Tervetuloa! HUOM! Liittyäksesi neuvotteluun täytyy organisaatiosi verkosta olla sallittuna ulkoinen UDP-liikenne

Transkriptio

1 Tervetuloa! Asenna Lync Attendee-koneellesi, liity webinaariin kutsuun liitetystä linkistä Parhaan kuvan- ja äänen laadun saavutat, kun käytät kiinteää verkkoyhteyttä (ei WLAN) ja kytket koneesi verkkovirtaan Aseta Lyncin ääniasetukset (Pieni kolmio-painike Video - napin vieressä (Video Device Settings). Määritä sekä video-, että ääniasetukset Mykistä Lyncin microfoni. Avaa kanava kysyessäsi. Voit myös kommunikoida Lyncin chat-toiminnon avulla (IM). Voit esittää kysymykset halutessasi chatissa. Kaikki osallistujat näkevät chatin. Jaettu näkymä suurennetaan koko ruudun kokoiseksi Lyncin oikeasta alakulmasta Jos yhteytesi katkeaa liity webcastiin uudestaan alkuperäisestä linkistä HUOM! Liittyäksesi neuvotteluun täytyy organisaatiosi verkosta olla sallittuna ulkoinen UDP-liikenne

2 Palvelumuotoilu Academy-webinaarisarja,

3

4 Esittäytyminen Antti Brunni Ratkaisupäällikkö Tel Linkedin: Twitter: Google+: 5 vuoden kokemus verkkopalvelujen suunnittelusta Erikoistunut verkkopalvelujen suunnitteluun ja määrittelyyn, palvelumuotoiluun ja ratkaisukonsultaatioon, sosiaalisen median hyödyntämiseen. Ratkaisualustat: Episerver, InfoWeb, Sharepoint, Microsoft Innavation Process Management ja avoimet alustat Julkaisut: Digital Cinema Experience (Leofinland / Dodona Research, 2008) Top Talent Awards Quality Seal 2004 (SnowNow Media Channel) ja 2007 (Hannu Hautala Luontokuvakeskus)

5 Esittäytyminen Jarno Malaprade Project Manager Tel KM, Lapin yliopisto. 5 vuoden kokemus verkkopalvelujen kehittämisestä. Erityisosaaminen projektinhallinnassa, palvelumuotoilussa, käytettävyys- ja konseptisuunnittelussa, konsultaatio- ja koulutuspalveluissa, mediakasvatuksessa, sosiaaliseen median hyödyntämisessä. Julkaisut: Informaatioteknologian filosofia, Lapin yliopistokustannus, Aate ja arki - J.V. Snellmanin elävä perintö, Lapin yliopisto, 2007.

6 Kevään webinaarit Hakukoneoptimoinnin perusteet 8.3. Verkkokirjoittaminen - tehokkaan verkkoviestinnän avaimet Palvelumuotoilun hyödyntäminen verkkopalvelun ja ratkaisujen kehittämisessä Kaikki irti InfoWeb 4-järjestelmästä

7 Sisältö Palvelumuotoilu ajattelumallina Menetelmiä Lisämateriaalit

8 Internetin käyttäjät Suomessa Nuoremmissa ikäryhmissä internetin käyttö ei voinut enää yleistyä, koska niissä edellisen vuoden tutkimuksen mukaan lähes kaikki jo käyttivät nettiä. Vanhemmissa ryhmissä muutos on nopeaa. Internetin käyttäjien osuus vuotiaista kasvoi vuodessa peräti kymmenellä prosenttiyksiköllä 43 prosenttiin. Jo 72 prosenttia suomalaisista käyttää nettiä päivittäin tai lähes päivittäin. Käyttänyt Internetiä viimeisen kolmen kuukauden aikana: Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2010, Tilastokeskus.

9 Käyttötarkoitukset Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2010, Tilastokeskus.

10 Teesi Internet ei ole erillinen lisäosa palvelua vaan kiinteä ja aivan oleellinen osa sitä. Verkko on läsnä palvelun muodon ja prosessien suunnittelussa, sen markkinoinnissa, tiedottamisessa, toimittamisessa ja jälkihoidossa.

11 Palvelumuotoilu...käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa käyttäjien tarpeita, on sisällöllisesti relevantti, käyttäjäystävällinen ja kilpailukykyinen sekä tukee tarjoajan liiketoiminnallisia tarpeita. Lähtökohtana palveluliiketoiminnan tuntemus, joka löytyy tyypillisesti omasta organisaatiosta.

12 Palvelumuotoilu Palveluliiketoiminnan asiantuntijuuden hyödyntäminen suunnittelussa Kehittämistä Innovointia Suunnittelua Muotoilun menetelmin....

13 Muotoilun menetelmiä? Palvelutapahtuman suunnittelua käyttäjän, asiakkaan eli yksilön näkökulmasta. Nopea, iteratiivinen kehittäminen: kokeilut, visualisointi. Käyttäjien osallistaminen prosessiin ja yhteiskehittäminen asiakkaiden kanssa.

14 Palvelu suunnitelmasta käytäntöön Liiketoiminta Asiakkaat, käyttäjät Teknologia Strategia

15 Palvelu suunnitelmasta käytäntöön Läpäisee koko palvelun. STRATEGIA Liiketoimintatarpeet Palvelutarpeet ja mallit Ohjeistukset kuten graafinen ja viestinnällinen ohjeistus. Miksi asia N tapahtuu palveluprosessissa juuri tässä vaiheessa tällä tavalla? DESIGN Teknologia, arkkitehtuuri / käyttäjätarpeet, käytettävyys Minkälainen tai minkämuotoinen palvelu vastaa nimettyihin strategisiin ja liiketoiminnallisiin tarpeisiin mahdollisimman hyvin? IMPLEMEN- TOINTI Muutosten toteuttaminen palveluun, kouluttaminen ja niistä viestiminen (oma organisaatio / asiakkaat). Jatkuvuuden turvaaminen. Miten käyttäjät (oma organisaatio, asiakkaat) sekä tekniikka (IT) ohjataan muutoksen läpi kestävällä tavalla? OPERAATIOT Palvelun ja siihen liittyvien prosessien jokapäiväinen hallinta ja ylläpito. Miten palvelu toimitetaan asiakkaille tehokkaasti ja ajanmukaisena joka päivä? KEHITYS Kantava teema koko palvelun elinkaaren aikana. Mikä on palvelun nykytila? Miten voimme palvella entistä paremmin, tehokkaammin ja kivuttomammin? Miten hallitsemme palvelun riskejä entistä paremmin?

16 Palvelumuotoilu ajattelumallina Pohjaoletukset Liiketoiminta Rationaalinen, objektiivinen, realismi määrällisenä ja pysyvänä Design Subjektiivinen kokemus, realismi on sosiaalisesti rakentunut Metodit Analysointi tavoittelee yhtä parasta vastausta Kokeileminen, Iteroinnin tavoitteena parempi vastaus Prosessi Suunnittelu Tekeminen Päätöksen perusteet Looginen, Numeeriset ja laskennalliset mallit Tunneperäinen näkemys, Kokeelliset menetelmät Arvot Hallintaa ja tasapainoa, epämukavuus ja ennustettavuus Ainutlaatuisuus Pyrkimys pois vallitsevasta (Dislike of Status Quo) Fokusoituminen Abstrakti tai käytännöllinen Iteratiivinen liike abstraktinen ja käytännöllisen välillä 2011, Designing for Growth / Jeanne Liedtka and Tim Ogilvie

17 Trendit Internetin käyttäjät Suomessa Internetin käyttö Suomessa Viestinnän mallin muuttuminen Viestinnän henkilöityminen Viestinnän uudet välineet Teesit: Aikaisemmin: Palveluprosessi alkaa ja päättyy verkossa. Nyt: Palveluprosessi alkaa, jalostuu ja päättyy verkossa. Kohta: Palvelupolut toisistaan erottamattomia tai huomaamattomia. Palveluprosessista kohti palvelutuokiota.

18 Viestinnän malli muuttuu Tänään Huomenna

19 Viestinnän malli muuttuu Tänään Huomenna

20 Viestinnän malli muuttuu Tänään Huomenna

21 Viestinnän malli muuttuu ja henkilöityy Tänään Huomenna

22 Viestinnän malli muuttuu ja henkilöityy Tänään Huomenna

23 Viestinnän malli muuttuu ja henkilöityy Tänään Huomenna

24 Viestinnän malli muuttuu ja henkilöityy Tänään Huomenna

25 Viestinnän malli muuttuu ja henkilöityy Tänään Huomenna

26 Viestinnän malli muuttuu Tänään Huomenna

27 Viestinnän henkilöityminen Tänään Huomenna

28 Viestinnän henkilöityminen ja uudet välineet Tänään Huomenna

29 Palvelumuotoilun päätermejä Palvelupolku = Asiakkaan kokeminen tapahtumien sarja Suunniteltu palvelun tuotantoprosessi + yksilön valinnat Palvelutuokio Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen Palvelun kontaktipisteet Palvelun kokemisen tilat, esineet, prosessit ja ihmiset joiden kautta palvelu koetaan = Kokonaisvaltainen palvelukokemus

30 Palvelumuotoilun perusteesi Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden toisiaan seuraavien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.

31 Monivaiheista Verkossa palveluprosessit tyypillisesti monivaiheisia Tutki olemassa olevaa palvelua, mitä vaadit käyttäjältä hänen saadakseen haluamansa palvelun?!!!!! Palvelun etsiminen Mitä palvelua haluat? Minkä lomakkeen näistä täytät? Oliko tässä kaikki tietosi? Oletko varma? Valmis.

32 Monivaiheista Verkossa palveluprosessit tyypillisesti monivaiheisia Tutki olemassa olevaa palvelua, mitä vaadit käyttäjältä hänen saadakseen haluamansa palvelun? Palvelun etsiminen -Äh, En löytänyt Mitä palvelua haluat? Minkä lomakkeen näistä täytät? Oliko tässä kaikki tietosi? -Mitä te tarjoatte? - Onpa monta, en taida... - Ei mulla ollu sitä, äh eikö tätä voi lähettää... Oletko varma? Valmis. - Joo...Kai? -Äh, En löytänyt

33 Voisiko olla helppoa? Suunnittelemalla karsitaan ylimääräiset rönsyt ja koetetaan muuttaa välittyvän kokemuksen sävyä ja johtamaan kontaktiin - Funnel Palvellaksemme Saavuit tänne, olisitko tarvitsemme nämä, kiinnostunut tästä? Toimimme näin ja voit myös... Onko näin hyvä? Ja saat tämän, sopiiko olisiko muuta? - Mistä arvasit? - Ok tämä sinulle? - Kuulostaa hyvältä! - Tässä kaikki. Valmis - Kiitos.

34 Verkkoviestinnän rooli palvelutarjonnassa Verkkoviestintä ei ole ulkopuolinen osa palveluja, vaan kiinteä, integroitu osa palvelutarjontaa. Miten verkkoviestintä on huomioitu osana palveluprosesseja? Kohdentaminen? Personointi / kohderyhmälle suunnattu viestintä? Aktiiviset kampanjat > Call to action

35 Verkkopalvelut osana palvelutarjontaa Sähköistä asiointia kehitettäessä tulee aina pohtia koko asiointiprosessin uudistamista. Prosessit ovat hyvin erilaisia, mutta niistä kaikista havaittavissa seuraavat komponentit: Tarvelähtöinen tiedonhankinta Palvelutarjontalähtöinen tiedon jakaminen Asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen dialogi Asiointi Palvelusuoritteen dokumentointi (tietojärjestelmä) Palaute ja mittaaminen

36 Verkkopalvelu ja palveluprosessit Probleema: Palveluprosessi verkossa ei ole organisaatio- vaan palveluperustainen. Asiakkaan ei tule olettaa tietävän organisaatiosta mitään palveluja hakiessaan/käyttäessään. Miten palvelut on segmentoitu verkkopalvelussanne? Mistä eri palvelut löytyvät verkkopalvelussa?

37 Palvelutarjontaa verkossa? Verkkopohjainen palveluntarjonta voi tarkoittaa: Tietopalveluja: päätöksenteon dokumentit, uutisointi, tapahtumat, palvelukuvaukset ja perustiedot, palvelujen saatavuustiedot jne. Perus asiointipalveluja: lomaketarjonta, yhteydenottopalvelut, palvelupyynnöt, asiakirjojen verkkotarjonta (esim. pdf-tiedostot), mediapankki, resurssirekisterit yrityksistä, työhankijapankki,... Interaktiivisia asiointipalveluja (koko palveluprosessi verkkopohjainen): Tapahtumiin ilmoittautuminen (tilaus asetetaan ja toimus tapahtuu verkkopohjaisesti) Erityisverkkopalvelut: Kriisitilanneviesintä (H1N1, Lappeenranta) Yrityksen palveluprosessista mahdollisesti ulkopuoliset palvelukokonaisuudet Keskusteluforumit, yhteisöpalvelut, sidosryhmien tuottamat sisällöt. Palvelujen kehittäminen verkossa. Tuotekehittäminen. Esim. Strategioiden kehittäminen (kommentointi).

38 Verkkopalvelun kehittäminen Hyviä perusteita verkkopalvelun kehittämispäätökselle ovat saatu asiakaspalaute, edeltävien palveluiden ongelmat ja kehittämistarpeet Olemassa olevan palvelun kehittäminen Kehittäminen ja suunnittelu pohjautuu kerättyyn tietoon Asiakaspalautekysely, Jakuva kävijäseuranta (Google analytics), Saavutettavuus aste, Palvelun käyttöaste, Uusien asiakkaiden määrä Myös muutokset näissä tuloksissa voivat laukaista kehitystarpeita Uuden palvelun/sivuston kehittäminen Brainstorming-malli

39 Palvelusuunnittelu Palvelusuunnittelun perusperiaatteita: Tehtyjen ratkaisujen tulee olla strategian ja tavoitteiden mukaisia, suunniteltuja, loppukäyttäjällä testattuja ja palautteen pohjalta kehittyviä. Tavoitteena mahdollisimman hyödyllinen, löydettävä ja käytettävä palvelu käyttäjille. ( Simple is beaty ) Käyttäjälähtöinen suunnittelu = käyttäjien tarpeet Verkkopalveluna tarjottavat palvelut: Asiakkaan aloittaessa verkkopalveluprosessin, se myös jatkuu sähköisenä mahdollisimman pitkälle loppuun asti.

40 Huomioita kehittämisestä Aina tarvitaan suunnitelma ylläpidolle ja resursoinnille Kriittisin esteeksi verkkopalvelujen kehittämiselle on useimmin mainittu henkilöresurssin puuttuminen, osaamis- ja koulutustarpeet Verkkopalvelu voi synnyttää uusia palvelutarpeita ja riippuvuuksia esim. puhelinpalvelu, joka opastaa verkkopalvelun käytössä Johdon tulee olla aina sitoutunut seuraamaan verkkopalvelua ja linjata sen jatkokehittämisestä Seurannan mittarit ja arviointi palvelun vaikutuksille, hyödyllisyydelle ja tehokkuudelle Toimintaympäristö voi ylittää oman organisaation rajat Ylläpitopalvelut, organisaatiorajat ylittävät prosessit Riittävät markkinointi ja tiedotusresurssit on varmistettava Palvelu saa merkityksensä vasta käyttäjien käyttäessä sitä

41 Lähteitä Lähteitä: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2010, Tilastokeskus. ( Julkisten palvelujen laatubarometri ja verkkopalvelut 2011 ( kis/julkisten_palvelujenlaatubarometri_verkkopalvelut2011.pdf) Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa, Valtiovarainmisteriö 5/2008. ( aminen/ kaeyttae/verkkopalveluiden_suunnittelu.pdf) Jyväskylän yliopiston ESSI-aineisto ( Saavutettava.fi:

42 Kun kehitetään Pressman 2005 Jatkokehitys / Alasajo

43 Verkkopalvelun kehittäminen Tarvitaanko uudistus? Toteutetaanko uudistus? PILOT JULKAISU JATKOKEHITYS IDEA / TARVE MÄÄRITTELY KONSEPTI RATKAISUSUUNNITTELU GRAAFINEN SUUNNITTELU JA PALVELUMUOTOILU ITERAATIOT TOTEUTUKSEN OHJAUS JA PROJEKTINHALLINTA TEKNINEN TOTEUTUS JA TESTAUS