TUTKIMUSRAPORTTI, SUOMEN HAUTAUSTOIMISTOJEN LIITTO RY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS. Raportin laatija: Pasi Huovinen, Taloustutkimus Oy

TUTKIMUSRAPORTTI, SUOMEN HAUTAUSTOIMISTOJEN LIITTO RY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Raportin laatija: Pasi Huovinen, Taloustutkimus Oy

SISÄLLYS 1. Johdanto: miten tutkimus tehtiin 2. Yhteenveto tuloksista. Vastaajajoukon rakenne 4. Kokonaistyytyväisyys 5. Kokonaistyytyväisyys osa-alueittain 6. Tyytyväisyystekijöiden vertailu 7. Net Promoter Score ja suositteluryhmät 8. Hautaustoimiston valinta 9. Palvelukanavat: henkilökohtainen vs. muut 10. Arkun valinta 11. Hintaan suhtautuminen 2

JOHDANTO

Miten tutkimus tehtiin 1/2 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoitteena oli mitata Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. jäsenyritysten asiakkaiden tyytyväisyys heidän saamansa palveluun. Lisäksi tavoitteena on selvittää, mitkä palvelun osa-alueet ovat hautaustoimistoille merkittävimpiä vahvuuksia tai toisaalta kehityskohteita onnistuneen kokonaispalvelun/asiakaskokemuksen kannalta. Tyytyväisyystutkimuksen yhteydessä tutkittiin myös hautaustoimiston ja arkun valintaan vaikuttavia tekijöitä ja henkilökohtaisen palvelun merkitystä Tutkimusta ei sellaisenaan ole toteutettu aiemmin. Kysymysaiheiden pohdintaan ja lomakkeen laadintaan osallistui Taloustutkimuksen asiantuntijoiden lisäksi hautausalan yrittäjiä. Esitetyt kysymykset Tutkimuslomake tämän raportin liitteenä. 4.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

Miten tutkimus tehtiin 2/2 Kohderyhmä, tiedonkeruumenetelmä ja kyselyn ajankohta Tiedonkeruu toteutettiin jatkuvana siten, että ensin haastateltiin jäsentoimistojen asiakkaat, jotka olivat asioineet hautaustoimistossa viimeisen noin vuoden aikana. Tämän jälkeen kutsuja lähettiin aika ajoin asiakkaille, joille heidän tilaamansa palvelut on saatu toimitettua. Tutkimushaastattelut toteutettiin Taloustutkimuksen toimesta marraskuun 2017 ja heinäkuun 2018 välisenä aikana. Vastaaminen tapahtui tietokoneella, tabletilla tai älypuhelimella Kutsut lähettiin asiakkaille sähköpostilla. Lähettäjänä toimi joko Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. tai hautaustoimisto itse Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 902 asiakasta 54:stä jäsentoimistosta Tutkimuksen vastuuhenkilöt Tutkimuksen toteuttamisesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimuksessa tutkimusjohtaja Pasi Huovinen. 5.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

Tutkimustulosten yleistettävyys koko toimialalle Tuloksia arvioitaessa kannattaa huomioida, että vastauksia saatiin n. kolmasosalle jäsenyrityksistä. Jäsenyrityksiä ei valittu tutkimukseen satunnaisotannalla, vaan toimistot päättivät itse osallistumisestaan Tulokset eivät siis välttämättä edusta täysin kaikkien jäsenyritysten asiakkaita 6.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

Yhteenveto: Tärkeimmät havainnot ja johtopäätökset 7

Tärkeimmät havainnot ja johtopäätökset 1/2 Tutkimukseen osallistuneiden jäsentoimistojen saama palaute ja asiakastyytyväisyys ovat poikkeuksellisen myönteisiä. Jopa 95% vastanneista asiakkaista ilmoitti olleensa hyvin tai täysin tyytyväisiä asiakaspalveluun kokonaisuutena. Taloustutkimuksen vertailutietopankin perusteella tulos on yksi korkeimmista mitatuista. Keskimäärin vastaava prosenttiluku on Taloustutkimuksen tutkimien n. 400 yrityksen joukossa 67% Tyytyväisyys asiakaspalvelijan toimintaan vaikuttaa vahvimmin asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen. Tämä on siis hautaustoimistojen toiminnan kannalta tärkein vahvuusalue. Seuraavaksi tärkeimpiä ovat asiakaspalvelu sekä kuljetuspalvelu Riippumatta siitä, kuinka tärkeästä toiminnan osa-alueesta on kyse, asiakkaiden tyytyväisyys näihin osaalueisiin on yhtä korkealla tasolla kuin kokonaistyytyväisyys Asiakaspalvelijan järjestelykyky ja asiantuntemus ovat toisaalta tärkeimmät tekijät, kun arvioidaan asiakaspalvelijan toimintaa yksityiskohtaisemmin 8.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

Tärkeimmät havainnot ja johtopäätökset 2/2 Hautaustoimiston valintaan vaikutti asiakkaiden parissa voimakkaimmin se, että valittu toimisto oli tuttu entuudestaan Helsinki-Uudenmaan osalta tulos poikkeaa muun Suomen tuloksista, sillä siellä sijainnin sopivuus oli tärkein valintaperuste Suosituksilla on vahva rooli käytetyn toimiston löytämisessä. Ns. viidakkorumpu näyttää toimivan, sillä suosituksia kuunnellaan yleisimmin muilta tahoilta kuin seurakunnilta tai sairaalalta/hoitopaikalta. Parhaiten suosittelua saa aikaiseksi hyvillä asiakaskokemuksilla: tämä vahvistaa asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun onnistumisen merkitystä koko toimialalle Vastaajat preferoivat melko selvästi henkilökohtaista asiointia. Varsinkin arkun tai uurnan valinta, hautajastilaisuuden järjestelyt ja kuljetuksen tilaaminen halutaan hoitaa henkilökohtaisen asioinnin myötä: näiden osalta yli 50% vastaajista valitsisi ehdottomasti henkilökohtaisen asioinnin Vastaajien arviot saamastaan palvelusta maksettuun hintaan nähden olivat melko yksimielisen myönteisiä hautaustoimistojen kannalta ml. arkut. 9.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

Aluejako raportoinnissa, NUTS2 suuralueet 10

Vastaajajoukon rakenne 11

Vastaajien taustatiedot SUKUPUOLI Mies Nainen IKÄRYHMÄ Alle 51 vuotta 51-65 vuotta Yli 65 vuotta SUHDE HAUDATTUUN HENKILÖÖN Ystävä Vanhempi Puoliso Lapsi Muu sukulainen SUURALUE Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa KIELI Suomi Ruotsi Vastaajat, n= 902 10 16 1 14 15 24 24 25 27 1 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100% 51 5 67 90 12

Kokonaistyytyväisyys 1

Tyytyväisyyden mitta-asteikko ja tavoitetaso Sanallinen 5-portainen, vino asteikko 5 4 2 1 täysin tyytyväinen hyvin tyytyväinen tyytyväinen vähemmän tyytyväinen tyytymätön Asiakastyytyväisyys ns. Top2Box arvo = täysin ja hyvin tyytyväisten yhteisosuus Customer Satisfaction Index, CSI = kokonaistyytyväisyyden Top2Box -arvo Konseptin (minimi)tavoitetaso 65 % Taloustutkimuksen tietopankin keskiarvo 67 % 14.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

Kokonaistyytyväisyys 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kaikki, n=897 74 21 5 10 95 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=28 72 22 6 0 94 Etelä-Suomi, n=28 81 16 97 Länsi-Suomi, n=122 64 26 7 2 1 90 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=224 75 21 4 1 95 Ahvenanmaa, n=0 80 20 100 Vastaajat, n= 897 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 15

Kokonaistyytyväisyys osa-alueittain 16

Kokonaistyytyväisyys ja osa-alueet 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys 74 21 5 10 95 Siunaus-/jäähyväistilaisuuden järjestäminen 79 19 2 98 Muistotilaisuuden järjestäminen 7 24 0 97 Asiakaspalvelu 79 18 1 97 Asiakaspalvelijan toiminta 82 14 4 0 96 Kuljetuspalvelu 77 19 4 0 95 Hautajaisten jälkeinen palvelu 76 20 4 0 95 Vastaajat, n= 897 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 17

Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Kokonaistyytyväisyys ja toiminnan osa-alueet 100 90 80 70 60 50 40 0 20 Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/6) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys, T2B=95, n=897 Asiakaspalvelijan toiminta, T2B=96, n=884 Asiakaspalvelu, T2B=97, n=888 Kuljetuspalvelu, T2B=95, n=819 Hautajaisten jälkeiseen palvelu, T2B=95, n=446 Siunaus-/jäähyväistilaisuus, T2B=98, n=607 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso 0 20 40 60 80 100 Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Muistotilaisuus, T2B=97, n=64 18

Kokonaistyytyväisyys ja osa-alueet % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 95 97 95 98 97 96 95 Kokonaistyytyväisyys Asiakaspalvelu Kuljetuspalvelu Siunaus- /jäähyväistilaisuuden järjestäminen Muistotilaisuuden järjestäminen Asiakaspalvelijan toiminta Hautajaisten jälkeinen palvelu Kaikki 95 97 95 98 97 96 95 Helsinki-Uusimaa 94 97 94 97 97 96 95 Etelä-Suomi 97 98 98 99 99 98 96 Länsi-Suomi 90 94 89 96 97 90 89 Pohjois- ja Itä-Suomi 95 96 98 98 96 97 96 Ahvenanmaa 100 100 96 100 95 100 100 Vastaajat, n= 897 19

Tyytyväisyystekijöiden vertailu osa-alueittain 20

Asiakaspalvelu 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun 79 18 1 97 Asiantuntemus 81 17 20 98 Palveluhalukkuus 86 12 2 0 97 Asioinnin helppous 80 17 0 97 Tavoitettavuus 78 18 0 97 Vastaajat, n= 888 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 21

Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Asiakaspalvelu 100 90 80 70 60 50 40 0 Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/4) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun, T2B=97, n=888 Palveluhalukkuus, T2B=97, n=888 Asioinnin helppous, T2B=97, n=889 Asiantuntemus, T2B=98, n=888 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 20 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso 0 20 40 60 80 100 Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Tavoitettavuus, T2B=97, n=889 22

Asiakaspalvelu % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 97 97 98 97 97 Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun Tavoitettavuus Asiantuntemus Palveluhalukkuus Asioinnin helppous Kaikki 97 97 98 97 97 Helsinki-Uusimaa 97 96 98 98 97 Etelä-Suomi 98 99 100 99 98 Länsi-Suomi 94 9 94 9 9 Pohjois- ja Itä-Suomi 96 98 98 97 98 Ahvenanmaa 100 96 100 100 96 Vastaajat, n= 888 2

Kuljetuspalvelu 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys kuljetuspalveluun 77 19 4 0 95 Osaaminen 84 1 0 97 Laatu 8 14 0 96 Henkilökohtainen palvelu 81 15 10 96 Hinta/laatu suhde 57 28 11 2 1 86 Vastaajat, n= 819 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 24

Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Kuljetuspalvelu 100 90 80 70 60 50 40 0 Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/4) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys kuljetuspalveluun, T2B=95, n=819 Henkilökohtainen palvelu, T2B=96, n=802 Hinta/laatu suhde, T2B=86, n=795 Osaaminen, T2B=97, n=809 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 20 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso 0 20 40 60 80 100 Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Laatu, T2B=96, n=807 25

Kuljetuspalvelu % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 95 96 97 86 96 Kokonaistyytyväisyys kuljetuspalveluun Laatu Osaaminen Hinta/laatu suhde Henkilökohtainen palvelu Kaikki 95 96 97 86 96 Helsinki-Uusimaa 94 95 96 82 95 Etelä-Suomi 98 98 98 89 98 Länsi-Suomi 89 92 9 81 92 Pohjois- ja Itä-Suomi 98 98 99 89 98 Ahvenanmaa 96 100 100 91 100 Vastaajat, n= 819 26

Oliko hautaustoimisto mukana siunaus-/jäähyväistilaisuuden järjestämisessä? Kyllä Ei Kaikki, n=902 68 2 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 69 1 Etelä-Suomi, n=240 6 7 Länsi-Suomi, n=12 61 9 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 71 29 Ahvenanmaa, n=0 90 10 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 27

Kokonaistyytyväisyys siunaus-/jäähyväistilaisuuden järjestämiseen liittyen 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kaikki, n=607 79 19 2 98 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=196 79 19 97 Etelä-Suomi, n=151 82 17 1 99 Länsi-Suomi, n=75 72 24 4 96 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=158 78 20 2 98 Ahvenanmaa, n=27 85 15 100 Vastaajat, n= 607 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 28

Oliko hautaustoimisto mukana muistotilaisuuden järjestämisessä? Kyllä Ei Kaikki, n=902 41 59 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 41 59 Etelä-Suomi, n=240 67 Länsi-Suomi, n=12 25 75 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 52 48 Ahvenanmaa, n=0 67 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 29

Kokonaistyytyväisyys muistotilaisuuden järjestämiseen liittyen 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kaikki, n=64 7 24 0 97 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=117 75 21 1 97 Etelä-Suomi, n=79 76 2 1 99 Länsi-Suomi, n=1 71 26 97 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=117 72 24 4 96 Ahvenanmaa, n=20 60 5 5 95 Vastaajat, n= 64 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 0

Asiakaspalvelijan toiminta 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys asiakaspalvelijan toimintaan 82 14 4 0 96 Asiantuntemus 84 14 2 0 97 Palveluasenne 85 12 0 97 Hienotunteisuus 8 14 0 97 Järjestelykyky 8 14 0 96 Vastaamisen nopeus 81 15 0 96 Kyky auttaa palveluiden ja tuotteiden valinnassa 80 15 4 0 95 Vastaajat, n= 884 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 1

Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Asiakaspalvelijan toiminta 100 90 80 70 60 50 40 0 20 Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/6) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys asiakaspalvelijan toimintaan, T2B=96, n=884 Järjestelykyky, T2B=96, n=885 Asiantuntemus (2), T2B=97, n=884 Kyky auttaa palveluiden ja tuotteiden valinnassa, T2B=95, n=88 Palveluasenne, T2B=97, n=884 Vastaamisen nopeus, T2B=96, n=882 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso 0 20 40 60 80 100 Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Hienotunteisuus, T2B=97, n=885 2

Asiakaspalvelijan toiminta % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 96 97 97 97 96 96 95 Kokonaistyytyväisyy s asiakaspalvelijan toimintaan Hienotunteisuus Asiantuntemus Palveluasenne Vastaamisen nopeus Järjestelykyky Kyky auttaa palveluiden ja tuotteiden valinnassa Kaikki 96 97 97 97 96 96 95 Helsinki-Uusimaa 96 96 97 97 96 96 95 Etelä-Suomi 98 99 100 99 99 99 97 Länsi-Suomi 90 89 92 9 90 91 89 Pohjois- ja Itä-Suomi 97 98 98 97 97 97 96 Ahvenanmaa 100 100 100 100 100 96 100 Vastaajat, n= 884

Hautajaisten jälkeinen palvelu 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys hautajaisten jälkeiseen palveluun 76 20 4 0 95 Asenne ongelmatilanteita kohtaan 77 20 0 97 Perunkirjoitus 75 21 97 Yhteydenpito 74 20 5 1 94 Hautakivi ja hautakivityöt 75 19 4 11 94 Vastaajat, n= 446 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 4

Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Hautajaisten jälkeinen palvelu 100 90 80 70 60 50 40 0 Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/4) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys hautajaisten jälkeiseen palveluun, T2B=95, n=446 Yhteydenpito, T2B=94, n=450 Hautakivi ja hautakivityöt, T2B=94, n=79 Asenne ongelmatilanteita kohtaan, T2B=97, n=57 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 20 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso 0 20 40 60 80 100 Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Perunkirjoitus, T2B=97, n=25 5

Hautajaisten jälkeinen palvelu % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 95 94 97 94 97 Kokonaistyytyväisyys hautajaisten jälkeiseen palveluun Yhteydenpito Perunkirjoitus Hautakivi ja hautakivityöt Asenne ongelmatilanteita kohtaan Kaikki 95 94 97 94 97 Helsinki-Uusimaa 95 92 96 9 96 Etelä-Suomi 96 97 98 97 100 Länsi-Suomi 89 95 88 85 97 Pohjois- ja Itä-Suomi 96 95 98 95 97 Ahvenanmaa 100 100 100 100 100 Vastaajat, n= 446 6

Viestintä ja tiedottaminen 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Tiedottaminen tuotteista ja palveluista 64 25 10 0 89 Esitteet 59 28 12 10 87 Internet-sivut 5 29 15 20 8 Vastaajat, n= 844/765/607 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 7

Viestintä ja tiedottaminen % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 89 87 8 Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Esitteet Internet-sivut Kaikki 89 87 8 Helsinki-Uusimaa 88 84 82 Etelä-Suomi 92 91 87 Länsi-Suomi 8 82 7 Pohjois- ja Itä-Suomi 90 90 8 Ahvenanmaa 97 92 91 8

Net Promoter Score ja suositteluryhmät 9

NPS Net Promoter Score Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte yritystä A? 0=ei lainkaan todennäköistä, 10=erittäin todennäköistä Suosittelijat (vastaus 9 10) Passiiviset (vastaus 7 8) - =NPS Kriitikot (vastaus 0 6) Suosittelijoiden % osuus - Kriitikoiden % osuus = Nettosuositteluindeksi NPS 40.9.2018 Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

NPS ja suosittelijaryhmät Suosittelijat Passiiviset Kriitikot NPS Kaikki, n=886 92 7 2 90 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=282 91 7 2 90 Etelä-Suomi, n=25 94 5 1 9 Länsi-Suomi, n=121 8 12 5 79 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=220 9 6 1 92 Ahvenanmaa, n=28 96 4 0 96 Vastaajat, n= 886, 1-10 vastannet 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 41

Hautaustoimiston valinta 42

Millä perusteilla päädyitte valitsemaan hautaustoimiston Tunsin itse entuudestaan 50 Sopiva sijainti 46 Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun 40 Herätti luottamuksen 29 Helppo löytää 2 Tuttava suositteli 19 Toimiston hyvät verkkosivut 7 Oli edullisin, mitä löysin 1 Muu 5 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 4

Millä perusteilla päädyitte valitsemaan hautaustoimiston % 100 Kaikki, n=902 90 80 70 60 50 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n=0 40 0 20 10 0 50 46 40 29 2 19 7 1 5 Tunsin itse entuudestaan Sopiva sijainti Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun Herätti luottamuksen Helppo löytää Tuttava suositteli Toimiston hyvät verkkosivut Oli edullisin, mitä löysin Muu Vastaajat, n= 902 44

Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? Suositusten perusteella 29 Internetin hakukoneella 18 Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella 2 Seurakunnan antaman suosituksen perusteella 2 Muulla tavalla 5 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 45

Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 29 18 2 2 5 Suositusten perusteella Internetin hakukoneella Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella Kaikki, n=902 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n=0 Seurakunnan antaman suosituksen perusteella Muulla tavalla Vastaajat, n= 902 46

Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? Entuudestaan tuttu Suositusten perusteella Internetin hakukoneella Sopiva sijainti, ainoa paikkakunnalla Seurakunnan antaman suosituksen perusteella Yleisesti tunnettu toimisto Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella 2 2 2 12 18 0 4 Tässä Muulla tavalla (5%) koodattu. Uusia ryhmiä Entuudestaan tuttu, Sopiva sijainti, ainoa paikkakunnalla ja Yleisesti tunnettu toimisto. Muutama nosto tehty myös esikoodeihin. Muulla tavalla Ei osaa sanoa 1 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 47

Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 Kaikki, n=902 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n=0 10 0 Vastaajat, n= 902 4 0 18 12 2 2 2 1 Entuudestaan tuttu Suositusten perusteella Internetin hakukoneella Sopiva sijainti, ainoa paikkakunnalla Seurakunnan antaman suosituksen perusteella Tunnettu Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella Muulla tavalla Ei osaa sanoa 48

Palvelukanavat: henkilökohtainen vs. muut 49

Koitteko saaneenne tarpeeksi tietoa hautaustoimiston palveluista ja tuotteista tehdäksenne oikealta tuntuvat ratkaisut hautajaisjärjestelyjä ajatellen? Kyllä En Kaikki, n=902 99 1 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 98 2 Etelä-Suomi, n=240 99 1 Länsi-Suomi, n=12 98 2 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 99 1 Ahvenanmaa, n=0 100 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 50

Missä seuraavista palvelun vaiheista mielestänne henkilökohtainen ja missä taas verkon kautta tehtävä asiointi toimisivat teidän kannaltanne parhaiten? 5 = Ehdottomasti henkilökohtainen 4 = Henkilökohtainen jonkin verran sopivampi = Molemmat asiointitavat sopivat 2 = Verkon kautta jonkun verran sopivampi 1 = Ehdottomasti verkon kautta 0 = En osaa sanoa Keskiarvo Arkun valinta 76 11 9 11 2 4,5 Hautajaistilaisuuden järjestelyjen hoitaminen 70 15 8 0 7 4,5 Kuljetuksen tilaaminen 59 21 16 1 4 4,26 Eri palveluihin ja niiden hintoihin tutustuminen 46 14 25 8 5,80 Uurnan valinta 57 9 10 11 22,56 Perunkirjoituksen hoitaminen 46 6 9 1 7 2,85 Kuolin- ja kiitosilmoituksen hoitaminen 29 11 24 7 7 2 2,81 Kutsujen laatiminen ja hoitaminen 25 11 24 1 5 2,50 Käsiohjelman hoitaminen 2 10 24 2 8 2,6 Esiintyjien hoitaminen 25 11 19 01 4 2,1 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 51

Missä seuraavista palvelun vaiheista mielestänne henkilökohtainen ja missä taas verkon kautta tehtävä asiointi toimisivat teidän kannaltanne parhaiten? 5 = Ehdottomasti henkilökohtainen 4 = Henkilökohtainen jonkin verran sopivampi Tämä sortattu Ehdottomasti henkilökohtainen perusteella ja ka jätetty pois = Molemmat asiointitavat sopivat 2 = Verkon kautta jonkun verran sopivampi 1 = Ehdottomasti verkon kautta 0 = En osaa sanoa Arkun valinta 76 11 9 11 2 Hautajaistilaisuuden järjestelyjen hoitaminen 70 15 8 0 7 Kuljetuksen tilaaminen 59 21 16 1 4 Uurnan valinta 57 9 10 11 22 Perunkirjoituksen hoitaminen 46 6 9 1 7 Eri palveluihin ja niiden hintoihin tutustuminen 46 14 25 8 5 Kuolin- ja kiitosilmoituksen hoitaminen 29 11 24 7 7 2 Esiintyjien hoitaminen 25 11 19 01 4 Kutsujen laatiminen ja hoitaminen 25 11 24 1 5 Käsiohjelman hoitaminen 2 10 24 2 8 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 52

Ehdottomasti henkilökohtaisesti hoidettava asiointi Missä seuraavista palvelun vaiheista mielestänne henkilökohtainen ja missä taas verkon kautta tehtävä asiointi toimisivat teidän kannaltanne parhaiten? % 100 90 80 70 60 50 Kaikki, n=902 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n=0 40 0 20 10 0 76 70 59 57 46 46 29 25 25 2 Arkun valinta Hautajaistilaisuuden järjestelyjen hoitaminen Kuljetuksen tilaaminen Uurnan valinta Perunkirjoituksen hoitaminen Eri palveluihin ja niiden hintoihin tutustuminen Kuolin- ja kiitosilmoituksen hoitaminen Esiintyjien hoitaminen Kutsujen laatiminen ja hoitaminen Käsiohjelman hoitaminen 5

Arvioikaa saamaanne palvelua arkun valintaan liittyen. Kuinka perusteellisesti saitte tietoa seuraavista asioista Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Arkkujen hinnat 84 1 Eri arkkuvaihtoehdot ja niiden erot 82 15 Arkkujen esittely myös niiden sisältä 5 24 24 Arkkujen valmistusmaa 52 28 21 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 54

Arkun valinta 55

Arkkujen hinnat Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n=902 84 1 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 8 1 4 Etelä-Suomi, n=240 88 9 Länsi-Suomi, n=12 79 20 2 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 86 1 1 Ahvenanmaa, n=0 77 1 10 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 56

Eri arkkuvaihtoehdot ja niiden erot Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n=902 82 15 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 8 14 Etelä-Suomi, n=240 81 16 Länsi-Suomi, n=12 80 15 5 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 84 15 1 Ahvenanmaa, n=0 8 7 10 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 57

Arkkujen esittely myös niiden sisältä Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n=902 5 24 24 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 49 2 28 Etelä-Suomi, n=240 48 28 24 Länsi-Suomi, n=12 56 28 16 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 6 18 19 Ahvenanmaa, n=0 7 17 47 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 58

Arkkujen valmistusmaa Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n=902 52 28 21 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 47 0 2 Etelä-Suomi, n=240 50 28 22 Länsi-Suomi, n=12 50 29 20 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 61 25 1 Ahvenanmaa, n=0 4 20 7 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 59

Tarjottiinko teille mielestänne riittävästi eri arkkuvaihtoehtoja? Kyllä Ei Kaikki, n=902 96 4 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 97 Etelä-Suomi, n=240 96 4 Länsi-Suomi, n=12 97 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 97 Ahvenanmaa, n=0 90 10 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 60

Oliko arkut hyvin esillä? Kyllä Ei Kaikki, n=902 96 4 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 97 Etelä-Suomi, n=240 97 Länsi-Suomi, n=12 95 5 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 96 4 Ahvenanmaa, n=0 90 10 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 61

Tutustuitteko eri arkkuvaihtoehtoihin verkossa ennen valintaa? Kyllä Ei Kaikki, n=902 18 82 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 19 81 Etelä-Suomi, n=240 1 88 Länsi-Suomi, n=12 10 90 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 27 7 Ahvenanmaa, n=0 2 77 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 62

Millä verkkosivuilla tutustuitte arkkuvaihtoehtoihin? Käyttämäni hautaustoimiston sivut 72 www.sht-tukku.fi 2 www.ruumisarkkuliike.fi 4 www.arkkutehdasmettanen.fi 2 www.m-arkku.fi 1 www.cr-tukku.fi 1 Muu 20 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 Vastaajat, n= 162, tutustui verkkosivuilla arkkuvaihtoehtoihin % 6

Millä verkkosivuilla tutustuitte arkkuvaihtoehtoihin? % 100 90 80 70 60 50 40 0 20 10 0 Kaikki, n=162 Helsinki-Uusimaa, n=5 Etelä-Suomi, n=0 Länsi-Suomi, n=12* Pohjois- ja Itä-Suomi, n=60 Ahvenanmaa, n=7* 72 2 4 2 1 1 20 *) Pieni vastaajamäärä Vastaajat, n= 162, tutustui verkkosivuilla arkkuvaihtoehtoihin 64

Hintaan suhtautuminen 65

Palvelut, jotka hankin hautaustoimistolta olivat maksetun hinnan arvoisia Kyllä Ei Kaikki, n=902 96 4 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 96 4 Etelä-Suomi, n=240 98 2 Länsi-Suomi, n=12 91 9 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 97 Ahvenanmaa, n=0 9 7 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 66

Arkku, jonka hankin hautaustoimistolta oli maksetun hinnan arvoinen Kyllä Ei Kaikki, n=902 96 4 SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n=284 95 5 Etelä-Suomi, n=240 96 4 Länsi-Suomi, n=12 96 4 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 97 Ahvenanmaa, n=0 87 1 Vastaajat, n= 902 0 10 20 0 40 50 60 70 80 90 100 % 67