Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2017

Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2017 Hailuoto, Kempele, Liminka, Lumijoki, Muhos, Oulu, Tyrnävä Anna Kylmäluoma, Mirva Makkonen ja Maria Marttila

1 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Asiamiestoiminta... 3 2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 3 2.2 Potilasasiamiespalvelu... 3 3. Oulun seutu... 4 3.1 Toiminnan rakenteet... 4 3.2 Sosiaaliasiamiespalvelu... 6 3.3 Potilasasiamiespalvelu... 8 4. Hailuoto... 11 4.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 11 4.2 Potilasasiamiespalvelu... 11 5. Kempele... 12 5.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 12 5.2 Potilasasiamiespalvelu... 13 6. Liminka... 14 6.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 14 6.2 Potilasasiamiespalvelu... 15 7. Lumijoki... 16 7.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 16 7.2 Potilasasiamiespalvelu... 17 8. Muhos... 18 8.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 18 8.2 Potilasasiamiespalvelu... 19 9. Oulu... 20 9.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 20 9.2 Potilasasiamiespalvelu... 24 10. Tyrnävä... 29 10.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 29 10.2 Potilasasiamiespalvelu... 30 11. Johtopäätökset... 31 11.1 Sosiaaliasiamiehen näkemyksiä... 31 11.2 Potilasasiamiehen näkemyksiä... 36 Liitteet... 38

2 1. Johdanto Sosiaaliasiamiehellä on lainsäädäntöön perustuva velvollisuus seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Oulun seudulla myös potilasasiamies on vuosittain antanut oman selvityksen samassa yhteydessä. Selvitys ei ole kokonaiskuvaus alueen sosiaalija terveydenhuollon palveluista tai niiden laadusta ja tilasta, vaan se antaa tietoa asiakkaiden ja potilaiden kokemuksista ja tiedontarpeista sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa tilanteissa, joissa on tullut palvelupoikkeamia. Sosiaali- ja potilasasiamieheen ollaan yhteydessä pääasiassa silloin, kun kaikki ei ole mennyt sosiaali- ja/tai terveydenhuollossa niin kuin niiden olisi pitänyt mennä. Laadukkaassa palvelussa tavoitteena tulisi olla mahdollisimman vähän palvelupoikkeamia. Laadunhallintajärjestelmässä tulee olla sovittuna rakenteet, joissa opitaan palvelusta annetusta palautteesta, muistutuksista ja palvelupoikkeamista. Kun tietoa kerätään asiakkailta ja henkilökunnalta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista eri kanavia kautta, saadaan laaja käsitys siitä, miten palvelut vastaavat kuntalaisten tarpeisiin. Asiamiesten tehtävänä on tukea asiakkaan ja potilaan oikeuksia, joten selvityksen kautta tuodaan esiin niitä tilanteita, joissa heidän oikeudet eivät kaikilta osilta toteutuneet. Asiakkaat ja potilaat voivat viedä eteenpäin asioitaan muistutusten ja kanteluiden muodossa. Sosiaalihuollon asiakkaiden osalta palveluista annettavat kirjallisesti päätökset mahdollistavat asioiden viemisen tuomioistuimien arvioitavaksi. Potilas- ja lääkevahinkojen osalta on luotu erityiset vakuutusjärjestelmät korvauksia varten, jos hoidosta aiheutuu henkilövahinkoja potilaalle. Asiamiehet pyrkivät toiminnallaan lisäämään myös asiakkaiden ja potilaiden tyytyväisyyttä palveluun etsimällä keinoja, miten heidän asiansa ratkeaisi. Asiamiestyöskentelyssä tavoitellaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden neuvonta- ja sovittelutyöllä sekä oikeudenmukaista palveluiden toteutumista että tarpeettomia oikaisuvaatimuksia, muistutuksia ja kanteluita. Sosiaali- ja potilasasiamies ei toimi oikeudellisesti asiakkaiden/potilaiden etujen ajajana, vaan hän on puolueeton toimija asiakkaan/potilaan etujen toteutumisessa. Sosiaali- ja potilasasiamies voi toimia sovittelijan roolissa asiakkaan asiassa. Tarvittaessa sosiaali- ja potilasasiamies voi olla asiakkaan/potilaan luvalla yhteydessä eri toimijoihin asioiden selvittämiseksi ja osallistua tapaamisiin. Asiamiehet tekevät yhteistyötä yleisellä tasolla eri viranomaistahojen, palvelun tuottajien ja asiakasjärjestöjen kanssa. Jos sosiaali- ja potilasasiamiehille tulee tietoon asiakkaan/potilaan asemaan heikentävästi vaikuttavia asioita, hän voi esimerkiksi selvittää asiaa organisaation johdon kanssa. Näiden yhteydenottojen kautta on mahdollista saada aikaiseksi tarvittavia muutoksia toiminnassa ilman erillistä muistutus tai kanteluprosessia. Sosiaali- ja potilasasiamies ei ole valvova viranomainen, mutta vuosittaisessa selvityksessä kunnanhallitukselle hän voi tuoda esiin asiakkaan ja potilaan asemaa vaikeuttavia asioita ja ehdottaa toimenpiteitä yleisellä tasolla esiin tulleisiin ongelmiin ja epäkohtiin. Sosiaali- ja potilasasiamiehet voivat tarvittaessa epäkohtia havaitessa viedä asiat sekä kunnallisten päättäjien että valvovien viranomaisten tietoisuuteen tarvittavia toimenpiteitä varten. Selvitys on tehty yhteistyössä siten, että kirjoittamisvastuu on jaettu kunnittain siten, että se asiamies, joka vastaa kunnan sosiaali- ja/tai potilasasiamiehen tehtävistä, on käynyt läpi sen kunnan yhteydenotot ja kuntakyselyn vastaukset selvitykseen. Johdanto ja johtopäätökset on kirjoitettu yhdessä. Selvitystä varten sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat tehneet kuntiin kyselyn sekä sosiaali- että terveydenhuollon osalta (liitteet 1 ja 2), jossa vuosittain nostetaan sosiaalihuollon osalta vuoden aikana yhteydenotoissa esiin tulleita asioita. Oulun seudun kunnat ovat käsitelty jokainen erikseen. Lopuksi on koottu asiamiesten näkemyksiä ja johtopäätöksiä asiakkaiden ja potilaiden aseman ja oikeuksien tilanteesta Oulun seudulla.

3 2. Asiamiestoiminta 2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) määritellään sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia. Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun niin, ettei asiakkaan ihmisarvoa loukata sekä niin, että asiakkaan vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. Asiakkaalla on oikeus saada selvitys toimenpidevaihtoehdoista sekä oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä. Asiakkaalla on oikeus sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muuhun vastaavaan suunnitelmaan, joka on laadittava yhteisymmärryksessä asiakkaan tai hänen laillisen edustajansa tai omaisensa tai muun läheisen kanssa. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa, ja muutoinkin asiakkaan itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, ja asiakasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava niin, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu. Sosiaaliasiamies on riippumaton toimija, jonka tehtävä ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Lain 24 :n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa asiakasta asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4) toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi sekä 5) seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamies voi olla kahden tai useamman kunnan yhteinen. Sosiaaliasiamies palvelee sekä julkisen että yksityisen sosiaalihuollon asiakkaita. Sosiaaliasiamiehen rooli on ohjaava ja neuvova. Käytännön tasolla sosiaaliasiamies voi esimerkiksi osallistua asiakasneuvotteluihin sekä neuvoa ja avustaa asiakasta muistutus- ja kanteluasiakirjojen laadinnassa. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätöksentekovaltaa eikä sosiaaliasiamies voi muuttaa viranomaisten tai toimielinten tekemiä päätöksiä. Sosiaaliasiamieheen voi ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse tai verkkoneuvonnan kautta. Sosiaaliasiamiehen luona on mahdollista asioida etukäteen varatulla asiointiajalla. Tarvittaessa sosiaaliasiamiehen on myös mahdollista tehdä kotikäynti asiakkaan luo. Yhteyttä sosiaaliasiamieheen voivat ottaa asiakkaat, heidän läheisensä ja omaisensa. Myös työntekijät voivat tarvittaessa olla yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasiamiehen palvelut ovat maksuttomia. 2.2 Potilasasiamiespalvelu Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1993) määrittelee potilasasiamiestoiminnan lakisääteiseksi toiminnaksi siten, että jokaiselle terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies, jolla on oltava riippumaton asema organisaatiossa, ja hän ei voi osallistua potilaan hoitoon.

4 Potilasasiamiehen tehtävät potilaslain 11 :n mukaan: 1) neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentin tarkoitetussa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilaan oikeusturvakeinoina toimivat pääasiassa muistutus ja kantelu. Potilaalla voi olla mahdollisuus hakea rahallisia korvauksia potilas- ja lääkevahingosta 1. Lisäksi joissain tilanteissa potilas voi hakea vahingonkorvauslain (412/1974), tuotevastuulain (694/1990) tai kuluttajasuojalain (38/1978) perusteella vahingonkorvauksia. Hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Potilaalla on oikeus tehdä myös (hallinto)kantelu valvoville viranomaisille 2. Käytännössä potilasasiamies tiedottaa potilaan oikeuksista terveydenhuollon eri palveluissa sekä neuvoo muissakin asioissa, kuten henkilötietorekistereihin liittyen. Asiamiehen puoleen voi kääntyä myös silloin, kun potilaalla on epäily hoitovahingosta. Potilasasiamies avustaa tarvittaessa ristiriitatilanteiden ratkaisemisessa ja neuvoo valitusmenettelyssä. Potilasasiamies ei tee hoitoon liittyviä päätöksiä eikä hän voi muuttaa päätöksiä. Tarvittaessa potilasasiamies voi osallistua hoitoneuvotteluun tai muutoin olla apuna sovittelussa. Potilasasiamies voi avustaa muistutuksiin, kanteluihin ja potilas- ja lääkevahinkoilmoituksiin sekä vahingonkorvausasioihin liittyvissä asiakirjojen laadinnassa. Potilasasiamiehiin saa yhteyden puhelimitse ja verkkoneuvonnan kautta. Lisäksi on mahdollisuus asioida etukäteen varatulla asiointiajalla. Yhteyttä voivat ottaa asiakkaat ja potilaat sekä heidän läheiset ja omaiset. Myös työntekijät voivat olla yhteydessä asiamieheen. Potilasasiamiehen palvelut ovat maksuttomia. 3. Oulun seutu 3.1 Toiminnan rakenteet Väestömäärä Oulun seudulla on kasvanut tasaisesti viimeisten vuosien aikana. Hailuodon, Lumijoen ja Tyrnävän kuntien väestönmäärä väheni, kun se taas muissa kunnissa Oulun seudulla lisääntyi (kts. taulukko 1). Kuntien koko on hyvin erilainen Oulun seudulla, joten sen vuoksi myös yhteydenottomäärät asiamiehiin vaihtelevat, joten seudullisten sosiaali- ja potilasasiamiesten käyttäminen on perusteltua. Suosituksen mukaan yhtä päätoimista sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään 100 000 asukasta. 1 www.pvk.fi, www.laakevahinko.fi 2 Aluehallintovirasto, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies tai valtioneuvoston oikeuskansleri

5 Kunta Väestö vuonna 2013 Väestö vuonna 2014 Väestö vuonna 2015 Väestö vuonna 2016 Väestö vuonna 2017 Hailuoto 1 001 996 993 994 967 Lumijoki 2 086 2 073 2 070 2 106 2081 Tyrnävä 6 643 6 734 6 790 6 757 6731 Muhos 8 997 8 984 9 062 8 994 9018 Liminka 9 577 9 749 9 937 10 005 10 131 Kempele 16 606 16 881 17 065 17 294 17 540 Oulu 193 825 196 305 198 570 200 466 202 238 Oulun seutu 238 735 241 722 244 487 246 616 248 706 Taulukko 1. Oulun seudun kuntien väestömäärä Oulun seudulla sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu siten, että Oulun kaupunki tuottaa palvelun ja seudun kunnat (Kempele, Liminka, Tyrnävä, Muhos, Lumijoki ja Hailuoto) ostavat sen erillisellä sopimuksella. Oulun seudulla toimii kaksi kokoaikaista sosiaali- ja potilasasiamiestä, jotka sijoittuvat Oulun kaupungin hyvinvointipalveluiden hallintopalveluihin. Esimiehenä toimii hallintopäällikkö Tapio Kangas. Asiamiestoiminta on toteutettu siten, että Oulun kaupungin sosiaaliasiamiehen tehtäviä sekä Muhoksen ja Kempeleen sosiaali- ja potilasasiamiestehtäviä hoitaa Anna Kylmäluoma (vuonna 2018 ajalla 1.2.-31.8.2018 Maria Marttila). Oulun potilasasiamiestehtäviä sekä Hailuodon, Limingan, Lumijoen ja Tyrnävän sosiaali- ja potilasasiamiestehtäviä hoitaa Mirva Makkonen. Oulun seudun sosiaali- ja potilasasiamiesten toimisto on Oulussa Höyhtyällä. Asiamiehet ottavat toimistolla vastaan kaikkia toimintaan kuuluvien kuntien asukkaita. Tarvittaessa henkilökohtainen asiointiaika on järjestetty noin viikon sisällä yhteydenotosta. Jos asiakkaat haluavat, heille voidaan järjestää myös kotikuntaan asiakasvastaanotto kunnan osoittamassa tilassa. Lisäksi on tarpeen mukaan tehty kotikäyntejä. Asiamiestoiminnassa olevien kuntien asukkailla on mahdollisuus tavoittaa asiamiehet Oulun omahoito-verkkoneuvonnan kautta sähköisesti suojatussa yhteydessä. Asiamiehillä ei ole käytössä asiakastietojärjestelmää ja yhteydenotot kirjataan tilasto-ohjelmaan siten, että yksittäinen asiakas ei ole sieltä tunnistettavissa eikä yhteydenotoista muodostu henkilörekisteriä. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat olleet mukana erilaisissa tilaisuuksissa puhumassa sekä asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista ja asemasta että asiamiestoiminnasta. Asiamiehet osallistuvat tarvittaessa kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen ja yhteistyöhön. Vuonna 2017 asiamiehet päivittävät sekä sosiaalihuollon asiakaslain että potilaslain mukaiset muistutuslomakkeet kuntalaisten käyttöön. Asiamiestoiminnasta tiedotetaan Oulun kaupungin internet-sivuilla 3, jonne myös vuosittain liitetään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitys. 3 http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet

6 3.2 Sosiaaliasiamiespalvelu Yhteydenotto sosiaaliasiamieheen tapahtuu pääsääntöisesti puhelimitse. Jonkin verran yhteyttä otetaan myös sähköpostitse ja verkkoneuvonnan kautta. Myös asioiden selvittely tapahtuu pääsääntöisesti puhelimitse (63 % yhteydenotoista). Sosiaaliasiamiehelle suunnatuista yhteydenotoista 32 % johti vuonna 2017 siihen, että asioiden selvittely tapahtui tapaamisella sosiaaliasiamiehen toimistolla tai asiakkaan kotona. Oulun seudulla yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vähenivät vuodesta 2016 (ks. taulukko 2). Yhteydenottojen vähenemistä selittää vähennys toimeentulotukea koskevien yhteydenottojen osalta. Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot vähenivät vuoden 2016 tasosta 228 vuoden 2017 tasoon 63, mitä selittää se, että perustetoimeentulotuki siirtyi kansaneläkelaitokselle vuoden 2017 alussa, jolloin kuntien hoidettavaksi jäi täydentävä ja ennalta ehkäisevä toimeentulotuki. Yhteydenotoista edellisvuotta suurempi osa oli kuitenkin niin sanottuja vanhoja yhteydenottoja (39 %). Kyse oli siis yhteydenotoista asioissa, joita oli jo aiemmin selvitetty, mutta joihin jouduttiin toistuvasti palaamaan uudelleen. Selvitysprosessi asioiden ympärillä oli siis voinut jatkua hyvin pitkään tai kyse oli asiasta, jonka oli oletettu selvinneen, mutta jostain syystä näin ei ollutkaan käynyt, ja asiaan jouduttiin uudelleen palaamaan. 2013 2014 2015 2016 2017 Hailuoto 2 0 6 4 1 Kempele 37 23 36 30 38 Liminka 22 18 19 29 26 Lumijoki 6 7 6 13 14 Muhos 15 6 11 15 18 Oulu 824 688 575 585 437 Tyrnävä 30 40 34 57 18 Kaikki yhteydenotot 953 811 706 764 569 Taulukko 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2013 2017 Yhteydenotot toimialueittain käyvät ilmi kuviosta 1. Kuvioon merkitty lukumäärä kuvaa vuoden 2017 yhteydenottoja. Toimialueittain tarkasteltuna sosiaaliasiamieheen oltiin useimmin yhteydessä lastensuojeluun liittyvissä asioissa (35 % yhteydenotoista). Vuoteen 2016 verrattuna lastensuojeluun liittyvien yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi, ja erityisesti lastensuojeluun liittyvien yhteydenottojen osalta yhteydenotot toistuivat niin sanottuina vanhoina yhteydenottoina eli sama yhteydenottaja otti yhteyttä asiassa, jonka tiimoilta oli aiemminkin ollut yhteydessä. Seuraavaksi eniten sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä vammaispalveluun liittyvissä asioissa (20 % yhteydenotoista). Myös vammaispalvelujen osalta yhteydenottojen määrä kasvoi vuoteen 2016 verrattuna.

7 Muita toimialueita, joilla yhteydenottojen määrä kasvoi vuoden 2016 tasosta, olivat omaishoito, sosiaalihuoltolain mukainen perhepalvelu, asumispalvelut sekä lasten huolto- ja tapaamisoikeuteen liittyvät yhteydenotot. Toimeentulotukeen liittyvien yhteydenottojen osuus kaikista yhteydenotoista väheni merkittävästi vuodesta 2016, jolloin 30 % yhteydenotoista koski toimeentulotukea. Vuonna 2017 tämä osuus oli laskenut 11 %. Toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista 38 % koski KELAn myöntämää perustoimeentulotukea sekä yleisesti ottaen KELAn menettelyä toimeentulotukea koskevia asioita käsiteltäessä. Perhepalvelu /SHL Sosiaalinen luototus Perhetyö Laitoshoito Kotipalvelu Muu Vanhustyö Perheneuvola Asumispalvelut Sos.työ Vammaispalvelu Lastenvalvonta / elatusasiat Päivähoito Päihdetyö Omaishoidontuki Muu sosiaaliturva Lht Kotihoito Lastensuojelu Toimeentulotuki 5 0 4 2 5 1 1 4 5 9 8 13 14 28 27 23 42 63 115 200 2017 2016 2015 0 50 100 150 200 250 Kuvio 1. Yhteydenotot toimialueittain Oulun seudulla vuosina 2015-2017 Yhteydenotoissa sosiaaliasiamieheen oli 32 % tapauksista kyse menettelyyn liittyvistä kysymyksistä. Vuodesta 2016 menettelyyn liittyvät yhteydenotot nousivat. Tiedontarve oli syynä yhteydenotolle 22 % yhteydenotoista, kun se vuonna 2016 oli syynä kaksi kertaa useammin. Päätösten perustelut ja mahdollisuus hakea muutosta viranomaispäätöksiin aikaansai yhteydenoton sosiaaliasiamieheen 16 % yhteydenotoista. Epäasiallinen tai loukkaava kohtelu aiheutti tarpeen yhteydenotolle 15 % yhteydenotoista. Kohteluun liittyvät yhteydenotot lisääntyivät vuodesta 2016, jolloin kohteluun liittyviä yhteydenottoja oli 7 % yhteydenotoista.

8 3.3 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen ollaan pääsääntöisesti yhteydessä puhelimitse (68 % yhteydenotoista). Käynnit ja asiakastapaamiset lisääntyivät aiemmasta vuodesta, vuonna 2017 ne olivat 14 % yhteydenotoista. Viestein, sähköpostitse ja kirjeitse (9 %) sekä verkkoneuvonnan (9 %) kautta otettiin myös yhteyttä, jossa verkkoneuvonnan osuus lisääntyi hieman. Potilasasiamiespalvelu Oulun seudulla kohdentui aikuisväestöön, sillä asiakkaista vuonna 2017 työikäisiä oli 60 % ja ikäihmisiä 35%. Ikäihmisten osuus asiakaskunnassa on kasvanut. Ainoastaan 5 % asiakaskontakteissa kohdentui lasten tai nuorten asioihin. 2013 2014 2015 2016 2017 Hailuoto 15 5 7 1 2 Kempele 46 39 32 33 24 Liminka 22 12 12 21 18 Lumijoki 3 2 4 5 4 Muhos 23 25 14 25 24 Oulu 647 721 686 910 677 Tyrnävä 12 7 12 28 10 Oulun seutu 768 811 767 1023 759 Kaikki yht.otot 790 821 781 1059 785 Taulukko 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2013 2017 Yhteydenotot potilasasiamiehen vähenivät vuonna 2017 Oulun seudulla ollen 785 yhteydenottoa kun vuonna 2016 niitä oli 1023 (kts. taulukko 3). Kaikki yhteydenotot pitävät sisällään myös muiden kuin toiminnassa mukana olevien kuntalaisten yhteydenotot (vuona 2017 26 kpl). Yhteydenotot vähentyivät huomattavasti Oulussa, Tyrnävällä ja Kempeleessä.

9 Itsemääräämisoikeus Lääkevahinko Vahingonkorvaus Tahdonvastainen hoito Tietosuoja Lausunnot/todistukset Asiakasmaksu Tarkastus- ja korjaamisoikeus Tiedonsaanti Potilasasiakirja Kohtelu Muu syy Lääkehoito Hoitoon pääsy Potilasvahinko Hoito ja menettely 8 3 2 6 4 8 5 0 14 8 39 17 27 27 78 59 83 72 43 20 60 54 86 76 60 54 108 85 135 161 0 50 100 150 200 2016 2017 208 Kuvio 2. Yhteydenottojen syy potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2016 2017 Oulun kaupungin potilasasiamiespalvelun suuri käyttöaste potilasasiamiespalvelussa peilautuu myös seudullisiin lukuihinkin, sillä 86 % yhteydenotoista on Oulun yhteydenottoja. Seudulliset luvut yhteydenotoista (kts. kuvio 2) toimivat kuitenkin vertailukohtana muille toiminnassa mukana oleville kunnille, vaikka muut Oulun seudun kunnat ovat pienempiä sekä väestö- että yhteydenottomääriltään. Hoitoon ja menettelyyn sekä potilasvahinkoihin 4 liittyvät yhteydenotot ovat suurin syy yhteydenottoon potilasasiamieheen. Niissä yhteydenotoissa on tapahtunut myös eniten vähentymistä edellisestä vuodesta. Lääkevahinkoihin liittyvät yhteydenotot ovat vähäisiä. Yhteydenotot liittyen potilasasiakirjoihin, tarkastus- ja korjaamisoikeuteen sekä lausuntoihin ja todistuksiin liittyvä yhteydenotot ovat palaneet aiemmalle tasolle, sillä selkeästi Kanta-palveluiden 5 käyttöönotto laajemmin lisäsi yhteydenottoja vuonna 2016. Myös hoitoon pääsyyn liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet koko seudulla. Kohteluun liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet jonkin verran edellisistä vuosista. 4 Potilasvahinkoon liittyväksi yhteydenotoksi yhteydenotto tilastoituu, jos asiakas itse kokee, että kysymyksessä mahdollisesti on ollut potilasvahinko tai potilasasiamies tulkitsee asia mahdolliseksi potilasvahingoksi yhteydenoton sisällön perusteella. Korvattavuudesta päättää ilmoituksen perusteella Potilasvakuutuskeskus. 5 http://www.kanta.fi/omakanta

10 400 350 300 250 404 242 2017 2016 200 170 150 100 50 0 120 110 97 95 105 74 45 4345 31 20 18 19 17 14 19 12 10 8 8 7 8 7 8 5 6 6 612 5 8 4 12 3 6 2 3 Kuvio 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Oulun seudulla 2016-2017 Vastaanottoon eli terveyskeskusten perustoimintaan (lääkäri- ja hoitajapalvelu) liittyen Oulun seudulla ollaan eniten yhteydessä potilasasiamieheen. Terveyskeskuksissa on yleisesti suuret asiakasmäärät ja perusterveydenhuollon yksikkönä palvelu kohdentuu lähes kaikille kuntalaisille, joten on selvää, että tästä palvelusta ollaan yhteydessä. Vastaanottoon liittyvissä yhteydenotoissa määrä on kuitenkin vähentynyt eniten (kts. kuvio 3). Vuodeosastoihin 6 liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet. Erikoissairaanhoidon yhteydenotot koskevat pääasiassa Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Oulun yliopistollisen sairaalan palveluita. Nämä yhteydenotot tulisi olla suoraan Oulun yliopistolliseen sairaalaan, jossa toimii Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin oman potilasasiamies. Kuntalaiset eivät aina ymmärrä, että jokaiselle toimintayksikölle on nimetty oma potilasasiamies, joten he saattavat ensisijaisesti tavoitella oman kunnan potilasasiamiestä. Työterveyshuollon yhteydenotot koskevat pääasiassa entistä Oulun työterveyttä (nykyistä Työterveys Virtaa), mutta osa on myös yksityisen palveluntuottajien yhteydenottajia. Muu- toimialueeseen kuuluvat esimerkiksi Kansaneläkelaitokseen ja Potilasvakuutuskeskukseen liittyvät yhteydenotot. 6 Vuodeosastoihin tilastoituu terveyskeskusten vuodeosastot ja sairaalat sekä Oulun kaupunginsairaalan osastot

11 4. Hailuoto 4.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Hailuotolaiset ottivat kerran yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2017, kun vuonna 2016 yhteydenottoja oli neljä. Kuntakyselystä saatujen tietojen perusteella näyttää siltä, että toimeentulotuessa oli käytetty kaikki määrärahat mitkä oli varattu. Määrärahaa oli varattu hieman vähemmän kuin edellisenä vuotena (vuonna 2017 12 500, vuonna 2016 14 130 ), mutta tuolloin oli käytetty kuitenkin vähemmän mitä varattu. Sosiaalihuollon palvelutarpeen arvioinnit on kyselyn perusteella tehty kolmen kuukauden sisällä. Omaishoitoon liittyvissä määrärahoista Hailuodosta ilmoitettiin, että määrärahat ovat riittäneet hyvin. Omaishoitosopimuksien määrään tai millä asiakasryhmällä näitä on, ei annettu kuntakyselyssä vastauksia. Hailuodossa on työskentelyn alla se, miten omaishoitajien hyvinvointi- ja terveystarkastukset tullaan toteuttamaan tulevaisuudessa. Omaishoidon tilapäishoito tarjotaan Palvelukeskus Saarenkartanossa, jossa on asiakaan palveluiden tarpeen mukaan joustavasti sovittu ajoista. Omaishoitajia informoidaan omaishoitopäätöksen mukana. Lastensuojelun osalta kuntakyselyssä ilmoitettiin, että Hailuodossa ei ole yhtään huostaan otettua ja vuoden aikana on tehty yksi kiireellinen sijoitus. Hailuodossa on tehty lain edellyttämät omavalvontasuunnitelmat ja ne ovat kuntalaisten nähtävillä sekä internet-sivuilta että asiakastilojen odotusaulassa. Kunnassa on sovittu, että jos yksityiselle palveluntuottajalle tulee muistutus asiakkaalta, tästä tulee tehdä ilmoitus kuntaan. Hailuodossa ei pystytä antamaan vastausta, että onko kuntaan tullut sosiaalihuoltoon liittyviä muistutuksia vuonna 2017 henkilöstön vaihtumisen vuoksi. Kunnassa ei ole ilmeisesti sovittu keskitettyä arkistointia näille, joista asia olisi tarkistettavissa. Tähän on Hailuodon sosiaalihuollossa hyvä jatkossa kiinnittää huomioita, sillä muistutus- ja kanteluasiakirjoja ei saa säilyttää osana asiakasasiakirjoja, mutta ne tulisi muutoin säilyttää. Kuntakyselyn perusteella Hailuodossa ei ole tarvinnut antaa selvityksiä kanteluihin. 4.2 Potilasasiamiespalvelu Vuonna 2016 potilasasiamieheen otettiin yhteyttä Hailuodosta kaksi kertaa, kun vuonna 2016 yhteydenottoaja oli vain yksi. Hailuodossa on toteutunut hoitoon pääsy hoitotakuun määrittelemissä ajoissa, ja potilaille on ilmoitettu jonoon asettamisesta, jos aikaa ei ole voitu heti antaa. Kuntakyselyssä kysyttiin myös muistutuksista, josta Hailuoto ilmoittaa, että yksi muistutus on saapunut, mutta tämän käsittelyajasta ei ole tietoa. Hailuodossa tulisi sopia käytäntö myös terveydenhuollon puolella, miten muistutus- ja kanteluasiakirjat arkistoidaan erillään potilasasiakirjoista lain edellyttämällä tavalla, että niihin voidaan tarvittaessa palata. Kanteluviranomaisille tai potilasvakuutuskeskukselle ei ole tarvinnut antaa selvityksiä.

12 5. Kempele 5.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä 38 kertaa. Yhteydenottojen määrä nousi vuoteen 2016 verrattuna, jolloin sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä 30 kertaa. Yhteydenotoista kolmasosa oli niin sanottuja vanhoja yhteydenottoja. Yhteydenotoista suurin osa (18 yhteydenottoa) koski vammaispalveluja. Vuoteen 2016 verrattuna vammaispalveluja koskevien yhteydenottojen määrä nousi (vuonna 2016 vammaispalveluja koskevia yhteydenottoja oli 6). Seuraavaksi eniten yhteydenotot koskivat lasten huolto- ja tapaamisasioita (4 yhteydenottoa) sekä lastensuojeluun (3 yhteydenottoa) ja omaishoitoon (3 yhteydenottoa) liittyviä asioita. Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot vähenivät (vuonna 2016 8 yhteydenottoa, vuonna 2017 1 yhteydenotto). Yhteydenottojen syynä oli tiedontarve (13 yhteydenottoa), menettelyyn (9 yhteydenottoa) sekä kohteluun (8 yhteydenottoa) liittyvät syyt. Vuoteen 2016 verrattuna yhteydenoton syynä olivat useammin juuri menettelyyn tai kohteluun liittyvät syyt. Vuonna 2017 yhteydenottojen syyt eivät enää vuoden 2016 tavoin liittyneet yhtä usein päätöksentekoon. Yhteydenotoissa haluttiin selvittää, mitä on sosiaalihuollon viranomaisen asianmukainen toiminta, mitä ovat ne periaatteet, joiden pohjalta viranomaisen tulisi asiakas kohdata. Mitä on asiakkaan hyvä kohtelu? Voiko työntekijä vedota määrärahojen puutteeseen kieltäytyessään myöntämästä asiakkaan hakemia vammaispalvelulain mukaisia palveluja tai omaishoidontukea? Yhteydenotoissa nostettiin esiin vaikeutta tavoittaa sosiaalihuollon työntekijöitä ja saada heidät vastaamaan asiakkaan yhteydenottopyyntöihin. Erityisen hankalana yhteydenotoissa nostettiin esiin tilanteet, joissa viranhaltija oli yhtäjaksoisesti pidemmän aikaa estynyt tekemästä työtään. Tällöin yhteydenotoissa tuotiin esiin, että päätöksentekoon käytetty määräaika oli selkeästi ylitetty eikä asiaa viranomaisessa hoitanut kukaan. Yhteydenottajat halusivat tietää, onko asianmukaisesta se, että asioiden hoitoa viranomaisessa ei delegoida toiselle työntekijälle työntekijän poissaolon ajaksi. Edelleen yhteydenotoissa haluttiin selvyyttä päätösten ja tehtyjen ratkaisujen perusteisiin, mihin liittyen yhteydenotoissa tuotiin esiin huolta siitä, ettei asiakkaiden yksilöllinen kokonaistilanne tule riittävällä tavalla huomioon otetuksi päätöksiä ja asiakasta koskevia ratkaisuja tehtäessä. Kysymyksiä esitettiin myös liittyen asiakasta koskevien asiakirjojen (asiakassuunnitelmat, EHO 7 -päätökset) laadintaan: mikä on asiakaslähtöinen tapa laatia asiakasta koskevia asiakirjoja? Kuinka kauan asiakasta koskevien suunnitelmien laadinta saa kestää? Miten EHO tulee laatia ja mitä siihen voi kirjata? Kempeleen kunnassa on aloitettu kehittämään työkäytäntöjä liittyen asiakkaiden esiin nostamiin epäkohtiin. Kuntakyselyn perusteella vuonna 2017 tehtiin muistutuksia 6 kappaletta. Oikaisuvaatimuksia tehtiin 13 kappaletta. Itseoikaisuja tehtiin 4. Hallinto-oikeus tai korkein hallinto-oikeus ratkaisi tai palautti asian vuonna 2017 viidessä sosiaalihuollon asiassa. Muistutusten käsittelyaika oli keskimäärin 1 kuukausi. Vuonna 2016 Kempeleen kunta ilmoitti muistutusten käsittelyajaksi 1-3 kuukautta, joten muistutuksiin vastaamisten osalta käsittelyaika lyhentyi vuoden 2015 tasolle. 7 Osa kehitysvammaisen henkilön tarvitsemista palveluista järjestetään kehitysvammaisten erityishuoltona. Erityishuoltona järjestettävistä palveluista laaditaan erillinen päätösasiakirja, erityishuolto-ohjelma (EHO).

13 Kuntakyselyn perusteella kaikki sosiaalihuoltolain mukaiset palvelutarpeen arvioinnit tehtiin lain määrittelemissä määräajoissa. Omavalvontasuunnitelmat ovat kyselyn perusteella nähtävillä internetissä, palvelutalojen ilmoitustauluilla sekä vuorohoitokodissa. Kunnan alueella toimivien sosiaalihuollon palvelujen tuottajia valvottiin säännöllisillä valvontakäynneillä ja palveluntuottajat raportoivat kunnan valvontaa hoitaville henkilöille heille tulleista muistutuksista ja kanteluista. Vuonna 2017 ikäihmisten palveluissa oli kaikkiaan 68 omaishoitosopimusta ja vammaispalveluissa 56. Ikäihmisten palveluihin tuli vuonna 2017 35 omaishoitoa koskevaa hakemusta, joista 9 oli kielteistä ja vammaispalveluissa tuli omaishoitoon liittyen 42 hakemusta, joista 8 oli kielteistä. Kunnan varaamat omaishoidon tuen määrärahat riittivät vuonna 2017. Vuodelle 2017 perustoimeentulotukeen varattiin kunnassa 30 000 euroa, joista käytettiin 7400 euroa. Täydentävään toimeentulotukeen varattiin 60 000 euroa. Täydentävän toimeentulotuen menot ylittyivät ja toteutuneet menot olivat 87 000 euroa. Vuonna 2016 täydentävään toimeentulotukeen käytettiin 65 000 euroa. Ehkäisevään toimeentulotukeen varattiin vuonna 2017 30 000 euroa ja toteutuneet menot olivat 19 000 euroa. Vuonna 2016 ehkäisevään toimeentulotukeen käytettiin 12 500 euroa. Kempele on aiempina vuosina osoittanut vähän määrärahoja ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen, joten hyvä, että vuonna 2017 on tapahtunut varatuissa määrärahoissa nousua. Vuonna 2017 Kempeleen kunnassa tehtiin 13 kiireellistä sijoitusta. Kunnassa oli vuonna 2017 26 huostaan otettua lasta. Kuntakyselyn perusteella jäi epäselväksi, kuinka monen huostaan otetun lapsen vanhemmalle laadittiin lastensuojelulain (417/2007) 30 :n mukainen vanhemmuutta tukeva erillinen asiakassuunnitelma. 5.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen oltiin Kempeleestä yhteydessä 24 kertaa. Määrä laski vuodesta 2016, jolloin yhteyttä potilasasiamieheen otettiin 33 kertaa. Lähes kaikki yhteydenotot olivat niin sanottuja uusia yhteydenottoja eli asiaan ei toistamiseen potilasasiamiehen kanssa palattu. Yhteydenotoista suurin osa koski (10 yhteydenottoa) koski terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa. Määrä laski vuoden 2016 tasosta 21 yhteydenottoa. Erikoissairaanhoitoa koskien potilasasiamieheen oltiin yhteydessä 4 kertaa. Suun terveydenhuollon osalta yhteydenotot laskivat yhteen yhteydenottoon (vuonna 2016 3 yhteydenottoa). Loput yhteydenotot jakaantuivat yksittäisinä yhteydenottoina fysioterapian, kotisairaanhoidon, suun terveydenhuollon ja laboratoriotoimintaa koskevien yhteydenottojen kesken. Yhteydenottojen syyt liittyivät potilasvahinkoihin (9 yhteydenottoa), potilaan lääkehoitoon (4 yhteydenottoa), hoitoon ja menettelyyn potilasta hoidettaessa (2 yhteydenottoa), hoitoon pääsyyn (2 yhteydenottoa), potilaan itsemääräämisoikeuteen (2 yhteydenottoa), asiakasmaksuja koskeviin kysymyksiin (2 yhteydenottoa), kohtelua koskeviin kysymyksiin (1 yhteydenottoa) sekä potilasasiakirjoja koskeviin kysymyksiin (1 yhteydenotto). Vuonna 2017 yhteydenoton syynä potilasasiamieheen oli siis edellisvuotta useammin potilasvahinkoon liittyvä kysymys. Toisaalta hoitoon ja menettelyyn potilasta hoidettaessa liittyvät kysymykset yhteydenoton syynä potilasasiamieheen laskivat vuoden 2016 tasosta 33 % yhteydenotoista vuoden 2017 tasoon 8 % yhteydenotoista.

14 Kuntakyselyn perusteella muistutuksia tehtiin 10 kappaletta vuonna 2017. Muistutusten käsittelyaika oli 1-2 viikkoa ja lomien vuoksi yhden muistutuksen käsittelyaika venyi reiluun 3 viikkoon. Kanteluja tehtiin 6 kappaletta. Potilasvahinkoihin liittyviä selvityksiä annettiin 10 kappaletta. Kuntakyselyn perusteella hoitoon pääsy terveyskeskuksen vastaanotolle toteutui Kempeleessä hoitotakuun puitteissa. Hoitoon pääsyn odotusajat ilmoitettiin Kempeleen kunnan internet-sivuilla ja kunnan ilmoitustaululla. 6. Liminka 6.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Limingassa yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2017 on otettu 26 kertaa (vuonna 2016 29 kertaa). Yhteydenotoista puolet oli ns. uusia asiakkuuksia ja muissa asioissa jatkettiin jo aiemmin esiin tulleen asian hoitamista. Yhteydenotoista 18 liittyy kunnallisiin palveluihin, kuusi kunnassa sijaitseviin yksityisiin palveluntuottajiin ja kaksi muuhun (KELA, edunvalvonta). Taulukossa 4 on esitetty kaikki yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017 toimialuittain ja syittäin. Eniten yhteydenottoja tuli lastensuojelusta, missä yhteydenotot ovat lisääntyneet huomattavasti edellisestä vuodesta. Vanhustyöhön liittyneet yhteydenotot ovat vähentyneet ja kotihoidosta ei otettu yhteyttä kertaakaan vuonna 2017, joista aiempana vuonna oli yhteydenottoja. Asumispalveluiden yhteydenotot olivat samalla tasolla kuin aiempana vuonna, ja nämä koskevat yksityisiä palveluntuottajia. Muu -kategoriaan liittyvät yhteydenotot liittyvät käräjäoikeuteen ja kunnan muun toimialueen virkamiestoimintaan. Toimeentulotuen osalta yhteydenotot ovat vähentyneet selkeästi, kun perustoimentulotuki on siirtynyt kansaneläkelaitoksen käsiteltäväksi vuoden 2017 alusta. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja ei ollut lainkaan vuonna 2016, mutta vuonna 2017 niitä oli yksi. Tiedontarve Päätös Menettely Kohtelu Muu syy Tarkastusja korjaamisoikeus Yhteensä Toimeentulotuki 1 1 Lastensuojelu 5 1 3 1 1 1 12 Last.valv./elatus 1 1 Muu sos.turva 1 1 2 Asumispalvelut 4 4 Vanhustyö 1 1 2 Muu 1 1 2 Yhteensä 9 2 11 1 2 1 26 Taulukko 4. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Limingassa vuonna 2017 toimialueittain ja syittäin

15 Kuntakyselyn mukaan palvelutarpeen arvioinnit on pääasiassa tehty kolmen kuukauden sisällä, vaikkakin joissakin tilanteissa on voinut tulla määräajan ylityksiä. Näissä tilanteissa on aloitettu palveluita, jos ne on katsottu tarpeelliseksi. Kuntakyselyssä selvitettiin, miten kunta on varannut määrärahoja toimeentulotukeen. Vuonna 2017 Limingassa oli varattu täydentävään toimeentulotukeen 25 000 ja sitä oli käytetty 20 795,05. Ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen oli varattu vuonna 2017 10 000 ja sitä oli käytetty 3 240,51. Vuonna 2016 Limingassa oli varattu huomattavasti enemmän määrärahoja mitä käytetty sekä täydentävään että ennalta ehkäisevään toimentulotukeen: täydentävään varattu 60 000 ja käytetty 79 995, ennalta ehkäisevään varattu 14 000 ja käytetty 14 182. Jo vuonna 2016 käytetyt ja varatut summat olivat alhaisempia mitä on suositeltu varattavan ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen. Vaikka perustoimeentulotuki on kansaneläkelaitoksen hoidettavana, kunnalla on edelleen vastuu täydentävän ja ennalta ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisessä niiden tarpeessa oleville. Limingassa on omaishoitosopimuksia sekä vammaispalveluissa että ikäihmisten palveluissa. Molemmilla osaalueilla on ylitetty siihen varatut määrärahat, sillä omaishoidontuki on haluttu myöntää, jos siihen liittyvät kriteerit ovat täyttyneet. Yhtään hakemusta ei ole vammaispalvelussa hylätty, mutta yhteen korotukseen on annettu kielteinen päätös. Ikäihmisten palveluissa on tehty kolme kielteistä eli puolet uusista hakemuksista hyväksyttiin. Omaishoitajille on mahdollisuus hyvinvointi- ja terveystarkastuksiin, mutta heitä ei erikseen niihin kutsuta. Limingassa seniorineuvolasta vuonna 2018 kutsutaan kaikki 65 ja 70 vuotta täyttävät terveystarkastukseen, jolloin tässä ikäryhmässä olevat omaishoitajat pääsevät tarkastukseen, jos eivät muuten käy. Tänä vuonna kuntakyselyssä kartoitettiin lisäksi lastensuojelun tilannetta kunnissa. Limingassa kiireellisisiä sijoituksia oli tehty viisi ja huostassa olevia lapsia oli kahdeksan. Huostassa olevien lasten vanhemmille ei ole laadittu lastensuojelulain (417/2009) 30 :n mukaisia vanhemmuutta tukevia erillisiä asiakassuunnitelmia. Kyselyssä tuodaan kuitenkin esille, että kaikkien vanhempien kanssa tehdään tiivistä yhteistyötä ja tarvittaessa ollaan mukana verkostoissa. Limingassa on tehty omavalvontasuunnitelma sosiaalihuoltoon ja ne ovat kuntalaisten saatavilla kunnan internet-sivuilla. Kyselyn perusteella Limingassa käydään säännöllisesti keskusteluja yksityisten palveluntuottajien kesken. Palveluntuottajat ilmoittavat kuntaan reklamaatiosta, jos asian luonne vaatii sitä. Lisäksi palveluntuottajat tuottavat tietoa toimintakertomuksiin. Limingassa käsiteltiin yksi asiakaslain (812/2000) mukainen muistutus, johon vastaus annettiin kahdessa viikossa. Kanteluita sosiaalihuollossa käsiteltiin kolme kappaletta. Vuonna 2015 ja 2016 kanteluita ei ole tullut lainkaan. Päätösten muutoksenhakuun liittyen oikaisuvaatimuksia tuli kolme, joista kaksi itseoikaistiin. 6.2 Potilasasiamiespalvelu Limingassa yhteydenottoja potilasasiamieheen vuonna 2017 oli 18 kertaa, kun vuonna 2016 niitä oli 21 kappaletta. Puolet yhteydenotoista oli ns. uusia asiakkaita ja puolet yhteydenottoja, joissa jatkettiin jo esiin tullutta asiaa.

16 Hoito ja menettely Tietosuoja Potilasvahinko Tiedonsaanti Hoitoon pääsy Muu syy Tarkastus- ja korjaamisoikeus Lääkevahinko Asiakasmaksu Yhteensä Muu 1 2 1 3 1 8 Erikois.sh 1 1 Vuodeosastot Vastaanotto 1 1 2 1 2 3 Suun th 3 1 4 Yhteensä 5 1 1 2 1 3 3 1 1 18 Taulukko 5. Yhteydenotot potilasasiamieheen Limingassa vuonna 2017 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 5 esitellään mille toimialueilla millä perusteella potilasasiamiehelle tehty yhteydenotto kohdentuu Limingassa vuonna 2017. Eniten yhteydenottoja liittyy ns. muu kategoriaan, jossa yhteydenotot kohdetuvat pääsääntöisesti potilasvahinkoilmoitusten ja kanteluiden käsittelyyn. Toiseksi eniten yhteydenottoja oli suun terveydenhuollossa. Kohteluun liittyviä yhteydenottoa ei ollut yhtään vuonna 2017, kun aiempina vuosina niitä on ollut. Potilasvahinkoihin liittyen yhteydenotot ovat vähentyneet aiemmasta (vuonna 2016 8 kappaletta). Hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet edellisestä vuodesta. Hoitoon pääsyyn liittyvät yhteydenotot ovat myös vähentyneet. Kunnan antaman selvityksen mukaan vuonna 2017 terveydenhuollossa käsiteltiin potilaslain 10 :n mukaisia muistutuksia kaksi kappaletta, johon vastaus annettiin alle viikossa. Kanteluihin liittyviä selvityksiä ei ollut lainkaan. Yhteen potilasvahinkoilmoitukseen annettiin vuonna 2017 selvitys. Hoitoon pääsyy on Limingassa toteutunut niin, että kiireettömälle vastaanotolle on päässyt 14 vuorokauden kuluessa ja päivystysvastaanotolle saman päivän aikana. Suun terveydenhuollossa kiireettömälle ajalle on päässyt kahdessa kuukaudessa. Hoitoon pääsy ajat ilmoitetaan kunnan internet-sivuilla. 7. Lumijoki 7.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella ovat pysytelleet viime vuoden tasossa (vuonna 2017 yhteydenottoja oli 14 ja vuonna 2016 13). Puolet asiakkuuksista oli ns. vanhoja asiakkuuksia eli samaa asiaa hoidettiin useammassa kerran. Yhteydentotoista kaksi koski muuta kuin kunnallista toimipaikkaa.

17 Tiedontarve Menettely Muu syy Yhteensä Lastensuojelu 1 7 2 10 Muu 1 1 Toimeentulotuki 1 1 2 Vanhustyö 1 1 Yhteensä 2 6 1 14 Taulukko 6. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella vuonna 2017 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 6 on eritelty syyt ja toimialueet mistä sosiaaliasiamieheen ollaan oltu yhteyksissä vuonna 2017 Lumijoelta. Lastensuojeluun liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet edellisestä vuodesta. Vammaispalveluiden osalta ei ollut yhtään yhteydenottoja ja vanhustyön osalta yhteydenotot ovat vähentyneet. Kohteluun ei tullut yhtään yhteydenottoa, kun aiempina vuosina niitä on ollut. Kuntakyselyn mukaan palvelutarpeen arvioinnit on kunnassa tehty 14 vuorokaudessa, kun lakisääteisesti ne pitää tehdä kolmen kuukauden kuluessa. Toimeentulotukeen liittyvässä kyselyssä Lumijoelta ilmoitettiin, että täydentävään ja ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen oli varattu 35 000, mutta ei sitä kuinka paljon sitä oli käytetty. Määräraha oli kuitenkin enempi mitä aiempana vuotena, joten näyttäisi siltä, että on varauduttu ainakin riittävästi. Vuonna 2016 Lumijoelle käytettiin sekä täydentävään että ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen 19 568. Omaishoidon osalta Lumijoella vastataan, että määrärahaa on riittänyt. Vuonna 2017 on ollut 16 omaishoitosopimusta sekä vanhus- ja vammaispuolella. Vuonna 2017 on saapunut kahdeksan hakemusta, joista puolet on hyväksytty, joten ilmeisesti kriteerit näissä eivät ole täyttyneet, jos määrärahat on koettu riittäväksi. Omaishoitajille ei ole tehty hyvinvointi- ja terveystarkastuksia. Lastensuojelun osalta tuodaan esiin, että Lumijoella ei ole huostaan otettuja lapsia ja vuonna 2017 on tehty kolme kiireellistä sijoitusta. Lumijoella on tehty sosiaalihuoltoon omavalvontasuunnitelmat ja ne ovat kuntalaisten saatavilla palveluasumisen yksikössä ja kunnanvirastolla. Päätöksiin liittyviä oikaisuvaatimuksia ei ollut yhtään vuonna 2017. Lumijoella käsiteltiin viisi asiakaslain 23 :n mukaista muistutusta, kun vuonna 2016 niitä ei ollut yhtään. Muistutusten käsittelyaika on ollut keskimäärin 1,5 kuukautta, kun suositus on 1-4 viikkoa. Sosiaalihuoltoa koskevia kanteluita ei ollut käsittelyssä vuonna 2017. 7.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen Lumijoelta oltiin yhteydessä neljä kertaa vuonna 2017 (vuonna 2016 5 yhteydenottoa). Taulukossa 7 esitellään tarkemmin toimialueittain ja syittäin yhteydenotot potilasasiamieheen. Potilasvahinkoihin liittyviä yhteydenottoja ei ollut lainkaan (vuonna 2016 kaksi yhteydenottoa). Työterveyshuolto koski kunnan ostopalveluna hankkimaa palvelua. Kohteluun liittyen oli yksi yhteydenotto, kun vuonna 2016 niitä ei ollut yhtään.

18 Kohtelu Lääkehoito Tiedonsaanti Yhteensä Vastaanotto 1 1 2 Työterveyshuolto 1 1 Asumispalvelut 1 1 Yhteensä 1 2 1 4 Taulukko 7. Yhteydentotot potilasasiamieheen Lumijoella vuonna 2017 toimialueittain ja syittäin Potilaslain mukaisia muistutuksia käsiteltiin vuonna 2017 kaksi kappaletta, kun vuonna 2016 niitä ei ollut yhtään. Muistutusten käsittelyaika oli 1-2 kuukautta. Muistutusten suosituskäsittelyaika on 1-4 viikkoa. Vuonna 2017 Lumijoelle ei tullut yhtään terveydenhuoltoa koskevaa kantelua, kuten ei aiempinakaan vuosina. Yhtään selvitystä liittyen potilasvahinkoilmoituksiin ei ole tarvinnut antaa. Kuntakyselyn mukaan hoitoon pääsy Lumijoelle sekä terveyskeskukseen että suun terveydenhoitoon on hyvä ja reilusti alle hoitotakuuaikojen. Hoitoon pääsyajat ilmoitetaan kunnan internet-sivuilla. 8. Muhos 8.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamieheen oltiin Muhokselta yhteydessä 18 kertaa. Yhteydenottojen määrä kääntyi laskuun vuoden 2016 tasosta (22 yhteydenottoa). Yhteydenotoista suurin osa (15 yhteydenottoa) oli niin sanottuja uusia yhteydenottoja. Yhteydenotossa sosiaaliasiamieheen oli siis kyse kertaluonteisesta tilanteen selvittelystä, johon ei toistamiseen ollut tarvetta palata. Yhteydenotot koskivat yleisimmin asumispalveluja (5 yhteydenottoa), omaishoitoa (4 yhteydenottoa) sekä lastensuojelua (3 yhteydenottoa). Lisäksi yksittäisiä yhteydenottoja toteutui muun muassa vammaispalvelujen, toimeentulotuen sekä lasten huoltoa, elatus- ja tapaamisoikeutta koskevien asioiden osalta. Syy yhteydenotolle oli yleisimmin tiedontarve (10 yhteydenottoa). Päätöksentekoon liittyvät kysymykset nousivat esiin 4 yhteydenotossa, menettelyyn liittyvät kysymykset 2 yhteydenotossa. Lisäksi yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin asiakkaan kohtelua sekä tarkastus- ja korjaamisoikeutta koskevissa kysymyksissä. Vuonna 2016 kohteluun sekä tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyviä kysymyksiä ei osoitettu lainkaan sosiaaliasiamiehelle. Yhteydenotoissa tiedusteltiin henkilön oikeutta valita kotikuntansa tilanteessa, jossa henkilö on pitkäaikaisessa laitoshoidossa tai sen tarpeessa. Kysymyksiä nousi myös siitä, onko vammaispalveluja koskevassa lainsäädännössä palvelun hakijan ikään tai diagnoosiin liittyviä rajoitteita sekä siitä, mikä on sijaishuollossa olevan lapsen oikeus terveydenhuollon palveluihin. Toimeentulotuen osalta haluttiin selvyyttä perusteisiin täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea myönnettäessä. Toimeentulotuen osalta tuotiin myös esiin huolta siitä, ettei asiakkaan yksilöllinen kokonaistilanne tule kunnan sosiaalihuollossa riittävällä tavalla huomioon otetuksi. Edelleen selvyyttä haettiin omaishoidontukea koskeviin kriteereihin ja tuen myöntämistä koskeviin perusteisiin.

19 Kuntakyselyn perusteella vuonna 2017 muistutuksia tehtiin 1, joka käsiteltiin 1-2 viikossa. Kanteluita tehtiin 5 kappaletta. Oikaisuvaatimuksia tehtiin 10 kappaletta. Viranhaltija teki 3 itseoikaisua sosiaalihuollon päätöksiin ennen lautakuntakäsittelyä. Vuonna 2017 hallinto-oikeus palautti tai ratkaisi sosiaalihuoltoa koskevan asian kahdessa tapauksessa. Sosiaalihuoltolain mukaiset palvelutarpeen arvioinnit tehtiin vuonna 2017 1pv-3kk vaihteluvälillä. Omavalvontasuunnitelmat olivat kuntakyselyn perusteella pääsääntöisesti eri yksiköissä nähtävillä ilmoitustauluilla. Kunta teki valvontakäyntejä kunnan alueella toimivien sosiaalihuollon palvelujen tuottajien tiloissa noin kerran vuodessa. Reklamaatiot/muistutukset käytiin valvontakäynneillä läpi. Kuntaan suoraan tulleet reklamaatiot/muistutukset käsiteltiin heti/mahdollisimman pian palveluntuottajan kanssa. Muhoksen kunnassa varattiin vuonna 2017 täydentävään toimeentulotukeen 80 000 euroa, josta käytettiin 71 969 euroa. Vuonna 2016 täydentävään toimeentulotukeen käytettiin 100 648,95 euroa. Ehkäisevään toimeentulotukeen varattiin vuonna 2017 16 000 euroa ja käytettiin 17 642 euroa. Vuonna 2016 ehkäisevään toimeentulotukeen käytettiin vain 680,50 euroa. Kuntakyselyn perusteella Muhoksen kunnassa oli vuonna 2017 alle 65-vuotiaita omaishoidettavia koskevia sopimuksia 35 kpl ja yli 65-vuotiaita omaishoidettavia koskevia sopimuksia 76 kpl. Alle 65-vuotiaiden osalta hakemuksia tuli 12 kpl, joista annettiin 1 kielteinen päätös. Yli 65-vuotiaiden osalta hakemuksia tuli 16 kpl, joista annettu 7 kielteistä päätöstä. Omaishoidon tukeen varattu määräraha oli riittävä vuonna 2017. Lastensuojelulain mukaisesti kiireellisesti sijoitettiin 3 lasta vuonna 2017. Kunnassa oli 7 huostaan otettua lasta, eikä vanhemmille tehty lastensuojelulain 30 :n mukaista erillistä asiakassuunnitelmaa. 8.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen otettiin yhteyttä Muhoksella 24 kertaa vuonna 2017. Yhteydenottojen määrä säily lähes vuoden 2016 tasolla. Lähes kaikki yhteydenotot potilasasiamieheen olivat niin sanottuja uusia yhteydenottoja eli asiaan ei toistamiseen potilasasiamiehen kanssa palattu. Yhteydenotoista suurin osa (10 yhteydenottoa) koski terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa. Näiden yhteydenottojen lukumäärä laski kuitenkin selkeästi vuoden 2016 tasosta, jolloin näitä yhteydenottoja oli 16 (64 % yhteydenotoista). Yhteydenotoista neljä (4) koski erikoissairaanhoitoa. Loput yhteydenotot jakaantuivat tasaisesti yhteispäivystyksen, vuodeosastohoidon, suun terveydenhoidon, päihdehuollon sekä lääkinnällisen kuntoutuksen kesken. Yhteydenottojen syynä olivat potilasvahinkoasiaan liittyvät kysymykset (5 yhteydenottoa), potilaan kohteluun liittyvät kysymykset (4 yhteydenottoa), potilaan hoitoon ja menettelyyn liittyvät kysymykset (3 yhteydenottoa), potilasasiakirjojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyvät kysymykset (2 yhteydenottoa), tiedonsaantiin liittyvät kysymykset (2 yhteydenottoa). Lisäksi yhteyttä potilasasiamieheen otettiin seuraavissa asioissa: hoitoon pääsy, lääkehoito sekä asiakasmaksut. Vuoteen 2016 verrattuna yhteydenoton syynä potilasasiamieheen oli suhteessa useammin potilaan kohteluun sekä hoitoon ja menettelyyn liittyvät syyt. Kuntakyselyn perusteella Muhoksen kunnassa tehtiin 5 muistutusta vuonna 2017. Muistutukset käsiteltiin 1-2 viikossa. Kanteluihin vastattiin 3 kertaa. Potilasvahinkoilmoituksia koskeviin selvityspyyntöihin vastattiin

20 yhden kerran. Hoitoon pääsy perusterveydenhuollossa toteutui hoitotakuun mukaisesti. Kiireelliseen hoitoon pääsi heti. Ei-kiireelliseen hoitoon oli vaihteleva (1-4 viikon) jono tilanteen mukaan. Hoitoon pääsyn odotusajat julkaistiin internetissä ja kunnan ilmoitustaululla, joissa hoitotakuutiedote uusitaan 3-4 kertaa vuodessa. 9. Oulu 9.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä 437 kertaa. Yhteydenottojen määrä laski vuodesta 2016, jolloin yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin 585 kertaa. Yhteydenotoista huomattava osa (40 %) oli niin sanottuja vanhoja yhteydenottoja. Yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin siis usein asiassa, jota oli jo aiemmin toistuvastikin käsitelty. Yhteydenotot toimialueittain vuosina 2015-2017 käyvät ilmi kuviosta 4. Kuvioon merkityt yhteydenottojen lukumäärät ovat vuoden 2017 lukumääriä. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen koskivat erityisesti lastensuojelua ja vammaispalvelua. Molempien toimialueiden osalta yhteydenottojen lukumäärä myös nousi, lastensuojelun toimialuetta koskien selkeästi. Vaikka yhteydenotot omaishoidontukea, sosiaalihuoltolain mukaista perhepalvelua sekä lasten huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevissa asioissa jäivät lukumääräisesti lastensuojelua ja vammaispalveluja vähäisemmiksi, nousivat näiden yhteydenottojen määrät vuodesta 2016. Näin kävi myös päivähoitoa koskevien yhteydenottojen osalta. Yhteydenottoja toimeentulotukea koskien tuli huomattavasti vähemmän kuin vuonna 2016. Toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista 40 % koski KELAn perustoimeentulotukea. Perhepalvelu /SHL Sosiaalinen luototus Perhetyö Laitoshoito Kotipalvelu Muu Vanhustyö Perheneuvola Asumispalvelut Sos.työ Vammaispalvelu Lastenvalvonta / elatusasiat Päivähoito Päihdetyö Omaishoidontuki Muu sosiaaliturva Lht Kotihoito Lastensuojelu Toimeentulotuki 12 5 0 3 1 2 0 1 3 7 7 4 23 19 18 10 26 55 85 156 2017 2016 2015 0 50 100 150 200 250 Kuvio 4. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen toimialueittain Oulussa vuosina 2015 2017