asiakaslähtöinen kehittämisorientaatio Timo Toikko, Seinäjoen AMK

Transkriptio

1 Järjestelmäkeskeinen vs. asiakaslähtöinen kehittämisorientaatio sosiaali- ja terveysalalla Teemu Rantanen, Laurea Timo Toikko, Seinäjoen AMK

2 Mitä on kehittämistoiminta? Kehittäminen on tällä hetkellä työelämän megatrendi Kehittää voidaan aluetta, organisaatiota, työnjakoa, työhyvinvointia, työmuotoja, työmenetelmiä, omaa työtä jne (mitä?) Kehittäminen voi olla konsulttivetoista, projektitoimintaa tai se voi olla organisaation ja työntekijöiden normaalitoiminta (kuka?) Kehittämiseen voi liittyä projektin hallintaa, ryhmäprosesseja, tutkimuksellista tiedontuotantoa, koulutuksellisia interventioita, rakenteellisia interventioita (miten?) Kehittämisen tavoitteena voi olla toimintojen tehostaminen tai tavoite voi olla monitahoisempi (miksi?) Tässä tarkastellaan kehittämisorientaatiota (kehittämisotetta) työntekijöiden t puheen kautta

3 Kehittämisen intressi Tiedon intressi voi olla (vrt. Habermas) Tekninen Praktinen Emansipatorinen Kehittämisen i intressi i voi olla Palvelujärjestelmäkeskeinen (organisaatiorakenteet, laatujärjestelmät j jne.) Kriittinen / kansalaislähtöinen (keskiössä asiakkaiden / kansalaisten näkökulma) Radikaali (rakenteita muuttamaan pyrkivää) Kehittäminen voi tapahtua alhaalta ylös tai ylhäältä alas

4 Asiakaslähtöisyys voi ilmetä eri tavoin Asiakassuhteessa asiakkaan kuuleminen, asiakkaan näkökulman aito huomioonottaminen (vrt. myös dialogisuus) Asiakaspalautteena Lähtökohtana kuluttajakansalainen Asiakaslähtöisenä kehittämisenä Bikva, asiakasfoorumit, it hankkeen ohjausryhmään osallistuminen

5 Haastatteluaineisto Aineisto: 20 väittämämenetelmällä tehtyä haastattelua Haastateltavat ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneita sote-alan ammattilaisia (yliopisto- ja AMK-koulutuksen saaneita) aineisto kerätty Duaalimallihankkeen (2009) yhteydessä Haastattelupuheessa ilmenee erilaisia kehittämis- orientaatioiden ulottuvuuksia: Tutkimukseen perustuva kehittäminen - kokemukseen perustuva kehittäminen Projektimainen kehittäminen - prosessimaisuus Järjestelmäkeskeinen kehittäminen työntekijäkeskeinen asiakaslähtöinen kehittäminen

6 Kehittämisorientaatiot Järjestelmäkeskeinen kehittämisorientaatio: i i t ti resurssit toiminnan tehostaminen strategiat mittarit johtaminen

7 Työntekijäkeskeinen k i kehittämisorientaatio, esim: Kehitetään, jotta työntekijä kehittyisi: sitten niinku niissä asiakastilanteissa sitten kun niissä on, niin sen, sen asian käsitteleminen niinku itelle työntekijänäkin on paljon helpompaa, kun siitä tietää enemmän Kehitetään työyhteisöä (esim. työhyvinvointia) Meil oli, mä oon ollu kaikenlaisis projekteis. Mul on ollu semmonen ikääntyvän työntekijän työhyvinvoinnist me ollaan tehty täällä. Meil on ollu semmonen, semmonen kehittämishanke Kehitetään tää yhdessä työyhteisönä ö kehittämispäivät, keskustelu työtyöyhteisössä jne.

8 Asiakaslähtöinen kehittäminen Asiakaslähtöinen kehittämisorientaatio ilmenee vain yksittäisinä mainintoina, jotka jäsentyvät neljään kategoriaan: a) Lähtökohtana asiakkaan hyvä Kehittämistoimintaa perustellaan asiakkaasta käsin, esim: niinku auttaa siihen että, et se ite asiakastyö on jotenkin niinku hedelmällisempää asiakkaan näkökulmasta ainakin (sosiaalityöntekijä)

9 b) Lähtökohtana tieto t asiakkaan kokemuksista mä muistan siis sellasia tutkimuksia, missä on nimenomaan haastateltu siis niinku ihmisiä, jotka on jotenkin, on nyt sit vaikka ollu mielenterveysongelmaisia tai mitä onkaan, niin niinku heidän omia kokemuksiaan, että niinku sosiaalipuolelta, että mitkä on auttanu ja mitkä on kokenu niinku hyväksi. Niin tota, niin ehkä niinku niiden sellasten tutkimusten, vaikka on mulla osa niistä varmaan päässä ä edelleen, niin meillä on tosi hyvä kirjasto tossa niin kyl sieltä aina välillä tulee silleen sit otettua joku, joku kirja käteen, että Tai kun nyt just tos selasin, jossain oli, oli tutkittu siis parisuhdeväkivallasta kärsiviä naisia niin niiden, niiden omia kokemuksia ja ajatuksia siitä että, että millasta se oikeesti elämä on ja, ja mitkä asiat on sit vaikka auttanu siihen, että on päässy irti siitä kierteestä. Niin semmosen tutkimustiedon, tki ti niin onhan se sillai i keskeistä. k Ja se auttaa musta siis sekä niinku siihen, että voi yrittää miettii niinku niitä tavallaan ratkasuja mutta sitten myös vaan ihan siihen niinku sen asiakkaan jotenkin ymmärtämiseen ja, ja kuuntelemiseen niin se, että siitä asiasta tietää jotain niinku.. (Sosiaalityöntekijä)

10 c) Asiakkaiden osallistuminen Projektien ja johtamisen rinnalle niinkun ylipäänsä se mist se niinku lähtee siis.. Ihmisten kuuleminen osallistaminen ja osallistumiseen [naurahtaen] niinku se se et se lähtis niinkun asiakkaista sosiaalityössä jos nyt ajattelen varsinkin sosiaalialalla sitä. Ihan vähän liian vähän asiakkaat on edelleen mukana. Aivan liian vähän mutta myöskään me niin sanotut toimijat tässä että kyl meillä vielä hirveen paljon tulee keskihallinnosta vaan ohjeita miten toimitaan. Ja kehittäminen tapahtuu ikäänku jossain muualla [naurahtaen]. (Sosionomi, ylempi AMK)

11 d) Työntekijän jalkautuminen Joo, kyllä. Mutta, että sitten mulla on kyllä ollut semmoinen idea, että vois lähteä tekemään sosiaalityöntekijänä vois lähteä tekemään työtä tonne kentälle oikeasti Mä haluaisin semmoisia kansalaistaloja lähteä perustamaan tonne xx:oon ja innovoida ja vaikka mitä.haastateltava: No, tota. Mä olen nähnyt oikeastaan sit xx:n kaupungissa, kun mä olin osastonpäällikkönä, ä että mä näin siellä kotikaupungissani i i mä näin, mikä nyt hienoa on kansalaistalossa parhaimmillaan. siellähän on keskellä kaupunkia kansalaistalo nimellä. Ja tota, että matalan kynnyksen paikka, jonne ihmiset voi tulla. Ja sit tietenkin siitä on tullut monenlaista, siinä on vaikka mitä järjestökuviota ja muuta. Mitä mä en nyt välttämättä halua siihen, mutta tota.. (sosiaalityöntekijä)

12 Lopputulemat Asiakaslähtöinen kehittämisorientaatio näyttäytyy aineistossa vain heikkona vivahteena Miksi? Pohjoismainen hyvinvointivaltio korostaa julkissektorin vastuuta hyvinvointipalvelujen tuottajana > järjestelmäkeskeisyys Sosiaalialalla on viime vuosi kymmeninä ollut vahva professionaalisuuskehitys > asiantuntijakeskeisyys

13 Mitä on osallisuus? Osallisuus eri muodoissaan on korostuneena nykyisessä kehittämistoiminnassa Puhutaan käyttäjälähtöisyydestä, toimijalähtöisyydestä, asiakaslähtöisyydestä, kansalaislähtöisyydestä (ja -keskeisyydestä) Osallisuus voi olla eri tasoista: 1. Empaattinen kehittäminen Asiakkaat, kansalaiset parhaita todellisuuden asiantuntijoita Rooli kuitenkin passiivisessa asemassa 2. Asiakkaat osakehittäjinä Käyttäjät eivät pelkästään tietolähteitä, vaan osallistuvat myös kehittämiseen, päävastuu onkin varsinaisilla kehittäjillä 3. Asiakkaat tasa-vertaisina kehittäjinä 4. Radikaali käyttäjäkeskeisyys Asiakkaat itse päätoimijoita; ulkopuolinen asiantuntija antaa konsulttiapua esim. metodisissa kysymyksissä tai kokonaisprosessin hallintaan liittyen Millaiseen käyttäjien osallisuuden tasoon me pyrimme?