SerSafe turvallisuus teollisten palveluiden kehittämisessä Sanna Nenonen Tampereen teknillinen yliopisto Turvallisuuden johtamisen ja suunnittelun tutkimusryhmä Uudet tuulet seminaari 25.9.2018
Miten turvallisuusasiat otetaan huomioon teollisia palveluita kehitettäessä?
SerSafe-tutkimuksen taustaa Turvallisuusasioiden huomioon ottaminen Turvallisuusasioiden huomioon ottaminen Ideointi Palvelun kehittäminen Lanseeraus Palvelun toteutus ja jatkokehitys
SerSafe-tutkimusprojekti Työsuojelurahaston, TTY:n ja yrityskumppaneiden rahoittama hanke Toteutus 5/2016 8/2018 Mukana 5 teollisia palveluita tarjoavaa yritystä sekä Kunnossapitoyhdistys Promaint Toteuttajina Sanna Nenonen, Sanna Anttila, Toni Hyytinen ja Jouni Kivistö-Rahnasto Turvallisuuden huomioiminen teollisissa palveluissa Miten turvallisuusasiat tulee huomioida palvelunkehityksen (ja -toteutuksen) eri vaiheessa palveluiden turvallisen toteutuksen varmistamiseksi? Turvallisuuspäätöksenteon nykyiset käytännöt Optimaalinen turvallisuuspäätöksenteko
Käytetyt aineistonkeruun menetelmät Yritys A Yritys B Yritys C Yritys D Yritys E Alkuhaastattelut (haastateltavien määrä) 8 11 12 10 8 Palvelukehityksen työpajat (osallistujien määrä) (5) 4 4 4 - Pilotointihaastattelut (haastateltavien määrä) 1-4 + 7 1 tulossa Palvelujen osuus yrityksen liikevaihdosta 25% 50% n.a. 100% 100%
Tuloksia Palvelukehityksen ja turvallisuuden varmistamisen nykykäytännöt
Alhainen kehitystaso Palvelukehityksen maturiteetti Koordinoimattomat prosessit, heikko projektinhallinta Ei sovelleta hyviä käytäntöjä Ei käytetä tukevia työkaluja Heikko osaaminen, vähäiset resurssit Työntekijöistä riippuvaista Painopiste sisäisissä toiminnoissa Ymmärryksen puute päätösten ja johtamisen vaikutuksista Kulttuuri: staattinen, reaktiivinen ja kaoottinen Korkea kehitystaso Koordinoidut prosessit, perusteellinen projektinhallinta Hyvien käytäntöjen soveltaminen Sopivien työkalujen hyödyntäminen Korkea osaaminen Automatisoitua Painopiste yhteistyössä Hyvä ymmärrys projektien laadun, prosessien ja lopputuloksen suhteesta Kulttuuri: innovatiivinen, ennakoiva ja järjestelmällinen Lähde: Rapaccini et al. (2013). Service development in product-service systems: a maturity model. The Service Industries Journal, 33(3-4), 300-319.
Palveluiden kehittämisen käytännöt Ideointi Syitä epäjärjestelmällisyydelle C1 Esiselvitys Palveluliiketoiminnan alkuvaihe Palveluiden ainutlaatuisuus C2 Konseptin suunnittelu C3 Kehitys Kehitystiimien ja yksiköiden erilaisuus Toistuvia käytäntöjä C4 Testaus ja validointi Nopea palveluiden jatkokehitys Tuotekehityskäytöntöjen sopimattomuus Projektipäällikön ja -tiimin nimeäminen Johdon/ohjausryhmän katselmukset Päätöksentekoprosessi Mittareiden määrittäminen C5 Lanseeraus Palvelun pilotointi C6 Jälkikatselmointi C7
Turvallisuus palveluissa Turvallisuus -kampanjat Esimiesten tekemät turvallisuustarkastukset Turvavartti Työntekijöiden tekemät riskienarvioinnit Työlupakäytännöt Turvallisuus -kehitystiimi Turvallisuustoimien yhdenmukaistus yksiköissä Turvallisuus -aiheiset palaverit Turvallisuus -kävelyt Vaarojen tunnistuksen mobiilisovellukset Nolla tapaturmaa -tavoite Läheltä piti -tilanteiden analysointi Poikkeamien / tapaturmien tutkinta asiakkaan kanssa Toimihenkilöiden / esimiesten havainnointikierrokset Tehtäväkuvausten kehittäminen turvallisuuslähtöisesti Palavereiden aloitus turvallisuusasioilla Turvallisuus -koulutukset Tulkkipalvelujen käyttö vieraskielisten kanssa toimittaessa
ONNISTUMISIA HAASTEITA
Turvallisuus palveluiden kehittämisessä Turvallisuuspäätöksenteko nähdään osaksi muuta päätöksentekoa teollisten palveluiden kehittämisessä Turvallisuusasiat eivät nouse erityisesti esille jääkö helposti jalkoihin? Syitä turvallisuuden systemaattisen varmistamisen ja suunnitelmallisuuden puutteisiin palveluiden kehitysprojekteissa Kehittämistyötä ja päätöksiä tekevältä joukolta puuttuu turvallisuusasiantuntemusta Turvallisuusasiantuntijat eivät osallistu säännöllisesti palvelukehitykseen Turvallisuustietoa/-tilastoja ei hyödynnetä järjestelmällisesti
Kehittämisajatuksia
Tuloksia Materiaaleja turvallisuuslähtöiseen palvelukehitykseen
Tasomalli teollisten palveluiden kehittämisen turvallisuuslähtöisyyden arvioimiseen Sanna Nenonen, Sanna Anttila & Toni Hyytinen Tampereen teknillinen yliopisto
Suhtautuminen Turvallisuuden merkitys palveluliiketoiminnassa Turvallisuus tavoitteena ja päätöksenteon kriteerinä palvelukehityksessä TASO 0 Turvallisuus sivuutetaan Ei koeta hyödylliseksi Ei huomioida TASO 1 Turvallisuus huomioidaan satunnaisesti Nähdään jossain määrin hyödylliseksi Huomioidaan satunnaisesti TASO 2 Turvallisuus huomioidaan järjestelmällisesti Nähdään yleisesti hyödylliseksi Huomioidaan laaja-alaisesti, yksi näkökulmista TASO 3 Täysin turvallisuuslähtöistä Nähdään kilpailuvalttina Oleellisimpia näkökulmia kaikissa kehitysvaiheissa Nykytila Tavoite TASO 0-3 Organisointi Johdon kannustus turvallisuuslähtöiseen palvelukehitykseen Turvallisuuden huomioimiseen liittyvät vastuut ja tehtävät palvelukehityksessä Turvallisuusnäkökulmien huomioiminen palvelukehityksen päätöksenteossa Ei näy toiminnassa Ei ole määritelty Ei huomioida Näkyy heikosti tai satunnaisesti Määräytyvät tilannekohtaisesti Perustuen rajattuun / helposti saatavilla olevaan tietoon Säännönmukaista ja näkyvää Määritetty selkeästi ja säännönmukaisesti etukäteen Perustuen saatavilla olevaan, laajaan tietoon Näkyy kaikessa toiminnassa oleellisena osana Määritetty, arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti Perustuen aktiivisesti kerättyyn, monipuoliseen tietoon Turvallisuuslähtöiselle palvelukehitykselle osoitetut erilliset resurssit Ei osoiteta Tarpeen vaatiessa vähäisiä resursseja Säännönmukaisesti kohtuulliset resurssit Korkean turvallisuustason mukaiset resurssit Toteutus Toimintatavat ja työkalut turvallisuuden huomioimiseksi palvelukehityksessä Palvelun kehittäjien turvallisuusosaaminen / turvallisuushenkilöstön osallistuminen Ei ole käytössä Ei ole / ei osallistu Vähän vakiintuneita työkaluja tai toimintatapoja Suppea osaaminen / satunnaisesti mukana Määritellyt toimintatavat ja valikoima perustyökaluja Hyvä osaaminen / säännöllisesti mukana Järjestelmälliset toimintatavat ja toimiviksi todetut työkalut Kattava osaaminen ja aktiivisesti mukana Yhteistyö Muun henkilöstön näkemysten huomioiminen palvelukehityksessä Asiakkaiden osallistuminen palvelukehitykseen Toimittajien ja muiden sidosryhmien osallistuminen palvelukehitykseen Ei huomioida Eivät ole mukana Eivät ole mukana Satunnaista tai oman aktiivisuuden varassa Rajallista, satunnaista tai pintapuolista Rajallista, satunnaista tai pintapuolista Säännöllistä ja sovittujen käytäntöjen mukaista Kattavaa ja säännönmukaista Kattavaa ja säännönmukaista Aktiivista ja jatkuvaa Tiivistä palvelukehityksen eri vaiheissa Tiivistä palvelukehityksen eri vaiheissa Kehitys Palveluiden turvallisuuteen liittyvän tiedon hyödyntäminen palvelukehityksessä Ei hyödynnetä Satunnaista tai pintapuolista Järjestelmällistä ja kattavaa Palveluiden ohella myös kehitysprosessien parantamista
Toimintatavat ja työkalut turvallisuuden huomioimiseksi palvelukehityksessä Palvelun kehittäjien turvallisuusosaaminen / turvallisuushenkilöstön osallistuminen Vain tunnistettuja vaaroja voidaan hallita. Turvallisuusnäkökulmien huomioon ottaminen palvelunkehityksen aikana tulee olla ennalta määriteltyä ja järjestelmällistä, jolloin riittävän turvallisuuden varmistaminen ei jää sattuman varaan. q Turvallisuusnäkökulmien säännönmukainen varmistaminen onnistuu parhaiten määritellyn arviointimenetelmän avulla. q Hyvin suunniteltu ja jalkautettu järjestelmällinen palvelunkehitysprosessi on hyvä perusta turvallisuusasioiden huomioon ottamiselle palvelukehityksessä. Tähän on helppo ottaa turvallisuus mukaan muiden tarkasteltavien asioiden rinnalle. Me ei pystytä huomioimaan palvelun turvallisuusasioita, jos näistä seikoista ei olla alusta lähtien selvillä. Näitä ei saa unohtaa. Siihen tarvitaan säännönmukaisuutta, miten se tehdään Palvelun kehitykseen osallistuvilla tulee olla riittävä osaaminen ja ymmärrys turvallisuuden hallinnasta, jotta tehtävät päätökset edistävät turvallisuutta. q Omaksutaan ajattelutapa, että turvallisuuden varmistaminen ei ole ainoastaan turvallisuushenkilöstön vastuulla. q Kehitysryhmän turvallisuusosaamista edistetään koulutusten, työmaavierailujen sekä turvallisuusauditointeihin osallistumisen avulla. q Turvallisuushenkilö on mukana kehitysprojekteissa alusta lähtien, tai vähintään esimerkiksi projektin tarkastuspisteissä. Turvallisuushenkilöstön osaamista on syytä hyödyntää erityisesti pilotoinnin yhteydessä. Kun me joku projekti aloitetaan, niin meidän turvallisuudesta vastaava on heti mukana että jo lähtötilanteessa varmistetaan onko systeemi turvallinen. Palvelukehityshenkilöstöllä tulee olla ymmärrys turvallisuudesta. Vasta sitten se asia lähtee lentoon.
Tarkistuslistat ja vinkit turvallisuuden huomioimiseksi teollisten palveluiden kehittämisessä Sanna Nenonen, Sanna Anttila & Toni Hyytinen Tampereen teknillinen yliopisto
Huomioitavat turvallisuusasiat teollisten palveluiden kehityksessä Markkinoiden ennakointi Ideointi Lainsäädäntö & standardit Erityisriskit Lisäarvo Esiselvitys Tavoitteet Aiemmat opit Asiakasarvo ja -vaatimukset Kumppanuudet Toimintaympäristö Teknologiat Lainsäädännön tarkistus Konseptin suunnittelu Toiminta ulkomailla Toimitusketju Asiakkaiden liiketoiminta Kilpailijat Tukevat toiminnot Erityisriskit Palvelun kehittäminen Kehitys Työprosessit Poikkeavat tilanteet Räätälöinti Osaaminen Johtaminen ja raportointi Testaus ja validointi Pilotointi Tilannekohtaisuus Työohjeet Markkinointi Hinnoittelu Palvelun toteutus Lanseeraus Mittarit Viestintä Parantaminen Palkitseminen Myynti Poikkeavat palvelut Jälkikatselmointi Uudet palvelumahdollisuudet Onnistumisen arviointi
Markkinoiden ennakointi Ideointi Lainsäädäntö & standardit Erityisriskit Lisäarvo Esiselvitys Tavoitteet Aiemmat opit Asiakasarvo ja -vaatimukset Kumppanuudet Toimintaympäristö Teknologiat Lainsäädännön tarkistus Konseptin suunnittelu Toiminta ulkomailla Toimitusketju Asiakkaiden liiketoiminta Kilpailijat Tukevat toiminnot Erityisriskit Miten yrityksenne yleiset turvallisuustavoitteet vaikuttavat kehitettävään palveluun? Mitkä ovat kehitettävään palveluun liittyvät turvallisuustavoitteet? q Yrityksen turvallisuustavoitteet on pidettävä mielessä palvelulle asetettavia vaatimuksia määritettäessä. Palvelun kehittämisessä tehdyt turvallisuuspäätökset riippuvat siitä, onko yrityksen tavoite olla edelläkävijä vai tyydytäänkö lakien vaatimusten täyttämiseen. Jos miettii brändin kannalta, niin turvallisuusongelmat on aina lööpeissä. Se ei ole sen arvoista muutaman sadan tai tuhannen euron takia. Voidaanko oppeja aiempien palveluiden turvallisuuden varmistamisesta hyödyntää tämän palvelun kehittämisessä? q Esiselvityksen yhteydessä kannattaa hyödyntää turvallisuuden varmistamiseen liittyvää dataa ja palautetta henkilöstöltä jo toteutuksessa olevista palveluista. Näkevätkö tulevat asiakkaat palvelun turvallisuuden arvona? Onko asiakkailla eritysvaatimuksia palvelun turvallisuuden suhteen? q Turvallisuudesta kannattaa rakentaa kilpailutekijä mikäli asiakkaat osaavat arvostaa turvallisuutta. Yleensä turvallisuutta arvostava yritys hakee yhteistyökumppaneikseen samankaltaisia yrityksiä. q Tehty riskienarviointi kannattaisi käydä asiakkaan kanssa mahdollisimman aikaisessa vaiheessa läpi, sillä asiakas tietää paikalliset yksityiskohdat parhaiten. Meille on ihan selvää, että tiettyjen asiakkaiden kanssa palaverin ensimmäinen asia on oltava aina turvallisuusasia. Ensin käydään läpi tilastot, onko sattuneita tapaturmia tai läheltä piti -ilmoituksia ja niin poispäin ja sitten vasta ruvetaan puhumaan bisneksestä.
Millä tasolla turvallisuuden huomioon ottaminen teollisten palveluiden kehityksessä mielestäsi on?
Suhtautuminen Turvallisuuden merkitys palveluliiketoiminnassa Turvallisuus tavoitteena ja päätöksenteon kriteerinä palvelukehityksessä TASO 0-3 Organisointi Johdon kannustus turvallisuuslähtöiseen palvelukehitykseen Turvallisuuden huomioimiseen liittyvät vastuut ja tehtävät palvelukehityksessä Turvallisuusnäkökulmien huomioiminen palvelukehityksen päätöksenteossa Toteutus Turvallisuuslähtöiselle palvelukehitykselle osoitetut erilliset resurssit Toimintatavat ja työkalut turvallisuuden huomioimiseksi palvelukehityksessä Palvelun kehittäjien turvallisuusosaaminen / turvallisuushenkilöstön osallistuminen Yhteistyö Muun henkilöstön näkemysten huomioiminen palvelukehityksessä Asiakkaiden osallistuminen palvelukehitykseen Toimittajien ja muiden sidosryhmien osallistuminen palvelukehitykseen Kehitys Palveluiden turvallisuuteen liittyvän tiedon hyödyntäminen palvelukehityksessä
Esimerkki tasomallin tuloksista Seuranta ja arviointi (K) Turvallisuuden merkitys (S) 3 Tavoitteet (S) Toimittajat ja muut sidosryhmät (Y) 2 1 Johdon tuki ja sitoutuminen (O) Asiakkaat (Y) 0 Turvallisuusvastuut ja -tehtävät (O) Sisäiset tahot (Y) Päätöksenteko (O) Osaaminen (T) Työkalut ja toimintatavat (T) Resurssit (T) AVG Nyt AVG Tavoite
Mukaan arvioimaan tasomallin avulla palvelukehityksen turvallisuuslähtöisyyttä omassa organisaatiossa?
Lisätietoja Sersafe-hankkeesta ja tasomallin testaamisesta Sanna Nenonen, Tutkijatohtori puh. 040 849 0356, sanna.nenonen@tut.fi Jouni Kivistö-Rahnasto, Professori puh. 040 567 4676, jouni.kivisto-rahnasto@tut.fi Linkki hankkeen tulosmateriaaleihin