HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ TERVEYSLAUTAKUNTA

Transkriptio

1 HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ VUODEN 2010 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYJEN TULOKSET Terke Esityslistan asia TJA/3 TJA Terveyslautakunta päätti merkitä tiedoksi terveyskeskuksen vuoden 2010 asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset. Käsittely Kokouksessa olivat tätä asiaa käsiteltäessä läsnä kutsuttuina asiantuntijoina laatupäällikkö Aila Korpi sekä TNS Gallup Oy:n sekä Taloustutkimus Oy:n edustaja. Päätösehdotus Terveyslautakunta päättänee merkitä tiedoksi terveyskeskuksen vuoden 2010 asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset. Esittelijä./. Asiakastyytyväisyyskyselyn osastokohtaiset tulokset ovat nähtävinä terveyslautakunnan kokouksessa ja ennen kokousta lautakunnan sihteerillä. Kokouksessa TNS Gallup Oy:n edustaja esittelee terveysasemien ja suun terveydenhuollon asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset, joista on valtakunnallista vertailutietoa. Asiakastyytyväisyyskyselyjä on tehty terveyskeskuksen kaikilla osastoilla vuodesta 2004 lähtien. Kyselyjä tehtiin aluksi vuosittain ja vuodesta 2008 lähtien joka toinen vuosi. Vuoden 2010 kysely oli seurantatutkimus, jolla kartoitettiin terveyskeskuksen asiakkaiden ja potilaiden näkemyksiä terveyskeskuksen tuottamiin palveluihin kaikilla osastoilla. Kysely toteutettiin loka-marras-kuussa yhteistyössä TNS Gallup Oy:n kanssa ja siihen vastasi yhteensä noin terveyskeskuksen ulkoista asiakasta ja potilasta. Kysely perustui osin terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) ja osin terveyskeskuksen omiin lomakkeisiin, joiden sisältö vaihteli osastoittain. Vuoden 2010 asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan asiakkaiden näkemys terveyskeskuksen eri osastojen tuottamista palveluista on pysynyt hyvänä ja parantunut hieman aiempiin vuosiin verrattuna (taulukko 1). Valtakunnalliseen vertailuaineistoon suhteutettuna terveyskeskus sai parempia tuloksia terveysasemilla,

2 HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ kaupunginsairaalassa ja psykiatriassa. TAULUKKO 1. Ulkoisten asiakkaiden tyytyväisyys terveyskeskuksen palveluihin vuosina Osasto Asteikko Terveysasemat 1-5 4,25-4,17 4,20 Kotihoito ,31 8,29 8,28 Suun terveydenhuolto ,93 9,12 Kaupunginsairaala 1-5 4,16 4,20 Psykiatria 1-5 4,07 4,07 4,09 Lähde: Asiakastyytyväisyyskyselyt Kyselyn tulokset on jäljempänä esitetty osastoittain. Terveysasemat Terveysasemaosaston kyselyn kohderyhmänä olivat sairaan- tai terveydenhoitajien ja lääkärien vastaanotolla käyneet asiakkaat terveysasemilla, neuvoloissa ja koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa. Kysely on tehty aiemmin vuonna 2006 ja Vuoden 2010 kysely toteutettiin ensimmäistä kertaa osaston uuden organisaatiorakenteen mukaisesti terveysasemien, neuvolatyön ja terveyden edistämisen sekä koulu- ja opiskeluterveydenhuollon yksiköissä. Kyselylomakkeita jaettiin terveysasemilla noin 4000 kpl, neuvoloissa 2100 kpl ja koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa 900 kpl. Vastausprosentit vaihtelivat 13,4 77,1 %:n välillä tulosyksiköittäin. Terveysasematosaston kaikkien yksiköiden tulokset olivat hyvällä tasolla kokonaisindeksin ollessa terveysasemilla 4,15, neuvoloissa 4,25 (asteikko 1-5, erittäin huono - erinomainen) ja koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa 3,77 (arviointiasteikko 1-4, heikkokiitettävä). Terveysasemien tulokset olivat myös paremmat kuin suurissa kaupungeissa (N=13 247) keskimäärin (4,09). Terveysasemien ja neuvoloiden asiakkaat olivat tyytyväisimpiä hoitajan vastaanottoon ja tyytymättömimpiä ulkoisiin olosuhteisiin. Yhteyden saaminen terveysasemille sai myös muita alhaisemmat arviot. Koulu- ja opiskeluterveydenhuollon asiakkaat olivat puolestaan tyytyväisimpiä saamaansa kohteluun ja tyytymättömimpiä saamiinsa tietoihin, neuvoihin ja ohjeisiin.

3 HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ Terveysasemien ja neuvoloiden tärkeimmäksi kehittämiskohteeksi nousi yhteydensaannin parantaminen. Koulu- ja opiskeluterveydenhuollon osalta vastausten määrä jäi niin vähäiseksi, että johtopäätösten tekeminen on epävarmaa. Kotihoito Kotihoidon kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki säännöllisessä kotihoidossa olevat asiakkaat. Kysely on tehty aiemmin vuonna Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä noin kpl ja vastausprosentiksi saatiin 69 %. Lomakkeen täytti itsenäisesti 37 % asiakkaista, läheisensä kanssa 34 % ja työntekijän avustamana 29 %. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kotihoidosta oli 8,28 (arviointiasteikko 4-10, ala-arvoinen - erinomainen), mikä on samaa tasoa kuin aiempina vuosina. Myös tyytyväisyys kotihoidon tukipalveluihin, kuten apteekkipalvelu, kauppapalvelu ja ateriapalvelu lisääntyi vuoteen 2008 verrattuna. Parhaat arviot annettiin apteekkipalveluista (8,49) ja alhaisimmat ateriapalveluista (7,83). Kotihoidon asiakkaista 13 % koki, että palvelu oli parantunut edelliseen vuoteen verrattuna. Avointen vastausten (N=1439) mukaan kotihoidossa oli onnistuttu erityisesti seuraavissa asioissa: lääkityksen hoito, ystävällisyys ja asiakaslähtöisyys, perushoito, pesu, kylpy ja hygienia, kaikkia asiat hyvin sekä sovitut asiat hoidetaan ja tarpeisiin vastataan. Palvelun huonoksi kokeneiden osuus on laskenut tasaisesti vuodesta 2006 (11 %) vuoteen 2010 (7 %). Keskimääräistä huonoimpia arvosanoja antoivat yli 90-vuotiaat ja parhaimpia alle 65-vuotiaat ja ruotsinkieliset asiakkaat sekä ne, jotka olivat täyttäneet kyselylomakkeen kotihoidon työntekijän avustuksella. Kyselyn mukaan noin 14 % vastanneista haluaisi asua muualla kuin kotona. Vuonna 2008 vastaava osuus oli 11 %. Kotihoidon tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat asiakkaan luona käytetyn ajan vähyys, henkilökunnan vaihtuvuus, aikatauluissa pysyminen, kodinhoito ja siivous sekä asioihin perehtyminen ja kuuntelu. Suun terveydenhuolto Suun terveydenhuollon kyselyn kohderyhmänä olivat hammashoitoloissa ja toiminnoissa asioineet yli 15-vuotiaat potilaat.

4 HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ Kysely toteutettiin aiemmin vuonna Kyselylomakkeet jaettiin potilaille hammashoitolassa käynnin yhteydessä. Lisäksi satunnaisesti valituille, vuonna 2010 maksusitoumuksen saaneille asiakkaille lähettiin kysely postitse kotiin. Hammashoitoloihin ja toimintoihin lähettiin yhteensä 2770 lomaketta ja maksusitou-musasiakkaille 250 lomaketta. Kyselylomakkeita palautui hammashoitoloista 1729 kpl ja maksusitoumusasiakkailta 84 kpl. Asiakkaiden antama yleisarvosana suun terveydenhuollon palveluista oli 9,12 (arviointiasteikko 4-10, erittäin huono-kiitettävä). Tyytyväisyys parani aiempaan mittaukseen verrattuna. Valtakunnallisen keskiarvoon (9,23) verrattuna tulokset jäivät kuitenkin hieman alhaisemmiksi. Valtakunnallinen vertailuaineisto koostuu 22 terveyskeskuksen ja 15 varuskunnan hammashoitoloiden vuosina kerätyistä aineistosta (N= 8929), joka ei sisällä Helsingin suun terveydenhuollon tuloksia. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä hoitotilanteeseen ja tyytymättömimpiä yhteydenottoon liittyvistä asioissa. Yleisesti ottaen tulokset olivat kuitenkin paremmat kuin vuonna Suun terveydenhuollon tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat kyselyn mukaan yhteydenotto hammashoitolaan, tiedon saaminen kustannuksista, mahdollisuus saada helposti yhteys hammaslääkäriin tai suuhygienistiin sekä palvelusta tiedottamisen selkeys ja riittävyys. Kaupunginsairaala Kaupunginsairaalan asiakastyytyväisyyskyselyn kohderyhmänä olivat poliklinikoiden (Haartman, Malmi, Laakso, Herttoniemi, Kuntoutusyksikkö) ja sairaaloiden (Herttoniemi, Laakso, Malmi, Suursuo, Haartmanin ja Malmin päivystysosastot, kotisairaalat, päiväsairaala) asiakkaat ja potilaat. Kysely on tehty aiemmin vuonna 2006 silloisessa akuuttisairaalassa. Kyselylomakkeita jaettiin poliklinikoilla 600 kpl ja sairaaloissa noin 1300 kpl. Poliklinikoilla potilaita ohjattiin vastaamaan kyselyyn välittömästi vastaanotolla käynnin jälkeen ja jättämään vastaus suljetussa kirjekuoressa palautelaatikkoon. Lomakkeita palautui kaikkiaan 322 kpl vastusprosentin ollessa 53,6 %. Sairaaloissa kyselylomakkeet annettiin potilaille hoitopaikassa ja heitä pyydettiin palauttamaan se henkilökunnalle. Lomakkeita palautui 336 kpl, jolloin vastausprosentiksi

5 HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ saatiin 26 %. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kaupunginsairaalan polikliiniseen hoidosta oli 4,29 (arviointiasteikko 1-5, eri mieltä - samaa mieltä), mikä on parempi kuin aiemmassa mittauksessa. Arvio on myös parempi kuin valtakunnallisella vertailuryhmällä (4,21). Valtakunnallinen vertailuaineisto koostuu vuosina vastaavaan kyselyyn osallistuneista (N=11 733) terveydenhuollon organisaatioista (5 sairaanhoitopiiriä, 2 kuntayhtymää, KYS, 2 yksityistä sairaalaa). Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kaupunginsairaalan antamasta sairaalahoidosta oli 4,05 (arviointiasteikko 1-5, eri mieltä samaa mieltä), mikä on hieman alhaisempi kuin aiemassa mittauksessa. Kokonaisindeksiä ei ole mahdollista vertailla valtakunnalliseen vertailuaineistoon, koska valtakunnallisen kyselyn osio muu henkilökunta on sisällöltään erilainen kuin Helsingin kaupungin vastaavassa kyselylomakkeessa. Kaupunginsairaalan polikliinisen hoidon asiakkaat olivat tyytyväisimpiä hoitajien ja lääkärien käytökseen, lääkärien ammattitaitoon ja hoitajien antamiin jatkohoito-ohjeisiin ja tyytymättömimpiä lääkärin vastaanotolle kuluvan odotusajan pituuteen ja tiedonsaantiin kaikilla vastaanotoilla. Sairaalahoidossa olevat potilaat arvioivat myönteisesti hoitajien käytöstä ja ammattitaitoa sekä hoitotoimenpiteiden yhteensovittamista päivittäisessä hoidossa, joskin tyytyväisyys on laskenut edelliseen mittaukseen verrattuna. Polikliinisen hoidon keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat kyselyn mukaan odotusajan pituus vastaanotolle, käytös ilmoittautumisessa, tiedonsaanti terveydestä vastaanotolla ja vastaanottoajan pituus. Sairaalahoidon kehittämiskohteita olivat osaston viihtyisyyteen liittyvät tekijät kuten ilmapiirin levollisuus ja tilojen viihtyisyys, tiedonsaannin helppous ja ohjeisiin liittyvät asiat, potilaan yksilöllisten tarpeiden ja ongelmien huomioonottaminen sekä hoitajien ja lääkärien toiminta potilaan voinnin seurannan osalta. Psykiatria Psykiatrian asiakastyytyväisyyskyselyn kohderyhmänä olivat poliklinikoiden, päiväsairaaloiden ja Auroran sairaalan akuuttiosastojen potilaat. Edellinen vastaava kysely tehtiin vuonna Kyselylomakkeita tilattiin yhteensä 1150 kpl, joista poliklinikoille 700 kpl ja sairaalatoimintaan 450 kpl. Lomakkeita jaettiin avohoito- ja

6 HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 6/ päiväsairaalapotilaille sekä Auroran sairaalasta kotiutumisvaiheessa oleville potilaille. Lomakkeita palautui kaikkiaan 371 kpl, joista poliklinikoilta (avohoito) 260 kpl ja päiväsairaaloista ja akuuttivuodeosastoilta 111 kpl. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana oli psykiatrian poliklinikoiden osalta 4,13 (arviointiasteikko 1-5, eri mieltä samaa mieltä), psykiatrian sairaalahoidon osalta 4,05 ja päiväsairaaloiden osalta 4,17. Tulokset paranivat tai pysyivät samana edelliseen mittaukseen verrattuna. Valtakunnallista vertailutietoa on käytettävissä vain vuoden 2006 osalta (poliklinikat 4,15, päiväsairaalat ja akuuttivuodeosastot 4,04). Edelliseen verrattuna vuoden 2010 tulokset olivat päiväsairaaloiden osalta paremmat ja poliklinikkatoiminnan ja akuuttiosastojen osalta hieman heikommat. Psykiatrian polikliinisen hoidon (avohoito) asiakkaat olivat tyytyväisimpiä nopeaan palveluun ilmoittautumistilanteessa ja henkilökunnan käytökseen sekä sairaalahoidon asiakkaat tiedonsaantiin ja erityistyöntekijöiden ja laitoshuoltajien toimintaan. Tyytymättömämpiä molempien yksikköjen asiakkaat ja potilaat olivat toimitilojen viihtyisyyteen. Poliklinikoiden keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat potilaiden mahdollisuudet vaikuttaa hoitoonsa ja saada hoitoonsa liittyvää tietoa. Sairaalahoidon tärkeimpiä kehittämiskohteita olivat yksilöllisten tarpeiden huomioonottaminen osastolle tultaessa sekä osaston viihtyisyyteen (tilat ja sairaalarakennus) liittyvät asiat. Lisätiedot: Korpi Aila, Laatupäällikkö, puhelin