Turvallista viestintää puheentunnistuksella Helmo Peuranen, Enfo
Taustatietoja puheentunnistuksesta MIKSI EI KÄYTÖSSÄ: - Vähän tarjontaa (markkina-alueen koko) - Markkinointi- / yritysjohto kammonnut IVR ratkaisuja - Olemme verkkopalvelu kansaa KUITENKIN - Erittäin monessa asiakaspalvelussa useita numeroita käytössä - Pitäisikö markkinointi sittenkin yhdestä numerosta? 2006 Enfo, Helmo Peuranen 1
Faktaa ja numeroita Kategoria Puheentunnistus IVR Ihminen Alhainen kustannus Asiakkaan valinta Tehokkuus kasvu Saatavuus Luotettavuus* * Koneella ei ole huonoa päivää 2006 Enfo, Helmo Peuranen 2
Faktaa ja numeroita (2) Agentti kustannus Puheentunnistus palveluna Set-Up Agentti kustannus Projektointi 70.000 Agentteja 4 Käyttöönotto 30.000 Palkka 24.000 Muut kulut 67 % Yhteensä 100.000 Yhteensä (A) 160.320 Ylläpito Puheluita / vuosi 60.000 Tuottavuus Minuutteja / kk 25.000 Netto päivät 920 h / vuoro 7 Utilization 70 % Palvelu kustannukset 27.000 Muutokset 10.000 Yhteensä puhelutunteja 4.508 Palvelu / vuosi 37.000 Agentti kustannus per h ja puhelu Projektointi / vuosi 33.333 Kustannus / h (A/B) 35,6 Yhteensä vuosi 1 kustannus 70.333 Keskiarvo puhelu 5 min KA kustannus / puhelu 3 KA kustannus / puhelu 1.17 2006 Enfo, Helmo Peuranen 3
Käyttötarkoituksia kyllä löytyy - Rutiininomaiset kysymykset - Vaihteenhoitajat - Aikataulut - Vikatilanteen korjaamiset - Peruutukset (jos ei ohjata PARHAALLE myyjälle) - Jne. - Nykyään usein jonoilla tehty jako - Asiakaspalvelu / laskutus / vikatilanteet - Tampere / Turku / Helsinki - Vapaa-aika / muu - Tuote 1 / Tuote 2 / Tuote 3 / Tuote 4 2006 Enfo, Helmo Peuranen 4
Tavoitettavuus ja palvelutavoitettavuus
Haasteet Tavoitettavuus Henkilön tavoitettavuus siirtyy mobiiliin Tavoitettavuusketjun hallinta, siirto muulle henkilölle (virtuaalitiimit) Palvelutavoitettavuus Kysyntä huiput asiakaspalvelussa (vrt edellisen viikon lakko) Tilapäinen työvoiman puute Työkuorman tuominen valmiiksi, luppoaikojen täyttäminen 2006 Enfo, Helmo Peuranen 6
Esimerkki tavoitettavuudesta Second line tuki tai liikkuvat asiantuntijat - Asiantuntijat tavoitettavissa vain mobiilisti, toimivat samassa ryhmässä Ratkaisu: - Mobiiliryhmä numero (ns. asiakaspalvelurinki) - GSM tilatieto - Yhtenäinen raportointi - Mahdollisuus äänittää puhelut 2006 Enfo, Helmo Peuranen 7
Esimerkki palvelutavoitettavuudesta Turun kaupungin terveystoimi - Ruuhkahuiput (maanantai aamu) - Epidemiat - Henkilöstön saatavuus - Lakisääteinen tavoitettavuus 2006 Enfo, Helmo Peuranen 8
Tarvittava ratkaisu Mahdollista vastata kaikkiin sisään tuleviin puheluihin Kun palvelu ruuhkautunut kuntalaisella mahdollisuus jättää takaisinsoittopyyntö Raportointi soitoista palvelun kehityksen tarpeisiin -Määrät, kestot, ajankäyttö Raportointi takaisinsoitosta (näyttö yrityksestä) Oltava mahdollista että takaisinsoittaja vaihtuu (raportointi ei saavutetusta henkilöstä) Esimiehen mahdollisuus seurata koko tilannetta 2006 Enfo, Helmo Peuranen 9
Enfon toteuttama ratkaisu Hyvä palvelutilanne Soitto tulee läpi terveyskeskukseen ja asiakkaan tarpeeseen vastataan Raportointiin jää jälki soittajasta Toteutus sijoittui Executive IT Summit 2006 kilpailussa kuuden parhaan joukkoon 2006 Enfo, Helmo Peuranen 10
Asiakkaan Soitto Kukaan ei ehdi vastaamaan Ehditään vastaamaan puheluun suoraan Ajanvaraus Tervetuloa xx Terveyskeskuksen ajanvaraus Palvelussa voitte jättää soittopyynnön Soittajan numeron tunnistus tai Soittaja näppäilee numeron Kielivalinnat - Mikäli haluat ajanvarauksen paina 1 - Mikäli haluat peruuttaa ajan paina 2 - Mikäli Teillä on muuta asiaa paina 3 Jos haluatte, että Teille soitetaan numeroon 241234 painakaa ruutu Terveyskeskuksen prioriteettimääritykset Soittopyyntö vastaanotettu. Teillle soitetaan antamaanne numeroon x ajan kuluttua Terveyskeskuksen prosessi 2006 Ajanvaraus takaisinsoitolla Enfo, Helmo Peuranen 11
Terveydenhuollon ammattilaisen näkökulma Selainpohjainen käyttöliittymä palvelun käyttöön sekä USB sankaluurit Käyttöliittymä kertoo seuraavat tiedot: -Soittopyyntöjen määrä -Soittopyyntötiedot: jättöaika, prioriteetti ja soittajannumero Käyttäjät voivat poimia tietyn soittopyynnön tai ratkaisu tarjoaa käyttäjälle vanhimman soittopyynnön Käyttäjä hyväksyy takaisinsoiton jolloin ratkaisu soittaa suoraan kuntalaisen antamaan tai tunnistettuun numeroon Yhteydenoton jälkeen käyttäjä kirjaa yhteydenoton statuksen (hoidettu, ei tavoitettu) 2006 Enfo, Helmo Peuranen 12
Turun lähtötilanne Turussa on 14 terveysasemaa, joiden koko vaihtelee yhden lääkärin ja vajaan 3000 asukkaan asemasta 12 lääkärin ja vajaan 30.000 asukkaan asemaan. Vuosien 2002 ja 2003 puhelinselvitysten perusteella tiedettiin, että turkulaiset soittavat aamulla klo 8-9 erityisesti maanantaisin, tiistaisin ja torstaisin. Palveluprosentti vaihteli pienten asemien 80 %:sta suurien asemien reiluun 30 %:iin Lähde: Johtava Ylilääkäri Anne Santalahti 2006 Enfo, Helmo Peuranen 13
Raportointilukuja Jätettyjen soittopyyntöjen määrä terveysasemittain ja saavutettu lopputulos hoitajan kirjauksen mukaan TERVEYSASEMAT YHTEENSÄ 1.6.-31.12.2005 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 Hoitaja sulkenut järjestelmän Asiakas tavoitettu ja asia hoidettu Asiakasta ei tavoitettu Soittopyyntö siirretty Virheellinen numero Soittopyyntö poistettu hoitajan Soittopyyntöj ä yhteensä Kokonais 289 118600 3792 1 1494 129 124305 %-osuus soittopyynnöistä 0,23 % 95,41 % 3,05 % 0,00 % 1,20 % 0,10 % 100 % 2006 Enfo, Helmo Peuranen 14
2006 Enfo, Helmo Peuranen 15
KIITOS! Helmo Peuranen Enfo helmo.peuranen@enfo.fi GSM 0400 682 959