SAVONLINNAN KAUPUNGIN VIESTINTÄOHJE

Transkriptio

1 SAVONLINNAN KAUPUNGIN VIESTINTÄOHJE Johtoryhmä Yhteistyötoimikunta , 39 Kaupunginhallitus ,

2 2 Sisällys 1. Tietoa kuntalaisille Savonlinnan kaupungin viestinnän periaatteet Kaupungin viestintäorganisaatio ja toimivalta Ulkoinen viestintä Tiedote Tiedotustilaisuudet Asukastilaisuus Verkkoviestintä Sisäinen viestintä Viestit esimieheltä työntekijälle ja työntekijältä esimiehelle Intranet Savnet Sähköposti Tiedotus poikkeusoloissa Markkinointiviestintä Markkinointimateriaali merkitään näkyvästi Viralliset ilmoitukset ja kuulutukset... 11

3 3 Savonlinnan kaupungin viestintäohje 1. Tietoa kuntalaisille Kuntalaisilla on lakiin perustuva oikeus tietää, miten yhteisiä asioita hoidetaan. Julkishallinnon viestintää ohjaa julkisuusperiaate: jokaisella on oikeus saada tieto julkisesta asiakirjasta ja viranomaisten asiakirjat ovat julkisuuslain mukaan pääasiassa julkisia. Kuntien viestintävelvoite on määritelty myös kuntalaissa ja useassa muussa erityislaissa. Savonlinnan kaupungin työntekijät ovat joka päivä vuorovaikutuksessa kuntalaisten kanssa esimerkiksi asiakaspalvelutilanteissa, puhelimitse, kirjeitse ja sähköpostitse sekä sosiaalisessa mediassa. On tärkeää huolehtia siitä, että kaupunkilaiset tietävät miten he voivat esittää kysymyksiä ja mielipiteitä asioiden valmistelijoille ja päättäjille. Kaupungin internetsivut mahdollistavat myös savonlinnalaisten suorat yhteydenotot päättäjiin. 2. Savonlinnan kaupungin viestinnän periaatteet Kaupunginvaltuuston linjaama Savonlinnan kaupungin strategia ja visio luo suunnan kaupungin viestinnälle. Savonlinnan kaupungin viestintä on luotettavaa, nopeaa ja tasapuolista. Viestintä perustuu tosiasioihin ja tehtyihin päätöksiin. Myös vireillä olevista ja vireille tulevista asioista tiedotetaan aktiivisesti. Ajankohtaisista asioista tiedotetaan heti ja luotettavasti. Yhteistyö joukkoviestimien kanssa hoidetaan oma-aloitteisesti, joustavasti ja kaikkia tasapuolisesti palvellen. Perusajatus on, että kaupunki kertoo itse ensimmäisenä aktiivisesti omista asioistaan. Verkostomaista toimintaa kehitetään viestinnässä. Osana kaupunkistrategian toiminnallistamista kehitetään kaupungin maineenhallintapolitiikkaa ja viestintää strategian tavoitteiden saavuttamista tukevaksi ja mahdollisimman proaktiiviseksi. Tarkempia ohjeistuksia antaa kaupunginjohtaja.

4 4 Tarkoituksenmukaisen viestinnän hoitaminen edellyttää sitä, että viestintätehtäviä hoitavilla on riittävät mahdollisuudet tarpeellisten tietojen saamiseen ja asioista tiedottamiseen. 3. Kaupungin viestintäorganisaatio ja toimivalta Viestintäorganisaatio: 1. Kaupunginhallitus päättää tiedotustoiminnan periaatteista viestintäohjeessa 2. Kaupunginjohtaja johtaa kaupungin tiedotustoimintaa ja valitsee kaupungin viestinnästä vastaavan 3. Kaupungin viestintävastaava - vastaa kaupungin viestinnän kokonaissuunnittelusta ja koordinoinnista - antaa toimialoille kaupungin viestintäohjeen toteuttamiseksi viestintää koskevia sitovia teknisiä ohjeita - opastaa viestintätehtävien hoidossa - huolehtii kaupunginhallituksen päätösten valtakunnallisesta tiedottamisesta - valmistelee yhdessä toimialajohtajien, Savonlinnan Seudun Matkailupalvelu Oy:n, Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston sekä Savonlinnan Oopperajuhlien edustajien kanssa johtoryhmän tammikuun ja elokuun esityslistoille operatiivisen tiedotussuunnitelman niiden asioiden tiedottamisesta, joilla arvioidaan olevan valtakunnallista kiinnostavuutta ja joilla tavoitellaan myönteistä näkyvyyttä kaupungille - viestintävastaava kutsuu yhdessä kaupunginjohtajan kanssa kerran vuodessa valtakunnallisten tiedotusvälineiden edustajia tilaisuuteen, jossa esitellään Savonlinnan asioita 4. Eri toimialojen viestinnän järjestämisestä vastaavat toimialajohtajat, ellei kaupunginjohtaja ole erikseen päättänyt, että tiedottamisesta vastaa keskushallinto. 5. Tulosyksiköiden viestinnästä vastaavat yksiköiden johtajat

5 5 6. Silloin, kun eri toimielimille kuuluvaa päätösvaltaa on delegoitu viranhaltijoille, kuuluu myös tiedotusvastuu omaan päätöksentekoonsa kuuluvissa asioissa heille, ellei kaupunginjohtaja ole erikseen päättänyt, että tiedotuksesta vastaa keskushallinto. 4. Ulkoinen viestintä - Tiedote Tiedote on nopea ja tehokas tapa tiedottaa ajankohtaisesta asiasta. Tiedote kannattaa tehdä asiasta, jolla on uutisarvoa. Mitä laajempaa väestömäärää asia koskettaa, sitä tärkeämpää on lähestyä tiedotusvälineitä omalla tiedotteella. Tiedote kirjoitetaan uutista muistuttavaan muotoon. Näin se vastaa ensisijaisesti kysymyksiin: mitä, missä, milloin, miksi ja kuka. Se on korkeintaan yhden tekstiliuskan pituinen, mutta siihen voidaan liittää esimerkiksi tilastoja tai kaavioita. Hyvässä tiedotteessa on kiinnostava otsikko, joka houkuttelee lukemaan eteenpäin. Tiedotteessa on aina päivämäärä ja yhteystiedot, josta voi kysyä lisätietoja asiasta. Tiedotteet lähetetään sähköpostilla tekstimuodossa ja mahdolliset taustoittavat liitteet pdf-muodossa. Tiedotteen lähettäjä vastaa siitä, että tiedote laitetaan myös kaupungin omalle internet-sivulle. Tiedote julkaistaan mahdollisimman lähellä sitä hetkeä, kun asia on ajankohtainen. Viestinnän peruslähtökohta on, että henkilöstöllä ja erityisesti asianosaisella henkilöstöllä on etukäteen käytettävissään tieto julkistettavasta asiasta. Tiedotusta varten on perustettu sähköpostiin tiedotusvälineiden jakelulistoja. Mikäli pöytäkirjan tarkastus ja julkaisu internetissä ei ole kokouksen jälkeen mahdollista, laaditaan kaupunginhallituksen ja kaupunginvaltuuston kokouksista päätösyhteenveto, joka julkaistaan kokouksen jälkeen. Päätöksenteon (lautakunnat, jaostot, kaupunginhallitus, kaupunginvaltuusto) eri vaiheissa olevista asioista voidaan tehdä tiedote tai videotiedote kaupungin internet-sivuille, kun niitä halutaan erityisesti painottaa. Tällöin varsinkin

6 6 kuntalaiset saavat vielä vaikuttamismahdollisuuden. Nykyinen lainsäädäntö korostaa valmisteluvaiheen tiedottamista. Silloin kun asiaa ei riitä ihan tiedotteeksi asti, asia voidaan uutisoida verkkosivujen ja sosiaalisen median avulla. - Tiedotustilaisuudet Tiedotustilaisuuksia järjestetään harkiten. Viikonloppuisin tiedotustilaisuuksia järjestetään vain kriisitilanteessa tai suurten tapahtumien yhteydessä. Mikäli tiedotettava asia on monitahoinen tai sillä on merkittävää paikallista tai valtakunnallista uutisarvoa, tiedotustilaisuus tarjoaa mahdollisuuden asian monipuoliseen käsittelyyn ja toimitusten samanaikaiseen palvelemiseen. Sopivin ajankohta tiedotustilaisuuden pitämiselle on maanantaista torstaihin arki aamupäivisin. Kutsussa mainitaan tilaisuuden aihe, tapahtumapaikka, mahdolliset alustajat sekä lisätietojen antajan yhteystiedot. Tiedotustilaisuuden järjestämisestä on sovittava etukäteen kaupunginjohtajan kanssa. - Asukastilaisuus Asukastilaisuuksia järjestetään pääsääntöisesti uusia alueellisia toimintayksiköitä tai palveluita suunniteltaessa sekä kaavoituksen eri vaiheissa. Asukastilaisuuksien tarkoituksena on kuulla asukkaita, tarjota vaikuttamismahdollisuus sekä tiedottaa hankkeesta. Parhaimmillaan asukastilaisuudet ovat asioiden valmisteluvaiheen alussa. - Verkkoviestintä Verkkoviestinnällä tarkoitetaan internetissä, intranetissä, sähköpostitse, tekstiviestien, ja sosiaalisen median välityksellä tapahtuvaa viestintää. Sähköposti ja verkkosivujen työryhmätilat (esim. luottamushenkilöportaali) on

7 7 tarkoitettu työryhmien ja rajattujen sidosryhmien väliseen viestintään, intranet laajemmin henkilöstöä ja internet kuntalaisia koskevaan viestintään. Oman asuinkunnan internet-palvelut ovat julkishallinnon suosituin verkkopalvelu. Kuntalaiset odottavat löytävänsä sivuilta luotettavaa ja ajantasaista tietoa kunnan toiminnasta ja palveluista. Kuntalaisille taataan mahdollisuus palautteen antamiseen ja kysymysten esittämiseen verkon välityksellä. Palautteisiin vastataan viipymättä. Tärkeimmät kaupungin internet-sivujen osat käännetään myös englanniksi, venäjäksi ja ruotsiksi. Joistakin asioista ja asiakokonaisuuksista voi olla tarpeen tiedottaa verkossa myös muilla kielillä. Internetsivut vaativat jatkuvaa ylläpitoa. Kaikella www-sivuille vietävällä materiaalilla on oltava selkeästi nimetty vastuuhenkilö, joka huolehtii siitä, että tietosisältö pysyy ajan tasalla. ATK-palvelukeskus ylläpitää kaupungin pääsivua, avainsivuja ja muita yleisiä sivuja. ATK- palvelut myös ohjaa ja tukee sivujen tekijöitä sekä toteuttaa uusia kokonaisuuksia. Muiden sivujen ylläpidosta vastaavat hallintokuntien ja toimintayksikköjen nimeämät vastuuhenkilöt. Asiakkaan kannalta oleelliset asiat on sijoitettava helposti löydettäviksi. Sivuston rakenne on syytä pitää loogisesti yhdenmukaisena. Alisivustoilla käytetään pääsääntöisesti yhteistä rakennetta ja yhtenäistä ulkoasua. Sivusto on pidettävä niin yksinkertaisena, että mahdollisimman moni käyttäjä pääsee tietoon käsiksi ilman teknisiä ongelmia tai ylimääräisten apuohjelmien asentamista. Eri palveluiden pääsivuilta tulee löytyä vähintään yhteystiedot, ajankohtaiset uutiset, yksikön tarjoamat palvelut asiakaslähtöisesti esiteltynä sekä linkki kaupungin pääsivulle. Sivuilla tarjotaan mahdollisuus sähköiseen asioiden hoitamiseen, silloin kun se on asiakkaan kannalta omiaan parantamaan palvelutasoa. SOSIAALINEN MEDIA Viestinnästä vastaavat (toimialojen ja tulosyksikköjen johtajat) huolehtivat siitä, että viestinnällisesti oleellinen tiedotettava laitetaan hyvissä ajoin internet-sivuille. Internet-sivujen päivittämisestä vastaavat vastaavat siitä, että internet-sivujen materiaali linkitetään sosiaaliseen mediaan kuten Twitteriin ja Facebookiin.

8 8 Viestinnässä hyödynnetään video- ja kuvamateriaalia, jota tuotetaan jokaisella toimialalla, keskushallinnossa ja tulosyksiköissä. 5. Sisäinen viestintä Sisäisen viestinnän avulla varmistetaan, että kaikilla Savonlinnan kaupungin henkilöstöön kuuluvilla ja luottamushenkilöillä on tiedossaan työn tekemisen kannalta olennainen tieto. Sisäinen tiedotus voi olla suullista, kirjallista tai verkkoviestintää. Sisäisen tiedotuksen välineitä ovat intranet, työpaikka- ja henkilöstökokoukset, esimiesfoorumit, tiedotteet sekä sähköpostiviestit. Sisäisen viestinnän nopeutta, toimivuutta ja tasapuolisuutta parannetaan muun muassa sähköistä viestintää kehittämällä, perinteisiä tiedotuskeinoja unohtamatta. Työpaikkakokouksia järjestetään säännöllisesti ja riittävän usein. Kokoukset järjestetään niin, että jokaisella on mahdollisuus osallistua niihin. Lisäksi varmistetaan, että kokouksista poissaolleet saavat tiedon käsitellyistä asioista. Ajantasaiset ohjelmat ja ohjeet sekä tiedotteet henkilöstölle sijoitetaan aina intranettiin kaikkien saataville. Yksikön viestinnästä vastaava esimies varmistaa henkilöstölle pääsyn hallintoverkon inranetiin, tai välittää siellä olevan keskeisen tiedon heille muuta kanavaa käyttäen. Laajojen sisäisten viestinnän info- ja tiedotustilaisuuksien (tms.) koollekutsuja tallentaa ne videolle ja julkaisee intranetissa. - Viestit esimieheltä työntekijälle ja työntekijältä esimiehelle Kasvokkain tapahtuva viestintä on tehokkain viestinnän keino. Esimiehet keskustelevat kasvokkain työntekijöiden kanssa muun muassa kehityskeskustelujen muodossa tai vapaamuotoisissa juttelutuokioissa. Suoran, avoimen ja riittävän aikaisessa vaiheessa käydyn keskustelun avulla tieto välittyy oikealla tavalla ja näin vältetään väärinkäsitykset. Sisäiseen viestintään kuuluu myös uuden työntekijän perehdyttäminen.

9 9 Esimies vastaa perehdyttämisen järjestämisestä kaupungin voimassa olevien perehdyttämisohjeiden mukaisesti. - Intranet Savnet Kaikki henkilöstön kannalta oleellinen tieto julkaistaan Savnetissä, Savonlinnan kaupungin intranetissä. Tärkeimmät osat intranetin tietosisällöstä jaetaan myös muita jakelukanavia kuten työpaikkapalavereja käyttäen, jotta oleellinen tieto saavuttaa kattavasti kaikki työyhteisön jäsenet. Laajaa koko organisaation sähköpostilistan (ryhmän nimi Savonlinnan kaupunki) käyttöä on vältettävä ja ensisijaisesti tulee käyttää intranettiä. Laajaa sähköpostilistaa käytetään lähinnä erittäin nopeaa tiedotusta edellyttävän ja koko organisaation henkilöstöä koskevien asioiden tiedottamiseen. Intranetin päivitysvastuu on hajautettu yksiköihin samaan tapaan kuin internetinkin vastuu. Viestinnästä vastaava vastaa intranetin pääsivujen sisällöstä ja ATKpalvelukeskus vastaa teknisestä kehittämisestä sekä toimii päivittäjien tukena. Hallintokunnat ja yksiköt tuottavat itsenäisesti omien sivujensa materiaalin ja vastaavat niiden päivityksestä.

10 10 - Sähköposti Kaupungin työntekijälle ja viranhoitajalle osoitettu sähköpostiosoite on tarkoitettu ainoastaan työ- ja virka-asioiden hoitamista varten. Työsähköpostia ei tule käyttää vapaa-ajan verkkopalveluihin. Sähköposti on kohdennetun viestinnän väline, jota käytetään yhdelle henkilölle tai rajatulle joukolle suunnattuun viestintään. Sähköpostia voidaan käyttää sekä sisäisen että ulkoisen viestinnän välineenä. Savonlinnan atk-palvelukeskus kouluttaa henkilökuntaa sähköpostin monipuoliseen käyttämiseen. Intranet ja internet korvaavat sähköpostin laajempia ryhmiä koskevassa viestinnässä. Asiakkaiden palautteisiin ja kysymyksiin vastataan pääasiallisesti sähköpostin välityksellä, mikäli asiakas on jättänyt osoitteensa eikä asia nimenomaan vaadi muuta vastaustapaa. Sähköpostilla ei lähetetä asiakkaille salaisia eikä ei julkisia tietoja, paitsi asiakasta itseään koskevien tietoja, joiden toimittamiseen sähköpostitse asiakas on antanut kirjallisen suostumuksen. Mikäli käytössä on suojattu sähköposti, voidaan ei-julkisia tietoja käsitellä myös sähköpostitse. Sähköpostin käytössä noudatetaan Suomen kuntaliiton antamia ohjeita. 6. Tiedotus poikkeusoloissa Kriisiviestintä on tehostettua viestintää äkillisessä tilanteessa, jossa Savonlinnan kaupungin toimintaedellytykset tai muu etu on uhattuna. Savonlinnan kaupungilla on erillinen kriisiviestinnän ohje (Savonlinnan kaupungin viestintäohjeet häiriötilanteissa), joka on saatavissa intranetista. 7. Markkinointiviestintä Markkinointiviestinnällä vahvistetaan Savonlinnan imagoa kohti määriteltyjä vetovoimatekijöitä ja tavoitemielikuvaa. Mainonnasta päätetään tapauskohtaisesti. a rohkea edelläkävijä.

11 11 - Markkinointimateriaali merkitään näkyvästi Markkinointimateriaalilla tarkoitetaan kaupungin julkaisemia lehtiä, esitteitä, oppaita sekä massajakeluun tarkoitettuja markkinointitavaroita. Markkinointimateriaalin jakaminen on yksi tärkeä markkinointiviestinnän keino esimerkiksi asiakaspalvelupisteissä, messuilla ja muissa massatapahtumissa. Sanomalehti-, televisio- ja radiomainontaa käytetään harkiten. Kaupunki ostaa esitteissä, ilmoituksissa, verkkosivuilla jne. käytettävät kuvat pääsääntöisesti aina kaikilla oikeuksilla. Kuvaus- ja/tai kuva-aineiston (myös liikkuva kuva) hankintasopimukseen kirjataan, että kuvat ostetaan kaikilla oikeuksilla, ja että kuvia voi julkaista nyt tunnetuissa tai tulevissa julkaisukanavissa 8. Viralliset ilmoitukset ja kuulutukset Kaupungin viralliset ilmoitukset ja kuulutukset julkaistaan kaupungin virallisella ilmoitustaululla. Lisäksi ilmoitukset julkaistaan internet-sivuilla, Kaupungin viestintää toteuttaessaan viestinnästä vastaavat voivat arvioida lehtiilmoituksen ja muun kaupallisen ilmoittelun tarpeellisuuden tapauskohtaisesti asian laajuuden ja viestinnällisen tarpeen näkökulmasta. Tällöin lehtiilmoituksessa tai vastaavassa tulee kuitenkin käydä ilmi, että asiaa koskevat viralliset tiedot on julkaistu kaupungin ilmoitustaululla ja internet-sivuilla, eikä kyseessä ole virallinen kuulutus. Kaupungin yhtenäinen graafinen ilme näkyy myös ilmoituksissa.