Nuorisopalvelut 1 (8) Loma-ajan toiminnan asiakaspalauteraportti 2012 Tässä raportissa selvitetään kesän 2012 loma-ajan toiminnasta kerättyjen asiakaspalautteiden keskeiset tulokset. Loma-ajan toimintojen asiakaspalautetta kerättiin nuorilta ja huoltajilta erikseen. Leirejä ja kursseja koskevat nuorten asiakaspalautteet kerättiin erillisillä lomakkeilla, kun taas huoltajien asiakaspalautteen keräämisessä käytettiin samaa lomaketta riippumatta siitä, koskiko palaute leiriä tai kurssia. Nuorten palautteet kerättiin toiminnan aikana. Huoltajien palautekysely lähetettiin elokuussa sähköpostikyselynä. 1. Nuorten asiakaspalautteet 1.1. Nuorten leiripalautteet Nuorten leiripalautteiden tuloksiin (401 vastausta) kuuluvat sekä yö- että päiväleirien palautteet. Vastaajista 64 % oli tyttöjä, 36 % poikia. Alla olevasta kaaviosta voi tarkastella leiriläisten ikäjakaumaa. Kaavio 1 Vastaajien ikäjakauma
2 (8) Kysyttäessä mistä nuori oli saanut ensimmäisenä tiedon leiristä tai kurssista selvisi, että puolet vastaajista olivat saaneet tiedon nuorisopalveluiden kokoamasta ja kouluille jakamasta kesäesitteestä. Joka kolmas oli saanut ensi tiedon vanhemmiltaan. Joka kymmenes oli saanut tiedon kavereilta ja muutama vastaaja oli saanut tiedon koulusta tai nuorisotilasta. Tyytyväisyyttä leiriin kysyttiin yhdeksällä eri väittämällä, jotka perustuvat osaltaan nuorisotyön auditointi- ja itsearviointimallin mukaisiin leiritoiminnan kriteereihin. Tyytyväisyyttä em. osaalueisiin mitataan likert- asteikolla, jossa en samaa enkä eri mieltä saa arvon 0, ja täysin samaa mieltä saa arvon 4. Taulukko 1 Leirien väittämät ja tulokset Tulokset kertovat, että keskimäärin täysin samaa mieltä olevien osuus on yhteensä 65,9 %. Lähes kolmasosa on keskimäärin ollut melko samaa mieltä, melko eri mieltä 4 % ja täysin eri mieltä on ollut keskimäärin 1, 09 % vastaajista. Ei samaa eikä eri mieltä olevien osuus on vain vajaa 2 %. Verrattaessa tuloksia vuoteen 2011 tyytyväisyys leiriin on säilynyt samana, 93 % on keskimääräisesti ollut täysin tai melko samaa mieltä leiriä koskevista positiivisista väittämistä. Myös muut väittämien tulokset ovat edellisvuoden tasolla.
3 (8) Eniten hajontaa on tuottanut väittämä leiriohjelman sisältöön vaikuttamisesta. Täysin samaa mieltä olevien osuus on noussut 3,6 % vuodentakaiseen verrattuna. Melko samaa mieltä olevien osuus laski 5,6 %. Melko eri mieltä on ollut 11, 28 % vastaajista, kuten edellisenä vuonnakin. Täysin eri mieltä olleiden osuus oli 3,76 % ja ei samaa eikä eri mieltä 5,26 % vastaajista. Toisena mielipiteenjakajana oli väittämä ruoka oli hyvää. Melko erimieltä olevien osuus 6, 27%, nousi hieman edellisvuoteen nähden. Tämä muutos näkyi täysin tai melko samaa mieltä olevien osuuksien hienoisena vähenemisenä. Tuloksissa voidaan kuitenkin nähdä, että em. väittämissä neljä viidestä vastaajasta on ollut täysin tai melko samaa mieltä. Tyytyväisyyden ollessa näin erinomaisella tasolla on kuitenkin syytä kiinnittää huomiota poikkeamiin. Tämä on otettu huomioon leirikohtaisten palautteiden tarkastelussa. Miten leiri voisi mielestäsi olla parempi? Tähän avoimeen kysymykseen vastasi 340 nuorta, joista 17 % olivat tyytyväisiä leiriin sellaisenaan, ei kehittämisehdotuksia. Vastauksissa tuli esille nuorten yksilöllisiä toiveita liittyen leirin ohjelmaan ja leiriympäristöön. Alla olevassa kaaviossa selvitetään mitä asioita ja kuinka paljon mainintoja (lkm) nuorten vastauksissa tuli esille. Kaavio 2 Leiriläisten kehittämisehdotukset (lkm) Osiossa muut, 28 vastausta, nuoret toivat esille mm. seuraavia asioita: leirillä pitäisi olla tv tai tietokoneita, rennommat tai tiukemmat ohjaajat, vähemmän ulkoilua, lyhyempi leiripäivä, ja sen, että 7. luokkalaiset saisivat osallistua leirille.
4 (8) Tiedusteltaessa mikä nuorelle oli tärkeintä leirillä, eniten mainontoja saivat kaverit, leikkiminen ja hauskanpito. 85,7 % nuorista osallistuisi leirille uudestaan ensi vuonna ja 94,7 % suosittelisi kyseistä leiriä kaverilleen. Ne, jotka eivät osallistuisi leirille uudestaan, ilmoittivat useimmiten syyksi sen, että ovat seuraavana vuonna jo liian vanhoja päästäkseen leirille tai haluavat osallistua toisenlaiseen leiritoimintaan. Terveisiä nuorisopalveluihin kirjasi 120 nuorta. Terveiset olivat pääosin kiitoksia onnistuneesta toiminnasta. Haluaisin vielä sanoa sen, että leiri oli yksi tähän mennessä parhaimmista kokemistani asioista ja tulen aina muistelemaan sitä hyvällä!!!!! Kiitos ruoasta ja oli tosi kivaa! 1.2. Nuorten kurssipalautteet Kurssipalautetta antoi 201 nuorta, (2011=167) joista tyttöjä 65 %, poikia 35 %. Vastaajien ikäjakauma selviää alla esitettävästä kaaviosta. Kaavio 3 Kurssiosallistujien ikäjakauma
5 (8) Joka neljäs vastaaja oli saanut ensimmäisenä kurssitiedon kesäesitteestä, joka kolmas vanhemmiltaan. Koulusta on saanut tiedon 10 % vastaajista. Nuorisotilasta, kavereilta ja Internetistä saadut ensitiedot mainittiin muutamassa vastauksessa. Tyytyväisyyttä kurssin onnistumiseen selvitettiin kahdeksalla eri väittämällä, jotka ovat yhdenmukaiset leirien asiakaspalautelomakkeen kanssa lukuun ottamatta ruokailuosiota. Tyytyväisyyttä ruokaan ei kysytä, koska kurssien yhteydessä ei pääsääntöisesti tarjota ruokaa. Tyytyväisyyttä em. osa- alueisiin mitataan likert- asteikolla, jossa en samaa enkä eri mieltä saa arvon 0, ja täysin samaa mieltä saa arvon 4. Taulukko 2 Kurssien väittämät ja tulokset Nuoret ovat olleet kursseihin erittäin tyytyväisiä. Keskimäärin täysin samaa mieltä olevien osuus on 80 %. Melko samaa mieltä olevien osuus on 16,2 %. Melko ja täysin eri mieltä sekä en samaa enkä eri mieltä olleiden osuudet ovat pieniä. Vuoden takaiseen tulokseen verrattuna tyytyväisyys kursseihin on säilynyt samantasoisena ja täysin samaa mieltä olevien osuus on hieman noussut. Eniten hajontaa esiintyi väittämässä kurssin ohjelmaan / sisältöön vaikuttamisesta. Puolet vastaajista olivat kuitenkin sitä mieltä, että saivat vaikuttaa sisältöön omin ideoin ja toivein, ja joka kolmas oli melko samaa mieltä. Eri mieltä olevien osuudet ovat erittäin pieniä, mutta näihin vastauksiin kiinnitetään huomiota kurssikohtaisten palautekoosteiden tarkastelussa.
6 (8) Miten kurssi voisi mielestäsi olla parempi? Tähän avoimeen kysymykseen vastasi 167 nuorta. Joka kolmas tähän vastanneista oli sitä mieltä, että kurssi ei olisi voinut olla parempi, ei kehittämisehdotuksia. Kurssin kokonaiskestoa toivottiin pidemmäksi 20 kertaa ja kurssipäivän kestoa pidemmäksi 13 kertaa. Kurssin sisältöön liittyvää kehittämistä toivottiin 13 kertaa, mm. kädentaitojen kursseilla toivottiin olevan enemmän valinnanvaraa tehtävien/ tuotosten suhteen. 91,5 % vastaajista osallistuisi kurssille uudestaan ja 97 % suosittelisi kurssia kaverilleen. Kurssi oli tosi kiva, opin monia uusia asioita. Toivottavasti vastaavaa järjestetään jatkossakin! 2. Huoltajien asiakaspalautteet Huoltajien palautteeseen loma-ajan toiminnoista saatiin 162 vastausta, joka on 38,8 % kyselyyn kutsutuista. Alhaiseen vastausprosenttiin on saattanut vaikuttaa kyselyn ajankohta. Kysely lähetetään kesälomien jälkeen, elokuun alussa, kaikille loma-ajan toimintaan osallistuneiden nuorten huoltajille. Palautetta kerättiin sekä leireistä että kursseista samalla kyselylomakkeella. Ensimmäinen tieto tulevasta loma-ajan toiminnasta saavutettiin alla olevan kaavion mukaisesti. Kaavio 4 Tieto leiristä/kurssista saatiin
7 (8) Toiminnan ajankohta oli huoltajien mielestä sopiva vain kolmea vastausta lukuun ottamatta. Leirejä järjestettiin kesäkuun alusta elokuun puoliväliin saakka, lukuunottamatta heinäkuuta. Palautekyselyssä selvitettiin, minkä verran huoltaja sai toiminnasta tietoa seuraavan taulukon mukaisista leirin tiedottamiseen olennaisesti liittyvistä asioista. Taulukossa on vertailutiedot kahden edellisen vuoden tuloksista (%). Taulukko 3 Informaatio ennen toimintaa Riittävästi tietoa saaneiden osuudet ovat nousseet lukuun ottamatta tietoa tarvittavista varusteista, joka on hieman laskenut. Ei lainkaan tietoa saaneiden osuudet ovat erittäin pieniä ja nekin hieman vähentyneet. Palautekyselyssä kysyttiin myös lapsen kotona antamaa palautetta toiminnasta. Taulukko 4 Lapsen kotona antama palaute leiriasioista
8 (8) Lasten huoltajilleen positiivista palautetta antaneiden osuus on hienoisesti laskenut vuodentakaiseen verrattuna. Vastaavasti ei palautetta ja negatiivista palautetta antaneiden osuudet ovat hienoisesti nousseet. Eniten muutosta on tapahtunut leirin/kurssin järjestelyjen osalta, jossa ei palautetta antaneiden osuus on kasvanut 8,78 %. Palautteen keräysajankohta on saattanut vaikuttaa ei palautetta vastausten osuuteen (unohtaminen). Kysyttäessä osallistuisiko lapsenne toimintaan uudestaan, 94 % vastasi myöntävästi. Kieltävästi vastasi 6 %, syinä eriteltiin mm. haluaa vaihtelua ja uusia kokemuksia, tai leiri ei vastannut odotuksia. Kehittämisehdotuksia esitti joka neljäs vastaaja. Huoltajat toivoivat leirien / kurssien kestävän pitempään, leiritarjonnan lisäämistä ja tarkkuutta toiminnasta tiedottamisessa, mm. leirikirjeiden tietoihin tulisi kiinnittää huomiota. Terveisiä Espoon nuorisopalveluihin lähetti 104 vastaajaa. Näiden arvo lienee leiri/kurssikohtaisen tarkastelun parasta antia. Seuraavassa kolme esimerkkiä terveisistä. Teillä oli todella ammattitaitoinen ja nuoria kunnioittava ote - Ihailtavaa!!!! Mielestäni oikein hyvin järjestetty leiri, sopivasti toimintaa ja uusia kavereita. Leirin hinta on oikein sopiva! Kiitos siitä että Espoo mahdollistaa näin edullisia ja hyviä leirejä!!! 3. Lopuksi Vuoden 2011 palautteet otettiin huomioon vuoden 2012 kesän loma-ajan toimintojen kehittämisessä mm. laajentamalla loma-ajan toimintojen tarjontaa. Kaksi nuorisotilaa oli kesäkaudella avoinna läpi kesän ja leirien sekä kurssien tarjontaa lisättiin. Toiminnassa käytettyjä menetelmiä kehitettiin nuorten toiveiden perusteella, esim. järjestettiin kalastuskurssi ja sählypajat. Lisäksi toteutettiin joissain huoltajien palautteissa esiintynyt toive elokuun alun toiminnasta. Tyytyväisyys Espoon nuorisopalveluiden loma-ajan toimintaan on erinomaisella tasolla ja hieman noussut edellisvuoteen verrattuna. Suuria kehittämistarpeita ei tämän vuoden asiakaspalautteista tullut esiin, mutta leirikohtaisten palauteraporttien tarkastelussa kiinnitetään huomiota mahdollisiin tulosten poikkeamiin ja reagoidaan kehittämällä toimintaa kyseisen toiminnan suunnittelussa ja toteuttamisessa vuonna 2013.