HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy Liiteosio: laatukannusteet

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2013 Liiteosio: laatukannusteet

2

3 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2013 Liiteosio: laatukannusteet HSL Helsingin seudun liikenne

4 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL00520 Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Hanna Kitti (09) hanna.kitti@hsl.fi Copyright: Kartat, graafit, ja muut kuvat / HSL 2014 Kansikuva: HSL/Tommi Kitti, malli Ella Haaksluoto Edita Prima Oy Helsinki 2014

5 Sisällysluettelo 1 Johdanto Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit ovat siistejä Kokonais Yleis HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa Bussiliikenteen kokonaist linjoittain paremmuusjärjestyksessä Metro Raitiovaunu Liite Termistö Liite 2. Arvosanat kohteittain syksy

6

7 5 1 Johdanto Tämän liitteen tarkoituksena on esitellä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, jotka vaikuttavat liikennöitsijöille maksettaviin kannusteisiin. HSL-alueen bussiliikenteessä käytetään tällä hetkellä kolmea erilaista asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin pohjautuvaa laatukannustejärjestelmää: Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön (HKL-SUY), Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan (YTV) ja Helsingin seudun liikenteen (HSL). Kussakin kohteessa käytössä oleva kannustejärjestelmä on määritelty kunkin kohteen sopimuksessa. Kohteet koostuvat yhdestä tai useammasta linjasta. Taulukoissa 1 3 on esitelty mitkä linjat kuuluvat mihinkin laatukannustejärjestelmään, linjat ovat jaoteltu kohteittain. Myös linjojen eri reittivariantit kuuluvat tutkimuksen piiriin, vaikkei niitä taulukoissa 2 ja 3 ole mainittu. Tutkitut reittivariantit löytyvät liitteestä 2. Linjat, joita ei ole taulukoissa esitelty, eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Syitä kannustejärjestelmään kuulumattomuudelle ovat liikennöinti vain päivällä, nk. koululaislinjat sekä pienkalustolla liikennöinti. Taulukoista puuttuvat myös linjat joissa tutkimusta ei ole tehty koska linja ei liikennöi tutkimusajankohtina. Tutkimusta tehdään maanantaista torstaihin klo 6-18 välisenä aikana ja perjantaisin klo Syksyllä 2013 tutkimusta tehtiin ajanjaksolla Tarkastelujakson aikana oli lähijunaliikenteen pysäyttänyt VR:n lakko ja Nobina Finland Oy:n osittainen lakko Nobina Finland Oy:n lakko vaikutti eniten Espoon sisäisiin ja seutulinjoihin. Taulukko 1. HKL-SUY:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat ja tutkitut reittivariantit. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy H51, H52/A Helsingin Bussiliikenne Oy 77 H57, H79 Helsingin Bussiliikenne Oy 78 H78, H90, H96, H98 Helsingin Bussiliikenne Oy 79 H72 Helsingin Bussiliikenne Oy 83 H53 Helsingin Bussiliikenne Oy 84 H56 Helsingin Bussiliikenne Oy

8 6 Taulukko 2. YTV:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy 2013 S102, S103 Helsingin Bussiliikenne Oy S107, S121, S122 Nobina Finland Oy S111 Veolia Transport Espoo Oy S132 Veolia Transport Espoo Oy S143, S145 Veolia Transport Espoo Oy S147, S150 Veolia Transport Espoo Oy S154, S156 Veolia Transport Espoo Oy S205 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S452, S453 Veolia Transport Vantaa Oy S503 Helsingin bussiliikenne Oy S504 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S506 Helsingin Bussiliikenne Oy S516 Veolia Transport Vantaa Oy S611 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy S612, S613, V60, V63 Nobina Finland Oy S633, S738, S973 Veolia Transport Vantaa Oy S730, V75 Helsingin Bussiliikenne Oy S732, S734 Veolia Transport Vantaa Oy E2, E4 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E10, E15 Nobina Finland Oy E11, E13 Veolia Transport Espoo Oy E12, E14 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E28, E85, E87, E88 Nobina Finland Oy E42, E46 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E86 Nobina Finland Oy V50 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy V51 Veolia Transport Vantaa Oy V52-V54 Veolia Transport Vantaa Oy V55-V57 Veolia Transport Vantaa Oy V61, V62 Veolia Transport Vantaa Oy V68, V69 Veolia Transport Vantaa Oy V70 Veolia Transport Vantaa Oy V71, V72 Nobina Finland Oy V73 Nobina Finland Oy V87 Veolia Transport Vantaa Oy

9 7 Taulukko 3. HSL:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy H22, H23 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 86 H67/V Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 87 H70/T/V Helsingin Bussiliikenne Oy 88 H64 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 89 H84, H85, H86/B, H88, H89 Helsingin Bussiliikenne Oy 90 H14 Helsingin Bussiliikenne Oy 91 H21V, H62, H65A, H66/A Nobina Finland Oy 93 H73 Tammelundin Liikenne Oy 94 H74 Veolia Transport Vantaa Oy 95 H75A, H76A/B, H77A, S577 Nobina Finland Oy 96 H54 Helsingin Bussiliikenne Oy 97 H91/K, H93/K Helsingin Bussiliikenne Oy 101 E18, E19 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 102 E31 Veolia Transport Espoo Oy 106 S194, S195, S505 Helsingin Bussiliikenne Oy 107 S554 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 108 S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615/T Helsingin Bussiliikenne Oy 109 S530 Bus Travel Åbergin Linja Oy 110 S731 Veolia Transport Vantaa Oy 115 H20 Veolia Transport Espoo Oy 116 H80, H81, H82, H83 Nobina Finland Oy 118 H24, H40, H41, H42, H43 Helsingin Bussiliikenne Oy 120 H75, H77 Helsingin Bussiliikenne Oy 121 S106, S110, S501 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 122 S158, S160 Nobina Finland Oy 123 E65, S165 Nobina Finland Oy 124 S231, S247, S248, S270 Nobina Finland Oy 125 S315, S324, S345, S435 Nobina Finland Oy 126 S518, S740, S741, S742 Nobina Finland Oy 127+ S623 / V37, S650, S651, S652 Veolia Transport Vantaa Oy 130+ E21, E26, E27, E29, E82 / E24, E25, E51 Nobina Finland Oy 132 E22, E23 Nobina Finland Oy 133 S510 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 135KOR KE5 Korsisaari Oy 135TAK KE8 Taksikuljetus Oy 137 H16 Tammelundin Liikenne Oy 138 H17, H18 Helsingin Bussiliikenne Oy 139 H39, H39B, H45 Helsingin Bussiliikenne Oy 140 H55/K Veolia Transport yhtiöt 141+ H58/B Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 142 H59 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab H63, H69 Veolia Transport Vantaa Oy 145 H68, H71/V Veolia Transport Vantaa Oy 146 H92, H94A/B/V, H95, H97/V Nobina Finland Oy 147 S550 Helsingin Bussiliikenne Oy 149 E3, E5, 533, 543 Nobina Finland Oy 150 V44, V46 Oy Andersson Ab

10 8 151 V43, V45, S474 Nobina Finland Oy 152 V30/ V35, S300N, S360-S364 Helsingin Bussiliikenne Oy 153 S112 Nobina Finland Oy 154+ V77 Tammelundin Liikenne Oy 167 S105 Bus Travel Åbergin Linja Oy 168 S109 Nobina Finland Oy 169 S206, S212, S213 Nobina Finland Oy Kappaleessa 2 esitetään asiakastyytyväisyystutkimuksen bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat tulokset kunnittain ja liikennöitsijöittäin. Kappaleessa 3 kerrotaan, miten asiakastyytyväisyystutkimuksen eri tulokset kannustejärjestelmiin vaikuttavat ja miten ne lasketaan. Kappaleessa 4 on esitelty bussiliikenteen linjojen kokonaist paremmuusjärjestyksessä kunnittain. Kokonaist -kuvaajissa on mukana myös linjat, jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmään, mutta ovat mukana asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Bussiliikenteen lisäksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia käytetään metron ja raitiovaunun laatubonuksien määrittelyssä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksien vaikutuksesta metro- ja raitiovaunuliikenteen kannusteisiin kerrotaan kappaleissa 5 ja 6. HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset eivät vaikuta lähijunien laatubonuksiin, joten lähijunien asiakastyytyväisyystutkimustuloksia ei tässä raportissa esitetä. Liitteessä 1 on esitelty raportissa käytetty termistö. Liitteessä 2 on esitetty bussiliikenteen tutkimustulokset kohteittain. Tulokset linjoittain on esitetty HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy tulosraportin liitteessä 1. Matkustajien kokemaa laatutasoa kuvaavan asiakastyytyväisyysbonuksen lisäksi HSL:n linjaautoliikenteen hoidosta maksetaan liikennetuotannon toteutunutta laatutasoa kuvaavaa laadunseurantabonusta, joka perustuu tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden keräämiin kenttähavaintoihin. Tutkimustuloksia esitellään julkaisussa HSL:n joukkoliikenteen laatututkimus, syksy Syksyn 2013 aineiston analyysin yhteydessä havaittiin, ettei osa asiakastyytyväisyystutkimustuloksista ole uskottavia. Epäilys tulosten luottavuudesta kohdistuu vain yhden kenttätyöntekijän toimittamiin lomakkeisiin. HSL on poistanut kaikki kyseisen kenttätyöntekijän lomakkeet aineistosta syksystä 2011 lähtien.

11 9 2 Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajia pyydettiin arvioimaan HSL:n bussiliikenteen palvelun laatua eri tekijöiden avulla sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonais ja yleis HSL-alueen joukkoliikenteelle. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun? Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskikertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin kysymyksissä A.1.-B.7. ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Bussiliikenteen bonusten laskennassa pääasiallisesti käytettävät osatekijät ovat seuraavat: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä B.7. Kokonais liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta E. Yleis HSL-alueen joukkoliikenteelle Kevään 2011 asiakastyytyväisyystutkimus oli ensimmäinen, joka käsitti koko HSL:n sopimusliikenteen kokonaisuutena. Kappaleessa 3 on tarkennettu, mitä osatekijöitä laatukannusteen laskemisessa käytetään missäkin bussiliikenteen sopimuksessa. 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajien asiakaspalvelun ystävällisyydestä alueittain tarkasteltuna parhaan arvion saavat Espoon sisäiset linjat ja seutulinjat ja heikoimman Keravan sisäiset linjat. Keravan sisäisten linjojen tulos on aiempaa heikompi. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna parhaimman n saa Taksikuljetus Oy ja heikoimman Korsisaari Oy. Ero parhaan ja heikoimman n saaneiden liikennöitsijöiden välillä on selkeä. Liikennöintialueiden väliset erot ovat pienet.

12 10

13 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajan kyvyssä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja alueittain tarkasteltuna parhaan n saavat Keravan sisäiset linjat, joiden tulos on aiempaa heikompi. Heikoimman n saavat Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan n saa Taksikuljetus Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaimman ja heikoimman n saaneiden liikennöitsijöiden välillä on selkeä. Liikennöintialueiden väliset erot ovat pienet.

14 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Parhaan n kuljettajan ajotavasta alueittain tarkasteltuna saavat Espoon sisäiset linjat ja heikoimman Keravan sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan n saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Korsisaari Oy. Erot kuljettajien ajotavassa liikennöintialueittain ja liikennöitsijöittäin ovat pieniä.

15 Bussit ovat siistejä Bussien siisteydessä alueittain tarkasteltuna parhaan n saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Vantaan sisäiset linjat. Arvosanat bussien siisteydelle ovat parantuneet Keravaa lukuun ottamatta keväästä Liikennöitsijöistä parhaan n saa Oy Andersson Ab ja heikoimman Nobina Finland Oy. Erot parhaan ja heikoimman n välillä ovat merkittävät sekä liikennöintialueittain että liikennöitsijöittäin.

16 Kokonais Parhaan kokonaisn alueittain tarkasteltuna saavat seutulinjat ja heikoimman Keravan sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna paras on Åbergin Linja Oy:llä ja Oy Andersson Ab:lla ja heikoin Taksikuljetus Oy:llä. Erot liikennöintialueittain ovat pienet. Ero parhaan ja heikomman liikennöitsijöittäin välillä on selkeä. Kokonaist liikennöintialueittain jaoteltuna ja linjoittain paremmuusjärjestyksessä on esitelty kappaleessa 4.

17 Yleis HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Vastaajat arvioivat linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisn lisäksi HSL-alueen joukkoliikennettä kokonaisuudessaan. Tyytyväisimpiä ovat Helsingin sisäisten linjojen matkustajat. Vähiten tyytyväisiä ovat Keravan sisäisten linjojen matkustajat. Erot liikennealueittain ovat pienet. Yleis on kevääseen 2013 verrattuna parempi kaikilla liikennöintialueilla Keravaa lukuun ottamatta.

18 16 3 Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Bussiliikenteen kannustekäytäntöjen uudistamista tehtiin vuonna 2010 HKL-SUY:n ja YTV:n sopimusten pohjalta. Ensimmäistä kertaa uudet HSL:n sopimukset ovat käytössä 20/2010 kilpailukierroksella. Poikkeuksen tekevät kuitenkin HKL-SUY:n kilpailuttamat kierrokset 18/2008 ja 19/2009, jotka olisivat kuuluneet HKL-SUY:n uudistettuun 3. bonusjärjestelmään. Kierrosten sopimukset päätettiin siirtää HSL:n järjestelmään, koska haluttiin välttyä uudelta erilaiselta bonusmittarilta. Eri asiakastyytyväisyysbonusjärjestelmillä tuotetut tulokset eivät ole suoraan vertailukelpoisia, sillä niihin vaikuttavissa kysymyksissä ja painotuksissa on eroja. 3.1 Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on HKL-SUY:n kilpailuttamien kohteiden kilpailukierrokselta 1/1998 alkaen ollut käytössä laatukannustejärjestelmä, jonka osana käytetään asiakastyytyväisyystutkimuksen matkustaja-a, jonka painoarvo on 60 % laatukannusteesta. Matkustaja- koostuu kuuden asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksen keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä C.12. Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (30 %). Lisäksi kannusteessa huomioidaan liikennöitsijöiden ilmoittamat ajamattomat lähdöt sekä sopimuksen vastainen kalusto (10 %). Laatukannusteet maksetaan, jos edellä mainittujen osatekijöiden arvo ylittää bussiliikennejärjestelmän samalta ajalta saaman n. HKL-SUY:n solmimissa sopimuskohteissa asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten t on muunnettu muuntokertoimilla asteikolle HKL-SUY:n käyttämää kannustejärjestelmää käytettiin sopimuksissa kilpailukierrokseen 17/2008 asti ja sitä tultaneen käyttämään ko. kohteiden sopimusten loppuun asti. Laatupalkkion maksimimäärä on 4 % kohteesta maksetuista liikennöintikorvauksista.

19 Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on ollut YTV:n kilpailukierrokselta 2/2001 alkaen käytössä laatun tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat kaikki ennen kilpailukierrosta 20/2010 kilpailutetut seutuliikenteen sekä Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen sopimukset. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät pääasiallisesti kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Myöskään pelkkää viikonloppu- tai aamuyöliikennettä sisältävät kohteet eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Laatu lasketaan kuljettajaa koskevien kysymysten ja linjakohtaisen kokonaisn perusteella painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % B.7. Kokonais liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta * 50 % Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatusta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen 0,1 yksiköllä edellyttää liikennöitsijältä laadun parantamiseksi toimenpidesuunnitelmaa, joka on esitettävä tilaajalle. Tavoitetason toistuva (3 kertaa peräkkäin) alitus 0,1 yksiköllä tai yksikin vakava alitus 0,2 yksiköllä johtaa kohteen korvauksesta pidätettävään 1 % sanktioon.

20 18

21 19

22 20

23 21

24 Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 20/2010 alkaen otettu käyttöön kannustean ja tavoitean perustuva laatukannustejärjestelmä. Kierroksella 20 kilpailutettujen kohteiden lisäksi Helsingin sisäisillä kilpailukierroksilla 18/2008 ja 19/2009 kilpailutetut kohteet kuuluvat HSL:n järjestelmään. HSL:n laatukannustejärjestelmä on tarkoitus laajentaa koko HSL -alueelle seutuliikenteen sekä Helsingin, Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteeseen. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Myöskään pelkkää viikonloppu- tai aamuyöliikennettä sisältävät kohteet eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Asiakastyytyväisyysbonusprosentti lasketaan vähentämällä kannustesta tavoite. Tavoiten ylittävästä laatukannustesta maksetaan bonusta enintään 4 % kohteen korvaussummasta. Laatubonusta maksetaan suorassa suhteessa tavoiten ylitykseen. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyysbonuksen laskemisessa käytetty kannuste lasketaan oheisten asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymysten painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % A.5. Bussit ovat siistejä * 20 % B.7. Kokonais liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta * 30 % Tavoitetaso on puolestaan määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetasosta muodostetaan bonuskauden tavoite lisäämällä tavoitetasoon joukkoliikenteen yleisn ja viitetason välinen erotus. Joukkoliikenteen yleis tutkitaan tutkimuskausittain ja se on syksyllä 2013 Helsingin sisäisessä bussiliikenteessä 4,12 ja muussa HSL-alueen bussiliikenteessä 3,99. Viitetaso sen sijaan on kiinteä arvo ja se on Helsingin sisäisille kohteille ja korkean palvelutason runkolinjoille 4,10, muille kohteille käytetään viitetasoa 4,00. Kohteissa, joissa on eri viitetasoon kuuluvia linjoja, viitetaso on määritelty sopimuksessa. Pääasiallisesti kohteen viitetaso on määritelty sen mukaan mitä linjatyyppiä on kohteessa eniten. Esimerkiksi jos Helsingin sisäisten linjojen suorite on kohteen muita suoritteita suurempi, käytetään viitetasoa 4,10.

25 23

26 24

27 25

28 26

29 27

30 28 4 Bussiliikenteen kokonaist linjoittain paremmuusjärjestyksessä Koska eri kannustejärjestelmistä saadut tulokset eivät ole vertailukelpoiset, on tässä kappaleessa listattu kaikki linjat kunnittain paremmuusjärjestykseen kokonaisarvosanojen perusteella. Kuviin sisältyy kaikki asiakastyytyväisyystutkimuksessa mukana olevat linjat, myös sellaiset jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmien piiriin. Parhaan kokonaisn saa seutulinja 550 ja heikoimman seutulinja 435.

31 29

32 30

33 31

34 32

35 33

36 34

37 35

38 36

39 37

40 38 5 Metro Metroliikenteen laatubonus koostuu metron liikennöitsijästa 75 %:n painotuksella. Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (15 %) ja liikennöitsijän itsensä ilmoittamat ajamattomat lähdöt (10 %). HSL:n tilaamaa metroliikennettä liikennöi HKL -Metroliikenne. Metron liikennöitsijä muodostuu seuraavien metrokyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: A.1 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.2 Metrovaunut ovat siistejä C.8 Metro pysyy hyvin aikataulussaan C.11 Opasteet toimivat hyvin metroasemilla Laatukannusteeseen vaikuttavista arvosanoista paras tulos on kuljettajien ajotavassa. Hyvä tulos on myös aikataulussa pysymisessä. Opasteiden toimivuuden ja vaunujen siisteyden t ovat näitä heikompia. Syksyyn 2012 verrattuna t kuljettajien ajotavasta, opasteiden siisteydestä ja vaunujen siisteydestä ovat parantuneet ja aikataulussa pysyminen on heikentynyt.

41 39 6 Raitiovaunu Raitioliikenteen laatubonus koostuu 50 %:n painotuksella liikennöitsijästa. Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (20 %) ja liikennöitsijän itsensä ilmoittamat ajamattomat lähdöt (30 %). HSL:n tilaamaa raitiovaunuliikennettä liikennöi HKL -Raitioliikenne. Raitiovaunun liikennöitsijä koostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Vaunut ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Raitiovaunun laatukannusteeseen vaikuttavat t ovat neljän tasoa kaikissa muissa tekijöissä paitsi vaunujen siisteydessä. Tulos on kaikissa liikennöitsijän tekijöissä vähintään syksyn 2013 tasoa.

42 40 Liite 1 Termistö Ohessa on esitetty asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvien kannusteiden määrittelyssä käytettävien termien selitykset. Kysymysten tunnisteet viittaavat B-kysely-lomakkeeseen (HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2012 tulosraportin liite 2), ellei toisin mainita. Laatu lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % +B.7.* 50 %, sitä käytetään YTV:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Kannuste lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % + A.5.* 20 % + B.7.* 30 %, sitä käytetään HSL:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Bonusjakson tavoite on kohteen tavoitetaso lisättynä bonusjakson yleisn ja viitetason erotuksella. Tavoitea verrataan kannustean bonusprosentin määrittämiseksi. Viitetaso on Helsingin sisäiselle bussiliikenteelle ja korkean palvelutason runkolinjoille 4,10 ja muille HSL:n bussiliikenteen kohteille viitetaso on 4,00. Yleis on matkustajien antama koko HSL-alueen joukkoliikenteelle (kysymys E.). Liikennöitsijä muodostuu matkustajakyselyn liikennöitsijään liittyvien kysymysten keskiarvoista ja se on riippuvainen liikennemuodosta. Bussin ja raitiovaunujen liikennöitsijä muodostuu seuraavien B ja R -kyselylomakkeiden kysymysten keskiarvosta kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.). Ainoastaan raitiovaunun liikennöitsijäa käytetään kannusteiden laskennassa. Metron liikennöitsijä muodostuu seuraavien M -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan ajotapa (A.1), vaunujen siisteys (A.2), aikataulussa pysyminen (C.8), opasteiden toimivuus asemilla (C.11). Metron liikennöitsijäa käytetään laskettaessa metron laatukannustetta, josta sen osuus on 75 %. Matkustaja- muodostuu seuraavien B -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.) ja koetusta turvallisuudesta (C.12). Matkustaja- on 60 % HKL-SUY:n solmimien bussiliikenteen sopimusten mukaisesta laatubonuksesta.

43 41 Järjestelmän on liikennejärjestelmän toimivuuden mittari, joka lasketaan seuraavien laatutekijöiden pohjalta: aikataulussa pysyminen (A.4, vain raitio- ja bussiliikenne), matkustusväljyys (C.8), aikataulujen soveltuvuus (C.9), matkan sujuvuus (C.10), vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen (C.11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C.12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C.13) ja informaation saatavuus (D.14). HKL-SUY lyhenteellä tarkoitetaan Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikköä, joka yhdistettiin YTV Liikenteen kanssa HSL:ksi YTV on lyhenne Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnasta, tässä raportissa YTV tarkoittaa YTV Liikennettä, joka yhdistettiin Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön kanssa HSL:ksi

44 42 Liite 2. Arvosanat kohteittain syksyllä 2013 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä E Yht E K Yht E Yht E Yht E A B Yht E B K T A Järjestelmä Yleis Kokonais

45 43 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä K K KB Yht E Yht E H HT T Yht E Yht E Yht E K V Järjestelmä Yleis Kokonais

46 44 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä A V T B K Yht H Yht H Yht H Yht H Järjestelmä Yleis Kokonais

47 45 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä Yht H Yht H Yht H Yht H Yht H87 70T V Yht H Yht H Yht Yht Järjestelmä Yleis Kokonais

48 46 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä H Yht H91 21V A A Yht H Yht H N Yht H95 75A A B A Yht H Yht H K Järjestelmä Yleis Kokonais

49 47 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä K Yht H Yht H Yht H Yht H Yht H Yht H Järjestelmä Yleis Kokonais

50 48 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä Yht H B Yht H Yht H B Yht H Yht H V Yht H A B V Järjestelmä Yleis Kokonais

51 49 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä V Yht KE135KOR B Yht KE135TAK 8L Yht SEU T T Yht SEU Yht SEU A K A Yht Järjestelmä Yleis Kokonais

52 50 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä SEU Yht SEU A KN N Yht SEU A K Yht SEU T Yht SEU Yht SEU Yht SEU Järjestelmä Yleis Kokonais

53 51 Kohde & Linjat Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Sovelt. matk.- tarpeisiin Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Infon saatavuus Liikennöitsijä Yht SEU Yht SEU Yht SEU N K Yht SEU K K Yht SEU41 75K Yht SEU Järjestelmä Yleis Kokonais