) 3,8 35 (n=83) 3,8 (n=83) 3,78 2, 26 (n=8) 3,78 43 (n=99) 3,76 5 (n=2) 3,75 2, 29 (n=29) 3,75 28 (n=69) 3,72 27 (n=6) 3,7 24, 25 (n=6) 3,7 52 (n=58) 3,69 82 (n=57) 3,68 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

23 Kokonaisarvosana Vantaan sisäiset linjat n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=692) 3 (n=47) 36 (n=36) 77 (n=6) 35 (n=49) 75 (n=36) 5 (n=79) 67, 73 (n=58) 52-54 (n=78) 43 (n=49) 55-57 (n=88) 6, 63 (n=6) 6* (n=8) 7, 72 (n=47) 7 (n=7) 44, 46 (n=57) 62 (n=88) 87 (n=47) 68, 69, 83 (n=4) 5 (n=9) 45 (n=28) 3,82 4, 4, 4,3 4, 3,92 3,9 3,9 3,89 3,86 3,85 3,8 3,8 3,8 3,74 3,72 3,72 3,7 3,66 3,64 3,54 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5 *) verrattuna vanhaan V6 (lentokenttä-mellunmäki)

24 Kokonaisarvosana Keravan sisäiset linjat n=vastanneet kevät 29 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kaikki (n=2) 5 (n=8) 4,8 4,6 8 (n=22) 4,4 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 995 29 4,5 Liikennöitsijöille annetun kokonaisarvosanan kehitys 995-29 Seutu Espoo Vantaa Kerava 4,4 4,3 4,2 4, 4, 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 95k 95s 96k 96s 97k 97s 98k 98s 99k 99s k s k s 2k 2s 3k 3s 4k 4s 5k 5s 6k 6s 7k 7s 8k 8s 9k

25 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet 3. Laatukannuste sopimuskohteissa YTV:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 2/2 alkaen ollut käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat nyt kaikki seutuliikenteen sekä Vantaan, Espoon ja Keravan sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona (kokonaisarvosana 5 %, kuljettajan asiakaspalvelu 2 %, ajotapa 2 %, neuvonta %). Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä ja vakavissa tapauksissa voidaan määrätä sanktioita. Laatuarvosanan tulokset olivat yleisesti samaa tasoa kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Seutuliikenteessä kuitenkin yli puolet kohteista saavutti tavoitetason ja kuusi kohdetta jäi huomattavasti alle tavoitetason. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset ovat ennallaan, alle puolet kohteista saavutti tavoitetason ja kolme kohdetta jäi selvästi tavoitteestaan. Vantaan sisäisessä liikenteessä lähes puolet kohteista saavutti tavoitetason ja neljässä kohteessa tulos jäi vakavasti tavoitetason alle. Tutkimustulosten perusteella keskimääräinen laatuarvosanaan perustuva bonus jää hyvin pieneksi. Sanktioita liikennöitsijöille määrätään yhteensä neljässä kohteessa.

26 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot /2 n=kaikki vastaajat kevät 29 Kaikki Seutukohteet (n=6593) 3,84 Syksy 27 Kevät 28 Syksy 28 Kevät 29 Tavoitetaso S2, S3 (n=2) S5 (n=) S6, S (n=23) S9 (n=37) S (n=) S2 (n=3) S2-S22 (n=2) S32 (n=26) S43, S45 (n=43) S47 (n=2) S5 (n=48) S54, S56 (n=8) S58, S6 (n=62) S65, E65 (n=44) S94, S95 (n=6) S25 (n=) S26, S22 (n=26) S23 (n=9) 3,89 3,9 3,78 3,86 4,25 3,9 3,99 3,87 3,87 3,77 3,76 3,95 3,99 3,86 3,93 3,9 4, 3,89 S23, S248, S27 (n=275) S35, S32 (n=) S324, S532 (n=52) S345 (n=8) S36-S364, S539 (n=298) 3,76 3,72 3,89 3,75 3,75 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

27 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 2/2 n=kaikki vastaajat kevät 29 S452, S453 (n=88) S474, V3, V43, V45 (n=222) Syksy 27 S5 (n=8) Kevät 28 S53 (n=) Syksy 28 3,74 3,86 4, 3,87 Kevät 29 Tavoitetaso S54 (n=8) S55 (n=3) S56 (n=) 3,97 3,78 3,72 S5, E22, E23, E52, E57 (n=359) 3,85 S52 (n=3) S56 (n=86) S53 (n=97) S55 Jokeri (n=39) S6 (n=) S63, V6, V63 (n=2) S623 (n=92) S633, S738 (n=7) S65-S652 (n=39) S73 (n=6) S73 (n=2) S732, S734 (n=99) S74-S742, S58 (n=24) S873 (n=8) S45, S45, S54, S59, S52, S535, S65, S65T (n=384) 3,72 4,5 3,8 3,95 3,7 3,69 3,89 3,85 3,83 3,8 3,63 3,69 3,68 3,98 3,92 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

28 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat kevät 29 Kaikki Espoo (n=278) 3,8 E2, E4 (n=23) 3,77 E3, E5, E35 (n=228) 3,85 Syksy 27 Kevät 28 Syksy 28 Kevät 29 Tavoitetaso E, E5 (n=96) E, E3 (n=6) E2, E4 (n=2) 3,77 3,8 3,84 E8, E9 (n=2) 3,8 E2, E2, E26, E27, E29, E82 (n=43) 3,73 E24, E25, E5 (n=52) 3,78 E28, E85, E87 (n=5) 3,84 E3 (n=2) 3,75 E42, E46 (n=224) 3,75 E43 (n=) 3,8 E86 (n=62) 3,92 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5

29 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat kevät 29 Kaikki Vantaa (n=748) 3,78 V35 (n=52) 3,84 Syksy 27 Kevät 28 Syksy 28 Kevät 29 Tavoitetaso V44, V46 (n=6) V5 (n=8) V5 (n=9) V52-54 (n=8) 3,74 3,84 3,64 3,89 V55-57 (n=89) 3,8 V6*, V62, V87 (n=27) 3,74 V67, V73 (n=6) 3,85 V68, V69, V83 (n=7) 3,65 V7 (n=9) 3,67 V7, V72 (n=49) 3,73 V75 (n=36) 3,87 V77 (n=6) 3,9 2,5 3, 3,5 4, 4,5 5, Keskiarvo -5 *) verrattuna vanhaan V6 (lentokenttä-mellunmäki), syksy 27-kevät 28

3 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin 4. Linjan aikataulu Linjan aikataulu vastaa erittäin tai melko hyvin matkustustarpeita 69 % vastaajista. Kokonaistyytyväisyys on hieman parantunut edellisen kevään tuloksesta. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytyväisyys linjan aikatauluun on erityisesti Keravan sisäisessä liikenteessä aiempaa parempaa. Vastaajista 9 % on sitä mieltä, että linjan aikataulu vastaa matkustustarpeita erittäin tai melko huonosti. Kaikki (n=79) Seutu (n=635) Espoo (n=262) Vantaa (n=76) Kerava (n=3) Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeita n=vastanneet kevät 29 3,79 3,88 3,9 3,83 3,93 3,96 3,79 3,83 3,87 3,59 3,83 3,77 3,5 3,52 3,79 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 2 3 4 5 Keskiarvo -5 4.2 Odottamisolosuhteet Matkustajien mielestä odottamisolosuhteet pysäkillä ovat kohtalaisen hyvät. Erittäin tai melko hyvinä odottamisolosuhteita pitää 63 % vastaajista. Odottamisolosuhteet koetaan parempina kuin aikaisempina keväinä. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Keravan sisäisessä liikenteessä. Seutuliikenteen ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajien tyytyväisyys on lisääntynyt. Erittäin tai melko huonona odottamisolosuhteita pitää % vastaajista. Kaikki (n=94) Seutu (n=6467) Espoo (n=266) Vantaa (n=7) Kerava (n=2) Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät n=vastanneet kevät 29 3,6 3,67 3,7 3,65 3,72 3,77 3,59 3,58 3,64 3,5 3,65 3,65 3,3 3,23 3,26 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29

3 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus Matkatekoa pitää nopeana ja sujuvana 76 % vastaajista. Tulos on parantunut keväästä 28. Tyytyväisimpiä matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Vastaajista 4 % on sitä mieltä, että matkanteko ei ole nopeaa ja sujuvaa. Kaikki (n=95) Seutu (n=6476) Espoo (n=2657) Vantaa (n=75) Kerava (n=3) Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa n=vastanneet kevät 29 3,89 3,94 4, 3,92 3,99 4,5 3,86 3,89 3,93 3,76 3,85 3,9 4,2 3,93 4, 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 4.4 Järjestyshäiriöt Valtaosan matkustajista (9 %) mielestä matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä. Tyytyväisimpiä tilanteeseen ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Espoon ja Vantaan sisäisillä linjoilla on annettu keskimääräistä huonommat arvosanat. Tulos on kuitenkin kaikilla linjaryhmillä aiempaa parempi. Vastaajista % on sitä mieltä, että matkat sujuvat huonosti järjestyshäiriöiden osalta. Kaikki (n=887) Seutu (n=6434) Espoo (n=2642) Vantaa (n=79) Kerava (n=2) Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä n=vastanneet kevät 29 4,49 4,49 4,5 4,55 4,55 4,56 4,45 4,4 4,44 4,32 4,39 4,43 4,55 4,6 4,68 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29

32 4.5 Vaihtaminen Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vastaajista 68 % mielestä erittäin tai melko hyvin. Tyytyväisimpiä joukkoliikennevälineen vaihtamiseen ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytyväisyys joukkoliikennevälineen vaihtamiseen on lisääntynyt kaikissa muissa linjaryhmissä paitsi Vantaalla. Vastaajista 5 % on sitä mieltä, että vaihtaminen sujuu melko tai erittäin huonosti. Kaikki (n=972) Seutu (n=566) Espoo (n=2446) Vantaa (n=556) Kerava (n=2) Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin n=vastanneet kevät 29 3,95 3,97 3,99 4,3 4,4 4,8 3,88 3,9 3,94 3,72 3,8 3,77 3,83 3,86 3,96 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29

33 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset 5. Tiedot linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä Useimpien vastaajien (89 %) mielestä tietoa linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä on saatavilla erittäin tai melko hyvin. Annetut arviot ovat edelliskevään tasoa, Keravalla jopa aikaisempaa parempi. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Erittäin tai melko huonosti tietoja aikatauluista ja reiteistä on 2 %:n mielestä. Kaikki (n=56) Seutu (n=654) Espoo (n=27) Vantaa (n=74) Kerava (n=) Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla n=vastanneet kevät 29 4,34 4,36 4,37 4,38 4,39 4,4 4,33 4,34 4,34 4,8 4,29 4,29 3,93 4, 4,9 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Tyytyväisimpiä tiedonsaantiin bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä ovat ne, jotka etsivät tietoa useimmiten Internetistä. Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla n=vastanneet kevät 28 Kaikki (n=56) Etsii useimmiten tietoa... Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) (n=426) Internetistä (n=6678) Liikenneneuvonnasta (n=45) Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa (n=524) Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa (n=279) Muualta (n=26) 4,37 4,3 4,44 3,98 4,2 4,29 4,35 Kevät 29 2 3 4 5 Keskiarvo -5

34 5.2 Lipuntarkastajat Lipuntarkastajien toimintaa erittäin tai melko kohteliaana ja asiallisena pitää 75 % matkustajista. Kokonaistulos on kevään 28 tasoa. Tyytyväisimpiä matkalipuntarkastajien toimintaan ovat seutuliikenteen käyttäjät. Seutuliikenteessä tulos on aikaisempaa parempi ja Vantaan sisäisessä liikenteessä heikompi. Keravan arvosana on muita huonompi. Vastaajista 3 % ei ole täysin tyytyväinen matkalipuntarkastajien toimintaan. Kaikki (n=9735) Seutu (n=5867) Espoo (n=234) Vantaa (n=48) Kerava (n=73) Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista n=vastanneet kevät 29 4,3 4,27 4,28 4,34 4,3 4,35 4,22 4,2 4,2 4,24 4,24 4,6 3,96 4, 4, 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29

35 5.3 Tietojen etsiminen bussien aikatauluista Matkustajat etsivät yleisimmin tietoa bussien aikatauluista Internetistä. Seuraavaksi yleisintä on etsiä tietoa aikataulukirjasta. Seutuliikenteessä matkustavat etsivät aikataulutietoja muita useammin Internetistä, kun taas Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen matkustajat käyttävät aikataulukirjaa enemmän kuin seutuliikenteen matkustajat. Internet on yleisin tiedonsaantikanava aikatauluista erityisesti 2 29-vuotiaille. Aikataulukirjaa puolestaan käyttävät yleisimmin 6 vuotta täyttäneet matkustajat. Mistä etsii useimmin tietoa bussien aikatauluista n=kaikki vastaajat Internetistä 6 55 5 58 65 Aikataulukirjasta 33 39 46 47 48 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa 5 5 5 4 5 3 3 2 3 Kaikki (n=62) Seutu (n=6593) Espoo (n=278) Vantaa (n=748) Kerava (n=3) Liikenneneuvonnasta Muualta Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 2 3 4 5 6 7 8 9 %

36 Mistä etsii useimmin tietoa bussien aikatauluista n=kaikki vastaajat Internetistä 26 46 6 59 64 79 Aikataulukirjasta 2 34 39 39 54 7 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa Liikenneneuvonnasta Muualta 3 2 3 2 3 3 5 5 4 5 4 7 Kaikki (n=62) 5-9 v. (n=777) 2-29 v. (n=296) 3-44 v. (n=38) 45-59 v. (n=2476) 6+ v. (n=923) Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 2 3 4 5 6 7 8 9 %

37 5.4 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Vastaajia pyydettiin antamaan linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen kokonaisuutena erittäin tai melko hyvän yleisarvosanan on antanut 8 % vastaajista. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen ja Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Keravan sisäisten linjojen matkustajat ovat nyt tyytyväisempiä ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat tyytymättömämpiä pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen kokonaisuutena kuin keväällä 28. Kaikki (n=49) Seutu (n=6538) Espoo (n=2692) Vantaa (n=78) Kerava (n=) Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle n=vastanneet kevät 29 3,86 3,92 3,93 3,89 3,95 3,96 3,88 3,89 3,9 3,72 3,85 3,82 3,84 3,83 3,96 2 3 4 5 Keskiarvo -5 Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29

38 6 Vastaajien taustatiedot 6. Sukupuoli YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen keväällä 29 vastanneista enemmistä on naisia. Heitä on hieman yli kaksi kolmasosaa vastanneista. 6.2 Ikä Vastaajista yli kaksi viidesosaa on alle 3-vuotiaita. 6 vuotta täyttäneitä vastaajia on 8 %. 6.3 Ammatti Ammattiryhmistä yleisin on toimihenkilö, joita on 3 % vastaajista. Seuraavaksi eniten on työntekijöitä (28 %) ja opiskelijoita/koululaisia (25 %). 6.4 Asuinpaikka Vastaajista 42 % asuu Espoossa. Vantaalaisia on 27 % ja helsinkiläisiä 24 %. 6.5 Bussien täyttöaste Vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka täynnä kyseisen linjan bussi on yleensä vastaajan matkustaessa. Yleensä busseissa on istumatilaa. Vastaajista 9 % oli sitä mieltä, että bussissa on yleensä ainakin jonkin verran istumapaikkoja vapaana. Matkustajista 4 % oli sitä mieltä, että istumapaikkoja ei ole vapaana ja 2 % vastasi arvioimansa linjan bussien olevan yleensä niin täynnä, että monet matkustajat joutuvat seisomaan. Ruuhkaisinta koetaan olevan seutuliikenteessä. Haastattelijat merkitsivät lomakkeille lomakkeiden palauttamisen aikaisen bussin täyttöasteen. Haastattelijoiden mukaan istumapaikkoja näyttäisi olevan hieman vähemmän vapaana kuin matkustajien mielestä. 6.6 Maksutapa Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista 76 % maksoi matkan matkakortilla käyttäen kautta ja 7 % käyttäen arvoa. Vastaajista 6 % maksoi rahalla tai kertalipulla. Rahalla/kertalipulla maksaminen on yleisintä Keravan sisäisessä liikenteessä.

39 Taustatiedot (3) Kaikki vastaajat, n=62 Sukupuoli Nainen 67 Mies 32 2 3 4 5 6 7 8 9 % Ikä 5-9 vuotta 6 2-29 vuotta 27 3-44 vuotta 27 45-59 vuotta 22 6+ vuotta 8 2 3 4 5 6 7 8 9 % Ammatti Työntekijä Toimihenkilö Johtavassa asemassa/yrittäjä Opiskelija/koululainen Kotiäiti/-isä/vanhempainlomalla Eläkeläinen Muu Ei vastausta 6 5 2 2 25 28 3 2 3 4 5 6 7 8 9 % Asuinpaikka Helsinki Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Muu Uusimaa Uudenmaan ulkopuolella Ei vastausta 2 2 24 27 42 2 3 4 5 6 7 8 9 %

4 Yli puolet istumapaikoista vapaana Taustatiedot 2(3) n=kaikki vastaajat Bussin täyttöaste Yleensä tällä linjalla matkustaessaan, vastaajan ilmoittama 23 29 37 38 6 Jonkin verran istumapaikkoja vapaana 36 57 55 62 67 Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta 4 5 3 2 2 3 3 2 33 Kaikki (n=62) Seutu (n=6593) Espoo (n=278) Vantaa (n=748) Kerava (n=3) 2 3 4 5 6 7 8 9 % Tämän bussin täyttöaste, haastattelijan ilmoittama Yli puolet istumapaikoista vapaana Jonkin verran istumapaikkoja vapaana Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta 4 2 4 2 9 4 3 37 37 4 43 49 54 64 87 Kaikki (n=62) Seutu (n=6593) Espoo (n=278) Vantaa (n=748) Kerava (n=3) 2 3 4 5 6 7 8 9 %

4 Taustatiedot 3(3) n=kaikki vastaajat Matkustaa tämänkertaisen matkan... 76 77 Matkakortilla, käyttäen aikaa/kautta 75 74 68 7 Matkakortilla, käyttäen arvoa/ladattua rahaa 7 8 6 2 Kaikki (n=62) Seutu (n=6593) Espoo (n=278) Vantaa (n=748) Kerava (n=3) 6 6 Rahalla/kertalipulla 6 8 2 2 Muuta 2 2 3 2 3 4 5 6 7 8 9 %

42 6.7 Matkustususeus Hieman yli puolet vastaajista ilmoitti matkustavansa vähintään neljänä päivänä viikossa kyseisellä linjalla Suhteellisesti eniten usein matkustavia oli Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä Matkustususeus ko. linjan bussilla n=kaikki vastaajat 53 Vähintään neljänä päivänä viikossa 52 5 56 63 2-3 päivänä viikossa 24 24 26 23 29 Kaikki (n=62) Seutu (n=6593) Espoo (n=278) Vantaa (n=748) 8 Kerava (n=3) 9 Yhtenä päivänä viikossa 9 7 2 4 5 Harvemmin 3 2 5 Ei vastausta 2 2 2 3 4 5 6 7 8 9 %

43 6.8 Matkan tarkoitus Kolme viidestä oli haastatteluhetkellä työmatkalla. Eniten työmatkalaisia oli seutuliikenteessä Toiseksi suurin matkustajaryhmä oli koululaiset. Eniten heitä oli Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä Asiointi- ja ostosmatkalaisia oli enemmän Espoon ja Vantaan sisäisessä liikenteessä kuin seutuliikenteessä Matkan pääasiallinen tarkoitus ko. matkalla n=kaikki vastaajat 6 66 Työmatka 5 5 58 3 Asiointi-/ostosmatka 6 Kaikki (n=62) Seutu (n=6593) 5 Espoo (n=278) Vantaa (n=748) Kerava (n=3) 2 Vapaa-ajan matka 5 6 9 8 5 Koulumatka 24 22 26 2 3 4 5 6 7 8 9 %

44 7 Arvosanojen vertailu YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksessa keväällä 29 parhaimmat arviot on annettu matkojen sujuvuudesta ilman järjestyshäiriöitä, tiedonsaannista bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä sekä matkalipuntarkastajien toiminnasta. Matkanteon nopeus ja sujuvuus sekä linjan aikataulut saavat myös hyvät arviot. Liikennöitsijää koskevista tekijöistä paras arvio annetaan kuljettajien ystävällisestä palvelusta. Kooste Kevät 27 Kevät 28 Kevät 29 Kokonaisarvosanan kehitys Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Bussit ovat siistejä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeita Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista 3,79 3,88 3,87 3,82 3,87 3,86 3,68 3,73 3,7 3,7 3,74 3,74 3,62 3,78 3,82 3,6 3,66 3,58 3,64 3,68 3,66 3,79 3,88 3,9 3,6 3,67 3,7 3,89 3,94 4, 4,49 4,49 4,5 3,95 3,97 3,99 4,34 4,36 4,37 4,3 4,27 4,28 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

Bussilinjat, vastaajamäärät ja liikennöitsijät kohteittain Liite Kevät 29 SEUTULINJAT ESPOON SISÄISET LINJAT Linjat vast. Liikennöitsijä Linjat vast. Liikennöitsijä määr. määr. 2, 3 2 Helsingin Bussiliikenne E2, E4 23 Pohjolan liikenne 5 Åbergin Linja E3, E5, E35 228 Concordia Bus 6, 23 Concordia Bus E, E5 96 Concordia Bus 9 37 Veolia E, E3 6 Concordia Bus Westendin Linja E2, E4 2 Pohjolan liikenne 2 3 Westendin Linja E6 5 Westendin linja 2, 2, 22 2 Helsingin Bussiliikenne E8, E9 2 Concordia Bus 32 26 Veolia E2, E2, E26, 43, 45 43 Veolia E27, E29, E82 43 Concordia Bus 47 2 Veolia E24, E25, E5 52 Concordia Bus 5 48 Veolia E28, E85, E87 5 Concordia Bus 54, 56 8 Veolia E3 2 Concordia Bus 58, 6 62 Westendin Linja E42, E46 224 Pohjolan liikenne 65, E65 44 Veolia E43 Concordia Bus 94, 95 6 Westendin linja E86 62 Concordia Bus 25 Pohjolan Liikenne 26, 22 26 Helsingin Bussiliikenne 23 9 Westendin Linja VANTAAN SISÄISET LINJAT 23, 248, 27 275 Concordia Bus Linjat vast. Liikennöitsijä 35, 32 Concordia Bus määr. 324, 532 52 Concordia Bus V35 52 Helsingin bussiliikenne 345 8 Helsingin Bussiliikenne V36 39 Veolia 36, 36, 362 V44, V46 6 Concordia Bus 363, 364, 539 298 Helsingin Bussiliikenne V5 8 Veolia 45, 45, 54, 59, V5 9 Veolia 384 Veolia 52, 535, 65, 65T V52, V53, V54 8 Veolia 452, 453 88 Helsingin Bussiliikenne V55, V56, V57 89 Veolia 474, V3, V43, V45 222 Concordia Bus V6, V62, V87 27 Veolia 5 8 Westendin Linja V67, V73 6 Concordia Bus 53 Helsingin Bussiliikenne V68, V69, V83 7 Concordia Bus 54 8 Pohjolan Liikenne V7 9 Concordia Bus 55 3 Helsingin Bussiliikenne V7, V72 49 Concordia Bus 56 Helsingin Bussiliikenne V75 36 Concordia Bus 5, E22, E23, V77 6 Concordia Bus E52, E57 52 359 Helsingin Bussiliikenne 3 Concordia Bus 56 86 Etelä-Suomen Linjaliikenne KERAVAN SISÄISET LINJAT 53 97 Concordia Bus Linjat vast. Liikennöitsijä 55 (Jokeri) 39 Concordia Bus määr. 6 Helsingin Bussiliikenne Ke5, Ke8 3 Etelä-Suomen Linjaliikenne 63, V6, V63 2 Concordia Bus 623 92 Veolia 633, 738 7 Veolia 65, 65, 652 39 Veolia 73 6 Helsingin Bussiliikenne 73 2 Concordia Bus 732, 734 99 Helsingin Bussiliikenne 74, 74, 742, 58 24 Concordia Bus 873 8 Veolia

+ + Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkim äisyystutkimus us KEVÄT 29 a. Missä määrin alla olevat ominaisuudet Keskin- Ei sopivat tämän linjan palveluun? Erittäin Melko kertai- Melko Erittäin osaa huonosti huonosti sesti hyvin hyvin sanoa 2 3 4 5 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Bussit ovat siistejä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin En osaa huono huono kertainen hyvä hyvä sanoa 2 3 4 5 b. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta T-5597 Olkaa hyvä ja valitkaa sopiva vaihtoehto rastimalla sitä osoittava ruutu. Seuraavissa kysymyksissä toivomme Teidän arvioivan ainoastaan linjaa, jonka bussilla matkustatte vastatessanne tähän kyselyyn. 2. Missä määrin alla olevat ominaisuudet sopivat tälle linjalle? + Keskin- Erittäin Melko kertai- Melko Erittäin osaa huonosti huonosti sesti hyvin hyvin sanoa 2 3 4 5 Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeitani Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Seuraavissa kysymyksissä toivomme Teidän arvioivan pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleisemmin. 3a. Missä määrin alla olevat väittämät sopivat kuvaamaan pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä? Keskin- Ei Erittäin Melko huonosti huonosti kertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin osaa sanoa 2 3 4 5 Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista Erittäin huono Melko huono Keskinkertainen Melko hyvä Erittäin hyvä En osaa sanoa 2 3 4 5 3b. Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Käännä + Ei

+ + Seuraavaksi voitte kertoa omin sanoin mielipiteenne tästä linjasta ja sen liikennöitsijästä. Mistä Te haluaisitte erityisesti kiittää tämän linjan liikennöitsijää ja liikennöitsijän palveluja? Entä mihin ette ole tyytyväinen tässä linjassa ja sen liikennöitsijässä, millaisia muutoksia toivotte tälle linjalle? + VAST ASTAAJ AAJA N Kuinka usein keskimäärin matkustatte tämän linjan bussilla? Vähintään neljänä päivänä viikossa 2 2 3 päivänä viikossa 3 Yhtenä päivänä viikossa 4 Harvemmin Yleensä tällä linjalla matkustaessani... on yli puolet istumapaikoista vapaana 2 on jonkin verran istumapaikkoja vapaana 3 ei ole istumapaikkoja vapaana 4 monet matkustajat joutuvat seisomaan Onko tämän matkanne pääasiallinen tarkoitus... työmatka 2 koulumatka (tai matka oppilaitokselle/-lta) 3 asiointi-/ostosmatka 4 vapaa-ajan matka Mistä etsitte useimmin tietoa bussien aikatauluista? Valitkaa yksi seuraavista vaihtoehdoista Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) 2 Internetistä 3 Liikenneneuvonnasta (puh.nro. -) 4 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa 5 Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa 6 Muualta, mistä? 7 En etsi/tarvitse aikataulutietoa Haastattelija täyttää tämän kentän! Linjan nro: Alue: TA USTATIEDO TIEDOT Mitä lippua käytätte tällä matkalla? Matkakorttiin ladattua kautta 2 Matkakorttiin ladattua arvoa 3 Kertalippua 4 Muuta Sukupuoli: Nainen 2 Mies Mikä on nykyinen ammattiasemanne? Työntekijä 2 Toimihenkilö 3 Johtavassa asemassa/yrittäjä 4 Opiskelija/koululainen 5 Kotiäiti/-isä tai vanhempainlomalla 6 Eläkeläinen 7 Muu Missä asutte? Helsingissä 2 Espoossa 3 Vantaalla 4 Kauniaisissa RUUSUT JA RISUT Bussin nro: Bussin täyttöaste (-4): 2 Mihin ikäryhmään kuulutte? 5 9 vuotta 2 2 29 vuotta 3 3 44 vuotta 4 45 59 vuotta 5 6+ vuotta 5 Keravalla 6 Kirkkonummella 7 Muualla Uudellamaalla 8 Uudenmaan ulkopuolella Kiitokset vastauksistanne, antakaa lomake haastattelijalle. Linjasuunta: Sataako? Kyllä Ei klo: pv. kk. Taloustutkimus Oy 2..29 T- 5597 PAh/rrl + Länsi Itä