Kun asiakkaan elämismaailma ja järjestelmien systeemimaailma eivät kohtaa miten tulisi toimia?

Transkriptio

1 Kun asiakkaan elämismaailma ja järjestelmien systeemimaailma eivät kohtaa miten tulisi toimia? Seinäjoki Sauli Suominen VTL perheterapeutti

2 Taustatietoa Suomen palveluohjausyhdistys (SPO) ry. Perustettu keväällä myös Facebook palveluohjaus yhdistys Palveluohjauksen 2. valtakunnallinen kehittämispäivä to Helsingissä Perhetyötä mielenterveys- ja päihde ja neuropsykiatrisista häiriöistä kärsivien lasten vanhempien kanssa Selvittänyt asiakaskokemuksia BIKVAa apuna käyttäen Tutkimustyötä tarkkaavuushäiriöstä, josta kolme artikkelia Keskustelen mielelläni

3 Miten ymmärrän systeemimaailman käsitteenä Systeemimaailma käsittää diagnostiikan, hoidon, selvittämisen, oikeudet, todistusvoimainen hoito, rakenteet, oire ja sen syyt, työnjako, sektorivastuu, kuntoutuminen. Tärkeitä selvissä biolääketieteellisissä sairauksissa Ongelmallisimpia niiden vaikeassa elämäntilanteissa olevien henkilöiden auttamisessa, jotka tarvitsevat eri palvelutuottajien yhteensovitettua tukea. Esim. mielenterveyshäiriöt, päihdeongelmat, elämänhallinnan ongelmat mutta esim. myös syövän hoito Ongelman haltuunotto voi passivoida asiakkaan ja aiheuttaa leimautumista Sektorivastuulla toimiva viranomainen saattaa kysyä itseltään Mitä me voimme tarjota?, kun asiakasta palveleva kysymys on Millaisesta tuen muodosta asiakas hyötyisi parhaiten? Ihmiset eivät tarvitse integroituja palveluja vaan tuttuja ja turvallisia työntekijöitä

4 Lainauksia: Hyvä elämä perustuu aktiiviseen toimintaan, mutta aktiivinen elämä tarkoittaa eri yksilöille hyvin erilaisia asioita Yhteiskunnan tulee tarjota sellaisia mahdollisuuksia, jotka vastaavat yksilön kykyjä ja vahvuuksia laajemmin kuin tavanomaisessa hyvinvointiajattelussa on tapana ajatella Nuoret eivät ole postipaketteja, ja vaikka rakentaisimme parhaimmat systeemit, ellemmme kykenen kuuntelemaan mitä nuori todella haluaa, on systeemien rakentaminen turhaa

5 Mitä siis opimme? Hyvä elämä on vahvasti yksilöllinen asia Yhtä tukeva palvelu voi passivoida toista nuorta Hyvät kohtaamiset nuorten ja ammattilaisten välillä on ensiarvoisen tärkeää Ammattilaisena teet työtä vahvuuksien kanssa, vahvuudet löytyvät hyvien suhteiden kautta

6 Mitä tarkoittaa elämismaailma? Jonkinlaista tilaa, jossa kaikki asiat ovat läsnä samanaikaisesti, kokonaisvaltaisuutta Suhteita ja tunteita, jotka voidaan sulkea pois ammattilaisten määritelmien kautta. Systeemihäiriöistä muodostuu yksilön sairauteen liittyviä piirteitä

7 Joitakin perusongelmia 10 % sosiaali- ja terveystoimen asiakkaista käyttää 80 % resursseista (1,1 vs. 4,5 palvelukokonaisuutta) Diagnoosit ja ongelmanmäärittelyt eivät ole kiveen hakattuja totuuksia (Michael Rutter) Siitäkin huolimatta ajattelemme ongelmaa sen syytä tai ratkaisua välttämättöminä, siis luokittelemme yksilön kuuntelemisen sijaan

8 Kolme perusteesiä Toimimme systeemikeskeisesti, vaikka väitämme toimivamme asiakaslähtöisesti Toimimme yksilökeskeisesti, vaikka pitäisi toimia perhe- ja verkostokeskeisesti Menetelmäkeskeisyyden korostus saa meidät unohtamaan kohtaamisen tärkeyden hallinnallistaminen, laatikkoleikki,

9 Matalan kynnyksen käsitteen pohtiminen Kenelläpä olisi korkean kynnyksen periaate? Hyvät periaatteet määritetään usein miten järjestelmän näkökulmasta Vain asiakkaalla oikeus määritellä matala kynnys Eri asiakkailla voi olla eri kokemus samasta palvelusta (kohtaamisen sattumanvaraisuus) Voiko asiakkaan elämästä päätöksiä tekevillä järjestelmillä olla matalaa kynnystä?

10 Järjestelmän "laatikot" vastaan asiakkaan tarpeet Asiakkaan elämää katsotaan omien palveluiden kautta Kokonaisvaltainen elämäntilanne ja vastuu jää usein hahmottamatta Hallinnallistaminen edelleen vaikeuttaa henkilökohtaista kohtaamista Tarpeet ja tavoitteet hankalasti määriteltävissä kartoituksien kautta Asiakas syrjäytyy helposti järjestelmien väliin, vaikka kaikki tekevät työnsä hyvin

11 Hyvät tapaamiset tulokset vähäiset Eheytyminen on aina hyvin hidas prosessi Odotamme yleensä tuloksia sillä elämänalueella jossa me toimimme Ensin tulee kohtaaminen, sitten eheytyminen Usein painopiste on ymmärtävässä työotteessa kuuntelemme surullista elämäntarinaa Pitää luoda omat onnistumisen mittarit (yhdessä asiakkaiden kanssa) ei antaa muiden tehdä sitä Jokainen on motivoitunut oman elämänsä tukemisessa

12 - Saumaton palveluketju - asiakas laitostuu avohoitoon? Palvelu voi olla teknisesti saumaton, mutta asiakasnäkökulma täysin kadoksissa Saumattomuus tärkeää biolääketieteellisten sairauksien hoidossa Vaikeassa elämäntilanteessa se tarkoittaa, että asiakas on palveluprosessin keskiössä Palvelut pelaa, mutta asiakas ei

13 Henkilökohtainen kohtaaminen tärkeää, ei ammattinimeke Asiakas muistaa työntekijän saamansa kohtaamisen tunteen kautta onko tullut kuulluksi? Meille tärkeää on järjestelmä, työtehtävät, ammattinimeke, lainsäädäntö, oman järjestelmän palvelut, ohjesäännöt, päätökset, toimeksiannot, vireillepanot, kirjaaminen, jne. Kysymme olemmeko olleet asiakaslähtöisiä kun oikea kysymys olisi, miten meidän ja muiden palvelut ovat toimineet yksiin asiakkaan tilannetta ajatellen Kaksi hyvin toimivan yksikön työstä voi vaikuttaa asiakkaan kokonaistilanteeseen heikentävästi

14 Miten nuorten palvelut olisi järjestetty ideaalitavalla? Kun nuorella on vaikeuksia, joku on aina aikaisemmin nukkunut Ennaltaehkäisy on kaikkein tärkeintä, neuvola ja koulu Nk. normaalipalveluiden kehittäminen olisi tärkeää Jokaisella lapsella/nuorella tulisi olla perheen ulkopuolinen täysissä sielun ja ruumiin voimissa oleva tukihenkilö

15 Miten nuorten palvelut olisi järjestetty ideaalitavalla? Jokaisella sitä tarvitsevalla nuorella tulisi olla järjestelmästä riippumaton palveluohjaaja Työtä tehtäisiin aina nuoren luomu-verkoston vahvistamiseksi Huomion keksipisteessä ei tulisi olla oireileva nuori, vaan verkosto (perhe, vastakulttuuri) Toiminta lähtisi nuoren vahvuuksista, omista tavoitteista ja nuoren hyväksymin keinoin Kuitenkin yhteiskunnan reunaehdot tunnistaen

16 Palveluneuvonta Toimii sellaisen asiakkaan kanssa, jolla oma toiminnanohjaus ja elämänhallinta kunnossa Palveluohjaaja on palveluiden asiantuntija Työtä voidaan tehdä toimistosta käsin Tyypillisesti kysymys-vastaus asetelma Pääpaino on teknisessä osaamisessa ei suhteen luomisessa

17 Varsinainen palveluohjaus Pääpaino on asiakassuhteen luomisessa (luottamus) Ohjaaja tuntee asiakkaan arjen Ohjaaja osaa katsoa palveluita ja ympäristöä asiakkaan näkökulmasta käsin Ei kysytä mitä meillä on tarjottavana vaan mistä asiakas hyötyisi Edetään suhteen kautta muodostuvaa tietotaitoa käyttäen Ei kysytä mitä asiakkaassa on vialla vaan miten ympäristö (palvelut) saataisiin parhaiten tukemaan asiakkaan kokonaistilannetta Tärkeintä on asiakkaan toimeksianto, ei järjestelmän päämäärät tai tavoitteet

18 Case management Palveluohjauksellinen asiakastyö Asiakkaan (perheen) elämänhallinta on periaatteessa kunnossa, mutta toimintarajoite tai uupumus estää oman toimivallaan käytön Asiakkaan hoitoon ja kuntoutumiseen osallistuvat monet eri tahot (palveluntuottajat ja viranomaiset) Pääpaino on palveluiden koordinoinnissa ja yhteensovittamisessa Usein sairaus- ja hoitokeskeistä Ohjaaja edustaa järjestelmää ja sen perustehtävää Pääpaino kuntoutumisessa ei niinkään itsenäisen elämän tukemisessa Terveyspuolen käsite

19 1. Toimeksianto tai tehtävä 2. Parantunut elämänhallinta - Sos. Verkosto - Mielek. tekem Työllistyminen Elämänhallinnan puute ja vaikeudet - Mitä jos 1 mutta ei 3? - Jos päästään vain 2? - Jos asiakas hyötyy mutta ei järjestelmä? - Jos sosiaalitoimi hyötyy mutta ei työvoimahallinto? - Siirtyminen 1->2 vaatii erilaista työtapaa kuin 2 -> 3! - Miten yhteiskuntatalouden kokonaisetu? - Entä asiakkaan saama hyöty - Entä jos tuloksena on kokonaisvaltaisuuden ja vastuun lisääntyminen 3.

20 Palvelujärjestelmän ongelmia (Arnkil ym. 2000) SEKTORIJAKOISUUS Kukin vastaa omasta sektoristaan, jonka seurauksena yhteinen vastuunkanta ja kokonaisnäkemys puuttuu RATIONALISUUS Uskotaan tutkimuksen kautta saavutettuun tietoon, jolloin määrityskysymykset sivuuttavat asiakkaan arjen, tunteen ja näkemyksen ONGELMAKESKEISYYS Toiminta perustuu ongelman määrittämiseen, jolloin voimavarakysymykset muodostuvat toissijaiseksi ASIANTUNTIJAKESKEISYYS Ammattilainen toimii asiantuntijana, joka tietää miten toimia. Tämä voi vaikeuttaa tasavertaisen, kumppanuuteen toimivan suhteen muodostumista

21 Asiakaslähtöisyys Tavoite miltei jokaisessa asiakastyössä, mutta vaikeaa toteuttaa ja määritellä Käsitteet asiakkaan osallisuus ja kuuleminen osoittavat itse asiassa, että keskeisellä sijalla ovat ammattilaisten systeemimaailma, jossa asiakas voi olla osallisena Ehkä pitäisi puhua ammattilaisten osallisuudesta ja kuulemisesta, jolloin toiminta tapahtuisi asiakkaan elämismaailmassa (arki ja verkosto), jonka osana ammattilainen voisi toimia Hoitotyön auttamismenetelmistä vain 14 % kuuluivat yhteistoiminnallisiin auttamismenetelmiin (49 % varmistaviin ja 37 % kasvattaviin) (Latvala 1998) Palveluohjauksessa tulisi toimia tämän näkökulman mukaisesti

22 Systeemimaailma ja elämismaailma - Palvelusuunnitelma - Palveluiden integrointi - Verkostokokous - Matala kynnys - Askel kerrallaan - Tutut työntekijät - Läheisten tuki - Sohva johon istua PALVELUOHJAUS - Jalka kahdessa maailmassa - Työtä koko verkoston kanssa - Toimimista arjessa - Yhdessä asiakkaan toimeksiannosta - Ei viranomaisvaltaa

23 Systeemilähtöisyydestä SYSTEEMIMAAILMA Koordinoidut palvelut Oikea diagnoosi/määrit. Palvelut Palveluihin ohjaaminen Palvelusuunnitelma Verkostokokous Matala kynnys asiakaslähtöisyyteen ELÄMISMAAILMA Tutut työntekijät Ihminen suhteissaan Tarpeet ja toiveet Asiakkaan arjen tuki Askel kerrallaan Dialoginen verkostotyö Sohva johon istuuntua

24 Asiakkaan osallisuuden kokemukseen vaikuttavat Riittävä tuki Perustuu hyvään kohtaamiseen ja luottamukseen. Tuki tavoittaa asiakkaan arjen toiminnan tason. Se ei kuitenkaan ole holhoavaa vaan uskoo asiakkaan kykyyn vaikuttaa omaan elämäänsä Yhteinen päätöksenteko Päätökset syntyvät asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutuksen kautta, jossa molemmat ovat asiantuntijoita Asiakkaan valinnan mahdollisuus Juu ja ei vaihtoehtojen sijaan pitäisi ehkä lähteä liikkeelle yhteisesti luoduista etenemisen vaihtoehdoista eikä palveluista joita valitaan tai jätetään valitsemassa Asiakkaan mielipiteiden arvostaminen Arvostaminen on oikea sana, koska se osoittaa että asiakas on tärkeä. Asiakkaan toiminnan ohjauksen ongelmat saatavat kuitenkin johtaa siihen, etteivät mielipiteitä aina voi seurata

25 Valinnanmahdollisuuden lisääntyminen Monituottajajärjestelmät ja palvelusetelit ovat lisänneet valinnanmahdollisuuksia Tämä on vaikeuttanut valintaan liittyviä prosesseja ja niiden hallintaa Erityisesti tämä on vaikeuttanut niiden asiakkaiden tilannetta, joiden ongelmana on elämänhallinnan ja toiminnanohjauksen puutteet Näiden asiakkaiden ongelmat näkyvät juuri elämän valintatilanteissa Valintatilanteissa nämä asiakkaat tarvitsevat henkilökohtaista tukea

26 Sisältö Palveluohjauksen perusmäärityksiä (1 dia) Miksi palveluohjausta tarvitaan? (1 dia) Palveluohjauksen vaiheet (4 diaa) - Alkuvaihe (2 diaa) - Työvaihe (1 diaa) - Lepo- ja lopetusvaihe (1 diaa) Palveluohjauksen sudenkuopat (2 diaa) Palveluohjauksesta yleensä (2 diaa)

27 Miksi palveluohjausta tarvitaan? Palvelut ja asiakkaat eivät kohtaa toisiaan. Palvelujärjestelmä on joustamaton ja hajanainen: Palveluviidakossa suunnistaminen on hankalaa ja vaatisi hyviä elämänhallinnan ja toiminnanohjauksen taitoja, joita vaikeassa elämäntilanteessa olevalla asiakkaalla ei välttämättä ole. Koska järjestelmä on niin hajanainen, asiakkaalla voi olla useita eri asiakkuuksia, mutta kellään palvelujärjestelmässä ei oikein synny kokonaisvaltaista kuvaa hänen tilanteestaan.

28 Määrityksiä Palveluohjauksen tavoitteena on suhteen kautta muodostuvan tiedon kautta vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää. Palveluohjaus on yksilöstä lähtevää rakenteellista työtä. Ei ole tarkoitus muuttaa asiakasta vaan työskennelle yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaan ja hänen ympäristönsä välisen suhteen muuttamiseksi. Eli vaikutetaan olosuhteisiin. Palveluohjaus lähtee liikkeelle asiakkaan tai suhteen kautta muodostuvasta toimeksiannosta.

29 Alkuvaihe (1) Tavoitteena on hyvän kohtaamisen edellytysten luominen. Asiakas hyväksytään sellaisena kuin hän on. Alussa ei pyritä muutostyöhön. Tavoitteena dialogisen suhteen rakentaminen. Asiakkaan tutustuttaminen palveluohjaajan työkuvaan. Tutustuminen asiakkaan arkeen ja pysähtyminen hänen elämäntilanteensa äärelle. Tutustuminen asiakkaan tapaan nähdä maailma ja omat mahdollisuutensa.

30 Alkuvaihe (2) Tavoitteena asiakkaan tukeminen arjessa selviytymisessä (mitä asiakas voi tehdä?) Vaikutetaan kriisitilanteen rauhoittamiseksi (asiat, joihin heti on yhdessä puututtava) Ei vielä tehdä päätöksiä asiakkaan palvelujen tarpeesta. Tapaamisten tavoitteena ei vielä ole eteneminen vaan tutustuminen.

31 Työvaihe Kun asiakas ja palveluohjaaja ovat saavuttaneet riittävän luottamuksellisen suhteen, päätetään suhteen jatkamisesta ja yhteisen työskentelyn aloittamisesta. Sovitaan etenemisen keinoista ja tärkeimmistä tavoitteista. Edetään yksilöllisesti asiakkaan tahtiin. Työskennellään pitkäjänteisesti. Työ etenee askel kerrallaan. Jokaisen askeleen jälkeen pysähdytään ja katsotaan, missä ollaan ja mitä pitää tehdä seuraavaksi. Työskentely ei välttämättä ole lineaarista: asiakkaalla myös lupa ottaa takapakkia ilman sanktiota.

32 Lepo- tai lopetusvaihe Asiakas kokeilee omien siipiensä kantavuutta. Kun asiakas ottaa yhden askeleen eteenpäin, palveluohjaaja ottaa kaksi askelta taaksepäin. Asiakas selviää kriisivaiheiden ohi ilman palveluohjaajan tukea. Asiakkaalle tärkeät tavoitteet on saavutettu. Asiakkaan elämä on tasaisessa vaiheessa. Elämän- ja arjenhallinta on parantunut. Asiakkaan palvelut tukevat ja vahvistavat nykyistä elämäntilannetta. Sovitaan lopettelusta yhdessä asiakkaan kanssa.

33 Palveluohjauksen sudenkuopat (1) Palveluohjaaja tekee asioita asiakkaan puolesta (asiakas tekee aina työn, palveluohjaaja taustalla) Palveluohjaaja tuntee asiakkaan puolesta (huoli on asiakkaan omaisuutta). Asiakasta ymmärretään kun pitäisi vastuuttaa ja vastuutetaan kun pitäisi ymmärtää. Edetään liian nopeasti (asiakas ei ole sitoutunut).

34 Palveluohjauksen sudenkuopat (2) Palveluohjaus johtaa suhteen vahvistumiseen ei itsenäisen elämän. Palveluohjauksen tarkoitus ei ole kestää koko elämää. Edetään liian nopeasti muutokset eivät ole pysyviä. Palveluohjaus on vain palveluihin ohjaamista.

35 Palveluohjauksesta yleensä (1) Asiakas on päämies ja toimeksiantaja, ei järjestelmä. Palveluohjaustyötä ei tehdä hoitotai viranomaisvastuullisella työotteella. Palveluohjaaja ei tee asiakasta koskevia päätöksiä eikä toteuta palveluita. Liikkeelle lähdetään asiakkaan voimavaroista ja tavoitteista ei ongelmista, toiminnanvajeista tai vaikeuksista. Palveluohjauksessa toimitaan oikea-aikaisten asiakkaan aktiivisuutta tukevien palveluiden puolesta. Palveluja voidaan myös tarvittaessa

36 Palveluohjauksesta yleensä (2) Pitkällä aikavälillä tavoitteena on asiakkaan oman luonnollisen verkoston vahvistaminen virallisen verkoston kustannuksella. Palveluohjauksessa asiakkaan kohtaama vaikeus nähdään pääsääntöisesti luonnollisena osana elämän vastoinkäymistä eikä diagnoosiin liittyvänä oireena. Palveluohjaajan tärkeänä tehtävänä on löytää sellaiset systeemihäiriöt, jotka estävät asiakkaan elämänhallinnan saavuttamisen ja toimia niiden poistamisen puolesta.

37 Palveluohjaajalla on - Sosiaali- ja terveystoimen peruskoulutus - Kokemusta toimimisesta oman asiakasryhmänsä parissa - Elämänkokemusta

38 POHDITTAVAKSI Onko meillä tarpeeksi resursseja vaikeassa elämäntilanteessa olevan asiakkaan kohtaamisessa? Onko asiakkaan saama hyöty ristiriidassa järjestelmän tavoitteiden kanssa? Poikkeaako minun asiakastyöni muiden tekemästä työstä, vai muodostuuko siitä taas uusi lenkki asiakkaan pitkässä hoitoketjussa? Joudunko tarjoamaan palveluita, vaikka tiedän, ettei asiakas niistä hyödy? Kannattaisiko joidenkin asiakkaiden kohdalla kokeilla intensiivisempää työotetta? Onko pakko jatkaa vanhaan malliin ellei se tuota lisääntynyttä hyvinvointia?