Maksuturva Gold Palvelukuvaus 1.0 Monipuoliset maksutavat verkkokauppaan Välineet tuote- ja rahapalautusten hallintaan Joustavat tilitykset ja raportointi
Sisällys Yleistä Maksuturva-palvelusta... 1 Näin Maksuturva toimii verkkokaupassa... 2 Vaihe 1: Maksutavat ja toimituksen seuranta... 3 Vaihe 2: Palautusten ja peruutusten hallinta... 5 Vaihe 3: Liiketoiminnan seuranta ja Tilitysmallit... 10 Rajoitukset... 12 Käyttöönotto ja materiaalit... 12 Maksuturva Payment Service palvelupaketit... 12 Yhteystiedot... 12
1 Yleistä Maksuturva-palvelusta Maksuturva on älykäs maksupalvelu, jonka avulla verkkokaupan tilausten maksuliikenne maksamisesta mahdollisiin peruutuksiin ja rahojen palautukseen hoituu helposti ja tehokkaasti. Maksuturva-palvelu koostuu kolmesta kokonaisuudesta: 1. Tilauksen maksaminen turvallisesti halutulla maksutavalla Kattavat maksutavat, josta löytyy mieleinen maksutapa kaikille. Yhdenmukainen ja turvallinen maksamisen prosessi maksutavasta riippumatta. 2. Palautusten ja reklamaatioiden tehokas hallinta Tyytyväisyystakuu-työkalun avulla verkkokauppa hallinnoi reklamaatioita, palautuksia ja peruutuksia kustannustehokkaasti. Parantaa sekä ostajan asiointikokemusta että tehostaa verkkokaupan taustaprosesseja 3. Kattavat tilitysmallit ja liiketoiminnan seuranta KauppiasExtranet-palvelu liiketoiminnan seurantaan ja raportointiin Kattavat tilitysmallit ja laadukkaat kirjanpidon merkinnät asiakaskohtaisesti määriteltävillä viitetiedoilla
2 Näin Maksuturva toimii verkkokaupassa Pähkinänkuoressa 1. Ostaja siirtää verkkokaupassa haluamansa tuotteet ostoskoriin ja siirtyy automaattisesti Maksuturvan palveluun maksamaan tilauksen valitsemallaan maksutavalla (verkkopankin kautta, korttimaksuna, laskulla tai osamaksulla). Kaikki tiedonsiirto ja rahaliikenne on SSL-suojattu. 2. Rahat tallentuvat maksuturvan hallinnoimalle kauppiastilille, jossa ne säilytetään siihen asti, Tyytyväisyystakuun tarkistusaika on kulunut umpeen, eli kun ostaja on vastaanottanut ja tarkistanut tilauksensa. 3. Verkkokauppias saa välittömästi tiedon onnistuneista maksusuorituksista, ja voi lähettää tilauksen. 4. Verkkokauppias kuittaa Maksuturvalle tiedon toimituksesta joko KauppiasExtranet palvelun kautta tai suoraan verkkokauppaohjelmistonsa hallintapaneelista. 5. Maksuturvan toimitusten seuranta on ostajien käytössä aina, kun maksu on tehty palvelumme kautta. Sähköpostiin lähetetyn toimitusvahvistuksen linkkiä klikkaamalla ostaja pääsee henkilökohtaiselle Verkko-ostajan palvelut sivulleen, jossa hän voi seurata toimituksen etenemistä. Järjestelmä seuraa toimituksen kulkua, mikäli tilaus on lähetetty kirjattuna lähetyksenä. 6. Kun ostaja on vastaanottanut ja tarkistanut tilauksen, Maksuturva välittää maksun verkkokauppiaalle automaattisesti valitun tilitysmallin mukaisesti. 7. Mikäli ostaja ei ole tyytyväinen tilaukseensa, hän voi reklamoida tai ilmoittaa palautuksesta Tyytyväisyystakuu-palveluun kuuluvan itsepalvelukanavan (Verkko-ostajan palvelut) kautta tarkistusajan kuluessa. Salatuin yhteyksin toimivassa palvelukanavassa ostaja syöttää myös mahdolliseen rahapalautukseen tarvittavat tiedot, kuten tilinumeronsa. Tämän jälkeen Maksuturvan järjestelmä hoitaa palautukset automatisoidusti myyjän kuittauksesta.
3 Vaihe 1: Maksutavat ja toimituksen seuranta Maksuturvan palveluiden kautta verkkokauppa voi ottaa käyttöönsä kaikki haluamansa maksutavat. Gold-palveluun kuuluvat: kaikkien kotimaisten pankkien verkkomaksupainikkeet credit- ja debit-korttimaksut (Visa, Visa Electron, MasterCard ja Business Eurocard) valinnaisena SveaWebPay lasku- ja/tai osamaksupalvelut. Palvelun toiminta perustuu siihen, että verkkokaupan asiakkaat sitoutuvat tilaukseen maksamalla sen heti, mutta saavat mahdollisuuden tarkistaa toimitus ennen kuin maksu välitetään verkkokauppiaalle. Ostajien maksusuoritukset pidetään kauppiastilillä erillään Suomen Maksuturva Oy:n omista varoista ja niitä voidaan siirtää ainoastaan myyjälle tai takaisin ostajalle. Maksut säilytetään kauppiastilillä siihen asti, että Tyytyväisyystakuuseen kuuluva tarkistusaika on kulunut umpeen. Tämä mahdollistaa sen, että tarkistusajan sisällä tehdyt tuotepalautukset ja hinnanalennukset voidaan hoitaa tehokkaasti ja inhimillisiä riskejä välttäen: Mahdolliset rahapalautukset, kirjanpitoraportit ja tarvittaessa myös uuden EU-direktiivinkin vaatimuksiin liittyvien arvonalenemien laskeminen hoituvat automatisoidusti verkkokaupan kuittauksesta. Riskienhallinta korttimaksujen osalta Kaikki Maksuturvan palvelujen kautta korttimaksuja käyttävät verkkokauppiaat liitetään automaattisesti mukaan Verified by Visa ja MasterCard SecureCode -todentamispalveluihin. Todennetussa tapahtumassa maksukortti on tunnistettu verkkokaupassa tehdyn maksamisen yhteydessä erillisillä salasanoilla maksukortin myöntäjän toimesta. Todentamispalveluiden käyttäminen vähentää kauppiaan riskejä, koska palveluun rekisteröitynyt kortinhaltija voidaan tunnistaa luotettavasti. Todentamispalveluihin sovelletaan kulloinkin voimassa olevia Luottokunnan kauppiasohjeita ja ehtoja. Luottokunta ei peri tapahtumaa takaisin kauppiaalta, jos kortinhaltija on tapahtumassa tunnistettu todentamispalveluja käyttämällä tai todistettavasti tunnistusta yrittämällä. Maksuturvan tarjoamat riskienhallintatyökalut mahdollistavat luotettavan ja tehokkaan väärinkäytön torjunnan etämyynnissä, ja auttavat kauppiasta tunnistamaan mahdollisia väärinkäyttötapauksia jo ennen tuotteen tai palvelun lähettämistä. Riskienhallintatyökalut ovat kaikkien Maksuturvan korttimaksuja käyttävien kauppiaiden käytettävissä ilman lisämaksua. Riskienhallintatyökalujen tietojen avulla kauppias voi verrata maksukortin myöntäjän maakoodia ostajan selainyhteyden IP-osoitteen maakoodiin sekä ostajan antamaan tuotteen tai palvelun toimitusmaahan.
4 Toimitusten seuranta Maksuturvan toimitusten seuranta on sekä ostajan että myyjän käytettävissä aina, kun maksu on tehty palvelumme kautta. Verkkokauppias kuittaa Maksuturvalle tiedon toimituksesta joko KauppiasExtranet palvelun kautta tai suoraan verkkokauppaohjelmistonsa hallintapaneelista. Maksuturvan järjestelmä seuraa toimitusta, mikäli tilaus on lähetetty kirjattuna lähetyksenä. Verkkokauppias voi seurata toimitus hallintaliittymässään. Ostajalle palvelu on puolestaan käytössä Verkko-ostajan palvelut sivulla, johon pääsee sähköpostiin lähetetyn toimitusvahvistuksen linkkiä klikkaamalla.
5 Vaihe 2: Palautusten ja peruutusten hallinta Maksuturvan Tyytyväisyystakuu tarjoaa kauppiaalle välineet reklamaatioiden, palautusten ja myynnin jälkeisen asiakaspalvelun tehokkaaseen hallintaan. Maksuturvan avulla verkkokauppa voi tarjota asiakkailleen Tyytyväisyystakuun: Mikäli ostaja ei ole tyytyväinen tilaukseensa, hän voi hoitaa palautuksen vaivattomasti verkossa itsepalvelukanavan (nimeltään Verkko-ostajan palvelut) kautta ja saa rahat takaisin nopeasti. Tyytyväisyystakuu-työkalun avulla verkkokauppa hallitsee tuotepalautuksia ja peruutuksia tehokkaasti. Palautusilmoitusten teko ja niihin vastaaminen sujuu verkossa niitä varten luotujen toimintojen kautta. Tyytyväisyystakuu automatisoi valtaosan ennen manuaalisesti tehdyistä töistä, mikä säästää verkkokaupalta jopa tuhansia euroja kuussa ja pienentää inhimillisten virheiden riskiä. Tyytyväisyystakuun avulla verkkokauppa saa välineet myös uuden verkkokauppojen EU-direktiivinkin vaatimusten ratkaisuun: mm. arvonalenemien laskeminen ja rahapalautukset tältäkin osin voidaan liittää palveluun. Palautuksen tai peruutuksen yhteydessä Maksuturvan järjestelmä hoitaa rahapalautukset ja raportoinnin verkkokauppiaan puolesta, kun verkkokauppias on kuitannut tilauksen palautuneeksi. Myös esimerkiksi ostajan tilinumeron selvittäminen hoidetaan automatisoidusti.
6 Verkko-ostajan palvelusivusto Tyytyväisyystakuu-työkalu näkyy kuluttajille itsepalvelukanavana (Verkko-ostajan palvelut), johon ostaja pääsee sähköpostiin lähetetyn maksuvahvistusviestin kautta. Palvelusivulla ostaja voi seurata tilaustaan ja käyttää Tyytyväisyystakuuseen liittyviä toimintoja mihin vuorokauden aikaan tahansa (ks. s.5). Palvelu on ostajalle ilmainen eikä vaadi rekisteröitymistä. Toimituksen seuranta Tieto toimitustavasta Ajantasainen tieto toimituksen etenemisestä Maksun tiedot Maksun tiedot ja tila Tapahtumahistoria Verkkokaupan tiedot Esimerkiksi Asiakaspalvelun yhteystiedot Tyytyväisyystakuu Palautteen jättäminen kauppiaalle Reklamaatio Hinnankorjaus Koko- ja osapalautus Tilauksen peruutus Ostajan palvelut sivun sisältö ja toiminnat.
7 Tyytyväisyystakuu mahdollistaa ostajalle seuraavat toimenpiteet: Palautteen antaminen verkkokaupalle Reklamaatio Ostaja voi tehdä kauppiaalle reklamaation esimerkiksi, jos tilausta ei ole toimitettu kohtuullisessa ajassa tai jos toimitus on puutteellinen tai tuote viallinen. Reklamaatio tarkoittaa, että ostaja ei halua heti peruuttaa tilaustaan vaan haluaa kauppiaan reagoivan johonkin epäkohtaan. Hinnankorjaus Ostaja voi pyytää hinnankorjausta verkkokauppiaalta jos tilaus ei vastannut luvattua (esim. puuttuva, viallinen tai vääränlainen tuote). Maksuturva palauttaa ylimääräisen osuuden maksun summasta ostajalle vasta verkkokauppiaan kuittauksesta. Tuotteiden palautus Ostaja voi palauttaa tilauksen joko kokonaan tai osapalautuksena. Maksuturva välittää rahat takaisin asiakkaalle, kun verkkokauppa on vastaanottanut ja tarkistanut palautetun tuotteen ja kuitannut sen palautetuksi. Tilauksen peruutus Ostajalla on muutamia poikkeustilanteita lukuun ottamatta lainmukainen oikeus peruuttaa tilaus ja saada rahansa takaisin. Maksuturva palauttaa peruutettuihin tuotteisiin liittyvän summan ostajalle verkkokauppiaan kuittauksesta. Tyytyväisyystakuu ja toiminnat
8 Palautusten hoitaminen käytännössä: Ostaja voi tehdä muutoksia tilaukseensa Tyytyväisyystakuu-ajan kuluessa. Takuuaika on verkkokaupan päätettävissä oletusajat näkyvät taulukossa sivulla 8. Tämän jälkeiset palautukset verkkokauppa hoitaa itsenäisesti. 1. Ostaja tekee peruutus- tai palautusilmoituksen ilmoituksen verkko-ostajan palveluissa* (ks. s.5). Linkki palveluun löytyy Maksuturvan ostajalle toimittamasta vahvistussähköpostista. 2. Verkkokauppa saa heti viestin ostajan ilmoituksesta ja voi sopia mahdollisista palautuksista tai hinnanalennuksista. 3. Palautustilanteessa ostaja toimittaa tuotteet takaisin verkkokauppaan. Verkkokauppa kuittaa tuotteet vastaanotetuiksi hallintapaneelissaan. 4. Maksuturva palauttaa maksun asiakkaalle ja tuottaa samalla verkkokaupalle kirjanpitoon sopivaa raportointia. Myös ostajan ja myyjän välillä käyty kirjeenvaihto tallentuu standardisoituun muotoon verkkokaupan hallintapaneeliin. 5. Jos osapuolet ovat palautuksesta eri mieltä, Maksuturva odottaa kunnes asia saadaan sovittua ja toimii sitten päätöksen mukaisesti. HUOM! Jos tilaus on kunnossa, ostajan ei tarvitse tehdä siitä erillistä kuittausta Maksuturvalle. Maksu tilitetään silloin automaattisesti verkkokauppiaalle. *Verkkokauppias voi tehdä peruutuksen tai hyväksyä asiakkaan tekemän peruutuksen koska tahansa. Mikäli tilaus on jo lähetetty ostajalle, suosittelemme palautuksen kuittaamista vasta, kun tilaus on palautunut takaisin. Jos verkkokauppias ei pysty toimittamaan tilattua tuotetta: 1. Verkkokauppias tekee peruutuksen Maksuturvalle hallintapaneelin kautta. 2. Maksuturva toimittaa automaattisesti asiakkaalle ilmoitusviestin peruutuksesta. 3. Asiakas kuittaa peruutuksen Verkko-ostajan palvelut -sivulla syöttämällä tilinumeronsa. Maksuturva palauttaa maksun asiakkaalle.
9 Maksuturva Sertifikaatti Tyytyväisyystakuuta käyttävällä verkkokaupalla on käytössään välineet sujuvan ja luotettavan palvelun toteuttamiseksi aina tilauksen maksamisesta mahdollisiin palautustilanteisiin asti. Tämä on oleellinen tieto myös verkkokaupan asiakkaille, koska turvallisuudella on suuri merkitys kuluttajien ostopäätöksiin. Asiakasviestintää varten Tyytyväisyystakuuta käyttäville kaupoille myönnetään Maksuturvan sertifikaatti. Sen avulla verkkokauppa viestii selkeästi asiakkailleen Tyytyväisyystakuun ominaisuuksista ja käyttämisestä jo asiakkaan saapuessa verkkokaupan sivuille ensimmäistä kertaa. tekee yhteistyötä Verkkoteollisuuden ja Bisnoden (ent. soliditet) kanssa, mikä tarkoittaa sitä, että myös näiden toimijoiden myöntämät luottamusmerkit (Luotettavaa toimintaa ja A-AAA luottolukitus) saadaan näkyville sertifikaattisivulle. Sertifikaattisivun demoon voi tutustua osoitteessa: http://test1.maksuturva.fi/demo/runnernet/sivut/index.html
10 Vaihe 3: Liiketoiminnan seuranta ja Tilitysmallit KauppiasExtranet Verkkokauppa voi hallinnoida liiketoimintaansa joko verkkokauppaohjelmistonsa hallintapaneelin tai Maksuturva-palveluun kuuluvan KauppiasExtranetin kautta. KauppiasExtranet on verkkokauppiaille tarkoitettu tehokas työväline. Se tarjoaa verkkokaupalle kätevät ja reaaliaikaiset kaupankäynnin ja toimitusten seuranta- ja tilastointipalvelut. Extranetissä voit hakea ja käsitellä tilauksia käyttää Maksuturvan Tyytyväisyystakuu -palveluita palautusten hallinnassa seurata ja hallita riskejä luottokorttimaksujen osalta tarkastella ostajien jättämää palautetta noutaa raportointi- ja kirjanpitoaineistoja. Tilitysmallit Verkkokauppa määrittää haluamansa tilitysmallin palvelun käyttöönoton yhteydessä. Lähtökohtaisesti ostajien jokainen ostos maksetaan kauppiaalle erillisenä tilisuorituksena (vähennettynä Maksuturvan transaktiomaksulla) verkkokaupan itse luomalla viitenumerolla, mikä selkeyttää tilausseurantaa ja helpottaa kirjanpitoa. Tapahtumakohtaisen tilityksen sijaan verkkokauppias voi halutessaan ottaa käyttöön koontitilitysmallin haluamallaan kiinteällä viitenumerolla. Tällöin kaikki verkkokaupassa tietyllä aikavälillä (kerran päivässä/viikossa/kuukaudessa) tehdyt ostokset tilitetään yhdessä samalla viitenumerolla. SveaWebPay Laskun ja Osamaksun osalta tilitys tehdään tilitysmallista riippumatta aina koontitilityksenä päivittäin laskulla ja osamaksulla maksetuille tilauksille erikseen.
11 Tilitysajat 1. Verkkokaupan lähetettyä tilauksen ostajalle, se kuittaa lähetyksen lähetetyksi hallintaliittymässään tai KauppiasExtranet-palvelussa. Näin myös Maksuturvan järjestelmä voi seurata lähetystä. 2. Kun ostaja on vastaanottanut ja tarkistanut tuotteet, Maksuturva tilittää rahat verkkokaupalle. Tilitysajat lasketaan suhteessa toimituspäivään siten, että ostajalle jää aina vähintään vuorokausi aikaa tarkistaa tuotteet ennen tilitystä. Oletuksena määritellyt ajat näen alla olevasta taulukosta. 3. Mikäli verkkokauppa ei pysty toimittamaan tuotetta tai ostaja palauttaa tilauksensa kokonaan tai osittain, Maksuturva tilittää rahat sovitun mukaisesti takaisin ostajalle myyjän kuittauksesta. Maksuturva tuottaa kirjanpitoa tukevaa raportointia sekä tallentaa ostajan kanssa käydyt viestikeskustelut automaattisesti KauppiasExtranet-palveluun, jotta verkkokauppa voi hakea tapahtumia myös myöhemmin. Toimitustapa Kirjattu lähetys (esim. Itellan pakettitoimitus) Kirjaamaton kirje (normaali kirje, maxikirje) Verkkokaupan oma toimitus (esim. myyjä tarjoaa omaa kuljetuspalvelua) Nouto (esim. myyjän toimipisteestä) Sähköinen toimitus (sähköiset liput, ladattavat tiedostot, sähköiset käyttöoikeudet) Palvelun suorittaminen (asennukset, korjaukset, siivous- ja hoitopalvelut), Verkkokauppias lähettää toimitusvahvistuksen Maksuturvalle Tilaukseen liittyvä lähetystunniste / rahtikirjan numero välitetään Maksuturvalle. kun tilaus on laitettu toimitukseen kun kuljetus on toimitettu perille kun asiakas on noutanut tilauksensa kun asiakas on vastaanottanut tilauksensa kun palvelu on suoritettu Rahat tilitetään verkkokauppiaalle Kun kuljetusyritys on vahvistanut Maksuturvalle, että asiakas on vastaanottanut tilauksen ja Tyytyväisyystakuu-aika on umpeutunut viiden (5) arkipäivän kuluessa vahvistuksen lähettämisestä viiden (5) arkipäivän kuluessa vahvistuksen lähettämisestä viiden (5) arkipäivän kuluessa vahvistuksen lähettämisestä viiden (5) arkipäivän kuluessa vahvistuksen lähettämisestä viiden (5) arkipäivän kuluessa vahvistuksen lähettämisestä Mikäli tilaus on maksettu maksukortilla, maksu tilitetään verkkokauppiaalle toimitustavasta riippumatta aikaisintaan seitsemännen (7) arkipäivän jälkeisenä ensimmäisenä pankkipäivänä. Maksukorteilla maksettaessa maksu siirtyy Luottokunnalta Maksuturvan asiakasvaratilille noin seitsemän (7) arkipäivän kuluttua.
12 Rajoitukset Toimitusten seuraaminen Vain kirjattuja lähetyksiä voi seurata Maksuturvan kautta. Muiden toimitustapojen osalta tieto toimituksesta välitetään Maksuturvalle kun toimitus on käynnistetty (ks. s.8) Maksut ja tilitykset Maksu maksetaan Suomen Maksuturvan kotimaisessa pankissa olevalle tilille. Myös tilitykset verkkokauppiaille voidaan tehdä vain kotimaisissa pankeissa oleville tileille. Maksutapaan liittyvät rajoitukset summaan liittyen Verkkomaksussa kannattaa huomioida, että asiakkaan tilin käyttöön saattaa liittyä rajoituksia maksun summan suhteen. Käytännössä alin maksimiraja on 20.000 euroa. Käyttöönotto ja materiaalit Maksuturva-palvelun käyttöönotto: https://www.maksuturva.fi/fi/ohjeet/palvelun-kayttoonotto/ Materiaalit: mm. toimitusehtotekstit ja esittelybannerit: https://www.maksuturva.fi/fi/ohjeet/materiaalipankki/materiaalit-verkkokauppaan/ Integrointiohjeet ja rajapintakuvaukset: Ohjeet testaukseen ja asennukseen: https://www.maksuturva.fi/fi/ohjeet/palvelun-kayttoonotto/integrointiohjeet-ja-rajapintakuvaukset/ Maksuturva Payment Service palvelupaketit Tässä dokumentissa on kuvattu Maksuturva Gold-palvelu. Verkkokauppa voi tarpeidensa mukaan valita myös jonkin muun maksupalvelupaketin. Mikäli verkkokaupan tarpeet edellyttävät muita kuin valmispakettien ominaisuuksia, maksupalvelu voidaan räätälöidä toiveiden mukaiseksi. Olethan tässä tapauksessa yhteydessä myyntiimme (myynti@maksuturva.fi). Palvelutarjontaamme kuuluu myös suora maksujenvälitys (maksupalvelu ilman Tyytyväisyystakuuta). Reklamaatioiden ja palautusten osalta verkkokauppaa sitoo Suomen laki. Maksukorttimaksujen osalta kauppias sitoutuu noudattamaan Luottokunnan ehtoja ja ohjeistuksia. Lisätietoja korttimaksuista ja vastuista löytyy Luottokunnan kotisivuilta: www.luottokunta.fi Yhteystiedot Y-tunnus: 2121703-0 Tammasaarenkatu 1 00180 HELSINKI Puhelin: (09) 4241 7055, arkisin klo 9.00-17.00 Sähköposti: myynti@maksuturva.fi www.maksuturva.fi