ereissuvihko tiedon ja kokemusten välittäjä lyhytaikaishoidossa Opastava-hankkeen Kuopion pilotin loppuraportti

Transkriptio

1 ereissuvihko tiedon ja kokemusten välittäjä lyhytaikaishoidossa Opastava-hankkeen Kuopion pilotin loppuraportti

2 1 Sisällysluettelo 1. JOHDANTO KUOPION PILOTIN TAUSTA JA TAVOITTEET KUOPION PILOTIN TOIMINTA VUONNA KÄYTTÄJÄKESKEINEN SUUNNITTELU JA TYÖRYHMÄN KOKOAMINEN TAUSTATIEDON KERÄÄMINEN JA ALUSTAVIEN KRITEERIEN MÄÄRITTÄMINEN EREISSUVIHOLLE EREISSUVIHON TARKENNETTUJEN VAATIMUSTEN MÄÄRITTÄMINEN IDEA EREISSUVIHOSTA SÄHKÖISEN REISSUVIHON TESTAAMINEN Teknisen toteutuksen kilpailuttaminen ereissuvihon käytettävyystestaus ennen testijaksoa ereissuvihon käyttökoulutus ja valmistautuminen testijaksolle Testijakson aikana Testijakson onnistumiset ja opit PALVELUIDEAN HYÖDYNTÄMINEN KOKEMUKSET EREISSUVIHOSTA JA YHTEISKEHITTÄMISESTÄ KOKEMUSTEN KERÄÄMINEN KOKEMUKSET YHTEISKEHITTÄMISESTÄ EREISSUVIHKO OMAISHOITAJIEN JA HOITOHENKILÖKUNNAN ARJESSA EREISSUVIHKO TIEDON JA KOKEMUKSEN VÄLITTÄJÄNÄ KUOPION PILOTIN TULOKSET JA VAIKUTUKSET LISÄÄ TIETOA... 21

3 2 1. Johdanto Sähköinen viestintäpalvelu, ereissuvihko, kehitettiin Omaishoitajat ja läheiset -liiton Opastavahankkeessa vuosina Kuopion pilotin loppuraportissa kerrotaan, miten ereissuvihkoa suunniteltiin, testattiin ja arvioitiin. Raportti avaa työryhmän kokemuksia pilotista, yhteiskehittämisestä, ereissuvihosta ja sen käytöstä oikeissa lyhytaikaishoidon tilanteissa. Opastava-hanke on Omaishoitajat ja läheiset -liiton ja Mielenterveysomaisten keskusliitto FinFamin yhteistyössä toteuttama kehittämishanke, jossa tuotiin omaishoitoperheiden kokemusasiantuntijuus mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Opastava-hanketta toteutettiin vuosina neljänä pilottikokeiluna. Piloteissa testattiin erilaisia keinoja, joilla omaishoitajat, omaisyhdistykset ja palveluntarjoajat voivat kehittää palveluita yhteistyössä. Mielenterveysomaisten keskusliitto FinFami ei osallistunut Kuopion pilottiin liittotason toimijana. Hanketta toteutettiin RAY:n tuella. Opastava-hankkeen tavoitteet: Omaishoitajat ja yhdistykset kehittävät palveluita julkisen sektorin kumppaneina Omaishoitajien kokemustieto on palveluiden kehittämisen perusta Omaisyhdistysten asiantuntemus huomioidaan ja ne osallistuvat palveluiden kehittämiseen Julkisilla palveluntarjoajilla ja omaisyhdistyksillä on toimivia tapoja kehittää palveluita yhteistyössä Omaishoitoperheiden palveluvalikoima on täydentynyt heidän tarpeitaan vastaavilla palveluilla ja ratkaisuilla Kehittämisyhteistyö johtaa uusien, entistä asiakaslähtöisempien palveluiden ja ratkaisujen syntyyn Kehittämisyhteistyö johtaa valmiuteen ottaa uusia, entistä asiakaslähtöisempiä palvelumalleja osaksi palvelutarjontaa

4 3 2. Kuopion pilotin tausta ja tavoitteet Kuopion pilotti käynnistyi syksyllä 2014 ja jatkui vuoden 2016 loppuun. Kuopion pilotin taustalla on Opastava-hankkeen Tampereen pilotti, jossa kartoitettiin omaishoitopalveluiden kehittämistarpeita ja ideoitiin niihin ratkaisuja yhdessä omaishoitajien, yhdistystoimijoiden ja kuntatoimijoiden kanssa. Kerättyjen kehittämistarpeiden pohjalta saatiin useita alustavia palveluideoita, joista Lyhytaikaishoidon viestintätyökalu -palveluideaa lähdettiin jatkokehittämään Kuopion pilottikokeilussa. Palveluidean taustalla on tarve kehittää lyhytaikaishoitoa. Lyhytaikaishoitoa järjestetään omaishoidettavalle omaishoitajan lakisääteisten vapaapäivien ja muiden vapaiden ajaksi usein kodin ulkopuolisessa hoitopaikassa. Omaishoitajien vapaiden on tarkoitus tukea omaishoitajien jaksamista. Omaishoitajat eivät kuitenkaan aina pidä riittävästi vapaata, jolloin vaarana on omaishoitajan uupuminen. Tästä syystä lyhytaikaishoitopalvelujen kehittäminen omaishoitoperheiden tarpeita vastaavaksi on tärkeää. Kuopion pilotin tavoitteet: Lyhytaikaishoidon palveluiden kehittäminen yhdessä omaishoitoperheiden, yhdistysten sekä julkisten ja yksityisten palveluntarjoajien kanssa. Kehittämisprosessissa luodaan lyhytaikaishoidon toteuttamisen seurannan ja tiedonvälittämisen työkalu, joka vastaa omaishoitajien tarpeita. Kuopion pilotin alatavoitteet: Luodaan konkreettinen innovatiivinen internet-pohjainen ratkaisu lyhytaikaishoidon seurantaan ja tiedon välttämiseen, jonka avulla omaishoitajat voivat vaikuttaa lyhytaikaishoidon toteutukseen sekä seurata hoidon toteutumista reaaliajassa. Työkalun avulla palveluntarjoajat pystyvät tarjoamaan omaishoitoperheiden tarpeita vastaavaa hoitoa, mikä helpottaa palvelun käyttöä sekä parantaa sen laatua. Kuopion paikallisyhdistykset osallistuvat palvelunkehitykseen julkisten ja yksityisten palvelutarjoajien kanssa. Kuopion pilotin tavoitteena oli testata omaishoitoperheiden tarpeiden ja toiveiden pohjalta kehitetyn ereissuvihon käyttökelpoisuutta oikeissa lyhytaikaishoidon tilanteissa. Lisääntyneen vuo-

5 rovaikutuksen toivottiin helpottavan lyhytaikaishoitoa järjestävän palveluyksikön mahdollisuutta suunnitella ja arvioida hoidon toteutusta yksilöllisesti ja näin lisätä omaishoitoperheiden luottamusta lyhytaikaishoidon palveluun. Tavoiteltavana vaikutuksena nähtiin lyhytaikaishoidon käytön lisääntyminen ja omaishoitajien jaksamisen ja hyvinvoinnin lisääntyminen. Kuopion pilotin tavoitteena oli, että paikallisyhdistykset ja kehittämistyöhön osallistuneet omaishoitoperheet voimaantuisivat palveluiden kehittäjän roolissa. 4

6 5 3. Kuopion pilotin toiminta vuonna Käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja työryhmän kokoaminen ereissuvihon kehittämisessä haluttiin hyödyntää käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Palvelun suunnittelu, testaaminen ja arviointi tehtiin yhteistyössä omaishoitoperheiden, yhdistystoimijoiden sekä julkisten ja yksityisten palveluntarjoajien kanssa. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteiden mukaisesti työryhmä koottiin sopivaksi juuri tämän palvelun kehittämiseen. Näin varmistettiin, että tarvittava asiantuntemus, erilaiset näkökulmat sekä käyttäjien todelliset tarpeet, toiveet ja todelliset toimintatavat tulisivat huomioiduksi ereissuvihossa. Käyttäjät pyrittiin ottamaan mukaan kehittämistyöhön heti projektin alkumetreistä alkaen. ereissuvihon käytettävyyden arvioinnin voidaan katsoa alkaneen jo Tampereen pilotissa, jossa omaishoitoperheet pääsivät tuomaan esille omia tarpeitaan vastaavia palveluideoita. Myös Omaishoitajat ja läheiset -liiton, paikallisyhdistysten ja palveluntarjoajien tiedot ja kokemukset olivat apuna Kuopion pilotin suunnitteluvaiheessa. Taustatieto antoi hankkeen työntekijöille pohjan tarkastella palveluidean sosiaalista hyväksyttävyyttä, esimerkiksi asenteita sähköisiä palveluita kohtaan, sekä hahmottaa palvelun käyttöympäristöä ja erilaisia käyttäjätyyppejä. Kaikilla omaishoitoperheillä ei ole mahdollisuuksia hyödyntää ereissuvihkoa esimerkiksi sopivien teknisten laitteiden puuttuessa tai puutteellisten tietoteknisten taitojen takia. ereissuvihko ei tullut korvaamaan jo olemassa olevaa kanssakäymistä lyhytaikaishoidon henkilökunnan ja omaishoitoperheiden välillä. Työkalun avulla haluttiin lisätä ja helpottaa vuorovaikutusta tilanteissa, joissa jo olemassa olevat kohtaamiset ja kohtaamisen välineet hoitohenkilökunnan ja omaishoitoperheiden välillä eivät mahdollista tarvittavan ja toiveiden mukaisen tiedon vaihtamista. Kuopion pilotin suunnittelu käynnistyi syksyllä 2014 yhteistyöneuvotteluilla Kuopion Seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry:n kanssa. Pilottiyksiköksi valittiin Kuopiossa sijaitseva Puijonlaakson palvelukeskus. Yhteistyöneuvottelut yksikön kanssa käytiin helmikuussa Työkalun suunnitteluun ja testaamiseen koottiin Kuopion paikallisyhdistyksen ja Puijonlaakson palvelukeskuksen tuella työryhmä, johon kuului neljä omaishoitajaa, yksi omaishoidettava, kaksi edustajaa Kuopion Seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry:stä, kahdeksan henkilöä Puijonlaakson palvelukeskuksen lyhytaikaishoidon hoitohenkilökunnasta ja Kuopion kaupungin palveluohjaaja. Kaksi henkilöä Seniorien ATK-yhdistys Savonetti ry:stä pyydettiin mukaan antamaan teknistä tukea. Pilotin idea ja toteutustapa esiteltiin työryhmälle maaliskuussa 2015 pidetyssä käynnistyskokouksessa. Testijaksolle osallistuneita omaishoitoperheitä yhdisti se, että omaishoidettavat olivat omaishoitajien puolisoita ja kaikki omaishoitajat olivat yli 50-vuotiaita. Kaikki testijaksolle osallistuneet omaishoitoperheet olivat kyseisen lyhytaikaishoitopaikan asiakkaita. Omaishoitoperheiden samankaltaisuus helpotti käyttökokemusten ymmärtämistä pilottikokeilussa. Tästä pilotista saatuja kokemuksia ereissuvihosta ja yhdessä kehittämisestä ei voida yleistää, vaan tarkoituksena on jakaa nimenomaan tämän pilotin kokemuksia ja pilotin aikana esille nousseita huomioita ereissuvihosta ja yhdessä kehittämisestä. Jatkossa olisi arvokasta saada ereissuvihosta käyttökokemuksia erilaisista omaishoitotilanteista ja erilaisista lyhytaikaishoitopaikoista.

7 6 3.2 Taustatiedon kerääminen ja alustavien kriteerien määrittäminen ereissuviholle Ennen kesäkuussa 2015 pidettävää työryhmän toista tapaamista tehtiin taustakartoitusta hyödyntämällä Omaishoitajat ja läheiset -liiton ja paikallisyhdistysten asiantuntemusta sekä haastattelemalla pilottiin osallistuvia omaishoitoperheitä ja hoitohenkilökuntaa. Haastatteluilla kartoitettiin lyhytaikaishoidon nykytilannetta tiedonkulun näkökulmasta, selvitettiin toiveita ja odotuksia tulevalle työkalulle ja laadittiin pohja palvelun toiminnallisuuksien määrittelyä varten. Taustaselvityksessä selvitettiin myös pilotissa toteutettavan sähköisen palvelun tietoturvakysymysten kannalta huomioon otettavia asioita yhdessä Kuopion kaupungin tietohallinnon edustajien kanssa. Lyhytaikaishoitopaikan työntekijät olivat suhteellisen tyytyväisiä nykytilanteeseen. Hoitohenkilökunta piti omassa yksikössään hyvänä puolena esimerkiksi lyhytaikaishoidon kehittämistä ja asiakkaille tarjottavaa monipuolista toimintaa ja tapahtumia. Hoitohenkilökunta piti uudelle asiakasperheelle yleensä alkuhaastattelun, jonka jälkeen he laativat hoitosuunnitelman. Hoitohenkilökunta keräsi työnsä tueksi paljon tietoa omaishoitoperheiltä ja raportoi tilanteista säännöllisesti. Hoitohenkilökunta soitti herkästi omaishoitajille epäselvissä tilanteissa. Jokaisen hoitovuoron jälkeen hoitohenkilökunnan edustaja kirjoitti raportin hoitopaikan tietojärjestelmään. Omaishoitajat olivat pääosin tyytyväisiä palvelukeskuksen palveluihin ja vuorovaikutukseen hoitohenkilökunnan kanssa. Omaishoitajat eivät aina automaattisesti saaneet tietoa hoitohenkilökunnalta, vaan välillä tarvittiin omaa aktiivisuutta tai Pitää vain luottaa, että ammattilaiset hoitavat asiansa (omaishoitaja). Haastatteluissa tuli ilmi, että kaikki omaishoitajat eivät välttämättä kaipaa tietoa henkilökunnalta. Omaishoitoperheet toivoivat lyhytaikaishoidon kehittämisehdotuksia kysyttäessä yksilöllisempää lähestymistapaa hoitoon, kuten hoidettavan nukkumisrutiinien huomioimista. Haastatteluissa nousi esille omaishoitajien tarve saada ammattilaisen neuvoja ja kannustusta kotona tehtävään omaishoitajan työhön. Haastateltavat toivoivat sähköisen reissuvihon lisäävän vuorovaikutusta omaishoitajien ja palveluyksikön henkilökunnan välillä ja lisäävän toiminnan läpinäkyvyyttä. Lisääntyneen vuorovaikutuksen toivottiin helpottavan erityistoiveiden esittämistä ja vähentävän kokemusta laitosmaisuudesta. Hoitohenkilökunnan toiveena oli tiedonsaanti omaishoitoperheiden kotitilanteista. Alkukartoituksen perusteella hankkeen työntekijä suunnitteli käyttäjätarinat, joiden avulla kuvattiin käyttäjien tarpeista lähtevää ereissuvihon käyttöä. Käyttäjätarinoiden avulla testattiin sähköisen reissuvihon istuvuutta lyhytaikaishoitopaikan ja omaishoitoperheiden arkeen ja kiinnitettiin huomiota esiin tulleisiin kehittämiskohteisiin. Tarkastelun perusteella luotiin alustavat kriteerit sähköiselle reissuviholle. Palveluun suunnitellut toiminnot kuvattiin janalle, joka jaettiin aikaan ennen lyhytaikaishoitojakson alkamista, meneillään olevaan lyhytaikaishoitojaksoon ja hoitojakson jälkeiseen aikaan. ereissuvihon sisällön suunnitteluun haettiin tukea jo olemassa olevasta hoidettavan tiedonkeruulomakkeesta, Hoivapassista. Alkuperäinen Hoivapassi on tehty Etelä- Karjalassa aktiivisen omaishoitajan aloitteesta ja opiskelijoiden, omaishoitajien sekä Etelä- Karjalan Omaishoitajat ja Läheiset ry:n projektityöntekijöiden toimesta. Yhdistysten rooli olemassa olevien hyvien käytäntöjen ja ideoiden levittäjänä tuli esille myös tässä suunnittelutyössä.

8 7 Kuva 1. Palvelun alustavat toiminnot 3.3 ereissuvihon tarkennettujen vaatimusten määrittäminen Työryhmän toisessa tapaamisessa kesäkuussa 2015 hankkeen työntekijä esitteli työryhmälle taustaselvityksen tuloksia, jonka jälkeen työryhmäläiset tarkensivat vaatimuksia palvelulle ja suunnittelivat sisältöä ereissuvihkoon. Työskentelyn apuna käytettiin erilaisten käyttäjien palvelupolkuja havainnollistamaan sähköisen reissuvihon käyttömahdollisuuksia. Osallistujat pohtivat pienryhmissä esimerkiksi sitä, vastaako palvelun sisältö ja palveluun suunnitellut toiminnot käyttäjien tarpeita. ereissuvihon haluttiin soveltuvan erilaisiin omaishoitotilanteisiin ja sopivan sekä omaishoitoperheiden että hoitohenkilökunnan arkeen. Työpajassa nostettiin esille lyhytaikaishoitopaikan kiireinen arki. Tästä näkökulmasta osallistujat tarkastelivat hoitojakson reaaliaikaisen seurannan käytännön toteuttamisen mahdollisuuksia. Miten monta kertaa hoitohenkilökunnalla olisi hoitojakson aikana mahdollista raportoida omaishoitajalle hoitojakson sujumisesta? Asiakasperheille toivottiin mahdollisuutta antaa palaute lyhytaikaishoitojaksosta sekä kirjallisena että yleisarvosanana. Hoivapassin sisältöä muokattiin vastaamaan työryhmässä mukana olleiden esille nostamia tarpeita ja toiveita. Ryhmässä pidettiin tärkeänä, että palvelusta tehtäisiin mahdollisimman miellyttävä ja helppokäyttöinen. Työpajan pohjalta laadittiin sähköisen viestintä- ja seurantatyökalun tarkennetut vaatimukset.

9 8 Kuva 2. Palvelun tarkennetut toiminnot 3.4 Idea ereissuvihosta Seuraavassa kuvataan palveluidean tarjoamia mahdollisuuksia lyhytaikaishoidon asiakasperheille, lyhytaikaishoidon henkilökunnalle ja lyhytaikaishoidon palveluntarjoajille sekä kuvataan ereissuvihon sisältöä. ereissuvihko tarjoaa lyhytaikaishoidon asiakasperheille mahdollisuuden: vaikuttaa lyhytaikaishoidon sisältöön ja toteutukseen seurata lyhytaikaishoidon etenemistä vaihtaa tietoja ja kokemuksia hoitohenkilökunnan kanssa. ereissuvihko tarjoaa lyhytaikaishoitopaikan henkilökunnalle mahdollisuuden: huomioida asiakasperheiden yksilölliset tarpeet ja toiveet lyhytaikaishoidon sisällössä ja toteutuksessa antaa omaishoitajille ja läheisille tietoa hoidon etenemisestä vaihtaa tietoja ja kokemuksia asiakasperheiden kanssa. ereissuvihko tarjoaa lyhytaikaishoidon palveluntarjoajille mahdollisuuden: arvioida ja seurata lyhytaikaishoidon palvelun sisältöä ja toteutusta ottaa omaishoitajat ja läheiset mukaan kehittämään lyhytaikaishoidon palvelua tarjota tarpeita vastaavaa palvelua.

10 9 Lyhytaikaishoitopaikan palveluista kertominen Lyhytaikaishoitopaikan henkilökunta voi ereissuvihon ilmoitustaulun avulla kertoa asiakasperheille kuvaukset hoitopaikasta ja osastoista, henkilökunnan yhteystiedot, hoitopaikan viikko- ja päivärutiinit sekä aikataulut, hoitopaikan säännölliset ja satunnaiset palvelut ja tapahtumat sekä ohjeet lyhytaikaishoitojaksolle valmistautumiseen. Omaishoitoperheen kokonaistilanteen huomioiminen Asiakasperhe voi ereissuvihon Hoivapassiin koota, muokata ja päivittää hoidettavan tietoja, jotka henkilökunnan on tärkeä tietää hoidettavan tilanteesta, tarpeista ja taustasta. Hoivapassiin voi yhteystietojen ja hoidollisten tietojen lisäksi kirjata esimerkiksi hoidettavan elämän merkittäviä tapahtumia, hoidettavan persoonaan liittyviä asioita sekä hoidettavan mielipuuhia ja virkistymistapoja. Hoitohenkilökunta voi tarkastella Hoivapassista asiakkaan tietoja aina ennen lyhytaikaishoitojakson alkamista. Hoitojakson suunnitteleminen yhdessä omaishoitoperheen ja henkilökunnan kanssa Asiakasperhe ja hoitohenkilökunta voivat ereissuvihon Hoidon aikajanalla viestiä ja suunnitella hoitoa yhdessä. Ennen hoitojakson alkamista asiakasperhe voi kertoa toiveistaan ja odotuksistaan hoitohenkilökunnalle. Hoitohenkilökunta voi vastata asiakasperheen esittämiin toiveisiin esimerkiksi kertomalla onko toiveita mahdollista toteuttaa hoitojakson aikana, tai miten asiakasperheen odotukset vastaavat hoitopaikan käytäntöjä. Hoitojakson seuraaminen Omaishoitaja tai läheinen voi päättää ennen hoitojaksoa, haluaako hän tietoa hoidon etenemisestä hoitojakson aikana. Jos omaishoitaja tai läheinen haluaa seurata hoitojakson etenemistä, kertoo hoitohenkilökunta hoitojakson sujumisesta ereissuvihkon Väliraportissa. Omaishoitaja/läheinen ja hoitohenkilökunta voivat myös viestitellä toisilleen hoitojakson aikana. Yhteenveto hoitojaksosta Hoitohenkilökunta voi kirjoittaa ereissuvihkoon asiakasperheelle yhteenvedon hoitojaksosta ja antaa vinkkejä kotijaksolle. Palautteen antaminen Asiakasperhe voi ereissuvihon avulla antaa palautetta hoitojakson sujumisesta hoitojakson päätyttyä. Päiväkirjan kirjoittaminen Asiakasperhe voi ereissuvihon Päiväkirjan avulla välittää tietoa hoitohenkilökunnalle kotijakson tapahtumista, ja kertoa miten hoitohenkilökunnan antamat vinkit ovat toteutuneet kotijaksolla.

11 Sähköisen reissuvihon testaaminen Teknisen toteutuksen kilpailuttaminen ereissuvihon tarkennettujen vaatimusten pohjalta toteutettiin teknisen sovelluksen toteuttamiseksi alihankkijan kilpailuttaminen. Tarjouskilpailussa oli mukana neljä yritystä. Sopimus sähköisen viestintä- ja seurantatyökalun teknisestä toteutuksesta tehtiin ActiveMEDI/Solarch Oy:n kanssa elokuussa ereissuvihon käytettävyystestaus ennen testijaksoa Idea ereissuvihosta muotoutui teknisen toteuttajan ja hankkeen työntekijöiden yhteistyön tuloksena sähköiseen muotoon. Osa ereissuvihon testaajista pääsi arvioimaan sähköistä reissuvihkoa lokakuussa 2015 ennen ereissuvihon käyttökoulutusta ja varsinaista testijaksoa. Käytettävyystestiin osallistui neljä omaishoitajaa ja lyhytaikaishoidon hoitohenkilökunnan edustajaa sekä hankkeen työntekijä ja palvelun teknisen toteuttajan edustaja. Käytettävyystestissä kartoitettiin sitä, miten helppoa ja miellyttävää palvelua ja sen eri toimintoja on käyttää. Käytettävyystestissä osallistujat käyttivät ereissuvihkoa annettujen ohjeiden mukaan. Testaajia ohjeistettiin esimerkiksi näin: Hoitojakso on juuri päättynyt ja olet saanut sähköpostiviestin, että ereissuvihkoon on tullut uusi merkintä. Tarkista yhteenveto hoitojaksosta ja täytä palauteosio. Hankkeen työntekijä havainnoi testaajien etenemistä ja tarkkaili, miten loogisesti eteneminen tapahtuu ja miten helposti tehtävät suoritetaan. Käyttötestien lisäksi testaajat arvioivat käyttökokemustaan, pohtivat palvelun toimintojen hyviä ja huonoja puolia ja tekivät muutosehdotuksia palveluun. Käytettävyystestissä palvelusta toivottiin mahdollisimman helppokäyttöistä, jolloin myös vähemmän tietotekniikan kanssa tekemisissä olleet kykenisivät käyttämään sitä sujuvasti. Testaajat toivoivat palveluun myös käyttöohjeita. Käytettävyystesteissä tuli esille myös ereissuvihossa käytetyissä käsitteissä olleet epäselvyydet. Hankkeen työntekijä esitti käytettävyystestien perusteella, että palvelun eri toiminnot tulisi sijoittaa tavalla, joka helpottaisi palvelun hahmottamista käyttötilanteessa. Käytettävyystesteissä esille nostetut toiveet ja muutosehdotukset otettiin mahdollisuuksien mukaan huomioon ereissuvihon kehittämisessä ereissuvihon käyttökoulutus ja valmistautuminen testijaksolle ereissuvihon testiryhmään osallistuneille annettiin ipadit testijakson ajaksi. Seniorien ATKyhdistys Savonetti ry pyydettiin neuvomaan omaishoitajia testilaitteiden käytössä ja antamaan teknistä neuvontaa. ereissuvihon esittely ja käyttökoulutus pidettiin lokakuussa Koulutus piti sisällään ereissuvihon esittelyn lisäksi käytön harjoittelua, ohjeistusta testausvaiheen käytännöistä ja lupakäytännöistä sopimista. Testaajille annettiin ohjeet ereissuvihon käytöstä lyhytaikaishoidon ja kotijaksojen aikana. Testaajia pyydettiin raportoimaan kokemuksistaan testijakson aikana ennalta annettujen kysymysten pohjalta. Teknisten ongelmien ja muiden pikaista selvittämistä vaativien tilanteiden ilmetessä testaajia pyydettiin ottamaan yhteyttä hanketyöntekijään. ereissuvihon kouluttaminen tapahtui hankkeen työntekijöiden ja teknisen toteuttajan edustajan johdolla. ereissuvihon koulutukseen osallistujat kokivat koulutuksen hyödylliseksi ja onnistuneeksi. Testijakson jälkeen tehdyissä haastatteluissa nousi kuitenkin esille, että koulutus olisi voinut olla selkeämpi ja käyttäjien taidot palvelun käyttämiseen olisi ollut hyvä varmistaa useampaan kertaan. Palautekeskusteluissa tuli esille, että ereissuvihon koulutukseen ja tekniseen tukeen käyttöönoton ja käytön aikana tarvitaan satsausta, mikäli palvelu otettaisiin käyttöön. Hyvä ohjeistus katsottiin tärkeäksi esimerkiksi tilanteissa, joissa sähköinen palvelu ei toimi. Tässä pilotissa testiryhmä oli pieni ja testaajien tukena toimivan Seniorien ATK-yhdistys Savonetin edustajat

12 11 antoivat käytännön neuvoja. Tämä kokemus auttoi ymmärtämään ohjeistuksen ja koulutuksen merkityksen tilanteissa, jossa käyttäjämäärät ovat huomattavasti suuremmat. Testiryhmän koon merkitys ilmeni ennen testijakson alkamista, kun yksi omaishoitoperhe vetäytyi testiryhmästä. Nopeissa kokeiluissa olisi syytä olla mukana riittävästi osallistujia, jolloin kokeilun toteutus ei häiriintyisi osallistujien poisjäännin takia. Toteutuksen sujuvuutta auttaisi varajäsenten nimeäminen ja heidän perehdyttämisensä vastaavien tilanteiden varalle. Tässä kokeilussa poisjääneen omaishoitoperheen tilalle saatiin toinen omaishoitoperhe ennen testijakson alkamista Testijakson aikana Testaukseen otti osaa neljä omaishoitajaa, yksi hoidettava ja neljä hoitohenkilökunnan edustajaa. Tavoitteena oli, että omaishoitoperheet pääsevät testaamaan ereissuvihkoa kahdella lyhytaikaishoitojaksolla loka-joulukuussa Ensimmäisten hoitojaksojen aikana testiryhmäläiset eivät päässeet testaamaan ereissuvihkoa toivotulla tavalla. Toisella hoitojaksolla täysipainoinen testaaminen onnistui. Yhdellä omaishoitoperheellä ereissuvihon testaaminen ei onnistunut toivotusti koko testijakson aikana. Testijakson alussa ongelmia esiintyi esimerkiksi käyttäjäoikeuksien ja hoitojaksojen luomisen kanssa sekä viestien vastaanottamisessa. Testijakson aikana hankkeen työntekijät selvittivät yhdessä teknisen toteuttajan kanssa ereissuvihon käytössä ilmenneitä ongelmia ja Seniorien ATK-yhdistys Savonetin edustaja antoi tarvittaessa teknistä tukea. Prototyyppiä täydennettiin testivaiheen palautteen ja hankkeen työntekijöiden havaintojen perusteella aikataulun sallimissa rajoissa. Hanketyöntekijät pitivät teknisen toteuttajan kanssa testijakson aikana palavereita, joissa käytiin läpi esille tulleita muutosehdotuksia. Testijakson aikana hankkeen työntekijät suunnittelivat ereissuvihkoon testaajilta saadun palautteen ja kokemusten pohjalta käyttöohjeita ja niiden arkkitehtuuria sekä muokkasivat ereissuvihon keskustelualuetta ja Hoivapassia käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Keskustelualuetta muokattiin käyttäjäystävällisemmäksi jaottelemalla hoitojaksot tulevaan, meneillään olevaan ja päättyneeseen hoitojaksoon sekä määrittämällä aikarajat, joiden puitteissa omaishoitoperhe saattoi esittää toiveet ja odotukset tulevalle hoitojaksolle. Testijakson aikana vaihdettiin myös ereissuvihon linkkien paikkoja ja nimiä helpottamaan käyttöä. ereissuvihkoon tehtiin myös toiminto rekisteröitymiselle ja pohdittiin, miten tämä tehtäisiin tilanteessa, jossa palvelu otettaisiin käyttöön. Toteuttamiskelpoisimpana vaihtoehtona näyttäytyi sähköinen tunnistautuminen pankkitunnusten avulla. Tätä ennen hoidettavan oli kuitenkin annettava kirjallinen lupa tietojensa välittämiseen omaishoidettavan ja lyhytaikaishoitopaikan välillä, ellei asia ollut jo selkeä esimerkiksi edunvalvonnan kautta. ereissuvihon jatkokäytössä tietoturvaan liittyvät seikat on oltava kunnossa. Testijakson päätyttyä ereissuvihon kieliasua vielä muokattiin. Työryhmä ehdotti ereissuvihon jatkokehittämiseksi esimerkiksi mahdollisuutta lisätä valokuvia hoidettavan tietoihin. Esille nostettiin myös jo aikaisemmin pilotin aikana noussut toive sähköisen ajanvarauksen integroimisesta ereissuvihkoon, mikäli sähköinen reissuvihko otettaisiin käyttöön Testijakson onnistumiset ja opit Nopeiden kokeilujen yhtenä tarkoituksena on lähteä testaamaan jonkin idean toimivuutta käytännössä ja jatkaa idean kehittämistä käyttäjiltä saatujen käyttökokemusten ja palautteen pohjalta. Tässä pilotissa ideaan reissuvihosta liittyi sähköinen ominaisuus, joten idean testaaminen ei olisi ollut tarkoituksenmukaista ilman palvelun sähköistä ominaisuutta. Tässä pilotissa palveluideaa ereissuvihosta lähdettiin rohkeasti testaamaan oikeissa lyhytaikaishoidon tilanteissa.

13 12 Koska kokeiluissa on tarkoitus saada tietoa jonkin idean toimivuudesta, tulisi pilotin suunnittelussa ottaa huomioon tätä tiedonsaantia tukevat rakenteet. Tällainen rakenne voi olla esimerkiksi riittävän joustava aikataulu, jolloin tilaa jää vastaan tulevien haasteiden ratkaisemiselle, käyttökokemusten keräämiselle ja näiden pohjalta idean ketterälle kehittämiselle. Tässä kokeilussa testijakson haasteet toivat esille tiukan aikataulutuksen ongelmat. Liian lyhyt testi- ja viimeistelyjakso sekä testijakson aikaiset haasteet näkyivät siten, että kokemukset itse palveluideasta jäivät testijaksolla yhden hoitojakson varaan ja osin palvelun teknisen toimivuuden tarkastelemisen varjoon. Haasteet voidaan pilottikokeiluissa nähdä kuitenkin mahdollisuutena, niin myös tässä tapauksessa. Pilotin testivaiheessa esille tulleiden haasteiden ansiosta kokeilusta saatiin hyvää tietoa omaishoitoperheiden mahdollisuuksista ja haasteista sähköisten palveluiden suunnittelemisessa ja testaamisessa sekä siitä, miten sähköisen palvelun kehittämiseen, käyttöönottoon ja käyttöön tulisi varautua. Tämän lisäksi voidaan näin jälkeenpäin todeta, että testijakson lyhyydestä ja testaajien vähäisestä määrästä huolimatta käyttäjien kokemukset ereissuvihosta ja sen käyttämisestä tukevat toisiaan ja antavat hyvää tietoa sähköisestä reissuvihosta tiedon välittämisen välineenä hoitohenkilökunnan ja omaishoitoperheiden välillä. 3.6 Palveluidean hyödyntäminen Vuoden 2016 aikana Opastava-hankkeessa on tiedotettu ereissuvihosta, sen kehittämisestä ja käyttökokemuksista sekä siitä, miten omaishoitoperheet ja yhdistykset voivat olla mukana sähköisten palveluiden suunnittelemisessa ja testaamisessa. Omaishoitajat ja läheiset -liitosta on saatavilla Kuopion pilottikokeilua, pilotin aikaista palveluidean toteutusta ja sen sisältöä kuvaavat materiaalit. Idea ereissuvihosta on kaikkien hyödynnettävissä henkilökunnan ja asiakasperheiden vuorovaikutuksen tueksi lyhytaikaishoidon tarpeisiin. Palveluideaa hyödyntävien tahojen on ilmoitettava, että alkuperäinen palveluidea kehitettiin Omaishoitajat ja läheiset -liitto ry:n Opastava-hankkeessa yhteistyössä Kuopion kaupungin Puijonlaakson vuorohoitoyksikön ja Kuopion Seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry:n kanssa. Työkalun teknisestä toteutuksesta vastasi pilotissa ActiveMEDI/Solarch Oy ja teknistä tukea antoi Seniorien ATK-yhdistys Savonetti ry. Hanke toteutettiin RAY:n tuella. Alkuperäinen Hoivapassi on syntynyt Etelä-Karjalassa aktiivisen omaishoitajan aloitteesta ja opiskelijoiden, omaishoitajien sekä Etelä-Karjalan Omaishoitajat ja Läheiset ry:n projektityötekijöiden toimesta.

14 13 4. Kokemukset ereissuvihosta ja yhteiskehittämisestä 4.1 Kokemusten kerääminen Kuopion pilottikokeilun työryhmän kokemuksia hyödynnettiin palvelun kehittämisessä pilotin alusta asti. Testijakson jälkeen, tammikuussa 2016, kerättiin haastattelujen, ryhmäkeskustelujen ja keskustelua tukevien lomakkeiden avulla työryhmän kokemuksia ereissuvihosta, pilotista ja yhteiskehittämisestä. Näkemyksiä ereissuvihosta kuultiin vuoden 2016 aikana myös tilaisuuksissa, jossa Kuopion pilottia esiteltiin. Kevään 2016 aikana pilottiin osallistuneille henkilöille pidettiin keskustelu- ja palautetilaisuus, pilotissa mukana olleen lyhytaikaishoidon yksikön muulle henkilökunnalle järjestettiin erillinen ereissuvihon esittelytilaisuus ja kaikille asiasta kiinnostuneille pidettiin avoin esittely- ja keskustelutilaisuus. Seuraavassa kuvataan Kuopion pilottiin osallistuneiden kokemuksia ereissuvihosta, sen käytöstä ja yhteiskehittämisestä. Yhdellä omaishoitajalla ereissuvihko ei toiminut toivotulla tavalla testijaksojen aikana. Tältä omaishoitoperheeltä saatiin kuitenkin kokemuksia tilanteista, jossa sähköinen palvelu ei toimi, tai jossa viestintä ei ole molemminpuolista. Tämäkin on tärkeää tietoa. 4.2 Kokemukset yhteiskehittämisestä Oli tärkeetä, että kaikki sillä kentällä toimivat saivat olla mukana ja antamassa oman näkemyksensä. Vaikeeta kuvitella ketä muita siellä olisi voinut olla. Se oli niinku täydellinen se osallistujien joukko. (omaishoitaja). Omaishoitajan kommentti kiteyttää hyvin Kuopion pilottiin osallistuneiden kokemukset yhteiskehittämisestä. Positiivisina asioina nähtiin työryhmän kattavuus ja monipuolinen asiantuntemus, yhteydenpito pilotin aikana ja yhteistyön tuoma kokemus tasa-arvoisuudesta. Erikseen nostettiin pilotin aikainen yhteistyön lisääntyminen yhdistysten, omaishoitoperheiden ja lyhytaikaishoidon yksikön välillä sekä työskentelyn mukanaan tuoma kokemusten vaihtaminen. Kaikki pilottiin osallistuneet omaishoitoperheet pitivät yhteiskehittämistä mielekkäänä ja kokivat, että heidän kokemuksensa oli otettu huomioon palvelun kehittämisessä. Kolme neljästä omaishoitoperheestä piti yhteiskehittämistä hyvänä tapana kehittää palveluja. Kysyttäessä voisivatko omaishoitoperheet ajatella olevansa mukana vastaavissa kehittämisprojekteissa jatkossa, tuli vastauksissa esille omaishoitoperheiden osallistumisen haasteet. Haasteina nähtiin esimerkiksi omaishoitotilanteiden sitovuudesta johtuva vaikeus sopia kaikille osallistujille sopiva aika ja paikka tapaamisille ja toisaalta omaishoitotilanteen aiheuttama kuormittavuus, joka vaikuttaa puolestaan omaishoitajien jaksamiseen. Erään omaishoitajan kommentti kiteytti omaishoitoperheiden mietteet kehittämistyöhön osallistumisesta Ainakin pitäisi harkita. (omaishoitaja).

15 ereissuvihko omaishoitajien ja hoitohenkilökunnan arjessa Omaishoitosuhteessa on kyse sekä läheissuhteesta että hoivasuhteesta. Nämä toisiinsa yhteenkietoutuneet elementit tulivat näkyviin Kuopion pilottiin osallistuneiden omaishoitoperheiden kertomuksissa arjestaan, jossa päivittäiset toimet ja aikataulut muodostuivat pitkälti omaishoitosuhteen perusteella. ereissuvihon käyttökokemuksia tarkasteltaessa on hyvä muistaa, että vaikka omaishoitajan vapaat tuovat katkoksen omaishoitajan arkeen, ei vapaa-aika aina tarkoita tilannetta, joka olisi irrallaan tai vapaa omaishoitajan hoiva- ja tunnesuhteesta hoidettavaan. Haasteet ereissuvihon käytössä näyttäytyivät erilaiselta omaishoitoperheiden ja hoitohenkilökunnan arjessa. Hoitohenkilökunnalla ereissuvihon käytön haasteet liittyivät lähinnä vastuiden jakamiseen ja tuplakirjaamiseen liittyviin kysymyksiin, kun taas omaishoitoperheillä haasteet liittyivät ennemmin voimavaroja vievään omaishoitotilanteeseen. Omaishoitoperheiden haastatteluissa esille ei noussut haasteita ereissuvihon ja omaishoitoarjen yhteensovittamisessa niiltä osin, kun kyse oli sopivan ajan ja paikan löytämisestä ereissuvihon käyttöön. Eräs haastateltava otti esille omaishoitajien arjen, joka voi olla usein kuormittavaa. Haastateltava pohti tilanteita, joissa aikaa ja tahtoa ereissuvihon käyttämiselle olisi, mutta omaishoitajan väsymys voi vaikeuttaa sitoutumista ereissuvihon käyttöön. Omaishoitotilanteen aiheuttama uupumus voi toisin sanoen vaikuttaa omaishoitajan jaksamiseen käyttää hyväksikin havaittua palvelua. Tämä huomio nousi esille omaishoitajien pohdinnoissa myös ereissuvihon esittelytilaisuuksissa. Haastatteluissa sekä omaishoitoperheet että hoitohenkilökunnan edustajat toivoivatkin, että sähköisen palvelun käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja miellyttävää. Näiden ominaisuuksien uskottiin vaikuttavan siten, että palvelua tekisi mieli käyttää, vaikka olisi väsynyt tai kiireinen. Näissä tavoitteissa ereissuvihko näytti palautteen perusteella onnistuneen. Kaikki ereissuvihon testaajat pitivät ereissuvihkoa helppokäyttöisenä. Ajatus miellyttävyydestä näkyi erään omaishoitajan käyttökokemuksessa: sitä oli kiva näppäillä. Palvelua kuvattiin myös facebookmaiseksi. Kaikki testiin osallistuneet omaishoitoperheet toivoivat saavansa jatkaa ereissuvihon käyttöä jatkossa. Omaishoitoperheiden haastatteluissa nousi esille pohdinta siitä, tuottaako ereissuvihon käyttäminen vaivaa lyhytaikaishoidon hoitohenkilökunnalle ja kuinka paljon heidän työpäiväänsä voi kuormittaa? Kokeeko ne tämmösen taakkana? Omaishoitoperheiden esittämä huoli ei tullut esille hoitohenkilökunnan kertomuksissa. Hoitohenkilökunnan edustajat näkivät ereissuvihon käytön haasteina vuorotyön yhteensovittamisen ereissuvihon käytön kanssa. Miten ereissuvihon käyttöön liittyvät vastuut jaetaan hoitajien kesken ja miten toimitaan tilanteissa, joissa hoitaja vaihtuu kesken hoidettavan lyhytaikaishoitojakson? Hoitohenkilökunta näki haasteena myös tuplakirjaamisen, jota eri järjestelmien päällekkäisyys voi aiheuttaa. Ratkaisuiksi työryhmä ehdotti selkeää työn ja vastuiden jakamista ennen palvelun käyttöönottamista sekä eri järjestelmien ja arjen käytäntöjen yhteensovittamista tavalla, joka poistaisi tuplakirjaamisen. Haasteista huolimatta yhteenvetona kokemuksista ereissuvihon sopivuudesta arkeen voidaan todeta, että sekä omaishoitoperheet että hoitohenkilökunta pitivät ereissuvihkoa hyvänä välineenä arjessa nimenomaan sen aikaan ja paikkaan sitoutumattomuuden takia. Tämä ominaisuus mahdollisti tiedon ja kokemusten vaihtamisen omaan arkeen sopivana hetkenä. Jakaminen ei näin ollen ollut sidottu jo olemassa oleviin risteyksiin, joissa omaishoitoperheiden ja hoitohenkilökunnan arjet kohtasivat. Näitä kohtaamisia olivat esimerkiksi puhelinkeskustelut sekä omaishoitajan ja hoitohenkilökunnan kohtaamiset hoidettavan lyhytaikaishoidon alkaessa ja päättyessä. Tässä kokeilussa saatiin tärkeää tietoa siitä, mitä lisäarvoa ereissuvihko voi antaa tiedon ja kokemusten vaihtamiseen verrattuna lähtötilanteeseen. Tästä seuraavaksi.

16 ereissuvihko tiedon ja kokemuksen välittäjänä Taustaselvityksen perusteella sekä omaishoitajat että hoitohenkilökunnan edustajat toivoivat lisää tiedon ja kokemusten vaihtamista toistensa kanssa. Lähes kaikkien (N=8/9) arviointihaastatteluun osallistuneiden ereissuvihon testaajien mielestä ereissuvihko oli avuksi tiedon ja kokemusten vaihtamisessa hoitohenkilökunnan ja omaishoitoperheiden välillä (osittain tai täysin samaa mieltä). Testijaksolla testaajat olivat käyttäneet ereissuvihon toimintoja monipuolisesti. Eniten omaishoitoperheet ja hoitohenkilökunta olivat täyttäneet ja lukeneet Hoivapassia ja lyhytaikaishoitopaikan ilmoitustaulua sekä esittäneet ja lukeneet toiveita ja palautetta. Omaishoitajat ja hoitohenkilökunta olivat välittäneet ereissuvihon välityksellä toisilleen tietoa ja kokemuksia arkisista rutiineista, hoidettavan toimintakyvystä ja hoidollisista seikoista, hoidettavan harrastuksista ja mielipuuhista, henkisestä voinnista ja hoitopaikan toiminnasta ja tapahtumista. Omaishoitajien tarve kokemusten ja tiedon jakamiseen lyhytaikaishoitopaikan henkilökunnan kanssa liittyi, samoin kun arjen muotoutumisessa, toisaalta läheissuhteeseen ja toisaalta hoivasuhteeseen. Ennen hoitojaksoa Kaikki arviointihaastatteluun osallistuneet ereissuvihon testaajat (N=9) olivat osittain tai täysin samaa mieltä siitä, että ereissuvihko lisäsi tiedonsaantia lyhytaikaishoitopaikan palveluista ja tapahtumista. ereissuvihon hyviksi puoliksi tiedon ja kokemusten välittäjänä mainittiin myös Hoivapassi. Eräs hoitohenkilökunnan edustaja piti ereissuvihkoa ja Hoivapassia hyvänä ja helppona välineenä uusille hoitajille tutustua asiakasperheisiin. Eräs toinen hoitohenkilökunnan edustaja kertoi saaneensa ereissuvihon välityksellä sellaisia tietoja hoidettavasta, joita ei aikaisemmin tiennyt. Myös omaishoitoperheet pitivät Hoivapassia hyvänä välineenä kokonaistilanteestaan kertomiseen: Hoivapassi oli hyvin laaja, se oli hyvä, siitä sai täydellisen kuvan hoidettavasta. Varmaan ne siellä hoitopaikassakin niitä luki. Jos on vaikka uusi työntekijä, niin saa kuvan hoidettavasta (omaishoitaja). Lyhytaikaishoitopaikan hoitohenkilökunnan edustajat ja omaishoitoperheet olivat erityisen tyytyväisiä ereissuvihon antamaan mahdollisuuteen olla yhteydessä toisiinsa ennen lyhytaikaishoitojakson alkamista, esimerkiksi mahdollisuuteen esittää ja lukea toiveita. Haastattelujen perusteella ereissuvihko helpottikin omaishoitoperheiden toiveiden esittämistä. Tämä siitäkin huolimatta, että lähtötilanteeseen oltiin melko tyytyväisiä. Keskusteluissa nousi esille, että toiveiden ja odotusten esittäminen usein nopeissa omaishoitajan ja hoitohenkilökunnan kohtaamisissa ei välttämättä ole kaikille omaishoitajille luontevaa, kun taas toisille toiveista kertominen kasvokkain on helpompaa kuin niiden kirjallinen esittäminen. Eniten painoarvoa omaishoitajat näyttivät antavan sille, että ereissuvihon avulla toiveet lyhytaikaisjaksolle saatiin pysyvään muotoon. Omaishoitoperheet kertoivat, että heidän esittämiään toiveita, kuten toiveita huonejärjestelyistä, oli otettu huomioon hoitojaksojen toteutuksessa. Myös hoitohenkilökunnan edustajat pitivät erityisen tervetulleena ja omaa työtään helpottavana sitä, etteivät omaishoitoperheiden esittämät toiveet jääneet yksittäisen hoitajan muistin varaan, vaan ne olivat kaikkien hoitajien luettavissa ereissuvihosta. Tämän nähtiin tukevan erityisesti tilanteita, joissa hoitaja ei ole itse vastaanottamassa hoidettavaa, tai joissa lyhyet kohtaamiset omaishoitajien kanssa eivät anna mahdollisuutta riittävään keskinäiseen vuorovaikutukseen. Esille nostettiin ereissuvihon hyödyt myös tilanteissa, joissa omaishoitajalla ja hoitohenkilökunnan edustajalla olisi tarve keskustella kahden kesken, ilman hoidettavan läsnäoloa. Eräs hoitohenkilökunnan edustaja pohti, että ereissuvihko voisi rohkaista omaishoitajia kertomaan arkaluontoisiksi koetuista asioista.

17 16 Hoitojakson aikana ereissuvihon tavoitteena oli helpottaa hoitojakson reaaliaikaista seurantaa. Suunnitteluvaiheessa seuranta päätettiin toteuttaa hoitohenkilökunnan omaishoitajalle kirjoittaman väliraportin avulla, joka samalla toimisi keskustelun avaajana omaishoitajan ja hoitohenkilökunnan välillä. Suunnitteluvaiheessa omaishoitajat halusivat ereissuvihkoon toiminnon, jonka avulla omaishoitaja voisi itse päättää, haluaako hän tietoa hoidon etenemisestä hoitohenkilökunnalta hoitojakson aikana vai ei. Tämän toiminnon katsottiin edesauttavan ereissuvihon tarpeisiin vastaavuutta erilaisissa omaishoidon tilanteissa. Keskusteluissa palvelun käyttäjien kanssa tuli esille, että jo kauan tutun lyhytaikaishoitopaikan palveluja käyttäneet omaishoitoperheet eivät välttämättä koe tarvetta hoitojakson seuraamiseen, jolloin siitä tulisi pystyä myös kieltäytymään. Nämä omaishoitoperheiden esille nostamat tilanteet tulivat näkyviin myös testijaksolla. Mahdollisuus kieltäytymiseen nähtiin tärkeäksi myös tilanteissa, joissa omaishoitaja kaipaa omaa aikaa ja lepoa, eikä halua ylimääräisiä keskeytyksiä vapaa-aikaansa. Mahdollisuus hoitojakson seuraamiseen sekä tiedon ja kokemusten vaihtamiseen hoitojakson aikana nähtiin puolestaan erityisen tärkeäksi pientä lasta hoitavalle omaishoitajalle. Mahdollisuus hoitojakson seuraamiseen nähtiin tärkeäksi myös tilanteissa, joissa omaishoitotilanne on uusi, tai joissa kokemukset lyhytaikaishoidosta tai tietystä hoitopaikasta ovat vähäiset. Edellä kuvattu tuo hyvin esille kokemustiedon hyödyt sähköisten palveluiden kehittämisessä. Haastatteluissa ja pilottiryhmän keskusteluissa tuli esiin, että testijakson jälkeen omaishoitoperheet pitivät valinnanvapautta hoitojakson seuraamisesta edelleen hyvänä ratkaisuna. Hoitohenkilökunnan haastatteluissa tuli kuitenkin esille, että hoitajien näkökulmasta tämä ratkaisu oli tuottanut haasteita. Testijaksolla hoitohenkilökunnalla oli ollut tarvetta viestiä omaishoitajalle. Tätä ei päästy tekemään ereissuvihon välityksellä, koska omaishoitaja ei ollut ilmoittanut haluavansa väliraporttia hoitojakson aikana. Tämä tilanne korostaa sitä, että ereissuvihko on vain yksi kanava vuorovaikutukseen, eikä estä esimerkiksi puhelimen käyttöä yhteydenottoa vaativissa tilanteissa. Alkukartoituksessa tulikin esille, että hoitohenkilökunta soitti omaishoitajalle tilanteen niin vaatiessa. Hoitojakson jälkeen Hoitojakson jälkeen hoitohenkilökunnalla oli ereissuvihon välityksellä mahdollista laatia yhteenveto päättyneestä hoitojaksosta ja antaa vinkkejä kotijaksolle. Taustaselvityksessä tuli esille, että omaishoitajat eivät automaattisesti saaneet yhteenvetoa hoitojaksosta. Testaajat olivatkin tyytyväisiä ereissuvihon välityksellä annettuun yhteenvetoon. Eräs omaishoitaja piti yhteenvetoa yhtenä ereissuvihon tärkeimmistä ominaisuuksista. Yhteenveto tuli tärkeäksi varsinkin tilanteissa, joissa omaishoitajat eivät halunneet tietoa hoidon etenemisestä hoitojakson aikana, vaan yhteenvedossa hoitojakson jälkeen. Eräs omaishoitaja kuvasi yhteenvetoa näin: se vakuutti, että asiat meni hyvin siellä. Omaishoitoperheiden haastatteluissa nousi esille yhteenvedon toimivuus myös toisesta näkökulmasta: Ne joutuu sitä aavistuksen verran miettimään ja valmistelemaan, siihen joutuu paneutumaan, joutuu jotain muistelemaan, vaikka se olis kuinka lyhyt. (omaishoitaja). Myös hoitohenkilökunnan edustajat kertoivat ereissuvihon helpottavan yhteenvedon välittämistä omaishoitoperheelle. ereissuvihon avulla omainen saa selkeän kirjallisen yhteenvedon jaksosta, kuten eräs hoitohenkilökunnan edustaja asian ilmaisi. Haastatteluissa tuli esille, että omaishoitaja voi kaivata tiedon ja kokemusten vaihtamista hoitohenkilökunnan kanssa hoitajan roolissaan. Esille otettiin esimerkkinä tilanteet, joissa omaishoitotilanne tulee yllättäen, tai joissa hoidon vaativuus lisääntyy. Näissä tilanteissa omaishoitajat ottaisivat mielellään vastaan hoitohenkilökunnan vinkkejä hyviksi koetuista hoitokäytännöistä tai laitteista, jotka voisivat helpottaa omaishoidon arkea. Nämä toiveet olivat keskustelujen perusteella

18 17 käännettävissä myös toisinpäin. Yhtä lailla hoitohenkilökunta toivoi omaishoitajilta tietoa kotitilanteista ja niissä tapahtuneista muutoksista, jotta nämä tiedot voitaisiin ottaa huomioon hoitotyössä hoitojaksojen aikana. Eräs omaishoitaja ilmaisi tällaisen vastavuoroisen vuorovaikutuksen tuoneen tunnetta yhteistyöstä ja kumppanuudesta Siinä synty semmonen määrätynlainen yhteistyön tunne kun tiedetään miten siellä hoidetaan, ja että miten täällä hoidetaan. Että se lähentää sillä lailla, helpottaa sitä kontaktin ottoa. Lähes kaikki ereissuvihkoa testanneet olivat sitä mieltä, että ereissuvihko rohkaisi antamaan ja vastaanottamaan palautetta. Palautteen antamiseen näytti liittyvän sama lähtökohta kuin toiveiden esittämiseen ajoittain lyhyet tai olemattomat kohtaamiset omaishoitajan ja hoitohenkilökunnan välillä eivät aina anna hyvää tilaisuutta palautteen antamiseen. Palautteen antaminen oli toisille luontevampaa kuin toisille. Myös hoitohenkilökunnan edustajat olivat tyytyväisiä omaishoitajien mahdollisuuteen antaa palautetta ereissuvihon välityksellä. Vaikka hoitohenkilökunta kertoi saavansa palautetta muutenkin, mainitsi eräs hoitohenkilökunnan edustaja, että ereissuvihon kautta saatu palaute oli helpompi käsitellä eikä se tuntunut niin henkilökohtaiselta kuin esimerkiksi kasvotusten tai puhelimen välityksellä saatu palaute. Palaute nähtiin lisäksi mahdollisuutena suunnitella tulevia hoitojaksoja ja kehittää toimintaa.

19 18 5. Kuopion pilotin tulokset ja vaikutukset Kuopion pilotissa kehitettiin sähköistä reissuvihkoa yhdessä omaishoitoperheiden, yhdistystoimijoiden sekä julkisen- ja yksityisen palveluntarjoajan kanssa. Työryhmässä yhteiskehittäminen koettiin hyväksi tavaksi kehittää ja suunnitella palveluja. Yhteiskehittämisen ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun hyödyntämisen vaikutukset tulivat esille ereissuvihon sisällössä ja muodossa, joilla oli tätä kautta vaikutusta ereissuvihon mahdollisuuteen vastata käyttäjien tarpeeseen. Palvelumuotoilun menetelmien hyödyt ja vaikutukset tulivat esille suunnitteluvaiheessa esimerkiksi tavassa, jolla lyhytaikaishoidon palveluprosessi pystyttiin pilkkomaan palvelupolun avulla helposti hahmotettaviin osiin. Palvelupolun avulla työryhmään osallistuneet pystyivät tarkastelemaan palvelukokemusten yhdistymistä tarkkoihin palvelupolun kohtiin ja näin tarkastelemaan sähköisen reissuvihon mahdollisuuksia parantaa tai helpottaa tiedon ja kokemusten vaihtamista suhteessa jo olemassa oleviin vuorovaikutuksen tilanteisiin ja keinoihin. Tämän pilotin kokemusten perusteella ilman omaishoitoperheiden ja hoitohenkilökunnan asiantuntemusta ja kokemuksia ereissuvihkoa ei olisi saatu vastaamaan samalla tavalla käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin. Kuopion pilottiin osallistuneet omaishoitoperheet ja yhdistystoimijat olivat halukkaita ja kyvykkäitä suunnittelemaan, testaamaan ja arvioimaan ereissuvihkoa. Tässä pilotissa paikallinen omaishoitoyhdistys, lyhytaikaishoitoa käyttävät omaishoitoperheet ja hoitohenkilökunnan edustajat olivat suureksi avuksi palvelun suunnittelemisessa esimerkiksi kuvaamalla omia toimintatapojaan, antamalla tietoa palvelun käyttöympäristöstä ja olemalla mukana erilaisten käyttäjäprofiilien hahmottamisessa. Käyttäjät suunnittelivat palvelun sisältöä ja muotoa vastaamaan heidän tarpeitaan. Pilotin tavoitteena oli testata palveluideaa oikeilla lyhytaikaishoitojaksoilla. Tässä prosessissa saimme käyttäjien käyttökokemusten lisäksi tietoa käyttäjien ja yhdistystoimijoiden mahdollisuuksista ja rooleista sähköisten palveluiden suunnittelu- ja testausprosessissa sekä hyvää tietoa sähköisten palveluiden käyttöönotossa ja käytössä huomioon otettavista asioista. Sähköisten palveluiden suunnittelussa mukana olo ei aina tarkoita, että käyttäjillä tulisi olla erityistä tietoteknistä osaamista. Käyttäjien tietotekniset taidot, asenteet ja muut esteet sähköisten palveluiden käyttöön ovat yhtä lailla tärkeää tietoa sähköisten palveluiden suunnittelussa ja käytön suunnittelussa. Kokeilun tuloksena voidaan esittää muutamia työryhmään osallistuneiden tärkeäksi kokemia onnistumisen välineitä yhdessä kehittämisestä jonkin idean toteuttamiseksi. Ensinnäkin, yhteiskehittämisprojektin alussa on hyvä kartoittaa ketä työryhmään tarvitaan, jotta käsiteltävään asiaan saadaan asiantuntevaa ja eri näkökulmia valaisevaa tietoa ja kokemusta. Olisi hyvä pohtia myös kehittämiskohteen tavoitteita suhteessa siihen, millaisia elämäntilanteita, ominaisuuksia ja kykyjä työryhmään osallistuvilta edellytetään, jotta yhteiskehittämisen hyödyt saadaan valjastettua yhteisen päämäärän saavuttamiseksi. Lisäksi tärkeänä pidettiin avoimen keskustelemisen ja luottamuksen ilmapiirin luomista työryhmään, jotta yhteisen ymmärryksen muodostuminen ylipäänsä mahdollistuu. Tässä pilotissa korostui tiivis yhteydenpito eri toimijoiden välillä. Tässä tehtävässä omaisyhdistyksellä ja kaupungin edustajalla oli keskeinen rooli. Pilotin tavoitteena oli, että paikallisyhdistykset ja kehittämistyöhön osallistuneet omaishoitoperheet voimaantuvat palveluiden kehittäjän roolissa. Lähes kaikki pilottiin osallistuneet olivat tyytyväisiä yhdessä kehittämiseen. Kaikki omaishoitoperheet kokivat, että heidän kokemuksensa ja tietonsa oli otettu huomioon ereissuvihon suunnittelun, testauksen ja arvioinnin aikana. Keskus-

20 19 teluiden perusteella osallistuminen kehitystyöhön koettiin ennen kaikkea mielenkiintoiseksi ja oli toivottua vaihtelua omaishoitajien ja hoitohenkilökunnan arkeen. Kuopion pilotin tuloksena syntyi prototyyppi sähköisestä reissuvihosta. Käyttäjät pitivät ereissuvihkoa helppokäyttöisenä, miellyttävänä ja omaishoitoperheiden tarpeeseen vastaavana. Palautteen perusteella ereissuvihon avulla on mahdollista lisätä tiedon ja kokemusten vaihtamista omaishoitajien ja hoitohenkilökunnan välillä sekä seurata hoitojakson etenemistä hoitojakson aikana. Kaikki omaishoitoperheet, jotka saivat käytettyä ereissuvihkoa toivotulla tavalla testijaksolla (N=3/4), kokivat, että heidän antamaansa tietoa hyödynnettiin hoitojaksolla enemmän kuin ennen. Sekä kaupungin työntekijät (N=4) että kolme neljästä omaishoitoperheistä koki tulleensa aiempaa paremmin kuulluksi hoitojaksoa suunniteltaessa ja arvioitaessa. Arviointihaastatteluissa nousi esille, että hoitohenkilökunta oli hyödyntänyt omaishoitoperheiden antamaa palautetta hoitojakson arvioimisessa ja toiminnan seuraamisessa. Pilotissa ereissuvihon välityksellä annettujen tietojen avulla omaishoitajat pystyivät vaikuttamaan hoitojakson toteutukseen ja hoitohenkilökunta pystyi suunnittelemaan ja arvioimaan hoidon toteutusta yksilöllisesti ja tarjoamaan näiltä osin omaishoitoperheiden tarpeita vastaavaa hoitoa. Pilotin tavoitteena oli, että ereissuvihon avulla voitaisiin tarjota omaishoitoperheiden tarpeita vastaavaa hoitoa, joka puolestaan helpottaisi ja lisäisi lyhytaikaishoidon käyttöä ja parantaisi sen laatua. Vaikka tässä pilotissa ereissuvihko helpotti tarpeita vastaavan hoidon suunnittelua ja toteutusta, ei pilotin perusteella voida arvioida sen vaikutuksia lyhytaikaishoidon käytön helpottumiseen ja lisääntymiseen tai laadun paranemiseen pidemmällä aikavälillä. Tämän pilotin kokemusten perusteella voidaan kuitenkin esittää reunaehtoja tähän tavoitteeseen pääsemiseksi ereissuvihon avulla. Onnistumisen ehtoina ereissuvihon käytön vaikuttavuudelle nähtiin omaishoitajien ja hoitohenkilökunnan sitoutuminen vastavuoroiseen viestintään. Tämän vaatimuksen lisäksi tärkeäksi palvelun ominaisuudeksi nostettiin palvelun helppokäyttöisyys, joka edesauttaisi palvelun käyttämiseen sitoutumista esimerkiksi silloin kun kiire tai uupumus painaa. Palvelun helppokäyttöisyys auttaisi myös vähemmän tietotekniikan kanssa tekemisissä olleita palvelun käytössä. Onnistumisen ehtoina nähtiin riittävä ereissuvihon käytön opetus ja ohjeistus sekä palvelun tekninen toimivuus. Tekniset ongelmat tai vastavuoroisen viestinnän puutteet voivat vaikuttaa negatiivisesti kokemukseen vuorovaikutuksesta. Hoitohenkilökunnan arjessa onnistuneen käytön ehdoiksi katsottiin riittävä vastuiden määrittäminen ja päällekkäisten kirjaamisten karsiminen. Kuopion pilotin työryhmälle pidetyssä palautekeskustelussa palautekyselyyn vastanneet (N=9) olivat samaa tai osittain samaa mieltä väittämästä Olisin kiinnostunut käyttämään ereissuvihkoa lyhytaikaishoidossa. Kaikki kyselyyn vastanneet kaupungin työntekijät (N=4) suosittelisivat ereissuvihkoa lyhytaikaishoitoa tarjoaville yksiköille ja omaishoitoperheille. Lyhytaikaishoitoyksikön muulle hoitohenkilökunnalle pidetyn ereissuvihon esittelytilaisuuden palautekyselyyn vastanneet (N=5) kokivat, että ereissuvihosta olisi hyötyä heidän omassa työssään ja suosittelivat palvelua myös omaishoitoperheille. Muun henkilökunnan esille nostamat näkemykset tukivat työryhmään osallistuneiden hoitohenkilökunnan edustajien kokemuksia. Muut hoitohenkilökunnan edustajat näkivät ereissuvihon hyödyiksi tiedon saannin asiakkaiden toiveista ja tarpeista, asiakkaiden paremman tuntemisen, asiakkaiden hoidon helpottumisen ajantasaisen tiedonsaannin ansiosta sekä ereissuvihon tuoman helpotuksen ajoittain lyhyisiin kohtaamisiin omaishoitajien kanssa. Muu henkilökunta näki ereissuvihon haasteena esimerkiksi sen, miten tietoja muistetaan päivittää ereissuvihkoon. Toiveena on, että pilottikokeilun kokemukset avaavat reittejä nähdä teknologia ja sen tarjoamat uudet palvelut mahdollisuuksina, jotka voivat ulottua alueille, johon jo olemassa olevat tilanteet