Milla Ilonen suunnittelija milla.ilonen(at)aspa.fi

Transkriptio

1 Nyt puhutaan asumispalveluiden laadusta asiakkaan äänellä! Jokainen mielipide on TÄRKEÄ!! Milla Ilonen suunnittelija milla.ilonen(at)aspa.fi Palovaroitin, parisuhde vai pamppu -seminaarit ja

2 Asiakkaat kokemuskehittäjinä! Vuonna 2008 kutsuttiin koolle eripuolilta Suomea 50 asumispalvelujen käyttäjää. Vertaisarviointi ja sen haastattelukysymykset ovat lähtöisin palvelun käyttäjien kokemuksista. Kysymyksiä on tarpeen ja kohderyhmän mukaan muokattu. VERTAISarviointi-toiminnan ohjausryhmän jäsenistä puolet (5 henkeä) ovat kokemuskehittäjiä ja puolet ammattilaisia järjestöistä ja kunnista. ASPA 2

3 Menetelmä asiakaslähtöiseen kehittämistyöhön asumispalveluyksiköille Koulutetut vertaisarvioitsijat haastattelevat muun kuin oman asumisyksikkönsä asukkaita, vertaisia. Asiakkaiden aito kuuleminen ja yksikössä toteutettu VERTAISarviointi ovat myös laatukriteerejä asumispalveluja kilpailutettaessa. (esim. Vantaa) Asumispalvelusäätiö ASPAn jatkuvaa kehittämistoimintaa. ASPA 3

4 Tavoitteena laadukas asiakaslähtöinen palvelu

5 OSALLISUUS Osallistumisesta osallisuuteen! 1.) Osallisuus omaan elämään ja omaan palveluprosessiin 2.) Osallisuus palvelujen kehittämiseen suunnitteluosallisuus osattomuus Näennäinen vs. aito osallisuus 3.) Osallisuus yhteiskunnan kehittämiseen ASPA 5

6 47 koulutettua vertaisarvioitsijaa Rovaniemi Oulu Joensuu Pieksämäki Mikkeli Kuusankoski Helsinki Hämeenlinna Seinäjoki Lahti Tampere Pori Loimaa Turku Raisio ASPA 6

7 Eedi Oy Olemme toteuttaneet 48 arviointia, ja haastatelleet yli 400 asukasta!

8 VERTAISarvioinnista sanottua Aikuissosiaalityön yhtenä laatukriteerinä on, että asiakasta kuunnellaan ja asiakkaalla on vaikutusmahdollisuuksia Virve Flinkkilä, Vantaan aikuissosiaalityön esimies Vertaisarviointi ohjasi meitä työtekijöitä ajattelemaan asumista asukkaiden kannalta. Tämä on heidän kotinsa! Tuula Niinikoski, asumisyksikkö Apollon vastaava, Pori ASPA 8

9 VERTAISarvioinnista sanottua " Vertaisarviointi oli erittäin mielenkiintoinen tapa tehdä asiakastyytyväisyyskyselyä asunnottomien miesten asumispalveluyksikön asukkaille. Tällä tavoin arvioinnista tuli hyvin luotettava ja mikä parasta, me itse saimme kuulla tulokset yhtä aikaa asukkaiden kanssa. Arviointi oli laaja ja jokaista asiakasta oli kuunneltu tasavertaisesti ja tiiviisti. Arvioinnin raportin koostamiseen olin erityisen tyytyväinen: se on hyvin selkeä, kattava ja helppolukuinen. Sitä oli hienoa laittaa eteenpäin yhteistyökumppaneille." - Katja Heikkinen, Kaukajärven Sininauhakodin johtaja ASPA 9

10 Tärkeä muistaa Vertaisarviointi perustuu vapaaehtoisuuteen! Ketään ei pakoteta osallistumaan haastatteluun. Vertaisarvioitsijat ovat vapaaehtoistoimijoita. Kaikkia vertaisarvioinnin toimijoita sitoo salassapitovelvollisuus. Asiakas voi kertoa kokemuksistaan luottamuksellisesti. Vertaisarvioinnissa ei arvostella tai vertailla eri asumisyksiköitä keskenään. Asiakkailta saatu palaute on väline yksikön sisäiseen laatutyöhön ja palvelujen parantamiseen. ASPA 10

11 Toteutuuko osallisuus? Kuka päättää, miten sinun kodissasi ollaan ja eletään? asumisyksikön johtaja tai ohjaajat (70%), omaiset tai läheiset (20%), minä itse (10%) Oletko saanut päättää itse, missä asut ja kenen kanssa? Noin 70% ei ole saanut päättää, missä asuu. o Tärkeää on ollut saada päättää, asuuko yksin vai jakaako huoneen toisen asukkaan kanssa. Parisuhdemahdollisuutta monet eivät ole tulleet edes ajatelleeksi. Palvelu- tai kuntoutussuunnitelman tekoon osallistuminen: 80% ei muista tai tiedä, että olisivat olleet mukana suunnitelman laadinnassa. o Ne (20%) jotka ovat olleet osallisina suunnitelman teossa, kertovat tulleensa kuulluiksi ja heidän mielipiteensä on huomioitu, esimerkiksi asumismuotoa valittaessa.

12 Mahdollisuuksia! Asukastyytyväisyyskyselyt: Kyselyjen merkitys on jäänyt epäselväksi. o 80% ei tiedä miksi kyselyjä tehdään tai minne vastaukset menevät. Vastauksia käsitellään harvoin yhdessä asiakkaiden kanssa. Tilojen käyttö: yhteinen tila vs. asiakkailta kielletty tila o Kuitenkin oma koti on kaikille avoin ja ohjaajat saavat tulla ovelle yllättäen, silloin kun haluavat. Työntekijöiden rekrytointi: Hyvin harvoissa yksiköissä asiakkaat ovat mukana kertomassa mielipiteensä o Noin 50% haluaisi osallistua rekrytointiin. ASPA 12

13 Vertaisarviointi vaihe vaiheelta Yhteydenotto VERTAISarviointi -toiminnan suunnittelijaan! Milla Palautteesta keskustellaan yhteisesti! Palaute huomioidaan asumisen arjessa! Kiinnostus herää VERTAISarviointi Palaute Seuranta Jatkuva kehittäminen Seuranta-arviointi 1 2 vuoden kuluttua! ASPA 13

14 Kustannusten jakaminen Arvioitava asumispalveluyksikkö vastaa seuraavista kustannuksista: arviointihaastattelut 20 per haastateltava asiakas palautteen koostamistyö 20 per työstämiseen osallistuva arvioitsija palautteen tuonti asumisyksikköön 40 per mukana oleva vertaisarvioitsija (yleensä vain yksi arvioitsija tuo palautteen) arvioitsijoiden matkakulut todellisten kustannusten mukaan, kuitenkin enintään 100 per arvioitsija ASPA 14

15 Todelliset kustannukset ASPAn VERTAISarviointitoiminta vastaa seuraavista kustannuksista: vertaisarvioitsijoiden koulutus ja toiminnan koordinointi kirjureiden matkakulut ja palkkiot vertaisarvioitsijoiden ja kirjurien lounas arviointipäivänä ja mahdolliset majoituskustannukset toiminnan työntekijöiden palkka- ja matkakulut ASPA 15

16 Törmäyskurssilla? Asumisyksikön rutiinit ja säännöt määrittävät: Terveellinen elämä, Sinun parhaaksesi! miten erimielisyydet selvitetään koska saa käydä vieraita milloin vieraiden pitää lähteä mihin aikaan menet nukkumaan milloin syöt ja mitä syöt koska on siivouspäivä mitä kuntouttavassa toiminnassa tai päivätoiminnassa tehdään mikä on parasta kuntoutusta Pitääkö aina olla samaa mieltä ohjaajan kanssa? Eikö minulla ole oikeutta parisuhde-elämään ja perheen perustamiseen? Nyt kun olen vihdoinkin päässyt eroon viinasta, niin maidon juontiani rajoitetaan Pitääkö joka päivä kuntoutua? Koskahan olen kuntoutunut tarpeeksi?

17 Kun osallisuus toteutuu Asiakkaat Vuorottelevat asiakaskokouksen puheenjohtajana. Esittelevät asumisyksikköä (kotiaan) vieraille ja kertovat toimintatavoista. Vastaanottavat uuden asukkaan. Perehdyttävät uuden työntekijän. Saavat mahdollisuuden osallistua vakituisten työntekijöiden rekrytointiin. Asukkaiden raatia kuullaan valinnassa. Jakavat vastuuta työntekijöiden kanssa, mm. kahvinkeittäminen Työntekijät Mahdollistavat asiakkaiden aidon osallisuuden asiakaslähtöisillä työkäytännöillään! (ei pakko-osallisuutta / -yhteisöllisyyttä!) Ohjaavat mm. henkilökohtaisen avun hakemiseen, jotta osallistuminen mahdollistuisi myös kodin ulkopuolelle. ASPA 17

18 Lisää tietoa: ASPA kehittää myös Facebookissa! ASPA 18