TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2012

TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2012 Tampereella 17.4.2013 Taija Mehtonen Pia Turunen

SISÄLLYSLUETTELO 1 TIIVISTELMÄ... 3 2 ALUKSI... 4 2.1 TAUSTAA... 4 3 POTILASASIAMIESTOIMINTA... 5 4 ASIATAPAHTUMAT... 5 4.1 ASIATAPAHTUMISTA YLEISESTI... 5 4.2 ASIATAPAHTUMIEN SYYT... 6 4.3 ASIATAPAHTUMAT TOIMINTAYKSIKÖITTÄIN... 8 4.4 POTILASVAHINKOIHIN TAI NIIDEN EPÄILYIHIN LIITTYVÄT ASIATAPAHTUMAT... 10 5 POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET... 11 6 TERVEYSPALVELUIDEN KEHITTÄMISKOHTEITA... 12 6.1 TYYTYMÄTTÖMYYS TERVEYSASEMIEN PALVELUUN JA HOITOON PÄÄSYYN... 12 6.2 LAUSUNTOJEN VIIPYMINEN... 13 6.3 PALVELUIDEN SAAMISEN ONGELMAT... 14 7 SUUN TERVEYDENHUOLLOSTA... 14 6. ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT... 15 6.1 ASIAKASPALAUTTEISTA... 15 6.2 YHTEENVETO MUISTUTUKSISTA... 17 6.3 YHTEENVETO KANTELUISTA... 17 7. LOPUKSI... 18 2

1 TIIVISTELMÄ Vuonna 2012 potilasasiamiehellä oli 916 asiatapahtumaa. Lisäksi potilasasiamies käsitteli asiakaspalautteita 330 kappaletta. Hammashuoltoa koskevia asiatapahtumia oli 92. Potilasasiamies käsitteli vuonna 2012 samanlaisia kysymyksiä kuin aiempinakin vuosina. Vuonna 2012 on potilailta tullut kuitenkin selvästi vuotta 2011 enemmän hoitoon pääsyyn, maksuasioihin ja vahingonkorvauksiin liittyviä kysymyksiä. Hoitoon pääsy on koskenut sekä lääkärille pääsyä terveysasemalla että perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoa. Hoitotakuu on kuitenkin pääsääntöisesti Tampereella toteutunut ja kiireettömät tutkimukset sekä kiireetön hoito on pystytty toteuttamaan määräajassa. Maksuasiat ovat koskeneet lähinnä hammashuoltoa. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidosta ovat potilaat vuonna 2012 ottaneet paljon yhteyttä. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoa koskevien yhteydenottojen lisääntyminen aiheutunee ainakin osittain leikkaustoiminnan palvelulinjan uudistuksesta. Potilaat olivat tänäkin vuonna tyytymättömiä terveysasemien palveluihin, vaikka yhteydenottoja terveysasemiin liittyen tuli selvästi edellistä vuotta vähemmän. Useilla potilailla on vuoden 2012 aikana ollut huolta viipyvästä lääkärin B- tai C- lausunnosta. Viiveet ovat voineet olla jopa useita kuukausia. Yhteydenottajilla on ollut tilanteita niin terveysasemilla, terveyspalveluiden neuvonnassa ja erikoissairaanhoidon poliklinikoilla, joissa potilaan oireen vakavuutta ei ole arvioitu oikein. Esimerkiksi lähetteen käännyttäminen erikoissairaanhoidosta sisältää aina riskin siitä, että oire pahenee ja se olisikin vaatinut nopeampaa hoitoa. Erityisen turhauttavana potilaat kokevat sen, että arvio hoidon tarpeesta tehdään potilasta tapaamatta ainoastaan lähetteen tietojen perusteella. Useat kokevat, että ilman omaa panosta hoidon vaatimisessa, sairaus olisi voinut odottaessa kehittyä vakavaksi. Potilaiden muistutuksiin on Tampereen kaupungin terveydenhuollossa vastattu vuonna 2012 selvästi nopeammin kuin vuonna 2011. Potilasasiamies pitää asiaa huomionarvoisena. Selvästi lyhentynyt vastausaika on erittäin hyvä asia potilaiden oikeuksien toteutumisen kannalta. 3

2 ALUKSI 2.1 Taustaa Terveydenhuollon tavoitteena on edistää ja ylläpitää väestön terveyttä, hyvinvointia, työ- ja toimintakykyä ja sosiaalista turvallisuutta sekä kaventaa terveyseroja. Perustana ovat ehkäisevä terveydenhuolto ja hyvin toimivat, koko väestön saatavilla olevat terveyspalvelut. Vuonna 2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki (1326/2010) antaa potilaille yhä enemmän oikeuksia terveydenhuollossa. Terveydenhuoltolain mukaan potilas voi ensi vuonna valita, missä Suomen terveyskeskuksessa tai erikoissairaanhoidon yksikössä haluaa asioida. Tämä lisännee potilaiden liikkuvuutta kuntien ja sairaanhoitopiirien välillä. Jo nyt potilas saa valita hoitopaikkansa kunnan sisällä Tampereen alueellisilta terveysasemilta. Valinnan potilas voi tehdä kerran vuodessa. Uudessa muutostilanteessa hoitopaikan pitää kuitenkin vastata hoidon tarvetta ja se on valittava yhteisymmärryksessä lähettävän lääkärin tai hammaslääkärin kanssa. Terveydenhuoltolaki lisää potilaiden osalta myös ns. mökkipaikkakuntalaisten liikkuvuutta. Jos henkilö asuu tai oleskelee säännönmukaisesti tai pitempiaikaisesti kotikuntansa ulkopuolella työn, opiskelun, vapaa-ajan vieton, lähiomaisen tai muun läheisen asumisen tai muun vastaavan syyn vuoksi, hän voi käyttää hoitosuunnitelmansa mukaisen hoidon toteuttamiseen myös muun kuin kuntansa perusterveydenhuollon palveluja hoidosta vastaavan terveyskeskuksen muuttumatta. Henkilön on tehtävä ilmoitus valinnastaan terveyskeskukseen. Tulevaisuudessa ei siten ole lainkaan selvää, että potilas aina menisi alueellisesti lähimpään julkiseen terveydenhuoltopalveluun ja siihen, palveluun, joka hänelle ennen terveydenhuoltolainsäädännön uudistusta olisi ollut automaattinen vaihtoehto. Valinnan mahdollisuuksien lisääntyminen julkiselle puolelle tuo mukanaan kilpailua, jonka uskotaan parantavan tyytyväisyyttä palveluihin, asiakaslähtöisyyttä ja itse palvelua. Lainsäädännön muutosten ohelle koko terveydenhuolto on isossa muutoksessa. Potilaat alkavat olla yhä tietoisempia terveydenhuollon palveluista, omista sairauksistaan ja etsivät itsenäisesti tietoa ja ohjeistusta niihin liittyen. Tampereella kaupunki on lähtenyt uusin keinon tukemaan potilaille tarjottavaa informaatiota. Hatanpään kantasairaalaan on avattu Lähde-tietopiste, joka on tarkoitettu potilaille ja heidän läheisilleen. Lähteessä on tavattavissa sairaanhoitaja, joka ohjaa ja neuvoo sekä tukee asiakkaita tiedonhankinnassa. Lähde on toteutettu yhteistyössä kirjaston kanssa ja tarvittaessa kirjastonhoitaja ohjaa tiedonhaussa. Lähde tekee yhteistyötä potilasjärjestöjen kanssa, joilta on tarjolla esitteitä ja muuta materiaalia. Tampereen kaupungin potilasasiamies on ollut mukana suunnittelemassa palvelua. 4

3 POTILASASIAMIESTOIMINTA Potilaan oikeudet määritellään laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992 jäljempänä potilaslaki). Potilaalla on oikeus saada asianmukaista ja laadultaan hyvää terveydenhuollon palvelua. Hoidon tai toimenpiteiden vaihtoehdoista on kerrottava potilaalle avoimesti ja ymmärrettävästi. Potilasta on kohdeltava loukkaamatta hänen ihmisarvoaan, vakaumustaan tai yksityisyyttään. Terveydenhuollon toimintayksikön on potilaslain mukaan nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa potilasta muistutuksen, kantelun, potilasvahinkoilmoituksen ja korvausvaatimuksen tekemisessä, tiedottaa potilaan oikeuksista, sekä toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamies palvelee Tampereen kaupungin terveydenhuollon toimintayksiköissä asioivia asiakkaita. Yksityisten palveluntuottajien asiakkaita palvellaan siltä osin, kun kaupunki ostaa heiltä terveydenhuoltopalveluita. Tampereen kaupungin päätoimisena potilasasiamiehenä toimi vuonna 2012 Arja Laukka. Pia Turunen toimi Arja Laukan sijaisena lokakuusta alkaen. Myös sosiaaliasiamies Taija Mehtosen työajasta oli varattu 30%:a Tampereen kaupungin potilasasiamiestoimintaan. Hän toimi koko vuoden tarvittaessa potilasasiamiehen sijaisena ja palveli erityisesti suun terveydenhuollon asiakkaita. Potilasasiamies on tehnyt yhteistyötä vuonna 2012 Tampereen kaupungin tietosuojavastaavan, vammais- ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten ja vanhusasiamiesten kanssa. Potilasasiamies on tavannut vuoden aikana useiden eri terveydenhuollon yksiköiden henkilökuntaa. Terveydenhuollon toimintayksiköiden osastonhoitajat ovat olleet tärkeä yhteistyötaho selvitellessään potilasasiamiehen pyynnöstä potilaiden tai omaisten kokemia ongelmia. Uusien työntekijöiden perehdytys potilaan oikeuksista on jatkunut vuonna 2012 hygieniahoitajien kanssa perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa, laitoshoidossa sekä avoterveydenhuollossa. Potilasasiamiestoimintaa on esitelty myös seurakuntien yleisötilaisuuksissa sekä terveyspalveluiden henkilöstön osastotunneilla. Potilasasiamiehen selvitys ei ole kokonaiskuvaus Tampereen kaupungin terveyspalveluiden tilasta. Selvityksen perustana ovat potilasasiamiehelle kertyneistä asiatapahtumista laadittu tilasto, asiamiestoiminnassa esille tulleet asiat sekä muistutuksista ja asiakaspalautteista kertyneet tilastotiedot. Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirasto on pyynnöstä toimittanut tietoa kanteluista Tampereen kaupungin sosiaali- ja terveystoimen osalta. 4 ASIATAPAHTUMAT 4.1 Asiatapahtumista yleisesti Vuonna 2012 tilastoitiin 916 asiatapahtumaa (vuonna 2011 930 kpl). Lisäksi potilasasiamies käsitteli asiakaspalautteita 330 kpl (vuonna 2011 240 kpl). Sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoinnissa käytetään Sampaset- tilastointiohjelmaa. Yksi tilastoitu asiatapahtuma saattaa sisältää useita yhteydenottoja potilasasiamiehen, potilaan 5

ja eri viranomaisten välillä. Potilaan asian hoitaminen tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Yhdessä asiatapahtumassa on voitu tilastoida useampia yhteydenoton syitä ja potilasasiamiehen toimenpiteitä. 4.2 Asiatapahtumien syyt Tilastoitujen asiatapahtumien syyt on esitetty alla olevassa taulukossa. Asiatapahtumien syyt Muu syy 45 62 66 99 Potilasvahinko tai epäily 169 188 214 232 Itsemääräämisoikeus 20 14 7 13 2012 Vahingonkorvaus 31 26 25 79 2011 Maksuasiat Tietosuoja 51 47 64 82 90 114 125 105 2010 2009 Kohtelu 89 110 107 99 Hoidon toteuttaminen 247 244 236 243 Hoitoon pääsy 142 146 144 168 Kohteluun liittyvä tyytymättömyys on pysynyt vuonna 2012 lähes samana kuin edellisenä vuonna. Useimmiten kohtelukysymykset kohdistuivat lääkäreiden toimintaan. Työn kiireisyys ja resurssiongelmat vaikuttavat omalta osaltaan siihen, että potilaan kohtaaminen ei aina suju, kuten potilas odottaisi. Potilaan kokema lääkärin kiireisyys tulkitaan aina välillä huonoksi kohteluksi, samoin kuin erimielisyys hoidon tarpeesta. Mikäli potilas ei saa mielestään tarvitsemaansa hoitoa tai tutkimusta, hän saattaa kokea tilanteen itseään vähättelevänä. Hoitoon pääsyyn liittyvät asiatapahtumat ovat lisääntyneet edellisistä vuosista. Potilasasiamies vastaa lähes viikoittain kysymyksiin, jotka liittyvät terveysasemien palveluihin pääsemiseen. Hoitoon pääsyä koskevat kysymykset ovat vuonna 2012 kohdistuneet myös perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon. Maksuasioihin ja vahingon korvauksiin liittyviä kysymyksiä on tullut potilasasiamiehelle selvästi aiempia vuosia enemmän. Maksuasioista on keskusteltu erityisesti hammashuollon potilaiden 6

kanssa. Potilasasiamies on selvittänyt potilaiden itsemääräämisoikeutta enemmän kuin aiempina vuosina. Tietosuojasta ja potilasvahingosta tai sen epäilystä on sen sijaan tullut potilasasiamiehelle vähemmän yhteydenottoja kuin aiempina vuosina. Suurin luokka hoidon toteuttaminen sisältää paljon erityyppisiä asiatapahtumia, joiden sisältöä on vaikea tarkentaa yksityiskohtaisemmin. Tähän isoimpaan luokkaan kuuluvat tyytymättömyys tai kysymykset hoitokäytännöistä ja lääkityksestä, potilaiden epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen tai epäilys hoito- ja menettelytapavirheestä, joissa ei ole kysymys potilasvahinkolain tarkoittamista henkilövahinkoa aiheuttaneista potilasvahinkoepäilyistä. 7

4.3 Asiatapahtumat toimintayksiköittäin Eri toimintayksiköiden asiatapahtumien jakaantuminen on esitetty alla olevassa kaaviossa. terveysasemat perusterv.huollon erikoissair.hoit. kotisairaanhoito Koukkuniemi Kaupin sairaala Puistosairaala fys.terapia ja kuntoutus mielenterveyspalvelut suun terveydenhuolto työterveyshuolto koulu- ja opiskeluterv.huolto neuvolat sairaankuljetus ja ensihoito muu tai ei tiedossa muu palvelutoiminta päivystysvastaanotto 20 20 14 13 10 5 6 4 32 14 17 20 32 22 23 31 15 13 14 10 56 65 53 58 14 21 20 13 8 6 11 3 14 14 11 13 9 8 9 11 32 36 44 33 16 16 11 16 20 27 45 54 92 93 105 97 194 195 208 188 232 234 239 277 2012 2011 2010 2009 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 300 Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon organisaatiossa toiminta on järjestetty vuoden 2011 alusta palvelulinjoittain. Asiatapahtumat palvelulinjoittain jaettuna ovat: leikkaustoiminnan palvelulinja 123, sisätautien palvelulinja 40, neurologian palvelulinja 27 ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinja 9 asiatapahtumaa, muut tai ei tiedossa 22. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoa koskevia yhteydenottoja on tullut vuonna 2012 yhteensä 239. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoa koskevia yhteydenottoja oli edellisenä vuonna 195, joten yhteydenottojen määrä on selvästi lisääntynyt. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoa koskevien yhteydenottojen lisääntyminen saattanee aiheutua ainakin osittain leikkaustoiminnan palvelulinjan uudistuksesta. Uudistuksen myötä potilaat kotiutuvat entistä nopeammin. Leikkaustoimenpiteitä tehtiin Hatanpään sairaalassa enemmän kuin aiemmin, yhteensä 5839. Leiko-24 yksikön ansiosta perinteisiä vuodeosastoseurantaan liittyviä vaiheita on voitu vähentää. Nopea kotiuttaminen voi kuitenkin aiheuttaa epätietoisuutta kotiutuvassa potilaassa. Leikkaustoiminnan tehostaminen voi siten osaltaan vaikuttaa lisääntyneisiin yhteydenottoihin potilasasiamieheen. Yhteydenotot ovat koskeneet myös hoitotakuuta. Ne 8

ovat koskeneet hoidon tarpeen arviointia ja hoidon tarpeen arvioinnin perusteella tarpeelliseksi todettua hoitoa, joka on jostain syystä viivästynyt. Hoitotakuu on kuitenkin pääsääntöisesti Tampereella toteutunut. Vanhusten laitoshoitoa koskevat asiatapahtumat ovat lisääntyneet viime vuodesta. Niitä oli 73 (vuonna 2011, 41). Erityisesti Kaupin sairaalaa koskevat asiatapahtumat ovat lisääntyneet. Puistosairaalaa koskevien asiatapahtumien luotettavaa tilastointia vaikeuttaa se, että siellä on myös yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinjojen osastoja ja ostopalveluna toimiva vuodeosasto. Vuonna 2011 aloittaneet vanhusasiamiehet osaltaan vähensivät ikäihmisten edellisen vuoden yhteydenottoja potilasasiamieheen, kun ikäihmiset ottivat yhteyttä vanhusasiamiehiin potilasasiamiehen sijaan. Kun uusien vanhusasiamiesten rooli on muotoutunut, ovat ikäihmiset alkaneet paremmin hahmottaa, minkälaiset asiat kuulevat kenellekin asiamiehelle. Päivystysvastaanottotoimintaan kohdistuva tyytymättömyys on selvästi vähentynyt. Acutan yhteispäivystys sairaanhoitopiirin toteuttamana on jo useamman vuoden ajan ohjannut päivystykseen tyytymättömät ottamaan yhteyttä sairaanhoitopiirin potilasasiamieheen. Aiemmin potilaat soittivat asiasta myös Tampereen kaupungin potilasasiamiehelle. Terveysasemia koskeneet asiatapahtumat ovat selvästi vähentyneet vuodesta 2011, vaikka potilasasiamies yhä edelleen keskustelee paljon terveysasemien hoitoon pääsystä potilaiden kanssa. Oheisessa tilastossa eritellään asiatapahtumat myös palveluntuottajan mukaan, kuvio ohessa. Julkinen/yksityinen palvelu Yksityinen terveyspalvelu kunnan ostamana Yksityinen terveyspalvelu Sairaanhoitopiiri tai vastaava teveyspalvelu Muu/ei tietoa Kunnan tai kuntayhtymän oma terveyspalvelu 79 86 68 56 37 56 52 57 47 55 67 30 26 28 39 19 727 705 688 679 2012 (N=916) 2011 (N=930) 2010 (N=912) 2009 (N=841) 0 200 400 600 800 9

4.4 Potilasvahinkoihin tai niiden epäilyihin liittyvät asiatapahtumat Vuonna 2012 on potilasvahinko tai sen epäily on ollut 188 kertaa asiatapahtuman syynä (v. 2011 214, v. 2010 232 ja v.2009 169). Määrä on vähentynyt vuodesta 2011. Potilaat ovat kuitenkin tehneet uusia potilasvahinkoilmoituksia aiempaa jonkin verran enemmän. Sen sijaan potilasasiamies on selvästi aiempia vuosia vähemmän neuvonut asiakasta täyttämään ilmoituksen. Asiakkaiden kanssa mahdollinen potilasvahinkoepäily on otettu puheeksi melkein 188 kertaa ja silloin asiakkaalle on jo annettu alustavia tietoja mahdollisen potilasvahinkoilmoituksen tekemisestä. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan ole ottaneet uudelleen yhteyttä potilasasiamieheen. Hyvinvointipalveluiden arkiston toimittamat luvut Tampereen kaupungille tulleista potilasvahinkoilmoituksista ovat oheisessa taulukossa: 2007 2008 2009 2010 2011 2012 uusia potilasvahinkoilmoituksia 84 88 74 96 ratkaistut potilasvahinkoilmoitukset 104 86 93 103 85 44 joista myönteisiä 43 31 32 36 26 13 41 % 36 % 34 % 35 % 31 % 30 % Potilaista 13 on saanut myönteisen korvauspäätöksen. Huomionarvoista on se, että jopa 12 potilasta on ollut yhteydessä potilasasiamieheen. Potilasasiamiehen kannustus pyytää ottamaan uudelleen yhteyttä, jos päätös on myönteinen, on selvästi vuonna 2012 tuottanut tulosta. Aiempina vuosina osa myönteisen päätöksen saaneista ei ole ollut enää uudelleen potilasasiamieheen yhteydessä. Potilaita on kannustettu olemaan yhteydessä myönteisen päätöksen saatuaan, mutta korvaushakemuksen voi täyttää ilman asiamiehen apua. Saattanee olla, että potilasvakuutuskeskuksesta on ohjeistettu ottamaan potilasasiamieheen yhteyttä. Tampereen kaupungin potilasasiamies on vuonna 2011 esittänyt Potilasvakuutuskeskukselle, että myönteisen korvauspäätöksen täyttöohjeeseen lisättäisiin tieto hoitolaitoksen potilasasiamieheltä tarvittaessa saatavasta neuvonnasta. Potilasvakuutuskeskus suorittaa korvauksia pääosin korvausanomukseen pohjautuen, jonka perustana on vahingonkärsineen itse esittämät kuitit ja korvausvaatimukset. Potilaille ei välttämättä aina ole selvää, mitä kustannuksista voi esittää korvattavaksi. Etenkin kohdan muut vahingosta aiheutuneet kustannukset täyttämisessä voi potilasasiamiehen neuvoista olla potilaalle rahallista hyötyä. Potilasasiamiehen toimenpiteet potilasvahinkoihin liittyen oheisessa taulukossa: 2007 2008 2009 2010 2012 uuden potilasvahinkoilmoituksen neuvonta 80 136 109 122 80 oikaisupyyntö Potilasvakuutuskeskukselle 6 9 4 9 2 ratkaisusuosituspyyntö potilasvahinkolautakunnalle 7 6 14 10 6 myönteisen potilasvah.päätöksen saaneen neuvonta 11 8 11 15 12 10

5 POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET Tilastointimallissa on mahdollista tilastoida useita toimenpiteitä yhteen asiatapahtumaan. Vuonna 2012 toimenpiteitä oli tilastoitu yhteensä 1023 (v. 2011 1071 kpl). Toimenpiteet ovat eriteltynä oheisessa kaaviossa. Toimenpiteet Kuunneltu/viesti vastaanotettu 49 63 45 25 Selvittäminen/sovittelu 155 197 195 196 Neuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Kanteluneuvonta 9 18 10 16 112 157 164 146 352 427 391 411 2012 2011 2010 2009 Muistutusneuvonta 122 170 168 181 Muu toimenpide 10 20 26 26 Kirjallinen avustaminen 49 58 57 50 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Ensisijainen potilasasiamiehen toimenpide on aina keskustelu käsiteltäessä potilaan tyytymättömyyttä ja kysymyksiä. Jos asiakkaan asia ei selviä potilasasiamiehen kanssa keskustelemalla, tarvittaessa selvitetään asiaa yhteistyössä henkilöstön kanssa. Mahdollinen muistutusneuvontamenettely käydään kuitenkin monen asiakkaan kanssa lävitse silloin, kun asiakas ottaa potilasasiamieheen yhteyttä. Potilasasiamies on viimeisen kolmen vuoden aikana ottanut terveydenhuollon yksiköihin vuosittain yhteyttä potilaiden asioissa lähes yhtä monta kertaa. Muistutusneuvontaa on annettu lähes sama määrä kuin vuonna 2011. Kirjallisesti potilasasiamies on avustanut tänä vuonna 49 potilasta. Koska potilasvahinkoilmoituksia on tänä vuonna tehty vähemmän, on potilasasiamiehen kirjallinen avustaminenkin vähentynyt. Kanteluneuvonta on toimenpiteenä ollut vain 9 kertaa, Tampereen kaupunkia koskevia kanteluita on kuitenkin tehty esim. Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastolle 19. Potilasasiamies ohjaa aina muistutuksen tekemiseen ennen kanteluneuvontaa. 11

Suurin toimenpide-luokka neuvonta sisältää neuvonnan muun muassa tietosuojaan ja potilasasiakirjoihin liittyen, erittely asiasta on oheisessa taulukossa. 2008 2009 2010 2011 2012 rekisteritietojen tarkastus 48 47 54 69 59 potilasasiakirjojen korjaaminen 11 14 17 24 23 vainajan potilasasiakirjat 10 8 5 5 5 lokitietojen tarkastaminen 3 6 2 10 11 Potilaalla on oikeus tarkistaa itseään koskevat rekisteritiedot ja saada mm. kopiot omista potilasasiakirjoistaan, mikäli niiden antaminen ei vakavasti vaaranna hänen terveyttään tai aiheuta vakavaa vaaraa toiselle ihmiselle. Tyytymättömyyden selvittämisessä on usein apua potilasasiakirjoista, joten potilasasiamies saattaa ohjata potilaan niitä pyytämään. Rekisteripyyntöjen ja niihin vastaamisen seurannan järjestämistä selvittelee tietosuojavastaava. Haasteita seurantaan tuo se, että osa pyynnöistä esitetään suoraan yksiköihin. Yksiköitä on myös ostopalveluina eri organisaatiossa. Potilasasiamies lupasi edellisen selvityksen yhteydessä vuonna 2012 seurata potilaan oikeuksien toteutumista tarkastusoikeuden suhteen, koska aiempina vuosina asiassa on ollut epäselvyyksiä ja potilaat ovat saattaneet jäädä ilman asiakirjojaan. Asiaa on pyritty selvittämään yhdessä tietosuojavastaavan kanssa, että miten rekisteritietojen tarkistamista saataisiin selkiytettyä ja yksinkertaistettua. Tietosuojavastaavan mukaan asia on kuitenkin niin monitahoinen, ettei tarkastuspyyntöjä ole mahdollista kovinkaan yksinkertaisilla toimenpiteillä selkeyttää. Asian selvittely on edelleen kesken. Potilaat itse ovat kuitenkin tuoneet potilasasiamiehelle tietosuoja- ja potilasasiakirjatarkastusasioita vähemmän esiin kuin aiempina vuosina. 6 TERVEYSPALVELUIDEN KEHITTÄMISKOHTEITA 6.1 Tyytymättömyys terveysasemien palveluun ja hoitoon pääsyyn Potilaat olivat tänäkin vuonna tyytymättömiä terveysasemien palveluihin, vaikka yhteydenottoja terveysasemiin liittyen tuli selvästi vuotta 2011 vähemmän. Usealla yhteydenottajalla on yhä ollut huolta lääkärin vastaanotolle pääsemisessä. Ongelmaa on tuotu esiin sekä kiireettömän että akuutin hoidon tarpeessa. Akuutissa tilanteessa sairaanhoitajien vastaanotolle pääsy ilman ajanvarausta on toki hyvä asia, mutta se ei aina vastaa asiakkaan tarvetta. Ajoittain aika lääkärille löytyy suoraan terveysasemalta. Sairaanhoitajilla on suuri vastuu potilaan hoidon tarpeen arviossa, jos potilas ei lainkaan tapaa lääkäriä. Potilasturvallisuuden varmistamiseksi lääkäriaikoja on edelleen syytä olla suoraan myös potilaiden varattavissa. Osa potilaista on kokenut pompotteluna sen, ettei aikaa terveyspalvelujen neuvonnasta ole heti annettu, vaan vasta terveysasemalta. Vuotta 2011 enemmän tuotiin esiin tyytymättömyyttä siihen, ettei terveyspalveluidenneuvonnasta saanut apua. Joillakin terveysasemien alueilla ei ollut tänäkään vuonna lainkaan omaa lääkäriä, eikä esim. sijaisia voitu käyttää rekrytointiongelmien takia. Lääkäriaikojen riittämättömyydestä on tehty useina vuosina kanteluita. Valvovat viranomaiset eivät näe tilanteessa moitittavaa, koska kiireetöntä hoitoa sääntelevä 12

hoitotakuu toteutuu. Hoitotakuu toteutuu, kun terveydenhuollon ammattihenkilö tekee hoidon tarpeen arvion kolmessa päivässä ja arvio voidaan tehdä myös puhelimitse. Jonotilanne lääkärille kiireettömässä tapauksessa vaihtelee asemittain hyvin paljon. Hoitotakuun mukaan potilaan tulee saada välittömästi puhelimitse yhteys terveyspalveluihin. Tänäkin vuonna potilaat ovat kokeneet pitkäksi ajaksi maksullisen jonotuksen terveyspalvelujen neuvontaan. Tyypillisimmässä tapauksessa sairaanhoitaja arvioi hoidon tarpeen puhelimitse terveyspalvelujen neuvonnassa ja pyrkii järjestämään ajan saman päivän akuuttiajoista. Akuuttiaikoja ei ole tarvetta vastaavasti. Potilasta ohjataan soittamaan seuraavana aamuna uudelleen klo 7 alkaen. Potilas jonottaa puhelimessa kenties kuullakseen, että kaikki ajat ovat menneet. Tällöin viimeistään ohjataan potilas kysymään aikaa suoraan terveysasemalta. Terveysasemille on puhelinnumerot, joihin kuitenkin on erittäin vaikeaa saada yhteyttä. Tästä syystä suositaan potilaan ohjaamista henkilökohtaisesti terveysasemalle. Sairaanhoitajalle jonotettuaan potilas saattaa saada lääkäriajan, joko kyseiselle päivälle tai vasta myöhemmin. Tarvittaessa potilas ohjataan hoitoon Acutaan. Potilaat pitävät työläänä prosessia, jonka he joutuvat käymään läpi äkillisesti sairastuttuaan. Tyytymättömyys ei ole ainoa seuraus riittämättömästi resursoidusta terveyspalvelusta. Mitä useampi potilas jää ilman lääkäriaikaa hoidon kiireellisyyttä arvioitaessa, sitä suurempi on potilasvahingon riski. Terveydenhuoltolaissa määritellään kiireelliseksi hoito, jota ei voida siirtää ilman sairauden pahenemista tai vamman vaikeutumista. Potilasturvallisuuden kannalta on tärkeää, että ohjaamista jatkohoitoon, erikoissairaanhoitoon tai Acutaan, ei liikaa siirretä. Yhteydenottajilla on ollut tilanteita niin terveysasemilla, terveyspalveluiden neuvonnassa ja erikoissairaanhoidon poliklinikoilla, joissa potilaan oireen vakavuutta ei ole arvioitu oikein. Esimerkiksi lähetteen käännyttäminen erikoissairaanhoidosta sisältää aina riskin siitä, että oire pahenee ja se olisikin vaatinut nopeampaa hoitoa. Erityisen turhauttavana potilaat kokevat sen, että arvio hoidon tarpeesta tehdään potilasta tapaamatta ainoastaan lähetteen tietojen perusteella. Useat kokevat, että ilman omaa panosta hoidon vaatimisessa, sairaus olisi voinut odottaessa kehittyä vakavaksi. Potilaiden luottamus oikeaan hoidon tarpeen arvioon on huonontunut, eikä aina ihan ilman syytä. Kaupunki otti marraskuun 2012 alusta alkaen käyttöön uuden palvelusetelin. Palvelusetelin voi saada kiireelliseen hoitoon yksityiselle lääkäriasemalle, jos omalta terveysasemalta ei ole mahdollista saada tarpeeksi nopeasti vastaanottoaikaa. Sitä onko asialla ollut positiivista vaikutusta potilaiden tyytyväisyyteen akuuteissa hoidontarpeissa, ei voida vielä vuoden 2012 lyhyen aikajakson perusteella arvioida. Palveluseteleiden käyttöönotosta voi lukea tarkemmin palveluiden saamisen ongelmat kappaleesta. 6.2 Lausuntojen viipyminen Useilla potilailla on vuoden 2012 aikana ollut huolta viipyvästä lääkärin B- tai C- lausunnosta. Viiveet ovat voineet olla jopa useita kuukausia. Ongelmia on ollut joillakin psykiatrian poliklinikoilla ja terveysasemilla. Kirjallisten töiden ruuhkaantuminen on sinänsä ymmärrettävää kiireisessä vastaanottotyössä, mutta viiveet kuitenkin aiheuttavat kohtuuttomia tilanteita potilaille heidän etuuksiensa viipyessä. Ruuhkatilanteessa esimiesten tulee tarvittaessa erityisjärjestelyin helpottaa lääkärin tilannetta lausuntojen kirjoittamiseksi, jotta asiakkaat eivät joudu kärsimään toimeentulon katkeamisesta lausunnon viipymisen takia. 13

6.3 Palveluiden saamisen ongelmat Tampereen kaupunki on hakenut tänä vuonna säästöjä muun muassa lopettamalla 40- ja 50-vuotiaille tehtävät ikäkausittaiset terveystarkastukset. Huomioitavaa on se, että asiakkaan on edelleen mahdollista saada tarkastus halutessaan. Vain osa heistä on niin valveutuneita, että osaavat tarkastusta pyytää. Vaikka työttömien terveystarkastuksia jatketaan, myös työssäkäyvissä kyseisiin ikäluokkiin kuuluvissa on vähemmän aktiivisia henkilöitä, jotka hyötyisivät tarkastuksesta. Asiakkaat tarvitsisivat enenevästi asiakastaitoja saadakseen itselleen tarpeellisia palveluita. Erilaisten palvelusetelien käyttäminen on uutta ja neuvontaa tarvittaisiin uusissa toimintamuodoissa. Kaupunki otti käyttöön marraskuun alusta alkaen uuden palvelusetelin, jonka voi saada kiireelliseen hoitoon yksityiselle lääkäriasemalle, jos omalta terveysasemalta ei löydy vastaanottoaikaa. Palvelusetelin myöntää joko terveyspalveluiden neuvonta tai potilaan oma terveysasema, kun sairaanhoitaja arvioin potilaan hoidon tarpeen. Potilasasiamies pitää palveluseteliä periaatteessa hyvänä, jos kaupunki ei itse pysty tarjoamaan potilaalle akuuttia lääkäriaikaa, mutta samalla pitäisi muistaa se, ettei tämä saisi olla ainoa korjaustoimenpide tilanteeseen. Palvelusetelin käytön ei pidä johtaa julkisen terveyspalvelun rapautumiseen, ja tilanteeseen, että tulevaisuudessa akuuttiaikoihin saa aina palvelusetelin yksityiselle palveluntarjoajalle. Potilasasiamies toivoo, että avoterveydenhuollossa edelleen mietitään niitä ratkaisuja, miten oman tuotannon palvelua voitaisiin parantaa sen sijaan, että vastuuta siirretään yksityiselle terveydenhuollolle. Myös erikoissairaanhoidon palveluseteli gynekologian, ihotautilääkärin ja kardiologin konsultaatioihin sekä ruoansulatuskanavan tähystystutkimuksiin on ollut käytössä huhtikuusta 2012 alkaen. Potilailla on ollut epätietoisuutta oikeudestaan käyttää aikuisneuvolapalveluita tilanteessa, jossa kaupunki on ostanut lääkäriaseman palvelut yksityiseltä palvelujen tuottajalta. Aina ei ole ollut selvää, voiko potilas jatkaa omalla, lähistöllä olevassa aikuisneuvolassa, vaikka omalääkäri olisikin ostopalveluna hankittu palvelu. Potilaiden kokemus on ollut, että asiassa on ollut epäselvyyttä sekä ostopalvelua tuottavilla että kaupungin omissa aikuisneuvoloissa. Potilasasiamiehen selvittelyn tuloksena asiakkaiden pitäisi jatkossa saada aikuisneuvolan palvelut aikuisneuvolasta ongelmitta. 7 SUUN TERVEYDENHUOLLOSTA Vuonna 2012 hammashoitoa koskevia asiatapahtumia oli 92 (edellisenä vuonna 93). Asiatapahtumat jakautuivat seuraavasti: kunnan tai kuntayhtymän oma terveyspalvelu 53 (v. 2011 47), yksityinen suun terveydenhuolto 13 (16), yksityinen terveyspalvelu kunnan ostopalveluna 26 (29). Yhteydenotot syyt jakautuivat seuraavasti: hoitoon pääsy kuusi kertaa, jonotus/käsittelyaika kaksi kertaa, hoidon toteuttaminen 20 kertaa, potilasvahinko tai sen epäily 20 kertaa, maksuasiat 16 kertaa, kohtelu 12 kertaa, vahingonkorvaus kahdeksan kertaa, tietosuoja seitsemän kertaa ja muu syy kolme kertaa. Potilaille neuvottiin omien rekisteritietojensa tarkastaminen kaksi kertaa. Potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä neuvottiin yhdeksää potilasta. Potilasvahinkoepäilyjä liittyen hammashoitoon tulee potilasasiamiehelle suhteellisen paljon. Osaltaan tämä johtunee varmasti siitä, että hammashoidossa ei aina saavuteta toivottua lopputulosta, vaikka potilaan hampaiden 14

hoidossa on pyritty toteuttamaan hyviä hoitokäytäntöjä sekä hyvää hammaslääketieteellistä osaamista. Yhtä potilasta ohjattiin hakemaan oikaisua muutoksenhakuna potilasvakuutuskeskuksen päätökseen. Potilaat ovat vuonna 2012 olleet tyytyväisempiä kunnan omaan palveluun kuin aiempina vuosina. Tyytymättömyyttä kunnan omissa palveluissa ovat aiheuttaneet hammashoidon toteuttaminen eli palvelun ja hoidon laatu, hammaslääkäreiden kiire sekä maksuasiat. Vuonna 2012 on tullut suhteellisen vähän yhteydenottoja liittyen julkisen hammashoidon palvelun saamiseen. Kohtelua koskevat potilaiden yhteydenotot lisääntyivät vuonna 2012 sekä kunnan omissa palveluissa että ostopalveluissa. Helmikuusta 2012 alkaen kuntalaiset ovat voineet halutessaan saada hammashoitoon varatusta vastaanottoajasta muistutusviestin matkapuhelimeensa. Alle 12-vuotiaille lapsille varatusta ajasta tulee ilmoitus vanhempien matkapuhelimeen. Kunnan ostopalveluna ja maksusitoumuksella hankittuun yksityiseen hammashoitoon ollaan oltu tyytymättömiä hoidon laadun suhteen, eri toimenpiteiden oikea-aikaisuuteen ja maksuasioihin. Myös kohtelua koskevat yhteydenotot ostopalveluihin liittyen lisääntyivät. Hammashoidon potilaat ottavat usein yhteyttä potilasasiamieheen ollessaan tyytymättömiä hammashoidon maksuunsa. Potilaat kokevat epäoikeudenmukaisena, että he saavat maksun palvelusta, joka ei ole saavuttanut toivottua lopputulosta. He ovat tyytymättömiä myös siihen, että jos lääkäri tekee korjaustyönä esimerkiksi paikan uudelleen, niin miksi he saavat käyntiajasta laskun, vaikka itse paikkausta ei laskutetakaan. Potilasasiamies joutuu usein selventämään asiakkaalle, että hammaslääkärin perusmaksu, joka palvelusta käyntimaksuna peritään, on sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuasetuksessa. Yksityisestä hammashoidosta tulee Tampereen kaupungin potilasasiamiehelle jonkin verran yhteydenottoja. Tampereen kaupungin potilasasiamies palvelee kaupungin omia terveydenhuollon yksiköitä ja yksityisiä palveluita silloin, kun kunta toimii palvelun ostajana. Yksityistä hammaslääkäriä tai hammaslääkäriasemaa koskevissa asiakastapauksissa kaupungin potilasasiamies ohjaa potilaan ottamaan yhteyttä asianomaisen hoitolaitoksen potilasasiamieheen tai tarvittaessa antaa asiakkaalle yleistä neuvontaa. Yksityisen hammashoidon osalta asiakkaan on mahdollista selvittää asiaansa kuluttajaneuvonnan kautta, jos yksityisellä palveluntarjoajalla ei ole potilasasiamiestä. 6. ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT 6.1 Asiakaspalautteista Internetin kautta annettavan terveydenhuollon asiakaspalautteen vastaanottajina ovat vuonna 2012 toimineet potilasasiamies ja tilaajaryhmän tilaajapäällikkö tai suunnittelupäällikkö. Palautteen sisältäessä yleisen tason kysymyksen tai kommentin, potilasasiamies vastaa siihen suoraan asiakkaalle. Mikäli palaute sisältää erityiskysymyksiä, palaute välitetään asianomaiselle taholle vastattavaksi. Kun terveydenhuollon yksiköstä vastataan asiakkaalle, toimitetaan vastaus myös potilasasiamiehelle tai kerrotaan, että koska palaute on käsitelty asiakkaan kanssa esim. puhelimitse. Vastauksiin kuluvaa aikaa seurataan, ja se on mittarina palautteen tehokkaalle käsittelylle. 15

Palautteiden määrä on ollut vuonna 2012 yhteensä 330 (v. 2011 240, v. 2010 225). Vuonna 2012 palautteiden käsittely on vienyt melko paljon potilasasiamiehen työaikaa palautteiden lisääntyessä lähes sadalla. Näistä 48 (62) kpl oli ilman yhteydenottopyyntöä ja ne välitettiin ko. yksikköön tiedoksi. Potilasasiamies vastasi itse 58 (22) palautteeseen eli ne sisälsivät yleisen tason kysymyksiä. Palautteista 211 (154) välitettiin eteenpäin työyksiköihin vastattavaksi. Asiakkailta on tullut kiitosta 26:ssa (30) palautteessa. Eniten palautteita kohdistui terveysasemille 124 (84) kpl. Vaikeus päästä terveyspalveluihin ja lääkärille oli suurin tyytymättömyyden aihe. Suun terveydenhuoltoon kohdistuneita palautteita oli 54 (63). Suun terveydenhuoltoa koskevat palautteet oli ainoa, joka laski vuodesta 2011. Kiitettävän palautteen määrä oli kohtuullisen suuri suun terveydenhuollossa. Hammashuollon käyntejä pelkäävät asiakkaat kiittivät hammashoidon henkilöstöä erinomaisesta toiminnasta ja asiakkaan huomioivasta kohtelusta. Asiakaspalautteet toivat potilasasiamiehen tietoon myös erinomaista asiakkaiden kohtelupalautetta hammashuollossa, vaikka varsinaisissa potilasasiamiehen asiatapahtumissa kohtelu hammashuollossa näyttäisi potilaiden kertoman mukaan muuttuneen hiukan huonompaan suuntaan. Suluissa on esitettynä vuodelta 2011 vastaavat luvut. 16

6.2 Yhteenveto muistutuksista Tampereen kaupungin kirjaamon diaariin kirjattujen muistutusten kokonaismäärä oli 118 kpl. Vuonna 2012 kirjattuja muistutuksia oli vuoden 2013 alussa avoimina 4 kappaletta. Muistutus sisälsi yleensä useita eri aiheita. Muistutuksesta on oheisessa tilastossa esitelty vain pääasiallinen syy. Alla olevassa taulukossa esitetään myös muistutusten jakaantuminen yksiköittäin. 2008 2009 2010 2011 2012 MUISTUTUKSET YHTEENSÄ 84 104 81 85 118 JAKAANTUMINEN YKSIKÖITTÄIN terveysasemat 34 30 31 28 40 Hatanpään sairaala 15 26 10 19 15 suun terveydenhuolto 14 10 18 11 23 mielenterveyspalvelut 3 7 4 7 7 vanhuspalvelut 8 11 6 6 12 muut 10 20 12 14 21 MUISTUTUKSEN SISÄLTÖ tutkimus tai hoito 31 23 33 26 42 hoitoon pääsy 16 35 15 22 36 kohtelu 13 14 9 21 22 asiakasmaksut/ korvausvaatimukset 9 5 14 14 10 tietosuoja/ potilasasiakirjat 8 4 2 2 8 Kuukauden kuluessa oli muistutuksiin vastattu 76 (46) kertaa, kahdessa kuukaudessa 21 (24) kertaa, kolme kuukautta tai yli vastausta odottaneita muistutuksia oli 6 (11) kappaletta. Pisin vastaukseen kulunut aika oli viisi kuukautta. Pariin muistutukseen on vastattu soittamalla asiakkaalle puhelimitse. Muistutuksiin on vastattu vuonna 2012 selvästi nopeammin kuin edellisenä vuonna. Potilasasiamies pitää asiaa huomionarvoisena. Selvästi lyhentynyt vastausaika on erittäin hyvä asia potilaiden oikeuksien toteutumisen kannalta. Vuonna 2011 potilasasiamies toi selvityksessään esiin, että menettelyä ostopalveluiden palautteiden ja muistutusten yhteenvedon osalta on tarkennettava. Vuonna 2012 on Tampereen kaupungin kirjaamon kautta tullut jonkin verran ostopalveluita koskevia muistutuksia, mutta selvittely ostopalveluiden muistutuskäytännön osalta on edelleen kesken. Potilasasiamies haluaa jatkossa tarkentaa ostopalveluiden toimintakäytäntöä muistutusten suhteen, jotta ostopalveluissa toimitaan potilaiden oikeuksien mukaisesti. 6.3 Yhteenveto kanteluista Tampereen terveydenhuollon toimintayksiköihin kohdistuneita Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastoon, Valviraan ja eduskunnan oikeusasiamiehelle vireille tulleita kanteluita oli kaupungin diaarissa yhteensä 22 (v.2011 20 ja 2010 36 kantelua). Oheisessa taulukossa ovat Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintoviraston toimittamat tiedot kanteluista. 17

KANTELUT 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 vireille tulleet 14 15 21 14 18 16 19 ei huomautettavaa 4 12 5 8 5 7 7 huomion kiinnittäminen 4 4 3 1 0 6 3 käsityksen ilmaiseminen 2 1 2 2 0 1 4 huomautus 1 1 2 1 0 0 0 kehotus 0 2 2 2 2 0 0 siirto toiselle viranomaiselle 2 1 3 2 4 1 1 rauennut 2 1 2 1 0 lausuntoja EOA ja oik.kansleri 4 3 1 0 7. LOPUKSI Potilasasiamiehet kiittävät terveydenhuollon asiakkaitaan, työntekijöitä ja muita yhteistyökumppaneita. Yhteistyö henkilöstön kanssa on ollut pääsääntöisesti avointa, hyvää ja toimivaa. Potilasasiamiehet toivovat, että Tampereella yhä edelleen kehitetään ja järjestetään terveydenhuoltoa yhteistyössä ja hyvässä hengessä ja että myös potilaiden ääntä kuullaan. 18