KUVAILULEHTI

Transkriptio

1

2 KUVAILULEHTI Päivämäärä Julkaisusarja ja nro A:Tutkimuksia ja raportteja 22 Tekijät Teija Taskinen Nimeke Ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessit Tiivistelmä Suomen noin ammattikeittiössä tuotetaan vuosittain noin 770 miljoonaa ateriaa. Niin julkiset kuin yksityiset ruokapalvelut vaikuttavat jokapäiväiseen hyvinvointiimme, sillä joka kolmas suomalainen käyttää päivittäin erilaisia ruokapalveluja. (A.C. Nielsen 2006.) Ruokapalvelujen tuottaminen on monivaiheinen tuotantoprosessi, jonka toteuttamiseksi tarvitaan tekijöitä, raaka-aineita, välineitä ja tietoa. Modulaarinen ammattikeittiöiden tietomalli -hankkeen tavoitteena oli tuottaa syvällisempää tietoa erityyppisten ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessin etenemisestä, ruokatuotannon pää- ja osaprosesseista ja niihin liittyvästä tiedonkulusta. Ruokatuotantoprosessi on monella tapaa haasteellinen: lopputuotteet, ateriat, kootaan pilaantumiselle ja käsittelylle alttiista komponenteista, suuri osa aterioista on valmistettava yksilöllisesti, tuotanto ja kulutus on lähes samanaikaista ja tuotannon menekin ennustettavuus on usein heikko. Ruokatuotantoprosessin etenemistä sekä siihen liittyvää tiedonkulkua ei aiemmin ole yleisellä tasolla kuvattu. Hankkeen tutkimusaineisto perustuu kahdeksasta erityyppisestä ammattikeittiöstä kerättyyn haastatteluaineistoon, joiden pohjalta tutkimuskohteiden ruokatuotantoprosessit mallinnettiin. Mallien yhtäläisyyksien ja erojen vertailu tuotti yleisen ruokatuotantoprosessin mallin siihen liittyvine eri vaiheineen. Mallinnuksessa käytettiin UML 2 mallinnuskieltä. Malli antaa uudentyyppisen kuvauksen ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessista. Mallia voi hyödyntää esimerkiksi oman toiminnan prosessien mallintamisen pohjana tai opetuksen taustamateriaalina. Prosessien mallintaminen antoi kiinnostavan kuvan ammattikeittiöiden ruokatuotannon monitahoisuudesta ja niistä haasteista, joita alan ammattilaiset päivittäin kohtaavat. Avainsanat (asiasanat) mallintaminen, prosessit, ruoanvalmistus, ruokatalous, ruokahuolto, suurkeittiöt, tiedonhallinta, ateriat, tuotanto Sivumäärä 54 s. Muita tietoja Kieli Suomi ISBN (nid.), (pdf), 2011 ISSN Luokitukset YKL 68.9 UDK ;

3 DESCRIPTION Date Publication series and NO A: Research Reports Authors Teija Taskinen Name of the work Professional kitchens food production processes Abstract Finland has about 22,000 professional kitchens that produce about 770 million meals per annum. Both public and private catering service providers influence people s daily wellbeing, due to the fact that every third Finnish citizen uses various catering services on a daily basis. (A.C. Nielsen 2006.) Catering service production is a multiphase process requiring a workforce, raw materials, tools and knowledge. A research project titled A Modular Information Model for Professional Kitchens was launched for the purpose of acquiring in-depth knowledge concerning the progress of the food production processes of professional kitchens of various types, their main processes and sub-processes in food production, and related information flows. Food production is a process involving a variety of challenges: end-products consist of meals compiled from components that are exposed to processing and prone to deterioration; for the most part, meals must be prepared individually; production and consumption take place almost simultaneously; and the production demand predictability is frequently very low. The progress of a food production process, and the related information flows, have not been previously described at a general level. The project s research material consisted of interviews that were collected from eight professional kitchens of various types, based on which food production process models were drawn up for the research objects. The comparison of the acquired models similarities and differences resulted in a general food production process model including the various related phases. The models were produced using the UML 2 modelling language. The said general model provides a new description of professional kitchens food production processes. Users may exploit the model, for example, as a template for modelling their own process operations, or as background material for teaching purposes. Process modelling provided an interesting overall picture of the variety of issues and challenges that food production professionals must rise to on a daily basis in their work in professional kitchens. Keywords modelling, processes, food preparation, food management, catering, institutional kitchens, knowledge management, meal, production Pages 54 p. Remarks Language Finnish ISBN (nid.), (pdf), 2011 ISSN Classifications YKL 68.9 UDK ;

4 Teija Taskinen AMMATTIKEITTIÖIDEN RUOKATUOTANTOPROSESSIT Mikkelin ammattikorkeakoulu A: Tutkimuksia ja raportteja - Research Reports 22 MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU Mikkeli 2007

5 MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU A: Tutkimuksia ja raportteja - Research Reports PL 181, Mikkeli Puhelin (015) Tekijä ja Mikkelin ammattikorkeakoulu Kannen kuvat: Aki Loponen ISBN (nid.), 2007 ISBN (pdf), 2011 ISSN Ulkoasu: Taktum Oy Kannen ja sisällön painatus: Interkopio Oy

6 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO KUVAUS TUTKIMUKSEN ETENEMISESTÄ Tutkimuksen tavoite Tutkimuskohteet ja tutkimusaineiston kerääminen Tutkimusaineiston käsittely TIEDON JA TIEDONKULUN MERKITYS Datasta tietovirtoihin Tiedon muodot ja tiedon luominen PALVELUPROSESSI Palveluprosessin kuvaaminen Aiempia ruokapalvelun prosessimalleja AMMATTIKEITTIÖN RUOKAPALVELUTOIMINTA AMMATTIKEITTIÖIDEN RUOKATUOTANNON PÄÄPROSESSIT RUOKATUOTANNON KOKONAISSUUNNITTELU RUOKATUOTEVALIKOIMAN HALLINTA Ruokalistasuunnittelu Raaka-aine valikoiman kilpailutus Tuotekehitys RUOKATUOTANNON TOTEUTUKSEN SUUNNITTELU Resurssien määrittäminen Raaka-aineiden tilaaminen... 39

7 10 RUOKATUOTANNON TOTEUTUS Raaka-aineiden vastaanotto ja raaka-ainevaraston hallinta Raaka-aineista ateriaksi - ruoanvalmistus, jakelu ja tarjoilu RUOKATUOTANNON SEURANTA YHTEENVETO LÄHTEET... 52

8 1 1 JOHDANTO Ruokapalvelujen tuottaminen koostuu monista keskenään vuorovaikutteisista prosesseista, joihin liittyvät monimutkaisena kokonaisuutena palvelujen tuottamiseksi tarvittavat tiedot, tiedonhallinta, tiedon johtaminen ja päätöksenteko. Tieto kulkee prosesseissa kuten tavara ja raha ja jalostuu prosessien eri vaiheissa (Tuikkanen ym. 2005). Ruokapalveluja tuottavissa ammattikeittiöissä kohdataan päivittäin tiedonkulkuun liittyviä ongelmia: miten saadaan riittävän luotettava tieto tai arvio ruokailijamäärästä ajoissa, jotta raakaaineiden tilaaminen ja työvoiman käytön suunnittelu onnistuisi muutoksitta, miten tiedotetaan asiakkaita ruokalistamuutoksista tai miten saadaan mahdollisimman luotettavasti ja vaivattomasti tieto aterian sisältämistä ainesosista, jotta aterian turvallisuus ja soveltuvuus asiakkaalle voidaan taata? Organisaation toiminnasta on tunnistettavissa raha-, materiaali- ja tietovirtoja. Rahavirta mahdollistaa materiaalivirran, palvelujen ja tuotteiden tai niiden yhdistelmien valmistamisen ja tarjoamisen asiakkaille. Erityisesti palveluorganisaatioiden osaamiseen ja tiedonhallintaan liittyy monitahoinen sisään ja ulos virtaavien tietovirtojen verkosto, jossa tietoa luodaan, tietoa häviää ja tietoa myös vanhenee. Uutta tietoa luodaan vuorovaikutteisissa prosesseissa eri tahojen kanssa. Yhä useammin organisaation on kyettävä oppimaan, kasvattamaan osaamistaan ja uusiutumaan asiakkailta saatavan palautteen kautta. (Laihonen 2005, 24.) Hyvällä tiedonhallinnalla on merkitystä ammattikeittiön ruokapalvelutoiminnan suunnittelussa ja toteuttamisessa. Tiedonhallintaan ja tiedon jakamiseen liittyy nykypäivänä kiinteästi myös informaatioteknologia, jonka avulla voidaan kerätä, varastoida, analysoida, muokata ja raportoida erilaisia toimintaa kuvaavia tietoja. Mikkelin ammattikorkeakoulun Modulaarinen ammattikeittiöiden tietomalli tutkimushankkeessa (MODU) mallinnettiin erityyppisten ammattikeittiöiden ruokatuotannon suunnittelun, toteuttamisen ja kehittämisen prosesseja ja prosessien välistä tiedonkulkua. Kaksivuotista MODU -hanketta rahoitti Tekes ja hankkeessa oli mukana neljä teknologia-alan yritystä: Nordic ID, Metos

9 2 Oy Ab, Tampereen kassajärjestelmät Oy ja WM- data. Ruokatuotantoprosessien mallintamisen asiantuntijana toimi VTT Tietotekniikka. Mikkelin ammattikorkeakoulusta mukana työssä olivat projektipäällikkö Teija Taskinen ja itasiantuntija Pertti Harju, yliopettaja Riitta Tuikkanen ja ruokapalvelujen lehtori Tiina Tuovinen. Tässä raportissa kuvataan tutkimushankkeen tuloksista ruokatuotannon prosessien jäsentyminen ja prosessien välinen tiedonkulku. Raportti jakautuu kahteen osaan, joista ensimmäinen käsittää luvut 1-4. Näissä luvuissa kuvataan tutkimuksen tavoitteita ja etenemistä, avataan tietoon ja tiedonhallintaan sekä prosessiin, palveluun ja palveluprosessiin liittyvää käsitteistöä sekä kuvataan joitakin aiempia jäsennyksiä ruokapalvelusta ja ruokatuotantoprosessista. Luvut 5 12 käsittelevät tutkimuksen tuloksia. Niissä kuvataan tutkimuksen pohjalta muodostettua ruokatuotantoprosessien kokonaisuutta, siihen liittyvää keskeistä käsitteistöä ja avataan prosessien tiedonkulkua, sisältöä, ja etenemistä. Tämä raportti sopii alan ammattilaisille, opettajille ja opiskelijoille. Sitä voi käyttää avuksi oman toiminnan jäsentämisessä esimerkiksi laatujärjestelmätyöskentelyyn, tausta-aineistona oman toiminnan prosessien kuvaamiseen tai taustamateriaalina opetukseen. Raportti kuvaa ammattikeittiön ruokatuotantoprosesseja yleisellä tasolla ja melko tiiviisti. Ammattikäsitteitä ei juuri ole avattu vaan oletuksena on, että lukijalla on käsitys toiminnasta, ja lukija voi peilata omia kokemuksiaan ja käsityksiään raportissa esitettyyn malliin.

10 3 2 KUVAUS TUTKIMUKSEN ETENEMISESTÄ 2.1 Tutkimuksen tavoite Modulaarinen ammattikeittiöiden tietomalli projektissa oli kolme tutkimusosiota, joilla haluttiin: 1) mallintaa erityyppisten ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessien toimintaa ja tiedonkulkua. 2) kuvat ammattikeittiöhenkilöstön suhtautumista teknologiaan sekä 3) selvittää asiantuntijoiden käsityksiä suomalaisten ammattikeittiöiden tulevaisuudesta. Tämä raportti keskittyy tutkimuksen ensimmäiseen osioon, ruokatuotantoprosessien mallintamiseen. Mallintamisessa keskityttiin ammattikeittiön sisällä tapahtuviin prosesseihin ja niiden tiedonkulkuun, joten mallintaminen rajattiin koskemaan toimintojen ketjua tuotantopäätöksestä asiakkaan lautaselle. Tiedonkulkua keittiöistä ulospäin, esimerkiksi tavarantoimittajien tai sidosryhmien kanssa, ei mallinnettu. Mallinnuksessa ei otettu kantaa siihen miten tieto tutkimuskohteissa tuotettiin, käytettiinkö tiedon tuottamiseen ja muokkaamiseen informaatioteknologiaa vai kirjattiinko tietoja manuaalisesti ylös. Mallinnuksessa keskityttiin tietoihin, joista jäi jälki; dokumentti tai muistiinpanomerkintä. Mallinnustyön tavoitteena oli: 1) kuvata kokonaisvaltaisesti ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessin tiedonkulkua, a. mitä tietoja prosessien toteuttamiseksi tarvitaan, b. mitä tietoja prosessi tuottaa hyödynnettäväksi muissa prosesseissa ja c. millaista tiedonkulkuun vuorovaikutusta prosessien välillä on 2) ja jäsentää erityyppisten ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessien toiminnan yhtäläisyyksiä ja eroja.

11 4 Mallinnustyön avulla haluttiin tuottaa informaatiota, jota ammattikeittiöiden toimijat ja ohjelmistojen suunnittelijat voivat käyttää jatkosuunnittelun pohjana sekä kuvata ruokatuotantoprosessien hierarkiaa ja etenemistä erityisesti suunnittelutyön ja tiedonkulun kannalta. 2.2 Tutkimuskohteet ja tutkimusaineiston kerääminen Tutkimuskohteiden haluttiin edustavan erityyppisiä ja eri tavoin toimivia ammattikeittiöitä, jotta toiminnan järjestämiseen liittyvät erot ja yhtäläisyydet saataisiin näkyviin. Kahdeksan tutkimuskohdetta valittiin niin, että ne edustivat verkottuneita ammattikeittiöorganisaatioita, joilla on toimipisteitä fyysisesti eri paikoissa. Verkottuneet organisaatiot oletettavasti tarvitsevat ja käyttävät informaatioteknologiaa toiminnassaan, joten ne olivat tutkimuksen kannalta tärkeä kohderyhmä. Tutkimuskohteiden keskinäiset erot liittyivät liiketoimintaan, asiakassegmenttiin, tuotannonjärjestämistapaan ja kokoon. Tutkimuskohteissa oli mukana valtakunnallisesti ja paikallisesti toimivia organisaatioita, jotka toimivat joko liikeyrityksinä, kunnallisina liikelaitoksina tai kuntaorganisaatioina. Tutkimuskohteiden keittiöissä vastattiin henkilöstö-, opiskelija-, ravintolaketju- tai a la carte ravintoloiden, hoitolaitosten tai sairaaloiden ruokatuotannosta. Osa tutkimuskohteista toimi keskuskeittiönä eli toimitti ruokaa tarjottavaksi useisiin jakelukeittiöihin, osa valmisti ruokaa tarjottavaksi oman toimipisteensä asiakkaille tai keittiöissä oli yhdistettynä molempia toimintamuotoja. Päivittäin keittiöissä valmistettiin ruoka-annosta. Tutkimuskohteiden ominaispiirteet on koottu taulukkoon 1. Tutkimuskohteet on koodattu merkinnöillä k1 k8.

12 5 TAULUKKO 1. Tutkimuskohteiden ominaispiirteet ja niiden esiintyminen yksittäisissä tutkimuskohteissa Toiminnan ominaispiirteet Tutkimuskohteet k 1 k 2 k 3 k 4 k 5 k 6 k 7 k 8 Toimintaalue paikallinen x x x x x valtakunnallinen x x x Yritysmuoto Toiminnanlähtökohta Tuotantotapa kunnallinen yksikkö x kunnallinen liikelaitos x x x liikeyritys x x x x julkinen ruokapalvelu x x x x voittoa tuottava liikeyritys x x x x keskuskeittiö x x x valmistuskeittiö x x x x x Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Teemahaastattelu soveltui tutkimusmenetelmäksi, koska sen avulla voitiin muodostaa kokonaiskuva ruokatuotantoprosessin kulusta, prosessin jakautumisesta eri osiin ja niiden jaksottumisesta. Haastattelun teemojen valinta perustui suomalaisessa ammattikirjallisuudessa esitettyihin kuvauksiin ruokatuotantoprosessista (Heikkinen 1995, Saarela, Hyvönen, Määttälä, & von Wright 2005). Teemahaastattelun aihepiirit olivat: ruokatuotannon suunnittelu, raaka-aineiden hankinta ja varastointi, ruoanvalmistus sekä ruokatuotannon seuranta ja tiedottaminen asiakkaille. Haasteltavia pyydettiin kertomaan millä perusteilla päätöksiä ja valintoja tehdään, mitä vaiheita prosessiin kuuluu, miten prosessi etenee, millaisia tietoja eri prosessissa tarvitaan ja millaisia poikkeamia prosessissa syntyy. Haastattelulomakkeen suunnitteluun osallistui mallinnustyön asiantuntijaorganisaatio VTT Tietotekniikka. Haastattelulomake testattiin yhdellä vastaajalla. Haastateltavat olivat ruokatuotannon suunnittelusta ja tuotannosta vastaavia henkilöitä. Tämä kohderyhmä valittiin haastatteluun, koska he ovat vastuussa ruokatuotantoprosessin toteuttamisesta ja heillä on käsitys koko tiedonkulun ja siihen liittyvän viestinnän prosessista. Heillä on myös kyky sanallisesti kuvata näkemyksiään ja havaintojaan. Haastatteluja tehtiin 12 ja haastatelta-

13 6 vana oli yhteensä 17 henkilöä. Kahdessa haastattelussa paikalla oli useampia organisaation edustajia, jotka vastasivat suunnittelun eri osa-alueista. Kolmessa organisaatiossa haastateltiin kahta eri henkilöä (ruokatuotteiden suunnittelusta vastaava ja tuotannosta vastaava). Haastattelut kestivät keskimäärin 1½ tuntia (45-138min). Teemahaastattelut kuvaavat ruokatuotannon suunnittelusta vastaavien, eri johtoasemassa olevien henkilöiden näkemyksiä. Haastattelut nauhoitettiin ja niistä kirjoitettiin yhteenvetoraportit, jonka haastateltavat tarkistivat. Tarvittaessa raportteihin tehtiin muutoksia. 2.3 Tutkimusaineiston käsittely Haastattelijat piirsivät nauhoitettujen haastattelujen ja yhteenvetoraporttien pohjalta jokaisen tutkimuskohteen ruokatuotantoon liittyvät prosessit, niissä käytetyt ja niiden tuottamat tiedot. Käsin piirretyt prosessit nimettiin tutkimuskohteiden niistä käyttämillä nimityksillä kuten esimerkiksi ruokalistan suunnittelu, reseptiikan suunnittelu, varastointi ja raaka-aineiden tilaaminen. Näiden prosessien keskinäistä hierarkiaa, liittymistä pääprosesseihin ja osaprosesseihin jäsennettiin alustavasti jo piirrosten yhteydessä. Käsin piirrettyjä prosessikuvauksia ja yhteenvetoraportteja käytettiin graafisen mallinnustyön aineistona. Koska haastateltavat kuvasivat prosesseja eri tarkkuuksilla, joitakin hyvin yksityiskohtaisesti ja joitakin yleisluontoisemmin, oli piirroksissakin eri tarkkuustasoilla olevia prosessikuvauksia. Yhtenä suurena haasteena oli löytää kuvaustaso, jolla prosesseja ja niiden tiedonkulkua voitiin verrata toisiinsa. Aineiston analysoinnin alkuvaiheessa vaikutti, että erityyppisten ammattikeittiöiden ruokapalvelun suunnittelu- ja toteutusprosessit poikkeavat toisistaan niin huomattavasti, ettei yleistä ammattikeittiöiden ruokatuotantoprosessia kuvaavaa mallia voida esittää. Tutkimuksen edetessä hahmottui kuitenkin prosessien joukko, joka toistui hyvin samankaltaisena ja lähes samassa järjestyksessä kaikissa tutkimuskohteissa. Näistä prosesseista muodostettiin yleisen tason malli, jossa prosessit ryhmiteltiin suuremmiksi kokonaisuuksiksi, pääprosesseiksi, ja niihin liittyviksi osaprosesseiksi. Tässä raportissa oleva

14 7 malli ei siis ole kuvaus yhdestäkään tutkimuskohteesta sellaisenaan, vaan malli on muodostettu koko tutkimusaineiston pohjalta. Mallin tarkastelunäkökulma on käytännönläheinen ja sen avulla halutaan kuvata, millaista päätöksentekoa ja suunnittelua ruokatuotantoprosessi vaatii. Mallissa esitetään myös aiemmista kuvauksista poikkeava tapa jäsentää ruokapalvelun ruokatuotantoprosessin hierarkiaa ja etenemistä. Mallinnustyötä ja mallinnuskielen valintaa ohjasi VTT tietotekniikka. Mallinnuksessa käytettiin standardoitun UML 2.0 (Unified Modelling Language) mallinnuskielen aktiviteettikaavioita, jotka soveltuvat monimutkaisten toimintoketjujen, rinnakkaisten toimintojen haarautumisen ja yhdistymisen sekä päätöksenteon ehtojen kuvaamiseen (Pärssinen 2006). UML 2.0 mallinnuskielellä, kuten muillakin kielillä, on oma standardoitu kielioppi ja rakenne, josta kieli koostuu. Tämän kieliopin mukaan soikiolla kuvattiin toimintaa, suorakaiteenmuotoisella laatikolla resurssia tai tietoa ja salmiakkikuviolla päätöksentekotilannetta, joka saattoi johtaa eri suuntiin päätöksen edellyttämällä tavalla. Nuolella kuvattiin toiminnan tai tiedon siirtymistä ja siirtymisen suuntaa. Punaisella nuolella korostettiin prosessista palautuvaa tietoa. Soikioiden ja laatikoiden (tekemisen ja tiedon) värikoodien avulla havainnollistettiin prosessin tuottamien tietojen yhteyttä. Esimerkiksi tuotekehitysprosessissa syntyvät tiedot on kuvattu tummanvihreällä, raaka-aineiden tilaamisen tiedot vaaleansinisellä. Valkoiset laatikot ovat prosessin tuottamia sisäisiä tietoja, joita ei käytetä muissa prosesseissa. Harmaalla värillä kuvataan prosessien ulkopuolelta tulevia tietoja. Paksu poikkiviiva kuvaa ehtoa, jossa kaikkien edeltävien tietojen tai resurssien tulee olla käytettävissä tai aiempien prosessien tehtynä ennen kuin toiminta voi jatkua (kuvio 1). Tätä kielioppia noudatetaan myöhemmin raportissa esiintyvissä kuvioissa.

15 8 Toiminnon 1 suorittamiseen tarvittava tieto (aiemmasta prosessista) Toiminnon 1 suorittamiseen tarvittavat tieto (aiemmasta prosessista) Toiminnon 1 suorittamiseen tarvittava ulkopuolelta tuleva tuleva tieto Toiminto 1 Toiminnon 1 jälkeen tapahtuva Toiminto 2 Toiminnon 1 tuloksena syntyvä ja toiminnossa 3 käytettävä tieto Ehdot a ja b valittu siten, että aina joko a tai b toteutuu Ehto a Ehto b Toiminnon 2 jälkeen suoritettava Toiminto 4 kun Ehto b on tosi Toiminnon 2 jälkeen suoritettava Toiminto 3 kun Ehto a on tosi Toiminnon 3 tuloksena syntyvä tieto Toiminnon 4 tuloksena syntyvä tieto Toiminnon 4 tuloksena prosessissa syntyvä tieto KUVIO 1. Mallinnuksessa käytetyt symbolit, niiden merkitykset ja ehdot (Kuvio muokattu Pertti Harjun laatiman mallin pohjalta) 3 TIEDON JA TIEDONKULUN MERKITYS 3.1 Datasta tietovirtoihin Kaikilla ammattikeittiöillä on tarvetta tiedon vastaanottamiseen, käsittelyyn ja lähettämiseen organisaation sisä- ja ulkopuolella. Vastaanotettuja tietoja tulkitaan, muokataan ja varastoidaan ennen kuin ne siirretään eteenpäin. (Tuikkanen ym 2005.) Tietoon liittyviä käsitteitä on kuitenkin hyvä määritellä hieman tarkemmin.

16 9 Nonakan ja Takeuchin (1995) mukaan tieto voidaan luokitella dataan, informaation ja tietoon (taulukko 2). Data on muokkaamatonta raakatietoa, esimerkiksi numeroita, tekstiä, kuvia tai niiden yhdistelmiä. Informaatio on merkitykselliseksi muokattua dataa, joka muodostaa kokonaisuuksia ja pitää sisällään viestin, jolla on lähettäjä ja vastaanottaja. Tiedon avulla kokemuksia ja uutta informaatiota arvioidaan ja yhdistetään. (Hautala 2006, 36-37, Laihonen 2005, 8 13). Organisaatiossa jaetaan erilaista informaatiota jäsenille ja jäsenten kesken, jolloin syntyy esimerkiksi liiketoimintatietoon, kokemukseen ja strategioiden toteuttamiseen liittyviä tietovirtoja ja. TAULUKKO 2. Tiedon lajeja Tiedon lajit kuvaus esimerkki Data raaka-tieto (numerot, kuvat, raaka-aineen ainesosaluettelo, tekstit jne.) tilauskir- ja Informaatio merkityksellinen tieto (raakatiedosta ruokaohje muokattu) Tieto arvio informaatiosta ja sen pohjalta aistinvarainen arvio muodostettu uusi käsitys valmistetusta ateriasta Tietovirta tiedon jakamista asiakaspalaute Tietovirtoja löytyy eri tasoilta: yksilöiden väliltä, tietovarastojen ja yksilöiden, yksilöiden ja ryhmien, ryhmien ja organisaatioiden väliltä). Teknologian avulla voidaan tiedonkulkua tehostaa ja luoda uusia tietovirtoja eri toimijoiden välille. On kuitenkin huolehdittava, ettei teknologiasta tule itseisarvo, jonka avulla hyödynnetään vanhentunutta tai merkityksetöntä tietoa. (Laihonen 2005, ) Ammattikeittiöissä tiedon jakamista ja tietovirtojen syntymistä eri tasoilla ovat esimerkiksi työntekijöiden tekemät suunnitelmat seuraavan päivän tai viikon työtehtävien etenemisestä (yksilöiden välinen tietovirta), raaka-aineiden tilaaminen varastonhallintaohjelman avulla, ruokaohjeen tulostaminen tietokoneelta (yksilö-tietovarasto) tai esimiehen keskustelu juhlatilaisuuden järjestämisen yksityiskohdista työntekijöiden kanssa (yksilö - ryhmä). Ryhmät ja organisaatiot vaihtavat tietoja puolestaan, kun ruokalistoja suunnitellaan tiimeissä tai yrityksen johto keskustelee tavoitteiden saavuttamisesta yksiköiden johtajien ja sidosryhmien kanssa.

17 Tiedon muodot ja tiedon luominen Tiedolla on kaksi muotoa: täsmällinen (explicit) ja hiljainen (tacit) tieto. Täs- mällinen tieto, nimensä mukaisesti, on kuvattavissa yksiselitteisesti sanoin ja numeroin, ja sitä voidaan omaksua nopeasti, ilmaista sanoin ja ottaa haltuun. Täsmällistä tietoa voidaan jakaa esimerkiksi ruokaohjeiden, tuote-esitteiden, oppaiden tai sääntöjen avulla, ja sitä voidaan esittää ja varastoida esimerkiksi asiakirjoina tai tietokantoina. (Hautala 2006, 113.) Ammattikeittiöissä täsmällistä tietoa on esimerkiksi työvuorolistoissa, ruokaohjeissa, ruokalistoissa ja myyntitilastoissa. Hiljaisella tiedolla tarkoitetaan henkilökohtaista tietoa, joka on yksilöiden mielessä, ja joka perustuu henkilökohtaiseen kokemukseen. Mentaaliset mallit ja kokemukseen perustuva asiantuntijuus, ammattitaito ja kokemus, ovat hiljaisen tiedon ilmenemismuotoja. Hiljainen tieto on usein tiedostamatonta tai jäsentymätöntä, joten sen jakaminen muille sanoin tai kirjallisesti on vaikeaa. (Hautala 2006, , Laihonen 2005, 8-13.) Pätevä ammattilainen selviää työtehtävistään vaivattomammin kuin työuraansa aloitteleva työntekijä, mutta työsuoritusta tehostavien tekijöiden yksilöiminen voi olla hankalaa. Onko kyse kokemuksen, yrityksen ja erehdyksen, tuomasta tiedosta, kyvystä yhdistää aiemmin opittua uudessa ympäristössä vai jostain muista tekijöistä vai niiden yhteisvaikutuksesta? Organisaatioissa tietoa on erilaisissa dokumenteissa, rutiineissa, prosesseissa, toimintavoissa ja normeissa, ja tietoa voidaan luoda, jakaa, varastoida ja käyttää. Organisaatioissa luodaan jatkuvasti uutta tietoa, mutta samalla unohdetaan aiemmin luotua tai kerättyä tietoa. Unohtaminen voi olla tietoista tai tiedostamatonta; vanhentunut tai soveltumaton tieto on syytäkin poistaa muistista, mutta joskus oleellisia tietoja unohtuu tai jää hyödyntämättä. Tallennetut tiedot, dokumentit, tietokannat, asiantuntijajärjestelmät ja prosessikuvaukset, ovat esimerkkejä organisaatiomuistissa olevaista tietovirroista, joita voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. Hyvä tiedon siirtäminen vaatii dynaamisen ja toimivan organisaation. Tiedon siirtämistä voidaan helpottaa

18 11 teknologian avulla. Tiedon jakamisen kannalta merkityksellistä on kuitenkin ihmisten välisen vuorovaikutuksen salliminen sekä siihen kannustaminen. (Laihonen 2005, ) Tietoa voidaan jakaa ja siirtää informaation tai tradition avulla, suorasti tai epäsuorasti. Kun kokenut ammattilainen opastaa uutta tulokasta, on kyse suorasta tiedonsiirrosta. Epäsuorasti tietoa siirretään välikäsien, esimerkiksi kirjojen tai ammattilehtien artikkeleiden kautta. Tietoa voi siirtyä tai sitä voidaan siirtää samanlaisessa muodossa kuin missä se on ollut tai sen muotoa voidaan muuttaa erilaisten tiedon käsittelyyn liittyvien prosessien avulla. (Hautala 2006, 114.) Näiden prosessien avulla luodaan uutta tietoa (taulukko 3). TAULUKKO 3. Tiedon luomisen muotoja Tiedon muutos Prosessi Esimerkkitapauksia prosessista Hiljainen tieto Sosialisaatio perehdytys, työssäoppiminen, havainnointi, hiljainen tieto matkiminen, käytännöt Täsmällinen tieto Yhdistäminen kokoukset, puhelinkeskustelut täsmällinen tieto Hiljainen tieto täsmällinen tieto Ulkoistaminen laatukäsikirjan tai perehdytysoppaan laatiminen Täsmällinen tieto hiljainen tieto Sisäistäminen organisaation oppiminen 4 PALVELUPROSESSI 4.1 Palveluprosessin kuvaaminen Grönroosin (1990) mukaan palvelu määritellään seuraavasti: Palvelut ovat aktiviteetteja tai aktiviteettien sarjoja, jotka tarjotaan ratkaisuina asiakkaan ongelmiin, ja ne ovat luonteeltaan enemmän tai vähemmän aineettomia, ja tapahtuvat tavallisesti, joskaan eivät välttämättä aina asiakkaan ja palveluntarjoajan henkilöstön ja/tai fyysisten resurssien tai hyödykkeiden ja/tai järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa. Palvelulle tyypillisiä piirteitä ovat sen aineettomuus ja katoavaisuus - palvelua ei voi varastoida. Palvelun tuotanto ja kulutus tapahtuvat samanaikaisesti eikä palvelujen tuotantoa voi täysin standardoida. (esim. Grönroos 1990.) Palvelu on luonteeltaan proses-

19 12 sinomainen, sen asiakkaalle arvoa luova komponentti on tapahtumien ketju. Asiakkaan osallistuminen palveluprosessiin aiheuttaa sen vaihtelua, eikä palveluprosessin oleteta olevan tarjonnaltaan samanlaista. (Brax 2007, 9-10.) Toimintaprosessi on joukko loogisesti toisiinsa liittyvä toimintoja ja niiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit, joiden avulla saadaan aikaan toiminnan tulokset (Laamanen 2001, 19). Liiketoimintaprosessit tuottavat liiketoiminnan kannalta hyödyllisen tuloksen, joka tuottaa sisäiselle tai ulkoiselle asiakkaalle lisäarvoa. Prosessit voidaan kuvata myös toimintojen ketjuna, jonka avulla panokset muutetaan tuotoksiksi. (Lecklin 2002, 137.) Prosesseja kuvaava sanasto ja niiden määritelmät ovat tällä hetkellä kirjavia (mm. Laamanen 2001, Laamanen ja Tinnilä1996, Lecklin 2002). Käyttöön vakiintuneella ydinprosessi sanalla kuvataan ulkoista asiakasta palvelevia prosesseja. Tyypillisiä ydinprosesseja ovat esimerkiksi tuotekehitys, tuotanto ja palvelu. Sisäisten, ydinprosessien työtä tukevien ja niitä mahdollistavien prosessien nimeksi on vakiintunut käsite tukiprosessi. Pääprosesseilla kuvataan toiminnan kokonaisuuden kannalta keskeisiä ja laajoja prosesseja, jotka ovat usein ydinprosesseja. Osa- ja aliprosesseilla viitataan hierarkiassa alemmalla tasolla oleviin prosesseihin (kuvio 2). (Lecklin 2002, 144.)

20 13 Tukiprosessit ovat yrityksen sisäisiä prosesseja Ydinprosessi palvelee ulkoista asiakasta Ydinprosessi, joka on kokonaisuuden kannalta keskeinen, on myös pääprosessi Jokainen prosessi voidaan jakaa osaprosesseihin. Osaprosessit voidaan jakaa vaiheisiin ja tehtäviin. Tukiprosesseja tarvitaan ydinprosessien toteuttami- KUVIO 2. Prosessikäsitteitä Palveluprosessiin kuuluu sisällön lisäksi sen toteuttamistapa. Asiakas osallistuu palveluntuotantoprosessiin ja kuluttaa palvelun prosessin aikana. Palveluntuotantoprosessi voidaan jakaa asiakkaalle näkyvään vuorovaikutusprosessiin ja asiakkaalle näkymättömään yrityksen sisäiseen prosessiin. (Jaakkola ym. 2007, 15.) Palveluprosessien ääripäitä edustavat jäykät ja mukautuvat prosessit (ks. Brax 2007). Palveluprosesseja voidaan jaotella myös palvelun teknologia- tai työvoimaintensiivisyyden tai palvelun jatkuvuuden tai kertaluontoisuuden perusteella (Gröönroos 1990, 49).

21 14 Prosessikuvauksella tai prosessin määrittelyllä tarkoitetaan yhden prosessin yksityiskohtaista kuvausta, joka sisältää prosessin kriittiset tekijät kuten resurssit, henkilöstön, menetelmät ja työkalut, tuotoksen, ympäristökuvauksen sekä prosessin liittymäpinnat toisiin prosesseihin. Graafisen kuvauksen lisäksi prosessista kannattaa kuvata sanallisesti sen keskeiset asiat. Prosessien toimintojen ja niiden välisten suhteiden graafinen kuvaus on nimeltään pro- sessikaavio. Yrityksen pääprosessien kokonaisuutta ja niiden keskinäistä graafista kaaviota voidaan kutsua prosessikartaksi sikartaksi (Lecklin 2002, ) Mallintamisella tarkoitetaan kohteen (esimerkiksi yksilö, asia, käsite ilmiö) ja sen piirteiden esittämistä konkreettisessa muodossa mallin (esimerkiksi data, järjestelmä, kaavio, rakennuspiirustus) avulla. Malli kuvaa kohteensa määrättyjä piirteitä, mutta ei sen kaikkia yksityiskohtia. Mallin käyttö on informaation käyttöä; mallia noudatetaan ja sovelletaan käytäntöön. (Kaarimaa 2004.) Prosessin malli, esimerkiksi prosessikaavio, on toiminnan ohjausväline. Prosessien mallintamisen avulla voidaan tutustua prosessiin, ohjata prosessin resursointia, määritellä palvelujen ja tuotteiden kustannuksia ja toimitusaikoja, hallita, arvioida ja parantaa prosessia. Prosessikaavion tai -mallin avulla voidaan myös luoda yhteistä käsitteistöä, määritelmiä ja esikuvia tai malleille voidaan luoda yhteinen rakenne, standardi. (Karimaa 2004, 9-12.) Palveluprosessi voidaan kuvata esimerkiksi toimintakaaviona, jossa esitetään palvelun toteuttamiseen tarvittavat työvaiheet ja niihin osallistuvat henkilöt sekä eri vaiheiden keskimääräinen kestoaika (Jaakkola ym. 2007, 15.) 4.2 Aiempia ruokapalvelun prosessimalleja Ammattikeittiön prosessit koostuvat useista vuorovaikutteisista ydin- ja tukiprosesseista. Sivonen ja Työppönen (2006) esittävät julkisen ruokapalvelun ydinprosesseiksi tiedotus- ja markkinointiprosessia, tarjous- ja sopimusprosessia, suunnitteluprosessia, ruokapalvelujen tuotantoprosessia, tilausruokapalvelujen prosessia, sisäistä seuranta- ja laskutusprosessia sekä palaute- seuranta ja arviointiprosessia. Tukiprosesseja ovat puolestaan taloudenhallinta-,