EM-HALLINNONALAN PALVELU Yritys-uomen kehittäminen Kalle. Korhonen 9.6.200
Miksi EM-konserni kehittää asiakkuudenhallintaa? Asiakkuudenhallinnan kehittäminen on kriittistä kolmen muutosvoiman vuoksi Asiakkaiden odotukset uottavuus EM-konserni palvelee asiakkaitaan tasapainottaen asiakaslähtöisyyden, yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden Yhteiskunnallinen vaikuttavuus
Ulkomaan toimipisteitä yli 60 (Finpro, ekes, Innovaatiokeskukset FinChi ja FinNode) Yrityspalveluiden kenttä Muiden hallinnonalojen yrityksille suunnatut palvelut MEK Finpro ry Finnvera Oyj PRH Invest in Finland Kilpailuvirasto V ekes ELY-keskukset (5) ukes Muut Mikes E - toimistot (90) GK eudulliset Yrityspalvelupisteet noin 50 Huoltovarmuuskeskus Kuluttajatutkimuskeskus Energiamarkkinavirasto Kuluttajavirasto Ydinjätehuoltorahasto esi Oy Kotimaassa noin 300 toimipistettä
avoitteet Vuonna 204 EM-konsernilla ja yhteistyökumppaneilla on yhteisesti sovitut segmentit ja palvelumallit, jotka ulottuvat yli organisaatiorajojen. on yhteinen tarjoamakartta, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti hyödyntäen asiakastarpeita ja palautetta. EM-yrityspalvelut ovat saatavissa kolmen kanavan kautta: verkkopalvelu, contact center ja henkilökohtainen palvelu (puhelimessa tai kasvokkain). asiakas tunnistetaan kohtaamisessa ja oikea palvelu ohjataan asiakkaalle. on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli. on seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin. 4
EM-konserni tarvitsee yhteisen asiakkuusjohtamismallin sekä yhteiset sisältölinjaukset, asiakasohjauksen ja kanavat t5 Asiakkuuksien johtaminen A. trategia B. Konsernitason asiakkuuksien johtaminen C. Yhteiset asiakasnäkökulman tavoitteet ja tulosmittarit D. Yhteinen segmentointi Asiakkuusstrategian ohjaus ja sisältölinjaukset E. Yhteiset palvelumallit Yhteinen asiakasohjaus F. Yhteinen tarjooman hallinta G. Asiakkaiden aktivointi ja motivointi H. Asiakaspotentiaalin hallinta I. Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus. Yhteisesti määritellyt palvelutuotantoprosessit Kanavat K. Asiantuntijapalvelu (f2f, sähköposti, puhelin) L. Contact center (sähköposti, puhelin) M. Verkkopalvelu N. Alueellinen palveluverkosto O. oimintaympäristö-ja markkina-analyysi euranta ja analyysi P. Asiakkuuksien analyysi Q. euranta ja tuloksellisuuden arviointi Mahdollistajat Roolit ja vastuut oimintamallit Asiakas- ja muut järjestelmät Kyvykkyysajattelussa rakennetaan kokonaisvaltainen näkemys liiketoiminnan eri osa-alueiden yhtenäisestä kehitystarpeista: toimintamallit, osaaminen ja organisaatio sekä tietojärjestelmät. Kyvykkyydet määritellään strategian pohjalta.
Dia 5 t5 Ehdotan, että emme luovu tästä kyvykkyyksien käsitteestä, jolla on jo vakiintunut merkitys... temlappija; 5.2.200
Asiakas Yritys-uomi.fi verkkopalvelu Yritys-uomipuhelinpalvelu Palvelupisteet BRÄNDIRAKENNU Brändistrategia Visuaalinen ilme Viestintä/markkinointisuunnitelma Yritys-uomi.fi verkkopalvelu Asiakkaan prosessit Yritys-uomi -brändi Yhteistyössä ohjaus- ja toiminnan kehittäminen Yritys-uomipuhelinpalvelu Palvelupisteet; Yleis- ja erityisneuvonta OIMINNAN A YHEIYÖN RAKEN. Yhteinen tapa toimia Yritysasiakkuuksien kehittämisohjelma Projektisalkku Organisointi Yhteistyö eudullisten yrityspalveluiden kanssa
Projektisalkku: Projektin / kehittämistehtävän nimi Vaihe Projektipäällikkö: nimi ja organisaatio Aloitus Päätös 2 3 4 5 6 7 8 9 0 2 A. Ohjelman johtaminen V3 oteutus aana Lappi / EM 3.2.4 B Asiakkuuksien johtaminen V3 oteutus KOY 3.2.4 C Yhteinen segmentointi V3 oteutus Kirsi Wendelin-Arponen / Varsinais- uomen E-keskus 3.2.0 D arjoaman ja palvelumallien uudistaminen V3 oteutus Ulla Hiekkanen-Mäkelä / ekes 3.2.0 E Yhteinen profilointimalli (sis. Palvelumalleihin) V3 oteutus Ulla Hiekkanen-Mäkelä / ekes 7.9.09 3.2.0 F Yhteiset asiointiprosessit: hakemus- ja tunnustelupalvelu V2 uunnittelu Heikki Vesa / EM, Raimo Porttikivi EM.4.0 G Yhteisen Yrityssuomi.fi - verkkopalvelun kehittäminen V3 oteutus armo Kovero / PK-säätiö, Benita roberg / EM, Raimo Porttikivi / EM 3.2.0 H uridisten esteiden poistamista edellyttävän lainsäädäntöhankkeen koordinointi V3 oteutus irpa Alitalo / EM 30.6.0 I Yritys-uomi Contact Centerin laajennus toimiviin yrityksiin V2 uunnittelu uija Groop / EM, Marjo Öhmann / Etelä-Pohjanmaan E-keskus 2..0 Yritys-uomi-brändin kehitystyö V2 uunnittelu Hanna Heikkinen/EM aana Lappi/EM 3.2.4 K Yhteinen asiakaskysely V2 uunnittelu Ka Karsma EM.2.09 30.8.0
egmenttikohtaiset työryhmät EM:n yritysasiakkaiden tarjoaman ja palvelumallien tavoitetilan määrittely -projekti Yhteiset tehtävät (segmenttityön valmistelu + käyttöönoton suunnittelu) Projektipäällikkö: Ulla Hiekkanen-Mäkelä, ekes Yrityksen perustajat & keksintöasiakkaat Paikallisesti toimivat ja kotimarkkinoille keskittyvät yritykset Kansainvälistymällä kasvua hakevat yritykset uuryritykset iiminvetäjä: Kirsi Wendelin-Arponen, Varsinais-uomen Ekeskus iiminvetäjä: Kirsi Wendelin-Arponen, Varsinais-uomen Ekeskus iiminvetäjä: Ulla Hiekkanen-Mäkelä, ekes iiminvetäjä: Ulla Hiekkanen-Mäkelä, ekes Asiantuntijaryhmä Asiantuntijaryhmä Asiantuntijaryhmä Asiantuntijaryhmä Referenssiryhmä Referenssiryhmä Referenssiryhmä Referenssiryhmä
eudulliset yrityspalvelut Lähellä asiakasta Monipuoliset palvelut mm. yrityksen perustajille ja paikallisesti toimiville yrityksille (mm. starttiraha, naisyrittäjälaina, pienlaia ja takaus) yönjako ja erikoistuminen opimuspohjaisia uora yhteys koko Yritys-uomi-palveluverkostoon