SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODESTA 2011

SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODESTA 2011 Heinävesi, Ilomantsi, Joensuu, Kesälahti, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes, Outokumpu, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi ja Valtimo Sosiaali-ja potilasasiamies Kaijaleena Räisänen 13.5.2012 Joensuun kaupunki Sepänkatu 33A 80100 JOENSUU

SELVITYKSEN TIIVISTELMÄ JA KIITOKSET YHTEISTYÖSTÄ Aikaisempiin sosiaaliasiamiehen selvityksiin verrattuna vuoden 2011 selvityksen pääasiallinen sisältö on sosiaaliasiamiehen tekemässä sosiaalihuollon palveluita koskevassa kuntakyselyssä, jonka laadimme yhteistyössä Kuopion, Mikkelin, Pieksämäen Savonlinnan ja Iisalmen seutujen sosiaaliasiamiesten kanssa. Kuntakyselyn toteutimme alkuvuodesta 2012. Kuntakyselyn ajankohta oli erittäin hankala ja kyselykin liian laaja - siksi haluan lämpimästi kiittää kaikkia niitä, jotka jaksoivat muiden töiden keskellä etsiä pyydetyt tiedot ja antamillaan tiedoilla auttoivat minua suuresti tämän selvityksen valmistelussa. Kuntakyselyn tulokset, jotka pohjautuvat kuntien antamiin tietoihin, osoittautui erittäin mielenkiintoiseksi lopputulemaltaan; se paljasti kuntien välisiä suuriakin eroja eri palveluissa, mutta toi esille myös monia erinomaisen hyviä käytäntöjä: Yhtenä esimerkkinä hyvästä tavasta järjestelmällisesti kerätä ja hyödyntää sosiaalihuollon palveluita käyttävien asiakkaiden palautteita tuli esille mm. Kontiolahden, Liperi-Outokummun ja Nurmeksen tavasta toimia hyvin suunnitelmallisesti asiakaspalautteen paitsi keräämisessä, myös sen käsittelyssä niin työntekijätasolla kuin toimielimissäkin. Muita kuntakyselyn tuloksia oli mm. se, että esimerkiksi ennaltaehkäisevän toimeentulotuen, tavallisten lapsiperheiden kotipalvelun tai omaishoidon tuen saatavuudessa on hyvinkin suuria kuntakohtaisia eroja. Toivoisin kuntien vertailevan omia palvelujaan muiden kuntien palveluihin kuntakyselyn tässä selvityksessä esitettyjen tulosten suhteen ja löytävän hyviä käytäntöjä myös oman toiminnan kehittämiseen toisten kuntien antamista vastauksista. Vuotta 2011 koskevassa selvityksessä asiakas- ja potilasyhteydenotoista on esitetty ainoastaan keskeiset osa-alueet; kunta- ja terveyskeskuskohtaiset tiedot sosiaali- ja perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määristä, yhteydenottajista ja yhteydenoton tehtäväalueista. Yhteydenottojen johdosta ei ole tehty kuntakohtaisia analyysejä tai muita johtopäätelmiä lainkaan. Selvityksen luvussa 1 on esitelty sosiaali- ja potilasasiamiestoimintaa yleisellä tasolla sekä toimintaalueellamme vuonna 2011. Kuntakyselyn tulokset on esitelty yleisellä tasolla luvussa 2 ja kuntien vastauksia on koottu taulukoihin 1-17. Tarkemmat kuntakohtaiset, kuntakyselyyn saatujen vastausten perusteella tehdyt havainnot ja ehdotukset ovat kappaleessa 3. Vuoden 2011 kuntien sosiaalija perusterveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot löytyvät yksinomaan taulukkoina luvuista 4 ja 5, taulukot 18 25. Sosiaali- ja potilasasiamiehen vuonna 2011 tekemä tiedotustyö ja osallistuminen täydennyskoulutukseen selviävät luvusta 6. Haluan vielä lämpimästi kiittää kaikkia ja kaikkien kuntien edustajia, niin luottamushenkilöitä, johtavia viranhaltijoita kuin työntekijöitäkin, erinomaisen hyvästä yhteistyöstä toimintavuoden aikana! Pyydän kunnilta palautetta tällä kertaa vahvasti kuntakyselyyn pohjautuvasta selvityksestä sekä että kunnat esittäisivät omat toivomuksensa siitä, miltä osa-alueilta kunnat toivovat saavansa tietoa jatkossa sosiaali- ja potilasasiamiehen vuosiselvityksestä oman toimintansa kehittämistä varten. 1

Sisältö 1 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNASTA 3 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan perusta 3 1.2 Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta toiminta-alueella vuonna 2011 3 2 KUNTAKYSELY VUODEN 2011 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYKSEN POHJANA 4 2.1 Kuntakyselyn toteutus ja toteutukseen liittyvät ongelmat 4 2.2 Toimeentulotukiasiat 4 2.3 Kotipalvelun saatavuus ja päätöksenteko 7 2.4 Lastensuojelupalvelut 8 2.5 Palvelusuunnitelmat ja henkilökohtaisen avun hakemukset 11 2.5.1 Palvelusuunnitelmien tila 11 2.5.2 Henkilökohtaisen avun hakemukset ja palvelun myöntäminen 12 2.6 Omaishoidon tuen hakemukset ja päätökset kunnissa 12 2.7 Päätöksenteko vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin 13 2.8 Kuntien sisäiset toimintaohjeet sosiaalihuollon palveluissa 13 2.9 Asiakaspalautteiden kerääminen ja käsittely kunnissa 14 2.10 Oikaisuvaatimukset ja hallinto-oikeuteen tehdyt valitukset 15 3 KUNTAKOHTAISET HUOMIOT JA EHDOTUKSET KUNTAKYSELYN PERUSTEELLA 17 3.1 Heinävesi 17 3.2 Helli-liikelaitos 17 3.3 Ilomantsi 18 3.4 Joensuu 18 3.5 Kontiolahti 19 3.6 Lieksa 19 3.7 Liperi-Outokumpu yhteistoiminta-alue 20 3.8 Nurmes 20 3.9 Polvijärvi 21 3.10 Rääkkylä 21 3.11 Valtimo 21 4 YHTEYDENOTOT SOSIAALIHUOLLON PALVELUJA KOSKEVISSA ASIOISSA 23 5 YHTEYDENOTOT PERUSTERVEYDENHUOLTOA KOSKEVISSA ASIOISSA 25 6 ASIAMIEHEN TIEDOTUSTOIMINTA JA OSALLISTUMINEN KOULUTUKSEEN 27 6.1 Sosiaali- ja potilasasiamiehen tiedotustoiminta 27 6.2 Sosiaali- ja potilasasiamiehen osallistuminen koulutukseen 28 2

1 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNASTA 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan perusta Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, 24 ). Potilasasiamiehen asema ja tehtävät perustuvat puolestaan lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, 11 ). Asiamiehen tehtävänä on em. lakien mukaan neuvoa asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä kysymyksissä, avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista sekä toimia muutoinkin asiakkaiden ja potilaiden oikeuksien edistämiseksi. Lisäksi sosiaaliasiamiehellä on velvollisuus seurata asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle. Tätä seuranta- ja selvityksenantovelvollisuutta ei potilasasiamiehellä toistaiseksi ole. Sosiaaliasiamiehen kelpoisuusehdot on määritelty sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuusehdoista annetun lain (272/2005) 4 :ssä; sen mukaan kelpoisuusehtona on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan hyvä tuntemus. Potilasasiamiehelle ei kelpoisuusehtoja ole asetettu. 1.2 Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta toiminta-alueella vuonna 2011 Joensuun kaupunki toimii sosiaali- ja potilasasiamiespalvelujen tuottajana sekä itselleen että sopimusperusteisesti 13 muulle kunnalle. Koko toiminta-alueen väestöpohja oli 31.12.2011 163.720 asukasta. Sosiaali- ja potilasasiamiestehtävien hoitamista varten Joensuun kaupungilla on kaksi sosiaali- ja potilasasiamiehen tointa, asiamiehet vastaavat toiminta-alueensa kuntien yksityisen ja julkisen sosiaalihuollon palvelujen sosiaaliasiamiehen tehtävistä sekä ko. kuntien perusterveydenhuollon potilasasiamiehen tehtävistä. Lisäksi Joensuun kaupunki tuottaa Pohjois-Karjalan keskussairaalan potilasasiamiespalvelut, joita hoitaa yksi päätoiminen potilasasiamies. Myös yksityiset terveydenhuollon palvelujen tuottajat ostavat potilasasiamiespalvelua Joensuun kaupungilta (31.12.2011 yhteensä 45 yritystä eri puolilla Pohjois-Karjalaa). Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta kuntapalveluiden osalta oli viime vuonna poikkeuksellinen; toinen pitkäaikainen sosiaali- ja potilasasiamies Tarja Hallikainen siirtyi 1.1.2011 alkaen toisiin tehtäviin ja hänen sijaisenaan ajalla 11.1. 30.4.2011 toimi YTM, HTK Tuomas Kumpula. Toisena sosiaali- ja potilasasiamiehenä toimi koko vuoden Kaijaleena Räisänen. Joensuun kaupunki päätti olla täyttämättä toisen sosiaali- ja potilasasiamiehen tointa 1.5.2011 alkaen, jolloin asiamiespalvelut järjestettiin siten, että keskussairaalan potilasasiamiehen tehtäviin kuului hoitaa myös kuntien perusterveydenhuollon potilasasiamiehen tehtävät alkukesästä 2011 alkaen ja Kaijaleena Räisänen keskittyi pelkästään sosiaaliasiamiehen tehtäviin. Kun vielä tämän selvityksen tekijä sosiaali- ja potilasasiamies Kaijaleena Räisänen oli sairauslomalla ajat 6.6. 18.7. ja 22.9. 16.10.2011 sekä vuosilomalla 19.7. 22.8.2011, oli erityisesti sosiaaliasiamiespalvelu aika ajoin poikkeuksellisen vähäistä ja välillä jopa katkolla kokonaan siitä huolimatta, että Tuomas Kumpula palkattiinkin sijaisuuksia hoitamaan vielä kaksi lyhyempää jaksoa sekä kesällä että syksyllä. Koska palvelussa oli katkoksia tai palvelu toimi suuren osan vuotta aikaisempaan verrattuna vähäisemmillä resursseilla, tuli erityisesti sosiaaliasiamiespalvelun katkosten jälkeen valtava määrä yhteydenottoja, joihin yksi asiamies ei pystynyt vastaamaan tai hoitamaan. Kuntalaisten yhteydenottoja vähensi myös se, että kunnissa oli virheellisiä asiamiehen yhteystietoja. 3

2 KUNTAKYSELY VUODEN 2011 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYKSEN POHJANA 2.1 Kuntakyselyn toteutus ja toteutukseen liittyvät ongelmat Kuntakysely laadittiin Savonlinnan, Mikkelin, Kuopion, Pieksämäen, Iisalmen ja Joensuun seutujen sosiaaliasiamiesten yhteistyönä. Myöhemmin meille asiamiehille selvisi, että kuntakysely oli tarpeettoman laaja ja siinä mm. pyydettiin tietoja, joita kunnista oli vaikea saada. Lisäksi itsekin huomasimme, että kuntakyselyn ajankohta heti alkuvuodesta oli todella huono, koska kuntiin tulee tuona ajankohtana paljon muita tietopyyntöjä. Kuntakysely osoitti, ettei pyydettyjen tietojen löytäminen ja saaminen ollut kovin helppoa ja esimerkiksi Joensuun osalta tiedot olivat niin hajallaan, että oli vaikea löytää oikeaa henkilöä, joka kuhunkin kysymykseen tiedot pystyisi antamaan. Osa pyydetyistä vastauksista jäi sen vuoksi myös saamatta, mutta en halua mitenkään tästä tietojen saamisen ongelmasta syyllistää työntekijöitä. Asiamiehenä kiinnitin huomiota myös siihen, miten vaikea kuntien oli saada tietojärjestelmistä luotettavia tietoja mm. toimeentulotuen, vammaispalveluhakemusten, lastensuojeluilmoitusten ja lastensuojelutarpeen selvittämisen käsittelyajoista, vaikka ne olisivat kunnan itsensäkin kannalta tärkeitä. 2.2 Toimeentulotukiasiat Ehkäisevästä toimeentulotuesta säädetään toimeentulotukilain 1 :n 2 momentissa sekä saman lain 13 :ssä. Ehkäisevän tuen tarkoituksena on edistää henkilön ja perheen turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista. Kokemus on, että jos kunta on panostanut STM:n suosituksen mukaiseen tukeen, sen käytöstä on ollut pelkästään hyviä kokemuksia ja sitä on pidetty erinomaisena sosiaalityön välineenä. Sosiaali- ja terveysministeriö on suosittanut, että kunnat varaisivat ehkäisevään toimeentulotukeen 3,3 % kaikista toimeentulotukimenoista. Itä-Suomen aluehallintovirastosta saatujen vuoden 2010 tilastojen mukaan koko Itä-Suomen läänin kunnissa ehkäisevää tukea käytettiin edelleen hyvin heikosti ja erityisesti Pohjois-Karjalan maakunnan kunnat käyttävät muihin maakuntiin verrattuna vain vähän. Ainoastaan Heinävesi oli panostanut ehkäisevään tukeen jo vuonna 2010 ja ehkäisevään tukeen käytetyt rahat ylittävätkin ministeriön suosituksen. 4 Kunnilta pyydettiin tietoja vuosina 2010 ja 2011 tehtyjen toimeentulotukipäätösten kokonaismääristä (taulukko 1, s. 5). Toimeentulotukea koskevien päätösten määrät ovat pääsääntöisesti kunnissa pysyneet ennallaan, ainoina poikkeuksina olivat Lieksa ja Valtimo, joissa päätösten määrät olivat selvästi lisääntyneet. Lieksan osalta nousua selittänevät maahanmuuttajien toimeentulotukipäätökset. Liperi Outokummussa toimeentulotukipäätökset olivat sen sijaan vähentyneet. Kiinnitin erityistä huomiota vuonna 2011 tehtyjen ennaltaehkäisevien toimeentulotukipäätösten lukumääriin (taulukko 2, s. 5). Erityistä huomiota kiinnitti Polvijärven ennaltaehkäisevän tuen päätösten hyvin pieni määrä (vain 8 päätöstä). Myös Liperi-Outokummun alueella ennaltaehkäisevän tuen päätöksiä tehtiin vain puolet siitä, mitä esimerkiksi toisen yhteistoiminta-alueen, Helli-liikelaitoksen alueella. Heinävedellä ja Valtimolla ennaltaehkäisevän tuen päätöksiä oli puolestaan suhteessa perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen päätöksiin eniten (yli 10 % kaikista päätöksistä). Pyysin selvitystä varten Itä-Suomen aluehallintovirastosta vuoden 2010 tiedot kuntien käyttämästä ennaltaehkäisevän tuen prosenttiosuuksista perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen määristä. Lisäksi pyysin suoraan kunnilta tiedot vuonna 2011 käytetystä ennaltaehkäisevän tuen prosenttiosuuksista sekä vuoden 2012 talousarvioon varatuista määrärahoista. Tiedot on koottu taulukkoon 3 (s.6). Sosiaali- ja terveysministeriö on suositellut, että

kunnat varaisivat ja käyttäisivät ennaltaehkäisevään toimeentulotukeen 3,3 % perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen yhteismäärästä. Vuonna 2011 ministeriön suositukseen ylsi ainoastaan Valtimo (12,4 %), Heinävesi (6,0 %) Kitee (3,5 %), Rääkkylä (ajalla 1-4/2011 4,2 % ja 5-12/2011 3,43 %) ja Tohmajärvi (3,8 %). Kaikkein vähiten ennaltaehkäisevää tukea oli sen sijaan vuonna 2011 käytetty Ilomantsissa (0,41 %), Polvijärvellä (0,47 %), Liperissä (0,54 %) ja Outokummussa (0,86 %). Ennaltaehkäisevää tuen määrärahojen osuutta kuntien vuoden 2012 talousarvioissa (taulukko 3, s. 6) oli ilahduttavasti lisätty Kesälahdella (osuus 3,9 % perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen yhteismäärästä), Tohmajärvellä (4,3 %), Liperissä (2,95 %), Outokummussa (3,11 %) ja Kiteellä (4,7 %). Valitettavan vähän ennaltaehkäisevää tukea on käytettävissä Ilomantsissa (vuonna 2011 käytetty 0,41 ja vuoden 2012 talousarvioonkin varattu edelleen vain 0,46 %) ja toiseksi vähiten Polvijärvellä (vuonna 2011 0,47 % ja vuoden 2012 talousarviossa 0,91 %). Niin Joensuulla, Kontiolahdella, Lieksassa ja Nurmeksessa on ennaltaehkäisevään tukeen varattujen määrärahojen riittävyyteen syytä kiinnittää jatkossa huomiota. Toimeentulotukea saaneiden talouksien määrät olivat vuosina 2010 ja 2011 kaikissa kunnissa pysyneet lähes ennallaan (taulukko 4, s. 6). Halusimme myös kuntakyselyllä selvittää, miten toimeentulotukipäätökset jakaantuivat eri henkilöstöryhmien välillä (ns. etuuskäsittely / sosiaaliohjaaja tai työntekijä, taulukko 5, s. 6). Kaikkein eniten toimeentulotukipäätöksiä etuuskäsittelyssä tehtiin Joensuussa (80 %) ja Liperi-Outokummun yhteistoiminta-alueella (83 % kaikista päätöksistä). Sosiaalityöntekijä tai sosiaaliohjaaja teki kaikki toimeentulotukipäätökset Heinävedellä ja Polvijärvellä. Taulukko 1: Toimeentulotukipäätösten määrät vuosina 2010 ja 2011 Toimeentulotuki-päätökset 2011 Toimeentulotukipäätökset 2010 Heinävesi 1.417 1.407 Ilomantsi 1.894 1.970 Joensuu 37.573 37.350 Keski-Karjala (Helli) 5.547 (Rääkkylän irtaantuminen 1.5.) 6.457 Kontiolahti 4.707 4.563 Lieksa 6.646 6.335 Liperi-Oku 6.075 6.510 Nurmes 2.822 2.938 Polvijärvi 1.180 Ei vastausta Rääkkylä 859 Sisältyvät Keski-Karjalan tietoihin Valtimo 439 310 Taulukko 2: Perustoimeentulotuen, täydentävän tuen ja ennaltaehkäisevät tuen päätösmäärät Perustoimeentulotuki Täydentävä tuki Ennaltaehkäisevän tuki Heinävesi 1.243 0 174 Ilomantsi 1.844 33 17 Joensuu 27.407 9.513 653 Keski-Karjala (Helli) 4.516 783 60 Kontiolahti 3192 + maahanmuuttajien tt- 714 149 päätöksiä 690 kpl Lieksa 5.477 1.083 86 Liperi-Oku 6.029 Ei erillistietoja, koska samalla 46 päätöksellä kuin perustuki Nurmes 2.405 330 20 Polvijärvi 996 176 8 Rääkkylä 531 123 15 Valtimo 337 47 31 + kuntouttavan tuen päätöksiä 19 kpl ja lastensuojelun tukipäätöksiä 9 kpl. 5

Taulukko 3: Ehkäisevän toimeentulotuen käyttö kunnissa vuonna vuosina 2010-2011 sekä vuodelle 2012 varatut (%- osuu det kaikista perustoimeentulotuen ja ehkäisevän tuen yhteismääristä) 2010 (ISAVIn tiedot, tiedot %) Vuonna 2011 käytetyt määrärahat (%) Pohjois-Savo keskiarvo 1,82 Pohjois-Karjala keskiarvo 1,44 Etelä-Savo keskiarvo 1,76 Heinävesi 5,82 6,0 5,5 Ilomantsi 0,87 0,41 0,46 Joensuu 1,62 1,82 1,76 Kesälahti 1,58 1,8 3,9 Kitee 2,99 3,5 4,7 Kontiolahti 1,48 2,57 1,79 Lieksa 0,72 1,81 1,49 Liperi 0,18 0,54 2,95 Nurmes 1,17 1,17 1,17 Outokumpu 1,17 0,86 3,11 Polvijärvi 1,57 0,47 0,91 Rääkkylä 1,36 4,2 (ajalla 1-4/2011) 3,27 3,43 (ajalla 5-12/2011) Tohmajärvi 2,75 3,8 4,3 Valtimo 1,97 12,4 11,2 Vuodelle 2012 varatut määrärahat (%) Taulukko 4: Toimeentulotukea saaneiden talouksien määrät vuosina 2010 ja 2011 Toimeentulotukea saaneet taloudet v. 2011 Toimeentulotukea saaneet taloudet v. 2010 Heinävesi 254 242 Ilomantsi 293 290 Joensuu 5.993 6.076 Keski-Karjala (Helli) 1.042 (Rääkkylä irtautui 1.5.) 1.154 Kontiolahti 611 604 Lieksa 1.031 1.012 Liperi-Oku 1.157 (Liperi 580, Oku 577) 1.145 (Liperi 549, Oku 596) Nurmes 438 429 Polvijärvi 304 334 Rääkkylä 134 Sisältyvät Keski-Karjalan tietoihin Valtimo 89 86 Taulukko 5: Toimeentulotukipäätösten tekijät Etuuskäsittelyssä tehdyt päätökset (%-osuus) Heinävesi 0 100 Ilomantsi 52 48 Joensuu 80 20 Keski-Karjala (Helli) 40 60 Kontiolahti 56 44 Lieksa 45 55 Liperi-Oku 83 17 Nurmes 65 35 Polvijärvi 0 100 Rääkkylä 50,8 49,2 Valtimo 31 69 Sosiaalityöntekijän / -ohjaajan tekemät päätökset (%-osuus) 6

2.3 Kotipalvelun saatavuus ja päätöksenteko Kuntakyselyssä kotipalvelua koskevien kysymysten taustalla oli halu saada tietoa erityisesti siitä, saavatko tavalliset lapsiperheet tarvittaessa sosiaalihuoltolain 17 :n edellyttämää kotipalvelua ns. tavallisiin arjen tarpeisiinsa. Kotipalvelulla tarkoitetaan asumiseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon, lasten hoitoon ja kasvatukseen sekä muuhun tavanomaiseen ja totunnaiseen elämään kuuluvien tehtävien ja toimintojen suorittamista ja niissä avustamista (SHL 20 ). Sosiaalihuoltolain 21 :n mukaisesti kotipalveluja annetaan alentuneen toimintakyvyn, sairauden, synnytyksen, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perusteella niille, jotka tarvitsevat apua suoriutuakseen 20 :ssä tarkoitetuista tehtävistä ja toiminnoista. Perustuslain 21 :ssä on säädetty oikeus saada perusteltu päätös, mitä on täsmennetty mm. hallintolain 44 45 :ssä ja sosiaalihuollon asiakaslain 6 :ssä. Hallintolain mukaan päätöksen on oltava kirjallinen ja siinä on perusteltava, mitkä seikat ovat vaikuttaneet ratkaisuun. Em. säädökset on huomioitava myös silloin, kun viranomaiset tekevät päätöksiä lapsiperheiden kotipalveluista. Tämä tarkoittaa sitä, että kenen tahansa kotipalvelua koskevaan hakemukseen tulee tehdä aina valituskelpoinen päätös perusteluineen. Kuntien antamien vastausten perusteella (taulukko 6, s. 8) kaikissa kunnissa oli kotipalvelua tarjolla vanhuksille ja vammaisille. Lastensuojelun asiakasperheet saivat kotipalvelua kaikissa muissa kunnissa paitsi Liperi-Outokummun yhteistoiminta-alueella. Kotipalvelua oli tarjolla kuntien ilmoitusten mukaan myös aivan tavallisille lapsiperheille kaikissa muissa kunnissa paitsi Keski-Karjalan kunnissa ja Liperi-Outokummun yhteistoiminta-alueella. Muita asiakasryhmiä, joille kotipalvelua oli saatavana, olivat 5 kunnassa mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaat; Ilomantsissa ja Kontiolahdella mielenterveyspalveluiden asiakkaille ja Liperi-Outokummussa sekä Nurmeksessa sekä mielenterveys- että päihdepalvelujen asiakkaille. Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) tilastojen mukaan lapsiperheille kotipalvelua oli kuitenkin vuosina 2009 2010 ollut Pohjois-Karjalan kunnissa vain heikosti saatavilla verrattuna valtakunnallisiin keskiarvoihin (taulukko 7, s. 8); selkeästi eniten sitä oli ollut tarjolla Heinävedellä, Ilomantsissa ja Outokummussa. Valitettavaa on, ettei THL:n tilastotietojen mukaan lapsiperheille tarkoitettua palvelua ollut lainkaan saatavana huolestuttavan monessa kunnassa; Joensuussa, Kesälahdella, Kiteellä, Lieksassa, Liperissä, Polvijärvellä, Rääkkylässä ja Tohmajärvellä. Kunnilta kysyttiin myös, tehdäänkö asiakkaalle aina valituskelpoinen päätös, ellei kotipalvelua ole tarjolla asiakkaan sitä pyytäessä. Ainoastaan Polvijärvi, Rääkkylä ja Valtimo ilmoittivat tekevänsä valituskelpoisen päätöksen aina. Kysymykseen vastasivat ei Heinävesi, Helli-liikelaitos, Ilomantsi, Kontiolahti, Lieksa ja Liperi-Outokumpu. Kunnat toivat esille lisäksi kotipalvelua koskevaa koskevaan päätöksentekokysymykseen lisäksi mm. seuraavia asioita: o Nurmes ilmoitti tekevänsä päätökset aina vanhusasiakkaille ja pystyvänsä vastaamaan kotipalvelun kysyntään hyvin. Lisäksi Nurmes ilmoitti aina ottavansa kotipalvelua hakeneeseen yhteyttä kolmen työpäivän aikana ja sopivansa kotikäynnin sekä kohdentavansa avun tarpeen mukaan sen jälkeen, o Heinävedellä ei kirjallista päätöstä tehdä, jos hakemus tehty suullisesti, o Ilomantsi ilmoitti järjestävänsä aina jotakin palvelua kotipalvelun hakijalle, ellei kotipalvelua voida järjestää, lisäksi Ilomantsi ilmoitti, ettei kotipalvelua haeta kirjallisesti ja siksi tarve kirjallisille päätöksille on minimaalinen. o Helli-liikelaitoksessa kotipalvelua hakeneet jäävät jonoon, ellei palvelua ole tarjolla. o Kontiolahdella ei ole toistaiseksi tehty päätöksiä asiakkaille, mutta asiaan on kiinnitetty jo huomiota ja puute aiotaan korjata. o Liperi-Outokummun alueella on tähän mennessä tehty päätöksiä satunnaisesti, mutta yhteistoiminta-alueen ilmoituksen mukaan vanhuspalveluissa kotipalvelua koskevat päätökset tullaan tekemään aina 1.1.2012 alkaen. o Joensuun vastausta kysymykseen ei saatu. 7

Taulukko 6: Kotipalvelun saatavuus eri asiakasryhmille Kuka tahansa Vammaiset Vanhukset Lapsiperheet Lastensuojelun asiakasperheet Jokin muu ryhmä Heinävesi Ei Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Ilomantsi Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Mielenterveysasiakkaat Joensuu Ei tietoja Ei tietoja Ei tietoja Ei tietoja Ei tietoja Ei tietoja Keski-Karjala (Helli) Ei Kyllä Kyllä Ei Kyllä Kontiolahti Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Mielenterveysasiakkaat Lieksa Ei Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Liperi-Oku Ei Kyllä Kyllä Ei Ei Mielenterveys- ja päihdeasiakkaat Nurmes Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Päihde- ja mielenterveysasiakkaat Polvijärvi - Kyllä Kyllä - Kyllä Rääkkylä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Valtimo Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Taulukko 7: Kodinhoitoapua vuosien 2009 ja 2010 saaneita lapsiperheitä, % lapsiperheistä (Lähde www.thl.fi) 2010 2009 Koko maa 1,5 1,5 Pohjois-Savo 0,6 0,9 Pohjois-Karjala 0,5 0,6 Etelä-Savo 0,4 1,0 Heinävesi 2,5 2,7 Ilomantsi 5,1 5,7 Joensuu 0,0 0,1 Kesälahti 0,0 0,0 Kitee 0,1 0,0 Kontiolahti 0,7 0,7 Lieksa 0,0 0,0 Liperi 1,3 1,5 Nurmes 0,8 1,2 Outokumpu 3,6 2,0 Polvijärvi 0,0 0,0 Rääkkylä 0,0 0,0 Tohmajärvi 0,0 0,0 Valtimo 1,1 1,0 2.4 Lastensuojelupalvelut Lastensuojelulain 26 :n mukaan lastensuojeluilmoitus on käsiteltävä 7 työpäivän aikana ja lastensuojelutarpeen selvityksen on valmistuttava viimeistään 3 kk:ssa (LsL 27 ). Määräajat ovat ehdottomia ja niiden noudattaminen on erityisen tärkeää lastensuojelun asiakkaiden oikeusturvan kannalta. Kunnilta pyydettiin tietoja lastensuojeluilmoitusten, lastensuojelutarpeen selvityspyyntöjen ja ennakollisten lastensuojeluilmoitusten määristä, lastensuojeluilmoitusten käsittelyajoista, lastensuojelutarpeen selvittämisajoista vuosina 2010 ja 2011. Lisäksi pyydettiin tiedot lastensuojelussa työskentelevien sosiaalityöntekijöiden määristä ja pätevyyksistä sekä asiakasperheiden määristä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden. Kuntien vastaukset on koottu taulukoihin 8-12, sivut 9-11. 8 Toiminta-alueen kuntiin tulleet lastensuojeluilmoitusten kokonaismäärä vuonna 2010 oli 1672 ja vuonna 2011 1940 kpl, lisäystä vuodesta 2010 vuoteen 2011 oli siis 268 lastensuojeluilmoitusta. Suurimmat lisäykset lastensuojeluilmoitusten määrissä olivat tapahtuneet kunnan antaman tiedon mukaan Ilomantsissa (vuonna 2010 50 kpl ja vuonna 2011 111 kpl).

Koko toiminta-alueella lastensuojelutarpeen selvittämiseksi tehtyjä pyyntöjä oli vuonna 2011 yhteensä 90 kpl ja ennakollisia lastensuojeluilmoituksia 41 kpl. Lastensuojeluilmoitusten käsittelyajoissa oli tapahtunut vuoteen 2011 mennessä huomattavaa parannusta edellisvuoteen verrattuna mm. Helli-liikelaitoksessa, Kontiolahdella, Nurmeksessa ja Valtimolla. Lastensuojeluilmoitukset pystyttiin käsittelemään vuonna 2011 lastensuojelulain edellyttämässä ajassa vaihteluvälillä n. 70 100 %. Lieksassa (70 %), Kontiolahdella (76 %) ja Nurmeksessa (70 %) tilanne käsittelyaikojen suhteen oli vaikein, kun taas vain Ilomantsi ja Rääkkylä ilmoittivat aina selviävänsä ilmoitusten käsittelystä lain edellyttämässä ajassa. Liperi-Outokumpu yhteistoimintaalueelta ilmoitettiin, ettei käsittelyaikojen lainmukaisesta toteutumisesta ole saatavilla luotettavaa tietoa tietojärjestelmistä. Lastensuojelutarpeen selvitysten valmistumisajoissa ei huomattavia muutoksia ollut tapahtunut vuodesta 2010 vuoteen 2011; vaihteluväli yksittäisissä asiakasasioissa vuonna 2011 oli ollut 1 viikosta 7 kuukauteen (Kontiolahti). Nurmes oli pystynyt saamaan lastensuojelutarpeen selvitykset valmiiksi aikaisempaa nopeammin (vuonna 2010 keskimäärin 3 kk ja vuonna 2011 keskimäärin 2 kk). Muut kunnat ilmoittivat saavansa lastensuojelutarpeen selvitykset lain edellyttämässä ajassa eli 3 kk:ssa vuonna 2011. Lapsen asioista vastaavana (LsL 13b ), kelpoisuusehdot täyttävän sosiaalityöntekijän virassa 15.12.2011 toimi toiminta-alueen kunnissa yhteensä vain 26 sosiaalityöntekijää, kun lastensuojelussa toimi yhteensä em. ajankohtana 34 sosiaalityöntekijää. Kelpoisuusehtoja ei siten täyttänyt 8 sosiaalityöntekijää, joka on lähes joka neljännes kaikista lastensuojelutyössä toimivista sosiaalityöntekijöistä. Vaikein tilanne suhteessa kunnan asukaslukuun oli Kontiolahdella, jossa oli vain 1 kelpoisuusehdot täyttävä sosiaalityöntekijä lastensuojelussa. Lastensuojelun asiakasperheiden lukumäärät vaihtelivat kunnittain erittäin suuresti; paras tilanne ilmoitettiin olevan Valtimolla, jossa oli vain 1 perhe/lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä, hyvä tilanne oli myös Heinävedellä (14 perhettä/lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä) ja Rääkkylässä (20 perhettä/työntekijä). Kontiolahdella perheiden määrä lapsen asioista vastaavalla ainoalla kelpoisuusehdot täyttävällä sosiaalityöntekijällä oli valtava; 176 perhettä. Liian suuret perhemäärät lapsen asioista vastaavilla sosiaalityöntekijöillä oli myös Polvijärvellä (60 perhettä), Lieksassa (50 52 perhettä), Liperi-Outokummussa (53 perhettä), Joensuussa (45 perhettä) ja Nurmeksessa (45 perhettä). Taulukko 8: Lastensuojeluilmoitusten määrät vuosina 2010 ja 2011 Lastensuojeluilmoitukset 2011 Lastensuojeluilmoitukset 2010 Heinävesi 40 28 Ilomantsi 111 50 Joensuu 491 404 Keski-Karjala (Helli) 325 277 Kontiolahti 184 144 Lieksa 134 146 Liperi-Oku 318 (Liperi 216, Oku 102) 421(Liperi 294, Oku 127) Nurmes 118 131 Polvijärvi 50 61 Rääkkylä 34 Sisältyvät Keski-Karjalan tietoihin Valtimo 18 10 9

Taulukko 9: Lastensuojelutarpeen selvityspyynnöt (LsL 25a ) ja ennakolliset lastensuojeluilmoitukset (LsL 25c ) Lastensuojelutarpeen selvittämiseksi tehdyt pyynnöt Heinävesi 0 0 Ilomantsi 8 3 Joensuu 41 16 Keski-Karjala (Helli) 5 2 Kontiolahti 10 1 Lieksa 9 6 Liperi-Oku 9 (Liperi 5, Oku 4) 9 (Liperi 2, Oku 7) Nurmes 2 1 Polvijärvi 0 1 Rääkkylä 2 0 Valtimo 4 2 Ennakolliset lastensuojeluilmoitukset Taulukko 10: Lastensuojeluilmoitusten 7 päivän käsittelyaikojen % -osuudet vuosina 2010 ja 2011 7 päivän aikana käsitellyt lsilmoitukset 2011 7 päivän aikana käsitellyt ls-ilmoitukset 2010 Heinävesi 90 90 Ilomantsi 100 100 Joensuu 91 (aj. 1-9/2011) 94 Keski-Karjala (Helli) 100 90 Kontiolahti 76 69 Lieksa n. 70 Ei tietoa Liperi-Oku Ei luotettavaa tilastoa saatavilla Ei luotettavaa tilastoa saatavilla Nurmes 70 59 Kirjauksissa on voinut olla työntekijäkohtaista vaihtelua, pyritään yhtenäistämään käytäntöjä. Polvijärvi 95 95 Rääkkylä 100 Sisältyvät Keski-Karjalan tietoihin Valtimo 80 60 Taulukko 11: Lastensuojelutarpeen keskimääräiset selvittämisajat vuosina 2010 ja 2011 Ls-tarpeen selvityksen valmistumisaika 2011 Ls-tarpeen selvityksen valmistumisaika 2010 Heinävesi 2 kk 2 kk Ilomantsi keskimäärin 0,5-1,0 kk keskimäärin 0,5-1,0 kk Joensuu 3,1 kk 3 kk Keski-Karjala (Helli) 1-3 kk 1-3 kk Kontiolahti ka. n. 2 kk 3 viikkoa, vaihteluväli 1 vko-7 kk 2,5 kk Lieksa n. 3 kk Ei tietoa Liperi-Oku Ei luotettavaa tilastoa saatavilla Ei luotettavaa tilastoa saatavilla Nurmes 2 kk 3 kk Polvijärvi 3 kk 3 kk Rääkkylä 3 kk Sis. Keski-Karjalan tietoihin Valtimo 1 kk 1 kk 10

Taulukko 12: Lastensuojelussa toimivat sosiaalityöntekijät ja heidän kelpoisuutensa toimia LsL 13b :n mukaisena lapsen asioista vastaavana sosiaalityöntekijänä Lastensuojelussa toimivat sosiaalityöntekijät 15.12.2011 Lastensuojelun sosiaalityöntekijöistä kelpoisuusehdot täyttivät 15.12.2011 Perheet /lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä Heinävesi 1 (30 % työajasta l- suojeluun) 1 14 Ilomantsi 1,5 (+perusturvajohtaja jonkin 1 20 verran) Joensuu 13 11 45 Keski-Karjala (Helli) 3 1 30 40 Kontiolahti 2 1 176 Lieksa 2 2 50 52 Liperi-Oku 5 3 53 Nurmes 3 (1 kokoaikainen, 2 osa-aikaista= 2 45 1,5 sosiaalityöntekijää) Polvijärvi 2 2 60 Rääkkylä 2 1 20 Valtimo 1 1 1 2.5 Palvelusuunnitelmat ja henkilökohtaisen avun hakemukset 2.5.1 Palvelusuunnitelmien tila Kuntakyselyllä halusimme selvittää myös, miten hyvin kunnat ovat pystyneet laatimaan vammaispalvelujen asiakkaille palvelusuunnitelmia ja jos suunnitelmia puuttui, mikä oli siihen syynä. Seuraavaan on koottu kuntien antamia vastauksia: Polvijärven osalta tietoja ei saatu. Lieksa ilmoitti, ettei luotettavia tietoja ole löydettävissä, lisäksi Lieksa ilmoitti työntekijän vaihtuneen vuonna 2011, joka on aiheuttanut ongelmia palvelusuunnitelmin päivityksessä. Ilahduttavaa oli, että Ilomantsi, Liperi-Outokummun yhteistoiminta-alue, Nurmes ja Valtimo ilmoittivat tehneensä kaikille vammaispalvelujen asiakkaille palvelusuunnitelmat ja Rääkkylässäkin suunnitelma puuttui 31.12.2011 vain yhdeltä asiakkaalta (tilanne korjattu 5.1.2012). Kontiolahti ilmoitti suunnitelman puuttuvan 4 asiakkaalta, jonka kunta ilmoitti johtuvan asiakkaiden ja työntekijän aikataulujen yhteensovittamisen ongelmista. Heinävedellä suunnitelma puuttui 10 asiakkaalta, koska palvelusuunnitelman tekeminen on katsottu tarpeettomaksi silloin, jos on haettu pelkkää kuljetuspalvelua tai apuvälineitä eikä muiden palveluiden tarvetta ole. Helli-liikelaitoksen kunnissa (Kesälahti, Kitee ja Tohmajärvi) vammaispalvelujen piirissä oli ollut vuonna 2011 yhteensä 405 asiakasta, joista 68 asiakkaalla oli ajantasainen suunnitelma, sen sijaan kaikilla kehitysvammaisilla (yhteensä 69 asiakasta) oli kunnan ilmoituksen mukaan ajantasaiset palvelusuunnitelmat. Helli-liikelaitoksesta ilmoitettiin, että palvelusuunnitelma laaditaan aina asiakkaille, jotka hakevat henkilökohtaista apua, palveluasumista tai useita palveluita yhtä aikaa. Jos asiakas hakee pelkästään kuljetuspalvelua, ei suunnitelmaa katsota aina tarpeelliseksi, mutta asiat kirjataan asiakaskertomukseen. Hellin aikana on kuitenkin ryhdytty systemaattisemmin päivittämään suunnitelmia, mutta yhdelle työntekijälle työ on vaativa. 11

2.5.2 Henkilökohtaisen avun hakemukset ja palvelun myöntäminen Kuntakyselyllä halusimme selvittää myös sitä, miten sekä vaikeavammaiset että kehitysvammaiset ovat saaneet vammaispalvelulain mukaista henkilökohtaista apua vuonna 2011. Kuntien antamat vastaukset on koottu taulukkoon 13, s. 12. Sosiaaliasiamiehenä olin erityisen kiinnostunut siitä, miten kehitysvammaiset asiakkaat saivat henkilökohtaista apua. Kuntien antamista vastauksista ilmeni mm. seuraavaa: Joensuusta ei kysymykseen saatu tietojärjestelmistä riittävän luotettavaa tietoa ja Polvijärvi ei antanut vastausta kysymykseen. Liperi Outokummun yhteistoiminta-alueella, Rääkkylässä ja Valtimolla jokainen henkilökohtaista apua hakenut, niin vaikeavammainen kuin kehitysvammainenkin, sai vuonna 2011 myönteisen päätöksen hakemukseensa. Myös muissa toiminta-alueen kunnissa henkilökohtaisen avun hakemuksiin oli valtaosaltaan saatu myönteinen päätös. Taulukko 13: Vammaispalvelulain mukaisen henkilökohtaisen avun hakemukset ja myönteiset päätökset vuonna Henkilökohtaisen avun hakemukset Myönteisten päätösten lkm Kehitysvammaisten hakemukset Myönteiset päätökset kehitysvammaisille Heinävesi 15 14 1 1 Ilomantsi 16 10 5 5 Joensuu ei luotettavaa tietoa ei luotettavaa tietoa ei luotettavaa tietoa ei luotettavaa tietoa Keski-Karjala (Helli) 59 53 27 23 Kontiolahti 28 27 9 8 Lieksa 91 84 22 22 Liperi-Oku 81 81 45 45 Nurmes 18 13 5 4 Polvijärvi ei vastausta ei vastausta ei vastausta ei vastausta Rääkkylä 18 18 7 7 Valtimo 5 5 3 3 2.6 Omaishoidon tuen hakemukset Pyysimme kunnista tietoja myös, kuinka paljon vuonna 2011 oli haettu omaishoidon tukea ja kuinka moni oli saanut hakemukseensa myönteisen päätöksen. Lisäksi pyysimme tietoja omaishoidon tuen saajien määristä 31.12.2011 tilanteen mukaan. Kuntien antamat tiedot on koottu taulukkoon 14, s. 13. Sosiaaliasiamiehenä huomiotani kiinnittivät seuraavat asiat: Lieksassa ja Liperi-Outokummun yhteistoiminta-alueella hakijoita jäi paljon ilman omaishoidon tukea määrärahojen riittämättömyyden vuoksi. Rääkkylässä puolestaan kaikki tuen hakijat olivat saaneet omaishoidontuen. 12

Taulukko 14: Omaishoidontuen hakemukset ja niissä tehdyt päätökset sekä omaishoidontukea saaneiden määrät Saapuneet omaishoidon tuen hakemukset 2011 Myönteinen päätös Määrärahojen riittämättömyyden vuoksi tukea ei voitu myöntää Omaishoidon tuen saajien määrä 31.12.2011 Heinävesi 25 13 0 61 Ilomantsi 70 62 0 103 Joensuu 186 127 0 259 Keski-Karjala (Helli) 157 116 10 160 Kontiolahti 22 12 0 36 Lieksa 59 44 18 80 Liperi-Oku 72 (Liperi 58, Oku 20 (Liperi 18, 23 (Liperi 11, Oku 12) 82 (Liperi 45, Oku 27) 14) Oku 2) Nurmes 26 14 0 46 Polvijärvi 8 8 0 36 Rääkkylä 12 12 0 27 Valtimo 9 6 0 15 2.7. Päätöksenteko vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin Halusimme selvittää myös sitä, miten kunnissa tehdään asiakkaille valituskelpoisia päätöksiä vanhuspalveluiden hakemuksiin. Erittäin ilahduttavaa oli, että suurimmassa osassa kuntia kaikkiin vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin oli tehty päätökset jo vuonna 2011 ja niissäkin kunnissa, joissa päätöksiä ei vuonna 2011 vielä ollut tehty, luvattiin asiaan korjaus vuoden 2012 aikana. Kuntien vastaukset on koottu taulukkoon 15. Taulukko 15: Päätöksenteko kaikkiin vanhuspalveluja koskeviin hakemuksiin (Kyllä /ei) Valituskelpoisen päätöksen tekeminen Heinävesi Ilomantsi Joensuu Keski-Karjala (Helli) Kontiolahti Lieksa Liperi-Oku Nurmes Polvijärvi Rääkkylä Valtimo Kyllä Kyllä Kyllä (vuonna 2011 ei asumispalveluissa tehty, mutta nyt tehdään) Kyllä Ei, mutta tilanne tullaan korjaamaan Kyllä Ei, päätökset tullaan tekemään 2012 alusta alkaen kaikille Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä 2.8. Kuntien sisäiset toimintaohjeet sosiaalihuollon palveluissa Kuntakyselyllä halusimme myös selvittää, mitä sosiaalihuollon palveluja koskevia, kunnan vahvistamia sisäisiä ohjeita kunnissa on ja miten kuntalaiset saavat niistä tietoa. Kuntakohtaiset tiedot on koottu seuraavaan osioon: 13 Jokaisessa kunnassa oli laadittu sisäiset ohjeet toimeentulotuen käsittelyä varten. Heinävedellä oli toimeentulotukiohjeiden lisäksi ohjeet omaishoidon tuen myöntämisestä. Kunnan ohjeista tiedotetaan asiakastilanteissa ja toimeentulotuen ohjeet ovat asiakastiloissa kunnanvirastolla. Kunta suunnittelee laittavansa ohjeet myös kunnan internet-sivuille. Ilomantsi oli laatinut sisäiset ohjeet toimeentulotuen lisäksi omaishoidon tuesta. Ohjeet ovat kunnan ilmoituksen mukaan saatavilla palveluoppaista, kunnan internet-sivuilta ja erilaisista palveluoppaista. Joensuussa oli toimeentulotukiohjeiden lisäksi laadittu ohjeet vammaispalvelulain mukaisen henkilökohtaisen avun myöntämisestä, omaishoidon tuesta, lyhytaikaisen hoidon kriteereis-

14 tä, kotihoidon asiakkuusperusteista ja palveluasumiseen sijoittamisen arviointikokonaisuudesta. Omaishoidontuen ja lyhytaikaishoidon kriteerit löytyvät kaupungin internet-sivuilta ja kaikki ohjeet sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöspöytäkirjojen liitteistä ja kaikkia ohjeita on aina saatavana työntekijöiltä. Keski-Karjalan kunnissa (Helli liikelaitos) oli laadittu eri palvelujen myöntämistä varten eniten sisäisiä ohjeita; toimeentulotuen lisäksi ohjeet oli laadittu ikäihmisten perhehoitoa, sosiaalihuoltolain mukaisia kuljetuspalveluita, vammaispalvelulain mukaisia määrärahasidonnaisia palveluja ja tukitoimia, lastensuojelun perhehoitoa ja niihin liittyviä palkkioita ja kustannusten korvauksia, päihde- ja mielenterveysasiakkaiden perhehoidon palkkioita ja korvauksia varten. Lisäksi suunnitteilla on ohjeet ikäihmisten kotipalvelujen myöntämistä varten. Ohjeet ovat saatavana sosiaalihuollon palveluista vastaavan toimielimen pöytäkirjoista sekä eri palvelupisteistä. Kontiolahti ja Lieksa ilmoittivat laatineensa ohjeet toimeentulotuesta ja vammaispalvelulain mukaisesta henkilökohtaisesta avun myöntämisestä, lisäksi Kontiolahdella on ohjeet omaishoidontuen myöntämisen kriteereistä. Kontiolahdella ainoastaan toimeentulotukiohje on sekä asiakaspisteissä että kunnan internet-sivuilla. Lieksa ei vastannut kysymykseen, mistä tiedot ohjeista on saatavana. Liperi-Outokumpu yhteistoiminta-alueella kunnan sisäiset ohjeet on vahvistettu toimeentulotuen lisäksi vammaispalvelulain mukaisesta henkilökohtaisesta avusta, omaishoidontuesta, perhehoidosta, vanhuspalveluista, vammaispalvelulain mukaista palveluista ja sosiaalihuoltolain mukaisesta kuljetuspalvelusta. Ohjeet ovat yhteistoiminta-alueen ilmoituksen mukaan saatavana internet-sivuilta, työntekijöiltä, ilmoitustauluilta ja päätösten mukana. Nurmes on laatinut ohjeet toimeentulotuen lisäksi vammaispalvelulain mukaisesta henkilökohtaisesta avusta, omaishoidontuesta, lapsiperheiden kotipalveluista sekä lastensuojelun avo- ja sijaishuollosta. Ohjeet löytyvät tällä hetkellä ainoastaan sosiaalilautakunnan päätöspöytäkirjoista, mutta tarkoitus on laittaa ne myös kaupungin internet-sivuille. Polvijärvellä ohjeet oli laadittu toimeentulotuen lisäksi omaishoidontuesta ja vammaispalvelulain mukaisista kuljetuspalveluista. Kysymykseen, mistä ohjeet ovat saatavana, ei kunta antanut vastausta. Rääkkylässä ohjeet on laadittu toimeentulotuen lisäksi henkilökohtaisesta avusta ja omaishoidon tuesta, lisäksi kunta ilmoitti sosiaali- ja vammaispalveluita koskevien ohjeiden olevan työn alla. Ohjeet ovat saatavana joko sosiaaliohjaajan kotikäynneillä tai vastaanottotilanteissa. Valtimolla on laadittu ohjeet toimeentulotuesta, omaishoidontuesta, kotihoidon ja yksityisen hoidon tuesta ja kuntalisästä sekä sosiaalihuoltolain mukaisista kuljetuspalveluista. Valtimon kunnan ilmoituksen mukaan lautakunnan vahvistamat ohjeet ovat julkisia ja ohjeista tietoa saa kunnan internet-sivuilta ja muun tiedotuksen kautta. 2.9 Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely kunnissa Halusimme myös tietää, miten kunnissa kerätään asiakaspalautetta sosiaalipalvelujen käyttäjiltä ja kuinka palautteet hyödynnetään kunnassa palvelujen parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Kunnat ilmoittivat keräävänsä ja käsittelevänsä asiakaspalautteita seuraavasti: Heinävesi ilmoitti saavansa asiakaspalautetta asiakaspalautelaatikoiden avulla, palautteet käsitellään viikkopalavereissa ja tarvittaessa esimies käy läpi työntekijän kanssa, jos palaute koskee yksittäistä työntekijää. Ilomantsi kerää vuorovuosin palautetta eri palveluista, palautteet käsitellään työntekijäkokouksissa ja perusturvalautakunnassa.

15 Joensuun vastausta asiakaspalaute-kysymykseen ei saatu. Keski-Karjala (Helli-liikelaitos) ilmoitti tehneensä järjestelmällisen asiakaspalautekyselyn puhelimitse vuonna 2011. Palautteen käsittelyä koskevaan kysymykseen ei Keski-Karjalasta saatu tietoa. Kontiolahti ilmoitti, että talous- ja toimintasuunnitelmassa on asetettu tavoitteeksi tehdä vähintään 5 asiakaspalautekyselyä eri palveluista, kyselyistä laaditut raportit käsitellään lautakunnassa, kunnanhallituksessa ja -valtuustossa. Vuonna 2011 on tehty 6 eri asiakaspalautekyselyä (kotipalvelu, kouluterveydenhuolto, huolto- ja tapaamissopimuksia tehneet huoltajat, kaikki päiväkodit sekä osa perhepäivähoidon asiakkaista). Liperi-Outokumpu yhteistoiminta-alueella on osana laatutyötä hyväksytty 12.9.2011 ohjeen asiakaspalautteen käsittelystä, jonka mukaan vanhuspalveluiden asiakkaille suunnataan asiakaskyselyt vuosittain, lisäksi palautetta saadaan palautelaatikoiden ja asiakkaiden suoraan antamien palautteiden kautta, kaikki palautteet käsitellään työyksiköissä. Aikuissosiaalityön osalta kerätään jatkuvasti palautetta sosiaalitoimistoissa ja mielenterveys- ja asumispalveluyksikkö Vaskikammarissa oleviin palautelaatikoihin. Palautetta tulee myös suullisesti esim. puhelimitse esimiehille. Lisäksi aikuissosiaalityön palveluista kerättiin loppuvuodesta 2011 palautetta pyytämällä asiakkaita täyttämään kyselylomake ja lähettämällä kyselylomake myös päätösten ja hakemusten mukana kyselylomake ja palautuskuori. Seuraava asiakaskysely tehdään 2012. Kaikki saapuneet palautteet käsitellään henkilökunnan kokouksissa yleisellä tasolla ja käsittelyistä tehdään muistiot. Tarvittaessa esimies keskustelee henkilökohtaisesti työntekijän kanssa kahden kesken. Palautteet hävitetään käsittelyn jälkeen tietoturvaohjeiden mukaisesti. Lieksan ja Polvijärven vastauksia asiakaspalautteen keräämisestä ja sen hyödyntämisestä ei saatu. Nurmeksessa on käytössä jatkuva palautteen kerääminen, asiakaspalautteet käsitellään niin sosiaalilautakunnassa, kaupunginhallituksessa kuin kaupunginvaltuustossakin. Vuonna 2012 Nurmes tulee sosiaalipalvelukeskuksen johtoryhmän suunnitelman mukaan keräämään asiakaspalautetta kuntouttavasta työtoiminnasta, vanhuspalveluiden lyhytaikaishoidosta, kuntouttavasta päivätoiminnasta ja vammaispalvelujen päivätoiminnasta. Rääkkylä ilmoitti aloittavansa asiakaspalautteen keräämisen touko-kesäkuussa 2012. Valtimolla on käytössä asiakaspalautelaatikot, lisäksi kunnassa tehdään asiakaskyselyjä eri palveluista määrävuosina. Asiakaspalautteen hyödyntämistä koskevaan kysymykseen ei kunta antanut vastausta. 2.10 Oikaisuvaatimukset ja hallinto-oikeuteen tehdyt valitukset Kysyimme kunnilta, kuinka monta oikaisuvaatimusta toimeentulotukea, vammaispalveluita, omaishoidontukea ja vanhuspalveluita koskevista päätöksistä oli tehty vuonna 2011. Lisäksi kysyimme tietoja siitä, kuinka paljon sosiaalihuoltoa koskevista päätöksistä oli tehty valituksia hallintooikeuteen ja millainen hallinto-oikeuden ratkaisu oli ollut (päätöksen pysyttäminen ennallaan, muuttaminen tai asian palauttaminen uudelleen käsittelyyn). Kuntien antamat tiedot on koottu taulukoihin 16 17. Asiamiehen huomiota kuntavastausten perusteella kiinnittivät mm. seuraavat seikat: Rääkkylässä ei ajalla 1.5. 31.12.2011 ole tehty yhtään oikaisuvaatimusta kysytyistä palveluista tehtyihin päätöksiin, ei myöskään yhtään valitusta hallinto-oikeuteen. Heinävedellä, Ilomantsissa ja Kontiolahdella toimeentulotukiasioista oli tehty hyvin vähän oikaisuvaatimuksia eikä yksikään asiakas ollut valittanut hallinto-oikeuteen sosiaalihuoltoa koskevista päätöksistä. Liperi-Outokummun yhteistoiminta-alueella oli tehty varsin runsaasti (53) toimeentulotukea koskevia oikaisuvaatimuksia, mutta ilahduttavaa oli, että yli puolet (29) oikaisuvaati-

muksista oli yhteistoiminta-alueen ilmoituksen mukaan ratkaistu uudelleen itseoikaisuna. Liperi-Outokummun alueelta tehtiin hallinto-oikeuteen vuoden 2011 aikana vain 6 valitusta, hallinto-oikeus joko muutti tai palautti asian uudelleen ratkaistavaksi vain kerran. Joensuun osalta oikaisuvaatimuksia toimeentulotukiasioissa tehtiin suhteessa kuntien kokoon hyvin vähän (vain 35 kpl) verrattuna Lieksaan (37). Joensuun osalta tiedot hallinto-oikeuteen tehdyistä valituksista saatiin ainoastaan toimeentulotukea koskevien valitusten osalta ja tilanne näyttää hyvältä; toimeentulotukipäätöksistä valitettiin vain 5 kertaa vuonna 2011 ja hallinto-oikeus muutti viime vuonna vain yhden toimeentulotukipäätöksen. Lieksalaiset tekivät oikaisuvaatimuksen saamistaan toimeentulotukipäätöksistä esimerkiksi Joensuuhun verrattuna usein (Joensuussa 35 oikaisuvaatimusta, Lieksassa 37). Huolestuttava on Lieksan tilanne myös hallinto-oikeuteen tehtyjen valitusten ja hallintooikeuden lopullisen ratkaisun suhteen; hallinto-oikeuteen tehtiin kunnan ilmoituksen mukaan vuonna 2011 14 valitusta eri sosiaalihuollon palveluja koskevista päätöksistä ja hallinto-oikeus joko muutti päätöstä tai palautti asian uudelleen käsittelyyn vuonna 2011 antamissaan ratkaisuissa 12 kertaa. Polvijärven tietoja hallinto-oikeuteen tehdyistä valituksista ei saatu. Taulukko 16: Oikaisuvaatimukset kunnissa vuonna 2011 Toimeentulotuki Vammaispalvelut Omaishoidon tuki Vanhuspalvelut Heinävesi 1 1 0 1 3 Ilomantsi 4 0 0 1 5 Joensuu 35 22 1 1 59 Keski-Karjala (Helli) 16 8 1 19 44 Kontiolahti 8 3 1 1 13 Lieksa 37 8 4 0 49 Liperi-Oku 53, joista 29 11 0 2 66 oikaistu itseoikaisumenettelyllä Nurmes 18 7 3 0 28 Polvijärvi 13 3 0 0 16 Rääkkylä 0 0 0 0 0 Valtimo 5 4 0 1 10 Yhteensä Taulukko 17: Hallinto-oikeuteen tehtyjen valitusten määrät ja valitusten johdosta muutetut päätökset Hallinto-oikeuteen v. 2011 tehtyjen valitusten määrät Heinävesi 0 0 Ilomantsi 3 1 Joensuu 5 (tt-tuki) 0 Keski-Karjala (Helli) 1 0 Kontiolahti 1 0 Lieksa 14 12 Liperi-Oku 6 1 Nurmes 11 2 Polvijärvi Ei vastausta Ei vastausta Rääkkylä 0 0 Valtimo 4 3 Hallinto-oikeus muutti tai palautti valituksenalaisen päätöksen 16

3 SOSIAALIASIAMIEHEN KUNTAKOHTAISET HUOMIOT JA EHDOTUKSET 3.1 Heinävesi: Heinävedellä ilahduttavia ovat mm. seuraavat asiat; - toimeentulotukiasioissa asiakkailla on aina mahdollisuus asioida sosiaalityöntekijän kanssa, koska kaikki toimeentulotukipäätökset tekee sosiaalityöntekijä, - ennaltaehkäisevää toimeentulotukea käytetään hyvin sosiaalityön välineenä asiakasasioissa, - lastensuojelussa on pätevä sosiaalityöntekijä ja asiakasperheiden määrä on kohtuullinen, - kotipalvelua on tarjolla myös tavallisille lapsiperheille valtakunnallisesti ja alueellisestikin vertailtuna keskimääräistä enemmän, - lastensuojelutarpeen selvitykset valmistuvat lain edellyttämää lyhyemmässä ajassa, - vammaispalvelulain mukaista henkilökohtaista apua kuntalaiset saavat hyvin, - vanhuspalveluita hakeville tehdään aika valituskelpoinen päätös, - kuntalaisten tarve hakea muutosta sosiaalihuoltoa koskeviin päätöksiin on hyvin vähäistä ja - ilahduttavaa oli myös se, että kuntakysely ei nostanut mitään erityistä Heinäveden sosiaalihuollon palveluista. 3.2 Helli-liikelaitos: Ilahduttavaa yhteistoiminta-alueen vastausten perusteella olivat mm. seuraavat seikat: - ennaltaehkäisevää toimeentulotukea oli lisätty vuodesta 2010 STM:n suosittelemalle tasolle, sitä käytetty kaikissa Helli-liikelaitoksen kunnissa vuonna 2011 ministeriön suosittelemalla tavalla, myös vuodelle 2012 oli varattu määrärahoja ennaltaehkäisevään toimeentulotukeen yli ministeriön suosituksen, - kaikki lastensuojeluilmoitukset ja lastensuojelutarpeen selvitykset pystyttiin käsittelemään lastensuojelulain edellyttämässä ajassa, - lastensuojelun asiakasperheiden määrä /lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä on kohtuullisella tasolla, - vammaispalvelulain mukaista henkilökohtaista apua oli varsin hyvin tarjolla kuntalaisille, - vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin tehdään aina valituskelpoinen päätös, - Helli-liikelaitoksessa on laadittu varsin kattava määrä eri sosiaalihuollon palvelujen myöntämiseksi kunnan sisäisiä ohjeita turvaamaan asiakkaiden yhdenvertaista kohtelua päätöksenteossa, - järjestelmällinen asiakaspalautekysely oli tehty vuonna 2011 ja - Helli-liikelaitoksen kuntien asiakkailla oli suhteellisen vähän tarvetta hakea muutosta sosiaalihuoltoa koskeviin päätöksiin ja hallinto-oikeuteen oli valitettu vuonna 2011 ainoastaan kerran, eikä vuonna 2011 antamissaan ratkaisuissa hallinto-oikeus ollut muuttanut kunnan tekemää päätöstä kertaakaan. Sosiaaliasiamies toivoo Helli-liikelaitoksen kiinnittävän huomiota mm. seuraaviin asioihin: Lapsiperheiden kotipalveluiden tarve kannattaa selvittää ja varata tarvittavat resurssit palvelulle, lisäksi sosiaalihuollon palveluja koskevien sisäisten ohjeiden löydettävyyteen ja saatavuuteen kannattaa kiinnittää jatkossa huomiota. 17

3.3 Ilomantsi Ilomantsissa ilahduttavia asioita ovat mm. seuraavat asiat: 18 - kotipalvelua on tarjolla kaikille asiakasryhmille ja kunta järjestää aina jotakin korvaavaa palvelua, ellei kotipalvelua ole juuri sillä hetkellä tarjota, - kotipalveluiden saatavuus oli hyvällä tasolla myös tavallisille lapsiperheille sekä valtakunnallisesti että alueellisesti, - lastensuojeluilmoitukset ja lastensuojelutarpeen selvitykset pystyttiin käsittelemään lain edellyttämää lyhyemmässäkin ajassa ja lapsiperheiden määrä /lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä oli kohtuullinen, - jokainen kehitysvammainen oli saanut henkilökohtaisen avun hakemukseensa myönteisen päätöksen vuonna 2011, - määrärahojen riittämättömyyden vuoksi kukaan omaishoidontuen hakija ei jäänyt ilman tukea, - kaikkiin vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin tehdään valituskelpoiset päätökset, - asiakaspalautekyselyiden tulokset käsitellään myös perusturvalautakunnassa, - kuntalaisten tarve hakea muutosta sosiaalihuoltoa koskeviin päätöksiin on hyvin vähäistä Sosiaaliasiamiehen ehdotus kunnalle; Kunta varaa viimeistään vuodelle 2013 sosiaali- ja terveysministeriön suosituksen mukaisesti 3,3 % ennaltaehkäisevään toimeentulotukeen kaikista toimeentulotukimäärärahoista. 3.4 Joensuu Joensuun osalta on ilahduttavia asioita olivat mm. seuraavat asiat: - määrärahojen kesken vuoden loppumisen vuoksi ei kukaan jäänyt ilman omaishoidon tukea, - vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin on ryhdytty tekemään asiakkaille valituskelpoisia päätöksiä myös asumispalveluiden osalta, - kaupunki on laatinut hyvin suuren määrän eri sosiaalihuollon palveluita koskevia myöntämisohjeita, jotka lisäävät asiakkaiden yhdenmukaista kohtelua päätöksenteossa, - asiakkaiden tarve hakea muutosta esimerkiksi toimeentulotukiasioissa on päätösten suureen määrään nähden hyvin vähäistä, myös hallinto-oikeuteen tehdyt valitukset ovat vähäisiä toimeentulotukiasioissa, - hallinto-oikeus ei ollut muuttanut yhtään toimeentulotukiasiaa koskevaa valitusta. Sosiaaliasiamies toivoo kaupungin kiinnittävän huomiota mm. seuraaviin asioihin: Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyyn oli vaikea saada tietoja, koska tiedot olivat hyvin hajallaan eri ihmisten takana ja monissa eri järjestelmissä. Tietojärjestelmät eivät ilmeisesti palvele riittävän hyvin kaikilta osin päätöksentekoa ja toiminnan suunnittelua, koska tietojärjestelmistä ei ole luotettavia tietoja saatavana mm. hakemusten käsittelyajoista. Ennaltaehkäisevään toimeentulotukeen varatut määrärahat ovat ministeriön suositusta alhaisemmalla tasolla ja toivonkin kaupungin varaavan tukeen vuoden 2013 talousarviossa suosituksen mukaisen (3,3 %) määrärahan kaikista toimeentulotukimenoista. Lastensuojelussa on syytä kiinnittää huomiota lisääntyneeseen työmäärään ja suuriin asiakasperhemääriin / lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä, tämä asia on syytä huomioida myös Kontiolahden ja Joensuun sosiaali- ja terveyspalveluita koskevan yhteistoiminnan suunnittelussa, koska myös Kontiolahdella on erittäin suuret asiakasmäärät /lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. Kotipalvelua ei ole juurikaan ollut saatavilla THL:n tilastojen mukaan tavallisille lapsiperheille ainakaan vuosina 2009 ja 2010 (vastausta vuoden 2011 tilasta ei saatu). Kaupunki on laatinut omia sisäisiä ohjeita varsin runsaasti, mutta niiden saatavuuteen ja löydettävyyteen kannattaa kiinnittää huomiota.

3.5 Kontiolahti Kontiolahden antamien tietojen perusteella ilahduttavia asioita olivat mm. seuraavat asiat: - kotipalvelua oli tarjolla myös tavallisille lapsiperheille, - vain pieneltä määrältä vammaispalveluiden asiakkaista puuttui ajantasainen palvelusuunnitelma, - lähes kaikki vammaispalvelulain mukaista henkilökohtaista apua hakeneet olivat saaneet myönteisen päätöksen, - omaishoidontukea hakeneista kukaan ei jäänyt ilman tukea määrärahojen riittämättömyyden vuoksi, - päätöksentekoa kaikkiin vanhuspalveluita koskeviin hakemuksiin tullaan lisäämään, - asiakaspalautteen suunnitelmallinen kerääminen perustuu kunnassa hyväksyttyyn talous- ja toimintasuunnitelmaan ja asiakaspalautteet käsitellään perusturvalautakunnassa, kunnanhallituksessa ja valtuustossa ja - sosiaalihuollon palveluja koskevista päätöksiin asiakkailla on hyvin vähän tarvetta hakea muutosta ja hallinto-oikeuteenkin oli vuonna 2011 tehty vain yksi valitus, hallinto-oikeus piti vuonna 2011 yhden kunnan päätöksen voimassa. Sosiaaliasiamies toivoo Kontiolahden kiinnittävän erityishuomiota jatkossa ainakin seuraaviin asioihin: Ennaltaehkäisevään toimeentulotukeen varattujen määrärahojen osuus kaikista toimeentulotukikuluista ei yllä STM:n suosittelemalle tasolle, lapsen asioista vastaavana sosiaalityöntekijänä toimi ainoastaan yksi työntekijä, jolla oli kohtuuton määrä asiakasperheitä, kaikkia lastensuojeluilmoituksia ja lastensuojelutarpeenselvityksiä ei ole sosiaalityön vähäisten resurssien vuoksi pystytty käsittelemään lastensuojelulain edellyttämissä määräajoissa, vaikka parannusta edellisvuoteen oli tapahtunut. 3.7 Lieksa Lieksan kuntakyselyyn antamien vastausten perusteella ilahduttavaa oli mm., että - myös tavallisille lapsiperheille kaupunki ilmoitti olevan kotipalvelua saatavilla, vaikka THL:n vuosien 2009 ja 2010 tilastojen mukaan palvelua ei ollut lainkaan tavallisille lapsiperheille, - lastensuojeluilmoitusten määrät olivat vähentyneet vuodesta 2010 hieman, - lastensuojelutarpeen selvitykset pystyttiin vuonna 2011 pääsääntöisesti tekemään 3 kk:ssa, - vaikeavammaiset olivat saaneet varsin hyvin vammaispalvelulain mukaista henkilökohtaista apua ja kaikki kehitysvammaiset, jotka olivat ko. apua hakeneet, olivat saaneet hakemukseensa myönteisen päätöksen ja - kaikille vanhuspalveluita hakeneille tehdään Lieksassa valituskelpoiset päätökset. Sosiaaliasiamies toivoo Lieksan kiinnittävän huomiota ennaltaehkäisevän toimeentulotuen määrärahojen nostamiseen vuoden 2013 talousarviossa STM:n suosittelemalle tasolle, lastensuojeluilmoitusten käsittelyyn määräaikojen puitteissa kannattaa kiinnittää jatkossa huomiota, asiakasperheiden määrät / lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä ovat liian suuret, osa omaishoidon tukea hakeneista jäi ilman tukea määrärahojen riittämättömyyden vuoksi, toimeentulotukiasioista kuntalaiset tekivät oikaisuvaatimuksia hyvin paljon ja myös hallinto-oikeus muutti kunnan päätöksiä lähes aina, joten Lieksassa kannattaa selvittää, mistä tämä johtuu ja mitä sille voitaisiin jatkossa tehdä. 19