Asuminen on tunne Viestintä ja asiakaspalvelu luomassa parempaa asumista Liina Länsiluoto Viestintä- ja kehittämispäällikkö 10.2.2020
Suomen Vuokranantajat ry Suomen Vuokranantajat on yksityisten vuokranantajien ja asuntosijoittajien valtakunnallinen järjestö, joka tekee vuokraustoiminnasta palkitsevampaa, turvallisempaa ja helpompaa. 97 % jäsenistämme suosittelee meitä. 20 vuotta 20 000 jäsentä lähes 200 tapahtumaa vuosittain Hyvien vuokranantajien asialla jo 20 vuotta
Kuka Liina? Kuka Liina? Suomen Vuokranantajien viestintä- ja kehittämispäällikkö 2017- Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiön asiakkuus- ja viestintäjohtaja 2011-2016 Kokemusta viestintäalalta mm. Kiinteistöliitto, YLE Uutiset, Maa- ja metsätalousministeriö & markkinointiviestintätoimisto Acacom Media VTM, viestintäpäällikön koulutusohjelma (Infor 2017) Twitter @LiinaLansiluoto LinkedIN: https://fi.linkedin.com/liinalansiluoto liina.lansiluoto@vuokranantajat.fi p. 040 83 54900
Tänään Miten viestinnällä ja asiakaspalvelulla voidaan parantaa asukkaan kokemusta? Mitä asukkaat odottavat? Miten palvelupolkuajattelulla voi kehittää viestintää ja asiakaspalvelua?
Kaikki lähtee asiakasymmärryksestä
Koti on tunne Yhteisö Vuokranantaja voi vaikuttaa kaikkiin näihin: Rauha, turva, lämpö, luottamus Yhteisön vahvistaminen Luottamus, että asiat hoituvat ja ongelmiin puututaan Kotirauha ja asukkaan kunnioittaminen Paikka Asunnon hyvä kunto sekä laadun tunne yksityiskohdista
Digitalisaatio Asiakaslähtöisyys Moninaisuus: eri kulttuureissa ja eri aikakausina kasvaneet asukkaat Asuinalueiden eriytyminen Ilmastonmuutos
Digitalisaatio muuttaa asukkaiden odotuksia
Asukkaat vertaavat näihin Kojamo, Sato Airbnb Yksityinen vuokranantaja Asunnon vuokraaminen Lumo: asuntojen verkkokauppa Sato: digitaalinen hakemus Ei vakuutta Digitaalinen, perustuu luottamukseen Luottokorttivaraukset Kohtaaminen Securent takausvakuutus Sisäänmuutto Automatisoidut viestit tai palvelukanava Tarjoaa viestintäkanavan, kannustaa hyvään asiakaspalveluun (talokansiot, tervetuloviinit jne.) Henkilökohtaiset viestit asukkaan valitsemassa kanavassa? Muistilista muutossa? Holda-muuttotarkastus? Viestintä asumisen aikana Uutiskirjeet Viestintäkanava Säännöllinen tsekkaus, onko kaikki hyvin? Kulkevathan taloyhtiön viestit? Muut palvelut Mahdollisuus ostaa lisäpalveluja Mainostaa palveluntarjoajia Vinkkaus hyvistä palveluntarjoajista?
ASUKKAAN POLKU Mitkä ovat kohtaamispisteet? Miten viestimme ja palvelemme niissä? Miten Suomen Vuokranantajat auttaa?
Ensivaikutelma ja asumisen alku Asunnonhaku Asuntoilmoitus (Oikotie ja Vuokraovi -50%) Näytöt Vuokralaisen valinta (luottotietotarkistus Bisnode 8,5 ) Ensivaikutelma
Luotettava sopimuskumppani Vuokrasopimuksen teko Suomen Vuokranantajien sopimuspohjat, sopimustieto.fi (& lakineuvonta!) Kohtaaminen vai digitaalinen hoitaminen? vakuuden maksu - Securent Vakuutukset - vakuutusvertailu avaintenluovutus Sujuvuus, ammattitaitoisuus
Sisäänmuutto: kodin tunne ja välittäminen Muuttotarkastus Miten asukas tuntee olonsa tervetulleeksi? Hotellimaailmasta oppia esim.: talokansio Kahvipaketti tai karkkipussi pöydällä toivottamassa tervetulleeksi
Asumisen aikana Taloyhtiön arki & remontit Kulkevathan taloyhtiön viestit vuokralaiselle? Miten voin tukea vuokralaisen sopeutumista taloyhtiöön ja yhteisöön? Turvallisuusviestintä Ongelmatilanteet asunnossa tai taloyhtiössä Puutu tarvittaessa ripeästi Maksuton perintäpalvelu Axactorilta Neuvoja lakineuvonnasta Miten asuminen sujuu? Onko kaikki hyvin? Joulumuistaminen kohtuullisena vähennettävissä verotuksessa Kaikessa: Kodin ja yksityisyyden kunnioittaminen
Jälkimaku Poismuutto Muuttotarkastus Kommunikaatio vakuuden palauttamisesta Suosittelukirje
Panostus viestintään ja asiakaspalveluun maksaa itsensä takaisin
Suomen Vuokranantajat apuna koko asumisen ajan vuokranantajat.fi Jäsenille muun muassa lakineuvonta etuja ja palveluja koko vuokrauksen elinkaareen tietopankki jäsensivuilla markkinatietoa vuokramarkkinoista ja vaikuttamista vuokranantajien puolesta Vuokranantaja-lehti
Kotiinviemisiä Asuminen, sen asiakaspalvelu ja viestintä ovat murroksessa Asettumalla asukkaan saappaisiin asiakasymmärryksen, kuuntelemisen ja empatian avulla moni asia ratkeaa
Kun asukas on keskiössä, kaikki voittavat
#hyvävuokranantaja
Kiitos! Liina Länsiluoto Viestintä- ja kehittämispäällikkö, VTM liina.lansiluoto@vuokranantajat.fi p. 040 835 4900 Suomen Vuokranantajat ry www.vuokranantajat.fi Annankatu 24, 4. kerros 00100 Helsinki facebook.com/vuokranantajat @vuokranantajat @vuokranantajat