VERKKONEUVONTA Eija Järvinen Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö 07.04.201004 Rovaniemi i
Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tarjotaan kuntalaisille Internetin kautta neuvontaa ja palveluohjausta perhe- ja sosiaalipalveluiden alaan kuuluvissa asioissa Luodaan valmiuksia sähköiseen asiointiin sosiaalitoimessa Kunnat vastaavat palvelun sisällöstä, Poske ylläpitää ja hallinnoi teknistä järjestelmää sekä antaa tukea verkkoneuvonnan kehittämiseen Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti, paikalliset tarpeet ja työntekijät huomioon ottaen Malli kehitetty tt Lapissa Verkkoneuvontaa pilotoitiin Itä-Lapissa vuonna 2005 (Kemijärven kaupunki) Torniossa palvelu avattiin 1.12.2006 Rovaniemellä palvelu avattiin 1.5.2007 Kemissä palvelu avattiin 28.1.2009 Enontekiön kunta avasi ensimmäisen saamenkieleisen sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan 21.9 2009 Inarissa palvelu avataan huhtikuun 2010 aikana
Mitä palvelu merkitsee sekä asiakkaan että työntekijän kannalta? Asiakas Tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä sosiaaliviranomaisia Saavutettavuus / tavoitettavuus paranevat Kirjalliset ohjeet helpottavat ja nopeuttavat asiointia Askel kohti aitoja, vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita Uudistaa asiointi- ja hallintokulttuuria sosiaalialalla Työntekijä Laajentaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa Tarjoaa uusia mahdollisuuksia töiden ja ajankäytön järjestelyyn Totuttaa sähköiseen asiointiin ja sosiaalipalveluiden tuottamiseen sähköisesti Kuntien välisen ja seutukunnallisen yhteistyön kehittämistä Palvelujen, työmenetelmien ja ammattitaidon kehittämistä
Verkkoneuvonnan kehittämiselle on ollut selkeä tarve Palvelujen saavutettavuus / viranhaltijoiden tavoitettavuus Lisääntynyt sähköpostin käyttö (tietosuoja) Verkkoneuvonta vs. sähköposti Tietoturvallinen Suojattu yhteys Asiakkaan tunnistettavuus Vastaus viiden arkipäivän kuluessa Asiakas saa ilmoituksen saapuneesta vastauksesta kännykkään Lisätietoa tutkimusjulkaisussa Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Yrjö Nikunlassi, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29/2008
Tilastotietoa perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnasta Asukkaita 2008 Palvelu avattu Kysymyksiä 31.12.2009 Kemijärvi 8 658 1.12.2005 196 Tornio 22 487 1.1.2007 280 Rovaniemi 59 353 1.5.2007 888 Kemi 22 594 28.1.2009 63 Enontekiö 1968 21.10.2009 6 Inari 6861 4.3.2010 Yhteensä 121 921 1433
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain 2005-2009 yht. 1433 kpl 1000 900 888 800 700 600 500 400 300 200 100 0 280 196 63 6 Kemijärvi Tornio Rovaniemi Kemi Enontekiö
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yhteensä vuosilta 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset 1.12.2005 12 2005-31.12.200912 2009 yht. 1433 kpl 6 % 5 % 2 % 0 % 1 % 0 % 2 % 0% Toimeentulotuki 932 kpl Lasten ja perheiden palvelut 158 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut 93 kpl Päivähoito 88 kpl 6 % Elatusturva 68 kpl 65 % Sosiaaliasiamies 32 kpl 11 % Talous- ja velkaneuvonta 31 kpl Neuvonta, palveluohjaus ja ajanvaraus 20 kpl Kuluttajaneuvonta 4 kpl A-klinikka 4 kpl Neuvola 3 kpl
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokauden aikoina 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokaudenaikoina vuosina 2005-2009 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 67,3 24,3 83 8,3 klo 8-16 klo16-22 klo 22-08 klo 8-16 klo16-22 klo 22-08
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset ikäryhmittäin 2005-2009 Verkkoneuvonnan kysymysten jakautuminen ikäryhmittäin 2005-2009 7 % 3 % 5 % alle 20 v 21 % 20-29v. 30-39v. 41 % 40-49v. 50-59v. yli 60v. 23 %
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain vuosina 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain 2005-20092009 80,0 70,00 67,3 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 32,7 naiset miehet 0,0 naiset miehet
Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset v.2009 Kysymyksiä aj.1.1 31.12.2009 yhteensä 608 kpl: Enontekiölle Kemiin Kemijärvelle Rovaniemelle Tornioon 6 kpl 63 kpl 64 kpl 375 kpl 100 kpl
Vuonna 2009 saapuneet kysymykset aihealueittain jaoteltuna Yhteensä tullut 608 kysymystä, jotka jakaantuvat seuraavasti: Toimeentulotuki 460 (toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö) Lasten ja perheiden palvelut 55 (lastensuojelu, lastenvalvojat sekä muut lapsiperh.palvelut) p p Vanhus ja vammaispalvelut 29 Päivähoito 19 Sosiaaliasiamies 15 Talous ja velkaneuvonta 12 Elatusturva 7 Neuvonta, palveluohj.ja ajanv. 7 A klinikka 2 Neuvola 2
Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset 1.1.-31.12.2009 Yhteensä kysymyksiä 608, jotka jakaantuvat kuntien kesken seuraavasti: Kemijärvi yht. 64 kysymystä edunvalvonta lasten ja perheiden palvelut 4 päivähoito 1 toimeentulotuki 45 talous- ja velkaneuvonta 1 vanhus- ja vammaispalvelut 13 Tornio yht. 100 kysymystä a-klinikka 2 lasten ja perheiden palvelut 23 neuvola 2 päivähoito sosiaaliasiamies toimeentulotuki 62 vanhus- ja kotipalvelut 3 velkaneuvonta 1 Rovaniemi yht. 375 kysymystä toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 296 lasten ja perheiden palvelut 26 päivähoito 18 sosiaaliasiamies 15 elatusturva 7 vanhus- ja kotihoitopalvelut 2 vammaispalvelut 11 Kemi 28.1.09 alk. yht. 63 kysymystä toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 52 lastensuojelu ja lastenvalvoja 1 sosiaalinen luotto ja talousneuvonta 10 Enontekiö 21.10.09 alk. yht. 6 kysymystä vammaispalvelut yleinen neuvonta ja palveluohj.7 toimeentulotuki 5 lastensuojelu ja lapsiperh.sos.palv. 1
Tilastotietoa verkkoneuvojista Verkkoneuvojien määrä ä vuonna 2010 o Enontekiö 6 o Inari? o Kemi 22 o Kemijärvi 10 o Rovaniemi 61 o Tornio 24 Yhteensä 123 Suurin osa verkkoneuvojista on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja toimistotyöntekijöitä, mutta mukana on myös varhaiskasvatuksen ammattilaisia sekä hoitoalalla toimivia henkilöitä.
Mallivastauspohjat Toimeentulotuen myöntämisperusteet Toimeentulotuen käsittely Toimeentulotuen hakeminen Alennettu perusosa Opiskelijat Terveydenhuoltomenot Hautauskustannukset
Liitetiedostopohjat Toimeentulotukihakemuksen liitteet I Toimeentulotukihakemuksen liitteet II Lisäselvityspyyntö Toimeentulotuen perusosa Alennettu perusosa Toimeentulotuen määräytyminen Ensisijaiset etuudet Takaisinperintä i i