SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS ETELÄ-SAVON SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUIDEN KUNTAYHTYMÄSSÄ VUONNA 2018

SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS ETELÄ-SAVON SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUIDEN KUNTAYHTYMÄSSÄ VUONNA 2018

Sisällys 1 Johdanto... 1 2 Asiamiestoiminta... 3 3 Perhe- ja sosiaalipalvelut... 5 Perhepalvelut... 5 Lastensuojelupalvelut... 6 Sosiaalipalvelut... 8 Yhteenveto perhe- ja sosiaalipalveluista... 10 4 Mielenterveys- ja päihdepalvelut... 12 5 Vanhus- ja vammaispalvelut... 14 Yhteenveto vanhus- ja vammaispalveluista... 16 6 Terveyspalvelut... 18 Päivystyspalvelut... 18 Vastaanottopalvelut... 19 Sairaalapalvelut... 21 Yhteenveto terveyspalveluista... 23 7 Kuntoutuspalvelut... 25 8 Muita palveluita koskevat yhteydenotot... 27 Yksityiset terveyspalvelujen tuottajat... 27 Yksityiset sosiaalihuollon yksiköt... 27 Varhaiskasvatus... 27 Palvelun piiriin kuulumattomat yksiköt... 27 9 Tiedottaminen... 29 10 Asiakkaan ja potilaan oikeusturvakeinot... 31 11 Asiakkaan oikeuksien toteutuminen... 35 12 Tilastoliite... 37

1 Johdanto Tämä on selvitys sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnasta sekä asiakkaiden että potilaiden oikeuksien ja aseman kehityksestä Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymässä (Essote) vuonna 2018. Sosiaalihuollon asiakkaan asemaa ja oikeuksia koskevat keskeiset oikeusohjeet sisältyvät lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta oikeuksista (812/2000, asiakaslaki tai SHAL). Asiakaslaki on sosiaalihuoltolain rinnalla sovellettava yleislaki, joka sisältää sosiaalihuollossa noudatettavat keskeiset menettelysäännökset. Lakia sovelletaan sekä viranomaisten että yksityisten järjestämään sosiaalihuoltoon, jollei asiakaslaissa toisin säädetä. Asiakaslain tarkoituksena on vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja itsemääräämisoikeutta lisätä asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä turvata asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Asiakaslain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka yhtenä tehtävänä on seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle. Asiakkaalla tarkoitetaan sosiaalihuoltoa hakevaa tai käyttävää henkilöä. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, potilaslaki) sisältää muualla lainsäädännössä olleet potilaan oikeuksia koskevat säännökset. Potilaan oikeuksilla tarkoitetaan lainsäädännössä tai muuten asetettuja velvoitteita, joiden tarkoituksena on vahvistaa yksittäisen potilaan asemaa suhteessa terveydenhuoltojärjestelmään. Potilaan oikeudet -käsite viittaa terveydenhuollon henkilöstöä sitoviin säännöksiin, joiden tarkoituksena on potilaan aseman parantaminen ja potilaan vaikutusmahdollisuuksien lisääminen hoitoa koskevissa kysymyksissä. Potilaslaissa asetetaan velvollisuuksia palvelun lähinnä järjestäjille ja terveydenhuollon ammattihenkilöille. Potilaslain mukaan terveydenhuollon yksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilaalla tarkoitetaan terveyden- ja sairaanhoitopalveluja tai muuten niiden kohteena olevaa henkilöä. Selvitys perustuu tilastotietoihin asiamiehille tulleista yhteydenotoista, sanallisiin kuvauksiin ja sosiaali- ja potilasasiamiesten (asiamies) havaintoihin. Essoten palvelualueiden johtajilta pyydettiin vastaukset Itä-Suomen sosiaaliasiamiesten kunnille tekemään kyselyyn (kysely), jota muokattiin Essoten palveluihin soveltuvaksi. Selvitystä varten pyydettiin tiedot Essoten palveluja koskevien kanteluiden määristä ja ratkaisuista Itä-Suomen aluehallintovirastosta (AVI), Valvirasta ja Eduskunnan oikeusasiamiehen (EOA) toimistosta. Lisäksi pyydettiin tiedot Itä-Suomen Hallinto-oikeudessa (HAO) sekä Korkeimmassa hallinto-oikeudessa (KHO) vireille tulleiden ja ratkaistujen Essotea koskevien asioiden määristä. 1

Tämä selvitys tehtiin ensimmäistä kertaa yhteiseksi sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnasta. Haasteena oli tietojen yhdistäminen erillisistä tilastoista ja sosiaali- ja terveydenhuollon erilainen lainsäädäntö sekä toisistaan poikkeavat toimintakulttuurit. Mikkelissä 4.4.2019 Sosiaali- ja potilasasiamiehet Miia Brunou Virpi Huuhka Irja Tikka 2

2 Asiamiestoiminta Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (asiakaslaki 812/2000) velvoittaa kunnan nimeämään sosiaaliasiamiehen. Potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain (potilaslaki 785/1992) mukaan terveydenhuollon yksikölle on nimettävä potilasasiamies. Essotessa yhdistettiin sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävät helmikuussa 2018. Tehtävät Asiamiesten tehtävänä on neuvoa ja ohjata asiakas- ja potilaslakien soveltamiseen liittyvissä asioissa, tiedottaa asiakkaan ja potilaan oikeuksista, avustaa mm. muistutuksen ja muiden oikeusturvakeinojen käytössä sekä toimia asiakkaiden ja potilaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Palvelut ovat maksuttomia. Toiminta-alue Asiamiehille kuuluvat kaikki Essoten sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköt. Sosiaaliasiamiestoiminta kattaa sekä julkiset että yksityiset sosiaalipalvelujen tuottajat kuntayhtymän alueella. Lisäksi palvellaan erillisten sopimusten perusteella muutamia yksityisiä terveyspalvelujen tuottajia, jotka ostavat potilasasiamiespalvelut kuntayhtymältä. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen (Seutusote) ja Etelä-Savon sairaanhoitopiirin (Esshp) tekemät sopimukset potilasasiamiespalveluista päivitettiin elokuussa 2018 Essoten nimiin yhdenmukaistetuin ehdoin ja ne tulivat voimaan 1.1.2019. Asiamiehet sijoittuvat hallintopalveluihin Asiamiehet toimivat kuntayhtymän hallintopalveluissa, hallintojohtajan alaisuudessa. Tavoitteena oli neutraali asema suhteessa sosiaali- ja terveyspalveluihin. YTM Irja Tikka toimi 25.2.2018 asti potilasasiamiehenä ja sen jälkeen sosiaali- ja potilasasiamiehenä. Sosiaali- ja potilasasiamiehen virassa toimi 1.1. - 2.3.2018 OTM Taija Liukkonen. Hän siirtyi muihin tehtäviin. Tilalle valittiin sosionomi, yamk Miia Brunou 1.4.2018 alkaen. Lisäksi perustettiin osa-aikainen sosiaali- ja potilasasiamiehen virka, johon valittiin diakoni, laillistettu sosiaalityöntekijä Virpi Huuhka 1.5.2018 alkaen. Asiamiestoiminnan tavoitteet Asiamiesten päätavoite on palvella asiakas- ja potilaslakien edellyttämissä tehtävissä niin, että asiakkaat, potilaat ja henkilökunta saavat oikea-aikaisesti tarvitsemaansa tietoa asiakkaan ja potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvistä kysymyksistä, muistutusten, kanteluiden, potilas- ja lääkevahinkoilmoitusten tekemiseen liittyvää tietoa ja tarvittaessa apua em. kirjelmien laatimiseen. 3

Tehtävänä on myös asiamiestoiminnasta ja asiakkaan ja potilaan oikeuksien toteutumisesta tiedottaminen ja raportointi kuntayhtymän sekä kuntien varhaiskasvatuksen johtaville viranhaltijoille ja muille toimijoille, samoin palvelun piiriin kuuluvien yksityisten palvelun tuottajien johdolle tiedottaminen ja huomion kiinnittäminen tilastoista ja raporteista saatavan tiedon hyödyntämiseen. Asiamiesten toimenpiteet Sosiaali- ja potilasasiamiehen tyypillisimpiä asiakasyhteydenottoihin liittyviä toimenpiteitä ovat - asiakkaan ohjaaminen keskustelemaan asianomaisen palveluyksikön henkilöstön tai esimiehen kanssa palveluun liittyvien epäkohtien selvittämiseksi - asiakkaan luvalla mukaan asiamiehen yhteydenotto toimintayksikköön asian selvittämiseksi - muistutuksen tai muun kirjallisen palautteen antamisessa ohjaaminen ja tarvittaessa kirjallinen avustaminen - potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä neuvominen ja tarvittaessa kirjallinen avustaminen muutoksenhaussa - palvelupäätöksien muutoksenhaussa kirjallinen avustaminen - asiakkaan yhteydenottopyyntöjen välittäminen henkilöstölle - yleinen neuvonta palveluihin liittyen. Asiamiehille tuli aikaisempia vuosia enemmän yhteydenottoja Vuonna 2018 asiamiehille tuli 2077 yhteydenottoa, jotka koskivat 98 asiakasta ja 822 potilasta. Vuonna 2017 yhteydenottoja oli 1985 ja ne koskivat 142 asiakasta tai 806 potilasta. Yhteydenotoista 16 % kohdistui sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin ja 84 % potilaan asemaan ja oikeuksiin. Yhteydenotot jakautuivat tässä suhteessa Essoten molempina toimintavuosina. Suhteessa Essoten tuottamiin palveluihin ja niiden käyttäjämääriin yhteydenottoja asiamiehille tulee hyvin vähän. Valtaosa palveluista toimii asianmukaisella tavalla ja vastaa käyttäjien tarpeita. 4

3 Perhe- ja sosiaalipalvelut Perhe- ja sosiaalipalveluiden kokonaisuus muodostuu perhepalveluista, lastensuojelupalveluista ja sosiaalipalveluista. Perhe- ja sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Perhepalvelut 24 33 Lastensuojelupalvelut 99 157 Sosiaalipalvelut 39 59 Yhteensä 162 249 Sosiaali- ja perhepalveluita koskevat yhteydenotot liittyivät pääosin sosiaalihuoltoon muuten paitsi perhepalveluiden osalta, missä ne painottuivat terveydenhuoltoon. Perhepalvelut Essoten perhepalveluihin kuuluvat neuvolapalvelut, oppilas- ja opiskelijahuolto sekä lasten erityisen tuen yksikkö. Neuvolapalvelut käsittävät: perhesuunnittelu-, äitiys- ja lastenneuvolat moniammatilliset perhepalvelutiimit perheohjaus lapsiperheiden kotipalvelu sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö toiminta- ja puheterapia Oppilas- ja opiskeluhuoltoon kuuluvat: koulu- ja opiskeluterveydenhoitajat ja -lääkärit kuraattori- ja psykologipalvelut perheohjaus lasten ja nuorten ehkäisevä mielenterveystyö Lasten erityisen tuen palvelut koostuvat: lasten kehityksen tukiyksikkö lastenpsykiatria perheoikeudelliset palvelut 1 1 Perhe- ja sosiaalipalvelujen toimintakäsikirja 2018, 1 5

Perhepalveluja koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Neuvola- ja perhepalvelut 2 15 Oppilas- ja opiskelijahuolto 3 7 Lasten erityisen tuen palvelut 19 11 Yhteensä 24 33 Perhepalveluja koskevia yhteydenottoja tuli yhteensä 33 vuonna 2018. Niistä 28 koski terveydenhuoltoa ja viisi sosiaalipalveluita. Vuonna 2017 yhteydenottoja oli 24, niistä 11 liittyi terveydenhuoltoon ja 13 sosiaalihuoltoon. Näiden lukujen perusteella perhepalvelujen toiminnassa koetaan harvoin ongelmia, joista otetaan yhteyttä asiamiehiin. Yhteydenoton pääsyy oli sosiaalihuollon osalta palvelun toteuttamisessa koetut ongelmat ja palvelun laatu. Terveydenhoidossa huolta aiheuttivat hoitoon pääsy, tutkimusten tai terapian aloituksen viiveet. Kyselyyn saadun vastauksen mukaan perhepalvelut tiedottivat hoitoon pääsyajoista nettisivuilla. Lastensuojelupalvelut Lastensuojelupalveluissa tuotetaan sosiaalihuoltolain mukainen lapsiperheiden sosiaalityö ja lastensuojelulain mukainen sosiaalityö. Lastensuojelupalveluja koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Avohuolto ja perhepalvelut 67 75 Sijaishuolto 30 56 Jälkihuolto 18 Nuorten vastaanottoyksikkö Havurinne 2 2 Turvakoti 6 Yhteensä 99 157 Lastensuojelupalveluihin ja turvakotiin liittyvät yhteydenotot lisääntyivät vuonna 2018 Essoten ensimmäiseen toimintavuoteen verrattuna kaikilla osa-alueilla nuorten vastaanottoyksikköä lukuun ottamatta. 6

Palvelun toteuttamiseen liittyvät ristiriidat, erimielisyydet palvelun saamisessa ja vaikeudet tavoittaa lapsen asioista vastaavaa työntekijää olivat tavallisia yhteydenottojen syitä. Lisäksi asiamiehiltä kysyttiin mm. lastensuojelun yleisistä käytännöistä, ajanvarauksista, päätöksiin ja sopimuksiin liittyvistä asioista sekä tiedonsaannista että tarkastusoikeudesta. Monen yhteydenoton taustalla oli huonoksi koettu kohtelu, vaikka se nousi harvoin yhteydenoton pääsyyksi. Sosiaaliasiamies totesi vuoden 2017 selvityksessä AVI:n määränneen Essoten täyttämään lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden vakanssit tammikuun 2018 loppuun mennessä. Määräyksen tehosteeksi asetettu uhkasakko ei toteutunut. Essoten katsottiin pystyneen täyttämään vaatimuksen vakanssien täyttämisestä. Asiamiehille tulleiden yhteydenottojen perusteella vaikutti siltä, että työtilanne lastensuojelussa oli vuonna 2018 edelleen haasteellinen. Asiakkaiden palautteen perusteella työntekijöitä oli vaikea tavoittaa ja lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä on vaihtunut usein. Kyselyn vastausten mukaan vuonna 2018 lastensuojelupalveluiden asiakkaana oli 798 lasta. Lastensuojelulain (2007/417, 30 ) mukaan lastensuojelun asiakkaana olevalle lapselle on tehtävä asiakassuunnitelma, kyselyn vastauksen perusteella kaikille asiakkaana oleville lapsille ei ole tehty tai tarkistettu asiakassuunnitelmaa vuoden 2018 aikana. Lastensuojelun asiakkaana olevia lapsia oli 40-65 lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden. Asiakkaana olevien lasten määrää ei ole säädelty, mutta Sosiaali- ja terveysministeriön (STM) käynnistämän selvitystyön loppuraportin 2 mukaan tulisi toteuttaa sitova lakisääteinen asiakasmitoitus siten, että lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä on virkavastuulla enintään 25 lasta. Kyselyn vastauksessa todettiin, että Essotessa oli noin neljän lastensuojelun sosiaalityöntekijän henkilötyövuoden vaje vuonna 2018. Puuttuva työpanos selitti mahdollisesti osaltaan melko suuria, vaikkakin aiemmista vuosista pienentyneitä, sosiaalityöntekijäkohtaisia asiakasmääriä, asiakassuunnitelmien puuttumista sekä työntekijöiden tavoittamisongelmia. Kyselyyn annettujen vastauksen mukaan kolme sosiaalityöntekijää siirtyi perhepalveluista lastensuojeluun määräaikaisesti ja johtavat sosiaalityöntekijät hoitivat osan tehtävistä. Uusien työntekijöiden saaminen, etenkin lyhytaikaisiin sijaisuuksiin, oli haastavaa. Sosiaalityöntekijöiden virkoja lisättiin Mikkelin ja ympäristökuntien avohuoltoon sekä perhehoitoon, mutta virkojen täyttäminen oli vastausten mukaan haasteellista. Kyselyn vastauksen mukaan lastensuojeluilmoitukset (1974 kpl) ja yhteydenotot sosiaalihuoltolain mukaisen tuen tarpeen arvioimiseksi (168 kpl) lisääntyivät huomattavasti vuonna 2018 edelliseen vuoteen verrattuna. Myös ennakolliset lastensuojeluilmoitukset lisääntyivät. Palvelutarpeen arvioin- 2 Selvityshenkilön ehdotukset lastensuojelun toimintaedellytysten ja laadun parantamiseksi. Loppuraportti. Kananoja, Aulikki; Ruuskanen, Kristiina. 2019 7

teja tehtiin 331 vuonna 2018, edellisenä vuonna palvelutarpeen arviointeja tehtiin 190. Palvelutarpeen arvioinnin tulee valmistua kolmen kuukauden kuluessa asian vireille tulosta. Vastausten mukaan tähän tavoitteeseen ei päästy työntekijävajeen, poliisin tai muun verkoston yhteistyön tai työnjaon sekä asiakasaikojen käyttämättä jättämisen vuoksi. Palvelutarpeen arvioinnin prosessin etenemistä on vuoden aikana tiivistetty ja selkeytetty. Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluihin kuuluvat aikuissosiaalityön palvelut, taloudellisen tuen palvelut, sosiaali- ja kriisipäivystys ja maahanmuuttopalvelut. Palvelut tuotetaan Essoten alueella sekä sosiaali- ja kriisipäivystyksen osalta Sulkavan, Rantasalmen ja Pieksämäen kuntiin. 3 Aikuissosiaalityö käsittää ohjaus ja neuvonta sosiaalityö sosiaaliohjaus sosiaalinen kuntoutus tilapäinen ja tuettu asuminen kuntouttava työtoiminta työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu täydentävä ja ennaltaehkäisevä toimeentulotuki Taloudellisen tuen palvelut: täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki talous- ja velkaneuvonta Sosiaali- ja kriisipäivystys Maahanmuuttopalvelut Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Aikuissosiaalityö, täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki 35 59 Sosiaali- ja monitoimijapäivystys 4 Maahanmuuttotoimisto Yhteensä 39 59 3 Perhe- ja sosiaalipalvelujen toimintakäsikirja 2018, 4 8

Sosiaalipalveluissa aikuissosiaalityötä, täydentävää sekä ehkäisevää toimeentulotukea koskevat yhteydenotot lisääntyivät vuonna 2018 edelliseen vuoteen verrattuna. Eniten ongelmia koettiin päätöksissä ja sopimuksissa sekä palvelun toteuttamisessa. Huonoksi koetusta kohtelusta valitettiin yksittäisiä kertoja. Kaiken kaikkiaan sosiaalipalvelujen asiakkaat käyttivät asiamiespalveluja harvoin. Kyselyyn saadun vastauksen mukaan sosiaalipalveluissa oli yhteensä 3254 asiakasta, näistä sosiaalihuollon asiakkaita oli 448, kuntouttavassa työtoiminnassa asiakkaita oli 708, täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea sai 1511 henkilöä (yhden sotun periaatteella kotitaloudet ja maksettu toimeentulotuki). Vastauksen mukaan asiakastietojärjestelmästä ei saa asiakassuunnitelmien määrää, suunnitelmat pohjautuivat palvelutarpeen arviointiin ja ne olivat lähtökohta palvelujen myöntämiselle. Vastauksen mukaan maahanmuuttopalveluissa oli 363 asiakasta, aikuisille tehtiin kotoutumissuunnitelma yhdessä Työ- ja elinkeinopalvelujen (TE-palvelut) kanssa ja työvoiman ulkopuolella oleville suunnitelma maahanmuuttopalveluissa. Maahanmuuttopalvelujen asiakkaana oleville lapsille tehtiin varhaiskasvatussuunnitelma ja koululaisille henkilökohtaiset opintosuunnitelmat. Kyselyn vastauksessa todettiin, että edellisten lisäksi sosiaali- ja kriisipäivystyksessä oli kaikkiaan 3964 puhelimitse, sähköpostilla tai käynneillä tapahtunutta yhteydenottoa. Toimeentulotukiuudistus Perustoimeentulotuki siirtyi vuoden 2017 alusta Kelan hoidettavaksi. Uudistuksen tavoitteena on yksinkertaistaa toimeentulotukijärjestelmää, vähentää asiakkaiden asioimista monella eri luukulla, lisätä tuen hakijoiden yhdenvertaisuutta sekä tehostaa henkilöstövoimavarojen käyttöä. Toimeentulotuki on henkilön tai perheen viimesijainen taloudellinen tuki, joka kattaa elämän perusmenoja. Se muodostuu perustoimeentulotuesta, täydentävästä toimeentulotuesta sekä ehkäisevästä toimeentulotuesta. Perustoimeentulotukea on haettu 1.1.2017 alkaen Kelasta. Täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea haetaan kunnasta, Essoten kuntayhtymässä sosiaalipalveluista. Täydentävää toimeentulotukea myönnettäessä huomioidaan asumisesta sekä erityisistä tarpeista ja olosuhteista johtuvia erityismenoja, jotka katsotaan tarpeellisiksi toimeentulon turvaamiseksi tai itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi. Ehkäisevän toimeentulotuen tarkoituksena on edistää henkilön ja perheen sosiaalista turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäaikaista riippuvuutta toimeentulotuesta. 4 4 Toimeentulotuen soveltamisohjeet 1.1.2018 alkaen 9

Asiamiesten kyselyssä pyydettiin tietoja täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen määristä. Essotessa täydentävää toimeentulotukea myönnettiin 516 926 vuonna 2018, tämä oli 45 330 enemmän kuin vuonna 2017. Ehkäisevää toimeentulotukea myönnettiin vuonna 2018 Essotessa 167452, mikä oli 38 692 enemmän kuin vuonna 2017. Kelan maksama perustoimeentulotuki Essoten kuntien osalta vuonna 2018 väheni 41420 5 vuodesta 2017. Kyselyyn saadun vastauksen mukaan täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen hakemusten lakisääteinen käsittelyaika on voinut ylittyä inhimillisen erehdyksen vuoksi, asiaan on kiinnitetty huomiota parantamalla sisäistä seurantaa. Toimeentulotukien käsittelyajoista ei ole tullut asiamiehille yhteydenottoja. Kyselyyn saadun vastauksen mukaan asiakkaan asiaa pompotellaan, sähköjen katkaisut ja häädöt ovat lisääntyneet, asiakas ei esim. tiedä, maksaako Kela suoraan laskuttajalle laskut, Kelan hidas ja jäykkä systeemi hankaloittaa asioimista, Kelassa ei tavata asiakasta, vaikka useat asiakkaat eivät pysty asioimaan sähköisesti ja useilla ei ole puhelimessa puheaikaa. Kela-siirto on huonontanut asiakkaiden asemaa, luku- ja kirjoitustaidottomat maahanmuuttajat eivät osaa tehdä hakemuksia, eivät ymmärrä etuuksien sisältöjä eivätkä päätöksiä. Vastauksessa todetaan myös, että Kelan perustoimeentulotukiasiat työllistävät edelleen Essoten sosiaalityötä koska pääsääntöisesti sosiaaliohjaaja joutuu tarkistamaan Kelan päätöksiä, tekemään lausuntoja asiakkaiden puolesta, kopioimaan ja skannaamaan papereita, soittelemaan sähkö- ja vuokrayhtiöihin. Ruokarahan hakijoiden määrä on lisääntynyt, kun Kela ei ota asiakkaan tilannetta huomioon kokonaisuutena. Asiakkaan kanssa tehdään hakemuksia, selitetään päätösten sisältöjä, ilmoitetaan Kelalle virheellisistä päätöksistä, jotka jäisivät ilmoittamatta, koska asiakkaat eivät osaa tai ymmärrä päätöksiä. Tämä korostuu maahanmuuttaja-asiakkaiden kohdalla. Kelan etuudet eivät kuulu asiamiesten tehtäviin. Pelkästään Kelaan liittyviä yhteydenottoja tuli vuonna 2018 vain muutama, mutta Kelan etuuksista kyseltiin usein muiden asioiden yhteydessä. Tällöin asiakkaita ohjattiin ottamaan yhteyttä Kelaan, terveyssosiaalityöntekijään tai sosiaalipalveluihin. Yhteenveto perhe- ja sosiaalipalveluista Perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaat ja potilaat ottivat yhteyttä asiamiehiin vuonna 2018 huomattavasti useammin kuin edellisenä vuotena. Lisäystä oli kaikkien palveluiden osalta. Palveluiden toteuttamiseen, päätöksiin ja sopimuksiin liittyi enenevässä määrin kyselyjä ja tyytymättömyyttä. 5 Tilastokanta Kelasto 6.2.2019 10

Yleisvaikutelmana asiakkailta tulleesta palautteesta oli asiakkaan tai potilaan ja ammattilaisen vuorovaikutuksen haasteellisuus molemmin puolin. Asiakkaan tai potilaan asioiden välittämistä tai sovittelua vaativien yhteydenottojen määristä päätellen, että eri ratkaisuista keskustelu oli jäänyt puutteelliseksi. Kyselyyn saatujen vastausten perusteella asiamiehen yhteystiedot olivat esillä kaikissa yksiköissä. Essotessa on tehty terveydenhuoltolain mukainen suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta. Lastensuojelun ja sosiaalipalvelujen yksiköissä on tehty sosiaalihuoltolain mukaiset omavalvontasuunnitelmat. Vuonna 2018 henkilökunnalta ei kerätty sosiaalihuoltolain mukaista palautetta (ShL 1301/2014, 47 ). Lastensuojelussa kerättiin asiakaspalautetta joiltakin asiakasryhmiltä (mm. perhetyön asiakkaat), palautteet käytiin läpi ja niiden pohjalta tarvittaessa muutettiin tai kehitettiin käytäntöjä. Perhe- tai sosiaalipalveluissa asiakaspalautetta ei kerätty. Kyselyyn saadun vastauksen mukaan lastensuojelun osalta ei ole tehty sosiaalihuoltoa koskevia oikaisuvaatimuksia. Asiakirjanhallintajärjestelmän (Dynasty) perusteella perhe- ja sosiaalipalvelualuetta koskevia oikaisuvaatimuksia tehtiin 15 vuonna 2018. Asiamiehet avustivat tarvittaessa asiakkaita oikaisuvaatimuksen tekemisessä. Kysymykseen tapaamisaikojen saamisesta lastensuojelun ja sosiaalipalvelun sosiaaliohjaajalle tai - työntekijälle vastattiin, että lastensuojelussa sai ajan halutessaan, sosiaalipalveluissa ajansaamisen nopeus riippuu palvelusta. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä ajan sai heti, maahanmuuttopalveluissa päivässä ja muissa sosiaalipalveluissa 1-8 päivässä. Asiamiehelle tuli joitakin yhteydenottoja ajan saamisen hankaluudesta perhe- ja sosiaalipalveluihin. 11

4 Mielenterveys- ja päihdepalvelut Mielenterveys- ja päihdepalveluilla tarkoitetaan mielenterveystyön, päihdehuollon ja aikuissosiaalityön palveluita tai osaa näistä palveluista. Mielenterveys- ja päihdepalveluihin kuuluvat: sosiaalityö- ja ohjaus päihdepalvelut (avo- ja laitoshoito) mielenterveyspalvelut (avo- ja laitoshoito) täydentävä toimeentulotuki (omien asiakkaiden osalta) sosiaalihuoltolain mukainen työtoiminta mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalvelut Mielenterveys- ja päihdepalveluita koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Avopalvelut 60 101 Toiminnallinen kuntoutus 1 Osastohoito 82 133 Päihdelaitoshoito Asumispalvelut 8 Sosiaalityö 2 Yhteensä 142 245 Mielenterveys- ja päihdepalveluissa potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät yhteydenotot lisääntyivät edelliseen vuoteen verrattuna. Lisäystä oli mielenterveys- ja psykiatrian vastaanottojen osalta. Riippuvuuspalvelujen siirtyminen 1.1.2018 Essoten omaksi toiminnaksi selitti osittain kasvua. Eniten yhteydenotot lisääntyivät kuitenkin psykiatrian osastojen 1 ja 7 osalta. Jotkut potilaat asioivat toistuvasti lyhyen ajan sisällä, jos asiat eivät edenneet potilaiden toivomalla tavalla. Ongelmia koettiin varsinkin hoidon alkuvaiheessa. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät ristiriidat ja tahdosta riippumaton hoito askarruttivat potilaita eniten. Myös asiamiesten toimenkuvaan kuulumattomista asioista tiedusteltiin aikaisempaa tiheämmin esimerkiksi silloin, kun potilaat eivät tavoittaneet sosiaalityöntekijää tai odottivat tapaamisaikaa. Potilaat soittivat asiamiehille silloinkin, kun olisi kannattanut puhua lääkärin tai hoitajan kanssa. Huonoksi koettu kohtelu aiheutti myös yhteydenottoja, samoin ongelmat avohoidon palveluihin pääsyssä. 12

Tiedonsaannissa ilmeni ongelmia mielenterveysvastaanottojen kohdalla. Potilaat ottivat yhteyttä myös potilasasiakirjamerkintöjen puuttumisesta ja vaikeuksista saada lääkärinlausuntoja. Sosiaaliasiamiehen selvityksessä vuodelta 2017 oli todettu yhteydenottojen perusteella olleen puutteita tarpeellisten lääkärilausuntojen saamisessa. Vuoden 2018 alussa tuli joitakin yhteydenottoja ko. asiaan liittyen. Myöhemmin tilanne lausuntojen saamisen osalta ilmeisesti selkeytyi, koska asiasta ei ole tullut laajemmin yhteydenottoja asiamiehille. Kyselyyn saadun vastauksen perusteella terveydenhuoltolain mukainen suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta (asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma 11.12.2018) sekä sosiaalihuoltolain mukaiset omavalvontasuunnitelmat oli tehty. Asiamiesten yhteystiedot olivat asiakkaiden ja potilaiden saatavilla toimipisteissä. Asiakkailta tai henkilökunnalta ei ole kerätty palautetta vuoden 2018 aikana (ShL 1301/2014, 47 ). Kyselyn vastauksen perusteella mielenterveys ja päihdepalveluissa asiakassuunnitelmaa (ShL 1301/2014, 39 ) ei ole tehty tai tarkistettu kaikille sosiaalihuollon asiakkaille vuoden 2018 aikana. Asiakas sai halutessaan sosiaalityöntekijän tai -ohjaajan henkilökohtaisen tapaamisajan kahdessa arkipäivässä. Asiakirjanhallintajärjestelmän (Dynasty) perusteella mielenterveys- ja päihdepalveluita koskevia oikaisuvaatimuksia tehtiin kaksi vuonna 2018. Vastauksen perusteella terveyspalvelua koskeva hoidon porrastus toimii mielenterveys- ja päihdepalveluissa. 13

5 Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhus- ja vammaispalvelujen tavoitteena on, että kuntalaiset saavat palvelut joustavasti ja yhdenvertaisesti koko Essoten alueella sekä pyritään edistämään kuntalaisten valinnanvapautta palvelujen valinnassa. Keskeinen periaate on väestön tarpeita vastaavien peruspalvelujen tuottaminen alueellisesti toimivassa palvelurakenteessa. 6 Vanhus- ja vammaispalvelut jakautuivat kahdeksaan alueelliseen hyvinvointialueeseen vuonna 2018 (Mikkeli-Haukivuori, Juva, Kangasniemi, Mäntyharju, Hirvensalmi, Pertunmaa, Ristiina-Suomenniemi ja Puumala-Anttola). Vanhuspalvelujen lähipalvelut käsittävät: ennakoiva toiminta etsivä vanhustyö päivätoiminta palveluohjaus kotikuntoutus kotiin annettavat palvelut tukipalvelut omaishoidon tuki ja tukitoimet asumispalvelut jaksohoito Vanhuspalvelujen alueelliset, yhteiset palvelut ovat: palveluasuminen jaksohoito perhehoito seniorikeskuksen toiminta Vammaispalveluilla tarkoitetaan vammais- ja kehitysvammapalveluiden palveluita tai osaa näistä palveluista. Vammaispalveluihin sisältyy vammaispalvelulain sekä kehitysvammaisten erityishuoltolain mukaiset palvelut. Vammaispalvelujen järjestäminen tapahtui hyvinvointialueilla kullekin alueelle tarkoituksenmukaisimmalla tavalla. 7 Monitoimijakeskus Omatori Monitoimijakeskus Omatori avasi virallisesti ovensa 12.9.2018 osoitteessa Porrassalmenkatu 21. Omatorin toiminta-ajatuksena on palvella asiakkaita kokonaisvaltaisesti ja toimia kynnyksettömänä 6 Vanhuspalvelujen käsikirja 2018, 4 7 Vammaispalvelujen käsikirja 2018, 4-5 14

kohtaamispaikkana, jossa palvelut, vapaaehtoistoiminta ja ammattilaiset ovat saumattomasti saavutettavissa. Omatorilla toimivat Essote, Mikkelin seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry, Mikkelin Tuomiokirkkoseurakunta, Geriwell Oy, Kyyhkylä Oy, Mikkelin Kuntopalvelu Oy ja Vetrea Mikkelin Hoivapalvelut Pelakuu. Teemapäivissä ja tapahtumissa oli mukana myös muita yhteistyökumppaneita. Vanhus- ja vammaispalveluja koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Seniorikeskus/geriatrian vastaanotto 18 1 Vammaispalvelut 4 Hyvinvointipalvelut Päivä- ja työtoiminta 6 Kotiin annettavat palvelut 40 47 Asumispalvelut 55 37 Jaksohoito 3 6 Palveluneuvo 1 3 Omais- ja perhehoito 4 17 Kehitysvammapoliklinikka Kuljetuspalvelut 4 8 Muut vammaispalvelut 6 Muut VPL:n mukaiset oikeudet 19 Yhteensä 148 131 Vanhus- ja vammaispalveluiden käyttäjät ovat sosiaalihuollon asiakkaita ja / tai terveydenhuoltoa tarvitsevia potilaita. Vanhuspalveluista tulleiden terveydenhoitoa koskevien yhteydenottojen määrä oli 81 vuona 2017 ja 68 vuonna 2018. Vammaispalveluista ja hyvinvointialueilta tuli asiakaslain piiriin kuuluvia yhteydenottoja 67 vuonna 2017 ja vuonna 2018 niitä oli 63. Vanhus- ja vammaispalveluihin kohdistuvat yhteydenotot vähenivät hieman edelliseen vuoteen verrattuna niin sosiaalihuollon kuin terveyspalveluidenkin osalta. Terveydenhoidon osalta hoitoon ja menettelyyn liittyvät ongelmat olivat yleisimpiä. Muutamia potilasvahinkoepäilyjä, -asioita ja lääkehoitoon liittyviä ongelmia selviteltiin myös. Sosiaalipalveluissa 15

taas ilmeni tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen, laatuun, päätöksiin, sopimuksiin ja tietojen antamiseen. Lisäksi selviteltiin kotiin annettaviin palveluihin ja asumispalveluihin liittyviä kysymyksiä, kotipalveluiden laskutusta, turvapalvelua, kotiutukseen liittyviä asioita sekä kotipalvelun saatavuutta. Omaishoitoa koskevat kysymykset lisääntyivät edelliseen vuoteen nähden. Yhteenveto vanhus- ja vammaispalveluista Vanhus- ja vammaispalvelujen palautteen määrää tarkasteltaessa on hyvä huomioida, että kysymys on asiakkaista ja potilaista, jotka eivät pysty välttämättä itse antamaan palautetta, vaikka siihen olisi aihetta. Vanhusten ja vammaisten omaisetkaan eivät aina osaa eivätkä jaksa informoida palvelun tuottajaa koetuista epäkohdista. Omavalvonnan rooli palvelujen laadun takaamisessa on suuri. Osa iäkkäiden ja huonokuntoisten omaisista korosti henkilökunnan asiallisen toiminnan merkitystä. Kotiin annettavissa palveluissa ja asumispalveluissa koettiin epäkohtia niin palvelun laadun kuin kohtelunkin osalta. Kyselyn vastauksen mukaan vanhus- ja vammaispalveluissa huomioitiin asiakkaan ja potilaan oikeuksiin liittyvät lakisääteiset velvoitteet. Asiamiehen esite oli yksiköissä esillä, yksiköissä oli tehty sosiaalihuoltolain mukaiset omavalvontasuunnitelmat ja ne olivat esillä Essoten nettisivuilla. Asiakkailta ja toimintayksikköjen henkilöstöltä kerättiin palautetta. Palautteet käsiteltiin yksiköissä ja toimintaa kehitettiin niiden pohjalta. Kyselyn vastauksen perusteella kaikille vammaispalvelujen asiakkaille ei ole tehty tai tarkistettu asiakassuunnitelmaa vuoden 2018 aikana, vanhuspalvelujen osalta kyselyn vastauksessa ei ollut tietoa asiakassuunnitelmista. Asiakas sai sosiaalityöntekijän tai -ohjaajan henkilökohtaisen tapaamisajan keskimäärin viidessä arkipäivässä. Omaishoito on yksi kotihoidon tukimuodoista. Sillä tarkoitetaan kokonaisuutta, joka muodostuu vanhusta, vammaista tai sairasta kotona hoitavalle maksetusta hoitopalkkiosta sekä hoidettavalle annetuista ja muista omaishoitoa tukevista palveluista. Se on määrärahasidonnainen, harkinnanvarainen etuus, jonka myöntämisperusteet vahvistetaan Essoten hallituksessa 8. Kyselyn vastauksen mukaan kaikki tuen kriteerit täyttäneet saivat omaishoidon tukea vuonna 2018, eikä määrärahojen puutteessa ole tehty kielteisiä päätöksiä. Vanhuspalvelulain 25 :n mukaisia ilmoituksia iäkkään henkilön palveluntarpeesta oli kyselyn vastauksen mukaan tehty 179 vuonna 2018. Em. pykälän 2. momentti edellyttää, että terveydenhuollon ammattihenkilö ilmoittaa sosiaalihuoltoon iäkkään henkilön kotiuttamisesta terveydenhuollon laitos- 8 https://www.essote.fi/asiakkaalle/palvelut/vanhus-ja-vammaispalvelut/vanhuspalvelut/omaishoito/ 16

hoidosta. Tämä ilmoitus on lain mukaan tehtävä hyvissä ajoin ennen kotiuttamista. Kyselyn vastauksessa todetaan, ettei Essoten alueella ole laitoshoitoa vanhuksille. Sairaalahoidon jälkeen asiakas kotiutetaan kotihoidon arviointijakson kautta, mikäli asiakkaalla on palveluntarvetta. Vastauksen mukaan ikäihmisten kotiin annettavissa palveluissa on riittävät kotihoidon resurssit. Kyselyn vastauksessa todettiin, että vanhuksille oli käytettävissä riittävästi tavallisen ja tehostetun palveluasumisen yksiköitä Essoten alueella. Palveluasumispaikkaa jonotti 88 vanhusta 31.12.2018. Hoito- ja asumispaikan valinnassa pystytään huomioimaan vanhuksen tai hänen läheistensä toive, vanhuksia ei sijoiteta toiveiden vastaisesti esim. toiselle paikkakunnalle. YK:n vammaisten ihmisten oikeuksia koskevaan yleissopimukseen nojaava valtioneuvoston vuonna 2012 tekemä periaatepäätös linjaa, että kehitysvammaisten asuminen laitoksissa lakkautetaan vuoteen 2020 mennessä. Essoten alueen aikuisista kehitysvammaisista 13 ja alaikäisistä kehitysvammaisista neljä asui laitoksessa pitkäaikaisesti tai pysyvästi 31.12.2018. Laitoksissa asuvien kehitysvammaisten määrä Essoten alueella on vähentynyt vuodesta 2017. 17

6 Terveyspalvelut Terveyspalveluihin kuuluvat päivystyspalvelut, vastaanottopalvelut ja sairaalapalvelut. Palveluja tarjotaan kaikille Essoten alueen asukkaille perusterveydenhuollossa ja erikoissairaanhoidon osalta myös Pieksämäen ja Joroisten asukkaille. Valinnanvapauden perusteella Essoten palveluja voivat käyttää myös muiden kuntien tai alueiden asukkaat. Terveyspalveluita koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Päivystyspalvelut 261 226 Vastaanottopalvelut 496 587 Sairaalapalvelut 397 310 Yhteensä 1154 1123 Päivystyspalvelut Päivystyspalveluihin kuuluvat ensihoito (ensihoito ja ensihoitokeskus), monitoimijapäivystys ja päivystysosasto sekä kiireellisen/päivystyspalvelutarpeen arviointipalvelu (Ensineuvo) ja kotisairaala. Essoten puhelinpalveluja yksinkertaistettiin ja sujuvoitettiin yhdistämällä päivystyksen ja Ensineuvon numerot. Ensineuvon numero (015 211 411) oli 4.4.2018 lähtien käytössä Mikkelissä, Hirvensalmella, Haukivuoressa, Anttolassa, Ristiinassa ja Suomenniemellä. Kangasniemellä, Mäntyharjulla, Pertunmaalla ja Puumalassa toimii edelleen oman hyvinvointikeskuksen tai -aseman puhelinpalvelu. Päivystyspalveluja koskevien yhteydenottojen määrä 2017 2018 Ensineuvo, myös kiireetön palvelutarpeen arviointi 23 3 Ensihoito 32 28 Ensihoitokeskus 1 Monitoimijapäivystys 198 165 Päivystysosasto 6 30 Kotisairaala (kunnat) 1 Yhteensä 261 226 18

Päivystyspalvelut Yhteydenoton pääsyy 2017 2018 Asiakasmaksut 1 3 Henkilöstön tiedontarve 4 1 Hoito ja menettely 128 103 Hoitoon pääsy 5 5 Itsemääräämisoikeus 2 Kohtelu 11 14 Lääkehoitoa koskeva asia 1 Potilasvahinkoepäily 30 24 Potilasvahinkoasia 8 13 Tahdosta riippumaton hoito Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 18 13 Tietosuoja ja salassapito 2 4 Vahingonkorvausvaatimus 15 7 Muu syy 36 39 Yhteensä 261 226 avun tarve olisi edellyttänyt ambulanssikuljetusta. Päivystyspalveluissa potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät yhteydenotot vähenivät verrattuna edelliseen vuoteen. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät ristiriidat olivat ylivoimaisesti yleisin yhteydenoton syy. Terveydenhuollon ammattilaisen käsitys potilaan hoidon ja tutkimuksen tarpeesta poikkesi potilaan omasta näkemyksestä. Päivystysvastaanotolla heijastui se, että potilaat eivät ole päässeet ajallaan terveyskeskuslääkärille. Joillekin tuli useita peräkkäisiä päivystyskäyntejä. Nämä asiakkaat ottivat yhteyttä mm. kokonaisvaltaisen hoidon puutteen ja ylimääräisten vastaanottomaksujen vuoksi. Ensihoitoa kritisoitiin siitä, että potilasta ei kuljetettu jatkohoitoon, vaan potilas joutui tilamaan taksin tai omaiset kuljettamaan potilaan. Varsinkin taajamien ulkopuolella asuvien oli vaikea ymmärtää menettelyä. Yksittäisissä tapauksissa osoittautui, että potilaan Vastaanottopalvelut Essoten vastaanottopalveluja ovat perusterveydenhuollon vastaanotot ja erikoisvastaanotot sekä diagnostiset palvelut. Perusterveydenhuollon vastaanotot toimivat hyvinvointikeskuksissa (Juva, Kangasniemi, Mikkeli, Mäntyharju) ja -asemilla (Pertunmaa, Puumala). Mikkelin hyvinvointikeskukseen kuuluvat hyvinvointiasemat Anttolassa, Haukivuoressa, Ristiinassa ja Suomenniemellä. Mikkelin keskussairaalassa toimii kirurgian ja sisätautien erikoisalat, anestesiologian ja tehohoidon, naistentautien ja synnytysten, lastentautien, radiologian, neurologian, silmätautien, korva-, nenä- ja 19

kurkkutautien, keuhkosairauksien, ihotautien, fysiatrian, suu- ja leukasairauksien, onkologian, infektiosairauksien, patologian, kliinisen fysiologian ja kliinisen neurofysiologian ja yleislääketieteen erikoisalat 9. Avohoidon osalta erikoissairaanhoidon palvelut kuuluvat vastaanottopalveluihin. Vastaanottopalveluja koskevat yhteydenotot 2017 2018 Perusterveydenhuollon vastaanotot 138 162 Erikoisvastaanotot 210 283 Suun terveydenhuolto 58 51 Diagnostiset palvelut 12 13 Muut / ei tietoa 78 78 Vastaanottopalvelut yhteensä 496 587 Vastaanottopalveluita koskevat yhteydenotot lisääntyivät edelliseen vuoteen verrattuna niin perusterveydenhuollon kun erikoissairaanhoidonkin osalta. Potilaiden hoidossa ja menettelyssä kokemat ongelmat olivat yleisin yhteydenoton syy sekä vuonna 2017 että 2018. Potilasvahinkoepäilyt ja -asiat olivat myös tavallisia, mutta pysyivät määriltään samalla tasolla tarkasteluajanjaksolla. Hoitoon pääsyssä koettiin ongelmia edellisvuotta useammin. Tiedonsaantia ja tarkastusoikeutta koskevat kysymykset lisääntyivät. Kelan ylläpitämien Kanta-palveluiden Omakanta lisäsi kysymyksiä ja tiedusteluja. Jotkut potilaat eivät hyväksyneet kirjauksia tai diagnooseja. Joissain tapauksissa potilaat katsoivat, että kirjauksissa oli virheitä tai epätarkkuuksia. Tietojen siirtyminen Omakantaan kiinnosti myös. 9 https://www.essote.fi/ammattilaiselle/erikoissairaanhoito/ 20

Vastaanottopalvelut Yhteydenoton pääsyy 2017 2018 Asiakasmaksut 17 23 Henkilöstön tiedontarve 12 3 Hoito ja menettely 131 132 Hoitoon pääsy 32 64 Itsemääräämisoikeus 1 Kohtelu 7 20 Lääkehoitoa koskeva asia 11 21 Potilasvahinkoepäily 59 63 Potilasvahinkoasia 56 46 Tahdosta riippumaton hoito Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 44 62 Tietosuoja ja salassapito 7 12 Vahingonkorvausvaatimus 22 24 Muu syy 98 116 Yhteensä 496 587 Erikoissairaanhoidon osalta yhteydenotot lisääntyivät erityisesti kirurgian vastaanoton osalta. Potilaat tiedustelivat hoitoon ja menettelyyn sekä potilasvahinkoepäilyihin tai -asioihin liittyviä asioita. Aikaisempiin vuosiin nähden asiakkaat kiirehtivät toistuvasti muistutusvastauksia, koska niiden saamisessa oli viiveitä. Nämä yhteydenotot tilastoitiin yksikköön, johon muistutus kohdistui. Tämä vääristi osaltaan tilastointia. Joillakin erikoisaloilla, kuten sisätaudeilla huolta herätti kontrolliaikojen viivästyminen, jos niitä ei tullut totuttuun tahtiin. Yhteydenottoja vahingonkorvausvaatimuksiin liittyen tuli potilaan kadonneista tai rikkoutuneista tavaroista tai vaatteista, muutaman kerran myös siitä, että potilaan peruuntuneesta ajasta ei ehditty ilmoittaa ennen kuin hän tuli pitkästä matkasta vastaanotolle. Asiakasmaksuihin liittyi monenlaisia kysymyksiä, mm. asiakas saattoi pitää käyntiä turhana koska ei ollut saanut tarvitsemaansa palvelua. Huonoksi koettua kohtelua ja lääkehoitoa koskevat yhteydenotot lisääntyivät, vaikka ne jäivät määrällisesti vähäisiksi. Coronaria Silmäklinikka Oy tuotti silmätautien erikoissairaanhoidon vastaanotto-ja leikkauspalvelut Mikkelin keskussairaalassa 6.8.2018 alkaen. Palvelun tuottajan vaihtuminen ei näkynyt asiamiehille tulleissa yhteydenotoissa vuoden viimeisinä kuukausina. Sairaalapalvelut Sairaalapalveluihin kuuluvat vuodeosastot, leikkausyksikkö, teho- ja valvontayksikkö, lastentautien sekä naistentautien ja synnytysten yksiköt. Sairaalapalvelut järjestetään Mikkelin keskussairaalassa. Sairaalapalveluita koskevat yhteydenotot vähenivät vuoteen 2017 verrattuna. Osastohoidon osalta ei ollut suuria heilahteluja edelliseen vuoteen nähden. Leikkaus- teho- ja valvontatoimintaa koskevia 21

yhteydenottoja oli vuonna 2018 puolet vähemmän kuin edellisenä vuotena. Naistentautien ja synnytysyksiköiden kohdalla yhteydenottojen määrä pysyi suurin piirtein samana tarkastelujakson aikana. Lastentaudeilla oli pientä lisäystä. Sairaalapalveluja koskevat yhteydenotot 2017 2018 Sairaalavuodeosastot 98 125 Leikkaus-, teho- ja valvontatoiminta 213 108 Lastentautien yksiköt 4 13 Naistentautien ja synnytysyksiköt 34 37 Muut 48 27 Yhteensä 397 310 Sairaalapalvelut Yhteydenoton pääsyy 2017 2018 Asiakasmaksut 15 6 Henkilöstön tiedontarve 26 7 Hoito ja menettely 64 54 Hoitoon pääsy 3 9 Itsemääräämisoikeus 2 Kohtelu 9 14 Lääkehoitoa koskeva asia 3 3 Potilasvahinkoepäily 123 91 Potilasvahinkoasia 50 37 Tahdosta riippumaton hoito Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 22 15 Tietosuoja ja salassapito 3 3 Vahingonkorvausvaatimus 13 23 Muu syy 64 48 Yhteensä 397 310 Sairaalapalveluissa yleisin yhteydenoton syy oli potilasvahinkoepäily tai jo tehtyyn vahinkoilmoitukseen liittyvä asia. Näitä oli vuonna 2018 vähemmän kuin vuonna 2017. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät ristiriidat olivat myös yleisiä. Jonkun verran yhteydenottoja tuli potilaiden tai omaisten käsityksen mukaan liian nopeasta kotiuttamisesta tai jatkohoitoon siirtämisestä. Joitakin kertoja kerrottiin, että omaiset eivät saaneet tietoa läheisensä siirtämisestä. Toisinaan otettiin yhteyttä hoito-ohjeiden ja jatkohoitosuunnitelmien puutteista. Vahingonkorvausasiat liittyivät hoidon aikana kadonneisiin tavaroihin. Katoamisia vaikutti tapahtuvan varsinkin silloin, kun potilas siirtyi yksiköstä toiseen. Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus aiheuttivat myös kysymyksiä samaan tapaan kuin vastaanottopalveluissakin. Osastohoidossa olevat kysyivät asioita, jotka eivät liittyneet asiamiesten ydintehtäviin. 22

Yhteenveto terveyspalveluista Terveyspalvelut Yhteydenoton pääsyy 2017 2018 Asiakasmaksut 33 32 Henkilöstön tiedontarve 42 11 Hoito ja menettely 323 289 Hoitoon pääsy 40 78 Itsemääräämisoikeus 4 1 Kohtelu 27 48 Lääkehoitoa koskeva asia 15 24 Potilasvahinkoepäily 212 178 Potilasvahinkoasia 114 96 Tahdosta riippumaton hoito 0 Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 84 90 Tietosuoja ja salassapito 12 19 Vahingonkorvausvaatimus 50 54 Muu syy 198 203 Yhteensä 1154 1123 Terveyspalveluja koskevat yhteydenotot vähenivät tarkastelujaksolla. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät ongelmat (erimielisyys tai kysymykset hoitokäytännöistä, hoitopaikasta, hoidon kestosta, lähetteen tarpeesta, hoidon tai tutkimuksen tarpeesta, maksusitoumuksista) olivat esillä harvemmin kuin edellisenä vuotena. Monet potilaiden kysymykset viestivät siitä, että hoitolinjausten syyt ja jatkohoito jäivät epäselväksi vastaanotolla tai osastohoidon päättyessä. Kela-etuuksista, vakuutuksista, työeläkkeistä tai niihin liittyvistä lääkärinlausunnoista kyseltiin myös. Potilasvahinkoepäilyt ja aikaisemmin tehtyihin potilasvahinkoilmoituksiin liittyvät tiedustelut olivat terveyspalveluiden toiminnan luonteesta johtuen yleisiä, vaikkakin ne vähentyivät edelliseen vuoteen verrattuna. Huonoksi koettu kohtelu nousi aikaisempaa useammin yhteydenoton pääsyyksi. Kysymys oli kuitenkin jonkun yksittäisen ammattilaisen käyttäytymisestä, eikä yleisemmästä ilmiöstä. Omakanta lisäsi osaltaan tiedonsaantiin ja tarkastusoikeuteen liittyviä kysymyksiä. Yhteydenottajien tiedoissa oli virheitä tai he epäilivät tehtyjä diagnooseja. Tietojen puuttumisesta sekä niiden siirtymisajoista Omakantaan kyseltiin samoin vastaanottopalveluissakin. Tietosuojaan ja salassa pitoon liittyvistä ongelmista asiointi oli harvinaista. Lääkehoito on myöskin harvoin yhteydenoton pääsyy. Asiakkaan ja potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyen tehty kysely lähetettiin myös terveyspalvelujen palvelualueelle. Kyselyyn ei vastattu. Seuraavassa on tarkasteltu kyselyssä kysyttyjä asioita muista lähteistä saatujen tietojen pohjalta. 23

Asiamiesten ajantasaiset yhteystiedot lähetettiin terveyspalvelujen johtajan välitettäväksi yksiköihin. Satunnaisten huomioiden perusteella yksiköissä oli esillä aiempia potilasasiamiehen yhteystietoja. Potilaat saivat kuitenkin asiamiesten yhteystiedot terveydenhuollon ammattilaisten aloitteesta, pyytämällä, esitteistä tai Essoten verkkosivuilta. Essoten internetsivulla on suunnitelma laadunhallinnasta ja asiakas- ja potilasturvallisuudesta, jonka taustalla on terveydenhuoltolain 8 :n velvoite. 10 Asiamiesten kyselyssä tiedusteltiin hoidon saamisesta, yhteyden saamisesta välittömästi perusterveydenhuoltoon, hoidon porrastuksesta ja oikeaa hoitopaikkaa jonottavien määrää sekä hoitoon pääsyajoista. Terveydenhuoltolain 55 :n mukaan tiedot odotusajoista on julkaistava neljän kuukauden välein. Hoitoon pääsyajat julkaistaan Essoten internetsivuilla 11. Lähetteitä erikoissairaanhoitoon tehtiin vuoden 2018 aikana 30934 kappaletta. Vuoden aikana käsiteltyjen lähetteiden käsittelymediaani on 1 vuorokausi. Erikoissairaanhoidon hoidon tarpeen arviointia odotti 1799 henkilöä 31.12.2018, odotusajan mediaani oli 32 vuorokautta. Erikoissairaanhoidon hoitoa odottavien määrä oli 31.12.2018 ollut 1115 henkilöä, odotusaikojen mediaani oli ollut 50 vuorokautta. Hoitoon pääsyajoista tiedusteltiin jonkin verran eri yksiköihin liittyen. Lähetteiden tekemiseen, palauttamiseen lähetteen tekijälle ja siitä asiakkaalle tiedottamiseen liittyvät yhteydenotot ilmensivät riskiä potilaan hoidon jatkumisessa. Aluehallintovirasto harkitsee määräyksen antamista Essoten internetsivuilla ilmenneistä epätarkkuuksista erikoissairaanhoidossa luotettavien ja tarkistettujen jonotusaika- ja hoitoon pääsytietojen julkaisussa osana lastenpsykiatrian tutkimus- ja hoitotiimin valvonta-asiaa (Hallitus 14.02.2019 41). Kiireettömään terveyskeskushoitoon tai hammashoitoon pääsyn ajat löytyvät Essoten internetsivuilta. 10 https://www.essote.fi/wp-content/uploads/sites/2/2018/12/suunnitelma-laadunhallinnasta-ja-asiakas-ja-potilasturvallisuudesta.pd, laadittu 22.8.2017, päivitetty 11.12.2018 11 https://www.essote.fi/tietoa-meista/tilastot-ja-raportit/odotusajat/ 24

7 Kuntoutuspalvelut Avokuntoutuspalveluja ovat fysiatrian yksikkö (tuottaa fysiatrian, fysioterapian ja toimintaterapian palveluja, toimintaa Mikkelin keskussairaalassa, Kyyhkylän kuntoutuskeskuksessa, polikliinisissa toimipisteissä), alueellinen apuvälineyksikkö (apuvälineet toimintakyvyn heikentyessä), fysioterapia hyvinvointiasemilla (yksilövastaanotto ja ryhmätoiminta), kotikuntoutus (kaikissa Essoten kunnissa), kuntoutustutkimusyksikkö (alueen kuntoutustoiminnan toteuttaminen ja koordinointi) sekä veteraanikuntoutus. Osastokuntoutuspalveluja ovat lähikuntoutusosastot Juvalla, Kangasniemellä, Mikkelissä (Kyyhkylässä) ja Mäntyharjussa sekä vaativan kuntoutuksen osasto (Kyyhkylä), geriatrisen ja lyhytaikaisen hoidon osastot. Kuntoutuspalveluja koskevat yhteydenotot 2017 2018 Osastokuntoutuspalvelut 79 53 Avokuntoutuspalvelut 17 43 Yhteensä 96 96 Kuntoutuspalveluiden osalta yhteydenottojen määrä pysyi vuonna 2018 edellisen vuoden tasolla. Joissakin yksiköissä oli vaihtelua yhteydenottojen määrässä edelliseen vuoteen nähden, fysiatrian kohdalla oli suurin lisäys. Useimmiten yhteydenotot liittyivät hoidossa ja menettelyssä liittyviin ristiriitoihin. Kuntoutuspalvelujen potilailla on monenlaisia terveydellisiä ja toimeentuloon ja eri etuuksien saamiseen liittyviä ongelmia, mikä näkyi myös asiamiehille tulleissa yhteydenotoissa. Jatkohoitosuunnitelmat olivat jääneet toisinaan epäselviksi. Lähikuntoutusosastoja koskevissa yhteydenotoissa oli kyse hoidon laatuun liittyvistä asioista, kuten hoitokäytännöt ja kohtelu sekä hygieniasta huolehtiminen. Yhteydenottoja tuli myös hoitopaikan järjestymisestä kauas läheisistä. Asiakkaan ja potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyen tehty kysely lähetettiin myös kuntoutuspalvelujen palvelualueelle. Kyselyyn ei vastattu. Seuraavassa on tarkasteltu kyselyssä kysyttyjä asioita muista lähteistä saatujen tietojen pohjalta. Asiamiehen ajantasaiset yhteystiedot lähettiin kuntoutuspalvelujen johtajalle välitettäväksi yksiköihin. Ei ole tiedossa ovatko yhteystiedot asiakkaiden saatavilla toimintayksiköissä. 25

Essoten internetsivulla on suunnitelma laadunhallinnasta ja asiakas- ja potilasturvallisuudesta, jonka taustalla on terveydenhuoltolain 8 :n velvoite. 12 Erikoisairaanhoitona fysiatrian odotus- ja hoitoon pääsyajat julkaistaan Essoten internetsivuilla 13. 31.12.2018 tilanteen perusteella fysiatrian vastaanotolle ei ole ollut hoitoa odottavia. Lähetteitä käsiteltiin vuoden aikana 1570 kappaletta. Hoidon tarpeen arviointia odotti 231 henkilöä. Asiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella fysiatrian vastaanoton tilanne vaikutti kuormittuneelta, asiakkaiden asioita pyrittiin hoitamaan joustavasti. 12 https://www.essote.fi/wp-content/uploads/sites/2/2018/12/suunnitelma-laadunhallinnasta-ja-asiakas-ja-potilasturvallisuudesta.pdf, laadittu 22.8.2017, päivitetty 11.12.2018 13 https://www.essote.fi/tietoa-meista/tilastot-ja-raportit/odotusajat/ 26

8 Muita palveluita koskevat yhteydenotot Yksityiset terveyspalvelujen tuottajat Essoten kanssa potilasasiamiespalveluista sopimuksen tehneitä terveydenhuollon yksiköitä oli vuonna 2018 kuusi. Niistä tuli ainoastaan 17 yhteydenottoa, edellisenä vuonna yhteydenottoja oli 20. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät ristiriidat olivat päällimmäisenä ongelmana. Potilasvahinkoepäilyjen, lääkehoidon, henkilöstön tiedontarpeen takia tuli yksittäisiä kyselyjä. Yksityiset sosiaalihuollon yksiköt Sosiaaliasiamies palvelee sekä julkisen että yksityisen sosiaalihuollon asiakkaita Essoten alueella ilman erillisiä sopimuksia. Yksityisiä sosiaalihuollon yksiköitä koski 28 yhteydenottoa vuonna 2017 ja vuonna 2018 kahdeksan. Ne liittyivät mm. palvelun toteuttamisessa koettuihin ongelmiin sekä asiakkaan kohteluun. Edellisenä vuotena ongelmat painottuivat palvelun tuottamiseen ja henkilöstön tiedontarpeeseen. Varhaiskasvatus Varhaiskasvatuslain (540/2018) mukaan kunnan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on tarjota palveluja myös varhaiskasvatuksen osalta. Essoten alueen kuntien varhaiskasvatuksesta vastaaville tiedotettiin sekä lähetettiin esite asiamiestoiminnasta. Kunnat ovat harkintansa mukaan tiedottaneet asiakkaita ja henkilökuntaa sekä julkaisseet tiedot sosiaaliasiamiestoiminnasta internetsivuillaan. Varhaiskasvatuksesta tuli joitakin yhteydenottoja vuonna 2018 liittyen palvelun järjestämiseen. Palvelun piiriin kuulumattomat yksiköt Sosiaali- ja potilasasiamiehille tuli yhteydenottoja, jotka eivät liity Essoten toimintaan tai asiamiesten tehtäviin. 27

Palvelun piiriin kuulumattomat / yksikkö ei ole tiedossa 2017 2018 Islab 2 6 Kuopion yliopistollinen sairaala 31 29 Pieksämäen terveyskeskus /aluesairaala 7 7 Yksityiset lääkäriasemat / sairaalat 17 8 Kela 23 15 Vaalijala 4 8 Muu terveydenhuollon yksikkö / ei tiedossa 97 117 Muu sosiaalihuollon yksikkö / ei tiedossa 53 19 Yhteensä 234 209 Essoten palveluihin liittymättömiä yhteydenottoja tuli mikäli asiakas tai potilas ei tiennyt kehen ottaisi yhteyttä. Joskus taas muualla aloitettu palvelu tai hoito jatkui Essotessa ja tästä syystä oli luontevaa käyttää Essoten asiamiespalveluja, vaikka ongelma liittyi palvelun piiriin kuulumattomaan yksikköön. Essoten asiamiehet myös tavoittaa helposti puhelimitse, sähköpostitse tai sopimalla tapaamisajan. Palvelun piiriin kuulumattomia yhteydenottajia ohjattiin mahdollisuuksien mukaan ko. tahon puoleen. Joskus neuvottiin yleisissä kysymyksissä ja toisinaan avustettiin myös mm. potilasvahinkoasiassa. 28

9 Tiedottaminen Sosiaaliasiamiehen selvitys ja potilasasiamiehen raportti vuodelta 2017 on käsitelty Essoten hallituksessa 1.3.2018 ja valtuustossa 15.3.3018. Sanomalehti Länsi-Savo julkaisi 5.3.2018 uutisen sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksen ja raportin pohjalta. Sitä ennen oli myös lyhyt juttu lehden internet-sivuilla. 3.12.2018 Länsi-Savo uutisoi, että Essote vahvistaa potilasasiamiespalveluita ja myy niitä yksityisille terveyspalveluntuottajille. Sosiaali- ja potilasasiamiehen tiedotteet julkaistiin Essoten intranetissä kuukausittain kesäkuuhun asti ja sen jälkeen syyskuussa ja joulukuussa. Asiamiehet kävivät Juvan kotihoidon tiimissä, Moision sairaalan osasto 7 osastokokouksessa, terveyssosiaalityöntekijöiden palaverissa ja tapasivat silmätautien yksikön palveluesimiehen. Asiamies vieraili kertomassa asiakkaan ja potilaan oikeuksista Mikkelin seudun omaishoitajien ja Mäntyharjun eläkkeensaajien tilaisuudessa. Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia oikeusasteiden ja laillisuusvalvojien ratkaisuja on välitetty tiedoksi palveluista vastaaville kiinnostuksen mukaisesti. Viestintäyksikkö laati sosiaali- ja potilasasiamiesten infon keskussairaalan sähköisille näyttötauluille. 29

Viestintä avusti myös oheisen tiedotteen tekemisessä. Tiedote lähetettiin kaikkiin Essoten yksiköihin, se on myös Essoten intranetissä ja tarpeen mukaan sitä lähetettiin yksiköihin. Tiedote toimitettiin myös potilasasiamiessopimuksen tehneisiin terveydenhuollon yksiköihin ja Essoten alueen kuntien varhaiskasvatuksesta vastaaville. 30