Neljä tapaa hyödyntää asiakaspalveluchatia
01 01 entistä tehokkaammin! Case #1: asiakaspalvelun digitalisointi ja dashboard Miten energia-alan yritys paransi monikanavaista asiakaspalveluaan chatin avulla? Miten b2b-tuotemyyntiyritys tarjosi asiakkaille uuden tavan kysyä lisätietoja chatin ja takaisin- soittopalvelun avulla? 05 Case #2: myynnin lisääminen Miten asiakaspalveluchat kasvatti matkailualan yrityksen myyntiä? Miten takaisinsoittopalvelu kasvatti autoalan yrityksen myyntiä? 07 Case #3: mittaaminen ja vaikuttavuus Miten dashboard mahdollistaa asiakaspalvelun mittaamisen eri lähteistä tulevan tiedon avulla? 09 Case #4: chatbot Miten chatbot vähensi asiakaspalveluun tarvittavan henkilökunnan määrää?
Neljä tapaa hyödyntää asiakaspalveluchatia entistä tehokkaammin! Moni pohdiskelee, miten parantaa asiakaskokemusta ja tehdä yhä useammasta verkkosivuston kävijästä ostava asiakas. Käsittelemme tässä kahta tärkeää työkalua, joilla voidaan kasvattaa myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta: asiakaspalveluchat ja takaisinsoitto (call back). Nämä ovat varmasti tuttuja useimmille peruskäytössä, mutta tiedätkö, mikä kaikki niiden avulla on mahdollista? Case: asiakaspalvelun digitalisointi ja dashboard Jos asiakaspalvelu on perustunut puhelinpalveluun, luo asiakaspalvelun digitalisointi paljon uusia mahdollisuuksia. Asiakaspalvelun digitalisointi mahdollistaa asiakkaan monikanavaisen palvelemisen: kaikki eivät pysty tai halua hoitaa asiaansa soittamalla tiettyyn aikaan, vaan vaikka mieluummin chatin välityksellä, jolloin asiakaskokemusta on mahdollista parantaa auttamalla uusissa kanavissa. Jos haluaa, että asiakaspalveluchat tukee asiakkaan monikanavaista palvelua, kannattaa varmistua siitä, että chat integroituu saumattomasti Genesykseen, Avayaan ja muihin asiakaspalvelun ohjelmistoihin. 01
Case #1 Miten energia-alan yritys paransi monikanavaista asiakaspalveluaan chatin avulla? Energia-alan yritys ohjasi asiakkaita verkkosivustollaan puhelinasiointiin. Asiakaskokemusta tutkittaessa huomattiin, että osa asiakkaista halusi asioida mieluummin chatin välityksellä. Toteutimme yrityksen verkkosivustolle asiakaspalveluchatin. Yritys resursoi chat-asiakaspalveluun contact centerissä työskenteleviä asiakaspalvelijoita. Tehokkuus parani, kun yksi asiakaspalveluhenkilö pystyi hoitamaan yhden puhelun sijaan useampaa chattia kerralla. Chat integroitui saumattomasti yrityksen käyttämään asiakastietojärjestelmään, joten tietoja ei tarvinnut siirrellä ristiin eri järjestelmissä. Asiakaspalvelijoiden mielestä chat oli helppokäyttöinen. Myös asiakastyytyväisyys parani, kun asiakkaat saivat hoitaa asiansa haluamassaan kanavassa. 02
Case #2 Miten b2b-tuotemyyntiyritys tarjosi asiakkaille uuden tavan kysyä lisätietoja chatin ja takaisinsoittopalvelun avulla? Rahoitusalan b2b-yrityksen asiakaspalvelu oli perustunut siihen, että yrityksen puhelinnumero oli verkkosivuilla ja lisätietoja kaivanneet soittivat asiakaspalveluun. Yrityksen tuotesivuilla oli paljon kävijöitä, mutta vain pieni osa asiakaspalvelun puheluista koski lisätietojen tiedusteluita tai myyntiä. Rakensimme sivustolle sekä asiakaspalveluchatin että takaisinsoittopalvelun. Tämä vaati teknisen ratkaisun käyttöönoton lisäksi sitä, että yritys loi prosessin siihen, miten asiakkaalle pystytään vastaamaan mahdollisimman nopeasti. Ratkaisu osoittautui menestykseksi: yritys sai merkittävästi enemmän myynnillisiä yhteydenottoja kuin aikaisemmin. Chat ja takaisinsoittopalvelu otettiin Suomen onnistuneen kokeilun jälkeen käyttöön myös muissa Pohjoismaissa. Samalla myyntijohtaja pystyi dashboardin avulla seuraamaan sitä, hoitivatko myyjät kaikki yhteydenotot ja missä ajassa potentiaalisille asiakkaille vastattiin. 03
Takaisinsoittojen hoitaminen myyjittäin 2 min Yli 10 min Alle 10 min Hoitamatta 40 min 30 min 20 min 10 min 0 min Myyjä 1 Myyjä 2 Myyjä 3 04
Case: myynnin lisääminen Kuulostaako tutulle: saat mainonnan avulla lisää kävijöitä sivuillesi. Mutta puhelin ei edelleenkään soi eikä sähköposti kilise. Mitä tehdä? Kasvata myyntiä verkkovierailijoiden reaaliaikaisella kontaktoinnilla asiakaspalveluchatin tai takaisinsoittopalvelun avustuksella. Case #3 Miten asiakaspalveluchat kasvatti matkailualan yrityksen myyntiä? Monen yrityksen verkkosivustolla asiakkaan tulee itse olla aktiivinen, jos hän haluaa palvelua chatin kautta. Toisaalta verkkopalveluissa on usein niin paljon kävijöitä, että asiakaspalveluhenkilöstön aika ei riittäisi jokaisen kävijän kontaktointiin. Kansainvälisellä matkailualan yrityksellä oli tämä ongelma: sivustolla oli paljon kävijöitä, mutta miten erottaa potentiaaliset asiakkaat niistä, jotka olivat tulleet vain haaveilemaan? Asiakaspalveluchatia ei olisi mitenkään voinut avata nykyresursseilla jokaiselle kävijälle. Vastauksemme tähän oli se, että segmentoimme yrityksen asiakasdataa ja löysimme sieltä potentiaalisia asiakasryhmiä. Valitsimme segmenteistä tilanteet, joissa chat avattiin proaktiivisesti tällaisia verkkosivuston kävijöitä oli alle kaksi prosenttia kaikista vierailijoista. Asiakaspalveluchatin keskustelut tägättiin ja tägien avulla seurattiin, olivatko avatut keskustelut kaupallisia. Jos kaupalliseksi luokiteltujen keskustelujen määrä jäi tietyillä säännöillä alle puoleen, sääntöjä muokattiin. Samalla seurattiin sitä, miten sivustoa pitäisi muokata: jos chat-keskustelut vaikuttivat olevan saman tiedon toistamista, mietittiin sekä sivuston selkeyttämistä että sitä, missä chattia näytetään.
Case #4 Miten takaisinsoittopalvelu kasvatti autoalan yrityksen myyntiä? Moni mieltää takaisinsoittopalvelun puhelinpalvelun ruuhkahuippujen tasaajaksi. Mutta miten käyttää takaisinsoittopalvelua myynnillisesti? Takaisinsoittopalvelussa asiakas voi jättää verkkosivuilla yhteystietonsa, kun hän on kiinnostunut jostakin tietystä tuotteesta tai palvelusta. Hänen ei tarvitse erikseen etsiä yrityksen tai myyjien yhteystietoja. Autoja myyvä yritys halusi lisää liidejä verkkosivustonsa kautta. Heidän verkkosivustollaan oli runsaasti liikennettä, mutta kun potentiaalinen asiakas oli löytänyt yrityksen yhteystiedot ja halusi kysyä lisätietoja, hän ei välttämättä enää muistanut, mistä autosta oli kiinnostunut. Lisäksi osa potentiaalisista asiakkaista jäi tavoittamatta, jos he eivät löytäneet yhteystietoja tai halunneet tai pystyneet muusta syystä soittamaan. Rakensimme yrityksen sivustolle takaisinsoittopalvelun. Kun verkkosivuston kävijä kiinnostui tietystä autosta, auton kuvien vierestä löytyi pikaviestikenttä, johon kävijä sai jättää puhelinnumeronsa takaisinsoittoa varten. Huomasimme, että takaisinsoittojen määrä kasvaa 30 %, jos yhteydenottomahdollisuus löytyy heti kiinnostavan tuotteen/palvelun vierestä verrattuna siihen, että pikayhteydenottolomake on kahden klikkauksen takana. Potentiaalisen asiakkaan annettua numeronsa ohjautuivat yhteystiedot vapaana oleville myyjille, joista nopein pystyi poimimaan tapauksen itselleen. Myyjä sai tiedon siitä, mistä autosta kävijä oli kiinnostunut. Kun joka kolmas yhteydenotto päätyi kauppaan, oli takaisinsoiton ROI helppo laskea. 06
Case: mittaaminen ja vaikuttavuus Monelle yritykselle kertyy koko ajan valtavasti asiakkaisiin liittyvää dataa eri lähteistä. Tällaisia tietoja ovat esimerkiksi mainontaan käytetty raha verkkosivujen kävijämäärät kaupat asiakaspalvelun jonotusaika vastattujen chattien määrä. Jos järjestelmät eivät integroidu toisiinsa, täytyy raportointivaiheessa tiedot kerätä eri lähteistä pahimmillaan leikkaamalla ja liimaamalla. Mittaamista saattaa myös vaikeuttaa se, että funnelia voi olla mahdotonta rakentaa. Asiakaspalvelun chat-keskustelujen kohdalla tämä näkyy esimerkiksi siinä, ettei pystytä sanomaan, mistä kävijät chattiin tulevat tai mitä he chattaamisen jälkeen tekevät. 07
Case #5 Miten dashboard mahdollistaa asiakaspalvelun mittaamisen eri lähteistä tulevan tiedon avulla? Olemme itse ratkaisseet asian niin, että emme pyri luomaan asiakkaalle uutta yksittäistä tietolähdettä jo olemassa olevien lisäksi, vaan pyrimme integroimaan joko järjestelmämme tiedot olemassa oleviin raportointijärjestelmiin tai tuomaan muualta kerättävät tiedot meidän dashboardillemme. Helsinkiläinen contact center -yritys hoitaa chattia yritysten puolesta näiden verkkosivustoilla ja pyrkii löytämään erityisesti ne tilaisuudet, joissa lisämyynnille olisi paikka. Loimme yritykselle raporttipohjan, johon pystyttiin yhdistämään sekä informaatio verkkosivuston kävijöistä että myynnin tehokkuusinformaatio. Mallien avulla yritys pystyi laskemaan menetetyt tilaisuudet eli sen, paljonko olisi tullut kauppaa, jos asiakaspalveluhenkilöä olisi ollut tiettyyn aikaan paikalla. He pystyivät dashboardimme avulla resursoimaan tilanteita tehokkaammin ja saamaan lisämyyntiä tilaisuuksista, jotka olisi muuten menetetty. 08
Case: chatbot Chatin kohdalla puhutaan usein tekoälyn hyödyntämisestä. Mitä tämä käytännössä tarkoittaa? Olisipa hienoa, jos voisi rakentaa chatbotin, joka osaisi lukea ajatuksia ja tarjota asiakkaalle automaattisesti oikeita vastauksia. Tämä on ehkä tekoälyn avulla mahdollista joskus kaukana tulevaisuudessa, mutta ei vielä. Tällä hetkellä toimivan chatbotin rakentamiseen tarvitaan alussa paljon ihmistyötä, mutta kyllä, chatbot pystyy auttamaan monissa sellaisissa tilanteissa, joihin on tarvittu aiemmin asiakaspalveluhenkilöstöä. Dataa analysoimalla chatboteja koulutetaan pikkuhiljaa ymmärtämään erilaisia tilanteita entistä paremmin. Tekoälyksi luettavat ratkaisut ovat siis 99-prosenttisesti edelleen ihmisten kädenjälkeä. Chatbotin voi rakentaa kahdella eri tavalla tosin molempia tapoja saattaa nähdä samassa keskustelussa. Moni on varmasti kokeillut chatbotia, jossa kirjoitetaan vapaamuotoisesti ongelmasta. Verkkovierailijalle tarjotaan vapaatekstihaun kenttä täytettäväksi, ja tämän jälkeen chatbot toimii ikään kuin edistyneenä sivustohakukoneena etsien kysyjälle lähinnä oikean vastauksen. Tai sitten chat-keskusteluista voidaan luoda putkia, joissa asiakas klikkailee valmiista vaihtoehdoista itselleen sopivan. Joskus nämä vaihtoehdot myös yhdistyvät. Jos vapaatekstihaku on tunnistanut asiakkaan ongelman, tarjotaan hänelle valmiita vaihtoehtoja asian ratkaisemiseksi. 09
Case #6 Miten chatbot vähensi asiakaspalveluun tarvittavan henkilökunnan määrää? IT-alan yrityksen asiakaspalvelussa oli toisinaan pitkät jonotusajat, ja verkkosivustolla oli hankala navigoida. Yritys halusi kuitenkin palvella asiakkaita paremmin, vaikka ei pystynytkään lisäämään asiakaspalvelun henkilöresursseja tai uusimaan verkkosivustonsa rakennetta. Analysoimme olemassa olevasta datasta yleisimmät tilanteet, joissa chatbot voisi olla avuksi. Koska tällaisia löytyi useampia, aloimme rakentaa skenaarioita. Skenaarioiden perusteella rakensimme kartan siitä, millaisissa tilanteissa ja miten chatbotin tulisi vastata. Päätimme, missä asioissa käytetään ennalta määrättyjä valikoita ja missä vapaatekstihakua. Jälkikäteen tekemässämme analyysissä kävi ilmi, että chatbot osasi auttaa yli puolessa niistä tilanteista, joissa sen käyttöä kokeiltiin. Asiakaskokemus parani, kun asiakas sai vastauksena ilman, että hänen oli oltava yhteydessä asiakaspalveluun. 10
Haluatko lisää vinkkejä asiakaspalveluchatin hyödyntämiseen? Ota yhteyttä meihin, niin keskustellaan lisää. OTA YHTEYTTÄ >