Helia HELSINGIN LIIKETALOUDEN AMMATTIKORKEAKOULU Tyylikkäästi tuloksiin Englannin-, ranskan-, ruotsin-, saksan-, suomen- ja venäjänkielisen kirjallisen liikeviestinnän merkitys, nykytila ja visio Toim. Minna Söderqvist Helian julkaisusarja A: 13, 2004
2 Julkaisija: Helsingin liiketalouden ammattikorkeakoulu - Helia Toimittaja: Minna Söderqvist, Helia Ohjausryhmä: Mirjaliisa Charles, HKKK; Kaarina Itkonen, Helia; Sinimaaria Ranki, Helia; Ljubov Petrovna Gorobtsova, Pietarin insinööri-taloudellinen yliopisto Projektiryhmä: Johanna Vuori, Tesi Binder, Sirkka Kairasuo-Meriluoto, Kaisa Kohonen, Eija Kärnä, Marjatta Mallinen, Catherine Métivier, Riitta Miestamo, Pirjo Salenius Painopaikka: Oy Edita Ab ISBN 952-5391-41-8 ISSN 1456-680X
3 In Memoriam Marjatta Mallinen 1947 2004
4 Esipuhe Vuoden 2003 elokuussa voimaan astui uusi ammattikorkeakoululaki, joka määrittelee opetusta palvelevan ja työelämää sekä aluekehitystä tukevan soveltavan tutkimus- ja kehitystyön ammattikorkeakoulujen tehtäväksi. Tämä Mallikirjeistöhanke tai SuVenRuRaEnSa, kuten sen työnimi kuului, on uuden lain aikana ensimmäinen Helsingin liiketalouden ammattikorkeakoulun opettajien yhdessä tekemä tutkimushanke. Tutkimushankkeen tarkoituksena oli auttaa suomalaisia yrityksiä kehittämään kirjallista liikeviestintäänsä niin kotimaisilla kuin kansainvälisilläkin markkinoilla. Hankkeen tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää, mikä on yrityksen kirjallisen liikeviestinnän merkitys, nykykäytäntö ja tulevaisuuden visio. Konkreettisen hyödyn tavoite oli mukana alusta lähtien: tuottaa mallikirjeistö alueen yritysten ja yhteisöjen käyttöön. Samalla hanke on kytketty tiiviisti opetukseen, kun sekä tutkimuksen aineisto että itse mallikirjeet ovat luontevasti myös opettajien hyödynnettävissä koulutustarkoituksiin. SuVenRuRaEnSa -hankkeen suunnittelu aloitettiin vuoden 2002 lopulla. Aineiston keruu aloitettiin kesällä 2003 ja saatiin päätökseen keväällä 2004. Hankkeen ohjausryhmän vetäjänä toimi koulutusohjelmavastaava Johanna Vuori. Alan vahvaa asiantuntemusta edustivat professori Mirjaliisa Charles Helsingin kauppakorkeakoulusta ja dosentti Ljubov Petrovna Gorobtsova Pietarin insinööritaloudellisesta yliopistosta. Kiitämme heitä arvokkaista sisällöllisistä näkemyksistä sekä tutkimusprosessiin liittyvien kokemusten jakamisesta. Lisäksi ohjausryhmään kuuluivat yksikön johtaja Kaarina Itkonen ja Helian tutkimuspäällikkö Sinimaaria Ranki. Varsinaisen tutkimuksen tekivät Helian opettajat ja lehtorit: Tesi Binder (saksa), Kaisa Kohonen (englanti), Eija Kärnä (ruotsi), Sirkka Kairasuo-Meriluoto (ranska), Marjatta Mallinen (saksa), Catherine Métivier (ranska), Riitta Miestamo (suomen kieli ja viestintä), Pirjo Salenius (venäjä). Tutkimusraportin kirjoitti ohjausryhmän vetäjän työstämästä materiaalista ja kielikohtaisista raporteista yliopettaja Minna Söderqvist. Mallikirjeiden asiakirjastandardin mukaiseksi muokkaamisen tehnyt opettaja Eeva-Kaarina Arvinen, silloin kun se on ollut tarpeen. Raportin kieliasun on tarkistanut suomen kielen ja viestinnän lehtori Riitta Miestamo suomenkielisen tekstin ja ruotsin lehtori Jörgen Svensson ruotsinkielisen tekstin osalta. Tekijät ovat Helsingin liiketalouden ammattikorkeakoulun Oulunkylän yksikön kokeneita ja ammattitaitoisia opettajia, jotka ovat kukin tehneet opiskelumateriaalia omalta alueeltaan. Jokaisella heistä on myös kokemusta yrityksissä toimimisesta ja omaa aluettansa koskevan tiedon konsultoinnista yrityksissä. Tutkimushankkeena tämä hanke oli monelle rohkea hyppy tuntemattomaan oman opetuksen kehittämiseksi. Kiitämme lämpimästi mukana olleiden yritysten henkilökuntaa ilman heitä tämä projekti ei olisi ollut mahdollinen. Kiitämme myös lämpimästi Liikesivistysrahastoa projektin tukemisesta. Toivomme, että tästä raportista on hyötyä niin kaikille niille yrityksille, jotka auttoivat hankkeen materiaalin keruussa kuin myös kaikille opettajille, jotka pohtivat, uskaltaisivatko lähteä kohti uutta, tutkimalla kehittämään opetustaan. Lukuiloa! Oulunkylässä 21.10.2004 Sinimaaria Ranki Tutkimuspäällikkö Minna Söderqvist Yliopettaja
5 Tiivistelmä Tämän hankkeen lähtökohtana oli yhä kansainvälisemmillä markkinoilla toimivien suomalaisten yritysten suuri tarve liikekirjeenvaihdon ajantasaisiin malleihin. Koska johdon assistenttien käyttämää kieltä ei juurikaan tutkita, niin selvitykselle oli suuri tilaus. Tutkimushankkeen tarkoituksena oli auttaa suomalaisia yrityksiä kehittämään kirjallista liikeviestintäänsä niin kotimaisilla kuin kansainvälisilläkin markkinoilla. Hankkeen tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää, mikä on yrityksen kirjallisen liikeviestinnän merkitys, nykykäytäntö ja tulevaisuuden visio. Tutkimuksen käytännön tavoitteena oli tuottaa liikeviestinnän mallikirjeistöt Suomen ulkomaankaupassa eniten tarvittavilla kielillä, eli englannin, suomen, ranskan, ruotsin, saksan ja venäjän kielillä espanjaksi oli juuri ilmestynyt liike-elämän espanjan oppikirja. Kirjallisella liikeviestinnällä tarkoitetaan tässä hankkeessa yrityksen postitse, faksitse tai sähköpostitse tapahtuvaa viestinvaihtoa asiakkaiden tai liiketapahtumaan kiinteästi sidoksissa olevien verkostokontaktien kanssa. Tutkimuskysymykseksi muodostui: "Millaista on kirjallinen liikeviestintä englannin, ranskan, ruotsin, saksan, suomen ja venäjän kielillä?" Tutkimusmenetelmäksi valittiin harkinnanvaraiset haastattelut. Haastatteluja suoritettiin 42 kpl. Haastateltavista titteliltään sihteereitä tai assistentteja oli 64 prosenttia. Haastattelut yritysten toimipisteissä aloitettiin kesällä 2003 ja saatiin päätökseen keväällä 2004. Pääosin haastattelut nauhoitettiin. Aineiston keruussa pääteemoina olivat kirjallisen viestinnän merkitys, kirjallisen viestinnän nykytila, asiakassuhteen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen sekä viestin vastaanottaminen. Haastattelut tehtiin assistenttikoulutuksen näkökulmasta. Haastatteluaineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tulokset raportoitiin ensin kielittäin ja koottiin sen jälkeen yhdeksi hankeraportiksi. On huomattavaa, että tämä raportti ei kuvaa sitä, mikä on hyvää viestintää, vaan sitä, että minkälaista viestintä on. Tutkimushankkeen päätuloksina voidaan todeta, että käsitys kirjallisen liikeviestinnän tärkeydestä vahvistui ja kulttuurikohtaisen osaamisen merkitys korostui. Eri viestityyppejä käytetään hyvin vaihtelevasti eri kielialueilla. Sähköposti täydentää vahvasti postitusta kaikilla alueilla. Faksi näyttää menettäneen merkityksensä muualla paitsi venäjänkielisessä liikeviestinnässä, jossa se osoittautui yhä olennaiseksi välineeksi. Assistentin halutaan tulevaisuudessakin osaavan käyttää oikein kaikenlaisia viestityyppejä, sillä arjen kiireessä niitä on hankalaa opetella. Assistentit toivovat jatkokoulutukseltaan paitsi peruskoulutuksessa saamiensa taitojen ylläpitämistä myös niiden syventämistä ja täydentämistä. Haastattelujen yhteydessä kerättiin eri välinein lähetettyjä autenttisia viestejä. Näistä osa on valittu ns. mallikirjeiksi. Valittuja kirjeitä on muokattu asiakirjastandardin mukaisiksi kuitenkin ottaen huomioon kunkin kielialueen käytännöt. Kirjeistä on karsittu alkuperäisiä tietoja, jotta liikesalaisuudet eivät paljastuisi. Kirjeiden normatiiviset poikkeamat on korjattu. Mallikirjeiden on tarkoitus hyödyntää paitsi yritysten viestijöitä, myös opetusta niin johdon assistenttityön ja kielten koulutusohjelmien opetuksessa kuin muissa oppilaitoksissa. Asiasanat: liikekirjeenvaihto, englannin, ranskan, ruotsin, saksan, suomen ja venäjän kielinen kirjallinen liikeviestintä
6 Sisältö Esipuhe 4 Tiivistelmä 5 1 Minna Söderqvist: Tutkimusasetelman esittely 9 1.1 Tutkimusongelma 9 1.2 Tutkimustavoite 10 1.3 Tutkimuskysymys 11 2 Minna Söderqvist: Tutkimusmenetelmän esittely 12 2.1 Aineiston keruu 12 2.2 Aineiston analysointi 13 2.3 Tutkimuksen raportointi 14 3 Haastattelututkimuksen tulokset kirjallisesta liikeviestinnästä kielittäin 15 3.1 Kaisa Kohonen: Englanti 15 3.1.1 Viestinnän merkitys 15 3.1.2 Kirjallisen liikeviestinnän nykytila 18 3.1.3 Asiakassuhteen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen 22 3.1.4 Viestin vastaanottaminen 23 3.1.5 Assistenttikoulutuksen näkökulma 24 3.1.6 Lopuksi 25 3.2 Sirkka Kairasuo-Meriluoto: Ranska 28 3.2.1 Viestinnän merkitys 28 3.2.2 Kirjallisen liikeviestinnän nykytila 30 3.2.3 Asiakassuhteen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen 33 3.2.4 Viestin vastaanottaminen 34 3.2.5 Assistenttikoulutuksen näkökulma 34 3.2.6 Lopuksi 35 3.3 Eija Kärnä: Av affärskommunikationen på svenska 37 3.3.1 Betydelse av affärskommunikation 37 3.3.2 Affärskommunikation i dag 39 3.3.3 Betydelse av utbildning och utveckling 51 3.3.4 Summa summarum 52
7 3.4 Tesi Binder ja Marjatta Mallinen: Saksa 55 3.4.1 Viestinnän merkitys 55 3.4.2 Kirjallisen liikeviestinnän nykytila 57 3.4.3 Asiakassuhteen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen 60 3.4.4 Viestin vastaanottaminen 60 3.4.5 Assistenttikoulutuksen näkökulma 61 3.4.6 Lopuksi 62 3.5 Riitta Miestamo: Suomi 66 3.5.1 Viestinnän merkitys 66 3.5.2 Kirjallisen liikeviestinnän nykytila 70 3.5.3 Asiakassuhteen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen 79 3.5.4 Viestin vastaanottaminen 80 3.5.5 Assistenttikoulutuksen näkökulma 81 3.5.6 Lopuksi 82 3.6 Pirjo Salenius: Venäjä 85 3.6.1 Viestinnän merkitys 85 3.6.2 Kirjallisen liikeviestinnän nykytila 88 3.6.3 Asiakassuhteen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen 96 3.6.4 Viestin vastaanottaminen 99 3.6.5 Assistenttikoulutuksen näkökulma 101 3.6.6 Lopuksi 101 4 Minna Söderqvist: Tiivistelmä eri kielien tilanteesta 105 4.1 Kirjallisen liikeviestinnän merkitys 105 4.2 Kirjallisen liikeviestinnän nykykäytäntö 107 4.3 Tulevaisuuden visio assistenttikoulutuksen näkökulmasta 112 5 Minna Söderqvist: Johtopäätökset 114 5.1 Kirjallisesta liikeviestinnästä 114 5.2 Opettajat tutkijoina opetusorganisaatio tutkimusorganisaationa 116 5.3 Jatkotutkimusaiheita 120 Liitteet Esimerkkejä kirjeistä englannin, ranskan, ruotsin, saksan, suomen, ruotsin ja venäjän kielillä
8 Taulukot 3.1 Kaisa Kohonen: Lähetystavat (en) 19 3.2 Kaisa Kohonen: Lähettämismäärät (en ) 20 3.3 Eija Kärnä: Användningen av brev eller kontakttyp 41 3.4 Eija Kärnä: Viktigheten av olika kommunikationsmedlen 41 3.5 Eijä Kärnä: Olika kommunikationsmedlens viktighet 42 3.6 Eijä Kärnä Viktigheten av kommunikationsmedlen 42 3.7 Eija Kärnä: Beställningarnas kommunikationsmedel 43 3.8 Eija Kärnä: Beställningsbekräftelse o. ordererkännandes medel 43 3.9 Eija Kärnä: Reklamationer och reklamationssvar och medel 44 3.10 Eija Kärnä: Betalningspåminnelse och kravbrev och medel 44 3.11 Eija Kärnä: Följebrevens medel 45 3.12 Eija Kärnä: Avböjande svarens medel 45 3.13 Eija Kärnä: Kundmeddelandenas medel 45 3.14 Eija Kärnä: Inbjudningarnas medel 46 3.15 Eija Kärnä: Reseprogrammens medel 46 3.16 Eija Kärnä: Tackbrevens medel 47 3.17 Tesi Binder ja Marjatta Mallinen: Viestityypin käyttäminen 58 3.18 Riitta Miestamo: Viestityyppi ja sen ensisijainen (a) sekä toissijainen (b) lähetystapa yrityksissä 74 3.19 Riitta Miestamo: Viestityypit ja viestien lähettämismäärä 74 3.20 Riitta Miestamo: Viestien lähetystavat ensisijaisuusjärjestyksessä vastaajien mukaan 77 3.21 Pirjo Salenius: Viestityypin käyttäminen 89 3.22 Pirjo Salenius: Viestintätavan käyttämismäärä 90 4.1 Minna Söderqvist: Kirjallisen viestinnän tärkeys 106 4.2 Minna Söderqvist: Kirjallisen viestinnän merkityksen näkyminen yrityksen toiminnassa 106 4.3 Minna Söderqvist: Suullisen ja kirjallisen viestinnän valinta kotimaassa 106 4.4 Minna Söderqvist: Valinta suullisen ja kirjallisen viestinnän välillä ulkomailla 106 4.5 Minna Söderqvist: Kirjallisen viestinnän suosimistilanteita 106 4.6 Minna Söderqvist: Yritysviestinnässä käytettävät kielet 107 4.7 Minna Söderqvist: Päätös yritysviestinnän kielestä 107 4.8 Minna Söderqvist: Kirjeenvaihtoa koskevat ohjeet 108 4.9 Minna Söderqvist: Kirjallisen viestinnän laatukriteeristö 109 4.10 Minna Söderqvist: Viestien ensisijainen lähettämistapa 109 4.11 Minna Söderqvist: Viestien lähettämisuseus 109 4.12 Minna Söderqvist: Lähetystavan valinnan perustelut 110 4.13 Minna Söderqvist: Viestien laatija 110 4.14 Minna Söderqvist: Viestityyppien käyttäminen 110 4.15 Minna Söderqvist: Eniten aikaa vievä viestityyppi 111 4.16 Minna Söderqvist: Assistentin perusosaamiseen kuuluvat kirjetyypit 111 4.17 Minna Söderqvist: Potentiaalisten asiakkaiden lähestyminen 111 4.18 Minna Söderqvist: Kielenkäytön ja viestintävälineen muuttuminen asiakassuhteen eri vaiheissa 111 4.19 Minna Söderqvist: Normatiivisesti ajateltuna vääränlaisen kirjeen aiheuttamat reaktiot 112 4.20 Minna Söderqvist: Normatiivisen kirjeenvaihdon opetuksen tärkeys 112 4.21 Minna Söderqvist: Yrityksen kirjallisen liikeviestinnän kehittämiskohteet 113
9 1 Tutkimusasetelman esittely 1.1 Tutkimusongelma Suomalaiset yritykset toimivat yhä kansainvälisemmillä markkinoilla (ks. Tilastokeskuksen ja Tullin tilastot ulkomaankaupasta tai esim. Nummela- Pukkinen 2004). Yritykset pystyvät enää harvoin toimimaan pelkästään kotimaassa, vaan niiden tulee osata kommunikoida eri markkina-alueilla. Tarve liikekirjeenvaihdon ajantasaisiin malleihin on suuri yrityksissä, sillä kielen käytänteet muuttuvat jatkuvasti. Ongelmana on, että asiakkaille lähtee yrityksistä monentasoisia liikekirjeitä. Tämä johtuu usein siitä, että jokainen pystyy nykytekniikalla tuottamaan asiakirjoja, mutta harvalla on niiden tuottamiseen koulutusta. Ulkoasu ja kieliasu eivät näin ollen välttämättä vastaa ammattimaista osaamista. Louhiala-Salminen (1999b), Thomas (1994) ja Treece (1972) peräänkuuluttavatkin autenttisen materiaalin käyttämistä opetuksessa, jotta käytännössä osattaisiin samassa viestissä välittää useita erilaisia viestejä. Liikekirjeet ovat myös tärkeä osa yrityksen kokonaisimagon muodostumista. Niissä käytetty kieli, tyyli ja ulkoasu luovat asiakkaalle käsityksen yrityksen tarjoamasta kokonaislaadusta. Jokainen asiakkaalle lähetetty kirje vaikuttaa siihen, miten yrityksen imago asiakkaan silmissä muotoutuu. Markkinoilla olevat käsikirjat suomen, ranskan, ruotsin, venäjän, englannin ja saksan PR-kirjeenvaihdosta ovat osittain vanhentuneita. Ne eivät huomioi viimeaikaista sähköistä viestinnän kehitystä ja sen asettamia vaatimuksia. Tutkimuskirjallisuus aiemmasta kirjallisesta liikeviestinnän tai liikekirjeenvaihdon tutkimuksesta yleensäkin on vähäistä (ks. esim. Louhiala- Salminen 2002, 1999ab, 1995; eds. Hewings &Nickerson 1999, Thomas 1994, Yli-Jokipii 1994, Kilpatrick 1984). Treece (1972) ainoana mainituista selvitti nimenomaan johdon assistenttien kirjallisen liikeviestinnän käyttöä ja analysoi sitä 28 erilaisen liikeviestin avulla sekä selvitti, mitä vaikeuksia viestien laadinnassa oli ja miten tuloksia voisi soveltaa johdon assistenttien liikekirjeenvaihdon opetukseen. Treecen mukaan erityisesti viestien laatimisen ongelmakohtia ei ole selvitetty. Kilpatrickin (1984) tarkoituksena oli selvittää kirjallisen liikeviestinnän käytäntöjä. Hän lähetti sadalle yritykselle kyselyn, jonka avulla selvitettiin amerikkalaisten yritysten liikekirjeenvaihdon käytäntöjä. Hän keräsi myös mallikirjeitä, jotka analysoitiin muodon, kirjoitustyylin ja teknisten erojen suhteen. Louhiala-Salminen (2002, 1999, 1995) on tutkimuksissaan selvittänyt mm. liikeviestinnän genreä, liikeviestinnän sisällön muuttumista kirjallisen liikeviestinnän välineiden kehityttyä sekä fuusion vaikutusta kirjalliseen liikeviestintään. Tämän ajan ilmiötä, e-bisnestä, kehiteltäessä on pohdittu eri kielten käytäntöjen standardointiongelmia (Hasslebirng & Weigand 2001). Erilaisempaa otetta liikeviestinnän tutkimuksessa edustaa myös Olkkosen et alin (2000) artikkeli, jossa he korostavat, että nykyaikainen liike-elämä ei enää toimi yhdensuuntaisen kommunikaation varassa, vaan että monimuotoisemman viestinnän hallinta on olennaista liikesuhteiden hoitamisessa ja verkostoituneessa liike-elämässä. Kulttuurien välistä kirjallista liikeviestintää on tutkittu (ks. esim. Sims & Guice 1992, Varner 1988). Muutamia artikkeleita on julkaistu myös
10 amerikkalaisen ja jonkun muunmaalaisen liikeviestinnän eroista. Amerikkalaisen ja ranskalaisen kirjallisen liikeviestinnän eroja olivat tutkineet Varner (1988) ja Victor (1987), amerikkalaisten ja espanjalaisten eroja Hassal et al (2000), amerikkalaisten, brittien ja suomalaisten eroja Ylipii (1993) sekä natiivien ja ei-natiivien kirjallisen liikeviestinnän eroista (Sims & Guice 1992). Useat kirjoittajat korostavat, että kirjallinen liikeviestintä ei voi onnistua, mikäli kulttuurintuntemus on vajavaista (ks. esim.crick 1999, Spinks & Wells 1997, Sims & Guice 1992, Varner 1988, Kilpatrick 1984). Esimerkiksi Sims & Guice (1992) raportoivat, että ei-natiivien englannilla kirjoittamissa viesteissä tyypilliset virheet ovat vääränlainen lopetus, sävy ja viestin pituus. He jatkavat, että aiemmissa tutkimuksissa on todettu, että puutteellisen kulttuurin tuntemuksen aiheuttamat sisältövirheet estävät kommunikaatiota tehokkaammin kuin kielivirheet ja että viestintä paranee, jos tunnetaan vastaanottajan kulttuuria ja vastaanottajan kulttuurin liike-elämän käytäntöjä. Toisaalta, Spinks & Wells (1999) ovat selvittäneet työnhaun yhteydessä kieliopin ja oikeinkirjoituksen osaamisen merkitystä, ja tässä yhteydessä kielen oikeellisuuden merkitys on jopa kasvanut heidän aiempiin tutkimuksiinsa nähden. Spinks & Wells (1997) korostavat, että kansainvälisen liikeviestinnän onnistumiselle olisi olennaista tuntea eri alueiden sopimuskäytäntöjä, sosiaalisia tapoja, aikakäsitystä, luokkajärjestelmiä, pukeutumistapoja, uskontoja, sukupuolen merkitystä, työmoraalia, tehokkuuden käsitettä, individualismin merkitystä, yksityisyyden kunnioittamista, muodollisuutta ja tasa-arvon käsitettä. He korostavat, että eri tilanteisiin soveltuvan viestin laji vaihtelee kulttuurista toiseen, samoin kuin esimerkiksi muodollisuuden aste ja kirjoitustyyli. Esimerkiksi japanilainen kirjoittaja ottaa alemman aseman suhteessa lukijaan kuin amerikkalainen, mikä sitten käytännössä voi johtaa siihen, että japanilaisen mielestä amerikkalainen isottelee ja amerikkalaisen mielestä japanilainen ei ota tehtäväänsä vakavasti ja liiketoiminta takkuilee (Spinks & Wells 1992). Enderwick & Akoorie (1994) korostavat kirjallisuuskatsaukseensa perustuen, että olisi jopa tärkeämpää hallita kulttuurikontekstia kuin itse kieltä. Haastatteluilla selvitettäväksi tutkimusongelmaksi tässä selvityksessä muotoutui se, että ulkomaankaupan kirjallisen liikeviestinnän tilanteesta ei aiemman tutkimuksen valossa ole paljoa tutkimustietoa. 1.2 Tutkimustavoite Tämän tutkimushankkeen tarkoituksena oli auttaa suomalaisten yrityksiä kehittämään kirjallista liikeviestintäänsä niin kotimaisilla kuin kansainvälisilläkin markkinoilla. Hankkeen tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää, mikä on yrityksen kirjallisen liikeviestinnän merkitys, nykykäytäntö ja tulevaisuuden visio assistenttikoulutuksen näkökulmasta. Jo Treece (1972) tutkiessaan johdon assistenttien liikekirjeenvaihtoa korosti, että liikekirjeenvaihdon opetuksessa tulisi käyttää mahdollisimman autenttista ja monimuotoista opetusmateriaalia, jotta yrityksissä kirjeitä kirjoittavat jo opiskeluaikanaan saisivat liike-elämän tarpeiden mukaista opetusta (ks. myös Hassal et al. 2000, Thomas 1994). Tämä on suomalaisen ammattikorkeakoulujärjestelmän ajattelun mukaista. Tutkimuksen käytännöllisenä oheistavoitteena olikin tuottaa liikeviestinnän mallikirjeistöt Suomen ulkomaankaupassakin eniten tarvittavilla kielillä, eli englannin,
11 ranskan, ruotsin, saksan ja venäjän kielillä 1. Syntynyttä mallikirjeistöä voidaan Helian tutkintokoulutuksen lisäksi hyödyntää niissä yrityksissä, jotka osallistuivat tutkimukseen sekä haluttaessa muiden kouluttajien koulutustoiminnassa. Mallikirjeet opastavat yrityksiä antamaan itsestään luotettavan ja ammattimaisen kuvan. Tässä hankkeessa kirjallisella liikeviestinnällä tarkoitetaan yrityksen postitse, faksitse tai sähköpostitse tapahtuvaa viestinvaihtoa asiakkaiden tai liiketapahtumaan kiinteästi sidoksissa olevien verkostokontaktien kanssa. Tutkimuksen ulkopuolelle rajasimme yrityksen sisäisen kirjallisen viestinnän ja media- ja sijoittajasuhteet sekä rekrytointiin ja kokousten järjestelyyn liittyvän kirjeenvaihdon, koska tutkimuksesta olisi muuten tullut liian laaja. Kulttuuritietouden merkitystä tutkimuksessa tahdottiin peilata viestin tyylivalintoihin vaikuttavana osaamisalueena. 1.3 Tutkimuskysymys Tässä tutkimuksessa pyritään vastaamaan kysymykseen, millaista on kirjallinen liikeviestintä englannin, ranskan, ruotsin, saksan, suomen ja venäjän kielillä. 1 Yksikkömme espanjan opettaja oppikirjan tekijänä liike-elämän espanjan kirjassa Lindgren, Kristina; Savinainen, Pekka; Seppä, Ritva: Claves del Exito on ilmestynyt v. 2002
12 2 Tutkimusmenetelmän esittely 2.1 Aineiston keruu Tutkimuksen kohteeksi valittiin suomalaisten yritysten kansainvälisen liiketoiminnan pääkielillä eli englannin, ranskan, ruotsin, saksan ja venäjän kielillä tapahtuva kirjallinen liikeviestintä sekä suomenkielinen viestintä. Nämä kielet ovat myös johdon assistenttityön ja kielten koulutusohjelmien pääkielet lukuun ottamatta espanjaa. Hankkeen haastatteluaineiston keräsivät kielittäin seuraavat henkilöt: Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä Kaisa Kohonen Catherine Métivier Eija Kärnä Tesi Binder ja Marjatta Mallinen Riitta Miestamo Pirjo Salenius Materiaalinkeruussa haettiin yhteistyökumppaneita ensin lähestymällä tiettyjä yrityksiä johdon assistentti- ja viestintäkoulutuksen yksikön johtajan allekirjoittamalla kirjeellä (Liite 1). Kirjeessä pyydettiin lupaa saada haastatella tietynkielisen liikeviestinnän parissa toimivaa assistenttia. Haastattelun arvioitiin kestävän 1-1,5 tuntia, ja se luvattiin suorittaa liitteenä olleen teemahaastattelurungon mukaan (Liite 2). Haastatteluja oli tarkoitus tehdä kunkin kielen liikeviestintään liittyen 6-8 yrityksessä. Kielittäin tutkimuksen tekijät valitsivat yritykset siten, että saatiin 6-8 yritystä, joissa liiketoimintaa harjoitettiin mahdollisimman paljon tutkimukseen kuuluvilla kielillä. Yritysten valinnassa ei pyritty tilastolliseen edustavuuteen, vaan saamaan mahdollisimman rikas ja laaja kuva kirjallisesta liikeviestinnästä erilaisten esimerkkien avulla. Ministeriöt ja vastaavat julkishallinnon yksiköt sovittiin jätettäväksi tutkimuksen ulkopuolelle. Raportin liitteessä 3 on haastateltujen henkilöiden ja yrityksien luettelo, josta käy selville, että haastateltavista 64 prosentin titteli oli sihteeri tai assistentti. Tutkimushaastattelut suoritettiin pääosin yritysten toimipisteissä. Hankkeen haastattelut sovittiin nauhoitettaviksi (ohjausryhmän muistio 10.3.2003). Käytännössä jotkut haastattelut jäivät nauhoittamatta. Kaikista haastatteluista on kuitenkin tehty muistiinpanot, joihin perustuen luvun 3 raportit on laadittu. Haastatteluissa saatua materiaalia myös täydennettiin tarvittaessa jälkikäteen ottamalla yhteyttä haastateltavaan eri menetelmin. Haastattelujen pääteemoina olivat tutkimuskysymyksen mukaisesti seuraavat aihealueet: - Viestinnän merkitys - Kirjallisen liikeviestinnän nykytila - Asiakassuhteen vaiheen vaikutus viestintätyyliin ja välineeseen - Viestin vastaanottaminen - Ajatukset tulevaisuudesta Näistä aihealueista projektiryhmä muokkasi yhdessä liitteen 2 mukaiset teemahaastattelukysymykset.
13 Haastattelun yhteydessä pyrittiin keräämään sekä postitse, faksitse että sähköpostitse lähetettyjä kirjeitä. Joidenkin kielten kohdalla oli kuitenkin vaikeaa saada yrityksiä antamaan autenttisia kirjeitä kaikista halutuista kirjetyypeistä, vaikka yrityksille luvattiin, että autenttinen liikeviestintämateriaali muokataan mallikirjeiksi siten, että yrityksen tiedot tai liikesalaisuudet eivät tule ilmi missään kohdin (kokousmuistio 26.9.2003). 2.2 Aineiston analysointi Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mikä on yrityksen kirjallisen liikeviestinnän merkitys, nykykäytäntö ja tulevaisuuden visio ja peilata näitä assistenttikoulutukseen nähden. Tutkimushankkeen ohjausryhmässä sovittiin haastattelumateriaalin analysoinnin pelisäännöiksi Helsingin kauppakorkeakoulun professori Mirjaliisa Charlesin ohjeiden mukaan sisällönanalyysiä mukaellen seuraavaa (26.9.2003 kokousmuistio): o tutkitaan, mitkä asiat nousevat esiin ja tehdään niistä yhteenveto o kiinnitetään huomiota siihen, mistä asioista ollaan samaa tai eri mieltä o pohditaan, mitä asioita haastateltavat korostavat ja miksi o kiinnitetään huomiota siihen, mikä on uutta o kiinnitetään huomiota siihen, mitä pidetään epäolennaisena o analysoidaan kysymyskohdittain ja pidetään tukkimiehen kirjanpitoa mielipiteistä o tuodaan esille tekijän oma näkemys, ilman johdattelevaa tulkintaa. Kielittäin seuraavat henkilöt analysoivat haastattelumateriaalin ja kirjoittivat siitä kielikohtaisen raportin (ks. luku 3): Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä Kaisa Kohonen Sirkka Kairasuo-Meriluoto Eija Kärnä Tesi Binder ja Marjatta Mallinen Riitta Miestamo Pirjo Salenius Raportteihin haluttiin mukaan suoria lainauksia haastateltavien puheista, mutta raportoituna ilman yritysten ja haastateltavien nimiä (kokousmuistio 26.9.2003). Suorista lainauksista on myös poistettu ilmaisut, jotka suoraan identifioisivat tietyn haastateltavan. On huomattavaa, että tutkimusraportit kertovat vain sen, minkälaista kirjallinen liikeviestintä haastateltavien yrityksissä haastateltujen näkökulmasta on. Mallikirjeistöt sen sijaan on muodostettu normatiivisiksi hyvän käytännön esimerkeiksi hyödyntäen sitä opetuksen vahvaa osaamista, jota ammattikorkeakoulun opettajakunnalla on tarjota. Ensiksi valmistuneita venäjän kirjeitä on jo hyödynnetty kirjallisen liikeviestinnän opetuksessa Helsingin liiketalouden ammattikorkeakoulun johdon assistenttityön ja kielten koulutusohjelmissa ennen tämän raportin valmistumista, ja muita hyödynnetään jo lukuvuoden 2004 2005-lukuvuoden opetuksessa.
14 2.3 Tutkimuksen raportointi Projektipäällikkö, KTM FK Johanna Vuori on tehnyt ohjausryhmän toiminnasta muistiinpanot ja pohtinut tutkimuksen vaikuttavuutta. Hän on myös reflektoinut tutkimuksen merkitystä opettajuuden kannalta. Kunkin kielen raportin ovat kirjoittaneet materiaalin analysoineet henkilöt, jotka ovat käyttäneet jäsennyksenä haastattelujen teemoja ja haastattelukysymyksiä (ks. 2.2). Näiden materiaalien perusteella yksikön nykyinen yliopettaja KTT Minna Söderqvist on työstänyt tämän raportin. Jokainen projektissa mukana ollut tekijä ja ohjausryhmän jäsen on saanut raportin kommentoitavakseen sen käsikirjoitusvaiheessa lukuun ottamatta Pietarin insinööri-taloudellisen yliopiston dosentti L.P. Gorobtsovaa, joka ei osaa suomea. Raportin suomenkielisen kieliasun on tarkistanut suomen kielen ja viestinnän lehtori, FM Riitta Miestamo. Raportin ruotsinkielisen osuuden kieliasun on tarkistanut ruotsin lehtori, fil.mag. Jörgen Svensson. Liitteenä 2 olevien mallikirjeiden muodosta sovittiin, että alkuperäisten kirjeiden niin sanotut liikesalaisuudet piilotetaan. Niinpä tuotteiden nimet, puhelinnumerot, yritysten nimet ja henkilöt, vastaanottajien nimet ja osoitteet on muutettu. Kirjeiden normatiiviset poikkeamat on korjattu. Tämän jälkeen asiantuntija, HSO-sihteeri Eeva-Kaarina Arvinen on vielä muokannut suomalaisen asiakirjastandardin mukaisiksi kirjeet silloin, kun se on ollut tarkoituksenmukaista, esimerkiksi venäläiset kirjeet ovat venäläisen standardin mukaisia. 2 Tutkimusraportin liitteenä olevat mallikirjeet ovat saatavissa sähköisessä muodossa osoitteessa www.eweline.com.
15 3 Haastattelututkimuksen tulokset kirjallisesta liikeviestinnästä kielittäin 3.1 Kaisa Kohonen: Englanti Haastattelin tammi-huhtikuussa kuudessa suomalaisessa yrityksessä yhden yrityksen nimeämän henkilön. Heidän virkanimikkeensä olivat: assistentti, tiedottaja, tehtaanjohtajan assistentti, henkilöstöjohtajan assistentti, Secretary to the President ja Sales Support Executive. Yritykset olivat asianajotoimisto, nostolaiteratkaisuihin ja kunnossapitopalveluihin erikoistunut yritys, elektronisia mittausjärjestelmiä ja -laitteita valmistava yritys, puu-, paperi- ja pakkaustuotteita valmistava yritys, keksejä valmistava yritys sekä lentoyhtiö. Yritykset olivat kooltaan keskisuuria tai suuria. 3.1.1 Viestinnän merkitys Miten tärkeänä pidätte yrityksen kirjallista viestintää? Yrityksen kirjallista viestintää pidettiin erittäin tärkeänä. Sitä kuvattiin ehdottoman ja ensiarvoisen tärkeäksi kaikissa muodoissaan. Monessa vastauksessa perusteluina esitettiin, että kirjallinen viestintä heijastaa yrityskuvaa ulospäin, palveluhenkisyyttä ja luottamusta. Kirjallinen viestintä on tärkeää luottamuksen herättäjänä ja yrityskuvan rakentamisessa. Kirjallinen viestintä on ehdottoman tärkeää. Sisäisessä viestinnässä sähköposti tärkeämpää, koska konserni toimii viidellä eri mantereella ja aikaerot ovat suuret. Ulkoinen, kirjallinen viestintä pitää olla brandin mukaista, tietyn ohjeistuksen mukaista. Kirjallinen viestintä on hyvin tärkeää kaikissa muodoissaan, se antaa kuvaa yrityksestä ulospäin, minkälainen yritys on ja kuinka tehokkaasti se toimii, kuinka palveluhenkinen yritys on. Viestien sävy on tärkeä, koska kirjallisena dokumentti jää jäljelle. Miten tämä näkyy yrityksen toiminnassa? Neljässä yrityksessä korostetaan kirjallisen viestinnän merkitystä siten, että niillä on tarkat visuaaliset ohjeet lomakkeistoineen ja asiakirjapohjineen. Yhdellä yrityksellä on sihteerityöryhmän kanssa tekeillä vuonna 1999 tehtyjen kirjoitusohjeiden päivitys. Vaikka yhtiössä ei ole annettu ohjeita standardeista, on kuitenkin identity-guide-ohjeistus kirjelomakkeista, käyntikorteista jne. miltä niiden tulisi näyttää 34 maassa, joissa yhtiöllä on toimintaa. Yrityksen toiminnassa pyritään pitämään yhteistä linjaa lomakkeistossa, visuaalisessa ilmeessä, yrityksellä on stationary guide-lines ja visual guide. Helsingin päässä yhtenäisyyttä on helpoin pitää yllä. Kirjoittamisessa on yhtenäinen ohjeistus värejä myöten, asiakirjapohjat, sarkaimet määriteltyinä. Yrityksellä on oma standardi,
16 joka mukailee vasensuora-asettelumallia. Viestintäosasto on ollut vastuullinen ulkoasun luomisessa. Erään yrityksen edustajan mielestä kirjallisen viestinnän merkitys näkyy siinä, että kaikki asiakkaille ja yhteistyökumppaneille annettava tieto on niin tärkeää, että se lähetetään kirjallisena. Kaikki viestintä on kirjallista tiedonvälittämistä. Jopa kyselytkin tehdään ja vastataan kirjallisesti, koska muutoksia tulee koko ajan ja ne on annettava kirjallisesti asiakkaille päivittäin sähköpostitse, lehdistötiedotteet tietotoimistojen kautta. Käytättekö enemmän suullista vai kirjallista viestintää toimiessanne yrityksen a) kotimaisten yhteistyökumppanien kanssa? Suullisen tai kirjallisen viestinnän valinta riippuu asiasta ja sen kiireellisyydestä. Esimerkiksi viisi haastateltavaa kuudesta sanoi, että pikaiset, arkiset yhteydenotot, tapaamisten sopimiset tehdään puhelimitse, mutta jos tarvitaan mustaa valkoisella, numerotiedot ja muut yksityiskohdat oikein, lähetetään ainakin vahvistus kirjallisesti jälkeenpäin. Sopimukset, tarjoukset ja oikeudelliset asiakirjat lähetetään aina kirjallisena allekirjoitettuina. Kotimaassa pikaiset viestit ovat enimmäkseen puhelin- ja sähköpostiviestejä. Yhteistyösopimukset, muut sopimukset, tarjoukset, jotka on allekirjoitettava, lähetetään kirjeinä. Muu viestintä on paljolti suullista. Kirjallista viestintää kaikissa asianajon oikeudellisissa papereissa, suullista viestintää käytetään tapaamisten sopimisessa, jos on useampia osapuolia, käytetään sähköpostia. Kaikilla sopimukset ja tarjoukset lähetetään kirjeenä allekirjoituksin. Internet ja yrityksen intranet ovat myös tulleet tärkeiksi viestinnän välineiksi. Suurin osa viestinnästä on kirjallista, uudet hinnat ja tarkistetut tiedot lähetetään useimmiten intranetin kautta yhteistyökumppaneille. b) ulkomaisten yhteistyökumppanien kanssa? Ulkomaisten yhteistyökumppaneiden kanssa kaikki kuusi haastateltavaa kertoivat yrityksissä käytettävän kirjallista viestintää välimatkojen ja aikaerojen takia. Useimmiten viestitään sähköpostitse, koska se on nopein ja vaivattomin tapa saada pikaisesti yhteys ja luoda verkostoja. Ulkomaille viestintä on kirjallista, yleensä sähköpostitse. Konsernin kieli on englanti, keskustelu voi olla kohdemaan kielellä, jos myyjä tai assistentti osaa kyseistä kieltä, mutta kaikki sopimukset tehdään englanniksi. Tiiviit, aikaisemmat solmitut kontaktit tapahtuvat sähköpostitse, ensimmäinen yhteydenotto aluksi kirjeitse, monesti faksattuna. Asianajotoimintaan liittyvässä sopimuskirjeenvaihdossa käytetään aina kirjallista viestintää, dokumentoitava viestintä on aina kirjallista.
17 Minkälaisissa tilanteissa käytetään mieluummin kirjallista kuin suullista viestintää? Kaikki haastateltavat sanoivat kirjallista viestintää käytettävän silloin, kun halutaan dokumentoida asiat tai välittää tarkat faktat ja numerotiedot. Sopimukset ja tarjoukset tehdään kirjallisena, silloin niistä jää jälki. Tarkkuus faktoissa, numerotiedoissa, nimissä vaatii kirjallista viestintää, kiireellisyys vaatii suullista viestintää. Tilanteissa, joista täytyy jäädä dokumentti, virallisluoteisissa tilanteissa, kun ei voida jäädä pelkän suullisen viestinnän varaan, jottei tule tulkintavaikeuksia myöhemmin. PR-kirjeet, kuten kutsut lähetetään kirjeenä postitse. Virallisemmat, kuten esim. kutsut, lähetetään klassisesti postitse. Mitä kieliä käytätte yrityksenne viestinnässä eri markkina-alueilla? Viidessä haastatellussa yrityksessä virallinen pääkieli on englanti, yhdessä yrityksessä virallinen kieli on ruotsi. Tyypillistä kaikissa yrityksissä on asiakasystävällinen lähestymistapa käyttää asiakkaan kohdemaan kieltä, jos työntekijä vain osaa kyseistä kieltä. Yhtiön virallinen kieli on ruotsi, yhtiöjärjestys ja pöytäkirjat jne. ovat ruotsiksi. Muuten englanti on yleisin yhteydenottokieli, sitten ruotsi, saksa ja venäjä, koska asiakkaita yritetään lähestyä kohdemaan kielellä. Yhteistyöyhtiöissä Baltiassa, Tallinnassa ja Riiassa käytetään englantia. Jotkut ruotsinkieliset työntekijät käyttävät ruotsia Pohjoismaihin asioitaessa. Euroopassa englanti on pääkieli, ranska, saksa ja espanja ovat vahvimmin edustettuina. Aasiassa kiina ja japani ovat paikalliset kielet. Virallinen päätös on, että dokumentaatio on englanniksi. Yhtiön valtakieli on englanti, mutta jos työntekijä on ranskalainen tai italialainen, hän kommunikoi omalla äidinkielellään. Virallisesti kommunikoidaan englanniksi, kotimaassa ruotsinkielisten kanssa ruotsiksi, suomenkielisten kanssa suomeksi. Konsernin kieli on englanti. Oletetaan, että kaikki osaavat käyttää englantia. Mutta kirjoittaja voi käyttää saksaa Saksaan, ranskaa Ranskaan viestiessään, jos hän osaa kohdemaan kieltä. Kieli on luonnollisesti englanti tässä yhtiössä, koska alan kieli on englanti. Mutta Suomessa käytetään myös suomen kieltä, esim. lehdistötiedotteet käännetään suomeksi. Yhteistyökumppaneihin ollaan yhteydessä sekä suomeksi että englanniksi. Intranetissä ovat ohjeet, säännöt, hinnoittelu englanniksi ja suomeksi. Jotkut yhteistyökumppanit ovat pyytäneet englanniksi kommunikointia Suomessa, koska he jakavat tietonsa eteenpäin. Miten päätös eri kielien käytöstä tehdään? Yksi kuudesta haastatellusta yrityksestä käyttää yksiselitteisesti englantia ulospäin suuntautuvassa viestinnässä.
18 Englanti on konsernin kieli Suomesta ulospäin. Viidessä yrityksessä päätös kielestä tehdään paikallisesti, tai se riippuu viestijästä ja viestin vastaanottajasta. Tuote ja vastuualue ratkaisee kielen valinnassa. Päätös kielen valinnasta tehdään paikallisesti, millä kielellä henkilö pystyy kommunikoimaan. Dokumentaatio kuitenkin on aina englanniksi. Sisäinen viestintä, intranetti on englanniksi. Päätös kielestä on käyttäjästä kiinni. Jos hän osaa ranskaa, hän voi viestiä ranskaksi. Muuten virallinen kieli on englanti. Päätös kielen valinnasta riippuu viestijästä ja viestin vastaanottajasta. 3.1.2 Kirjallisen viestinnän nykytila Onko yrityksessänne kirjeenvaihtoa koskeva ulkoasua, sisältöä ja tyylivalintoja koskeva ohjeistus? Neljällä haastatelluista yrityksistä on tarkka graafinen ja visuaalinen ohjeistus asiakirja- ja lomakepohjineen. Yrityksellä on tarkkaan laaditut asiakirjamallit ja -pohjat, yhdenmukaiset pohjat asianajodokumenteissa viestinnän ja visuaalisen ilmeen takia, ne luovat visuaalisen identiteetin ja yhtenäisen kuvan yrityksestä ulospäin. Kirjasintyyppi määritelty Book Antiqva 11. Yrityksellä on oma visual guide, omat kirje- ja lomakepohjat templatessa. Yrityksellä ei ole sisältö-, tyylivalintaohjeistusta, sen teko on asialistalla.viestinnän tekstit, lehdistötiedotteet, pörssitiedotteet tarkistaa englanninkielinen viestijä. Konsernilla on valmiit asiakirjapohjat, jotka ovat ulkopuolisen tekemät. Siinä on pohjat kaikkeen kirjoittamiseen, kuten esim. lomakkeisiin, muistioihin, palkkahallintoon, toimenkuviin, Power Point -, Excel-, Word-muodoissa. Tyyli on oikeakielistä asiatyyliä. Yhdellä yrityksellä on tarkka ohjeistus ja muodollisen asiatyylin vaatimus. Yrityksellä on tarkat standardit logoissa, ulkoasussa, erityisen tarkkoja ollaan nettisivuilla, esim. oikeat standardit yhdenmukaisesti euroista, valuutoista. Brittiläinen oikolukija tarkistaa nettisivut, yhtenäisyyden tavoittelu on kansainvälisesti tärkeää. Muussa kirjeenvaihdossa ei ole varsinaista ohjeistusta, yritys toimii sadassa eri maassa, paikallisesti ratkaistaan kirjoitustavat. Paikallisesti PR-toimisto tekee usein käännökset, joiden faktat tarkistetaan. Kirjeissä ohjeistus tulee pääkonttorista, valmiit kirjepohjat yleistyneet. Asettelumalli on vasensuora-asettelu. Tyyli on melko muodollista kirjeissä, sanomattakin selvää, koska yritys on palveluyhtiö. Yhdellä yrityksellä on tekeillä ohjeistuksen tarkistus. Sitä työstää sihteeriryhmä ja sen pitäisi valmistua tänä vuonna. Ohjeistus on olemassa, sitä ei noudateta orjallisesti. On tekeillä ohjeistuksen tarkistus, joka valmistuu keväällä 2004. Suomalainen standardi on käytössä uloslähtevissä viesteissä Suomesta.
Onko yrityksessänne kirjallista viestintää koskeva laatukriteeristö? 19 Vain yhdessä yrityksessä on määritelty laatukriteeristö. Kahdessa yrityksessä on itsestäänselvät, sisäänrakentuneet, korkeat vaatimukset kirjalliselle viestinnälle. Yrityksellä on laatukriteeristö oikeakielisyydestä, henkilökuntaa myös koulutetaan jatkuvasti ja ajantasaistetaan kielenkäytössä ja uusissa käytännöissä. On itsestään selvää, että pyritään oikeakielisyyteen. Korkeat laatukriteerit, ymmärrettävyys ei riitä. Laatukriteeristöä ei ole varsinaisesti määritelty, mutta on sanaton, itsestään selvä, sisäänrakennettu kriteeristö, joka johtuu brittiläisyydestä ja konservatiivisuudesta. Mitä kirjallisia viestejä laaditte? Neljä vastaajaa ei itse laadi kaupallisia asiakirjoja, joten he arvioivat tässä kohden organisaatioidensa laatimia viestityyppejä. Seuraavana kaksi taulukkoa: viestityypit ja lähetystavat sekä viestityypit ja lähettämismäärä Taulukko 3.1 Kaisa Kohonen: Viestityypit ja lähetystavat (en) viestityyppi ensisij Posti toissij. Posti ensisij. sähköp. toissij. sähköp. Faksi sähke myyntikirje 3 3 3 1 tarjouspyyntö 2 4 1 tarjous 5 1 1 tilaus 3 3 tilausvahvistus 3 3 1 1 reklamaatio 3 1 2 1 1 reklamaation vastaus 6 1 1 maksumuistutus 5 1 saate 3 1 3 1 kielteinen vastaus 2 4 1 asiakastiedote 5 1 1 kutsu 5 1 1 1 matkaohjelma 5 1 onnittelu 4 1 3 surunvalittelu 3 2 kiitoskirje 4 2
Taulukko 3.2 Kaisa Kohonen: Viestityypit ja lähettämismäärät (en) jonkin viestityyppi Paljon verran Vähän ei ollenkaan myyntikirje 4 2 tarjouspyyntö 4 2 tarjous 5 1 tilaus 4 1 1 tilausvahvistus 5 1 reklamaatio 1 1 4 reklamaation vastaus 1 1 4 maksumuistutus 5 1 saate 6 kielteinen vastaus 2 2 2 asiakastiedote 4 1 1 kutsu 5 1 matkaohjelma 5 1 onnittelu 3 3 surunvalittelu 1 5 kiitoskirje 2 4 20 Mikä ratkaisee lähetystavan? Viestin virallisuus, tärkeys, kiireellisyys ja tarkoitus ratkaisevat lähetystavan. Kiireellisyys, virallisuus ratkaisevat lähetystavan. Jos halutaan useampia allekirjoituksia, silloin lähetetään kirje. Oikeellisuus, nimikirjoituksen tärkeys, brandinmukaisuus vaativat kirjeen, muuten lähetetään sähköpostina. Tilanne, aihe ratkaisee, allekirjoitusta vaativat lähetetään postitse. Ollaan menossa enemmän sähköpostin käyttöön, jopa kohti e- businesta. Sähköpostiviestintä on kaikkien mielestä tehokas, nopea ja edullinen lähetystapa, jos virallisuutta allekirjoituksin ei tarvita. Etenkin palveluyritysten viestinnässä sähköpostin ja intranetin käyttö on merkittävää. Lähestymistapa ratkaisee vastauksen lähetystavan, lisäksi ratkaisee kuinka nopea viestin pitää olla, esim. tilaisuuksista tiedottaminen ja kutsuminen tapahtuu massatilaisuuksiin sähköisesti, eksklusiivisempiin tilaisuuksiin postitse kutsukortilla. Mutta sähköpostiviestintä ja intranet ovat nopeita ja edullisia viestintätapoja. Kuka laatii viestit? Neljässä yrityksessä vastuuhenkilöt laativat itse viestit. Usein assistentti tai sihteeri muokkaa tai auttaa erityisesti vaativampien viestien laadinnassa. Vastuuhenkilö hoitaa itse viestiensä laatimisen. Assistentit laativat tai muokkaavat esimiehilleen erityisesti virallisempia viestejä. Kaikki laativat viestejä, mutta sihteerit, assistentit, esimiehet eniten.