www.evl.fi/ kriisi-info KRIISIVIESTINTÄOPAS Viestintäpalvelut 12.6.2012 Palveleva puhelin 01019 0071 Yleinen hätänumero 112
Sisällysluettelo 1 Tärkeitä yhteystietoja 2 Toiminta hätä- ja vahinkotilanteissa 3 Mikä on kriisi? 5 Ohjeet kriisiviestinnän hoitamiseen lähde liikkeelle tästä! 6 Ensimmäiset viestinnälliset toimenpiteet valtakunnallisessa kriisissä 9 Kriisipuhelin 9 Kriisiviestintäkortti 9 Viestinnästä vastaavan henkilön muistilista kriisin tiedotuksessa 10 Ohjeistus iltakirkon järjestämiseen 10 Ohjeistus tiedotustilaisuuden järjestämiseen 10 Kriisiviestinnän tilannepäiväkirja 11 Yhteistyö pelastusviranomaisen kanssa 12 Haastatteluihin vastaaminen 13 Tiedotteet ja malliesimerkit 14 Muistiinpanot 15 Vapaaehtoiset työntekijät toimivat kriisitilanteissa tämän oppaan mukaan. Kriisitilanteen havaitsevan henkilön vastuulla on tiedon pikainen välittäminen eteenpäin! Hyväksytty yhteisessä kirkkoneuvostossa 25.9.2012
Tärkeitä yhteystietoja YLEINEN HÄTÄNUMERO 112 Palo- pelastus- ja sairaankuljetus, poliisi MYRKYTYSTIETOKESKUS 09-471 977 (24 h) Ylä-Savon kihlakunnan poliisilaitos, 071 875 5030 palvelupäivystys (ma-pe klo 8.00 16.15) 2 Ylä-Savon seurakuntayhtymän vaihde 017 83351 Hallintojohtaja ja työsuojeluvaltuutettu (varahenkilöt suluissa) Katariina Bergbacka 044 7335 211 (Marko Ropponen, 044 7335 230) Yhteisen kirkkoneuvoston puheenjohtaja Kirkkoherra Lauri Jäntti (31.12.2012 saakka) 040 5021 439 Kirkkoherra Olli Kortelainen 050 3311 441 (Sakari Yrjänä, 0400 490 246) Kirkkoherrat Iisalmi, Janne Bovellan 044 7335 200 (Päivystävä pappi, 044 7335 253) Lapinlahti, Lauri Jäntti 040 5021 439 (Juha Heikkilä, 040 8230 333) Pielavesi, Arto Penttinen 040 0914 006 (Timo Jokela, 050 3023 664) Sonkajärvi, Markku Suokonautio 044 0711 235 (Antti Vasari, 044 5313 360) Varpaisjärvi, Olli Kortelainen 050 3311 441 (Helena Nykänen, 040 7746 894) Työntekijöiden työsuojeluvaltuutetut Sami Kokkonen (seurakuntayhtymä) 040 5581 877 (Matti Leppänen, 040 7746 823) Hannu Keränen (seurakunnat) 044 7408 123 (Jyrki Kiukkonen, 0400 811 466) Viestintäpalveluiden tiedottajat Hanna Lehtonen ja Erja Vaarala Saarenpää 0400 123 407 ja 044 7335 250 Esine-, ajoneuvo ja kiinteistövahingot Kiinteistöpäällikkö 040 1825 025 (Tero Pasanen, 044 3610 556) Kirkon kriisipuhelin (ruotsinkielisille) 01019-0071 (01019-0072) Kirkon tiedotuskeskus 050 558 5453 Palvelevan puhelimen toiminnanohjaaja 040 502 5010 Palveleva puhelin 01019 0071
Toiminta hätä- ja vahinkotilanteissa o Selvitä, mitä on tapahtunut. Älä hätäänny. o Pelasta hengenvaarassa olevat. o Estä lisäonnettomuudet ja tulipalon syttyminen. o Varoita muita. o Tee hätäilmoitus soittamalla numeroon 112. 1. Kerro kuka olet. 2. Mitä on tapahtunut. 3. Missä osoitteessa apua tarvitaan. 4. Onko ihmisiä vaarassa. 5. Miten paikalle pääsee. 6. Toimi annettujen ohjeiden mukaan. 7. Sulje puhelin vasta, kun saat luvan. Nämä tiedot tulee jokaisen työntekijän tietää! 3 Kriisitilanteen havaitsevan henkilön vastuulla on tiedon pikainen välittäminen eteenpäin. o Saatuasi tiedon kriisistä, ilmoita asiasta välittömästi kriisiviestinnän johtoryhmälle. Oman seurakuntasi kriisiviestinnän johtoryhmän yhteystiedot löytyvät ilmoitustauluilta. Välitä tieto ainakin yhdelle ryhmän jäsenistä ja varmista, että viesti menee perille. Tekstiviesti tai viesti vastaajaan ei riitä! Yhteystietoja löytyy myös tämän oppaan ensimmäiseltä aukeamalta. Ensisijaisena yhteydenottotapana toimii puhelin. o Suurista vahingoista ja kaikista onnettomuuksista ja rikoksista tieto välitetään oman seurakunnan kirkkoherralle, seurakuntayhtymän hallintojohtajalle ja yhteisen kirkkoneuvoston puheenjohtajalle. Pienissä vahingoissa riittää tieto omalle esimiehelle. Esimies varmistaa, että tieto menee tarvittaessa eteenpäin oikeille tahoille. o o Jos kysymyksessä on rikos, tee ilmoitus poliisille. Älä hävitä rikoksen jälkiä. Seurakunnan kriisitiedotuksesta vastaa kyseisen seurakunnan kirkkoherra. Seurakuntien kriisiviestinnän johtoryhmät, johon kirkkoherra kuuluu, on määritelty erikseen. Jokaisen seurakunnan ilmoitustaululta löytyy erillinen yhteystietolista, jossa on kerrottu tärkeimmät puhelinnumerot ja kriisiviestinnän johtoryhmän yhteyshenkilöt. o Seurakuntayhtymää koskevissa kriiseissä päätöksen tiedottamisesta tekee hallintojohtaja/ yhteisen kirkkoneuvoston puheenjohtaja yhdessä viestintäpalveluiden vastaavan tiedottajan kanssa. Onnettomuus Selvitä mitä on tapahtunut Pelasta hengenvaarassa olevat Estä lisäonnettomuudet
o Esine, ajoneuvo- ja kiinteistövahingoissa yhteyshenkilönä on seurakuntayhtymän kiinteistöpäällikkö Ilmo Juutinen, 040 1825 025. Lisäksi em. vahingoista tulee tilanteen mukaan välittää tieto oman seurakunnan kriisiviestinnän johtoryhmälle. 4 o Jokaisella työntekijällä on velvollisuus perehtyä hätätilanteita koskeviin toimintaohjeisiin, jotka löytyvät kaikista seurakunnan ja seurakuntayhtymän kiinteistöistä. Retki- ja leiritoimintaa järjestävien työntekijöiden on perehdyttävä Kirkkohallituksen laatimaan retki- ja leiritoiminnan turvallisuusoppaaseen (2006) ja leirikeskuksen turvaoppaisiin. Mikäli kuulut pelastus- tai valmiusorganisaatioon, kertaa niitä koskevat ohjeet vähintään kerran vuodessa. Kirkkohallituksen Seurakunnan retki- ja leiritoiminnan turvallisuus ohjeet 2006 löytyy intranetistä kohdasta Säännöt, ohjeet ja sopimukset > Seurakunnan retki- ja leiritoiminnan turvallisuus ohjeet. o Onnettomuustilanteissa ja rikoksissa tiedotusvastuu medialle on aina pelastustöitä johtavalla viranomaisella tai poliisilla. Muut eivät saa antaa tietoja uhrien henkilöllisyydestä tai pelastustyön vaiheista. Vaikka tietoa olisikin, sitä ei saa paljastaa ilman pelastustyötä johtavan viranomaisen lupaa. Jos olet epävarma kuka se on, niin ota selvää! Tilanteesta voi kertoa yleisellä tasolla: Pelastuslaitos kutsuttiin, ja se saapui nopeasti paikalle, omaisia pyritään tavoittamaan. Tilanteen korjaamiseksi tehdyt toimenpiteet voi kertoa. o Medialle lausuntoja antaa seurakunnan nimissä kirkkoherra tai hänen sijaisensa. Seurakuntayhtymän nimissä lausuntoja medialle antaa yhteisen kirkkoneuvoston puheenjohtaja ja/tai hallintojohtaja. Yhteydet omaisiin ja muihin viranomaisiin hoitaa pelastustoimi, joka tarvittaessa pyytää virka-apua seurakunnalta. o Työntekijän ei ole suositeltavaa antaa lausuntoja esimerkiksi silminnäkijän roolissa, jottei hänen lausunnoillaan ole haittaa asian tutkintaan. Tämä koskee tapauksia, joissa asiaa tutkii poliisi tai pelastusviranomainen. Muussa tapauksissa kannattaa muistaa, että haastatteluvastauksissa tulee pysyttäytyä omassa todellisessa henkilökohtaisessa kokemuksessa, mutta ei ryhtyä arvioimaan syitä tai seuraamuksia. Haastattelupyynnöt voi ohjata kirkkoherralle/hallintojohtajalle/ykn:n puheenjohtajalle. o Työntekijöiden on suojeltava kriisin uhrien ja heidän läheistensä yksityisyyttä. On tärkeää huolehtia, että he eivät joudu vastoin tahtoaan tai järkytykseltään puutteellisen harkintakyvyn omaavina esiintymään tiedotusvälineissä. Kriisiviestintäkortti, joka on jaettu kaikille työntekijöille, tulee säilyttää esim. lompakossa, jotta se on saatavilla paikasta huolimatta mahdollisimman nopeasti. Kortin malli löytyy myös tämän oppaan sivulta 9. On tärkeä muistaa, että kriisitilanteissa kuten muulloinkin kirkko tiedottaa vain omasta toiminnastaan! Hälytä apua Ilmoita kriisiviestinnän johtoryhmälle Kriisiviestinnän johtoryhmä jatkaa kriisitiedotusta
5 Mikä on kriisi? Kriisi voi olla onnettomuus, kuolemantapaus, uhka, läheltä piti -tilanne, vakava ulkoa päin tullut häiriköinti. Erilaisia kriisejä: onnettomuus (onnettomuus/rikos/joukkotuho) ja mainekriisi (yllättävä tilanne tai kehittynyt pitempään, epäillään kielteistä julkisuutta). Usein se on yhtäkkinen tapahtuma, josta seuraa voimakas tiedon tarve. Kriisissä tiedottamisen on oltava nopeaa, luotettavaa ja avointa. Nopea tiedonkulku on tärkeä osa kriisitilanteen hoitamista ja johtamista. Väärällä tiedottamisella tai salailulla saadaan paljon vahinkoa aikaan. Tulee muistaa, että kriisitilanteissa ihmisillä on oikeus saada tietoa. Tiedotusvälineet ovat keskeinen yhteistyökumppani kriisiviestinnässä. Kriisiviestinnän tavoitteena on: - Luoda julkisuuteen oikea kuva tilanteesta - Välittää riittävästi tietoa ja olla jatkuvasti vuorovaikutuksessa työntekijöiden ja muiden asiaan liittyvien kanssa - Turvata seurakunnan toimintaedellytykset ja toiminnan jatkuvuus sekä julkisuuskuvan säilyminen myönteisenä - Tuoda esille seurakunnan näkökulma - Edistää kriisistä selviämistä sen eri vaiheissa (ennakointi kriisitilanne jälkihoito ja arviointi) Kriisiviestintä on normaalia, mutta tehostettua viestintää poikkeustilanteissa, joka uhkaa ihmisiä, toimintaa tai mainetta. Tavoitteena on luoda mahdollisimman nopeasti oikea kuva kriisitilanteesta, tuoda esille seurakuntayhtymän/seurakuntien näkökulma ja turvata toiminnan jatkuvuus, viestitä oikeista asioista ja oikealla tavalla. Suuronnettomuus on kyseessä pelastuslaitoksen määritelmän mukaan silloin, jos onnettomuudessa on 6 kuollutta tai 10 loukkaantunutta tai 1 miljoonan euron aineelliset vahingot. Suurista tapahtumista (yli 500 osallistujaa) tulee laatia turvallisuus- ja pelastussuunnitelma pelastuslaitoksen kanssa. Ohjeet ilmoituksen tekemiseen löytyvät intranetistä kohdasta Henkilöstö > Kriisiviestintäopas > Yleisötilaisuuden pelastussuunnitelma. Mainekriisissä otettava huomioon, onko kyseessä rikos vai ei. Yleensä on parempi ottaa itse aloite mainekriisissä ja kertoa avoimesti se, minkä voi kertoa: vain faktat ja miten prosessi etenee. Kriiseissä kirkolla on aina rooli lohduttajana, surun sanoittajana, vierellä kulkijana ja toivon luojana. Siksi viesteissä on tärkeää inhimillisyys.
6 Ohjeet kriisiviestinnän hoitamiseen lähde liikkeelle tästä! Kirkkoherra/hallintojohtaja/YKN:n puheenjohtaja kokoaa kriisiryhmän koolle heti kun 1. tieto on saatu. Valitkaa mahdollisuuksien mukaan sellainen kokoontumispaikka, jossa on käytössä verkkoyhteys ja tietokoneita. Tarkastakaa onko kaikki ryhmän jäsenet tavoitettu ja täydentäkää tarvittaessa. Kriisiä koskeva seurakunnan työala on hyvä ottaa mukaan johtoryhmään ja saattaa työalalle tieto mahdollisimman nopeasti tapahtuneesta. Sopikaa työnjaosta ja viestintävastuista tilanteen edetessä ja priorisoikaa tehtävät. Jokaisen tulee tietää mitä tekee ja mistä asiasta vastaa. Kirkkoherra/hallintojohtaja/YKN:n puheenjohtaja vetää kriisiviestintäjohtoryhmän toimintaa ja määrää vastuualueet. Kriisitilanne vaati erityisen vahvaa johtamista, joten selkeä ja suunnitelmallinen johtamistyyli edesauttaa tilanteen selkeää kehittymistä. Yhteiseltä Y-asemalta löytyy kansio Kriisiviestintä, joka sisältää tiedotepohjia, kuvia (kynttilä, kirkot, kirkkoherrat) sekä ohjeita mm. suruhartauden järjestämiseen. Kansioon on oikeudet kaikilla työntekijöillä. Polku: Y:\Yhteiset\Kriisiviestintä 2. Aloittakaa kriisin arviointi, perusselvitys ja tiedotuspolitiikan määrittely välittömästi. Ensimmäinen tiedote pyritään antamaan tunnin (1 tunti) sisällä kriisistä saadusta tiedosta. Näin katkaistaan siivet vääriltä tiedoilta. Kaikkien kriisitiedottamiseen -ja johtamiseen joutuvien henkilöiden tulee kirjata tapahtumien kulku ylös heti, kun jotain uutta tapahtuu. Tilannepäiväkirja löytyy tämän oppaan lopusta. Ks. kohta Kriisiviestinnän tilannepäiväkirja (sivu 11). 3. Määritelkää mitä on tapahtunut ja luonnostelkaa tapahtuneesta lyhyt tiivistelmä kokonaisuuden hahmottamiseksi. Arvioikaa ensin seuraavat asiat: - Onko kriisi lyhyt- vai pitkäkestoinen, paikallinen/alueellinen/valtakunnallinen. Jos kriisi on valtakunnallinen, ks. tämän listan kohta Jos kriisi on valtakunnallinen. - Arvioikaa tiedotustarve: o Tiedottaako joku muu tilanteesta? Esim. pelastusviranomainen, Kirkon tiedotuskeskus o Onko tilanne vakava? Onko tapahtunut jo julkinen asia? o Onko tieto mahdollisesti levinnyt julkisuuteen? (työntekijät, viranomaiset, media) o Mikä on uutisarvo tiedotusvälineiden kannalta? o Riittääkö sisäinen tiedotus vai tarvitaanko ulkoista viestintää? - Vastaamalla seuraaviin kysymyksiin pääset eteenpäin ensimmäisessä tiivistelmässä luonnoksessa ja/tai tiedotteessa. Vastaava tiedottaja toimii luonnoksen/tiedotteen kirjoittajana kriisiviestintäjohtoryhmän ohjeiden mukaan. Kuka, mitä, missä, milloin, yhteystiedot, miksi, seurauksia, mitä tukea kirkko tarjoaa? Milloin kirkolla avoimet ovet ja työntekijän päivystys? Palveleva puhelin tarvitaanko? Kuka hoitaa yhteyden valtakunnalliseen Palvelevaan Puhelimeen?
7 Jos kriisi on valtakunnallinen, niin ottakaa tilanteen mukaan yhteys Kirkon tiedotuskeskukseen (KT) ja toimikaan tarvittaessa heidän ohjeiden mukaan. Jos kriisi on valtakunnallisesti merkittävä, pidä jatkossa päivittäinen yhteys KT:een. KT:ssä on kriisiviestintätiimi, jossa ovat mukana viestintäjohtaja sekä tiedotuksen, radion, verkkoviestinnän ja television päälliköt sekä ruotsinkielisen tiedotuksen vastaava: puh. 050 558 5453/ tiedotuspäällikkö, puh. 050 326 9019/radiotoimituksen päällikkö, puh. 050 378 0041/viestintäjohtaja, puh. 050 566 8230 /ruotsinkielisen viestinnän vastaava, s-posti: kt@evl.fi. Katsokaa myös kohta Ensimmäiset viestinnälliset toimenpiteet valtakunnallisessa kriisissä (sivu 9). 4. 5. Kun tiivistelmä tilanteesta on valmis, niin pohtikaa onko syytä tiedottaa sisäisesti? Jos kyllä, niin vastaava tiedottaja vastaa sisäisestä tiedottamisesta. Työntekijöiden tekstiviestikanavaa hyödynnetään tilanteen mukaan yhtenä viestintäkanavana. Tekstiviestikanavan ohjeet löytyvät intranetistä kohdasta Säännöt, ohjeet ja sopimukset > Tekstiviestikanavan toimitus- ja käyttöohje. Tekstiviesti lähetetään mahdollisesti myös luottamushenkilöille. Intranettiin päivitetään sisäinen tiedote, joka muokataan tehdystä tiivistelmästä ja lisätään mahdollisesti tietoa, joka on tarkoitettu vain työntekijöille. Intranettiä päivitetään jatkuvasti. Kriisiryhmä määritellee sisäisen viestinnän vastuut mahdollisesti myös seurakuntiin, hiippakuntaan ja kirkon johtoon tiedottamiselle. Pohtikaa onko syytä tiedottaa julkisuuteen? Jos kyllä, niin pohtikaa missä vaiheessa? Hallintojohtaja/kirkkoherra ja yhteisenkirkkoneuvoston puheenjohtaja ovat median yhteyshenkilöitä ja ovat vastuullisia ulkoisesta tiedottamisesta. Muokatkaa tiivistelmästä tiedote ja lähettäkää se tasapuolisesti s-postilla yhtä aikaa kaikille medioille. Vastaava tiedottaja hoitaa lähetyksen. S-postijakelu on seuraava ja kattaa koko Suomen: yle.uutiset@yle.fi, hs.kotimaa@hs.fi, al.uutisvinkki@aamulehti.fi, toimitus@kaleva.fi, kuopio@stt.fi, ts.uutiset@ts.fi, uutiset@iltasanomat.fi, il.toimitus@iltalehti.fi, online@ess.fi, uutiset@mtv3.fi, uutiset@nelonen.fi, lktoimitus@lapinkansa.fi, uutiset@savonsanomat.fi, toimitus@iisalmensanomat.fi, savo@yle.fi, matti.liisa@mattijaliisa.fi, miilu@miilu.fi, toimitus@radiosandels.fi, pieke@pielavesi-keitele.fi, toimitus@ilehti.fi, toimitus@kiuruvesilehti.fi, toimitus@oikeaasema.fi. Huom! Voit poimia listalta myös vain esim. paikallismedian osoitteet. Varmistakaa viestin perillemeno esim. soittokierroksella. Pohtikaa onko tiedotetta tarvetta kääntää eri kielille? Jos kyllä, niin vastaava tiedottaja koordinoi käännöstyön. Onnettomuuksista tiedottaa julkisuuteen poliisi tai palokunta. Yhteydet omaisiin ja muihin viranomaisiin hoitaa pelastustoimi, joka tarvittaessa pyytää virka-apua seurakunnalta. Varmistakaa muiden viranomaisten kanssa yhteydenotot ja että viesti on tavoittanut kaikki tarvittava tahot ja sidosryhmä (esim. Kaupunki). Sopikaa vastuut tehtävistä asioista tilanteen mukaan. Verkkoviestintä ulkoisessa viestinnässä. Seurakuntayhtymän ja/tai seurakuntien verkkosivuille sekä Facebook-sivustoille päivitetään surua tukeva ilme, joka on suunniteltu etukäteen viestintäpalveluissa. Päivityksen tarve, ajankohta ja tieto määritellään kriisiryhmässä tilanteen mukaan. Päivityksestä vastaa vastaava tiedottaja. Viestintäpalveluiden tiedottaja avustaa kaikissa toimenpiteissä tilanteen mukaan.
6. Sosiaalisessa mediassa ja verkossa esille tullutta keskustelua tulee seurata ja korjata reaaliajassa mahdolliset virheet. Sopikaa vastuut sosiaalisessa mediassa kommentointiin. Pohtikaa onko tarpeellista järjestää tiedotustilaisuus? Muistakaa, että kirkko ja seurakunta tiedottavat vain omasta toiminnastaan. Miettikää tiedotustilaisuuden tarpeellisuuden sekä sen sisältö ja perusviestit. Vastaava tiedottaja hoitaa järjestelyt ja kirkkoherra/hallintojohtaja sekä yhteisen kirkkoneuvoston puheenjohtaja vetävät tilaisuuden. Valmistelkaa tiivistelmän sekä tiedotteen pohjalta ns. Kysymys-vastaus- patteristo medialle. Järjestäkää mahdollinen lehdistökeskus ja kahvittelupaikka mahdollisimman lähelle kriisipaikkaa. 8 Valmistelkaa ja varmistakaa tiedotusvälineiden palvelu myös kriisipaikalla. Valokuvaajien ja toimittajien kanssa tehdään yhteistyötä. Kertokaa sovitut pelisäännöt toimittajille ja kuvaajille (esim. missä voi kuvata ja haastatella jne.). Laittakaa nimikyltit rintaan kaikille työntekijöille. Ks. Ohjeistus tiedotustilaisuuden järjestämiseen (sivu 10). 8. Sopikaa puhelinneuvonnan organisoinnista ja varmistakaa kirkon palvelevan puhelimen toimivuus. Ks. Tärkeitä yhteystietoja (sivu 2). Tehkää yhteistyötä poliisin ja muiden kriisityön viranomaisten kanssa tarvittaessa. Ks. sivu 12 Yhteistyö pelastusviranomaisten kanssa. 9. Kriisiviestinnänjohtoryhmä hoitaa kriisiviestintää ja varmistaa, että muu toiminta jatkuu normaalisti. Vastuun päätöksistä ja kriisiviestinnästä kantaa seurakuntien kirkkoherra/hallintojohtaja/ykn:n puheenjohtaja. Varmistakaa yhdessä, että sovitut viestintävastuut ylettyvät myös jälkitiedotuksen hoitamiseen. Lisää kriisiviestinnän ohjeita löydät Sakastista osoitteesta www.sakasti.evl.fi/kriisi-info
Ensimmäiset viestinnälliset toimenpiteet valtakunnallisessa kriisissä 9 1. Ensimmäiset tiedotteet mahdollisesti yhteistyössä KT:n kanssa ja samoin evl.fi-sivun, Kirkko Suomessa -Facebook-sivun ja seurakuntayhtymän/seurakunnan oman kotisivun kriisitietopäivitys. 2. Kriisi voi vaikuttaa kirkon valtakunnallisiin hartausohjelmistoihin radiossa ja tv:ssä. Radion aamu/iltahartauden vaihto KT hoitaa 3. Evl.fi-etusivu suruasuun eli kuvaksi kallankukka. Sivulla seurakuntalaisen kannalta keskeinen päivittyvä materiaali KT hoitaa. 4. Sama ohjeistus seurakuntayhtymän/seurakuntien etusivulle Vastaava tiedottaja hoitaa. 5. Piispojen/arkkipiispan osanotto/osallistuminen hartauteen KT:n kautta tieto 6. Seurakuntaan iltakirkko Kyseisen seurakunnan kirkkoherra linjaa ja vastaa järjestelyistä. 7. Kuvapalvelu kirkkotilaisuuksiin ja tiedotetaan medialle käytännöstä sekä siitä mistä valokuvia saa (määritä vastuuhenkilöt). Kuvanauhan saa silloin kun muistojumalanpalvelus televisioidaan Ylestä (tuottaja Ari Meriläinen) Kriisipuhelin Kirkon ylläpitämä Palveleva puhelin palvelee kaikkialla Suomessa. Palvelevan puhelimen numero on 01019-0071. Normaalitilanteissa päivystysajat ovat su-to klo 18 01, pe ja la 18 03. Poikkeustilanteissa päivystysaikoja voidaan jatkaa, jolloin seurakunnan työntekijöitä voidaan kutsua päivystäjiksi. Kriisiviestintäkortti Kriisiviestintäkortti on jokaisen työntekijän rahapussiin tuotettu yhteystietokortti, jossa on mukana ensisijaiset ohjeet ja puhelinnumerot kriisin sattuessa.
Viestinnästä vastaavan henkilön muistilista kriisin tiedotuksessa 10 - Ota aloite käsiisi ja pidä viestintä yksinkertaisena. - Puhu totta ja pysy sanoissasi. Puhu ihmisten kielellä. Älä spekuloi. - Huolehdi siitä, että tieto kulkee oman organisaation sisällä. - Pidä tiedotusvälineet ajan tasalla ja suhtaudu heihin kunnioittavasti. - Mieti mielessäsi miltä otsikko voisi näyttää. - Tarkkaile, mitä sinusta sanotaan. Muista kommentointi sosiaalisessa mediassa! - Huolehdi viestinnän jatkuvuudesta. - Älä kerro henkilöiden nimiä ulkopuolisille, lapset ja alaikäiset voidaan suojata, heitä ei anneta haastatella, haastateltavalla on tiettyjä oikeuksia. - Poliisitutkintaan liittyvistä asioita tiedottaa vain poliisi tai pelastuslaitos omalta osaltaan. - Älä kerro arvioita tai olettamuksia, älä sano ehkä, mahdollisesti. - Älä kerro jatkotoimenpiteistä tai minne joku on viety, ellei se ole välttämätöntä Ohjeistus iltakirkon järjestämiseen - Ihmisiä vastaanottamassa kirkon ovella on oltava muita pappeja ja työtekijöitä kuin tilaisuuden toimittavat. On huolehdittava, että onnettomuuden kokeneet ja heidän omaisensa pääsevät istumaan muistojumalanpalvelukseen. (vahtimestari, pappi) - Muistojumalanpalvelusta johtaa siihen määrätty pappi. Kuvaajia ja toimittajia palvelee siihen määrätty henkilö (esim. tiedottajat). Tulostakaa opasteet kirkkojen oville ohjaamaan kulkua ja rajoituksia (esim. valokuvaus ja videointi kielletty). - Jos kysymyksessä kansallinen kriisi, muistojumalanpalvelus kannattaa järjestää arki-iltana klo 18 19 tai sunnuntaina klo 10 11, koska tuolloin mahdollisuus radioida ja/tai televisioida). - Varmistakaa valtakunnallinen rukous tuomiokapitulien kautta tuomiorovasteille ja seurakuntiin. - Valmistelkaa kouluille suunnatut aamuhartauspohjat. Ohjeistus tiedotustilaisuuden järjestämiseen - Kriisiviestinnän johtoryhmä tekee päätöksen tiedotustilaisuuden järjestämisestä. - Tilaisuuden paikka valitaan mahdollisimman lähellä kriisipaikkaa. - Varattavassa paikassa on hyvä olla saatavilla verkkoyhteys ja mahdollinen äänentoisto. - Tilaisuuteen tulee varata kannettavatietokone ja videotykki materiaalin esitystä varten. - Esitettävä materiaali on hyvä tekniikan pettämisen kannalta hyvä myös tulostaa mukaan. - Tekniikan toimivuus (esitys ja äänen toisto) tulee varmistaa ennen tilaisuutta (noin 30 min). - Tilaisuuteen varataan jaettaviksi kaikki lähetetyt tiedotteet sekä esitettävä materiaali. - Tiedottaja on ottamassa ovella vastaan mediaa ja ohjaamassa paikoilleen. - Työntekijöiden edustajilla on hyvä olla nimilaput rinnassa. - Tilaisuuden vetää YKN:n puheenjohtaja/kirkkoherra/hallintojohtaja. - Tilaisuuden kaikki puhujat ja lausuntojen antajat sovitaan etukäteen ja henkilöt esitellään tilaisuuden alussa. - Tilaisuuden päätyttyä kerrotaan mahdollisesti seuraavasta tiedotustilaisuudesta.
Kriisiviestinnän tilannepäiväkirja 1. Millainen kriisi on kyseessä - seurakuntalaisiin tai osallistujiin kohdistuva - tapahtumiin kohdistuva - talouteen/liiketoimintaan kohdistuva - onnettomuuteen liittyvä - maineeseen kohdistuva, muu 11 2. Järjestäytyminen - Kuka havaitsi kriisin ensimmäisenä? Milloin? Missä? - Kuka informoi kriisiviestinnän toimintaryhmää, ketä ensimmäisenä? - Miten nopeasti kriisiviestinnän toimintaryhmä saatiin koolle? - Ketkä kriisiviestinnän toimintaryhmän muodostivat? - Missä kriisiviestinnän toimintaryhmä kokoontui? 3. Työvälineet ja käytettävä materiaali - Oliko kokoontumistilan varustelu oikea? Olivatko yhteystiedot ajan tasalla? 4. Sidosryhmäviestintä - Mitä kohderyhmiä informoitiin? - Kirkon toimijaryhmät, yhteistyökumppanit, viranomaiset, muut? 5. Mediasuhteet - Mistä mediasta ensimmäiset tiedustelut tulivat? - Milloin ja mitä tiedusteltiin? - Kuka vastasi ja mitä? - Milloin ensimmäinen tiedote lähti ulos, mitä se sisälsi? - Järjestettiinkö tiedotustilaisuus, missä ja milloin? - Miten media reagoi kriisiin? - Vastasiko tiedotusvälineitä varten laaditut kysymys-vastausluettelot median varsinaisia kysymyksiä? - Kuinka monta tiedotetta tai tiedotustilaisuutta tuotettiin? - Millaista tiedottaminen oli sähköisissä välineissä? 6. Mediajulkisuuden määrä ja laatu - Missä medioissa kriisi oli esillä? - Miten seurakuntien näkökulma välittyi mediassa? - Kuinka paljon kriisistä julkaistiin uutisia/juttuja eri välineissä? - Mikä oli julkisuuden sävy? - Kuinka pitkään kriisi oli julkisuudessa? - Mikä muu taho oli median kanssa yhteydessä kriisitilanteesta? - Millainen vaikutus kriisillä oli seurakuntien julkisuuskuvalle?
Yhteistyö pelastusviranomaisen kanssa Pelastusviranomainen tiedottaa: 12 Perustiedot tapahtumasta ja kohteesta (mitä, missä) Hälytysaika ja alkutiedot, hälytetyt voimavarat Pelastuslaitoksen toiminta, tilanteen arvioitu kesto Milloin ja keneltä saa lisätietoja Tapahtumasta aiheutuva vaara ihmisille ja suojautumisohjeet Tapahtumamekanismi (jos on tutkittu ja vastuu pelastuslaitoksella) Pelastusviranomainen ei tiedota: Henkilövahingoista (poliisi tiedottaa) Omaisuusvahingosta (kohteen edustaja tiedottaa) Tapahtuman vaikutuksista onnettomuuskohteelle (kohteen edustaja tiedottaa) Jos seurakunnalla tai seurakuntayhtymällä on omia viestintätarpeita, niin kannattaa olla yhteydessä johtavaan pelastusviranomaiseen. Hänet tavoittaa onnettomuus- tai rikospaikalta tai soittamalla pelastuslaitokselle, ja kysymällä, kuka on tilanteen johdossa. Pelastuslaitos pyrkii huomioimaan kohteen edustajan tiedotuksessaan. Omat tärkeät tiedotettavat asiat voi välittää pelastuslaitokselle, jotta saamme asiamme heidän tiedotteisiin. Tärkeää on myös antaa sellaisen henkilön yhteystiedot, joka voi kommentoida asiaa (kirkkoherra, hallintojohtaja ja YKN:n pj). Lähdekirjallisuus: Oulun seurakuntayhtymän kriisiviestintäopas, Kirkkohallituksen kriisiviestintäohjeet, www.evl.fi/kriisi-info ja Iisalmen seurakunnan kriisiviestintäopas.
13 Haastatteluihin vastaaminen Toimittajien yhteydenottoihin vastataan mahdollisimman pian. Toimittajien kysymyksiin vastaavat erikseen sovitut henkilöt. Ennen haastattelua on mahdollisuuksien mukaan hyvä rauhoittua hetki ja kirjata itselle muistiin mikä on seurakunnan/seurakuntayhtymän näkökulmasta tärkein viesti yleisölle. Tukipaperina voi käyttää myös tehtyä tiedoteluonnosta. Kannattaa muistaa, että todennäköisesti juttu tehdään, vaikka haastattelua ei antaisikaan. Toimittajalta kysytään: Haastattelijan nimi ja media? Milloin juttu julkaistaan? Nauhoitetaanko haastattelu? Miten omat lausunnot voi tarkastaa ennen julkaisua? Muistathan, että ainoastaan omat kommentit voi tarkastaa ja asiavirheitä korjata. Toimittaja haluaa tietää: Mitä on tapahtunut ja milloin? Kenelle? Onko ihmisiä osallisena? Miten se tapahtui ja miksi se tapahtui? Mitä seuraavaksi tapahtuu? Haastattelua antaessa tulee muistaa yksityisyyden suoja sekä mahdollisen tutkinnan ollessa kesken kommentointikielto. Lisäksi on hyvä muistaa, että kirkko kommentoi vain omasta työstään ja roolistaan. Ohjeita toimittajalle vastaamiseen: Kuuntele tarkasti kysymykset ja pysy rauhallisena vastauksia antaessa. Käytä selkeää kieltä. Älä arvioi tai spekuloi tapahtunutta, uhrien terveydentilaa, vahinkojen suuruutta tai mitään muutakaan. Jätä syiden ja seurausten selvittäminen ja tiedottaminen pelastusviranomaisille. Muista yksityisyyden suoja ja mahdolliset luottamukselliset taustatiedot. Ole rehellinen ja kerro vain vahvistettua tietoa. Älä sano: En kommentoi, vaan käytä esim. ilmaisua Otan asiasta selvää tai Ikävä kyllä en ole oikea henkilö vastaamaan. On hyvä myös tiedostaa, että toimittajan kanssa ei kannata kiistellä. Tv-haastatteluissa katso haastattelijaa. Tärisevät kädet voi pitää vaikka selän takana. Ole empaattinen, kuolemantapauksen kohdalla muista esittää surunvalittelut ensimmäisenä. Perusviestiä eli tärkeintä asiaa voi toistaa useamman kerran.
14 Tiedotteet ja malliesimerkit Tiedotteesta tulee mahdollisuuksien mukaan selvitä seuraavat asiat: mitä on tapahtunut, missä ja milloin, kenelle ja miksi? Jos kyseessä on onnettomuus, niin tiedottaminen kuuluu pelastusviranomaisille ja poliisille. Tiedotteessa voi myös kertoa mitä tapahtuneesta mahdollisesti seuraa, miten toiminta jatkuu/keskeytyy/yleisön toivotaan toimivan. Tiedotteessa voidaan myös kertoa asioita, joita ihmiset luulevat tapahtuneen. Kerro myös milloin asiasta tiedotetaan seuraavan kerran. Kuka on lisätietojen ja haastattelujen antajana? Nimetyn henkilön tulee myös olla tavoitettavissa jatkuvasti. Jatkotiedotteissa voidaan kertoa taustatietoa. Tiedotteessa tulee olla yhteystiedot eli puhelinnumero ja sähköpostiosoite selkeästi. Tiedotteet lähtevät viestintäpalvelujen toimesta tasapuolisesti kaikille tiedotusvälineille. Tiedotemalli 1 TIEDOTE, PVM, AIKA tiedotusvälineille Lapinlahden kirkossa rukoushetki tänään keskiviikkona Tänään keskiviikkona x.x.20xx klo xx Lapinlahden seurakunnan kirkossa järjestetään rukoushetki. Kirkossa voi hiljentyä muistamaan xx uhreja ja rukoilla uhrien omaisten puolesta. Rukoushetken toimittaa kirkkoherra xx. Kirkko on avoinna koko viikon klo 18 19 hiljentymistä varten. Paikalla on pappeja ja diakoniatyöntekijöitä keskustelua varten. Kirkon palveleva puhelin päivystää klo 18 01 tänään ja huomenna numerossa 01019-0071. Puhelun hinta on xxx. Seurakunnan verkkosivulle päivitetään lisäksi jatkuvasti lisätietoa tapahtumasta. Lisätietoja, kirkkoherra, xxx, nro, etunimi.sukunimi@evl.fi Tiedotemalli 2 TIEDOTE, PVM, AIKA tiedotusvälineille Katoamistapaus rippileirillä Metsäpirtin leirikeskuksessa Iisalmen seurakunta vahvistaa, että Iisalmen seurakunnan järjestämällä rippileirillä Iisalmen Metsäpirtin leirikeskuksessa on tapahtunut katoamistapaus eilen xx klo xx.xx. Pelastushenkilökunta hälytettiin paikalle klo xx.xx ja etsinnät jatkuvat edelleen. Tässä vaiheessa tapahtumien kulusta ei ole vielä tarkempaa tietoa. Lisätietoja annetaan välittömästi tietojen tarkentuessa. Seuraava tiedote tapahtumasta lähetetään viimeistään klo xxx. Lisätietoja tapahtumien kulusta päivitetään jatkuvasti Iisalmen seurakunnan verkkosivuille osoitteeseen www.iisalmenseurakunta.fi. Lisätietoja, pelastustyön johtava paloesimies, Risto Reipas, xxx, s-posti, rippileiritoiminnasta Iisalmessa, Etunimi Sukunimi, xxx, s-posti, kirkkoherra Etunimi Sukunimi, xxx, etunimi.sukunimi@evl.fi
Omat muistiinpanot 15