Viestinnän yleiset periaatteet

Transkriptio

1 Viestinnän yleiset periaatteet

2 2 (6) 1 Eksoten viestinnän yleiset periaatteet 1.1 Miksi Eksote viestii 1.2 Mitä Eksote viestii Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) tehtävänä on tuottaa terveyttä, hyvinvointia ja toimintakykyä edistäviä terveys-, perhe- ja sosiaali- sekä vanhustenpalveluja. Eksoteen kuuluu yhdeksän kuntaa: Lappeenranta, Lemi, Luumäki, Imatra, Parikkala, Rautjärvi, Ruokolahti, Savitaipale ja Taipalsaari. Imatra on mukana Eksotessa vain erikoissairaanhoidon ja kehitysvammaisten erityishuollon osalta. Alueen asukkailla on oikeus tietää, kuinka Eksoten palveluita järjestetään, sekä osallistua ja vaikuttaa Eksoten toimintaan. Osallistumismuotoja on monia asiakastyytyväisyyskyselystä kuntalaistilaisuuksiin ja avoimien ovien tapahtumiin. Viestinnän avulla kerrotaan palveluista, toiminnasta, vireillä olevista asioista ja päätöksistä. Vuorovaikutuksen avulla palveluita ja toimintaa voidaan kehittää asukkaiden tarpeita vastaaviksi. Eksoten viestinnän tavoitteena on lisäksi edistää Eksoten strategian toteutumista. Viestintä perustuu hyväksyttyyn strategiaan. Viestintä tukee johtamista ja tavoitteiden saavuttamista. Viestintä on myös merkittävä työtyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Hyvä viestintä lisää luottamusta ja sitoutumista ja vaikuttaa maineen kehittymiseen. Myös lainsäädäntö velvoittaa Eksotea viestimään. Perustuslaki määrittelee kansalaisen perusoikeuden tietoon ja hyvään hallintoon. Kuntalain mukaan kuntayhtymän on tiedotettava aktiivisesti asukkaille. Viranomaisen asiakirjat ovat pääsääntöisesti julkisia, ja jokaisella on oikeus saada tieto julkisesta asiakirjasta. Julkisuuslainsäädännön mukaan viranomaisen tulee antaa tietoa ja tiedonsaannin rajoittamiselle tulee olla objektiivinen peruste. Hallintolain mukaan viranomaisen tulee ilmoittaa laaja-alaisen asian vireilläolosta ja varata mahdollisuuksia vaikuttaa asiaan. Eksote viestii palveluistaan ja toiminnastaan. Eksoten maine on tärkeä kilpailutekijä mm. työntekijämarkkinoilla. Mainetta ylläpidetään ensisijaisesti toiminnan, mutta myös pitkäjänteisen viestinnän avulla. Maine perustuu uskottaviin ja todellisuutta vastaaviin perusviesteihin. Eksoten perusviestit ilmentävät sitä mitä Eksote on ja Eksoten strategisia tavoitteita. Eksoten viestinnän perusviestit ovat: Eksote tuottaa palveluillaan terveyttä ja hyvinvointia alueen asukkaille. Asiakkaiden ja potilaiden tarpeet ohjaavat Eksoten toimintaa. Palvelutarvetta arvioidaan, jatkohoitoa kehitetään ja kotiin tuotavia palveluita lisätään. Eksote uudistaa palveluitaan ja kehittää niiden sisältöjä: terveyskeskusten vuodeosastojen rooleja määritellään uudelleen, tiloja kehitetään, palveluasumiseen luodaan uusia ratkaisuja, liikkuvia palveluja sekä uusia logistisia ja teknologisia ratkaisuja kehitetään. Eksote parantaa tuloksellisuuttaan pitämällä kustannuskehityksen alhaisena ja mittaamalla toimintaansa.

3 3 (6) 1.3 Kenelle ja kenen kanssa Eksote viestii 1.4 Miten Eksote viestii Eksoten toiminta perustuu arvoihin, jotka ovat asiakaslähtöisyys, oikeudenmukaisuus, vastuullisuus, avoimuus ja tuloksellisuus. Eksote työnantajana panostaa henkilöstön perehdyttämiseen ja kehittämiseen sekä johtamisosaamisen varmistamiseen. Viestinnän keskeisimmät sidosryhmät ovat alueen asukkaat, potilaat ja asiakkaat, Eksoten henkilöstö, yhteistyötahot kuten kunnat, yhdistykset, palveluntuottajat, muut sairaanhoitopiirit, media, seurat, järjestöt ja oppilaitokset. Eksoten viestinnässä näkyvät Eksoten arvot: asiakaslähtöisyys, vastuullisuus, oikeudenmukaisuus, avoimuus ja tuloksellisuus. Eksotelle tulleisiin yhteydenottoihin vastataan aina, tulivatpa ne verkkosivujen palautelomakkeen, sähköpostin, postin tai puhelimen välityksellä. Jos lopullinen vastaus ei ole heti tiedossa, kiitetään yhteydenotosta ja luvataan palata asiaan. Yhteydenottoihin vastaamiseen on syytä miettiä etukäteen järjestelyt myös lomien ja ruuhkahuippujen ajaksi. Jos jokin osa-alue annetaan jonkin muun toimijan kuin Eksoten hoidettavaksi, tulee viestinnästä sopia. Eksoten viestinnän periaatteet koskevat myös ulkoista toimijaa silloin kun viestintä hoidetaan Eksoten lukuun Viestintä on avointa Eksoten viestintä perustuu avoimuuteen. Eksoten tehtävänä on oma-aloitteisesti ja aktiivisesti tiedottaa omista asioistaan olivat ne sitten valmistelussa olevia asioita, jo tehtyjä päätöksiä tai muita Eksoten toimintaa koskevia asioita. Henkilöstöä tai työyhteisöä koskevissa asioissa lähtökohtana on, että henkilöstölle tulee tiedottaa asiasta ennen tai vähintäänkin samanaikaisesti kuin tiedotusvälineille. Ajankohtaisista alueen asukkaita kiinnostavista asioista tiedotetaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Eksoten valtuuston ja hallituksen kokousten esityslistat ovat luettavissa ennakkoon Eksoten verkkosivuilla. Näiden toimielinten päätöksistä tiedotetaan heti kokouksen jälkeen, ja pöytäkirjat laitetaan verkkosivuille heti kun ne ovat tarkastettu ja allekirjoitettu ja ovat julkaistavissa. Jos esityslistalla on merkittävä, laajasti yleistä mielenkiintoa herättävä asia, siitä tulisi heti kokouksen jälkeen tehdä erillinen mediatiedote, joka julkaistaan myös verkkosivujen etusivun tiedotteissa. Esityslistan asioita on mahdollista käsitellä julkisuudessa ennen varsinaista päätöksentekoa, mutta on tärkeää, että tällöin selkeästi tuodaan esille, ettei asiasta ole vielä päätetty. Tulisi välttää tilannetta, jossa asianosainen saa tiedon itseään koskevasta asiasta julkisuuden kautta. Samoin on tärkeää, että käsiteltäessä asioita, joista päätetään useammalla päätöksentekotasolla, tuodaan selkeästi esille käsittelyn kulloinenkin vaihe. Kokousten jälkeen tapahtuvassa päätöstiedottamisessa kerrotaan päätöksistä, mahdollisista äänestyksistä ja eriävistä mielipiteistä, pöydällepanosta tai muusta asian käsittelyyn vaikuttavasta merkittävästä asiasta. Kokouksissa käydyt keskustelut ovat luottamuksellisia, ja niistä ei tule tiedottaa.

4 4 (6) Suuri osa Eksotea koskevista tiedoista välittyy tiedotusvälineiden kautta. Tiedotusvälineitä palvellaan tasapuolisesti, joustavasti ja aktiivisesti. Tiedotusvälineille annetaan aktiivisesti niiden tarvitsemia tietoja ja yhteydenottopyyntöihin vastataan ripeästi. Tiedotusvälineille tiedotetaan asioista samaan aikaan. Tiedotusvälineellä, joka on itse havainnut uutisaiheen, on etuoikeus sen käyttöön, eikä Eksoten ole tasapuolisuuden nimessä syytä tällaisessa tilanteessa tiedottaa asiasta muille tiedotusvälineille Viestintä on totuudenmukaista Asiat viestitään objektiivisesti ja mahdollisimman monipuolisesti tosiasioihin perustuen. Viestinnän tulee olla perusvireeltään positiivista kieltämättä kuitenkaan negatiivisia asioita. Tiedottaminen perustuu Eksoten viralliseen kantaan tiedotettavasta asiasta. Eksoten edustajina työntekijät edustavat Eksoten virallista näkemystä. Jokaisella työntekijällä on kuitenkin myös oikeus oman mielipiteensä esittämiseen, mutta silloin tulee selkeästi käydä ilmi, että kyse on henkilökohtaisesta kannanotosta. Henkilökohtaista mielipidettä ei esitetä samassa yhteydessä kun tiedotetaan Eksoten asioista. Viestinnässä tulee aina miettiä kohderyhmää, jolle viesti on tarkoitettu. Viestit tulee pitää yksinkertaisina ja konkreettisina. Viestintä lähtee asiakkaan/vastaanottajan tarpeista ja tapahtuu selkeällä ja ymmärrettävällä yleiskielellä siten, että viestin ymmärtää myös henkilö, joka ei tunne Eksoten organisaatiota, päätöksenteon vaiheita tai ammattisanastoa Viestintä on osa kaikkea toimintaa ja päätöksentekoa Palvelujen tuottaminen edellyttää hyvin toimivaa asiakaspalvelua ja neuvontaa. Jokainen eksotelainen on velvollinen opastamaan asiakkaita ja potilaita oikeiden palvelujen ja tietojen äärelle. Viestintä on osa jokaisen työntekijän päivittäistä työtä. Viestintäkeinoista välitön palveluviestintä joko kasvokkain tai esimerkiksi puhelimitse on yksi tehokkaimmista viestintämuodoista. Jokainen työntekijä voi omalla toiminnallaan, olemalla kohtelias ja avulias, rakentaa positiivista mielikuvaa Eksotesta. Eksoten johdon ja esimiesten tulee antaa henkilöstölle selkeät ohjeet tiedottamisesta sekä erityisesti omalla esimerkillään kannustaa henkilöstöään viestimään avoimesti. Käynnistettäessä erilaisia hankkeita tai projekteja viestintään tulee kiinnittää myös erityistä huomiota ja ottaa se mukaan jo suunnittelun alkuvaiheessa. Hankkeelle tehdään viestintäsuunnitelma, joka on osa kokonaissuunnitelmaa. Viestintäsuunnitelmassa määritellään ydinviestit, toimenpiteet ja niiden aikataulu, vastuut, kohderyhmät ja budjetti. Viestintäsuunnitelman toteutumista tulee seurata Viestintäkanavat ovat monipuolisesti käytössä Viestinnässä käytetään useita eri viestintäkanavia mahdollisimman tehokkaasti viestin perillemenon turvaamiseksi. Asukkailla ja henkilökunnalla on erilaiset valmiudet ja mahdollisuudet seurata eri viestintävälineitä. Sekä sisäisessä että ulkoisessa viestinnässä verkkoviestintä on Eksoten keskeisin viestinnän väline, mutta myös lehdet ovat edelleen erittäin merkittävässä asemassa. Viestintä tavoittaa parhaiten, kun käytetään useita eri välineitä samanaikaisesti.

5 Viestintäkanavat valitaan sen mukaan ja siinä laajuudessa, miten viestin perillemeno on tehokkainta. Erityisen tärkeää tämä on esim. palveluista tai suurista muutoksista tiedotettaessa. Ulkoisessa viestinnässä tulee erityisesti kiinnittää huomiota siihen, että myös erityisryhmien, kuten vammaisten ja eri kieliryhmien, tiedonsaanti Eksoten palveluista turvataan Viestintää tehdään yhteistyössä 5 (6) Viestinnän vaikutusta ja tehokkuutta lisätään sisäisellä yhteistyöllä sekä ulkoisten sidosryhmien kanssa tehtävällä viestintäyhteistyöllä. Useista Eksoten palvelualoja koskevista asioista tiedotetaan yhdessä. Näin varmistetaan yhtenäisen viestin välitys ulospäin. Asioissa, jotka koskettavat myös muita toimijoita kuin Eksotea pyritään mahdollisuuksien mukaan yhteistiedottamiseen. Yhteistoiminta on myös viestintää. Yhteistoiminta on lakiin (Laki työnantajan ja henkilöstön välisestä yhteistoiminnasta kunnissa 449/2007) perustuva velvollisuus, joka voi olla sekä välitöntä että edustuksellista. Yksittäistä työntekijää koskeva asia käsitellään työntekijän ja esimiehen välillä. Välitöntä yhteistoimintaa on myös yhteistoimintamenettelyn piiriin kuuluvien asioiden käsittely esimerkiksi työpaikkakokouksessa. Edustuksellisessa yhteistoimintaelimessä käsitellään henkilöstöä laajasti tai yleisesti koskevia yhteistoimintamenettelyn piiriin kuuluvia asioita. Yhteistoiminnassa keskeistä viestinnän kannalta on riittävän varhainen tiedotus, jotta osapuolten välille syntyy vuorovaikutusta ja mahdollisuus osallistua päätösten valmisteluun Kriisitilanteessa viestintää tehostetaan 1.5 Eksote seuraa ja kehittää viestintää Viestinnän merkitys on erityisen suuri kriisitilanteessa. Eksotelle on laadittu erillinen viestintäsuunnitelma kriisitilannetta varten. Kriisitilanteissa noudatetaan samoja viestinnän periaatteita kuin normaaliolojen viestinnässä. Erityistä huomiota kiinnitetään kuitenkin mahdollisimman tehokkaaseen ja nopeaan viestintään. Viestinnän välineet ja kanavat valitaan kulloisenkin tilanteen mukaan. Kriisiviestinnässä keskeisenä painopisteenä on suuremman vaaran torjuminen ja korvaavista palveluista tiedottaminen sekä väärän tiedon leviämisen estäminen. Keskeistä on, että eri sidosryhmille välittyy mahdollisimman nopeasti täsmällinen tieto siitä, mitä on tapahtunut, mistä se johtuu, mitä asialle ollaan tekemässä ja miten tulisi toimia. Eksote seuraa asioidensa uutisointia tiedotusvälineissä. Merkittävät virheellisyydet oikaistaan välittömästi ja esitettyihin kysymyksiin vastataan mahdollisimman ripeästi. Mielipidesivuilla tai sosiaalisen median keskustelupalstoilla esitettyihin asiallisiin kysymyksiin vastataan välittömästi, mutta mielipiteitä tai kansalaiskeskustelua ei ole tarkoituksenmukaista lähteä muuten kommentoimaan. Niihin mielipidesivujen tai keskustelupalstojen kirjoituksiin, joissa kirjoittaja kirjoittaa omalla nimellään asiantuntijana esiintyen, vastataan, jos se on tarpeellista esimerkiksi virheellisten tietojen oikaisemiseksi. Oikaisun tai vastauksen laatii vastuualue, jonka toimintaan asia kuuluu.

6 6 (6) Sisäistä viestintää seurataan mm. palautetta keräämällä, lukijakyselyillä ja työhyvinvointikyselyllä. Viestinnän seuranta on yksi viestinnän kehittämisen edellytys. Hyvä viestintä edellyttää jatkuvaa kehittämistä. Eksote kehittää viestintää mm. ottamalla käyttöön uusia viestintävälineitä, linjaamalla olemassa olevia kanavia tarpeiden mukaan uudelleen, kehittämällä osaamista sekä yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa.