Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli piteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pien yrittäjää. Olemmekin nyt tähän artikkeliin koonneet yhteen uuni tuoreen palvelutasotutkimuksen* parhaat palat ja tärkeimmät löydökset. Toivottavasti sinäkin saat lukiessasi hyviä vinkkejä ja oivalluksia, kuinka voit parantaa yrityksesi palvelua eri toimenpiteillä. *) Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat. Tutkimuksen tuottaja: Kopla Helsinki.
Pienyrityksiltä vaaditaan enemmän Seitsemän kuluttajaa kymmenestä odottaa saavansa pk-yritykseltä parempaa palvelua, kuin suuryritykseltä, sillä asionti pienyritysten kanssa on kokemuksena aina henkilökohtaisempi. 79 % kuluttajista arvioi pienyritysten palvelun erittäin hyväksi tai hyväksi, kun isommilla yrityksillä vastaava luku on vain 26 %. Tutkimuksessa kävikin ilmi, että ammattitaitoisuus ja asiakaslähtöisyys ovat tärkeimpiä kriteerejä kuluttajan arvioidessa palvelukokemusta ja niiden odotetaan toteutuvan pienyrityksen kohdalla. Pien yritysten palvelua arvostetaan, mutta vain 4 % asiakkaista kokee odotustensa ylittyneen. Tässä on monella pk-yrityksellä siis varaa kehittää. Odotukset palvelutasosta Keskimäärin oman yrityksen palvelutasoa pidetään erittäin hyvänä tai hyvänä yrittäjien keskuudessa (86 % vastaajista). Tutkimuksemme mukaan pienyrittäjät olettavat kuluttajien arvostavan ammattitaitoisuutta, luotettavuutta, laadukkuutta sekä ystävällistä ja rehellistä palvelua. Voidaan todeta, että kyllä pk-yrittäjä asiakkaansa odotukset tuntee, sillä kuluttajien arvostamat asiat osoittautuvat melko yhdenmukaisiksi yrittäjien odotusten kanssa. Kuluttajat arvostavat: 1. Ammattitaitoa 2. Asiakaslähtöisyyttä 3. Palvelu- Alttiutta 4. Ystävällisyyttä 5. Persoonallisuutta Vaativimmiksi asiakasryhmiksi tutkimuksessa osoittautuivat miehet ja nuoremmat kuluttajat. Tutkimuksessa esiin nousseet pienet erot eri ikäluokkien ja sukupuolten välillä muistuttavat siitä, että pienyrityksenkin on syytä huomioida eri asiakasryhmät myös palvelukokemuksen yhteydessä. 2
Kysy asiakkailta ja kehitä yrityksen toimintaa 14% yrittäjistä kerää säännöllisesti palautetta 59% kuluttajista valmiita antamaan enemmän palautetta Suurin osa yrittäjistä näkee asiakaspalvelun kilpailuetuna ja hyvä niin. Aivan kuten muutkin yrityksen osa-alueet, myös asiakaspalvelu vaatii prosessin, jonka avulla palvelun tasoa ja kehitystä seurataan pitkällä aikavälillä. Asiakastyytyväisyyden parantaminen näkyy aina kassavirrassa, sillä 79 % kuluttajista kertoo hyvistä kokemuksista myös muille. Helpoin tapa asiakastyytyväisyyden ja yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen on kysyä asiakkailta palautetta ja parannusehdotuksia. Suuri osa kuluttajista kokee, että pk-yritykset eivät ole kyllin kiinnostuneita asiakkaiden palautteesta, sillä jopa 59 % kuluttajista olisi valmiita antamaan enemmän palautetta. Tämä näkyy myös pk-yritysten toiminnassa; vain 14 % yrittäjistä kertoo keräävänsä asiakaspalautteita systemaattisesti ja säännöllisesti. Tieto on arvokasta tässäkin tapauksessa: kun tiedät, mikä toimii ja mikä ei sekä mitä asiakkaasi odottavat, voit jalostaa yrityksesi toiminnasta yhä menestyksekkäämpää suuntaan. Samalla palautteen antanut asiakas myös kokee vaikuttaneensa yrityksen toimintaan ja on usein taipuvainen asioimaan yrityksessä uudestaan sekä suosittelemaan sen tuotteita tai palveluita. Hyvä palvelukokemus ulottuu verkkoon Palvelukokemus alkaa heti, kun potentiaalinen asiakas lähtee etsimään yrityksestä tietoa: mitä helpommin sitä löytyy, sitä positiivisempi kuva yrityksestä muodostuu. Puskaradion lisäksi Google toimii usein tiedonlähteenä, kun haetaan kokemuksia ja arvosteluja pk-yrityksistä. Lisäksi nuoremmat sukupolvet tutkivat yrityksiä sosiaalisen median kanavissa, joista Facebook on tällä hetkellä merkittävin. Siksi onkin tärkeää, että yrityksesi löytyy verkosta ja tekee siellä jatkuvasti eri toimenpiteitä. Kotisivut ovat ensimmäinen askel näkyvyyteen ja ne tulisi olla tehty siten, että asiakkaalle tärkein tieto, kuten puhelinnumero ja sähköposti löytyvät vaivattomasti. Jopa 46% kuluttajista kokee, että pk-yritysten yhteystiedot eivät löydy tarpeeksi helposti. Voit myös itse vaikuttaa yrityksesi löydettävyyteen hakukoneoptimoinnilla ja mainostamalla verkossa esimerkiksi hakukonemarkkinoinnilla tai display-mainonnalla. Jos haluat ottaa haltuun verkkonäkyvyyden ja -markkinoinnin perusteet, tutustu pk-yrittäjille suunnattuun maksuttomaan verkkopalveluun osoitteessa vartissaverkkoon.fi 3
Löydettävyys on hyvää asiakaspalvelua Suurin osa asiakkaista odottaa löytävänsä yrityksesi verkosta helposti. Onhan siis verkkonäkyvyys kunnossa ja yrityksesi verkkosivut helposti löydettävissä haku koneilla? Asiakkaat ottavat yritykseesi mieluiten yhteyttä puhelimitse tai sähköpostilla. Näiden tietojen on siis löydyttävä nopeasti, jotta saat kaupan kotiutettua. Yrityksesi tulisi löytyä myös hakupalveluista, kuten Fonecta.fi:stä ja Googlesta, sillä neljäsosa kuluttajista on löytänyt pk-yrityksen ja sen palvelut hakusanamainonnan tuloksena. Verkkonäkyvyyden voi laittaa kuntoon askel kerrallaan itsepalvelutuotteita hyödyntäen tai kokonaisvaltainen verkkonäkyvyys on helppo laittaa kuntoon vaikkapa osaavan kumppanin avulla. Tiesitkö, että jopa 83 % kuluttajista tutkii tuotteita verkossa ennen ostopäätöstä? Lue lisää: Kuluttajien ostoprosessi muuttuu -opas vartissaverkkoon.fi/tietopankki Tutkimuksemme mukaan pienyritykset aikovat panostaa tulevaisuudessa seuraaviin: 1. nykyasiakkaiden suositteluun (ns. puskaradio) 2. kotisivuihin 3. hakusanamarkkinointiin Laita sinäkin siis nämä kuntoon oman yrityksesi osalta, sillä kilpailijasi panostavat niihin jo! 4
Palvelulla menestystä Ylitä odotukset ja suosiosi kasvaa Suomalaiset arvostavat ja arvottavat pk-yritysten palvelutason korkealle. Kuten tutkimuksemme osoitti 79 % asiakkaista arvioi pienyritysten palvelun keskimäärin erittäin hyväksi kun vastaava luku suuryritysten palvelutasosta on 26%. Pienyrityksillä onkin siis nyt loistava mahdollisuus kääntään palvelu kilpailuvaltiksi ja erottautumistekijäksi. Mieleenpainuva ja asiakkaalle todellista arvoa tuova palvelu on keino erottautua nykyisessä markkinassa, jossa palveluiden sähköistäminen ja siirtyminen verkkoon muuttaa usein palvelun itsepalveluksi ja asiakaspalvelun kasvottomaksi. Loistavalla ja mieleenpainuvalla asiakaspalvelulla voit siis pitää huolen, että puskaradio laulaa yrityksesi eduksi. Palaa asiaan nopeasti Tavoitettavuus on todella tärkeää kuluttajille. Sosiaalisen median ja nopean verkon aikakautena asiakkaat odottavat vastauksia nopeammin, kuin koskaan aiemmin: yhteydenottoon odotetaan vastausta jopa saman päivän aikana. Yli 60 % äänestää välittömästi jaloillaan, jos vastausta ei tule riittävän nopeasti. Palaa siis asiaan heti, niin kauppa ei mene sivusuun. Jo yli puolet suomalaisista omistaa älypuhelimen (61%, 05/2013). Se mahdollistaa nopean ja oikea-aikaisen tiedon hankinnan missa ja milloin tahansa. Onkin tärkeää, että puhelimen ja sähköpostin lisäksi yrityksen verkkosivut ovat helposti selattavissa myös mobiililaitteilla. Lue lisää: Kotisivut kännykässä -opas vartissaverkkoon.fi/tietopankki 5