Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

Transkriptio

1 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003 Laatinut: B: 1/2004 Suunnitteluyksikkö Seppo Haataja

2 Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä Tekijä(t) Seppo Haataja Julkaisun nimi Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003 Tiivistelmä Liikennelaitos mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvilla seurantatutkimuksilla.vuosittain kysytään yli 9000 matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Tulokset julkaistaan kaksi kertaa vuodessa; keväällä ja syksyllä. Tässä raportissa esitetään syksyn ja koko vuoden 2003 tulokset. Vuoden 2003 arvosanat paranivat edelliseen vuoteen verrattuna lähes kauttaaltaan. Asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin parani erityisesti metroliikenteessä, joka edellisenä vuonna oli kärsinyt tietyistä liikenteellisistä häiriötekijöistä. Kaikki kuljetusmuodot huomioon ottaen syksyn arvosanat olivat lähes kauttaaltaan parempia kuin kevään. Positiiviseen muutokseen on eniten vaikuttanut se, että aikataulussa pysyminen ja matkan sujuvuus on metrossa, kuten myös muissa kuljetusmuodoissa koettu matkustajien keskuudessa huomattavasti paremmaksi kuin edellisenä vuonna. Kouluarvosanoilla ilmaistuna matkustajat arvostivat liikennöitsijää ja järjestelmän toimivuutta mittaavat laatutekijät vuonna 2003 seuraavasti: Liikennöitsijän toiminta Järjestelmän toimivuus Raitioliikenne 8,11 8,28 Bussiliikenne 8,17 8,28 Metroliikenne 8,35 8,64 VR:n lähiliikenne 8,23 8,00 Tässä raportissa tarkasteltiin lähemmin bussiliikenteen matkustajien asiakastyytyväisyyttä vertailemalla eri linjasto-osien tuloksia keskenään syksyltä 2002 ja Ainoa negatiivinen muutos arvosanoissa tapahtui koillisen alueen bussilinjoilla. Muilla alueilla asiakastyytyväisyys on parantunut tai pysynyt ennallaan. Helsingin joukkoliikenteelle annettu yleisarvosana jäi kaikissa kuljetusmuodoissa em. liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanan alapuolelle, mikä viittaa siihen, että matkustajien kokonaistyytyväisyyteen vaikuttavat muutkin tekijät kuin tässä seurantatutkimuksessa mitatut perinteiset laatutekijät. Seurannan ulkopuolelle jäävät mm. mielipiteet tariffeista ja vuoroväleistä. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys Muut tiedot Matkustajien vapaat kommentit on koottu erilliseen liiteraporttiin Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero B: 1/ X Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2004 Suomi 12 4

3 ESIPUHE Julkaisu sisältää syksyllä 2003 suoritettujen, asiakastyytyväisyyttä mittaavien matkustajakyselyjen linjoittaiset tulokset sekä yhteenvedon koko vuoden kyselyjen tuloksista. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu kuljetusmuodoittain, bussiliikenteessä kilpailupaketeittain ja arvosanoista on olemassa myös liikennöitsijäkohtaiset tulosteet. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisen suunnittelussa, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Tämän julkaisun lisäksi syksyn 2003 matkustajakyselystä on tehty erillinen liiteraportti, johon on koottu linjoittain matkustajien vapaat kommentit ja palautteet. Matkustajakyselyn toteuttamisessa on ollut mukana 4 6 opiskelijaa, jotka ovat joukkoliikennevälineissä mukana matkustaen matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Kyselyn kenttätyöstä on vastannut tutkimusassistentti Pirjo Saarenpää. Tulosten käsittelyn on tehnyt atk-suunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut johtava liikennetutkija Seppo Haataja. Lisätietoja tutkimuksesta saa allekirjoittaneelta puh Helsingissä Seppo Haataja

4 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE SIVU KUVALUETTELO JA LIITELUETTELO 1. JOHDANTO NÄYTTEEN RAKENNE ASIAKASTYYTYVÄISYYS VUONNA ASIAKASTYYTYVÄISYYS SYKSYLLÄ JOUKKOLIIKENTEESTÄ TIEDOTTAMINEN

5 KUVALUETTELO 1. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat keväällä ja syksyllä Liikennöitsijän arvosanan kehitys keväästä 1999 syksyyn Järjestelmän arvosanan kehitys keväästä 1999 syksyyn Laatuarvosanat syksyllä 2003 ja niiden muutokset syksystä Arvosanat linjojen liikennöitsijöille, järjestelmälle ja yleensä Helsingin joukkoliikenteelle 6. Bussiliikenteen eri laatutekijät linjasto-osittain (sivut 10 12) LIITELUETTELO Liite 1. Laatuarvosanat linjoittain syksyllä 2003 Liite 2. Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla syksyllä 2003 Liite 3. Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2003 Liite 4. Kyselylomake

6 1 1. JOHDANTO Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien kysymällä matkan aikana matkustajien mielipidettä palvelun laadusta kyseisellä linjalla. Ensimmäisinä vuosina kysymykset esitettiin haastatteluun valituille henkilöille suullisesti, mutta vuodesta 1999 lähtien matkustajille on jaettu kyselylomake, jonka nämä täyttävät matkan aikana. Näin ollen kyselytulokset ovat keskenään vertailukelpoisia vasta keväästä 1999 lähtien. Vuosittain mielipidettä on kysytty noin 9000 matkustajalta. Noin puolet kyselyistä on tehty kevätkaudella eli tammi-toukokuussa ja puolet syyskaudella eli syys-marraskuussa. Kyselyt on toteutettu maanantai torstaipäivisin klo Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Suurimmilla linjoilla otos on ollut suurempi. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa ja bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään 1600 matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Bussi-, raitio- ja metroliikenteessä vaunussa tapahtunut kysely on toteutettu siten, että satunnaisesti valituille matkustajille on jaettu kyselykansio, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Matkustajia on pyydetty arvioimaan kouluarvosanoilla 4 10 eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansion tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. Avustaja on merkinnyt palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kelloajan ja linjan, jolla kysely on tehty. Tässä muistiossa on esitetty yhteenveto syksyn 2003 ja koko vuoden 2003 tuloksista. Syksyn kyselyyn sisällytettiin kaksi ylimääräistä kysymystä, joilla haluttiin selvittää, minkä arvosanan matkustajat antavat joukkoliikenteestä tiedottamiselle ja minkä yleisarvosanan he antavat Helsingin joukkoliikenteelle. Näitä kysymyksiä ei kuitenkaan otettu mukaan varsinaisiin asiakastyytyväisyyden kehitystä mittaaviin kysymyksiin. Matkustajakyselyn taustaksi on tehty erillinen liiteraportti matkustajien eri linjoilta antamista erilliskommenteista, palautteista ja lisätoiveista. Tulokset on esitetty perinteiseen tapaan kuljetusmuodoittain eli on eritelty raitioliikenteen, bussiliikenteen, metroliikenteen ja VR:n lähiliikenteen tulokset. Tämän lisäksi on ensimmäisen kerran eritelty bussilinjat linjasto-osittain eli on käytetty jakoa: kantakaupunkilinjat, luoteiset linjat, pohjoiset linjat, koilliset linjat, itäiset linjat ja poikittaislinjat. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

7 2 2. NÄYTTEEN RAKENNE Vuoden 2003 aikana kyselyyn vastasi yhteensä 9263 matkustajaa. Vastaukset jakautuivat kuljetusmuodoittain seuraavasti: Keväällä Syksyllä Vuonna 2003 yhteensä - bussilinjoilla raitiolinjoilla metrossa juna-asemilla Syyskauden kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja vastaajien taustajakaumat olivat seuraavat. Sukupuoli: Bussi Rv Metro Juna - Miehiä 31 % 39 % 37 % 20 % - Naisia 69 % 61 % 63 % 80 % Ikäjakauma: vuotiaita 12 % 9 % 6 % 9 % % 34 % 31 % 33 % % 28 % 32 % 31 % % 20 % 21 % 23 % % 9 % 10 % 4 % Mitä lippua käytti matkalla: - Matkakortin kautta 78 % 65 % 74 % 78 % - Matkakortin arvoa 14 % 18 % 17 % 14 % - Kertalippua 6 % 12 % 7 % 6 % - Muuta 2 % 5 % 2 % 2 % Asuinkunta: - Helsinki 90 % 89 % 86 % 90 % - Espoo, Kauniainen 5 % 5 % 6 % - - Vantaa 4 % 4 % 6 % 8 % - Muu Suomi 1 % 2 % 2 % 2 % Vaihtaminen - Vaihdollisia matkoja 56 % 45 % 67 % 57 % - Ei vaihto 44 % 55 % 33 % 43 % Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla - Ei mahdollisuutta 74 % 73 % 72 % 69 % - Autonkäyttömahdollisuus oli 26 % 27 % 28 % 31 % Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

8 3 3. ASIAKASTYYTYVÄISYYS VUONNA 2003 Vuoden 2003 arvosanat paranivat edelliseen vuoteen verrattuna useimmissa kuljetusmuodoissa. Asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin parani erikoisesti metroliikenteessä, joka edellisenä vuonna oli tietyistä liikenteellisistä häiriötekijöistä johtuen kokenut merkittävän arvosanojen pudotuksen. Vuonna 2003 metroliikenteen arvostus palasi takaisin aikaisempien vuosien tasolle. Raitioliikenteessä matkustajien tyytyväisyys oli pysynyt lähes ennallaan; vähäistä parannusta oli todettavissa. Bussiliikenteessä muutokset olivat jonkin verran negatiivisia. Tämä tuli näkyviin paremmin järjestelmää mittaavien arvosanojen kohdalla. VR:n lähiliikenteessä muutokset olivat kaksijakoisia; liikennöitsijän toiminnan arvioitiin lievästi parantuneen, mutta järjestelmän huonontuneen. Liikennöitsijän arvosanat Vuosi 2002 Vuosi 2003 Muutos Raitioliikenne 8,10 8,11 +0,01 Bussiliikenne 8,19 8,17-0,02 Metroliikenne 8,16 8,35 +0,19 VR-lähiliikenne 8,19 8,23 +0,04 Järjestelmän arvosanat Raitioliikenne 8,26 8,28 +0,02 Bussiliikenne 8,32 8,28-0,04 Metroliikenne 8,48 8,64 +0,16 VR-lähiliikenne 8,05 8,00-0,05 Puolivuotisjaksoittain tarkasteltuna vuoden 2003 arvosanat paranivat syksyä kohti edettäessä useimmissa kuljetusmuodoissa (kuva 1) Puolivuotisjaksojen pidemmän aikavälin kehitys ilmenee vastaavasti kuvista 2 ja 3 Kuva 1. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat keväällä ja syksyllä 2003 Liikennöitsijä Rv-liikenne Bussiliikenne Kevät-03 Syksy-03 Järjestelmä Metroliikenne VR-lähiliikenne Rv-liikenne Bussiliikenne Metroliikenne VR-lähiliikenne Arvosana Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

9 4 Kuva 2.Liikennöitsijän arvosanan kehitys keväästä 1999 syksyyn 2003 eri kuljetusmuodoissa 8,8 8,6 8,4 8,2 8 7,8 Bussi Raitioliikenne Metro VR-lähiliikenne 7,6 7,4 k-99 s-99 k-00 s-00 k-01 s-01 k-02 s-02 k-03 s-03 puolivuotisjakso Kuva 3.Järjestelmän arvosanan kehitys keväästä 1999 syksyyn 2003 eri kuljetusmuodoissa 8,8 8,6 8,4 8,2 8 7,8 Bussi Raitioliikenne Metro VR-lähiliikenne 7,6 7,4 k- 99 s- 99 k- 00 s- k- s- k puolivuotisjakso s- 02 k- 03 s- 03 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

10 5 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYS SYKSYLLÄ 2003 Syksyn 2003 tuloksia tarkastellaan erityisellä kiinnostuksella koska edellisen syksyn tulokset olivat yllättävän huonoja. Erityisesti tämä koski metroa, joka ei ollut saanut koskaan aikaisemmin niin huonoja arvosanoja kuin syksyllä Tästä syystä haluttiin saada selville, putosiko syksyn 2002 asiakastyytyväisyys tilapäisesti alaspäin vai onko kyseessä pidempiaikainen taantuma. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat muuttuivat vuoden aikana seuraavasti Liikennöitsijän arvosanat Syksy 2002 Syksy 2003 Muutos Raitioliikenne 8,07 8,16 +0,09 Bussiliikenne 8,15 8,17 +0,02 Metroliikenne 7,92 8,39 +0,47 VR-lähiliikenne 8,09 8,31 +0,22 Järjestelmän arvosanat Raitioliikenne 8,15 8,31 +0,16 Bussiliikenne 8,23 8,31 +0,08 Metroliikenne 8,18 8,63 +0,45 VR-lähiliikenne 7,98 7,95-0,03 Tulokset osoittavat, että asiakkaiden antamat arvosanat ovat yleisesti parantuneet. Positiiviseen muutokseen on eniten vaikuttanut se, että aikataulussa pysyminen ja matkan sujuvuus on metrossa, mutta myös muissa kuljetusmuodoissa matkustajien keskuudessa koettu huomattavasti paremmaksi kuin edellisenä syksynä. Tämä viittaa siihen, että metron ratatyömaat ja keskustan rakennustyömaat ovat edellisenä syksynä koettu erittäin häiritseväksi tekijäksi. Syksyn 2003 positiiviset tulokset viittaavat siihen, että tilanne on palautunut lähes normaaliksi. Kuljetusmuodoittaiset muutokset eri laatutekijöiden osalta ilmenevät kuvasta 4. Syksyllä 2003 matkustajilta kysyttiin ensimmäistä kertaa, minkä yleisarvosanan he antavat Helsingin joukkoliikenteelle. Annettuihin arvosanoihin lienevät vaikuttaneet perinteisien laatutekijöiden lisäksi monet muut joukkoliikenteeseen kuuluvat elementit kuten lippujen hinnat, vuorovälit, tiedottaminen, pysäkkietäisyydet jne. Eri kuljetusmuodoissa Helsingin joukkoliikenteelle annettiin seuraavat yleisarvosanat: Helsingin joukkoliikenteelle annettu yleisarvosana Raitioliikenteen matkustajien antama arvosana 8,01 Bussiliikenteen 8,03 Metroliikenteen 8,12 VR-lähiliikenteen 8,06 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

11 6 Kuva 4. Laatuarvosanat syksyllä 2003 ja niiden muutokset syksystä 2002 Bussiliikenne: Kuljettajien palvelu Kuljettajien ajotapa Kuljettajien neuvonta Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Vaunujen varustus Aikataulussa pysyminen Järjestys,turvallisuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä Matkan sujuvuus Raitioliikenne: Kuljettajien palvelu Kuljettajien ajotapa Kuljettajien neuvonta Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Vaunujen varustus Aikataulussa pysyminen Järjestys, turvallisuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä Matkan sujuvuus +0, ,02 +0,04-0,04 +0,15-0,02 +0,11 +0,06-0,09 +0, ,31 +0,20 +0,27 +0,41-0,01-0,07 +0,15 +0,11 +0,05 Metroliikenne: Kuljettajien ajotapa Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulussa pysyminen Järjestys, turvallisuus Matkan sujuvuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus -0,06-0,04 +0,22 +0,16 +0,29 +0,77 +1,71 +0,68 VR-lähiliikenne: Kuljettajien ajotapa Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulussa pysyminen Järjestys, turvallisuus Matkan sujuvuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus -0,10-0,14 +0,27 +0,39 +0,24 +0,01 +0,19 +0,11 7 7,5 8 8,5 9 9,5 10 arvosana laatu03h Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

12 7 Bussiliikenteen asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan ensimmäistä kertaa linjastoosittain mikä tarkoittaa sitä, että linjat on jaettu alueittain sen mukaan, mitä Helsingin aluetta ne pääosin palvelevat. Linjasto-osat ovat kantakaupunkilinjat, luoteiset linjat, pohjoiset linjat, koilliset linjat, itäiset linjat ja poikittaislinjat. Huomautettakoon, että raportin liitteessä 2 on esitetty kilpailutettujen linjojen tulokset paketeittain, mikä mahdollistaa liikennöitsijäkohtaisien tulosten vertailun. Matkustajien antamat arvosanat liikennöitsijän ja järjestelmän toiminnalle linjastoosittain olivat seuraavat Liikennöitsijän arvosanat syksyllä 2002 ja 2003 Syksy 2002 Syksy 2003 Muutos -kantakaupunkilinjat 8,20 8,20 0,00 -luoteiset linjat 8,08 8,08 0,00 -pohjoiset linjat 8,07 8,18 +0,11 -koilliset linjat 8,23 8,16-0,07 -itäiset linjat 8,16 8,15-0,01 -poikittaislinjat 8,08 8,22 +0,14 Järjestelmän arvosanat syksyllä 2002 ja 2003 Syksy 2002 Syksy 2003 Muutos -kantakaupunkilinjat 8,16 8,27 +0,11 -luoteiset linjat 8,19 8,35 +0,16 -pohjoiset linjat 8,15 8,18 +0,03 -koilliset linjat 8,39 8,33-0,06 -itäiset linjat 8,35 8,44 +0,09 -poikittaislinjat 8,01 8,24 +0,23 Ainoa negatiivinen muutos on todettavissa koillisilla linjoilla. Muilla linjasto-osilla asiakastyytyväisyys on parantunut tai pysynyt ennallaan. Kun yllä mainittuja tuloksia verrataan matkustajien antamaan Helsingin joukkoliikenteen yleisarvosanaan, oli yllätys, että Helsingin joukkoliikenne saa tuntuvasti huonompia arvosanoja kuin yksittäisten laatutekijöiden keskiarvosta muodostuva järjestelmä. Tulosten valossa herää kysymys, kysytäänkö matkustajilta asiakastyytyväisyydestä oikeita asioita ts. pitävätkö matkustajat tärkeinä sellaisia asioita, jotka eivät sisälly tutkittaviin kysymyksiin. On olemassa sellainen mahdollisuus, että perinteiset asiakastyytyväisyyskysymykset eivät kuvasta riittävästi tämän ajankohdan mielialoja Helsingin joukkoliikenteestä, vaan kokonaistyytyväisyyteen vaikuttavat mm. tariffikorotukset ja liikenteen supistukset, jotka voivat vaikuttaa joukkoliikenteen käyttöön perinteisiä laatutekijöitä enemmän. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

13 8 Kuva 5. Arvosanat linjojen liikennöitsijöille, järjestelmälle ja yleensä Helsingin joukkoliikenteelle 9 arvosana 8,5 8 7,5 Liikennöitsijä Järjestelmä Yleisarvosana 7 Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat Verrattaessa Helsingin joukkoliikenteelle annettua yleisarvosanaa matkustajien bussiliikennejärjestelmälle antamien arvosanojen keskiarvoon ovat arvosanojen erot bussiliikenteessä eri linjasto-osilla seuraavat Yleisarvosanan ja järjestelmän arvosanojen erotus -kantakaupunkilinjoilla -0,22 -luoteisilla linjoilla -0,38 -pohjoisilla linjoilla -0,11 -koillisilla linjoilla -0,31 -itäisillä linjoilla -0,44 -poikittaislinjoilla -0,21 Yksittäisien laatutekijöiden saamat arvosanat ja niissä tapahtuneet muutokset syksystä 2002 syksyyn 2003 linjasto-osittain ilmenevät sivujen kuvista. 5. JOUKKOLIIKENTEESTÄ TIEDOTTAMINEN Ylimääräisenä kysymyksenä kevään ja syksyn kyselyssä esitettiin matkustajille kysymys, minkä arvosanan he antavat tiedottamiselle. Bussilinjoilla, raitioliikenteessä ja metrossa kysymys kohdistui HKL:n tiedottamiseen ja VR:n lähiliikenteessä VR:n tiedottamiseen. Tiedottamiselle annettiin seuraavat arvosanat Kevät 2003 syksy Bussiliikenteessä 7,8 7,9 - Raitioliikenteessä 7,8 7,9 - Metroliikenteessä 8,0 8,0 - VR:n lähiliikenteessä 7,6 7,6 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

14 9 Vuoden 2003 aikana tiedottamisen arvosanat jonkin verran paranivat. Kaikkein tyytyväisimpiä HKL:n tiedottamiseen olivat metron matkustajat antamalla kouluarvosanaksi 8,0. Liiteraportin vapaista kommenteista on pääteltävissä, että matkustajat kaipaavat tiedottamista sellaisista asioista, jotka ovat muuttuneet tai ovat kokonaan uusia matkustajan käyttöön. Tällaisia asioita olivat vuonna 2003 ainakin matkakortti, uudet tariffit, liikenne- ja reittimuutokset. Ikuinen ongelma on poikkeustilanteista tiedottaminen. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

15 10 Kuljettajien palvelu linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 arvosana syksy2002 syksy2003 Kuljettajien ajotapa linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 arvosana syksy 2002 syksy 2003 Kuljettajien neuvontakyky linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 arvosana syksy2002 syksy2003 Vaunujen siisteys linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 arvosana syksy 2002 syksy 2003 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

16 11 Matkustusväljyys linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy2002 syksy2003 Vaunujen varustus linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 arvosana syksy 2002 syksy 2003 Aikataulussa pysyminen linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy2002 syksy2003 Järjestyksen säilyminen linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy 2002 syksy 2003 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

17 12 Vaihtaminen toiselle linjalle linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy2002 syksy2003 Odottamisolosuhteet pysäkillä linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy 2002 syksy 2003 Matkustamisen sujuvuus linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy2002 syksy2003 Yleisarvosana joukkoliikenteelle linjasto-osittain Poikittaislinjat Itäiset linjat Koilliset linjat Pohjoiset linjat Luoteiset linjat Kantakaupunkilinjat 7 7,5 8 8,5 9 9,5 arvosana syksy 2003 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003

18 HELSINGIN KAUPUNKI \\hkls000002\data\liikennelaitos\hkl-liikelaitos\suunnitteluyksikkö\tutkimustiimi\laatu\tulokset\laatuarvosanat_syksy03.xls LIIKENNELAITOS Suunnitteluyksikkö STH LAATUARVOSANAT LINJOITTAIN SYKSYLLÄ 2003 LIITE 1 PAINOKERTOIMET liik liik liik liik järj liik Liik/järj liik järj järj järj järj liik VR 5,35 6,33 4,87 6,52 6,18 6,39 5,58 6,07 RV 5,83 6,39 5,91 6,01 4,02 4,87 6,21 6,34 5,40 5,86 6,15 BUSSI 5,73 6,39 5,74 5,92 4,69 4,92 6,36 6,27 5,56 5,80 6,34 Metro 5,35 6,31 4,90 6,09 6,51 6,40 5,92 5,50 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Vaunujen 5.Matkustus- 6.Vaunujen7.Aikataulussa 8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan 12.Asemien 13.Opasteiden Yhteensä palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä RV-linjat nousijoita N 1,A ,88 8,02 8,27 7,72 8,23 7,77 8,04 8,52 8,45 8,17 8,04 8,04 8, ,24 8,30 8,48 7,89 9,17 8,22 8,07 8,57 8,73 8,56 8,74 8,29 8,61 3B,T ,08 8,36 8,36 7,63 8,67 8,16 7,83 8,10 8,40 8,25 8,36 8,12 8, ,98 8,21 8,18 7,94 7,96 8,06 8,29 8,58 8,52 8,43 8,77 8,17 8, ,74 8,18 8,45 8,24 8,13 8,16 7,55 8,15 8,53 7,97 8,18 8,15 8,06 7A,B ,88 8,09 8,37 7,69 8,24 7,89 7,72 8,58 8,40 8,24 8,30 8,09 8, ,89 8,22 8,31 7,35 8,96 8,06 8,42 8,49 8,57 8,37 8,26 8,06 8, ,85 8,14 8,17 8,41 8,45 8,59 8,32 8,78 8,40 8,43 8,56 8,32 8,43 Yht: ,94 8,21 8,30 7,88 8,39 8,15 8,02 8,45 8,46 8,30 8,44 8,16 8,31 Bussilinjat ,82 7,89 8,32 7,95 8,40 8,00 8,07 9,00 8,24 8,09 7,45 8,17 8,02 14B ,27 8,24 8,38 8,05 9,07 8,57 8,45 8,90 8,40 7,94 8,37 8,40 8,42 15,A ,15 8,27 8,12 8,49 9,68 8,72 8,32 8,61 8,80 8,41 8,49 8,39 8, ,86 7,71 7,86 8,43 9,06 8,44 7,39 9,08 8,29 7,74 7,85 8,23 8, ,82 7,97 8,03 8,00 8,88 8,15 7,60 8,67 8,44 8,15 8,13 8,11 8, ,90 8,02 7,91 8,26 9,02 8,49 7,84 8,84 8,59 8,64 7,74 8,24 8, ,57 7,80 7,71 7,73 8,35 7,83 8,30 9,12 8,41 8,49 7,88 7,98 8,28 21V ,40 8,42 8,27 7,62 9,11 7,88 8,60 9,17 8,43 8,33 8,53 8,32 8, ,67 7,63 8,10 6,97 9,10 7,79 8,00 8,85 8,57 7,46 8,05 7,84 8, ,10 8,05 8,43 8,14 9,05 8,21 8,35 8,96 8,66 8,52 8,32 8,32 8,55 39,V ,89 7,77 8,39 7,30 9,24 7,91 8,62 8,96 8,13 8,26 7,86 8,04 8, ,94 8,09 8,03 8,27 9,17 8,53 8,49 9,09 8,46 8,46 8,13 8,33 8, ,97 7,81 8,11 8,02 8,77 8,06 8,31 9,08 8,19 8,06 7,80 8,18 8, ,81 7,90 7,63 7,57 8,98 7,79 8,69 8,83 8,41 8,32 8,17 7,94 8, ,59 7,76 7,70 7,91 8,21 7,77 7,89 8,68 8,02 8,11 7,59 7,91 7, ,65 7,87 8,20 7,72 9,46 8,13 8,62 8,98 8,00 7,87 8,11 8,10 8, ,03 8,05 7,19 8,27 9,47 8,21 8,77 9,48 8,56 7,60 8,40 8,22 8, ,98 8,05 8,00 8,00 8,93 8,14 7,62 9,02 8,13 7,70 7,93 8,21 8, ,19 8,02 8,03 8,01 9,26 8,27 8,12 9,04 8,40 8,48 8,18 8,27 8, ,03 7,93 7,69 7,90 9,37 8,12 7,48 8,86 8,18 7,94 7,89 8,10 8, ,34 8,13 8,10 7,75 9,57 8,32 7,81 9,47 8,52 8,16 8,33 8,36 8, ,96 7,92 8,14 8,25 8,33 8,06 8,19 9,00 8,32 7,98 8,09 8,23 8, ,13 8,24 8,44 7,95 8,79 8,26 8,05 9,02 8,35 8,15 7,80 8,35 8, ,19 8,15 8,18 7,33 9,33 7,86 7,98 9,00 8,28 8,12 7,83 8,13 8, ,15 8,12 8,20 7,90 9,36 8,00 8,56 9,29 8,56 8,55 8,49 8,29 8, ,93 7,82 8,57 7,87 8,74 8,17 8,33 8,78 8,41 7,99 7,84 8,19 8, ,45 7,80 7,50 7,79 7,88 8,00 8,30 9,00 8,08 8,42 8,03 7,94 8, ,97 7,97 7,81 8,03 8,58 8,45 8,23 8,64 8,14 8,06 8,19 8,14 8,23

19 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Vaunujen 5.Matkustus- 6.Vaunujen7.Aikataulussa 8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan 12.Asemien 13.Opasteiden Yhteensä palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä 65A ,90 7,88 7,89 8,20 8,31 8,18 7,75 8,96 8,09 8,42 7,55 8,17 8,00 66A ,85 7,84 8,08 7,77 8,55 7,96 7,89 8,93 8,34 8,37 7,76 8,08 8, ,54 8,57 8,83 8,53 8,91 8,39 8,81 9,11 8,53 8,56 8,19 8,67 8, ,00 8,15 8,03 8,19 9,45 8,36 7,81 9,10 7,77 7,49 7,38 8,31 7, ,08 7,89 7,95 7,95 8,61 8,32 8,06 8,94 8,35 8,53 8,09 8,19 8,31 70T ,82 7,97 8,00 7,53 8,80 7,68 7,96 8,58 8,07 8,02 8,16 7,94 8,17 70V ,20 8,02 8,26 8,02 9,02 8,43 8,56 8,76 8,00 8,31 8,54 8,28 8, ,00 7,95 8,06 7,86 8,32 7,86 7,98 8,79 8,46 8,19 8,00 8,10 8,18 71V ,00 7,95 8,07 7,60 9,00 7,70 8,10 9,00 8,00 7,60 8,15 8,07 8,14 71S ,48 8,36 8,93 8,04 9,76 8,44 8,75 9,60 8,76 8,84 8,56 8,65 8, ,01 7,91 8,25 7,60 9,04 7,83 8,31 8,79 8,20 8,21 7,90 8,08 8, ,06 8,19 8,27 7,81 8,82 8,25 8,22 8,64 8,19 8,37 8,14 8,21 8,32 73B ,22 8,14 8,21 8,20 9,64 8,29 8,05 9,22 8,19 8,20 8,11 8,39 8, ,14 8,36 7,91 7,75 9,45 8,18 8,74 9,05 8,11 7,28 8,03 8,25 8, ,11 8,14 8,19 8,09 8,78 8,05 8,54 8,76 8,31 8,52 8,23 8,23 8,46 75A ,51 8,36 8,26 8,21 9,69 8,92 9,21 9,42 8,58 8,16 8,41 8,61 8,78 76A,B ,89 8,36 8,19 7,56 9,71 8,39 8,84 9,11 8,62 8,03 8,35 8,26 8, ,09 8,16 8,00 7,44 7,89 7,91 8,16 8,51 8,13 8,14 8,25 8,03 8,13 77A ,93 8,10 7,85 7,55 9,29 8,19 8,44 8,52 8,03 8,29 8,00 8,03 8,37 77S ,03 7,84 7,85 7,34 9,27 7,61 8,22 9,06 8,58 8,09 8,00 7,97 8, ,28 8,24 8,55 7,90 9,09 8,20 7,95 9,08 8,42 8,34 8,00 8,38 8, ,07 8,07 7,92 7,48 8,69 8,14 8,05 8,67 8,09 7,90 7,64 8,06 8,04 80,A ,73 8,12 8,09 7,39 8,61 8,10 8,68 8,59 8,59 8,25 8,59 8,01 8, ,60 7,55 8,31 7,81 9,40 8,33 8,30 9,21 8,71 7,96 8,12 8,13 8, ,81 7,71 8,03 7,59 9,31 8,00 8,31 9,31 8,73 8,08 8,23 8,09 8, ,01 7,58 7,99 7,70 8,84 8,23 8,32 8,77 8,57 8,23 7,95 8,04 8, ,82 8,05 8,29 7,79 9,13 8,34 8,71 9,05 8,35 8,17 7,32 8,23 8, ,87 8,34 8,18 7,88 8,95 8,13 8,56 8,79 8,33 8,38 7,94 8,21 8, ,03 8,20 8,35 7,91 9,41 8,10 8,79 9,24 8,85 8,37 8,02 8,32 8,65 90,A ,76 7,93 8,03 7,38 9,05 8,05 8,68 8,81 7,85 8,07 8,02 8,00 8, ,93 7,50 8,42 8,11 9,10 8,49 8,34 9,14 8,43 7,70 7,88 8,26 8, ,00 8,35 8,53 7,60 8,95 8,45 8,81 8,65 8,66 8,33 8,44 8,26 8, ,00 8,27 8,20 7,67 8,95 8,21 8,37 9,00 8,66 8,52 8,10 8,24 8, ,85 7,83 8,26 7,23 8,44 8,18 8,74 8,69 8,54 8,26 8,40 8,01 8,48 94A ,02 7,98 8,29 7,33 9,67 8,50 8,45 9,02 8,54 8,24 8,31 8,19 8,59 94B ,12 8,24 8,31 7,57 9,48 8,55 8,65 8,83 8,02 7,81 8,45 8,27 8, ,35 8,24 8,55 7,63 9,05 8,21 8,58 9,11 8,59 7,46 8,27 8,36 8, ,92 8,12 8,18 7,12 8,98 7,93 8,13 8,90 7,49 7,64 8,00 8,04 8, ,26 8,11 8,11 7,48 9,07 8,33 8,94 8,82 8,65 8,44 8,21 8,19 8,64 98V ,07 8,29 8,00 7,57 9,11 8,50 8,48 8,92 8,13 8,20 8,15 8,23 8,39 Bussi yht ,96 8,01 8,10 7,84 8,88 8,15 8,24 8,91 8,33 8,22 8,02 8,17 8,31 METRO: ,71 7,42 8,99 8,99 8,51 9,26 7,66 8,38 8,39 8,63 VR-Lähiliik ,61 7,89 7,52 8,25 8,74 8,97 7,15 8,13 8,31 7,95 Kaikki (ei VR) 8,22 8,39 HKL(Rv,B,M) 8,21 8,40

20 LIITE 2 HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS Suunnitteluyksikkö STH LAATUARVOSANAT KILPAILUTETUILLA LINJOILLA SYKSYLLÄ Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Vaunujen 5.Matkustus- 6.Vaunujen 7.Aikataulussa8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan Yhteensä Paketti Linja Nousuja n palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus Liikennöijä Järjestelmä ,28 8,24 8,55 7,90 9,09 8,20 7,95 9,08 8,42 8,34 8,00 8,38 8,32 90,A ,76 7,93 8,03 7,38 9,05 8,05 8,68 8,81 7,85 8,07 8,02 8,00 8, ,93 7,50 8,42 8,11 9,10 8,49 8,34 9,14 8,43 7,70 7,88 8,26 8, ,92 8,12 8,18 7,12 8,98 7,93 8,13 8,90 7,49 7,64 8,00 8,04 8,02 98V ,07 8,29 8,00 7,57 9,11 8,50 8,48 8,92 8,13 8,20 8,15 8,23 8,39 Yhteensä 7,96 8,02 8,22 7,55 9,06 8,16 8,34 8,94 8,00 8,01 8,01 8,15 8, ,67 7,63 8,10 6,97 9,10 7,79 8,00 8,85 8,57 7,46 8,05 7,84 8,19 Yhteensä 7,67 7,63 8,10 6,97 9,10 7,79 8,00 8,85 8,57 7,46 8,05 7,84 8, ,93 7,82 8,57 7,87 8,74 8,17 8,33 8,78 8,41 7,99 7,84 8,19 8,24 Yhteensä 7,93 7,82 8,57 7,87 8,74 8,17 8,33 8,78 8,41 7,99 7,84 8,19 8, ,98 8,05 8,00 8,00 8,93 8,14 7,62 9,02 8,13 7,70 7,93 8,21 8, ,19 8,15 8,18 7,33 9,33 7,86 7,98 9,00 8,28 8,12 7,83 8,13 8, ,15 8,12 8,20 7,90 9,36 8,00 8,56 9,29 8,56 8,55 8,49 8,29 8,67 Yhteensä 8,11 8,11 8,12 7,69 9,20 7,99 7,98 9,07 8,29 8,07 8,01 8,19 8, ,97 7,97 7,81 8,03 8,58 8,45 8,23 8,64 8,14 8,06 8,19 8,14 8,23 Yhteensä 7,97 7,97 7,81 8,03 8,58 8,45 8,23 8,64 8,14 8,06 8,19 8,14 8, ,54 8,57 8,83 8,53 8,91 8,39 8,81 9,11 8,53 8,56 8,19 8,67 8,59 Yhteensä 8,54 8,57 8,83 8,53 8,91 8,39 8,81 9,11 8,53 8,56 8,19 8,67 8, T ,82 7,97 8,00 7,53 8,80 7,68 7,96 8,58 8,07 8,02 8,16 7,94 8,17 70V ,20 8,02 8,26 8,02 9,02 8,43 8,56 8,76 8,00 8,31 8,54 8,28 8,47 Yhteensä 7,98 7,99 8,11 7,73 8,89 7,99 8,21 8,66 8,04 8,14 8,32 8,08 8, ,01 7,91 8,25 7,60 9,04 7,83 8,31 8,79 8,20 8,21 7,90 8,08 8,30 Yhteensä 8,01 7,91 8,25 7,60 9,04 7,83 8,31 8,79 8,20 8,21 7,90 8,08 8, S ,48 8,36 8,93 8,04 9,76 8,44 8,75 9,60 8,76 8,84 8,56 8,65 8,89 77S ,03 7,84 7,85 7,34 9,27 7,61 8,22 9,06 8,58 8,09 8,00 7,97 8,39 Yhteensä 8,23 8,07 8,34 7,66 9,49 7,99 8,46 9,30 8,66 8,43 8,25 8,28 8,62

21 1.Kuljettajien2.Kuljettajien3.Kuljettajien 4.Vaunujen5.Matkustus- 6.Vaunujen 7.Aikataulussa8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan Yhteensä Paketti Linja Nousuja n palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus Liikennöijä Järjestelmä ,01 7,58 7,99 7,70 8,84 8,23 8,32 8,77 8,57 8,23 7,95 8,04 8, ,82 8,05 8,29 7,79 9,13 8,34 8,71 9,05 8,35 8,17 7,32 8,23 8, ,87 8,34 8,18 7,88 8,95 8,13 8,56 8,79 8,33 8,38 7,94 8,21 8, ,03 8,20 8,35 7,91 9,41 8,10 8,79 9,24 8,85 8,37 8,02 8,32 8,65 Yhteensä 7,92 8,03 8,19 7,81 9,05 8,22 8,58 8,94 8,48 8,27 7,77 8,19 8, ,A ,15 8,27 8,12 8,49 9,68 8,72 8,32 8,61 8,80 8,41 8,49 8,39 8,69 Yhteensä 8,15 8,27 8,12 8,49 9,68 8,72 8,32 8,61 8,80 8,41 8,49 8,39 8, ,57 7,80 7,71 7,73 8,35 7,83 8,30 9,12 8,41 8,49 7,88 7,98 8, ,81 7,90 7,63 7,57 8,98 7,79 8,69 8,83 8,41 8,32 8,17 7,94 8,49 Yhteensä 7,68 7,85 7,67 7,66 8,64 7,81 8,48 8,99 8,41 8,41 8,01 7,96 8, ,V ,89 7,77 8,39 7,30 9,24 7,91 8,62 8,96 8,13 8,26 7,86 8,04 8, ,65 7,87 8,20 7,72 9,46 8,13 8,62 8,98 8,00 7,87 8,11 8,10 8,37 Yhteensä 7,81 7,80 8,32 7,45 9,32 7,99 8,62 8,97 8,08 8,12 7,95 8,06 8, ,94 8,09 8,03 8,27 9,17 8,53 8,49 9,09 8,46 8,46 8,13 8,33 8,51 Yhteensä 7,94 8,09 8,03 8,27 9,17 8,53 8,49 9,09 8,46 8,46 8,13 8,33 8, ,34 8,13 8,10 7,75 9,57 8,32 7,81 9,47 8,52 8,16 8,33 8,36 8,42 Yhteensä 8,34 8,13 8,10 7,75 9,57 8,32 7,81 9,47 8,52 8,16 8,33 8,36 8, ,06 8,19 8,27 7,81 8,82 8,25 8,22 8,64 8,19 8,37 8,14 8,21 8,32 Yhteensä 8,06 8,19 8,27 7,81 8,82 8,25 8,22 8,64 8,19 8,37 8,14 8,21 8, ,14 8,36 7,91 7,75 9,45 8,18 8,74 9,05 8,11 7,28 8,03 8,25 8,28 Yhteensä 8,14 8,36 7,91 7,75 9,45 8,18 8,74 9,05 8,11 7,28 8,03 8,25 8, A ,51 8,36 8,26 8,21 9,69 8,92 9,21 9,42 8,58 8,16 8,41 8,61 8,78 76A,B ,89 8,36 8,19 7,56 9,71 8,39 8,84 9,11 8,62 8,03 8,35 8,26 8,67 77A ,93 8,10 7,85 7,55 9,29 8,19 8,44 8,52 8,03 8,29 8,00 8,03 8,37 Yhteensä 8,02 8,25 8,06 7,68 9,53 8,41 8,74 8,92 8,36 8,17 8,21 8,23 8, ,A ,73 8,12 8,09 7,39 8,61 8,10 8,68 8,59 8,59 8,25 8,59 8,01 8, ,60 7,55 8,31 7,81 9,40 8,33 8,30 9,21 8,71 7,96 8,12 8,13 8, ,00 8,27 8,20 7,67 8,95 8,21 8,37 9,00 8,66 8,52 8,10 8,24 8,49 Yhteensä 7,79 8,09 8,15 7,52 8,80 8,16 8,55 8,78 8,62 8,29 8,40 8,09 8, ,86 7,71 7,86 8,43 9,06 8,44 7,39 9,08 8,29 7,74 7,85 8,23 8,01 Yhteensä 7,86 7,71 7,86 8,43 9,06 8,44 7,39 9,08 8,29 7,74 7,85 8,23 8, ,97 7,81 8,11 8,02 8,77 8,06 8,31 9,08 8,19 8,06 7,80 8,18 8, ,59 7,76 7,70 7,91 8,21 7,77 7,89 8,68 8,02 8,11 7,59 7,91 7,95 Yhteensä 7,77 7,78 7,90 7,96 8,48 7,91 8,09 8,87 8,10 8,09 7,69 8,04 8,07

22 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien3.Kuljettajien 4.Vaunujen5.Matkustus 6.Vaunujen7.Aikataulussa 8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan Yhteensä Paketti Linja Nousuja n palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus Liikennöijä Järjestelmä ,96 7,92 8,14 8,25 8,33 8,06 8,19 9,00 8,32 7,98 8,09 8,23 8,17 Yhteensä 7,96 7,92 8,14 8,25 8,33 8,06 8,19 9,00 8,32 7,98 8,09 8,23 8, ,19 8,02 8,03 8,01 9,26 8,27 8,12 9,04 8,40 8,48 8,18 8,27 8, ,03 7,93 7,69 7,90 9,37 8,12 7,48 8,86 8,18 7,94 7,89 8,10 8,11 Yhteensä 8,10 7,97 7,84 7,95 9,32 8,18 7,76 8,94 8,28 8,17 8,02 8,17 8, ,13 8,24 8,44 7,95 8,79 8,26 8,05 9,02 8,35 8,15 7,80 8,35 8, ,07 8,07 7,92 7,48 8,69 8,14 8,05 8,67 8,09 7,90 7,64 8,06 8,04 Yhteensä 8,10 8,16 8,20 7,74 8,74 8,21 8,05 8,86 8,23 8,04 7,73 8,22 8, ,08 7,89 7,95 7,95 8,61 8,32 8,06 8,94 8,35 8,53 8,09 8,19 8,31 Yhteensä 8,08 7,89 7,95 7,95 8,61 8,32 8,06 8,94 8,35 8,53 8,09 8,19 8, ,11 8,14 8,19 8,09 8,78 8,05 8,54 8,76 8,31 8,52 8,23 8,23 8, ,09 8,16 8,00 7,44 7,89 7,91 8,16 8,51 8,13 8,14 8,25 8,03 8,13 Yhteensä 8,10 8,15 8,10 7,78 8,36 7,98 8,36 8,64 8,23 8,34 8,24 8,14 8, ,82 7,89 8,32 7,95 8,40 8,00 8,07 9,00 8,24 8,09 7,45 8,17 8,02 14B ,27 8,24 8,38 8,05 9,07 8,57 8,45 8,90 8,40 7,94 8,37 8,40 8,42 Yhteensä 7,92 7,97 8,33 7,97 8,55 8,12 8,15 8,98 8,27 8,06 7,65 8,22 8, ,90 8,02 7,91 8,26 9,02 8,49 7,84 8,84 8,59 8,64 7,74 8,24 8,32 Yhteensä 7,90 8,02 7,91 8,26 9,02 8,49 7,84 8,84 8,59 8,64 7,74 8,24 8, V ,40 8,42 8,27 7,62 9,11 7,88 8,60 9,17 8,43 8,33 8,53 8,32 8,58 65A ,90 7,88 7,89 8,20 8,31 8,18 7,75 8,96 8,09 8,42 7,55 8,17 8,00 66A ,85 7,84 8,08 7,77 8,55 7,96 7,89 8,93 8,34 8,37 7,76 8,08 8,15 Yhteensä 7,93 7,91 8,01 7,96 8,49 8,06 7,89 8,97 8,23 8,39 7,73 8,15 8, ,81 7,71 8,03 7,59 9,31 8,00 8,31 9,31 8,73 8,08 8,23 8,09 8,49 Yhteensä 7,81 7,71 8,03 7,59 9,31 8,00 8,31 9,31 8,73 8,08 8,23 8,09 8, ,00 8,35 8,53 7,60 8,95 8,45 8,81 8,65 8,66 8,33 8,44 8,26 8, ,85 7,83 8,26 7,23 8,44 8,18 8,74 8,69 8,54 8,26 8,40 8,01 8,48 94A ,02 7,98 8,29 7,33 9,67 8,50 8,45 9,02 8,54 8,24 8,31 8,19 8,59 94B ,12 8,24 8,31 7,57 9,48 8,55 8,65 8,83 8,02 7,81 8,45 8,27 8, ,35 8,24 8,55 7,63 9,05 8,21 8,58 9,11 8,59 7,46 8,27 8,36 8, ,26 8,11 8,11 7,48 9,07 8,33 8,94 8,82 8,65 8,44 8,21 8,19 8,64 Yhteensä 8,10 8,11 8,33 7,47 9,07 8,35 8,71 8,85 8,52 8,11 8,34 8,20 8, ,03 8,05 7,19 8,27 9,47 8,21 8,77 9,48 8,56 7,60 8,40 8,22 8,53 Yhteensä 8,03 8,05 7,19 8,27 9,47 8,21 8,77 9,48 8,56 7,60 8,40 8,22 8,53

23 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien3.Kuljettajien 4.Vaunujen5.Matkustus 6.Vaunujen7.Aikataulussa 8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan Yhteensä Paketti Linja Nousuja n palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus Liikennöijä Järjestelmä ,45 7,80 7,50 7,79 7,88 8,00 8,30 9,00 8,08 8,42 8,03 7,94 8,15 Yhteensä 7,45 7,80 7,50 7,79 7,88 8,00 8,30 9,00 8,08 8,42 8,03 7,94 8, ,00 8,15 8,03 8,19 9,45 8,36 7,81 9,10 7,77 7,49 7,38 8,31 7, ,00 7,95 8,06 7,86 8,32 7,86 7,98 8,79 8,46 8,19 8,00 8,10 8,18 71V ,00 7,95 8,07 7,60 9,00 7,70 8,10 9,00 8,00 7,60 8,15 8,07 8,14 73B ,22 8,14 8,21 8,20 9,64 8,29 8,05 9,22 8,19 8,20 8,11 8,39 8,38 Yhteensä 8,05 8,01 8,09 7,94 8,82 7,99 7,99 8,94 8,27 8,05 7,97 8,18 8,19

24 LIITE 3 HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS Suunnitteluyksikkö STH LAATUARVOSANAT LINJOITTAIN VUONNA 2003 \\hkls000002\data\liikennelaitos\hkl-liikelaitos\suunnitteluyksikkö\tutkimustiimi\laatu\tulokset\laatuarvosanat 2003.xls PAINOKERTOIMET liik liik liik liik järj liik Liik/järj liik järj järj järj järj liik VR 5,35 6,33 4,87 6,52 6,18 6,39 5,58 6,07 RV 5,83 6,39 5,91 6,01 4,02 4,87 6,21 6,34 5,4 5,86 6,15 BUSSI 5,73 6,39 5,74 5,92 4,69 4,92 6,36 6,27 5,56 5,8 6,34 Metro 5,35 6,31 4,9 6,09 6,51 6,4 5,92 5,5 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Vaunujen 5.Matkustus- 6.Vaunujen7.Aikataulussa 8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan 12.Asemien 13.Opasteiden Yhteensä palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä RV-linjat nousijoita N 1,A ,97 8,08 8,30 7,60 8,66 7,87 7,89 8,51 8,52 8,18 8,18 8,06 8, ,16 8,23 8,43 7,42 9,10 7,60 7,67 8,47 8,63 8,45 8,44 8,07 8,40 3B,T ,11 8,33 8,33 7,52 8,47 7,90 7,78 8,18 8,50 8,23 8,33 8,07 8, ,03 8,15 8,23 7,72 8,11 8,06 8,15 8,62 8,51 8,31 8,64 8,14 8, ,76 8,11 8,22 7,74 8,26 8,12 7,49 8,12 8,54 7,83 8,07 8,01 8,01 7A,B ,97 8,16 8,19 7,44 8,36 7,89 7,59 8,59 8,46 8,24 8,37 8,05 8, ,90 8,26 8,37 7,26 8,89 7,99 8,31 8,41 8,41 8,24 8,31 8,03 8, ,00 8,19 8,30 8,05 8,47 8,50 8,25 8,71 8,43 8,44 8,55 8,29 8,42 Yht: ,00 8,20 8,27 7,63 8,42 8,04 7,92 8,45 8,49 8,25 8,41 8,11 8,28 Bussilinjat ,77 7,87 8,21 7,79 8,27 8,01 7,90 8,88 8,35 8,03 7,60 8,10 8,00 14B ,19 8,25 8,31 7,99 8,91 8,41 8,44 9,06 8,53 8,05 8,14 8,37 8,39 15,A ,07 8,38 8,16 8,42 9,72 8,80 8,10 8,79 8,79 8,32 8,59 8,43 8, ,95 7,89 8,17 8,24 9,17 8,41 7,62 9,03 8,23 8,02 8,04 8,28 8, ,91 7,98 8,20 8,14 8,90 8,40 7,80 8,89 8,49 8,04 8,13 8,25 8, ,02 8,04 8,07 8,19 8,92 8,45 7,78 8,76 8,50 8,45 7,61 8,25 8, ,76 7,88 7,72 7,75 8,70 7,85 8,06 9,06 8,53 8,43 7,78 8,02 8,26 21V ,19 8,21 8,04 7,72 9,12 8,00 8,64 9,23 8,46 8,25 8,49 8,25 8, ,79 7,74 8,02 7,28 9,35 7,95 7,90 8,95 8,42 7,39 8,02 7,96 8, ,16 8,14 8,20 8,11 9,05 8,28 8,29 9,05 8,66 8,40 8,20 8,33 8,49 39,V ,98 8,02 8,27 7,52 9,07 8,06 8,26 9,01 8,19 8,31 8,03 8,15 8, ,92 8,18 7,92 8,03 8,72 8,33 8,37 8,94 8,51 8,33 8,08 8,22 8, ,98 8,00 7,83 7,86 8,80 8,02 8,49 9,22 8,34 8,03 8,04 8,16 8, ,77 7,92 7,64 7,41 8,84 7,69 8,31 8,91 8,42 8,26 8,12 7,90 8, ,66 7,85 7,78 7,74 8,60 8,01 8,11 8,85 8,07 7,98 7,42 7,99 8, ,77 7,90 8,22 7,66 9,50 8,24 8,26 9,05 8,21 7,76 7,90 8,14 8, ,93 8,04 7,23 8,04 9,56 8,03 8,66 9,43 8,47 7,65 8,23 8,13 8, ,04 8,07 7,99 7,83 9,08 8,15 7,79 9,06 8,34 7,91 8,07 8,20 8, ,02 7,81 7,93 7,80 8,98 8,02 7,91 8,96 8,23 8,27 8,20 8,09 8, ,03 8,03 7,99 7,89 9,31 8,17 7,34 8,94 8,08 7,97 7,73 8,18 8, ,22 8,08 7,98 7,75 9,18 8,14 7,68 9,23 8,29 8,05 8,05 8,24 8, ,91 7,96 8,34 8,14 8,26 8,01 8,19 8,93 8,46 7,99 8,23 8,23 8, ,19 8,27 8,35 8,05 8,73 8,37 7,90 8,99 8,29 8,16 7,82 8,37 8, ,21 8,24 8,31 7,56 9,37 7,92 7,99 9,00 8,49 8,26 7,99 8,22 8, ,09 8,07 8,17 7,86 9,37 8,11 8,42 9,23 8,46 8,21 8,45 8,27 8, ,94 7,87 8,37 7,80 8,50 8,17 8,28 8,82 8,38 7,84 7,96 8,16 8, ,73 7,94 7,67 7,87 8,52 8,17 7,96 8,99 8,19 8,24 8,12 8,07 8, ,00 8,05 8,04 7,95 8,82 8,31 8,39 8,75 8,18 8,00 8,12 8,18 8,28

25 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Vaunujen 5.Matkustus- 6.Vaunujen7.Aikataulussa 8.Järjestys 9.Vaihtaminen 10.Odottaminen 11.Matkan 12.Asemien 13.Opasteiden Yhteensä palvelu ajotapa tietämys siisteys väljyys varustus pysyminen turvallisuus toiseen pysäkillä sujuvuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä 65A ,82 7,82 8,02 7,99 8,10 8,13 7,60 8,88 8,28 8,32 7,46 8,11 7,92 66A ,82 7,79 8,11 7,70 8,46 7,96 7,73 8,79 8,40 8,32 7,84 8,04 8, ,38 8,39 8,49 8,40 8,61 8,24 8,61 8,95 8,45 8,32 7,98 8,49 8, ,04 8,09 8,08 8,20 9,49 8,69 8,24 9,14 7,74 7,69 7,66 8,37 8, ,87 7,88 7,90 7,80 8,87 8,33 7,91 8,86 8,16 8,47 7,68 8,10 8,17 70T ,96 8,06 8,01 7,73 8,91 7,93 7,82 8,73 8,21 8,05 8,07 8,08 8,17 70V ,10 8,08 8,19 7,96 9,17 8,34 8,51 8,90 8,08 8,16 8,32 8,26 8, ,96 8,04 8,00 7,83 8,63 8,08 7,98 8,72 8,27 8,01 7,81 8,11 8,11 71V ,04 8,01 7,68 7,62 9,14 7,75 8,35 9,04 8,18 7,66 8,41 8,04 8,31 71S ,37 8,50 8,78 8,21 9,63 8,47 8,71 9,47 8,76 8,47 8,66 8,64 8, ,09 8,08 8,20 7,60 8,94 7,99 8,27 8,83 8,31 8,05 7,91 8,14 8, ,01 8,22 8,07 7,55 8,85 8,05 8,28 8,69 8,27 8,32 8,06 8,11 8,33 73B ,10 8,15 8,01 7,95 9,59 8,29 8,09 9,21 8,02 7,99 7,98 8,29 8, ,11 8,24 7,93 7,73 9,44 8,26 8,59 9,18 8,06 7,42 7,97 8,25 8, ,06 8,15 8,18 7,73 9,15 8,14 8,59 8,98 8,41 8,41 8,18 8,21 8,52 75A ,40 8,36 8,28 8,01 9,65 8,71 9,23 9,40 8,44 8,10 8,55 8,53 8,76 76A,B ,02 8,39 8,29 7,52 9,74 8,34 8,83 9,28 8,38 7,97 8,49 8,31 8, ,83 8,05 8,01 7,25 8,16 7,72 8,05 8,32 8,10 8,11 8,30 7,87 8,14 77A ,23 8,19 7,97 7,52 9,20 8,32 8,39 8,61 8,11 8,24 8,23 8,14 8,40 77S ,10 8,07 8,02 7,64 9,51 8,04 8,32 9,21 8,50 8,14 8,19 8,19 8, ,07 8,09 8,30 7,82 8,97 8,41 8,02 9,03 8,33 8,36 8,13 8,29 8, ,03 8,16 7,99 7,61 8,89 8,13 8,03 8,80 8,28 7,79 7,78 8,13 8,11 80,A ,82 8,14 8,09 7,31 8,61 8,09 8,33 8,57 8,43 8,16 8,44 8,00 8, ,71 7,50 8,27 7,83 9,32 8,30 8,33 9,05 8,64 7,69 8,20 8,11 8, ,13 8,03 8,27 7,66 9,40 8,24 8,47 9,32 8,70 8,22 8,29 8,28 8, ,02 7,80 8,17 7,68 8,75 8,27 8,39 8,84 8,42 8,21 8,01 8,13 8, ,79 8,04 8,11 7,53 9,11 8,31 8,66 8,97 8,49 8,10 7,42 8,12 8, ,94 8,21 8,12 7,76 8,92 8,17 8,61 8,73 8,38 8,29 8,06 8,16 8, ,07 8,10 8,15 7,97 9,36 8,29 8,82 9,23 8,69 8,20 8,03 8,31 8,58 90,A ,89 8,04 8,06 7,41 9,15 8,32 8,58 8,91 7,87 8,23 8,18 8,11 8, ,24 7,88 8,42 7,95 9,32 8,65 8,35 9,24 8,55 7,89 7,80 8,39 8, ,02 8,31 8,42 7,59 8,80 8,33 8,64 8,77 8,54 8,37 8,40 8,24 8, ,14 8,22 8,28 7,63 9,05 8,28 8,34 8,94 8,58 8,34 8,12 8,25 8, ,10 8,01 8,45 7,39 8,42 8,27 8,65 8,67 8,61 8,23 8,37 8,14 8,46 94A ,03 8,01 8,35 7,23 9,44 8,52 8,59 8,84 8,51 8,24 8,33 8,15 8,58 94B ,98 8,29 8,35 7,49 9,47 8,51 8,71 8,93 8,09 8,08 8,53 8,25 8, ,28 8,27 8,26 7,66 9,13 8,33 8,58 9,05 8,46 7,47 8,27 8,31 8, ,01 8,18 8,11 7,21 8,91 8,03 8,27 8,89 7,62 7,89 8,10 8,08 8, ,11 8,04 8,10 7,25 8,92 8,25 8,77 8,82 8,54 8,31 8,17 8,09 8,52 98V ,03 8,25 8,17 7,54 9,23 8,41 8,63 9,02 8,30 8,15 8,22 8,24 8,48 Bussi yht ,97 8,04 8,09 7,77 8,89 8,17 8,16 8,91 8,34 8,15 8,00 8,17 8,28 METRO: ,72 7,38 9,01 8,86 8,49 9,21 7,71 8,40 8,35 8,64 VR-Lähiliik ,58 7,78 7,72 8,08 8,72 9,00 7,11 8,05 8,23 8,00 Kaikki (ei VR) 8,19 8,36 HKL(Rv,B,M) 8,20 8,38

26 LIITE 4 HKL:N MATKUSTAJAKYSELY bussi-/rv.lom. syksy03 Helsingin kaupungin liikennelaitos HKL tekee parhaillaan asiakastyytyväisyyttä mittaavaa tutkimusta. Pyytäisimme Teitä ystävällisesti matkan aikana vastaamaan oheiseen kyselyyn ja palauttamaan lomakkeen tutkimusavustajalle. Käytettävissänne on arvoasteikko (4=huonoin, 10=paras) Arvosana 1. Kuljettajan suhtautuminen matkustajaan tällä linjalla 2. Kuljettajan ajotapa tällä linjalla 3. Osaako kuljettaja pyydettäessä neuvoa Teitä aikataulu- ja reittiasioissa 4. Vaunujen siisteys tällä linjalla 5. Istumapaikan saantimahdollisuus tähän aikaan päivästä tällä linjalla 6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) tällä linjalla 7. Vaunujen pysyminen aikataulussa tällä linjalla 8. Järjestyksen säilyminen matkan aikana tällä linjalla 9. Vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen 10. Odottamisolosuhteet (katokset, aikataulut ym.) tämän linjan pysäkeillä 11. Matkanteon nopeus, sujuvuus tällä linjalla (henkilöautoon verrattuna) 13.a. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle 13.b. HKL:n tiedottaminen Jatkuu kääntöpuolella

27 14. Olisiko teillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa tällä matkalla? 1. Kyllä 2. Ei 15. Mitä lippua käytätte tällä matkalla? 1. Matkakorttiin ladattua kautta 2. Matkakorttiin ladattua arvoa 3. Kertalippua 2. Muuta 16. Vastaajan sukupuoli: 1. Nainen 2. Mies 17. Vastaajan ikäryhmä: v v v. tai vanhempi v v. 20. Vaihdatteko (tai vaihdoitteko) tällä matkalla joukkoliikennevälineestä toiseen? 1. Kyllä 2. Ei 21. Jos vastasitte edelliseen kysymykseen kyllä: Mitä muita välineitä käytätte tai käytitte tällä matkalla? 1. Bussia 4. Junaa 2. Raitiovaunua 5. Lauttaa 3. Metroa 6. Muuta, mitä? 23. Missä asutte? 1. Helsingissä 5. Länsi-Uudellamaalla 2. Espoossa 6. Keski-Uudellamaalla 3. Vantaalla 7. Itä-Uudellamaalla 4. Kauniaisissa 8. Muualla Uudenmaan ulkopuolella Muita kommentteja: KIITOS VASTAUKSESTANNE. HYVÄÄ MATKAA! Haastattelija täyttää: Pvm Klo Haastattelija Matkustajamäärä vaunussa: Linja: Suunta: 1 2 Vaunu: Vuoro: Sää: pouta, sade, huono keli Raitiovaunutyyppi: matalalattiarv vanhemman mallinen rv

28 ISBN ISSN X